ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ TƯƠI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ TƯƠI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, tƣ liệu đƣợc dựa nguồn tin cậy, có thực dựa thực tế tiến hành khảo sát Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm công trình nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Dũng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn suốt trình thực đề tài Sự giúp đỡ tận tình, lời khuyên bổ ích góp ý Thầy luận văn động lực giúp hoàn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy cô bạn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tàiError! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Bản chất chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú ThọError! Bookmark not defined 1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ VietcombankError! Bookmark not defined 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú ThọError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp luận Error! Bookmark not defined 2.2 Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực luận văn Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌError! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Phú Thọ năm gần Error! Bookmark not defined 3.1.4 Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu BIDV Phú ThọError! Bookmark not defined 3.2 Tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng sở vật chất đại hóa công nghệ ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối tổ chức cung ứngError! Bookmark not defined 3.2.5 Hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàngError! defined Bookmark not 3.2.6 Nâng cao lực quản lý kiểm tra, kiểm soátError! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những thành tựu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân tồn .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Error! Bookmark not defined 4.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thới gian tới Error! Bookmark not defined 4.1.1 Bối cảnh Error! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ Error! Bookmark not defined 4.2 Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.2.1 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ quy định pháp luật .Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích Error! Bookmark not defined 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ Error! Bookmark not defined 4.3.1 Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 4.3.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đạiError! not defined Bookmark 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.3.4 Sắp xếp lại hệ thống đại lý Error! Bookmark not defined 4.3.5 Tăng cường chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.6 Đổi hoạt động tra, kiểm tra Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng diễn gay gắt Để nâng cao lực cạnh tranh nhằm tồn phát triển, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc biệt Trong xu chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) tập trung đặc biệt vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xây dựng mạng lƣới phân phối hợp lý, tiện lợi, an toàn cho khách hàng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến Mặc dù đạt không thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ có không vấn đề cần phải giải quyết: sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ thấp… Trong đó, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Phú Thọ diễn ngày liệt Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ, thành tựu hạn chế để từ đề xuất giải pháp giúp BIDV Phú Thọ nâng cao chất lƣợng dịch vụ thời gian tới nhằm đảm bảo cho Chi nhánh ngân hàng tiếp tục phát triển điều kiện Đây vấn đề cấp thiết BIDV Phú Thọ trƣớc mắt lâu dài Bởi vậy, tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm làm nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tiếp tục phát triển bối cảnh mới? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu *Mục đích Từ việc hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại; làm rõ thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ năm vừa qua, luận văn đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thời gian tới *Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ; thành tựu, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ giai đoạn 2013 - 2015 Phạm vi nghiên cứu Do nâng cao chất lƣợng dịch vụ vấn đề rộng phức tạp nên giới hạn nghiên cứu luận văn là: - Luận văn nghiên cứu hoạt động bản, trực tiếp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ - Nhiều chủ thể tham gia vào hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ nhƣng luận văn nghiên cứu hoạt động máy quản lý BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2013 - 2015 10 Những đóng góp luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại - Trên sở đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV Phú Thọ, luận văn thành tựu, hạn chế nguyên nhân công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ thời gian tới Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu thiết kế luận văn - Chƣơng 3: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ - Chƣơng 4: Định hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ thời gian tới 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Phú Thọ, 2010-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán Phú Thọ BIDV Phú Thọ, 2010-2012 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015 Phú Thọ Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Hoàng Thị Thùy Dung, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011 Các giải pháp mở rộng tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM Đinh Việt Hùng, 2012 Chất lượng tín dụng Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hƣơng, 2014 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm mì ăn liền nhà máy mì Hapro Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2010-2015 Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2015 Hà Nội 12 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2015 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020 Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD Hà Nội 13 Quyết Nghiêm, 2009 Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trƣởng kinh tế Thời báo Ngân hàng, số 144 14 Võ Tú Oanh, 2015 Quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý tổ chức Hà Nội: Nhà xuất lao động - xã hội 16 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 17 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất thống kê 18 Lê Thành, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ phần tập đoàn Merap Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 định hướng đến năm 2020 Hà Nội 20 Thủ tƣớng Chính phủ, 2009 Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 Hà Nội 21 Vũ Quang Vinh, 2015 Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 13 ... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌError! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ TƯƠI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60... HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Error! Bookmark not defined 4.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất