Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ NGỌC MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: PGS TS LÊ ĐỨC TOÀN Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời ñại hội nhập kinh tế quốc tế Hơn nữa, môi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng không tự hoàn thiện, không cải tiến sản phẩm dịch vụ ñể ñáp ứng nhu cầu ngày ña dạng khách hàng ngân hàng bị tụt hậu, dần chỗ ñứng ngành Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao ñổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do ñó, ñòi hỏi phải có phương tiện toán ñảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu Sự ñời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt ñộng toán thông qua ngân hàng Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, ñược sử dụng rộng rãi giới Mặc dù xuất từ ñầu năm 90 kỷ trước ñang có bước phát triển ñáng kể ñến lĩnh vực thẻ ngân hàng chưa thực hòa nhập vào ñời sống người dân Việt Nam Sản phẩm thẻ ngân hàng nói chung thẻ ngân hàng TMCP Công Thương nói riêng với nhiều tính ưu việt chưa ñược phổ biến ñối với tầng lớp dân cư, chưa thực ñem lại tiện ích cho chủ thẻ trở thành phương tiện toán không dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Do ñó, việc tìm giải pháp ñể thúc ñẩy hình thức toán thẻ nhu cầu cần thiết giai ñoạn Xuất phát từ yêu cầu ñó, tác giả chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng” Footer Page of 126 Header Page of 126 2 Mục tiêu ñề tài - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM) - Phân tích, ñánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn ñề phát triển dịch vụ thẻ NHTM thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2008 ñến 2011 Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở vận dụng, kết hợp với phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, tổng hợp, phương pháp so sánh phương pháp ñiều tra khách hàng xử lý liệu SPSS Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở ñầu kết luận, nội dung luận văn ñược trình bày gồm chương: Chương 1: Thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương1 THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, ñặc ñiểm cấu tạo phân loại thẻ 1.1.1.1 Khái niệm, ñặc ñiểm cấu tạo thẻ Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt tiên tiến ñại Thẻ ñời ñạt ñược hai mục tiêu tiện lợi an toàn cho việc toán mà thể ñược tính văn minh, ñại thời kỳ ñại hoá toàn cầu hoá Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, ñời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng ñể toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng ñược cấp theo hợp ñồng ñã kí kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Thẻ ngân hàng dùng ñể thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự ñộng hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Do ñặc ñiểm dùng ñể toán nên thẻ NH ñược gọi thẻ toán 1.1.1.2 Phân loại thẻ a Phân loại theo công nghệ sản xuất: thẻ băng từ thẻ thông minh b Phân loại theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng thẻ ghi nợ c Phân loại theo hạn mức thẻ: thẻ chuẩn, thẻ vàng d Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nước, thẻ quốc tế Footer Page of 126 Header Page of 126 e Phân loại theo chủ thể phát hành: thẻ ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng ñại, gắn chặt phát triển với dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking) thương mại ñiện tử (e-commerce) 1.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ Hai nội dung quan trọng dịch vụ ñó hoạt ñộng phát hành hoạt ñộng toán thẻ Nghiệp vụ phát hành thẻ Nghiệp vụ toán thẻ 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ - Ngân hàng phát hành - Chủ thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế - Ngân hàng toán - Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ 1.1.4.1 Đối với ngân hàng a Vai trò dịch vụ thẻ ñối với hoạt ñộng huy ñộng vốn NHTM b Vai trò dịch vụ thẻ ñối với công tác tín dụng NHTM c Vai trò dịch vụ thẻ ñối với hoạt ñộng toán NHTM d Vai trò dịch vụ thẻ ñối với thu nhập NHTM e Vai trò dịch vụ thẻ ñối với số hoạt ñộng khác NHTM Footer Page of 126 Header Page of 126 1.1.4.2 Đối với chủ thẻ 1.1.4.3 Đối với ĐVCNT 1.1.4.4 Đối với kinh tế 1.1.5 Một số rủi ro phát hành, sử dụng toán thẻ 1.1.5.1 Xem xét rủi ro từ gốc ñộ vĩ mô: rủi ro môi trường pháp lý, rủi ro tình hình kinh tế thay ñổi, rủi ro tình hình trị thay ñổi 1.1.5.2 Xem xét rủi ro từ gốc ñộ NHTM: rủi ro giả mạo, rủi ro gian lận, rủi ro tín dụng, rủi ro ñạo ñức cán ngân hàng 1.1.5.3 Xem xét rủi ro từ gốc ñộ khác: rủi ro kỹ thuật, rủi ro trình ñộ dân trí 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ dịch vụ thẻ sở kiểm soát rủi ro bổ trợ cho hoạt ñộng khác NH nhằm phục vụ cho chiến lược kinh doanh Ngân hàng 1.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ Phát triển quy mô dịch vụ thẻ phát triển quy mô tổng thể thị trường thị trường thị trường mới, tăng doanh số, thị phần, số lượng khách hàng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ NH thông qua nỗ lực Marketing - Mở rộng ñối tượng khách hàng sử dụng theo ñộ tuổi, giới tính, trình ñộ, thu nhập - Mở rộng phạm vi không người dân thành phố mà ñến quận, huyện ven thành phố Hiện trọng ñến Footer Page of 126 Header Page of 126 khách hàng cán nhân viên ñơn vị, doanh nghiệp ñược trả lương qua tài khoản thẻ sinh viên trường Cao Đẳng, Đại học chủ yếu thời gian ñến cần mở rộng ñến khách hàng cá nhân khác 1.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ ñịnh ñến phát triển dịch vụ thẻ Nó bao gồm số mặt công nghệ, chất lượng phục vụ, nhằm gia tăng hài lòng khách hàng, thu hẹp khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ Có NH giữ chân ñược khách hàng cũ, nâng cao uy tín NH thu hút thêm ñược nhiều khách hàng ñến với NH Nếu trình ñộ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, ñại chất lượng dịch vụ nâng cao ñược Do ñó xu tất yếu NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, ñầu tư thêm sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, xác, an toàn ñể nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Kiểm soát rủi ro Rủi ro hoạt ñộng kinh doanh thẻ tổn thất vật chất phi vật chất có liên quan ñến hoạt ñộng kinh doanh thẻ Cách tốt ñể ngân hàng kinh doanh thẻ ñối mặt với rủi ro nhận thức ñưa giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro khắc phục tổn thất rủi ro xảy 1.2.2 Tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ a Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành b Tăng trưởng số lượng thẻ hoạt ñộng tổng số lượng thẻ phát hành Footer Page of 126 Header Page of 126 c Tăng trưởng doanh số toán thẻ d Tăng trưởng thu nhập từ hoạt ñộng cung cấp dịch vụ thẻ e Tăng trưởng thị phần 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ a Sự ña dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ b Mạng lưới ATM, ĐVCNT c Gia tăng hài lòng khách hàng 1.2.2.3 Kiểm soát rủi ro a Gian lận phát hành thẻ b Gian lận toán thẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.3.1 Các nhân tố bên 1.2.3.2 Các nhân tố bên Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt ñộng ngân hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Tổng quan hoạt ñộng kinh doanh VietinBank chi nhánh Đà Nẵng - Tình hình huy ñộng vốn Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 - Tình hình cho vay - Kết hoạt ñộng kinh doanh CN thời gian 2007 – 2010 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ thẻ a Số lượng thẻ phát hành VietinBank – Đà Nẵng Từ năm 2009 số thẻ ATM phát hành ñạt 9.788 thẻ, 62 thẻ TDQT, ñến năm 2011 số lượng thẻ ATM phát hành ñạt 32.347 thẻ 1.043 thẻ TDQT Đây số khả quan, thể tiềm phát triển mạnh loại hình dịch vụ b Số lượng thẻ hoạt ñộng tổng số lượng thẻ phát hành Việc phát sinh thẻ không hoạt ñộng không xảy ñối với VietinBank Đà Nẵng mà ña phần NHTM khác ñều có Nguyên nhân NH chạy ñua theo số lượng mà quên ñi chất lượng nhằm giành thị phần phát hành thẻ thị trường nên ñã xảy tượng thẻ phát hành nhiều việc sử dụng thẻ ñể giao dịch, toán không cao c Doanh số toán thẻ: Bảng 2.4 Doanh số toán thẻ VietinBank – Đà Nẵng ĐVT: Tỷ ñồng Chỉ tiêu 2009/2008 2008 2009 2010 2010/2009 Doanh số 7,820 13,430 22,375 53,600 toán thẻ (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%) 71,74 66,60 31 139,55 (Nguồn: Phòng tổng hợp NHCT – chi nhánh ĐN Footer Page 10 of 126 2011/2010 2011 Header Page 12 of 126 10 2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 2.2.2.1 Sự ña dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ - Sản phẩm thẻ + Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa Cremium MasterCard ñược phát hành ñăng ký thương hiệu VietinBank, sử dụng lãnh thổ Việt Nam + Thẻ ghi nợ (thẻ E-Partner) Hiện VietinBank có sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner dành cho ñối tượng khách hàng với khác biệt sau: - Thẻ E-Partner G-Card (Gold Card): Thẻ dành cho người có thu nhập cao, quan chức, lãnh ñạo, giám ñốc, KH VIP - Thẻ E-Partner C-Card (Classical Card): Đây loại thẻ ATM chuẩn, ñược thiết kế chủ yếu dành cho khách hàng cán công nhân viên quan ñơn vị - Thẻ E-Partner S-Card: Sản phẩm dành riêng cho giới trẻ sinh viên - Thẻ E-Partner Pink-Card: Thẻ thích hợp với phụ nữ làm việc lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nhân viên văn phòng, - Thẻ liên kết: thẻ ghi nợ ñời liên kết VietinBank ñơn vị doanh nghiệp, trường ñại học, Thẻ liên kết ñược thiết kế theo yêu cầu ñối tác nhằm bổ sung thêm chức phi tài giá trị tăng vượt trội thẻ VietinBank - Các tiện ích ñối với loại thẻ * Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 + Ưu ñãi vượt trội + Đơn giản tiện lợi sử dụng + Đối tượng ña dạng, thủ tục ñơn giản * Thẻ ghi nợ nội ñịa E-Partner: tiền gửi có kì hạn, dịch vụ toán hóa ñơn, dịch vụ mua thẻ trả trước, dịch vụ VN topup, dịch vụ nhận tiền kiều hối, dịch vụ toán vé tàu, dịch vụ chuyển lương qua TK ATM, dịch vụ SMS Banking, dịch vụ ví ñiện tử Vnmart Sản phẩn thẻ VietinBank ña dạng phong phú, ngày ñáp ứng ñược nhu cầu nhiều nhóm ñối tượng khách hàng Điều giúp NH phân ñoạn thị trường tốt từ ñó ñưa dịch vụ phù hợp 2.2.2.2 Mạng lưới ATM, POS VietinBank – Đà Nẵng Số máy ATM máy POS ñịa bàn tăng mạnh năm qua Về máy ATM từ 19 máy năm 2009 tăng lên 21 máy năm 2010 22 máy năm 2011 Về máy POS từ 58 máy năm 2009 ñến 92 máy năm 2010 310 máy năm 2011, tương ứng với tốc ñộ tăng 58,62% năm 2010 236, 96% năm 2011 Tốc ñộ tăng mạnh thể nỗ lực ngân hàng việc tiếp thị mở rộng mạng lưới ĐVCNT Đà Nẵng 2.2.2.3 Sự ñánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietinBank – Đà Nẵng: - Đặc ñiểm chung khách hàng VietinBank – Đà Nẵng - Đặc ñiểm hoạt ñộng giao dịch thẻ khách hàng + Đặc ñiểm sử dụng loại sản phẩm thẻ VietinBank – Đà Nẵng Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 + Tỷ lệ khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng + Tỷ lệ thẻ ngân hàng ñược khách hàng sử dụng thường xuyên + Đánh giá khách hàng mức ñộ quan trọng nguồn thông tin ñối với ñịnh chọn dịch vụ thẻ - Mức ñộ ảnh hưởng số nhân tố ñến phát triển dịch vụ thẻ VietinBank – Đà Nẵng Ưu tiên 1: (tiêu chí lựa chọn quan trọng nhất) Thương hiệu, uy tín, công nghệ Ngân hàng, có 61,6% khách hàng ñồng ý Ưu tiên 2: mạng lưới ATM, ĐVCNT nhiều, có 45,1% khách hàng ñồng ý Ưu tiên 3: dịch vụ, tiện ích thẻ với 58,5% Ưu tiên 4: phí phát hành, giao dịch với 47,3% Ưu tiên 5: giải cố nhanh chóng, hợp lý với 51,3% Ưu tiên 6: khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt với 55,4% - Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietinBank qua tiêu chí + Đội ngũ nhân viên Sử dụng kiểm ñịnh One – Samples T Test ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ Giả thiết cần kiểm ñịnh: H0: µ = µ0 H1: µ ≠ µ0 (µ: giá trị trung bình tiêu; µ0: giá trị kiểm ñịnh) Kết luận: Nếu : Sig > 0,05: Không có cở sở bác bỏ H0 Sig 0,05 nên không ñủ sở ñể bác bỏ giả thiết H0, nghĩa chấp nhận giả thiết giá trị trung bình thống kê 4, tương ứng với ñánh giá khách hàng ñồng ý Chỉ tiêu:”Công nghệ ñại” có Sig=0,000