Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện : TS Nguyễn Hiệp Phản biện : TS Lâm Minh Châu Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, họp Đại học Đà Nẵng ngày 30 tháng 03 năm 2013 - Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại có bước chuyển biến mạnh mẽ quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, có số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mang lại thuận tiện, hiệu lớn cho khách hàng, ngân hàng xã hội Tuy nhiên, thời gian đầu triển khai, tính đa dạng ổn định dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu ngân hàng chưa trọng Để tồn phát triển, BIDV Hải Vân không ngừng hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại : dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thế, thương hiệu BIDV, chọn đề tài :"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân" Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá, phân tích nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Footer Page of 126 Header Page of 126 BIDV Hải Vân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Vân - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: nghiên cứu số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Về mặt không gian: nghiên cứu nội dung Chi nhánh Hải Vân + Về mặt thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu giai đoạn 2009 – 2011 đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau: - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc; - Phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm; - Phương pháp thống kê, phân tích, khái quát hóa; Các phương pháp khác… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi Footer Page of 126 Header Page of 126 nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Tổng quan tài liệu Hiện nay, có nhiều đề tài luận văn nghiên cứu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân chủ yếu liên quan đến công tác quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm bán lẻ, giải pháp huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ Đến nay, với nghiên cứu trên, chưa có tác giả nghiên cứu cụ thể sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân nên tác giả chọn nội dung để làm đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo nghĩa hẹp, DVNH bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối, hệ thống ngân hàng doanh nghiệp công chúng Trong này, không bao gồm hoạt động tự làm cho tổ chức tín dụng b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất giữ Chính đặc điểm Footer Page of 126 Header Page of 126 làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường c Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ø Dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ truyền thống khác Ø Dịch vụ ngân hàng đại: dịch vụ thẻ, DVNH điện tử, DVNH trực tuyến, DVNH bán lẻ … d Cấu trúc dịch vụ ngân hàng Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng cho thành ba cấp độ: Sản phẩm bản; Sản phẩm thực; Sản phẩm gia tăng Tuy nhiên, theo Philip Kotler, chuyên gia marketing hàng đầu giới lại cho sản phẩm ba cấp độ nói bổ sung thêm hai cấp độ sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm 1.1.2 Khái niệm chất dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Theo nghĩa rộng, dịch vụ NHĐT khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ dựa công nghệ đại internet thiết bị truy cập khác máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động, Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NHĐT (E-banking) hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT a Phân loại dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ Hiện Ngân hàng nước giới cung cấp dịch vụ NHĐT sau: Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng (Account Information); Dịch vụ ngân hàng điện toán Footer Page of 126 Header Page of 126 (Computer banking); Thẻ ghi nợ (Debit Card); Thanh toán trực tiếp (Direct payment); Gửi toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment - EBPP); Thẻ lương (Payroll card); Ghi nợ" ủy quyền trước (Preauthorized debit); Dịch vụ đầu tư (Investment Services); Dịch vụ cho vay tự động; Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ b Phân loại dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận Hiện nay, ngân hàng bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT Khách hàng tự lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu: Call center, Phone banking, Mobile banking, Home banking (P/C), Dịch vụ thẻ, Internet banking 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT a Đối với kinh tế: Cải thiện khả toán thị trường tài chính; Cung cấp thông tin cho ngành kinh tế; Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế b Đối với hoạt động ngân hàng: Nâng cao khả cạnh tranh, tăng thị phần ngân hàng; Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu sai sót người gây ra; Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng; Giảm chi phí, giảm giá thành; Nâng cao vị thế, đẳng cấp ngân hàng; Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng; Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý khoản tốt c Đối với khách hàng: Tiết kiệm thời gian; Hạn chế nhiều rủi ro giao dịch 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ toàn chủng loại sản phẩm, mặt hàng, nhãn hiệu nhà cung cấp chọn để đưa cho người mua lựa chọn Footer Page of 126 Header Page of 126 Để phục vụ cho việc phát triển quản lý sản phẩm ngân hàng, người ta xem xét danh mục sản phẩm ngân hàng bốn góc độ khác bao gồm: Chiều rộng danh mục sản phẩm; Chiều dài danh mục sản phẩm ngân hàng; Chiều sâu danh mục sản phẩm ngân hàng; Mức độ hài hòa danh mục sản phẩm ngân hàng 1.2.2 Chính sách chất lượng Chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân hay tổ chức Như vậy, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải biết mong đợi khách hàng chất lượng họ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ 1.2.3 Chính sách thương hiệu “Thương hiệu ngân hàng” hiểu thuật ngữ dùng hoạt động Marketing, thể tên giao dịch ngân hàng thương mại, gắn liền với sắc riêng uy tín, hình ảnh chủ thể mang tên nhằm gây dấu ấn sâu đậm khách hàng phân biệt với chủ thể khác (ngân hàng khác) hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng” Giá trị thương hiệu cấu thành yếu tố sau: Sự trung thành khách hàng thương hiệu; Việc khách hàng nhận thương hiệu cách mau chóng; Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nhận thức khách hàng; Những liên tưởng khách hàng nghe nhìn thấy thương hiệu 1.2.4 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 lần đầu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ thể hai hình thức: sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá sản phẩm dịch vụ cải tiến Phát triển sản phẩm dịch vụ yêu cầu để tăng trưởng liên tục tạo hưng thịnh cho tổ chức kể ngân hàng Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ bao gồm chín bước sau: Tìm kiếm ý tưởng, Sàng lọc ý tưởng, Thử nghiệm kiểm định, Phát triển chiến lược marketing, Phân tích tính khả thi, Phát triển sản phẩm dịch vụ, Thử nghiệm sản phẩm, Thương mại hoá sản phẩm dịch vụ, Đánh giá sản phẩm dịch vụ 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Phân tích môi trường marketing a Môi trường vĩ mô: Môi trường trị, pháp luật; Môi trường kinh tế; Môi trường công nghệ; Môi trường nhân học; Môi trường văn hóa xã hội b Môi trường vi mô: Ngân hàng; Khách hàng; Đối thủ cạnh tranh; Công chúng trực tiếp Ngoài ra, môi trường vi mô có yếu tố khác trung gian Marketing, nhà cung cấp… ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing kinh doanh ngân hàng 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường việc chia nhỏ thị trường không đồng thành nhiều thị trường nhỏ nhằm thỏa mãn tốt khách hàng có thuộc tính tiêu dùng nhu cầu khác * Đánh giá phân đoạn thị trường Để đánh giá phân đoạn thị trường người ta sử dụng Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 tiêu chí sau đây: - Quy mô tăng trưởng phân đoạn thị trường - Độ hấp dẫn phân đoạn thị trường - Mục tiêu nguồn lực ngân hàng b Lựa chọn thị trường mục tiêu + Là nơi tập trung người có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ nhu cầu chưa đáp ứng đầy đủ + Ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu + Nhu cầu thị trường tương đối phù hợp với danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp + Đảm bảo doanh số, lợi nhuận + Việc thâm nhập không khó khăn nơi tập trung cạnh tranh 1.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Định vị trí sản phẩm thị trường mục tiêu thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp cho chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Mục đích việc định vị nhằm để thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao thuộc tính mà sản phẩm, ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh 1.3.4 Thiết kế lựa chọn sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Phương pháp thiết kế sách, Quyết định thiết kế sách 1.3.5 Triển khai đánh giá sách sản phẩm, dịch vụ a Điều kiện triển khai sách: Về ngân quỹ, Về marketing – mix b Đánh giá điều chỉnh sách: Trong hoạt động tiến trình có trình đánh giá lại công việc thực định tính lẫn định lượng để xem xét liệu sách đưa đáp ứng mục tiêu ban đầu hay chưa? Từ tìm Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 xu hội nhập tất yếu CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 2.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV ngân hàng chuyên doanh thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 Thủ tướng Chính phủ Qua 50 năm hoạt động trưởng thành, có nhiều tên gọi khác sau: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957; Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981; Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ ngày 11/04/1990 2.1.2 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân (BIDV Hải Vân) tiền thân Chi nhánh cấp Liên Chiểu trực thuộc Chi nhánh BIDV Đà Nẵng thành lập năm 2001, đến tháng 12/2004, Chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, có trụ sở 339 đường Nguyễn Lương Bằng – Quận Liên Chiểu - Thành phố Đà Nẵng a Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân - Nhận tiền gửi VNĐ ngoại tệ - Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn doanh nghiệp cá nhân - Tín dụng tài trợ nhập khẩu, tín dụng hàng xuất - Thực nghiệp vụ bảo lãnh loại - Thanh toán chuyển tiền nước, toán quốc tế - Mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 - Dịch vụ chi trả kiều hối; phát hành thẻ ATM, POS … b Cơ cấu tổ chức chung Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Giám đốc Phát triển Hải Vân Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Quan Quan Dịch hệ hệ vụ khách khách khách Kế hoạch Tổng hợp Quản Lý rủi ro tín dụng tài kế toán tổ chức hành Quản trị tín dụng tiền tệ GD kho Thanh quỹ Khê Giao dịch NBH Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Hải Vân 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Hải Vân giai đoạn Đvt: triệu đồng 2009-2011 Chỉ tiêu Huy động vốn bình quân Theo kỳ hạn - Ngắn hạn - Trung dài hạn Theo đối tượng khách hàng - Định chế tài - Doanh nghiệp - Cá nhân Năm 2009 622.000 Năm 2010 660.000 Năm Tốc độ tăng trưởng (%) 2011 2010/2009 2011/2010 847.900 6,11 28,47 581.570 40.430 610.550 49.450 788.547 59.353 4,98 22,31 29,15 20,03 384.997 237.000 10 394.990 265.000 100 432.300 415.500 233,33 2,60 11,81 900,00 9,45 56,79 (Nguồn: Báo cáo BIDV Hải Vân) Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 2.2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2009-2011 Bảng 2.2: Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu Tăng trưởng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 I Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.451.842 2.270.000 2.262.138 56,35 -0,34 II Cơ cấu tín dụng a Theo kỳ hạn - Ngắn hạn - Trung, dài hạn 320.900 501.670 606.770 1.130.942 1.768.330 1.655.368 56,33 56,36 b Theo đối tượng khách hàng 1.451.842 2.270.000 2.262.138 - Khách hàng doanh nghiệp 1.320.305 2.065.700 2.020.768 20,95 -5,3 56,45 -2,17 - Khách hàng cá nhân c Theo ngành nghề 131.537 204.300 241.370 1.451.842 2.270.000 2.262.138 55,31 18,14 - Kinh doanh bất động sản - Xây lắp 1.000.085 1.818.243 1.543.146 109.708 109.708 200.151 81,81 -15,68 -15,10 82,44 - Cơ khí, công nghiệp - Thương mại, dịch vụ 102.254 108.258 102.254 108.258 90.115 187.356 20,09 18,02 -11,87 73,06 - Tín dụng bán lẻ III Nợ xấu 131.537 7.487 131.537 7.487 241.370 6.049 49,25 83,50 IV Tỷ lệ nợ xấu 0,52% 0,52% 0,27% -48,00 -48,08 (Nguồn: Báo cáo BIDV Hải Vân) 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.3: Kết kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tổng thu nhập 153.202 187.966 226.908 Trong đó: Thu lãi cho vay 118.857 161.094 193.096 Tổng chi 129.882 149.440 187.898 Trong đó: Chi trả lãi 95.896 124.246 161.154 Quỹ thu nhập (Tổng thu – 23.320 38.526 39.010 Tổng chi) Tăng trưởng (%) 2010/2009 2011/2010 22,69 20,72 35,54 19,87 15,06 25,73 29,56 29,71 65,21 (Nguồn: Báo cáo BIDV Hải Vân) Footer Page 14 of 126 1,26 Header Page 15 of 126 13 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 2.3.1 Thực trạng môi trường Marketing BIDV Hải Vân a Môi trường vĩ mô: Môi trường kinh tế, xã hội; Môi trường pháp luật b Môi trường vi mô: Môi trường nội BIDV Hải Vân; Đối thủ cạnh tranh; Khách hàng 2.3.2 Về thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường: Phân đoạn khách hàng cá nhân; Phân đoạn khách hàng tổ chức b Thị trường mục tiêu tại: Khách hàng mục tiêu BIDV Hải Vân sau: - Các khách hàng doanh nghiệp xếp hạng từ A trở lên theo hệ thống định hạng nội - Các khách hàng quan trọng nhóm khách hàng cá nhân 2.3.3 Định vị thị trường mục tiêu BIDV Hải Vân đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu, là: “được ưu tiên phục vụ trước; hưởng sách khách hàng VIP; miễn, giảm phí dịch vụ NHĐT đến mức tối đa” 2.3.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Vân a Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ Bảng 2.10: Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Hải Vân qua năm TT Nội dung Chiều rộng Chiều dài Chiều sâu Độ đồng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 4 9 13 13 Độ đồng dịch vụ Ngân hàng tương đối cao đa số chúng có kênh phân phối (Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm - BIDV Hải Vân) Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 b Chính sách chất lượng Bảng 2.13 : Kết đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Hải Vân Loại dịch vụ Cho vay, bảo lãnh Huy động vốn Thanh toán TTTM Thẻ Ngân hàng điện tử Dịch vụ khác Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Rất Chưa Rất Chưa Rất Chưa Hài Hài Hài hài hài hài hài hài hài lòng lòng lòng lòng lòng lòng lòng lòng lòng 46% 54% 8% 47% 45% 21% 64% 15% 25% 37% 38% 26% 40% 34% 35% 49% 16% 12% 66% 22% 15% 71% 14% 16% 62% 20% 56% 44% 2% 59% 39% 76% 24% 5% 40% 55% 8% 52% 40% 15% 55% 30% 13% 47% 40% 12% 55% 33% 10% 65% 25% (Nguồn: Báo cáo đánh giá chất lượng hàng năm BIDV Hải Vân) c Chính sách thương hiệu * Về thiết kế, xây dựng sử dụng biểu tượng CHI NHÁNH HẢI VÂN * Về công tác quảng bá truyền thông - Thông qua phương tiện thông tin đại chúng - Thông qua hệ thống băng rôn, tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT - Thông qua việc tài trợ chương trình hành động cộng đồng d Chính sách triển khai sản phẩm dịch vụ - Thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ liên kết sinh viên - Thẻ liên kết công ty - Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 giai đoạn thử nghiệm nên chưa triển khai rộng bên mà sử dụng nội cho khách hàng CBCNV BIDV - Ngoài BIDV không ngừng hoàn hệ thống ATM POS cách gia tăng mức độ tiện ích 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 2.4.1 Những kết đạt v Kết cấu sở hạ tầng đại quan tâm đầu tư Số lượng máy ATM hệ thống chấp nhận toán thẻ POS tăng liên tục qua năm đến năm v Cán công nhân viên chi nhánh quán triệt tư tưởng nhận thức ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ NHĐT v Chi nhánh BIDV Hải Vân tích cực phát triển dịch vụ NHĐT, nhờ dịch vụ NHĐT ngày đa dạng chủng loại, phát hành nhiều loại thẻ tích hợp thêm nhiều tiện ích 2.4.2 Hạn chế v Hiện sản phẩm dịch vụ NHĐT Chi nhánh BIDV Hải Vân chưa nhiều, chủng loại chưa đa dạng Các tiện ích dừng lại mức tra cứu thông tin, vấn tin tài khoản, nghiệp vụ toán, chuyển tiền Dịch vụ POS triển khai, nhiên tiện ích dịch vụ chưa đồng v Chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ NHĐT triển khai chậm tiềm ẩn nhiều rủi ro Những dịch vụ NHĐT Internet Banking, Mobie banking triển khai chậm so với ngân hàng khác Tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BSMS, Direct Banking….trong khách hàng cá nhân Chi nhánh hạn chế Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 Trình độ cán chưa tay, số cán thiếu kinh nghiệm chưa đào tạo nên chưa nắm bắt sản phẩm, dẫn đến thiếu kiến thức kỹ tư vấn cho khách hàng Tính bảo mật an toàn giao dịch chưa đảm bảo tuyệt đối v Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT Chi nhánh BIDV Hải Vân nhiều bất cập 2.4.3 Nguyên nhân - Về quan điểm, nhận thức dịch vụ NHĐT - Chính sách khách hàng công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng chưa thật hiệu - Cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT truyền thông chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT - Trình độ tính chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ, viên chức triển khai phát triển dịch vụ NHĐT hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận văn giới thiệu khái quát tình hình Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân, thực trạng môi trường Marketing BIDV Hải Vân việc phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời khắc họa tranh dịch vụ NHĐT mà BIDV Hải Vân cung cấp Bên cạnh thành công đạt được, BIDV Hải Vân gặp khó khăn việc phát triển dịch vụ Việc phân tích khó khăn chương tiền đề để xây dựng giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT trình bày chương Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 3.1 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV giai đoạn 2012-2014 định hướng đến năm 2015 - Tầm nhìn đến 2015: “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang tầm với ngân hàng thương mại hàng đầu khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu” - Mục tiêu đến 2014: “BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động” 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển BIDV Hải Vân giai đoạn 2012-2014 Các mục tiêu cụ thể BIDV Hải Vân: + Tổng tài sản tăng trưởng bình quân 20% + Huy động vốn cuối kỳ tăng trưởng bình quân 25% + Dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng trưởng bình quân 19% + Thu ròng từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng bình quân 35% + Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 33% + Tỷ lệ nợ xấu = 80% + Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/ Tổng thu nhập hoạt Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 động kinh doanh đạt 17% : tập trung phát triển sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm đem đến nguồn thu phí dịch vụ ổn định cho Chi nhánh tương lai 3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA BIDV HẢI VÂN 3.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế, xã hội Hiện nay, tốc độ tăng trưởng kinh tế có xu hướng giảm vào năm 2012 năm bất ổn tình hình kinh tế, trị giới Vì vậy, mục tiêu Chính phủ năm 2012 ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, cắt giảm chi tiêu công qua ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh hầu hết doanh nghiệp nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng b Môi trường pháp luật Môi trường pháp lý Việt Nam lĩnh vực ngân hàng thời gian qua có nhiều chuyển biến sâu sắc, bước xây dựng hoàn thiện Tuy nhiên, ngành ngân hàng nói chung BIDV nói riêng phải hoạt động môi trường pháp lý chưa đồng bộ, quy định chồng chéo, nhiều chưa phù hợp với tình hình thực tế c Môi trường công nghệ Hiện nay, công nghệ thông tin sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, mở hướng kinh doanh đầy triển vọng việc phát triển dịch vụ Công nghệ đại giúp ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, toán trực tuyến… 3.2.2 Phân tích môi trường vi mô a Đối thủ cạnh tranh - Nhóm Ngân hàng TMNN Ngân hàng cổ phần có vốn Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 nhà nước >51%: Vietcombank Đà Nẵng, Vietinbank - Nhóm ngân hàng quốc doanh: NH Đông Á - Nhóm ngân hàng nước ngoài, liên doanh: đối tượng khách hàng mục tiêu dịch vụ NHĐT ngân hàng đối tượng làm việc công ty nước có thu nhập cao b Khách hàng Khách hàng áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Khách hàng ngân hàng chia làm nhóm: Khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân đoạn thị trường - Tiếp tục phân đoạn thị trường khách hàng bán lẻ khách hàng doanh nghiệp nêu phần thực trạng - Đối với nhóm khách hàng phổ thông cần phân đoạn nhỏ dựa theo chất công việc người sử dụng dịch vụ ngân hàng sau: Học sinh, sinh viên; Cán viên chức, nhân viên văn phòng, công nhân; Tiểu thương, hộ kinh doanh quy mô nhỏ; Khách hàng lại 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu Tiếp tục trì thị trường mục tiêu xác định, doanh nghiệp xếp hạng từ A trở lên theo hệ thống định hạng nội khách hàng quan trọng nhóm khách hàng cá nhân 3.4 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Trên sở lợi thế, nguồn lực BIDV Hải Vân đặc điểm thị trường mục tiêu, chiến lược định vị chung cho sản phẩm “cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHĐT có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng, phục vụ khách hàng nhanh chu đáo, phí dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh” Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 3.5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 3.5.1 Giải pháp hoàn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT a Hoàn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Cần rà soát xây dựng lại danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh đảm bảo quy mô hiệu hoạt động SXKD ngày tăng * Đối với nhóm sản phẩm thẻ: + Nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, trước hết MasterCard JCB, Amex, Diner Club… + Nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ liên kết + Mở rộng hệ thống máy POS không dây với công ty vận tải hành khách Mai Linh, Vinasun… + Ngoài ra, ngân hàng cần phát triển sản phẩm ứng dụng ATM, POS kết nối toán với dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động… cho khách hàng + Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai + Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác nhằm tăng hiệu sản phẩm thu hút khách hàng * Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng trực tuyến: thời gian đến ngân hàng cần phải nhanh chóng triển khai sản phẩm, đặc Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 biệt nhóm sản phẩm dịch vụ Mobie Banking Internet Banking b Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói + Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Nghiên cứu, cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, quy trình) để phục vụ khách hàng ngày tốt việc quan hệ trọn gói dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NHĐT khác 3.5.2 Giải pháp hoàn thiện sách chất lượng Để chất lượng dịch vụ BIDV cung cấp ngày hoàn thiện, BIDV Hải Vân cần thực số vấn đề sau: - Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tinh giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an toàn xác - Các dịch vụ ngân hàng đại triển khai cần trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật, an toàn hệ thống công nghệ - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 3.5.3 Giải pháp hoàn thiện sách thương hiệu - Nâng cao nhận thức thương hiệu - Phải hình thành phận/tổ chuyên biệt phụ trách công tác quảng bá, truyền thông phát triển thương hiệu - BIDV Hải Vân cần chuẩn hóa mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm… - Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 với lộ trình phát triển sản phẩm NHĐT, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV - Cần phải xây dựng chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo cách - Một số công cụ mà lâu BIDV Hải Vân thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Ngoài ra, Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến toàn thể cán công nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.5.4 Giải pháp hoàn thiện sách phát triển sản phẩm dịch vụ - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển - Ưu tiên sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường lẽ giai đoạn nay, hàm lượng công nghệ lợi cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.6 KIẾN NGHỊ 3.6.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động Ngân hàng - Chính phủ cần tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 thông tin, viễn thông Internet - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NHTM đầu tư hướng có hiệu kinh doanh - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khóa đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ e-banking - Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương vào tài khoản người lao động 3.6.2 Đối với BIDV - Tăng cường đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật cách đồng đại làm tảng cho việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại; làm sở cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT sức mạnh cạnh tranh thị trường; tăng cường khả quản trị điều hành hoạt động BIDV, trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật - Để chi nhánh chủ động khoản chi phí thu nhập việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Để phát triển dịch vụ NHĐT, không nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, NHNN quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Trong tương lai không xa, mà ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng tiềm khai thác ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân” tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm NHĐT, lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân, thuận lợi hạn chế tồn để từ có định hướng giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng BIDV Hải Vân thời gian tới góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị hoạt động NHĐT thị trường Footer Page 26 of 126 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN 2.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Chương 3: Giải pháp phát triển. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo