1 Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN GVHD: ThS HOÀNG THỌ PHÚ SVTH: MAI LÊ QUỲNH LỚP: K10404A MSSV: K104040512 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Footer Page of 126 Header Page of 126 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Ngày … tháng … năm … Ngày … tháng … năm … Trƣởng đơn vị Ban giám đốc Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page of 126 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Ngày … tháng … năm … Giáo viên hƣớng dẫn Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page of 126 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .6 Giới thiệu Sacombank chi nhánh Sài Gòn Internet Banking Việt Nam Sơ lƣợc Internet Banking Sacombank Thực trạng Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14 3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14 3.2 Những lợi ích hạn chế mà Internet Banking mang lại .17 3.2.1 Lợi ích 17 3.2.2 Hạn chế .19 Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking 21 KẾT LUẬN .23 PHỤ LỤC 24 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page of 126 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Hạn mức giao dịch hạn mức ngày tối đa dịch vụ Internet Banking ngân hàng 12 Bảng So sánh dịch vụ Internet Banking Sacombank với ngân hàng .13 Biểu đồ Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking Biểu đồ Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking 15 Biểu đồ Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking 15 Biểu đồ Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng iBanking 16 Biểu đồ Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking 16 Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng 17 Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page of 126 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Sơ đồ tổ chức Sacombank chi nhánh Sài Gòn Hình Lƣu đồ quy trình đăng ký 11 Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo tổng hợp “A Day in the Life of the Internet” Sean Valant, tính tới tháng năm 2013, giới có khoảng 2.4 tỷ ngƣời sử dụng internet, tăng 566% so với năm 2000 Cũng theo báo cáo này, 50.1% số ngƣời sử dụng có dùng internet cho dịch vụ ngân hàng Trong năm gần đây, đặc biệt Việt Nam, thị trƣờng toán điện tử trải qua phát triển nhanh chóng Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010 Việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung Internet Banking (iBanking) nói riêng giải pháp hiệu để tăng tính cạnh tranh ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng tiện lợi nhanh chóng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín (Sacombank) bắt đầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005 để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, đƣa ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì vậy, để có nhìn tổng quát dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể Internet Banking ngân hàng nhƣ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, em xin chọn đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận phân tích thực tế, mục tiêu cần phải đạt đƣợc - Phân tích hoạt động Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn - Đƣa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet Banking ngân hàng Phƣơng pháp nghiên cứu - Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu lý luận: phân tích dựa nguồn thông tin thứ cấp: báo chí, internet, tài liệu ngân hàng cung cấp, so sánh, tổng hợp - Nhóm phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, khảo sát, phân tích số liệu, thống kê dựa nguồn thông tin sơ cấp - Nhóm phƣơng pháp bổ trợ khác Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page of 126 Giới thiệu Sacombank chi nhánh Sài Gòn Internet Banking Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín thành lập ngày tháng 12 năm 1991, ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc thành lập thành phố Hồ Chí Minh Tính tới ngày tháng năm 2014, tổng số vốn điều lệ Sacombank 12425 tỷ đồng, tổng vốn chủ sở hữu 17073 tỷ với 424 điểm giao dịch toàn quốc, Lào Campuchia Ngày 18/12/2013, Dubai, Sacombank vinh dự đƣợc tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013” Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành lập ngày 31 tháng năm 1992 211 Nguyễn Thái Học, sau dời địa 177 – 179 – 181 Nguyễn Thái Học, phƣờng Phạm Ngũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh Đến nay, toàn chi nhánh có phòng giao dịch (PGD): PGD Tân Định, PGD Võ Văn Tần, PGD Quận 1, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Cống Quỳnh, PGD Võ Thị Sáu, PGD Nguyễn Cƣ Trinh PGD Phạm Ngũ Lão Đây chi nhánh mang lại lợi nhuận cao cho toàn Sacombank, trung bình ngày có 200 lƣợt khách hàng đến giao dịch trực tiếp Các đối tác lớn chi nhánh kể đến nhƣ: Liên hiệp hợp tác xã thƣơng mại (Saigon Co-op), Trung tâm vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ, Công ty TNHH Oranges, Công ty Tôn Phƣơng Nam, Công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên, Công ty TNHH Một thành viên vàng bạc đá quý Sài Gòn SJC… Giám đốc Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng Kiểm soát rủi ro Phòng Kế toán Quỹ Phòng giao dịch Bộ phận toán quốc tế Bộ phận giao dịch Bộ phận Kinh doanh tiền tệ Bộ phận hành Bộ phận Kinh doanh Bộ phận kế toán Hình Sơ đồ tổ chức Sacombank chi nhánh Sài Gòn Nguồn: Sacombank chi nhánh Sài Gòn Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page of 126 Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 đến năm 2000 trở nên phổ biến Phần lớn ngân hàng tổ chức tài Việt Nam có trang web để giới thiệu cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ tốt cho khách hàng cho đời hệ thống Ngân hàng điện tử tảng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử với sản phẩm dịch vụ đa dạng mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng phát triển nhanh chóng vƣợt trội dịch vụ Internet Banking Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai Việt Nam từ năm 2004 ngân hàng mạnh nhƣ Vietcombank, Techcombank sau bắt đầu lan rộng ngân hàng thƣơng mại khác Theo ƣớc tính, năm, đến cuối năm 2013, số ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 45% Tính tới thời điểm nay, số 39 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chƣa cung cấp dịch vụ Internet Banking (chỉ có SMS Banking), 38 ngân hàng lại có dịch vụ Nhƣ vậy, nói việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Nam xu tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trì mở rộng khách hàng 50 45 46 40 30 25 Số lƣợng 18 20 10 2004 2005 2007 2008 2011 2012 Biểu đồ Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking Nguồn: Số liệu từ cục Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin, Bộ công thương Văn luật có liên quan - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 Nội dung luật bao gồm: thông điệp liệu, chữ ký điện tử chứng thực chữ ký điện tử, giao kết Footer Page of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 10 of 126 thực hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử quan nhà nƣớc, an ninh, an toàn, bảo vệ bảo mật giao dịch điện tử, giải tranh chấp xử lý vi phạm - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nội dung nghị định gồm vấn đề nhƣ: hoạt động giao dịch điện tử ngân hàng, chứng từ điện tử, giải tranh chấp, khiếu nại, tố cáo, tra, kiểm tra xử lý vi phạm Sơ lƣợc Internet Banking Sacombank Khái niệm: Internet Banking loại kênh giao dịch Ngân hàng điện tử Sacombank cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet, theo khách hàng truy cập vào trang web Sacombank thông tin đăng nhập để thực giao dịch, sử dụng chức Sacombank cung cấp qua kênh Tài khoản mà khách hàng sở hữu Internet Banking bắt đầu đƣợc triển khai Sacombank từ tháng năm 2005 theo định số 250/2005/QĐ-NHĐT với tiện ích truy vấn, chuyển tiền, toán hóa đơn, chi lƣơng Ngày 16 tháng 12 năm 2013, Sacombank thức triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử (Sacombank iBanking) Đây dự án có tổng nguồn kinh phí đầu tƣ gần triệu USD với hợp tác Infosys - tổ chức hàng đầu giới lĩnh vực tƣ vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử Theo đó, với hệ thống Sacombank iBanking mới, ngƣời dùng đƣợc trải nghiệm chức trội nhƣ: tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách ngƣời nhận cho giao dịch hệ thống Sacombank thực chuyển khoản, tạo lịch cho giao dịch tƣơng lai, giao dịch lặp lại thƣờng xuyên, khởi tạo lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều ngƣời nhận khác nhau, thông báo hóa đơn chờ toán, thông báo cho ngƣời nhận qua SMS/Email, phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát phân quyền giao dịch tài cách thông minh… nhiều tính ƣu việt khác (Tham khảo giao diện iBanking – Phụ lục 2) Bên cạnh đó, Sacombank dành nhiều ƣu đãi cho khách hàng hữu khách hàng đăng ký Các tiện ích iBanking - Chuyển khoản hệ thống - Thanh toán thẻ tín dụng Footer Page 10 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 13 Header Page 14 of 126 Bảng So sánh dịch vụ Internet Banking Sacombank với ngân hàng Sacombank VCB Techcombank CTG ACB Kienlong Bank Truy vấn       Chuyển khoản       Gửi tiết kiệm trực tuyến                          Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, viễn thông, hàng không, du lịch…) Dịch vụ tài (trả lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, đầu tƣ chứng  khoán…) Nạp tiền điện tử Nhận kiểu hối, giao dịch ngoại tệ  Thực giao dịch tài qua cổng      toán trực tuyến Nộp thuế nội địa Thanh toán học phí   Mã xác nhận qua SMS       Mã xác nhận qua Token Key       33.000đ/quý Phí trì dịch vụ đối (Miễn phí với khách hàng cá nhân đăng ký dịch Miễn phí 100.000đ/năm 9.900đ/ Miễn tháng phí Miễn phí vụ truy vấn) Phí trì dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Miễn phí 100.000 đ/năm 100.000đ/năm 9.900đ/ Miễn tháng phí 10.000đ/tháng Nguồn: website thức ngân hàng Trên bảng so sánh với số liệu lấy từ website thức ngân hàng Nếu xét dịch vụ hầu hết ngân hàng bƣớc hoàn thiện, cung cấp Footer Page 14 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 15 of 126 14 ngày nhiều loại hình giao dịch toán cho khách hàng nên ngân hàng cạnh tranh với chủ yếu thông qua mức phí nhƣ ƣu đãi có liên quan Trên thực tế, để thu hút đƣợc khách hàng, có nhiều ngân hàng chƣa tiến hành thu phí trì dịch vụ cho khách hàng cá nhân, có Sacombank Ngoài Sacombank có chƣơng trình ƣu đãi hoàn 10% giá trị giao dịch điện tử cho khách hàng toán nạp tiền điện tử qua iBanking Thực trạng Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn 3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn Số lƣợng ngƣời đăng ký sử dụng iBanking năm gần gia tăng nhanh chóng, rõ rệt hệ thống iBanking đƣợc triển khai từ tháng 12 năm 2013, bổ sung thêm nhiều tính năng, thiện tốc độ xử lý giao dịch Đặc biệt khách hàng doanh nghiệp đến mở tài khoản ngân hàng gần có xu hƣớng đăng ký kèm với iBanking Để hiểu rõ tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn, ngƣời viết tiến hành thực khảo sát 105 khách hàng 77 khách hàng cá nhân 28 khách hàng doanh nghiệp tới giao dịch chi nhánh (Mẫu phiếu khảo sát – Phụ lục 1) Mục tiêu khảo sát: việc khảo sát khách hàng nhằm mục đích: - Xác định tình hình sử dụng dịch vụ iBanking khách hàng - Kháo sát mức độ hài lòng khách hàng dành cho dịch vụ Phương pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm Đối với số khách hàng, để tiết kiệm thời gian không gây phiền phức, ngƣời khảo sát tiến hành vấn trực tiếp ghi nhận kết trắc nghiệm tƣơng tự Mặc dù có nhiều khách hàng vừa sử dụng iBanking vừa giao dịch trực tiếp nhƣng khách hàng sử dụng iBanking lại thƣờng giao dịch qua internet nên bảng khảo sát không đại diện cho toàn đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Footer Page 15 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 15 Header Page 16 of 126 Có tổng cộng 36 khách hàng đƣợc hỏi có sử dụng dịch vụ iBanking, tỷ lệ cụ thể nhƣ sau 36.1% Cá nhân Doanh nghiệp 63.9% Biểu đồ Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking Nguồn: tự khảo sát Có thể thấy, dịch vụ Internet Banking chủ yếu đƣợc quan tâm nhiều với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp phải thực nhiều loại hình giao dịch ngày Trong số 38 khách hàng doanh nghiệp đƣợc khảo sát có 23 ngƣời trả lời họ có sử dụng dịch vụ iBanking cho toán hóa đơn, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản hệ thống Còn với đối tác, họ tới ngân hàng giao dịch để thuận tiện việc lấy chứng từ lƣu trữ Ngoài ra, iBanking có cung cấp dịch vụ toán lƣơng nhƣng nhiều doanh nghiệp ủy thác cho ngân hàng chi lƣơng hộ Doanh nhân 8.6% 1.9% 5.7% 37.1% 15.2% Nhân viên văn phòng Công nhân - viên chức Học sinh - Sinh viên Nội trợ 31.4% Khác Biểu đồ Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking Nguồn: tự khảo sát Footer Page 16 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 16 Header Page 17 of 126 Khác Trả lãi vay 16.7% 0.0% Gửi tiết kiệm 19.4% Thanh toán hóa đơn 55.6% Chuyển khoản 77.8% Truy vấn 0.0% 100.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% Biểu đồ Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng iBanking Nguồn: tự khảo sát Đối với khách hàng cá nhân, phần lớn nhân viên văn phòng công nhân viên chức nhiều thời gian đến ngân hàng Họ sử dụng dịch vụ chủ yếu cho việc truy vấn, toán hóa đơn, chuyển khoản, việc nhƣ gửi tiết kiệm, trả lãi vay… dù đƣợc cung cấp hệ thống nhƣng khách hàng ƣu tiên đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch Thao tác “Truy vấn” “Chuyển khoản” hầu hết đƣợc khách hàng sử dụng 1.4% 27.5% 26.1% Phức tạp Không an toàn Không có ngƣời tƣ vấn Phí cao 10.1% Không quan tâm 18.8% Khác 15.9% Biểu đồ Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking Nguồn: tự khảo sát Về lý không sử dụng dịch vụ, có 27.5% khách hàng cho quy trình phức tạp, 26.1% không quan tâm Mặc dù Sacombank ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể cách sử dụng iBanking nhƣng nhiều ngƣời tâm lý e ngại, thiếu tự tin việc sử dụng công nghệ cho vấn đề liên quan tới tài Bên cạnh đó, có phần không nhỏ khách hàng cho việc tự giao dịch qua internet Footer Page 17 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 17 Header Page 18 of 126 không đảm bảo an toàn ngƣời tƣ vấn trực tiếp Tuy nhiên, Sacombank triển khai đƣờng dây hỗ trợ 24/7 1900555588 để giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời Điều cho thấy công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn thông tin đến cho khách hàng chƣa đƣợc đầu tƣ mức dẫn đến nhận định sai lệch từ phía khách hàng 19.4% Tƣơng đối hài lòng Không hài lòng 11.1% Không có ý kiến 69.4% Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng Nguồn: tự khảo sát Đối với câu hỏi mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, có 69.4% tƣơng đối hài lòng 11.1% không hài lòng Lý khách hàng cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch vụ chủ yếu lỗi hệ thống xảy thƣờng xuyên, khiến cho giao dịch bị lỗi không thực đƣợc 3.2 Những lợi ích hạn chế mà Internet Banking mang lại 3.2.1 Lợi ích - Về phía khách hàng + Tiết kiệm thời gian Internet Banking giúp khách hàng thực số giao dịch thời điểm ngày, đâu, cần máy tính điện thoại kết nối internet Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt đƣợc với tốc độ nhanh, xác so với Internet banking Do đó, việc sử dụng dịch vụ tiết kiệm đƣợc thời gian khách hàng phải chờ đợi quầy giao dịch thời gian kiểm duyệt nhƣ di chuyển Footer Page 18 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 19 of 126 18 + Tiết kiệm chi phí Đối với dịch vụ chuyển tiền Sacombank, so với việc đến trực tiếp ngân hàng thực giao dịch phí thu qua dịch vụ Internet Banking thấp (Biểu phí so sánh tham khảo – Phụ lục 3) Không vậy, khách hàng tiết kiệm đƣợc phí di chuyển đến ngân hàng Xét lâu dài, thực khoản không nhỏ, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp với nhiều giao dịch ngày thƣờng xuyên + Chủ động giao dịch Phƣơng pháp toán thông thƣờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ lịch trình làm việc tổ chức, cá nhân ngân hàng Nếu toán trực tiếp ngân hàng, khách hàng đƣợc giao dịch làm việc Điều gây phiền hà cho khách hàng họ muốn thực gấp Do vậy, sử dụng Internet Banking giúp khách hàng chủ động linh hoạt - Về phía ngân hàng + Tiết kiệm chi phí Tuy chi phí đầu tƣ công nghệ ban đầu tƣơng đối tốn nhƣng bù lại ngân hàng giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải, đầu tƣ địa điểm chi phí in ấn, lƣu trữ hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống thấp lịch sử giao dịch ngày qua iBanking đƣợc lƣu dƣới dạng báo cáo (report) + Nâng cao chất lượng phục vụ Khi khách hàng chuyển dần sang giao dịch thông qua Internet Banking lƣợng khách hàng thực tế tới phòng giao dịch giảm đi, tình trạng tải không nữa, từ đó, nhân viên ngân hàng không bị áp lực, phục vụ khách hàng tốt + Giảm thiểu sai sót Thông thƣờng, khách hàng phải tự thực giao dịch, họ thận trọng trình làm để tránh xảy sai sót, gây thiệt hại cho thân họ tổ chức Ngoài ra, hệ thống tự động trừ tiền phí (nếu có) giao dịch đƣợc thực Điều giúp cho ngân hàng tránh đƣợc thất thoát trƣờng hợp giao dịch viên tính sai phí, nhập sai số liệu, gây phiền phức cho ngân hàng nhƣ khách hàng Footer Page 19 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 20 of 126 19 + Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Internet Banking giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng Internet Banking giúp ngân hàng thực chiến lƣợc “toàn cầu hóa” bên cạnh việc mở thêm chi nhánh nƣớc nhƣ nƣớc Đây công cụ quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng cách sinh động, hiệu + Nâng cao hiệu sử dụng vốn Xét mặt kinh doanh, Internet Banking giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn ngân hàng Thông qua dịch vụ, lệnh toán, thu chi khách hàng đƣợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ Qua đẩy nhanh tốc độ lƣu thông tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn 3.2.2 Hạn chế - Chưa quảng bá mức Hình thức ngân hàng điện tử Internet Banking hầu hết phổ biến khách hàng doanh nghiệp đối tƣợng nhân viên văn phòng khách hàng cá nhân Nhƣng với ngân hàng bán lẻ nhƣ Sacombank việc quảng bá sản phẩm đến tất thành phần kinh tế cần thiết Những sản phẩm Sacombank thƣờng kèm với “chiến dịch quảng bá” thời gian ngắn, nhiên bắt đầu chuyển sang chƣơng trình mới, ngân hàng không tổ chức chiến dịch kèm mà dừng lại mức độ thông báo website, báo chí giới thiệu trực tiếp quầy Do đó, phận lớn khách hàng chƣa đƣợc tiếp cận với dịch vụ - Khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác cho dịch vụ Tuy chi phí cho dịch vụ iBanking có thấp so với phƣơng thức giao dịch truyền thống nhƣng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác Ngoài phí cho lần giao dịch chuyển khoản, toán hóa đơn khách hàng phải chịu phí quản lý tài khoản, phí sử dụng thiết bị bảo mật Token…Chi phí mua Token khách hàng chịu với giá từ 200.000 đồng cho khách hàng cá nhân đến 300.000 đồng cho doanh nghiệp Trƣớc mắt, việc nhiều khoản nhƣ rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ iBanking Footer Page 20 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 21 of 126 20 - Để sử dụng dịch vụ khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng Thực tế, để dùng dịch vụ iBanking, khách hàng cần phải điền vào phiếu đăng ký trình chứng minh thƣ hộ chiếu trực tiếp ngân hàng để đƣợc cấp mã số truy cập mật Tuy việc đăng kí trực tiếp ngân hàng đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng so với đăng ký online nhƣng khách hàng phải thời gian, chi phí lại Vấn đề đặt phải đảm bảo cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến song đảm bảo độ an toàn cao cho tài khoản khách hàng - Những rủi ro an ninh mạng lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống Những rủi ro nhƣ hacker, virus máy tính có tác hại lớn không ngân hàng mà khách hàng, gây lòng tin khách hàng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng với việc hệ thống thƣờng xuyên bị lỗi, dù khai báo mật nhƣng đăng nhập, thực chuyển tiền nhƣng chƣa đƣợc báo “Có” tài khoản ngƣời thụ hƣởng Điều làm cho khách hàng dù đăng ký sử dụng dịch vụ nhƣng cuối phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch - Quy trình thủ tục chưa linh hoạt Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lƣu trữ truyền thống chƣa thể điện tử hoá chứng từ giao dịch Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi chƣa thể đƣợc ƣu so với chữ ký thông thƣờng Trên thực tế, có số doanh nghiệp thƣờng xuyên giao dịch với chi nhánh nên đƣợc giảm miễn phí giao dịch (Ví dụ: Công ty TNHH Oranges, Saigon Co-op) Tuy nhiên, mức độ giảm phí lại không đƣợc cập nhật iBanking nên khách hàng giao dịch trực tiếp ngân hàng giá trị giao dịch không cao Điều thể rõ ràng thiếu thống hai phƣơng thức giao dịch ngân hàng - Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa thoả mãn khách hàng cấp độ cao nhƣ việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chất lƣợng cao chƣa đƣợc phát triển nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… Footer Page 21 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 22 of 126 21 - Chưa có hợp tác chặt chẽ khách hàng vấn đề bảo mật thông tin Internet ngày phổ biến đóng vai trò quan trọng đời sống cộng đồng Tuy nhiên, rủi ro xuất Internet ngày gia tăng nhƣ: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới tài khoản có chủ ý Bảo mật cho giao dịch Internet ngày đƣợc trọng tăng cƣờng ngân hàng cung cấp dịch vụ nhiên phía ngƣời sử dụng lại chƣa đƣợc quan tâm mức Các máy tính cá nhân không đƣợc cài đặt phần mềm hãng công ty có uy tín, phần mềm vius không đủ mạnh mật đơn giản Đồng thời chƣa có thông tin đầy đủ, khách hàng giao dịch với trang web lạ, chƣa rõ nguồn gốc dẫn đến bị lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin tài khoản để lấy tiền.Việc nhận thức đƣợc rủi ro từ phía ngƣời sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro giao dịch Internet Banking Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking - Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện mà dịch vụ Internet Banking đƣợc ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng cần tập trung cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhƣ xây dựng hệ thống thu nhận phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp - Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking Hiện lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ít, chiến lƣợc quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng thị trƣờng Sacombank cần phải có chiến lƣợc tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ iBanking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ Footer Page 22 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 23 of 126 22 - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm Những vấn đề ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ iBanking là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Vì việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề quan trọng ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng kết hợp công nghệ khác phải đạt đƣợc mục tiêu sau: + Hiện đại hóa nghiệp vụ truyền thống nhƣ kế toán, tín dụng… sở để xây dựng mô hình giao dịch cửa + Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý nghiệp vụ, cấp toàn hệ thống + Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hƣớng xử lý giao dịch tự động Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc phù hợp với khả ngân hàng, đối tƣợng khách hàng tiềm Bên cạnh dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… cần đƣợc triển khai, điện tử hoá thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trƣờng mạng (Ebranch) Vấn đề bảo mật an ninh mạng cần đƣợc đặc biệt trọng tác hại hacker, virus máy tính không đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lƣợng ngân hàng Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup liệu hoạt động an toàn thông suốt điều cần thực - Củng cố đội ngũ nhân Một biện pháp không phần quan trọng cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin, hỗ trợ khách hàng 24/7, bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng đƣợc cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Footer Page 23 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 24 of 126 23 KẾT LUẬN Sự đời internet bƣớc ngoặc lớn xã hội loài ngƣời Nó thúc đẩy phát triển hội nhập toàn giới, tất lĩnh vực, có thƣơng mại điện tử nói chung ngành ngân hàng nói riêng Trải qua 23 năm tồn phát triển, đến nay, Sacombank vƣơn lên thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với uy tín quy mô chất lƣợng dịch vụ đảm bảo Để ngày đến gần với khách hàng, trở thành ngƣời đồng hành đáng tin tƣởng, Sacombank không ngừng nỗ lực để cải tiến đa đạng hóa sản phẩm, số có dịch vụ Internet Banking Mặc dù phát huy đƣợc ƣu điểm định nhƣng dịch vụ iBanking tồn không số nhƣợc điểm cần sửa đổi Để làm đƣợc điều đó, không cần cố gắng ngân hàng mà hợp tác từ phía khách hàng Việc cần làm Sacombank tận dụng thuận lợi, khắc phục khó khăn để phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm Footer Page 24 of 126 Mai Lê Quỳnh K104040512 Header Page 25 of 126 24 PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát Câu 1: Độ tuổi anh (chị)?  18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  45 tuổi Câu 2: Nghề nghiệp anh (chị)?  Doanh nhân  Nhân viên văn phòng  Công nhân viên chức  Học sinh, sinh viên  Nội trợ  Khác Câu 3: Anh (chị) thuộc thành phần khách hàng nào?  Cá nhân  Doanh nghiệp Câu 4: Anh (chị) có biết dịch vụ Internet Banking Sacombank?  Có  Không Câu 5: Anh (chị) thƣờng giao dịch chủ yếu qua:  Đến trực tiếp ngân hàng  Internet Câu 6: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ Internet Banking không?  Có  Không Câu 7: (Đối với ngƣời có câu trả lời Không câu 6) Lý anh (chị) lại không sử dụng dịch vụ?  Quy trình phức tạp  Không đảm bảo an toàn  Không có ngƣời tƣ vấn trực tiếp  Phí dịch vụ cao  Không có nhu cầu  Khác: Câu 8: (Đối với ngƣời có câu trả lời Có câu 6) Anh (chị) thƣờng sử dụng dịch vụ Internet banking? (có thể chọn nhiều phƣơng án)  Truy vấn  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn  Gửi tiết kiệm  Xử lý nợ vay  Khác Câu 9: (Đối với ngƣời có câu trả lời Có câu 6) Mức độ hài lòng anh (chị) dịch vụ Internet Banking Sacombank?  Tƣơng đối hài lòng  Không hài lòng  Không có ý kiến Mai 25 Lê of Quỳnh Footer Page 126 K104040512 Header Page 26 of 126 25 Giao diện Sacombank iBanking Mai 26 Lê of Quỳnh Footer Page 126 K104040512 26 Header Page 27 of 126 Biểu phí chuyển khoản tham khảo - Biểu phí chuyển khoản dành cho cá nhân Internet Banking Giao dịch trực tiếp Miễn phí Miễn phí 5000đ 9.000đ 0.024% Min 15.000đ, Max 900.000đ 0.009% Min 15.000đ, Max 900.000đ 0.0405% Min 15.000đ, Max 900.000đ 0.027% Min 15.000đ, Max 500.000đ 0.01% Min 15.000đ, Max 500.000đ 0.045% Min 25.000đ, Max 500.000đ Cùng tỉnh Chuyển khoản hệ thành phố thống nhận tài khoản Khác tỉnh thành phố Chuyển khoản hệ thống nhận CMND Chuyển khoản hệ thống (nhận tài khoản/ CMND) Cùng tỉnh thành phố Khác tỉnh thành phố Chuyển khoản nhanh Banknet (nhận tài khoản/ thẻ) 10.000đ - Biểu phí chuyển khoản dành cho doanh nghiệp Internet Banking Doanh nghiệp Doanh nghiệp đăng ký hạn thông thƣờng mức Chuyển khoản hệ thống nhận tài khoản Chuyển khoản hệ thống nhận CMND Chuyển khoản hệ thống (nhận tài khoản/ CMND) Chuyển khoản nhanh Banknet (nhận tài khoản/ thẻ) Mai 27 Lê of Quỳnh Footer Page 126 Cùng tỉnh thành phố Khác tỉnh thành phố Cùng tỉnh thành phố Khác tỉnh thành phố Giao dịch trực tiếp Miễn phí Miễn phí Miễn phí 10.000đ 10.000đ 15.000đ 0.02% Min 15.000đ, Max 500.000đ 0.02% Min 15.000đ, Max 700.000đ 0.03% Min 20.000đ, Max 1.000.000đ 0.01% Min 15.000đ, Max 500.000đ 0.04% Min 15.000đ, Max 500.000đ 0.01% Min 15.000đ, Max 1.000.000đ 0.04% Min 15.000đ, Max 1.000.000đ 0.01% Min 15.000đ, Max 700.000đ 0.05% Min 20.000đ, Max 1.000.000đ 0.01% Min 15.000đ, Max 500.000đ 0.01% Min 15.000đ, Max 1.000.000đ K104040512 27 Header Page 28 of 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu tiếng Anh Sean Valant (2013), A Day in the Life of the Internet - Tài liệu tiếng Việt Bộ Công thƣơng (2012), Báo cáo thương mại điện tử 2012 Văn Sacombank + Quyết định số 4005/2013/QĐ-NHĐT Về việc ban hành Quy trình đăng ký dịch vụ Sacombank iBanking cho khách hàng + Quyết định số 4013//2013/QĐ-NHĐT Về việc ban hành sản phẩm Sacombank iBanking + Văn hƣớng dẫn sử dụng Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Văn luật + Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 + Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Website + Cổng thông tin Quản lý hoạt động thƣơng mại điện tử http://online.gov.vn/ + Hiệp hội ngân hàng Việt Nam http://www.vnba.org.vn/ + Thƣ viện trực tuyến https://www.wikipedia.org + Trang thông tin tài – kinh tế http://cafef.vn/ Website ngân hàng + ACB http://www.acb.com.vn/ + Agribank http://www.agribank.com.vn + Kiên Long Bank http://www.kienlongbank.com.vn/ + Sacombank http://Sacombank.com.vn + Techcombank https://www.techcombank.com.vn/ + Vietcombank https://www.vietcombank.com.vn/ + Vietinbank https://www.vietinbank.vn Mai 28 Lê of Quỳnh Footer Page 126 K104040512 ... Giới thiệu Sacombank chi nhánh Sài Gòn Internet Banking Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín thành lập ngày tháng 12 năm 1991, ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc thành lập thành... chi nhánh Sài Gòn Internet Banking Việt Nam Sơ lƣợc Internet Banking Sacombank Thực trạng Internet Banking Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14 3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking. .. TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận phân tích thực tế, mục tiêu cần phải đạt đƣợc - Phân tích hoạt