Header Page of 126 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KIỀU ĐỨC TIẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÙ CÁT - TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 ii Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện : PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện : TS HÀ THANH VIỆT Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 12 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Về mặt lý thuyết: CRM vũ khí mạnh nhất, để đảm bảo KH trở nên trung thành trì lòng trung thành với doanh nghiệp Từ thực tế Ngân hàng: Việc quản lý quan hệ KH NH chưa quan tâm mức, NH chưa có chiến lược CRM cách hệ thống Việc triển khai hệ thống CRM NH cần thiết Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phù Cát – tỉnh Bình Định để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Làm rõ lý luận CRM, tiến trình xây dựng CRM doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng - Đánh giá thực trạng hệ thống CRM Agribank Phù Cát tại, đặc biệt công tác CRM hoạt động huy động tiền gửi để từ xây dựng hệ thống CRM Agribank Phù Cát tương lai hoàn chỉnh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận CRM, giá trị KH Agribank Phù Cát, mức độ thỏa mãn nhu cầu KH hoạt động huy động tiền gửi Agribank Phù Cát Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu tập trung vào giải pháp hoàn thiện CRM hoạt động huy động tiền gửi Agribank Phù Cát Phƣơng pháp nghiên cƣ́u Footer Page of 126 Header Page of 126 Sử dụng phương pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích hệ thống hoá tượng đối tượng công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định tính, định lượng, quy nạp… từ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải làm sáng tỏ mục đích đặt luận văn Bố cục đề tài: Luận văn có cấu trúc gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phù Cát - tỉnh Bình Định Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phù Cát - tỉnh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a Tầm quan trọng CRM b Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hoá lợi nhuận, doanh thu hài lòng KH (định nghĩa Gartner (2005)); Nếu CRM hiểu chiến lược kinh doanh CRM “là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” Tác giả lấy định nghĩa Gartner (2005) làm sở cho luận văn 1.1.2 Mục đích CRM - Kiếm khách hàng sinh lời; - Nắm giữ khách hàng sinh lời; - Lấy lại KH sinh lời; 1.1.3 Các yếu tố hệ thống CRM - Yếu tố người; - Yếu tố quy trình; - Yếu tố công nghệ 1.1.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng  Nhận diện KH (IDENTIFY):  Phân biệt KH (DIFFERENTIATE):  Tương tác với KH (INTERACT):  Cá biệt hóa KH (CUSTOMIZE): 1.2 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Footer Page of 126 Header Page of 126 Xác định mục tiêu CRM Xây dựng CSDL KH Giá trị giành cho KH Lợi nhuận vững chắc cho công ty Phân biệt khách hàng Nghiên cứu nhu cầu KH Tương tác khách hàng Phân nhóm KH Cá biệt hóa khách hàng Thỏa mãn nhu cầu KH Gia tăng lòng trung thành KH Kiểm tra đánh Giải pháp cá giá tiếp tục biệtviệc hóa thực KH Có vài công ty đạt thành công cải tiến CRM có số thất bại Nguyên nhân Đúng Tiếp đầuđây hiểu biết nên khách hàng muốn gì? tục Dưới tư tài trợ mô tả đầy đủ tiến trình thực CRM để đạt thành công Sai Sơ đồ 1.4 Biểu diễn tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.1 Xác định mục tiêu CRM - Giá trị dành cho khách hàng - Lợi nhuận vững cho công ty 1.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng a Tìm hiểu sở liệu khách hàng b Xây dựng sở liệu CRM - Xây dựng CSDL(Database) - Phân tích CSDL - Xây dựng chuẩn dịch vụ a Mô hình xử lý yêu cầu - Bộ phận giao dịch khách hàng - Bộ phận cập nhật khai thác liệu - Người quản lý 1.2.3 Phân biệt khách hàng: Đáp ứng tốt nhu cầu nhóm KH đồng thời cho công ty KH giá trị a Nghiên cứu nhu cầu khách hàng + KH cá nhân: Tập hợp KH cá nhân, hộ gia đình + KH tổ chức: Các KH doanh nghiệp, tổ chức khác b Phân nhóm khách hàng Theo quy tắc Pareto 80% lợi nhuận công ty thường 20% số KH mang lại Điều cho thấy có nhóm nhỏ KH đem lại lợi nhuận thật cho doanh nghiệp 1.2.4 Tƣơng tác khách hàng a Triết lý “one to one”: Mỗi KH phục vụ theo cách khác việc sử dụng CSDLKH b Hoạt động tương tác với khách hàng: Tập trung vào KH làm để thu hút KH mới, trì KH có giá trị tồn Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.5 Cá biệt hóa theo khách hàng a Thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Đảm bảo lợi ích KH - Đảm bảo uy tín độ tin cậy - Tạo điểm bán hàng khác - Phối hợp tổ dịch vụ bổ trợ b Gia tăng lòng trung thành khách hàng Duy trì khai thác KH có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát triển thành KH trung thành ưu tiên hàng đầu c Giải pháp cá biệt hóa khách hàng Tìm cách giao tiếp với KH theo phương thức riêng đảm bảo đem lại lợi ích cho KH, cảm giác đề cao trân trọng 1.2.6 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến * Đánh giá bên * Đánh giá bên Tóm tắt Chƣơng 1: Bản chất CRM chiến lược hoạt động xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH, tạo lợi nhuận vững cho công ty Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÙ CÁT - TỈNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNO&PTNT HUYỆN PHÙ CÁT 2.1.1 Giới thiệu Agribank Phù Cát a Quá trình hình thành phát triển b Nhiệm vụ Agribank Phù Cát c Cơ cấu máy tổ chức Agribank Phù Cát 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh a Các sản phẩm dịch vụ điển hình - Sản phẩm quản lý tiền; - Sản phẩm huy động vốn; - Sản phẩm tín dụng; - Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ; - Dịch vụ ngân hàng đại b Thực trạng hoạt động kinh doanh - Hoạt động tín dụng - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động phi tín dụng c Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến CRM hoạt động huy động tiền gửi Agribank Phù Cát - Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi - Phát triển công nghệ thông tin đại hóa NH - Vị ngân hàng hoạt động huy động tiền gửi Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Trụ sở đặt trung tâm huyện, khang trang bề thế, kiến trúc phù hợp, màu sắc hài hòa tạo hình ảnh ban đầu tốt đẹp nhận thức KH cảm giác an tâm tin tưởng vào NH 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRIBANK PHÙ CÁT 2.2.1 Mục tiêu hệ thống CRM Agribank Phù Cát Làm hài lòng KH, cung cấp cho KH SPDV với giá hợp lý, chất lượng vượt trội… nhằm gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng Mô hình quản lý thông tin khách hàng Ngân hàng: Các ứng dụng phân phối dịch vụ ngân hàng: BDS, ATM, Internet, Corp, PC, Etc Các hệ thống khác Kho tổng hợp liệu toàn hệ thống (Data Wareho use) Quản lý phân phối dịch vụ Footer Page 10 of 126 DL (Nghiệp vụ ngân quỹ) GL (Sổ tổng hợp) RM (Quản lý rủi ro) MIS (Báo cáo thống kê) TF (Tài trợ thƣơng mại) FX (Thanh toán) Card (thẻ) Loan (Tiền vay) DP (Deposit - Tiền gửi) CIF (Thông tin khách hàng) (Delivery Services Processor) Header Page 11 of 126 2.2.3 Hoạt động phân biệt khách hàng a Về nhận thức b Về hoạt động phân nhóm khách hàng - Phân nhóm khách hàng hoạt động tín dụng - Phân nhóm khách hàng hoạt động huy động vốn Công tác phân loại KH tiền gửi chưa có quy định rõ ràng, chủ yếu vào tình hình huy động vốn thực tế, cạnh tranh ngân hàng khác… NH cần có phương pháp phân loại KH tiền gửi dựa giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành để từ xây dựng chương trình quan hệ với phân đoạn KH, góp phần mang lại lợi nhuận cho NH 2.2.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Hoạt động tạo giá trị cho KH: - Về nhân viên: - Về tổ chức hoạt động : Bộ phận kế hoạchnguồn vốn (thuộc phòng KHKD) Khách hàng Các phòng trực tiếp cung cấp SPDV Sơ đồ 2.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 10 Tương tác KH Agribank Phù Cát dừng mức phân tích, tìm hiểu, đáp ứng yêu cầu KH với điều kiện mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm KH, dựa nhu cầu KH… 2.2.5 Cá biệt hóa theo khách hàng a Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt Hoạt động tạo khác biệt KH, đặc biệt KH hoạt động huy động tiền gửi Agribank Phù Cát đánh giá đơn vị biết ý thức việc cung cấp SPDV liên quan chưa có chiến lược để tạo khác biệt nhóm KH b Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.2.6 Đánh giá hoạt động CRM Agribank Phù Cát a Thành công CRM - Hoạt động tương tác: - Hoạt động tạo khác biệt: b Những tồn - Chi nhánh chưa xây dựng mô hình tổ chức máy CRM - Chưa có chuyên môn hóa cao đội ngũ nhân viên c Nguyên nhân tồn - Việc ứng dụng CRM vào doanh nghiệp mẻ nên chưa nhận quan tâm mức cấp lãnh đạo, nhân viên - Đội ngũ nhân viên thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Lượng KH ngày tăng nhu cầu ngày đa dạng, KH dễ dàng chuyển sang NH khác có chất lượng phục vụ tốt Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 - Các kênh tương tác chưa có đồng nên việc thu thập thông tin nhiều hạn chế, khó nắm bắt nhu cầu KH Tóm tắt Chƣơng 2: Chương mang lại nhìn tổng quan từ việc đánh giá khả năng, nội lực NH tác động yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động CRM NH, đặc biệt CRM lĩnh vực huy động tiền gửi Qua nghiên cứu phân tích này, ban lãnh đạo Agribank Phù Cát có nhìn sâu sắc CRM CHƢƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÙ CÁT - TỈNH BÌNH ĐỊNH 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ CRM TẠI AGRIBANK PHÙ CÁT 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Agribank Phù Cát - KH ngày am hiểu, có đòi hỏi kỳ vọng cao - Thương mại toàn cầu bùng nổ khoa học công nghệ đẩy cạnh tranh lĩnh vực NH ngày cao 3.1.2 Định hƣớng phát triển Agribank Trong giai đoạn này, định hướng phát triển riêng cho Agribank Phù Cát chiến lược hướng KH Mọi đối tượng KH cần quan tâm, trọng KH mục tiêu, KH sinh lời, KH triển vọng, lấy hiệu hoạt động kinh doanh hài lòng KH làm mục tiêu hoạt động Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 3.1.3 Mục tiêu phát triển Agribank Phù Cát tới năm 2015 3.1.4 Định hƣớng CRM Agribank Phù Cát a Mục tiêu kinh doanh NHNo Phù Cát giai đoạn 20112015 b Định hướng CRM Agribank Phù Cát 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI AGRIBANK PHÙ CÁT 3.2.1 Xác định mục tiêu CRM Mục tiêu Agribank tiếp tục giữ vững vị trí NH thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến khu vực có uy tín cao trường quốc tế Mục tiêu thời gian tới “Cung cấp SPDV NH có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng” 3.2.2 Hoàn thiện mô hình CRM Agribank Phù Cát Hoàn thiện sở liệu khách hàng Phân biệt khách hàng Tƣơng tác khách hàng Cá nhân hóa khách hàng Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến Sơ đồ 3.1 Mô hình CRM Agribank Phù Cát Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 a Cơ sở liệu khách hàng Agribank Phù Cát Tính liên tục đầy đủ liệu KH để thực chương trình CRM chưa đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện Các yêu cầu xây dựng CSDL: - Tính bảo mật liệu: - Khả liên kết thông tin rời rạc - Mã hóa thông tin lưu trữ để thuận tiện khai thác - Phải cập nhật thường xuyên, đầy đủ Bổ sung thêm thông tin khách hàng Nguồn để thu thập thông tin bổ sung Tính liên kết xử lý thông tin KH Triển khai thực hiện: Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng: Quản lý hoạt động tiền gửi: + Phục vụ công tác thống kê, báo cáo: CSDLKH có khả thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể chương trình nghiên cứu thị trường, phục vụ cho công tác huy động vốn, CSKH b Phân biệt khách hàng Phân loại khách hàng mục tiêu Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng dựa vào số dư bình quân Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo kỳ hạn gửi tiền Tiêu chí 3: Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH Nhóm KH mục tiêu: Nhóm A Nhóm KH lại: Nhóm B Bảng 3.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi Số dƣ tiền gửi Điểm Từ 500 triệu trở lên 100 Từ 300 triệu đến 500 triệu 80 Từ 180 triệu đến 300 triệu 60 Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 Bảng 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền Kỳ hạn gửi tiền khách hàng Điểm Trên 12 tháng 100 < Kỳ hạn ≤ 12 tháng 80 3≤ Kỳ hạn ≤ tháng 60 < tháng 40 Bảng 3.3 Điểm tính giá trị KH thông qua thời gian quan hệ Thời gian quan hệ với Agribank Phù Cát Điểm Từ năm trở lên 100 Từ năm đến năm 80 Từ năm đến năm 60 Bảng 3.4 Bảng tỷ trọng điểm tiêu Chỉ tiêu STT Tỷ trọng điểm Số dư tiền gửi 50% Kỳ hạn gửi tiền 35% Thời gia quan hệ 15% Phân đoạn khách hàng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 Bảng 3.5 Phân đoạn khách hàng Nhóm khách hàng mục tiêu Điểm Loại A1 ≥ 80 Loại A2 ≥ 60 Loại A3 ≥ 40 Bảng 3.6 Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu Phân đoạn KH Đặc điểm mục tiêu khách hàng KH A1 Là KH gửi tiền vào NH có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng loại dịch vụ NH, KH quan hệ lâu năm, hài lòng dịch vụ NH Đây mối quan hệ cần trì, bảo vệ ưu Là KH gửi tiền có kỳ hạn trung bình, tính ổn KH A2 định cao, giá trị lớn, sử dụng loại dịch vụ NH, quan hệ lâu năm, đồng thời chưa hài lòng dịch vụ NH Có thể coi mối quan hệ cần giữ gìn, trì KH A3 Là KH gửi tiền có kỳ hạn ngắn, giá trị thấp, quan hệ với NH có khả chuyển qua NH khác thấy có lợi Không có sách nhóm Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 Phân loại nhóm khách hàng Bảng 3.7 Chiến lược cho nhóm khách hàng Loại KH Chiến lược Gia tăng giá trị cảm nhận việc giảm phí dịch vụ gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với A1 loại KH khác Xây dựng chương trình CSKH đặc biệt tạo quan tâm đặc biệt với nhóm KH Cung cấp dịch vụ với mức chi phí định Kích thích mức độ sử dụng thông qua chương trình A2 CSKH riêng, có quan tâm mức thấp KH A1 Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng trung A3 thành, tăng lượng tiền gửi gia tăng dịch vụ kèm theo Cố gắng kích thích giao dịch thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ Đây nhóm KH cần áp dụng sách B thông thường Tuy nhiên có hội cần có sách riêng nhóm KH gia tăng lòng trung thành với NH sau so sánh với NH khác c Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng d Phát huy cá biệt hóa khách hàng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 Đối với dịch vụ NH, với tất KH yêu cầu chung là: “Nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi” * Đặc biệt tạo giá trị khác biệt mang lại cho KH: Tƣơng tác khách Nhóm KH Ngân sách CSKH KH A1 1.000.000 - Gặp trực tiếp 01 - Tặng quà đ lần/tháng, hàng - Gặp nhà lần/ 02 tháng; vé tham quan du lịch nhân ngày sinh nhật, thành lập; - - Điện thoại, Email, Tặng quà nhân nhắn tin: có ngày lễ lớn, sách khuyến mới, ngày quan trọng SP mới, tự động cung KH; - Tặng cấp thông tin vé chương liên quan đến NH: tỷ trình tài giá ngoại tệ, giá vàng, Agribank trợ; - Khuyến lãi suất …; giảm - Dịch vụ tự động: phí dịch vụ CSKH theo tư tưởng sản phẩm mới; 24h/7 ngày với chất Ưu tiên phục vụ lượng tốt nhất; nhanh chóng, - Định kỳ 06 tháng tổ chức thăm dò ý kiến Footer Page 19 of 126 tốt nhất; - Tổ chức thăm hỏi KH Header Page 20 of 126 18 KH nhằm nâng cao thân nhân bị chất lượng ốm, tang gia …; phục vụ, tranh thủ - Hướng dẫn tư ủng hộ nhóm KH vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ Agribank; - Được hưởng sách chương trình khuyến phù hợp, kèm quà tặng điều tra KH…; KH A2 600.000 đ - Gặp trực tiếp lần/2 - tháng nhân ngày sinh - Gặp nhà lần/3 tháng Tặng quà nhật, thành lập; - Tặng quà nhân ngày - Điện thoại, Email, lễ lớn, ngày nhắn tin: có quan trọng sách khuyến mới, KH; - Ưu tiên SP mới, tự động cung phục vụ nhanh cấp thông tin chóng, tốt nhất; Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 liên quan đế NH: tỷ - Tổ chức thăm giá ngoại tệ, giá vàng, hỏi khách lãi suất … - Dịch vụ tự động: CSKH theo tư tưởng 24h/7 ngày với chất lượng tốt hàng thân nhân bị ốm, tang gia …; Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có - Định kỳ 01 năm tổ lợi chức thăm dò ý kiến trình sử dụng nhằm nâng cao dịch chất lượng phục NH; vụ - Được vụ, tranh thủ ủng hưởng hộ nhóm KH sách chương trình khuyến phù hợp, kèm quà tặng điều tra KH… KH A3 300.000 đ - Gặp trực tiếp - Tặng quà lần/ năm; - Điện nhân ngày thoại, Email, nhắn tin: lễ lớn có sách khuyến mới, SP mới, tự động cung cấp thông tin liên quan đến NH: tỷ giá Footer Page 21 of 126 - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi Header Page 22 of 126 20 ngoại tệ, giá vàng, lãi trình sử dụng suất …; - Dịch vụ tự dịch vụ động: CSKH theo tư Agribank Phù tưởng 24h/7 ngày với Cát chất lượng tốt nhất; Định kỳ 01 năm tổ chức thăm dò ý kiến KH nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ - Được hưởng sách chương trình khuyến phù hợp ủng hộ nhóm KH - Tặng quà tặng này, giới hạn số lượng tổ chức điều khoảng 100 khách tra khách hàng … 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ a Thành lập phận chăm sóc khách hàng Cần thiết lập phận CSKH trực thuộc phòng KHKD: Bộ phận chăm sóc khách hàng Nghiên cứu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Chương trình CRM Sơ đồ 3.2 Cơ cấu phận chăm sóc khách hàng Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 b Tạo lập văn hóa kinh doanh hướng vào KH 3.2.4 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định ngƣời đánh giá & phƣơng pháp đánh giá Thu thập thôn g tin Đánh giá kết đạt đƣợc Sơ đồ 3.3 Quy trình đánh giá 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM - Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM; - Tổ chức học tập CRM toàn CBCNV; - Agribank Phù Cát cần có trang Web riêng; - Ban giám đốc Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng KH Tóm tắt Chƣơng 3: Chương giải vấn đề lớn hoàn thiện chiến lược CRM mà đặc biệt hoạt động huy động tiền gửi Agribank Phù Cát, tổ chức nhân triển khai, CSDLKH, phân tích KH, tương tác KH, cá biệt hóa KH, kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 KẾT LUẬN CRM không đem lại lợi ích cho NH mà đem lại lợi ích cho KH Bởi KH thỏa mãn KH mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ NH - KH trở nên gần gũi hơn, kho liệu NH KH cập nhật, NH nắm bắt tất thay đổi dù nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng KH Qua sách, chiến lược kinh doanh Agribank Phù Cát điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả hoàn thiện chương trình CRM Agribank Phù Cát - tỉnh Bình Định, tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề CRM Phân tích thực trạng CRM Agribank Phù Cát, điều kiện ảnh hưởng đến CRM Agribank Phù Cát Hoàn thiện hệ thống CRM Agribank Phù Cát Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách KH cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Tuy nhiên, giới hạn khuôn khổ luận văn, tác giả sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM hoạt động huy động tiền gửi, giải pháp dừng lại ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa thể sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng Agribank Phù Cát Footer Page 24 of 126  ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phù Cát - tỉnh Bình Định Chương 3: Hoàn thiện quản trị. .. VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a Tầm quan trọng CRM b Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM chi n... NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÙ CÁT - TỈNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNO&PTNT HUYỆN PHÙ CÁT 2.1.1 Giới thiệu Agribank Phù Cát a Quá trình hình thành phát triển