1 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Header Page of 126 NGUYỄN THỊ ÁI LINH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Phản biện 2: TS Võ Văn Lâm Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20 Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 07 năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm luận văn tại: Đà Nẵng - Năm 2012 - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại hoc Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Luận văn tập trung chủ yếu vào thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking DAB-ĐN ñể tìm giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NH Đông Á ñiện tử Phương pháp nghiên cứu Luận văn ñã sử dụng phương pháp như: tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích mô tả…ñể hoàn thành mục tiêu nghiên cứu ñặt Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Luận văn ñã nghiên cứu ñánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT NHTMCP Đông Á – Đà Nẵng nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi ñể phát triển loại hình dịch vụ cách hiệu nhất, ñem ñến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ñại tiện ích Kết cấu ñề tài Đề tài gồm chương: Chương 1: Những vấn ñề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử NHTMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Tính cấp thiết ñề tài Nền kinh tế giới ñã có bước phát triển ñáng kể nhờ vào tiến vượt bậc khoa học công nghệ Từ gia nhập WTO từ 11/01/2007, kinh tế Việt Nam ñã có bước phát triển mạnh mẽ Bên cạnh thuận lợi, nhiều khó khăn mà ngành kinh tế cần vượt qua ñể tồn phát triển Đồng thời với xu hướng toàn cầu hoá kinh tế, việc áp dụng tiến khoa học công nghệ xu hướng tất yếu Như vậy, NHTM Việt Nam muốn tồn phát triển cần phải áp dụng tiến khoa học công nghệ ñáp ứng ñược nhu cầu KH cách tốt nhất, tiện lợi Hiện nay, NH giới ñã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, ñại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn tiện lợi mà KH không cần ñến trực tiếp NH Các dịch vụ ñó ñược gọi dịch vụ ngân hàng ñiện tử ( Ebanking ) Việc phát triển dịch vụ E-banking Việt Nam xu hướng tất yếu Phát triển dịch vụ NHĐT giúp NH nâng cao hiệu sử dụng vốn, góp phần thúc ñẩy hoạt ñộng kinh tế thương mại, dịch vụ Đồng thời, phát triển dịch vụ NHĐT giúp NH tiếp cận với phương pháp quản lý ñại, ña dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt ñộng nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả ñã chọn ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng” làm ñề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống vấn ñề có liên quan ñến dịch vụ E-banking - Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking DAB-ĐN - Trên sở ñó ñưa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ E-banking DAB-ĐN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Footer Page of 126 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.1 Bản chất dịch vụ ngân hàng ñiện tử Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking) ñược hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược phân phối kênh ñiện tử internet, ñiện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa hẹp ñó loại dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng thực ñến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng ñây kết hợp số hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin ñiện tử viễn thông 5 Như vây e-Banking dạng thương mại ñiện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng, kênh giao dịch ñiện tử ñược sử dụng ñể cung ứng dịch vụ ngân hàng tới khách hàng lúc, nơi 1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Website quảng cáo (Brochure-Ware): - Thương mại ñiện tử (E-commerce): - Kinh doanh ñiện tử (E-business): - Ngân hàng ñiện tử (E-bank): 1.1.3 Vai trò ngân hàng ñiện tử xu hội nhập ngày Với vai trò kênh chuyển tải nguồn lực tài chủ thể, dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp cho việc chu chuyển nguồn vốn tăng nhanh góp phần nâng cao hiệu kinh tế Có thể thấy rằng, dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñang tác ñộng mạnh ñến ngân hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng Mặt khác, ñẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển ña dạng, rộng khắp nước giới 1.1.4 Ưu ñiểm hạn chế dịch vụ ngân hàng ñiện tử a Ưu ñiểm - Nhanh chóng, thuận tiện - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu - Mở rộng phạm vi hoạt ñộng, tăng khả cạnh tranh - Nâng cao hiệu sử dụng vốn - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng - Cung cấp dịch vụ trọn gói b Nhược ñiểm E-Banking -Vốn ñầu tư lớn - Rủi ro cao -Thiếu thông tin “nóng” 1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.2.1 Theo nội dung dịch vụ - Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng (Account Information) - Dịch vụ ngân hàng ñiện toán (Computer banking) - Thẻ ghi nợ (Debit Card) - Dịch vụ cho vay tự ñộng - Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ 1.2.2 Theo phương thức tiếp cận - Call centre Loại hình dịch vụ cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng Khách hàng cần gọi vào số ñiện thoại cố ñịnh ngân hàng ñược giải ñáp thắc mắc thông tin cần biết - Phone banking Đây loại hình dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua ñiện thoại hoàn toàn tự ñộng, ñó loại thông tin ñều ñược ấn ñịnh trước bao gồm thông tin tỷ giá hối ñoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như: số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản…Hệ thống tự ñộng gởi fax khách hàng yêu cầu cho loại thông tin nói - Mobile banking Là loại hình dịch vụ toán trực tuyến qua ñiện thoại di ñộng Loại hình dịch vụ ñời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự ñộng người phục vụ - Home banking Với dịch vụ ngân hàng nhà giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian thông qua việc giao dịch trực tuyến mạng mà không cần phải ñi ñến ngân hàng Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch ñược tiến hành nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối mạng với hệ thống mạng ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất… Header Page of 126 Footer Page of 126 7 - Internet banking Sự bùng nổ công nghệ thông tin ñã thúc ñẩy loại hình dịch vụ ñời Với loại hình dịch vụ khách hàng cần truy cập vào internet giao dịch truy vấn thông tin cần thiết Thông tin phong phú ñến chi tiết giao dịch khách hàng thông tin khác ngân hàng Khách hàng truy cập vào website khác ñể mua hàng thực toán với ngân hàng - Thẻ thông minh Là loại thẻ nhựa ñược gắn thêm vi xử lý hay gọi chip ñiện tử Nó chứa ñựng nhiều thông tin khách hàng ñảm bảo ñộ an toàn cao 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.3.1 Phát triển quy mô dịch vụ Các NHTM muốn phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử phải mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, ñồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng kênh phân phối, từ ñó làm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.3.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngân hàng theo nhiều hướng như: - Hoàn thiện sản phẩm có - Phát triển sản phẩm tương ñối - Phát triển sản phẩm tuyệt ñối loại bỏ sản phẩm không sinh lời Như vậy, nhận thấy ñể phát triển sản phẩm thực theo hai phương pháp sau: - Hoàn thiện sản phẩm có - Phát triển sản phẩm hoàn toàn: 1.3.3 Phát triển chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc chạy ñua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử, NHTM Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho ñáp ứng thỏa mãn ñược yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Những ñặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ñiện tử bao gồm số yếu tố ñây * Sự tin cậy Như vậy, tiêu chí thường ñược ño lường thông qua yếu tố sau: - Ngân hàng thực giao dịch xác - Ngân hàng thực dịch vụ ñúng từ lần ñầu - Ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng - Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn ñể giúp ñỡ khách hàng * Khả ñáp ứng Như vậy, khả ñáp ứng dịch vụ ngân hàng ñược thể thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử: - Nhanh chóng - Khoa học - Không bị gián ñoạn * Sự thuận tiện Sự thuận tiện ñược hiểu việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc ñộ truy cập nhanh, giao diện thân thiện dễ hiểu, dễ sử dụng * Khả thực dịch vụ Khi khách hàng thực giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp xác nhận nhanh chóng khách hàng thực lệnh mua bán, sau giao dịch ñó hoàn thành lần ñầu * Sự bảo mật Đây vấn ñề ñược ngân hàng ưu tiên ñặt lên hàng ñầu xây dựng hệ thống giao dịch ñiện tử Bởi công nghệ bảo mật không ngừng ñược cải tiến thay ñổi liên tục Trong môi trường kinh doanh ñầy Header Page of 126 Footer Page of 126 9 10 biến ñộng, kinh tế phát triển việc ñánh cắp thông tin, ñánh cắp tiền mặt mạng, nạn tin tặc… không ngừng phát triển Chính vậy, công nghệ bảo mật phải cải tiến, ñổi Ngân hàng cần trọng vấn ñề việc xây dựng ñược công nghệ bảo mật, an toàn tạo dựng ñược lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, ñó chất lượng dịch vụ sở, tiền ñề ñịnh ñến hài lòng khách hàng Mức ñộ hài lòng khách hàng thể mong ñợi khách hàng sản phẩm dịch vụ, chất lượng giá trị cảm nhận dịch vụ ñó Vì vậy, ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñiển tử ngân hàng cần phải ñạt ñược mức ñộ hài lòng cao khách hàng, giảm thiểu lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng ñối với ngân hàng, từ ñó giữ chân ñược khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, từ ñó làm tăng trưởng thị phần tăng thu nhập cho ngân hàng 1.3.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ Để phát triển dịch vụ NHĐT việc phát triển sở hạ tầng phải ñược trọng số lượng chất lượng hệ thống Cụ thể là: - Phát triển số lượng hệ thống hạ tầng: việc trọng ñầu tư hệ thống hạ tầng giúp NH mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT tăng số lượng máy ATM, lắp ñạt máy POS, số lượng ñơn vị chấp nhận thẻ… - Phát triển chất lượng hệ thống hạ tầng: NH cần ñầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT…nhằm giảm thiểu cố giao dịch, ñảm bảo an toàn bảo mật cao, ñáp ứng nhu cầu cho người dân cho ngân hàng Ngoài ra, NH cần tăng cường ứng dụng CNTT ñể phát triển thêm dịch vụ 1.3.5 Tăng hiệu tài Phát triển dịch vụ NHĐT thông qua việc phát triển quy mô, chất lượng dịch vụ mà thông qua kết hiệu tài dịch vụ mang lại cho NH Cụ thể, ñể phát triển dịch vụ NHĐT thể thông qua: - Tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT - Tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT - Tăng khả sinh lời/ vốn ñầu tư 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NHĐT Header Page of 126 Footer Page of 126 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên (a) Sự phát triển khoa học – công nghệ thông tin Hạ tầng sở CNTT sở tảng cần thiết ban ñầu cho ñời dịch vụ ngân hàng ñiện tử bao gồm công nghệ tính toán công nghệ truyền thông Để ñáp ứng ñược yêu cầu ñó thân ngân hàng việc có nguồn tài mạnh ñể ñầu tư cho công nghệ phải bị phụ thuộc lớn vào phát triển CNTT nước nước giới (b) Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng ñiện tử bao gồm: luật thương mại ñiện tử, toán ñiện tử, Luật giao dịch ñiện tử, luật xử lý tranh chấp ñối với giao dịch ñiện tử,… Môi trường pháp lý hoàn thiện ổn ñịnh tạo hành lang pháp lý ñể ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng ñiện tử tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ (c) Môi trường kinh tế - xã hội Các yếu tố như: tiềm kinh tế, tốc ñộ tăng trưởng kinh tế thay ñổi cấu kinh tế, tỷ giá hối ñoái khả chuyển ñổi ñồng tiền, thu nhập phân bố thu nhập dân cư, ñời DN kết nối toán ñiện tử nhà cung cấp dịch vụ với NH…là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến việc sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung Ngoài ra, vấn ñề phong tục tập quán, lối sống, trình ñộ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng…cũng ảnh hưởng mạnh mẽ ñến cấu nhu cầu thị trường 1.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 11 12 (a) Nguồn vốn ñầu tư Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñòi hỏi phải có ñầu tư sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, ñầu tư phần mềm, ñào tạo nguồn nhân lực Do ñó, yêu cầu vốn ñiều kiện tiên thiếu phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñối với ngân hàng Điều phụ thuộc lớn vào khả tài ngân hàng (b) Nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng ñiện tử cần ñội ngũ nhân viên ñộng nhiệt tình ñược ñào tạo tốt công nghệ thông tin truyền thông ñể cung cấp ứng dụng cần thiết, ñáp ứng yêu cầu hỗ trợ chuyển giao tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu kỹ ñể làm việc Internet làm việc với phương tiện ñại khác, hạn chế khả sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ Internet trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử (c) Công tác ñảm bảo an toàn bảo mật phòng ngừa rủi ro Giao dịch dựa phương tiện thông tin ñiện tử ñặt ñòi hỏi cao bảo mật an toàn Khi làm việc với phương tiện ñiện tử ñiện thoại, Intenet, máy rút tiền nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị ñánh cắp mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN… Do ñó cần có hệ thống an ninh ñiện tử ñể bảo ñảm an toàn cho ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm mã khóa, tường lửa, chữ ký ñiện tử… Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro (d) Hoạt ñộng tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị Dịch vụ ngân hàng ñiện tử dịch vụ mẻ Việt Nam nhiều người không quan tâm chí chưa biết ñến tồn dịch vụ Vì ñể phát triển dịch vụ cần có hoạt ñộng quảng cáo, khuyếch trương ñể tạo quan tâm chấp nhận sử dụng khách hàng (e) Khả cung ứng dịch vụ Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận ñược sẵn sàng phục vụ dịch vụ ngân hàng Điều ñó thể thông qua nhiệt tình sẵn sang nhân viên việc giúp ñỡ giải vấn ñề nhanh gọn kịp thời cho khách hàng 1.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng (a) Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng ñiện tử Sự hiểu biết ñông ñảo khách hàng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ích lợi dịch vụ cần thiết Do ñó, NH cần tạo biết ñến cho họ thấy ñược tính ưu việt dịch vụ NH cần tăng cường hoạt ñộng marketing mạnh mẽ ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ nhanh chóng chiếm lấy thị phần mà ngân hàng khác chưa kịp triển khai (b) Trình ñộ mức thu nhập người dân Đây sản phẩm công nghệ ñại, ñòi hỏi người dân phải có trình ñộ ñịnh sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng dịch vụ thực tiện ích người dân ñã trang bị cho ñược phương tiện máy tính có mạng Internet, ñiện thoại di ñộng, ñiện thoại cố ñịnh…Do ñó phụ thuộc lớn vào mức thu nhập người dân, mặt trình ñộ dân cư 1.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử số NHTM Việt Nam 1.5.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) Đây ngân hàng cung cấp ña dạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử dịch vụ Home banking, Internet banking, Mobile banking, thẻ toán (i) Home Banking (ii) Internet Banking (ACB Online) (iii) Mobile banking (iv) Phone banking Header Page of 126 Footer Page of 126 (v) Thẻ toán ACB 1.5.2 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (VCB) 13 14 Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược cung cấp VCB gồm: (i) Thẻ toán (ii) VCB-iB@nking (iii) VCB – SMS banking (iv) VCB Phone Banking 2.4.1 Nguồn lực NH Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng 2.4.2 Tình hình chung dịch vụ E-banking DAB – Đà Nẵng Đến dịch vụ mà E-banking mà DAB Đà Nẵng ñã cung cấp bao gồm: thẻ toán, máy ATM, ñiểm chấp nhận toán (máy POS), internet banking, SMS banking, mobile banking phone banking Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ E-banking DAB-ĐN Năm Năm Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2009 2010 2011 Thẻ Đa Năng Thẻ 46,539 47,620 50,164 Header Page of 126 (v) VCB-Money 1.5.3 Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB) Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược cung cấp TCB gồm: (i) Thẻ toán (ii) F@st-Mobipay (iii) F@st i-Bank (iv) F@st-Home baking KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐÔNG Á – CN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đà Nẵng 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chi nhánh 2.2 Phân tích ñặc ñiểm, tình hình ngân hàng Đông Á CN Đà Nẵng 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.3 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng 2.3.1 Hoạt ñộng huy ñộng vốn chi nhánh 2.3.2 Hoạt ñộng cho vay chi nhánh 2.3.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh chi nhánh 2.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Footer Page of 126 Máy ATM Máy POS SMS banking Máy Máy KH 47 30 9,500 50 21 12,700 54 19 16,500 5.Internet banking KH 18,458 26,910 36,738 Mobile banking KH 650 2,458 6,834 Phone banking KH 350 826 Nguồn: Báo cáo thống kê DAB-ĐN Nhìn chung, tình hình kinh doanh dịch vụ E-banking DAB-ĐN liên tục tăng trưởng qua năm Điều chứng tỏ việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực NH DAB-ĐN ñã ñem lại hiệu cao 2.4.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử NH Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng 2.4.3.1 Về quy mô dịch vụ NHĐT Hiện DAB-ĐN ñã không ngừng gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, phạm vi cung ứng dịch vụ Cụ thể: a Dịch vụ thẻ a1 Những loại thẻ NH phát hành Hiện nay, DAB ñang có loại thẻ: ● Thẻ ña ● Thẻ tín dụng a2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ DAB-ĐN 15 Header Page of 126 Đến nay, thẻ Đa Đông Á ñã trở thành loại thẻ số thị trường Việt Nam cung cấp nhiều tiện ích cho người sử dụng, từ tiện ích giao dịch ñến tiện ích phục vụ sống ñại qua kênh giao dịch tự ñộng NHĐT DAB Đà nẵng nỗ lực không ngừng nhằm cung ứng dịch vụ ñặc biệt sản phẩm thẻ b Dịch vụ Internet banking – SMS banking – Mobile banking – Phone banking DAB-ĐN b1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking – SMS banking – Mobile banking – Phone banking b2 Các dịch vụ ñược sử dụng qua Internet banking – SMS banking – Mobile banking – Phone banking * Chuyển khoản – Dong A eTransfer * Thanh toán trực tuyến – DongA ePay * Thanh toán hóa ñơn – DongA eBill * Mua thẻ trả trước * Nạp tiền ñiện tử - DongA eTopup * Cung cấp thông tin – DongA eInfo b3 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking – SMS banking – Mobile banking – Phone banking Điều kiện chung ñể sử dụng loại dịch vụ kênh NHĐT Đông Á KH phải có tài khoản DAB Như vậy, ñược triển khai dựa sở phát triển thẻ ña Bảng 2.7: Tình hình KH sử dụng dịch vụ SMS banking, Internet banking, Mobile banking Phone banking Chênh Chênh Loại ĐVT Năm Năm Năm lệch10/09 lệch11/10 hình 2009 2010 2011 dịch vụ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) KH 18,458 26,910 8,452 45.79 36,738 9,828 36.52 Internet banking SMS KH 9,500 12,700 3,200 33.68 16,500 3,800 29.92 banking Footer Page of 126 16 KH 650 2,458 1.808 278.15 6,834 4,376 178.03 Mobile banking KH Chưa 350 350 826 476 136 Phone triển banking khai Nguồn: Báo cáo thống kê DAB-ĐN ● Về dịch vụ Internet banking Dịch vụ Internet banking ñời không ñáp ứng tốt nhu cầu KH mà giảm tải cho kênh dịch vụ vốn tồn nhiều hạn chế có dấu hiệu tải Hiện nay, hầu hết NH nước ñều áp dụng dịch vụ ñây dịch vụ ñơn giản, KH tự thực nghiệp vụ NH thông qua máy tính có kết nối Internet ● Về dịch vụ SMS banking SMS banking giúp người sử dụng ñiện thoại di ñộng truy vấn thông tin NH, nhắn tin toán ñiện tử, mua hàng qua mobile…DAB triển khai dịch vụ thành công ● Về dịch vụ Mobile banking Mobile banking DAB kênh giao dịch bổ sung hữu hiệu mà NH cung cấp cho KH Ứng dụng có nhiều tiện ích trội như: không cần nhớ cú pháp, giao diện thân thiện, dễ dung, không lưu mật mã, giao dịch gửi ñi, nhận ñược mã hóa ñảm bảo tính an ninh, bảo mật với DongA Mobile banking, KH thực nhiều dịch vụ như: Tra cứu số dư, Liệt kê giao dịch, Chuyển khoản, Mua thẻ trả trước, Thanh toán trực tuyến… ● Về dịch vụ Phone banking Dịch vụ Phone banking ñược NH bắt ñầu triển khai vào năm 2010, KH tiến hành giao dich với NH thông qua việc gọi ñiện thoại ñến tổng ñài 1900 54 54 64 Nếu KH ñã ñăng ký dịch vụ Internet banking sử dụng Phone banking ñược miến phí Trường hợp KH chưa ñăng ký dịch vụ Internet banking biểu phí dịch vụ Phone banking áp dụng theo biểu phí hành Internet banking Dịch vụ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích dịch vụ ñược triển khai 17 18 nên số lượng KH tham gia chưa nhiều, cụ thể năm 2010 có 350 KH sử dụng dịch vụ, ñến năm 2011 tăng lên 826 KH Trong thời gian ñến, NH phát triển dịch vụ ñể thu hút ñông ñảo KH tham gia 2.4.3.2 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Đến dịch vụ E-banking mà DAB-ĐN ñã cung cấp bao gồm: thẻ toán, máy ATM, ñiểm chấp nhận toán (máy POS), internet banking, SMS banking, mobile banking phone banking Như vậy, dịch vụ E-banking mà NH cung cấp chưa thật ña dạng Cụ thể: - NH chưa triển khai thêm dịch vụ Home banking - Các dịch vụ mà NH ñang cung cấp chưa khai thác hết tiện ích 2.4.3.3 Về hệ thống hạ tầng dịch vụ DAB ñược xem NH ñi ñầu ứng dụng CNTT ñể phát triển dịch vụ NHĐT Do ñó, DAB trọng ñầu tư, cải tiến nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ a Máy ATM Nhìn chung, số lượng máy ATM DAB-ĐN nhiều so với NH ñịa bàn Năm 2009, máy ATM NH Đông Á ñã ñược phân bố rộng rãi khắp ñịa bàn thành phố Đà Nẵng Hiện nay, NH Đông Á-ĐN ñã có thêm máy ATM TK 21, ñây dòng máy ATM ñại Việt Nam ñội ngũ CBNV NH chế tạo với hai chức năng: máy ATM ñầu tiên Việt Nam nhận gởi tiền trực tiếp qua máy – báo Có vào thẻ ngay; ñổi ngoại tệ trực tiếp b Máy POS Máy POS thường ñược ñặt nơi mua bán sầm uất nhằm ñáp ứng nhu cầu toán KH Việc sử dụng máy POS ñem lại nhiều tiện ích cho KH ñơn vị chấp nhận thẻ, thực tế số lượng máy POS NH Đông Á ñịa bàn thành phố Đà Nẵng khiêm tốn có xu hướng giảm qua năm Bên cạnh ñó, ñơn vị chấp nhận thẻ dè dặt việc lắp ñặt loại máy thói quen sử dụng tiền mặt người dân Đà Nẵng nên số lượng người biết chấp nhận toán qua máy POS 2.4.3.4 Về chất lượng dịch vụ NHĐT DAB-ĐN quan tâm ñến chất lượng dịch vụ mang ñến cho KH Qua ñánh giá chuyên gia giải thưởng mà DAB nhận ñược “Giải thưởng chất lượng Việt Nam”, “DN dịch vụ ñược hài lòng nhất” nhận thấy DAB NH dẫn ñầu công nghệ chất lượng dịch vụ Để ñạt ñược ñiều ñó, DAB DAB-ĐN nói riêng ñã: - Luôn lắng nghe ý kiến ñóng góp giải ñáp thắc mắc KH sử dụng dịch vụ - Gia tăng ñộ tin cậy, hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử, bên cạnh ñó DAB-ĐN có sách chăm sóc KH chu ñáo - Nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu khách hàng lúc nơi - Tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin - Công nghệ bảo mật ñược ngân hàng trọng cải tiến ñổi - Luôn quán triệt thái ñộ phục vụ KH nhân viên vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình 2.4.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử DABĐN 2.4.4.1 Những kết ñạt ñược a Kết dịch vụ ATM Từ triển khai dịch vụ này, DAB ñã ñạt ñược thành công ñịnh Khẳng ñịnh mạnh phát triển thẻ ATM, ñến nay, thẻ ATM Đông Á ñã xuất ngõ ngách, phố, gia ñình ñịa bàn Đà Nẵng b Kết dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking- Phone Banking Header Page of 126 Footer Page of 126 19 20 Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking- Phone banking DAB-ĐN Chỉ Tiêu ĐVT Kết - Doanh thu SMS Banking Trñ 1,293.5 - Doanh thu Internet Banking Trñ 4,213.2 - Doanh thu Mobile Banking Trñ 251.5 - Doanh thu Phone Banking Trñ 42.6 Tổng cộng Trñ 5,800.8 Nguồn : Báo cáo thống kê DAB ĐN năm 2011 Nhìn chung kết mà dịch vụ mang lại tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ NH 2.4.4.2 Những hạn chế nguyên nhân việc triển khai dịch vụ EBanking a Về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS - Số lượng thẻ ảo nhiều - Khi sử dụng máy ATM, máy POS KH gặp số cố - Số lượng máy ATM phân bố không ñồng ñều - Hiện người dân sử dụng thẻ ña phần ñể rút tiền, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển khoản ñiện tử mua sắm hay chi trả cho ñối tác, bạn bè… b Về tình hình dịch vụ Internet banking, SMS banking, Mobile banking Phone banking ● Hạn chế môi trường bên - Môi trường pháp lý Việt Nam chưa ñáp ứng cho hoạt ñộng E-banking Chữ ký ñiện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký ñiện tử chưa rõ ràng - Khó khăn ñường truyền - Hiện hầu hết NHTM ñã triển khai dịch vụ NHĐT, ñiều làm tăng tính cạnh tranh NH, ñó DAB-ĐN gặp khó khăn việc cạnh tranh với NH ñịa bàn thành phố ● Hạn chế từ phía NH - Chưa khai thác triệt ñể tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại - Khi KH muốn sử dụng dịch vụ Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking phải ñến ñăng ký trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch NH, chưa triển khai việc ñăng ký dịch vụ qua mạng - Hệ thống sở hạ tầng, công nghệ DAB ñược xây dựng bảo mật, kỹ lưỡng Tuy nhiên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ nhiều sai sót - Tại NH chưa có chương trình quảng cáo thu hút KH sử dụng dịch vụ Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking - Sự hạn chế kinh nghiệm nhân viên ● Hạn chế từ phía KH Do thói quen tiêu dùng tiền mặt ñã ăn sâu vào tiềm thức người dân TP, với hiểu biết chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều người dân chưa cao hạn chế lớn phát triển dịch vụ NHĐT DAB-ĐN KẾT LUẬN CHƯƠNG Header Page 10 of 126 Footer Page 10 of 126 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTPCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Các cứ, tiền ñề ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT DAB-ĐN 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Đông Á nói chung CN Đà Nẵng nói riêng thời gian tới DAB không dừng lại ñó mà với chiến lược “Tiến lên, bền vững”, DAB cung cấp nhiều dịch vụ ñẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt ñộng, ñiểm nhấn DAB năm 2012 phục vụ nhiều sản phẩm cho nhiều ñối tượng KH.Vì ñịnh hướng phát triển dịch vụ NH tập trung vào: 21 22 - Phát triển hệ thống dịch vụ NH ña dạng, ña tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ NH truyền thống - NH tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với ñiều kiện kinh tế ñời sống kinh tế người dân Việt Nam - NH tăng nguồn vốn ñầu tư cho việc phát triển dịch vụ tương lai NH trích khoản chi hoạt ñộng dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại, nâng cấp tài sản…nhiều - Tiếp tục phát triển thêm phương thức khác ñể làm phong phú dịch vụ - Không hạn chế quyền tiếp cận cá nhân, tổ chức ñến thị trường dịch vụ NH, ñồng thời tạo ñiều kiện cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu ñáp ứng ñủ yêu cầu lực, thủ tục, ñiều kiện giao dịch ñược tiếp cận dịch vụ NH - Tiếp tục ñại hóa hệ thống công nghệ NH hệ thống toán theo bước ñi kết hợp với bước ñi nhảy vọt, nâng cao mức ñộ tự ñộng hóa tiện ích dịch vụ NH - Tăng cường hệ thống an ninh tiên tiến ñược ñầu tư nhằm ñảm bảo an toàn cho hệ thống Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro ñồng bộ, hiệu chuyên nghiệp ñể ñảm bảo cho tăng trưởng ñược bền vững - Tiếp tục xây dựng tốt văn hóa kinh doanh NH 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn NHTMCP Đông Á-CN Đà Nẵng việc phát triển dịch vụ NHĐT tương lai 3.1.2.1 Những thuận lợi a Về môi trường hoạt ñộng Môi trường kinh doanh Đà Nẵng có nhiều ñiều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ E-banking : - Về ñiều kiện tự nhiên xã hội - Về trị pháp luật - Về trình ñộ văn hoá, thu nhập người dân - Về trụ sở hoạt ñộng b Về ñiều kiện NH - Về sở hạ tầng - Về nguồn nhân lực - Về hình ảnh NH - Về KH NH 3.1.2.2 Những khó khăn - Việc triển khai sản phẩm dịch vụ chưa ñồng với ngân hàng khác - Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ hạn chế, chưa khai thác hết tiềm khách hàng - Cơ sở pháp lý dịch vụ NHĐT chưa ñầy ñủ, thiếu ñồng - Hiểu biết cán ngân hàng dịch vụ NHĐT hạn chế, kiến thức người dân internet, công nghệ thông tin chưa ñồng nên gây nhiều khó khăn trình triển khai loại hình dịch vụ - Dịch vụ NHĐT ñang phát triển mạnh nhiều NHTM với tiện ích tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, mua sắm…do ñó DAB phải không ngừng phấn ñấu, ñổi mới, nâng cấp công nghệ ñể phát triển tạo khác biệt, có tính cạch tranh - Sử dụng tiền mặt ñã trở thành thói quen lâu năm người dân 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHTPCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT Phát triển qui mô dịch vụ NHĐT sở mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT Do ñó, ñể mở rộng kênh phân phối DAB Đà Nẵng cần phải: - Mở rộng việc gia tăng thêm phòng giao dịch - Mở rộng hệ thống giao dịch 24h, triển khai thêm hệ thống ñặt trạm xăng, nhà sách, quầy sách báo…Khách hàng tiết kiệm ñược thời gian thủ tục ñều ñược giải cửa Header Page 11 of 126 Footer Page 11 of 126 23 24 - Tăng thêm ñiểm ñặt máy ATM khách sạn, siêu thị, nhà hàng, khu dân cư sầm uất…ñặc biệt máy gửi tiền trực tiếp báo Có tức thời ñược tăng cường ñiểm ñặt chi nhánh phòng giao dịch - DAB Đà Nẵng nên thực liên kết thêm với công ty bào hiểm, ñại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị…ñể nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho chi nhánh NHTMCP Đông Á Đà Nẵng - Mở rộng ñối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT ñến khách hàng cá nhân cán hưu trí, ñội, sinh viên trường ñại học, cao ñẳng trung cấp ñịa bàn Ngoài ra, mức ñộ cạnh tranh KH sử dụng dịch vụ NHĐT NH ngày gia tăng việc ứng dụng marketing vào hoạt ñộng kinh doanh ñiều cần thiết Muốn vậy, ngân hàng phải xây dựng sách marketing phù hợp hiệu dựa tiêu chí sau: * Nâng cao uy tín NH * Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, phân ñoạn khách hàng * Tạo sản phẩm cốt lõi * Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo 3.2.2 Nhóm giải pháp ña dạng hóa chủng loại dịch vụ NHĐT Hoạt ñộng ngân hàng nước ñang tạo sức ép cạnh tranh lớn cho NHTM nước Vì vậy, việc ña dạng hóa dịch vụ trở thành vấn ñề sống bối cảnh hội nhập kinh tế ñiểm mạnh mũi nhọn ñể phát triển dịch vụ ngân hàng Do ñó, ngân hàng nên triển khai thêm dịch vụ Contact centre, Home banking ñồng thời phát triển thêm tiện ích dịch vụ cũ - Ngân hàng nên triển khai việc ñăng ký trực tuyến dịch vụ Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking thông qua việc: + Ngân hàng xây dựng biểu mẫu ñăng ký dịch vụ dành cho KHCN, KHDN trang web ngân hàng + Khách hàng thực việc ñiền ñầy ñủ thông tin vào mẫu, chọn Chi nhánh, phòng giao dịch gửi ñăng ký ñi -Về chuyển khoản: NH nên thực việc chuyển khoản hệ thống ñối với dịch vụ internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking -Về toán trực tuyến: + DAB nên liên kết thêm với hãng hàng không Vietnam Airlines ñể thực toán trực tuyến vé máy bay, ñây hãng hàng không quốc gia, có uy tín nước khu vực châu Á + DAB cần phát triển thêm việc toán cho loại hình khác + DAB nên triển khai dịch vụ toán trực tuyến tiền phòng khách sạn, toán trang Web www.hvo.vn, thông qua việc liên kết với công ty Du lịch Quốc tế -Về toán hóa ñơn: NH cần gia tăng thêm toán hóa ñơn tiền truyền hình cáp việc liên kết với công ty truyền hình cáp Sông Thu, toán tiền thuê bao cho di ñộng trả sau qua mạng di ñộng mobifone, viettel 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần trọng giải pháp sau: Thứ nhất, cần ñầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông, Thứ hai, nên gia tăng ñộ tin cậy dịch vụ NHĐT Thứ ba, nên giảm bớt tính phức tạp dịch vụ NHĐT Việc gia tăng mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, ñể làm ñược ñiều này, ngân hàng cần ý vấn ñề sau: Thứ nhất, cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng hợp lý Thứ hai, gia tăng mong ñợi cho khách hàng 3.2.4 Một số giải pháp khác ● Đề chiến lược phát triển, khơi tăng nguồn vốn ñầu tư công nghệ Header Page 12 of 126 Footer Page 12 of 126 25 26 ● Mở rộng quan hệ với tổ chức khác ● Giải pháp ñào tạo người ● Giải pháp công tác quản lý NH ● Giải pháp xây dựng thi ñua khen thưởng 3.3 Một số kiến nghị nhằm thúc ñẩy dịch vụ E-banking 3.3.1 Kiến nghị với hội sở DAB DAB-ĐN chi nhánh phát triển vững mạnh DAB, nên DAB cần quan tâm nhiều Có sách khuyến khích chi nhánh làm việc hiệu hơn, như: ñầu tư nâng cấp sở hạ tầng cho chi nhánh, tạo ñiều kiện cho nhân viên chi nhánh giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với tất nhân viên toàn hệ thống 3.3.2 Kiến nghị với NHNN - Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý cho E-banking - NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM ñầu tư cho hạ tầng sở phục vụ cho phát triển dịch vụ NHĐT Xoá bỏ số quy ñịnh cản trở NH việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài ñầu tư ñại hoá sở hạ tầng - Hoàn thiện phát triển hệ thống toán ñiện tử liên ngân hàng - NHNN cần có sách liên kết NH Việt Nam lại với ñể hệ thống NH Việt Nam phát triển vững mạnh, ñể giao dịch KH dễ dàng, thuận tiện 3.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ KẾT LUẬN Header Page 13 of 126 * Thúc ñẩy phát triển TTKDTM, tăng cường thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM * Tạo ñiều kiện ñể hệ thống NH Việt Nam giao lưu với NH khu vực giới, cụ thể Chính Phủ cần: * Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng * Đầu tư cho hệ thống giáo dục * Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn ñịnh KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 13 of 126 Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách ñổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngân hàng, việc cho ñời nhiều sản phẩm dịch vụ ñể người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh ñó, việc ñại hóa NH ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ñã ñược hầu hết NHTM quan tâm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn ñã tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Làm rõ chất dịch vụ ngân hàng ñiện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này, ưu ñiểm nhược ñiểm dịch vụ, ñồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Đông Á-Đà Nẵng Qua ñó nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thời thách thức ñể có ñịnh hướng ñúng ñắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh - Đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi ñưa kiến nghị với hội sở DAB, với Chính Phủ, NHNN nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT DAB-ĐN thời gian ñến Mặc dù ñề cập tới nhiều vấn ñề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng, nhiên dịch vụ ñược NH triển khai vài năm gần ñây nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kinh nghiệm hạn chế Vì vậy, ñề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong ñược thầy cô góp ý ñể luận văn ñược hoàn thiện  ... luận phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử NHTMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.1 Bản chất dịch vụ ngân hàng ñiện tử Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking) ñược hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch. .. NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTPCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Các cứ, tiền ñề ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT DAB-ĐN 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Đông Á nói chung CN Đà