Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh PHAN THỊ LINH NGA Phản biện 1: TS Lê Cơng Tồn QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - Phản biện 2: TS Phạm Lê Lan Hương CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.20 sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH * Có thể tìm hiểu luận văn tại: Đà Nẵng, Năm 2012 - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lượng phục vụ dể dàng bị chép ñối thủ, cạnh tranh ñang hướng ñến thỏa mãn toàn diện nhu cầu KH, hướng hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng ñến nhu cầu KH Một cơng cụ hữu hiệu doanh nghiệp có NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trường ñiều quan trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng chi nhánh Ngân hàng lớn, có số lượng KH lớn, nhu cầu ña dạng sản phẩm, dịch vụ, ñặc biệt khác hành vi, ñặc ñiểm mua, ñặc biệt KHDN Hiện số lượng doanh nghiệp ñịa bàn Đà Nẵng gần 13.000 doanh nghiệp, nhận thấy thị trường màu mở ñể NHCT khai thác, chưa kể SPDV NHCT gần ñây ñều hướng tới NH bán lẽ Tuy nhiên số lượng KHDN ngân hàng cịn quy mơ chất lượng Trong điều kiện Ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ gắn bó với KH, tìm cách nâng cao giá trị cung cấp cho KH so với ñối thủ cạnh tranh có chiến lược tồn diện xây dựng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm trì khách hàng tại, phát triển khách hàng Vì tơi định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-chi nhánh Đà Nẵng” với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng trì khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh chi nhánh Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung đạt mục đích sau: Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), cụ thể quy trình thực hoạt động quản trị quan kệ khách hàng nói chung đặc điểm CRM doanh nghiệp nói riêng Vận dụng lý luận CRM để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác CRM doanh nghiệp Vietinbank Đà Nẵng thời gian qua Từ thực trạng đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tácCRM DN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ñề tài tất mối quan hệ phát sinh khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Đà Nẵng sách cơng vụ quản lý KH thực Phạm vi nghiên cứu hoạt ñộng kinh doanh, sách, thơng tinvà mối quan hệ KHDN Chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp vật lịch sử vật biện chứng ñể xem xét ñối tượng nghiên cứu vận ñộng phát triển Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, ñiều tra, khảo sát trực tiếp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Hệ thống hóa quan điểm CRM, đúc kết sở lý luận cơng tác CRM, ñặc ñiểm Quản trị quan hệ khách hành doanh nghiệp Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện mơ hình CRM doanh nghiệp Vietinbank Đà Nẵng Bố cục ñề tài: Đề tài bao gồm phần sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạngquản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng doanh nghiệp NH a Khái niệm chung khách hàng ngân hàng b Khách hàng DN ngân hàng c Phân loại khách hàng DN NHTM d Đặc ñiểm khách hàng DN NHTM 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng a Khái niệm chung quan hệ khách hàng b Các nguồn lực mối quan hệ khách hàng c Cấu trúc mối quan hệ d Các giai ñoạn mối quan hệ 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất.Theo khái nhiệm này, CRM hệ thống nhằm phát ñối tượng tiềm năng, biến họ thành KH, sau giữ KH cho DN 1.2.2 Bản chất CRM ngân hàng a Quá trình tạo giá trị khách hàng b Mỗi sản phẩm trình hành động c Trách nhiệm nhà cung cấp 1.2.3 Nguyên tắc quản trị quan hệ khách hàng Tập trung vào khách hàng có khả sinh lời Footer Page of 126 Hệ thống CRM phải ñược tiếp cận tầm DN Hệ thống CRM phải ñược tổ chức theo tiến trình Cần chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thơng tin Cần phải ñược triển khai hệ thống công nghệ thông tin Thiết kế hệ thống CRM ñảm bảo nguyên tắc cân giá trị 1.2.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng Chi phí thấp để thu hút khách hàng Khơng cần thiết phải thu hút nhiều KH để trì quy mơ KD Giảm chi phí bán hàng Khả sinh lời từ phía khách hàng cao Gia tăng trì lịng trung thành khách hàng Ước lượng khả sinh lợi khách hàng 1.2.5 Cấu trúc CRM CRM hoạt ñộng (Operational CRM) CRM phân tích (Analytical CRM) CRM cộng tác (Collaborative CRM) 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ KHDN thể thơng qua bước: Xây dựng mục tiêu chiến lược Xây dựng sở liệu Phân tích sở liệu Thiết kế hoạt ñộng tạo giá trị Các cơng cụ thực tạo giá trị Kiểm sốt hệ thống Hình 1.6: Các bước trình CRM Header Page of 126 1.3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược CRM Mục tiêu CRM: Mục tiêu CRM thiết lập, trì mở rộng QHKH từ chọn KH có giá trị Xây dựng chiến lược CRM Chiến lược CRM ngân hàng kế hoạch quy mô lớn để đạt mục tiêu thiết lập, trì mở rộng quan hệ với KH từ chọn KH mục tiêu ngân hàng nhằm ñem lại lợi ích cho hai bên 1.3.2 Xây dựng sở liệu ñối với khách hàng 1.3.2.1 Khái niệm chung sở liệu 1.3.2.2 Các liệu cần thiết để phát huy tính hiệu CRM: Dữ liệu nhân học Dữ liệu lực tài khách hàng Dữ liệu hoạt ñộng giao dịch khách hàng Dữ liệu phản hồi KH ñối với việc sử dụng SPDV Dữ liệu sản phẩm 1.3.2.3 Các nguồn thu thập sở liệu 1.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng Những luồng liệu ñược thu thập qua hệ thống chức ñược phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm KH riêng biệt Tạo hệ thống quản trị quan hệ hiệu nghĩa NH cần từ từ thay đổi hành vi họ xác ñịnh chiến lược KH thực Để làm ñược ñiều này, NH phải: - Xác ñịnh KH - Xác định nhu cầu KH - Phân tích việc thu lãi từ KH - Phân loại KH theo nhóm khác Footer Page of 126 -Xác ñịnh mục tiêu KH 1.3.4 Thiết kế hoạt ñộng tạo giá trị cho KH mục tiêu Quản trị mối quan hệ hoạt ñộng tạo thêm giá trị xuyên suốt trình tương tác phụ thuộc lẫn ngân hàng KH Do vậy, việc tạo thêm giá trị tăng thêm mục đích tồn hệ thống quản trị mối quan hệ.Để tăng giá trị cho KH, ngân hàng có phương án bản: tăng giá trị mà KH nhận được, giảm chi phí mà KH bỏ (mơ hình hóa phận khác hợp thành giá trị hình 1.7) Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị nhân Giá trị hình ảnh Giá tiền Tạo giá trị mà khách hàng nhận Phí tổn tham Phí tổn cơng Phí tổn tinh Giảm chi phí mà khách hàng phải trả Giá trị dành cho khách hàng Hình 1.7: Mơ hình tạo giá trị dành cho khách hàng 1.3.5 Cơng cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Hệ thống CRM bao gồm tồn tổ chức, có nghĩa tồn tổ chức hướng tới KH, CRM nhiệm vụ phòng ban mà kết hợp cơng tác tổ chức nhân tất phận ngân hàng công nghệ Header Page of 126 10 Công tác tổ chức: Con người: Trong tổ chức ñịnh hướng CRM nhân viên phải hiểu rõ vai trị có kỹ cần thiết ñể ñạt ñược hiệu kinh doanh cao ñặc biệt mối quan hệ với KH Văn hóa tổ chức: CRM yêu cầu chiến lược thay đổi từ văn hóa tập trung vào sản phẩm sang văn hóa vào KH Phân tích sở liệu: Các tiêu chí dùng để phân tích sở liệu phân loại KHDN là:Theo số dư tín dụng; Theo số dư tiền gửi; Theo thu nhập từ phí dịch vụ; Thời gian quan hệ với NH; Theo quy mô doanh nghiệp Thiết kế hoạt ñộng tạo giá trị: Các hoạt ñộng tạo giá trị cho nhóm KHDN mục tiêu cụ thể là: Sự tương tác với khách hàng; Chính sách chăm sóc khách hàng chung; Chính sách cụ thể Các cơng cụ thực để tạo giá trị: NH phải sử dụng cơng nghệ tiên tiến, đại thường xun phải cập nhật đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp ña dạng KHDN Kiểm sốt đánh giá hệ thống CRM doanh nghiệp: Việc kiểm sốt CRM DN lấy KHDN làm trung tâm, địi hỏi nhiều tiêu chí đánh giá kiểm sốt • • Cơng nghệ Dưới góc ñộ công nghệ, CRM với phần mềm hỗ trợ chia làm phận bản: Các phần mềm hỗ trợ bán hàng dịch vụ hỗ trợ KH Các cơng cụ marketing 1.3.6 Kiểm sốt đánh giá cơng tác CRM * Đánh giá: Với CRM, phương thức ñánh giá hiệu cần phải lấy KH làm trung tâm.Tiêu chí đánh giá thường sử dụng: Đánh giá bên đánh giá bên ngồi *Kiểm soát CRM: chế kiểm sốt nội nhằm quản lý điều hành hoạt ñộng CRM ngân hàng 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Mục tiêu chiến lược: Là thiết lập, trì mở rộng quan hệ ñối với KH DN từ chọn KHDN có giá trị nhất; đem lại lợi ích cho hai bên Xây dựng sở liệu: Cơ sở liệu KH thông tin hồ sơ pháp lý DN, thơng tin tình hình tài DN, hoạt ñộng giao dịch KHDN, phản hồi KHDN SPDV dành cho KHDN.Việc xây dựng sở liệu KHDN địi hỏi nhiều thời gian, công sức quy mô so với KHCN Footer Page of 126 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CRM DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Đà Nẵng 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt ñộng 2.1.3 Tình hình kết hoạt ñộng kinh doanh giai ñoạn 20092011 Vietinbank Đà Nẵng 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHDN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 2.2.1 Tình hình KHDN Vietinbank Đà Nẵng 2.2.2 Chính sách khách hàng chiến lược dành cho KHDN 2.2.3 Thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Đà Nẵng Header Page of 126 11 Thực trạng hoạt ñộng CRM DN Vietinbank Đà Nẵng: 2.2.3.1 Chiến lược mục tiêu CRM DN Vietinbank Đà Nẵng Hiện công tác CRM nói chung CRM KHDN nói riêng cịn mang tính tự phát chưa dựa sở lý luận CRM cơng tác CRM doanh ngiệp chưa có tính hệ thống, chiến lược mục tiêu rõ ràng cụ thể Một nguyên nhân nhận thức Ban lãnh ñạo cán nhân viên cịn mơ hồ Điều thể thông qua khảo sát dựa 80 vấn có 45 người biết CRM chiếm khoảng 56%, số thấp 2.2.3.2 Thực trạng xây dựng sở liệu KHDN a.Các nguồn thông tin khách hàng doanh nghiệp • Nguồn thơng tin tực tiếp: Nguồn thơng tin trực tiếp có thơng qua nhân viên,bộ phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc thường xuyên với KH Cụ thể giao dịch viên thuộc phòng kế tốn, cán tín dụng thuộc phịng KHDN phịng giao dịch nhân viên phịng tổng hợp Đây nguồn lấy cập nhật thơng tin NH.Tuy nhiên, nguồn thơng tin cịn mang tính bị động • Nguồn thơng tin từ hệ thống cơng nghệ thơng tin: Nguồn lấy thơng tin rộng rãi đa dạng từ hệ thống internet, nhiên chưa xác Vì NH nguồn thơng tin thường mang tính chất tham khảo Việc lấy thơng tin mang tính chủ động bộc phát nhân viên Nhìn chung, ngân hàng chưa khai thác hiệu nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin, cụ thể internet ñể phục vụ cho việc lấy sở liệu KHDN cho ngân hàng • Nguồn thơng tin từ hệ thống điều tra: Footer Page of 126 12 Đây nguồn cung cấp nhiều thơng tin có độ tin cậy cao Tuy nhiên, chi nhánh thực chưa có điều tra có quy mơ để đánh giá KH nói chung KHDN nói riêng b Thực trạng sở liệu ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng Cơ sở liệu KH Ngân hàng ñược lưu song song hai hình thức hồ sơ giấy hồ sơ máy • Hồ sơ giấy: Tất giấy tờ liên quan đến thơng tin KHDN lưu giữ riêng rẽ phận không tập trung đầu mối Thơng tin lưu giữ manh mún, nhỏ lẻ, không thống NH Việc truy cập lấy thông tin thời gian gây phiền hà cho KH phận lưu giữ hồ sơ phận khác phát sinh nghiệp vụ lại yêu cầu KH bổ sung thêm • Hồ sơ máy: Ngược lại với hồ sơ giấy hồ sơ máy ñược thống toàn hệ thống NHCT Việt Nam Hiện tồn liệu KH thực thông qua hệ thống BDS Những thông tin KH ñược lưu giữ hệ thống sau: Dữ liệu nhân học: Các liệu nhân học ñược lưu giữ modul CIF Cụ thể sau: Vốn ñiều lệ công ty; Tổng nguồn vốn công ty; Tổng số lao ñộng; Địa chỉ; Giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh/Mã số thuế: số, nơi cấp, ngày cấp; Ngày thành lập cơng ty; Loại KH; Số điện loại liên lạc; Ngày khởi tạo KH hồ sơ máy;Tình trạng KH; KH chiến lược NHCT; KH có quan hệ với nhiều TCTD; Nhóm đối tượng KH; Quy mơ DN Ngồi ra, cịn có thơng tin khác bề KH hình nhỏ bên như: ñịa chỉ, tin Header Page of 126 13 14 nhắn, Bí danh, Danh sách cán bộ; Marketing; Q trình cơng tác; Địa điện tử; Bổ sung ID; Ghi chú; Nhật ký trì; Người liên quan; Nhận thấy có nhiều thơng tin nhân học hệ thống ñược thiết lập ñể lưu trữ thực tế chưa ñược cập nhật ñầy ñủ trực tiếp ñứng thu thập thơng tin lưu giữ thơng tin Các liệu thông tin phản hồi KH không ñược cập nhật phổ biến toàn chi nhánh ñể nắm bắt ñược thái ñộ nhu cầu KH Dữ liệu lực tài KH: Thơng tin tình hình tài KH: thơng qua nhập liệu báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh, bảng cân đối kế tốn, bảng lưu chuyển tiền tệ, tiêu tài tiêu phi tài Các liệu nhập hệ thống BDS chức chấm ñiểm xếp hạng DN Tuy nhiên việc xếp hạng DN thực với KHDN sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền vay Đối với thông tin tài sản KH: ngân hàng lưu giữ thông tin tài sản ñang chấp ngân hàng Các tài sản link với giới hạn tín dụng KH Như ta nhận thấy ngân hàngchỉ lưu trữ thông tin tài sản ñang chấp cho ngân hàng ñối với doanh nghiệp vay vốn Cịn thơng tin tài sản mà Ngân hàng thu thập ñược ñối với doanh nghiệp khác khơng lưu trữ hệ thống Dữ liệu hoạt ñộng giao dịch: Dữ liệu hoạt ñộng giao dịch KHDN ñược lưu theo 04 sản phẩm sau:Hoạt động tiền gửi; Hoạt động tốn nước; Hoạt ñộng tiền vay; Hoạt ñộng ngoại hối tốn quốc tế Nhìn chung thơng tin hoạt ñộng giao dịch KH ñược lưu giữ chi tiết, đầy đủ xác Các thơng tin ñược cấp nhật thường xuyên ñược thống hệ thống Vietinbank Dữ liệu phản hồi khách hàng Khi KH có phản hồi chương trình, sách thái độ phục vụ Ngân hàng phận quản lý KH Footer Page of 126 Thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ñang áp dụng trang wed nội Hq-service trực tuyến dùng ñể cập nhật tất thông tin SPDV Tại trang wed tất giao dịch viên, cán ngân hàng ñều tra cứu cách nhanh sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ có ñược cập nhật Vietinbank Ngoài ra, văn SPDV ñược gửi tới tất nhân viên liên quan thông qua hệ thống mi-doc (hệ thống văn nội bộ) Nhìn chung thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược cập nhật cách nhanh chóng, tiện ích cho người sử dụng 2.2.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng doanh nghiệp Một ứng dụng ñầu tiên Ngân hàng việc lấy thông tin lưu trữ lấy số liệu báo cáo chưa ñược vận dụng ñể phân tích khách hàng Từ chưa xác định KH mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới Ngoài ra, việc phân tích số liệu thường khơng cập nhập thường xun cho nhân viên để nắm bắt tình hình KH Hiện nay, ngân hàng có tiêu chí để phân loại KHDN hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng tiêu chí xác định KH chiến lược Tuy nhiên tiêu chí có nhược ñiểm áp dụng ñược với KHDN sử dụng dịch vụ tiền vay KH ñược xếp loại KH chiến lược KH “top cao nhất” ngân hàng Nhìn chung việc phân tích thơng tin ñể nắm bắt tình hình KH, phân loại KH ngân hàng cịn Chưa thực tự Header Page of 126 15 16 động hóa để cán quản lý KH nắm bắt cách nhanh nhất, đầy đủ xác để có sách phục vụ tốt chưa có phối hợp thống phòng ban; tình trạng KH cá nhân, KH phịng ban chưa có quan điểm thống KH ngân hàng Tuy nhiên năm 2011, ngân hàng ñã tuyển dụng thêm nhân viên trẻ có trình độ công tác Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng lao ñộng 2.2.3.4 Thiết kế hoạt ñộng tạo giá trị cho KHDN mục tiêu * Xét khía cạnh tạo giá trị mà KH nhậnñược Vietinbank cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ ña dạng, linh hoạt nhiều lựa chọn cho KH nhằm thỗ mãn tối đa nhu cầu KH Song song với việc ñưa sản phẩm dịch vụ,ngân hàng thực cung ứng sản phẩm dịch vụ cách tốt hiệu cho KH * Xét khía cạnh giảm chi phí mà KH phải trả Hiện Vietinbank Đà Nẵng ln cố gắng đưa mức phí lãi suất tốt cho KH; ñịa bàn Đà Nẵng Vietinbank ln nằm danh sách NH có mức lãi suất thấp Vietinbank Đà Nẵng đưa sách ưu đãi loại KHDN hoạt động xuất khẩu; hoạt động sản xuất nơng nghiệp, nơng thơn; hoạt động sản xuất cơng nghiệp hỗ trợ; có nhu cầu vay vốn để tốn chi phí trực tiếp phục vụ sản xuất DN vừa nhỏ; thu mua lương thực thực phẩm ñễ trữ; ngồi ra, KH chiến lược nhận nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng theo định 131/QĐ-HĐQT-NHCT35 Nhìn chung hoạt động tạo giá trị cho KHDN áp dụng chung cho DN loại hình DN chưa có chuyên biệt hóa việc cung ứng giá trị cho KH 2.2.3.5 Cơng cụ thực để tạo giá trị cho KHDN mục tiêu * Con người Với lợi NH lâu năm, có bề dày lịch sử song song với tình trạng già hố ñội ngũ lao ñộng; lối làm việc suy nghĩ cũ nên có tình trạng KH khơng phục vụ chu đáo; Footer Page of 126 * Cơng nghệ Vietinbank NHTM ñi ñầu việc ứng dụng cơng nghệ đại hoạt động kinh doanh Bảng số liệu cho thấy tình hình công nghệ Vietinbank Đà Nẵng Bảng 2.10: Thiết bị ñiện tử tin học STT Nội dung Số lượng Máy tính CN 150 Máy chủ Đặc điểm Máy tính Mỗi người 01 máy( trừ lái xe) Phần mềm ứng dụng BDS Phần mềm giao dịch với KH TF Tài trợ thương mại HQ-Service Cẩm nang nghiệp vụ Mi-doc Quản lý văn Soft people Quản lý nhân ITC Phần mềm ứng dụng thẻ ISAPP Phần mềm hỗ trợ cho vay FTP Mua bán vốn QLCV Quản lý công việc Đường truyền cáp quang 40 Hệ thống máy ATM 22 Hệ thống máy POS 404 Gồm 40 ñường truyền giao dịch nối thông suốt CN với PGD hội sở (Nguồn: Báo cáo thống kê NHCT Đà Nẵng) Header Page of 126 17 18 Tuy nhiên Vietinbank Đà Nẵng chưa có hệ thống trực tuyến trả lời hệ thống tư vấn trực tuyến thắc mắc cho KH nói chung KHDN nói riêng (Contact Centre) Thơng tin BDS chưa cập nhật đủ thường xun Tóm lại, ngân hàng có đầy đủ điều kiện sở vật chất, nhân lực, tài KH để triển khai tốt công tác quản trị KHDN nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khai thác giữ chân KH nhằm phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu thời gian đến 2.2.3.6 Kiểm sốt đánh giá công tác CRM doanh nghiệp Hiện ngân hàng chưa có chương trình kiểm sốt đánh giá hiệu việc áp dụng CRM DN Tất dừng lại việc thống kê hàng năm số liệu hiệu hoạt ñộng ngân hàng chưa ñánh giá sở KH làm trung tâm 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG • Kết quả: Lưu trữ lượng thơng tin lớn KH Có phân loại KH dựa bảng xếp hạng TD Cung cấp SPDV ña dạng nhằm tăng giá trị cho KHDN Đã có sách cụ thể để hỗ trợ KHDN nói chung Có sở vật chất cơng nghệ nguồn nhân lực có trình độ đảm bảo việc nâng cao cơng tác CRM DN • Hạn chế: Chỉ phân loại ñối với KH DN hoạt ñộng tiền vay Hoạt ñộng tạo giá trị cho KHDN áp dụng chung cho DN chưa có chuyên biệt hóa Thiếu liên kết phịng ban hoạt động CRM Hạn chế kênh thơng tin để nhân viên khai thác Chưa có sách cụ thể để tìm kiếm KH Cơng tác phân loại KH để xác định KH mục tiêu cịn thơ sơ Chưa có phận tư vấn trực tuyến cho KH Chưa xây dựng văn hóa làm việc thực hướng KH Thông tin lưu hồ sơ giấy có trùng lặp Footer Page of 126 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QHKH DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QHKH DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu Vietinbank Việt Nam 3.1.2 Định hướng mục tiêu Vietinbank Đà Nẵng 3.1.3 Tiền đề để thực tốt cơng tác CRM DN Vietinbank Đà Nẵng 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG Giải pháp hoàn thiện mơ hình CRM doanh nghiệp theo 06 bước tập trung vào việc phân tích sở liệu ñể xác ñịnh khách hàng mục tiêu tạo giá trị cho nhóm khách hàng 3.2.1 Chiến lược mục tiêu CRM doanh nghiệp Chiến lược CRM doanh nghiệp Về KH: mở rộng, thiết lập trì KH DN, trọng vào DN vừa nhỏ DN FDI Về nâng cao giá trị cho KH: áp dụng cho loại nhóm KH KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng chủ yếu KHDN sử dụng chủ yếu dịch vụ tiền gửi toán KH truyền thống, KH sử dụng ña dịch vụ KH sử dụng dịch vụ trọn gói ngân hàng Header Page 10 of 126 19 20 Mục tiêu CRM doanh nghiệp Vietinbank Đà Nẵng ñề mục tiêu: + Tiếp tục trì KHDN hữu qua năm 70%-80% ñồng thời tìm kiếm mở rộng KHDN với tốc độ tăng trưởng khoảng 30%-40% + Nâng cao thõa mãn KHDN SPDV + Nâng cao vai trị nhân viên, ñặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH + Thực văn hóa DN ngân hàng + Thơng tin lưu trữ nên lưu giữ xếp cách có trật tự khoa học: Thơng tin nên phân loại theo sơ ñồ sau 3.2.2 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KH doanh nghiệp Hiện tại, NH ñã lưu giữ lượng thơng tin tương đối lớn KH nhiên để thơng tin sử dụng có hiệu ngân hàng cần phải lưu ý số nội dung sau: + Chuẩn hóa việc nhập thơng tin: Thơng tin nhập phải chun biệt hóa đầu mối để nguồn thơng tin thống tồn hệ thống Đầu mối nhập thông tin khách hàng nên tập trung Phịng quan hệ khách hàng phịng nắm bắt thông tin khách hàng cách nhanh nhất, xác đầy đủ + Thơng tin KH phải ñược cập nhật liên tục: Ngân hàng cần phải cập nhật bổ sung thêm thông tin KH cách nhanh xác Cụ thể 06 tháng lần thông tin nhân học KH phải ñược cập nhật lại hệ thống ngân hàng + Thu thập thông tin phản hồi KH: Ngân hàng nên thu thập thông tin phản hồi KH cách có hệ thống nguồn thơng tin nên chuyển đến phịng tổng hợp để phân tích đưa lên phần mềm hệ thống văn nội thơng báo cho tồn thể nhân viên biết + Cá biệt hóa theo KH: Các ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm KH, ñặc thù, nhu cầu dịch vụ KH cần ñược theo dõi nhân viên hệ thống từ có sách chăm sóc với KH Footer Page 10 of 126 Khách hàng Màn hình kiểm tra khách hàng thân thuộc Màn hình kiểm tra khách hàng thức Màn hình xem tiến trình bán hàng theo khách hàng Màn hình xem chi tiết tiến trình bán hàng Màn hình xem đối thủ cạnh tranh theo khách hàng Màn hình xem chi tiết đối thủ cạnh tranh Màn hình xem ý kiến theo khách hàng Màn hình xem chi tiết ý kiến khách hàng Màn hình xem thị hiếu theo khách hàng Màn hình xem chi tiết thị hiếu khách hàng Màn hình xem thơng tin phản hồi theo khách hàng Màn hình xem chi tiết thơng tin phản hồi khách Màn hình xem người liên hệ theo ngày lễ kỉ niệm Màn hình xem chi tiết người liên hệ Màn hình xem hoạt động theo khách hàng Màn hình xem chi tiết hoạt động khách hàng Màn hình xem sản phẩm giao dịch với khách Màn hình xem chi tiết sản phẩm Màn hình xem khách hàng theo ngày lễ kỉ niệm Vấn tin KH Màn hình xem khách hàng theo địa bàn Màn hình xem khách hàng theo phân loại Màn hình xem khách hàng theo doanh số Màn hình xem chi tiết thơng tin khách hàng Màn hình xem khách hàng theo ngân sách dự kiến Màn hình xem khách hàng theo thu nhập hàng năm Hình 3.1: Sơ đồ phân loại thơng tin khách hàng Header Page 11 of 126 21 22 Phân tích sở liệu khách hàng doanh nghiệp Hiện tại, ngân hàng có tiêu thức phân loại KH: Một xếp hạng tín dụng doanh nghiệp: việc phân loại áp dụng ñối với DN vay vốn, DN sử dụng sản phẩm dịch vụ khác chưa có bảng xếp hạng dựa tiêu chí Hai xếp hạng KH chiến lược: việc phân loại xác ñịnh ñối với nhóm KH “top cao nhất, đặc biệt nhất” ngân hàng Ở “top” này, KH DN chiếm khoảng 1% số lượng KHDN ngân hàng Vì ngân hàng nên có phân loại KHDN nhiều cấp độ để có sách phục vụ KH hợp lý hiệu Phân loại KH theo số dư tiền gửi: Việc phân loại KHDN lấy theo số dư tiền gửi bình qn hàng tháng, thiết lập 3.2.1 • Các tiêu chí để phân loại KH: Bảng 3.2:Phân loại KH theo số dư tiền gửi STT KH có số dư tiền gửi bình qn 20 tỷ đồng 100 KH có số dư tiền gửi bình qn từ 10-20 tỷ đồng 80 KH có số dư tiền gửi bình qn từ 5-10 tỷ đồng 60 KH có số dư tiền gửi bình qn từ 1-5 tỷ đồng 40 KH có số dư tiền gửi bình qn tỷ đồng trở xuống 20 Phân loại KH theo số dư phí dịch: Việc phân loại KH theo tiêu chí dựa đóng góp từ việc thu phí dịch vụ KH běnh quân theo tháng Việc phân loại KHDN ñược thiết lập: Bảng 3.3:Phân loại KH theo số dư phí dịch 2.Phân loại khách hàng theo số dư tiền gửi bình qn 3.Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ bình quân 4.Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH 5.Phân loại KH theo quy mô DN Phân loại KH theo dư nợ tín dụng: Chỉ tiêu số dư nợ bình quân lấy theo tháng DN Việc phân loại KHDN theo dư nợ bình quân ñược thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.1: Phân loại KH theo dư nợ tín dụng STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM KH dư nợ bình quân 20 tỷ đồng 100 KH dư nợ bình qn từ 10-20 tỷ đồng 80 KH dư nợ bình qn từ 5-10 tỷ đồng 60 KH dư nợ bình quân từ 1-5 tỷ ñồng 40 KH dư nợ bình qn tỷ đồng trở xuống 20 Footer Page 11 of 126 ĐIỂM 1.Phân loại KH theo số dư tín dụng bình qn Các tiêu chí dùng ñể phân loại khách hàng TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM Phí dịch vụ 30 triệu đồng/tháng 100 Phí dịch vụ từ 15-30 triệu đồng/tháng 80 Phí dịch vụ từ -15 triệu đồng/tháng 60 Phí dịch vụ từ -7 triệu đồng/tháng 40 Phí dịch vụ triệu ñồng/tháng 20 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH: Việc phân loại KHDN theo thời gian quan hệ với ngân hàng ñược thiết lập: Bảng 3.4:Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM KH quan hệ năm KH quan hệ từ năm ñến năm 100 80 KH quan hệ từ năm ñến năm 60 KH quan hệ từ năm ñến năm 40 KH quan hệ năm 20 Header Page 12 of 126 23 24 Phân loại KH theo quy mô doanh nghiệp: tiêu chí phân loại giúp ngân hàng lựa chọn ñược KHDN theo ñịnh hướng phát triển ngân hàng Việc phân loại KHDN ñược thiết lập: tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm KH cụ thể tương ứng với mức ñiểm quy ñịnh.Tỷ trọng tính ñiểm ñối với tiêu chí thể qua bảng số liệu sau: Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí Bảng 3.5:Phân loại KH theo quy mô doanh nghiệp STT THANG ĐO TIÊU CHÍ Nguồn vốn kinh doanh Lao ñộng Doanh thu Lợi nhuận trước thuế Thời gian hoạt ñộng ĐIỂM STT TỶ TRỌNG 24 Dư nợ bình qn Từ 30 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 18 Tiền gửi bình qn 30% Từ 10 tỷ ñồng ñến 30 tỷ ñồng Thu phí dịch vụ bình qn 20% Từ tỷ ñồng ñến 10 tỷ ñồng Qui mơ doanh nghiệp 10% Dưới tỷ đồng Thời gian quan hệ với Vietinbank 10% Từ 700 người trở lên 11 Từ 300 người ñến 700 người Từ 100 người ñến 300 người Từ 50 người ñến 100 người Từ 50 người trở xuống Từ 100 tỷ ñồng trở lên 27 Từ 50 tỷ ñồng ñến 100 tỷ ñồng 21 Từ 20 tỷ ñồng ñến 50 tỷ ñồng 15 Từ tỷ ñồng ñến 20 tỷ ñồng Dưới tỷ ñồng Từ 10 tỷ ñồng trở lên 33 Từ tỷ ñồng ñến dưới10 tỷ ñồng 27 Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng 21 Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng 15 Từ tỷ ñồng ñến tỷ ñồng Dưới tỷ ñồng Trên 10 năm 12 Từ năm ñến 10 năm Từ năm ñến năm Từ năm ñến năm Dưới năm Sau ñã thực phân loại KH theo tiêu chí trên, ngân hàng tiến hành lựa chọn KH mục tiêu sở cho ñiểm tỷ trọng Footer Page 12 of 126 CHỈ TIÊU Từ 50 tỷ ñồng trở lên 30% Trên sở ñiểm tiến hành phân nhóm KH sau: Nhóm 1: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Nhóm 2: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 60 - 80 điểm Nhóm 3: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 40 - 60 điểm Nhóm 4: Nhóm KH có ñiểm tổng hợp từ 20 - 40 ñiểm Nhóm 5: Nhóm KH có điểm tổng hợp 20 điểm Ngân hàng hướng tới nhóm KH mục tiêu từ nhóm - 3.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH doanh nghiệp Chính sách chung Nâng cao tinh thần thái ñộ phục vụ nhân viên Các chương trình chăm sóc KH cụ thể, thiết thực phù hợp Xây dựng phận hỗ trợ KH Chính sách cụ thể Chính sách cụ thể ñể áp dụng với nhóm KH mục tiêu ngân hàng nhóm 1-3 sách cụ thể đưa sách cho ba nhóm Chính sách thể “Bảng 3.7 Chính sách áp dụng KH mục tiêu” (trong luận văn) 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ thực CRM doanh nghiệp Con người: Header Page 13 of 126 25 26 Xây dựng ñội ngũ nhân viên ñảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHDN Thành lập phận Marketing Trung tâm hỗ trợ KH Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH phí tăng doanh thu Một nhóm KH ngày tăng số lượng ñóng góp chủ yếu cấu thu nhập cho ngân hàng KHDN Chính vậy, ngân hàng quan tâm việc xây dựng mối QHKH nói chung KHDN nói riêng Phạm vi việc xây dựng QHKH rộng quan hệ marketing ñơn thuần, phải triết lý kinh doanh ngân hàng có ảnh hưởng đến hoạt động, q trình, nhân viên dịch vụ KH chất lượng Do ñó, ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng nói riêng muốn xây dựng trì mối QHKH DNlâu dài cần phải áp dụng cách tiếp cận mang tính thống để giao tiếp với KHDNcủa Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích thực tế hoạt động CRM DN ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng ñưa số giải pháp với hi vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt ñộng CRM DN Vietinbank Đà Nẵng Mặc dù tác giã có nhiều cố gắng, tìm tịi nghiên cứu để có kết trình bày, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đóng góp nhà khoa học Q thầy để luận văn hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình GS.TS Trương Bá Thanh Q thầy cơ, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành luận văn Công nghệ Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH 3.2.5 Kiểm sốt đánh giá cơng tác CRM doanh nghiệp + Quan điểm “KH trung tâm hoạt ñộng” ñã ñược tuân thủ trình triển khai? + Sự phối hợp phận chức + Việc sử dụng phối hợp cơng nghệ để tương tác với KH + Sử dụng tiêu kiểm soát hiệu hoạt ñộng NH + Các tiêu khả thỏa mãn KHDN + Đảm bảo an tồn bí mật liệu NH KHDN 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC CRM DN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG KẾT LUẬN Sự thành công DN phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ DN với KH.Khi thị trường cạnh tranh ngày càngdiễn gay gắt, việc thu hút giữ chân KH khó việc triển khai tốt hoạt động CRM việc làm quan trọng mà DN cần làm để có KH trung thành Vì ngân hàng ngày quan tâm nhiều ñến việc nuôi dưỡng KH Nguyên nhân ngân hàng ñã nhận việc xây dựng mối QHKH lâu dài giúp giảm bớt rời bỏ KH, giảm chi Footer Page 13 of 126  ... sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạngquản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng Chương... mối quan hệ với khách hàng nhằm trì khách hàng tại, phát triển khách hàng Vì tơi định chọn ñề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng? ??... Tổng quan quan hệ khách hàng a Khái niệm chung quan hệ khách hàng b Các nguồn lực mối quan hệ khách hàng c Cấu trúc mối quan hệ d Các giai ñoạn mối quan hệ 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN