UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Phan Thanh Bình FACTORS CONTRIBUTING TO CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM INDUSTRIAL GASES MARKET MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Phan Thanh Bình FACTORS CONTRIBUTING TO CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM INDUSTRIAL GASES MARKET ID: 21110002 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr VŨ THẾ DŨNG Ho Chi Minh City – Year 2014 i CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research Background 1.2 Research Problems 1.3 Management Prolems 1.4 Research Objectives 1.5 Research Scope 1.6 Structure of Research CHAPTER : LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS 2.1 Definitions of Constructs 2.1.1 Relationship quality 2.1.2 Perceived service quality 10 2.1.3 Customer satisfaction 12 2.1.4 Customer loyalty 13 2.2 Relationship between the constructs 18 2.2.1 The relationship between relationship quality, customer satisfaction and customer loyalty 18 2.2.2 The relationship between perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty 19 2.2.3 The relationship between customer satisfaction and customer loyalty 19 ii 2.3 Conceptual Model 21 2.4 Hypothesis 21 CHAPTER : RESEARCH METHODOLOGY 23 3.1 Research Design 23 3.2 Measurement 23 3.2.1 Relationship quality 23 3.2.2 Perceived service quality 24 3.2.3 Customer satisfaction 27 3.2.4 Customer loyalty 28 3.3 Qualitative research 28 3.4 Quantitative research 29 3.4.1 Quesionnaire design 29 3.4.2 Sample size 30 CHAPTER : DATA ANALYSIS AND RESULTS 32 4.1 Data Statistical Analysis 32 4.2 Reliability Test (Cronbach Alpha) 33 4.3 Exploratory Factor Analysis 36 4.4 Multiple Linear Regression 39 4.4.1 Correlation Analysis 39 4.4.2 Multiple Linear Regression analysis 41 4.5 Simple Linear Regression 46 iii CHAPTER : CONCLUSION, IMPLICATION AND LIMITATION 49 5.1 Conclusion 49 5.2 Implication 50 5.3 Limitations 51 REFERENCES 53 APPENDIX 1A: Survey form (in English) 57 APPENDIX 1B: Survey form (in Vietnamese) 60 APPENDIX 1C: List of companies answering the survey 63 APPENDIX 2: Data analysis result - EFA 67 APPENDIX 3: Data analysis result - MLR 70 APPENDIX 4: Data analysis result - SLR 74 iv LIST OF FIGURES Figure 1.1: Typical production plant, facilities and vehicles of industrial gases industry Figure 1.2: Main industrial gases manufacturers in the South of Vietnam Figure 2.1: Conceptual model of business-to-business professional service quality 11 Figure 2.2: Chosing a loyalty strategy 12 Figure 2.3: The conceptual framework of customer loyalty 17 Figure 2.4: The relationship between customer satisfaction and loyalty 20 Figure 2.5: The conceptual model 21 Figure 3.1: Research process 31 LIST OF TABLES Table 2.1: Loyalty Phases with Corresponding Vulnerabilities 14 Table 2.2: Comparison between B2C and B2B by Narayandas 16 Table 2.3: Loyalty typology by Dick and Basu 17 Table 3.1: Measurement of relationship quality 24 Table 3.2: Measurement of perceived service quality 24 Table 3.3: Measurement of customer satisfaction 27 Table 3.4: Measurement of customer loyalty 28 Table 4.1: Samples characteristics 32 Table 4.2a: Cronbach alpha test 34 v Table 4.2b: Cronbach alpha test (cont.) 35 Table 4.3: KMO and Bartlett's Test 36 Table 4.4: Total variance explained 37 Table 4.5: Rotated Component Matrix 38 Table 4.6: Correlations between RQ, PSQ and CL 39 Table 4.7: Correlations between RQ, PSQ and CS 40 Table 4.8: Correlations between CS and CL 41 Table 4.9: Model summary 43 Table 4.10: Anova 43 Table 4.11: Coefficients 43 Table 4.12: Model summary 44 Table 4.13: Anova 44 Table 4.14: Coefficients 44 Table 4.15: Model summary 46 Table 4.16: Anova 46 Table 4.17: Coefficients 47 Abstract The concept of customer loyalty has been researched and applied widely in marketing, especially in consumer market However, in business-to-business context, there are not many sufficient studies to investigate deeply into this concept and its implications This paper discusses about the factors contributing to customer loyalty in Vietnam industrial gases market Among several factors found to be the antecedents of customer loyalty, this study focuses on the two main crucial factors which are considered as most significant to achieve customer loyalty: relationship quality and perceived service quality This study proposes a conceptual framework, in which these two constructs positively and directly impact on customer loyalty Besides, relationship quality and perceived service also indirectly affect customer loyalty through the customer satisfaction A tailor-made questionnaire has been sent to 241 companies who are using industrial gases or gases service in the South of Vietnam with 149 sufficient responses The finding of this study consists with previous research that customer loyalty can be achieved and maintained through relationship quality, perceived service quality and customer satisfaction This study also points out to the industrial manufacturers in Vietnam a sufficient overview of a new approach to maintain the customer and business in the strong competition situation CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research Background Industrial Gases have been an integrated part of a variety of industries For example, among many types of industrial gases, Carbon Dioxide (CO2) is used in carbonated soft drinks and beer, Oxygen (O2) and Acetylene (C2H2) are used in metallurgy and shipyard, Nitrogen (N2) is used for food freezing, packaging, etc There are hundreds of industrial gases applications As a result, the industrial gases market is very large and attracts a lot of competitions There are thousands of industrial gases companies all over the world It requires a huge investment for manufacturing plants, facilities, and vehicles Therefore, just a few multi-national industrial gases corporation take most the market shares while the others enjoy the remaining of the market acting as the distributors Some typical names can be listed, such as Messer, Air Liquid, Vijagas, Linde, SIG (100% foreign investment company), Sovigaz (state-owned company), etc In Vietnam, the industrial market started several decades ago More and more production facilities have been established along with the fast development of metallurgy and shipyard industry On the market, there are the attendances of several multi-national industrial gases corporations mentioned above, who are leading the industrial gases market There are also some local state-owned or private owned industrial gases companies with small scale production or focusing on niche market, such as the Carbon Dioxide from fermentation source Figure 1.1: Typical production plant, facilities and vehicles of industrial gases industry (Source: Messer Group) 1.2 Research Problems According to a research of Rauyruen, Miller & Barrett (2006), the concept of loyalty has been explored and developed for years in the consumer context and service market However, there are not many research about such concept in the business-tobusiness (B2B) context It is even difficult to find a clear definition of customer loyalty in B2B market It means that deep research about customer loyalty is obviously rare in a certain section of the industry Despite its importance and history, there is also no academic research in the industrial gases market For years, the industrial gases companies have collected the 62 IV Sự trung thành Khách hàng với Nhà cung cấp 24 Khách hàng giới thiệu cho đối tác khác Nhà cung cấp 25 Khách hàng có nhận xét tích cực Nhà cung cấp 26 Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm từ Nhà cung cấp 1 2 3 4 5 27 Khách hàng tiếp tục hợp tác với Nhà cung cấp tương lai Xin chân thành cảm ơn Quý Công ty Anh/Chị hoàn thành Phiếu Khảo Sát này! 63 List of companies (industrial gases end-users answering the survey) No Company Name CÔNG TY TNHH KURABE VIET NAM NHÀ MÁY SỮA BỘT VIỆT NAM BT CHEMICAL CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM LIWAYWAY SÀI GÒN SUNTORY PEPSICO VIETNAM BEVERAGE URC VIETNAM LTD COCA-COLA BEVERAGE VIETNAM CTY TNHH SAPPORO VIỆT NAM INTEL PRODUCTS VIETNAM 10 YAMATO PROTEC 11 CTY TNHH SAPPORO VIET NAM 12 SAMHO COMPANY 13 FUJITSU COMPUTER PRODUCTS OF VIETNAM 14 SISC 15 CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - SẢN XUẤT CƠ KHÍ T.M.C 16 NESTLE VIETNAM 17 COLGATE VIETNAM 18 CÔNG TY TNHH KIỂM SOÁT DÒNG CHẢY ĐÔNG LẠNH 19 CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN HÀNG HẢI 20 CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIA MẪN 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 CÔNG TY TNHH SUPER POWER VIỆT NAM CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT BỊ KỸ THUẬT CÔNG TY CỔ PHẦN LILAMA 69-2 CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ NGÂN GIANG CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ MEKONG CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT ĐÔ THÀNH CÔNG TY CỔ PHẦN SỬA CHỮA TÀU BIỂN VÀ CÔNG NGHIỆP HÀNG HẢI VŨNG TÀU CÔNG TY TNHH TM & DV PCCC 4/10 CÔNG TY TNHH HWATA VIỆT NAM CÔNG TY TNHH MINH TƯỜNG CÔNG TY TNHH HOÀI PHÁT CTY KÍNH NỔI VIGLACERA - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIGLACERA CÔNG TY TNHH YIHUI VIỆT NAM CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾN BỘ QUỐC TẾ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT TÀU BIỂN DUY HOÀNG KHANG CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA CÔNG TY TNHH BÙI VĂN NGỌ CÔNG TY TNHH MÁY MÓC THIẾT BỊ VIMA JICA-JST BIOMASS PROJECT CÔNG TY CỔ PHẦN CHUÔNG VÀNG CÔNG TY CP KỸ NGHỆ XÂY LẮP THẾ KỶ CÔNG TY TNHH CHUAN HO (VIỆT NAM) 64 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 CÔNG TY AJINOMOTO VIỆTNAM CÔNG TY TNHH HO SHIN PRECISION CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SIU CÔNG TY CỔ PHẦN CHINA STEEL SUMIKIN VIỆT NAM CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬT TƯ KHKT & DỊCH VỤ ANH TRANG CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SÀNH SỨ THỦY TINH VIỆT NAM TẠI BÌNH DƯƠNG CÔNG TY TNHH VARD VŨNG TÀU CÔNG TY TNHH CS WIND VIỆT NAM CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BIỂN VIỄN DƯƠNG CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP DẦU KHÍ MIỀN NAM CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT CƠ KHÍ HÀNG HẢI VINA - OFFSHORE CÔNG TY TNHH ROLLS - ROYCE VIỆT NAM CÔNG TY TNHH STRATEGIC MARINE (V) CÔNG TY TNHH MTV KẾT CẤU THÉP PEB CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY KHÍ VIỆT NAM - CÔNG TY KHÍ CÀ MAU CÔNG TY TNHH MÔI TRƯỜNG CÔNG NGHỆ CÔNG THÀNH CÔNG TY TNHH TM DV PCCC ĐỨC PHƯƠNG DNTN SX-TM-DV ĐOÀN HÙNG VƯƠNG CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT MỸ THÀNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG DỊCH VỤ CAO TẤN LỘC CÔNG TY TNHH MHE-DEMAG VIỆT NAM CÔNG TY TNHH CAO SU VIỆT CÔNG TY TNHH HON CHUAN VIETNAM CÔNG TY TNHH MEDOCHEMIE ( VIỄN ĐÔNG) CÔNG TY TNHH VẬT TƯ KHOA HỌC KỸ THUẬT GIA PHÚ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ BẢO VỆ QUÂN NHÂN CÔNG TY LIÊN DOANH BIO-PHARMACHEMIE PHÂN VIỆN DỆT MAY TẠI TP.HCM CÔNG TY CỔ PHẦN BÌNH GIA LONG CÔNG TY TNHH MÊ KÔNG CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ KỸ THUẬT KHOAN DẦU KHÍ PVD CÔNG TY TNHH CƠ KHÍ TÂN THÀNH CÔNG TY TNHH ĐÓNG TÀU & CƠ KHÍ HÀNG HẢI SÀI GÒN CÔNG TY TNHH TSUNG CHU ( VIỆT NAM) CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT MAI NGUYÊN CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CONSUMER PRODUCTS SERVICES VIỆT NAM CN CTY CP NÔNG SẢN THỰC PHẨM QUẢNG NGÃI - NHÀ MÁY CỒN VÀ TINH BỘT SẮN ĐĂK TÔ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ ĐÓNG NGẮT MẠCH ĐIỆN SUNLIGHT VIỆT NAM CTY TNHH TAM SƠN PHÁT TRUNG TÂM KIỂM NGHIỆM BÌNH DƯƠNG TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP CÔNG NGHỆ CAO TP.HCM DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN TẤN TOÀN CÔNG TY TNHH TM-DV-CK AN HUY CÔNG TY TNHH VẠN TẤN PHÁT CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ IN ALLIANCE TRUNG TÂM CHUYỂN GIAO CÔNG NGHỆ MỚI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP BAO BÌ NGAIMEE TỔNG CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX - CTCP CÔNG TY TNHH HERCULES VIỆT NAM CÔNG TY TNHH PHONAK OPERATION CENTER VIỆT NAM CÔNG TY TNHH PRESTAR INDUSTRIES VIỆT NAM 65 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 CÔNG TY TNHH GUYOMARCH - VN CÔNG TY CỔ PHẦN NASTEC VIỆT NAM DNTN NHẬT VIỆT CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ J&F CÔNG TY TNHH OCI VIỆT NAM CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT CƠ KHÍ THƯƠNG MẠI TÍN MINH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DANH KHÔI CÔNG TY TNHH REPUBLIC BISCUIT CORPORATION VIỆT NAM CÔNG TY CỔ PHẦN KOREA UNITED PHARM INT L CÔNG TY TNHH YOW GAOL ELECTRICAL ENTERPRISES VIỆT NAM CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH OLAM VIỆT NAM TẠI KCN BIÊN HÒA II CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ NHỰA TÂN TIẾN CÔNG TY CỔ PHẦN GREENFEED VIỆT NAM CÔNG TY TNHH DYNAPLAST PACKAGING ( VIETNAM) CÔNG TY TNHH HARRIS FREEMAN VIỆT NAM CÔNG TY CP CƠ KHÍ VÀ XÂY LẮP CÔNG NGHIỆP CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VẬT TƯ KHOA HỌC KỸ THUẬT VÀ DU LỊCH TRUNG SƠN TSSE CÔNG TY CP SX GỖ NHÂN TẠO TIẾN PHÁT CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬT TƯ KHOA HỌC KỸ THUẬT CTY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI AN THẠNH PHÚ CÔNG TY TNHH ACRYLIC IDEA FACTORY EAST CÔNG TY TNHH PERSTIMA VIỆT NAM CÔNG TY TNHH BUCKET MAN CÔNG TY TNHH ĐÓNG TÀU & CƠ KHÍ HÀNG HẢI SÀI GÒN CÔNG TY TNHH AN NGÃI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP DẦU KHÍ MIỀN NAM CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT CƠ NHIỆT VINH QUANG CÔNG TY TNHH POSCO VST CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHIỆP THÔNG TÂN TÂY LAN CÔNG TY TNHH DDK VIỆT NAM CÔNG TY TNHH CƠ KHÍ MÔI TRƯỜNG HỒNG HÀ TRUNG TÂM CHẤT LƯỢNG NÔNG LÂM THỦY SẢN VÙNG CÔNG TY TNHH TM & DV TÂN HIỆP PHÁT CÔNG TY TNHH BEGA CÔNG TY TNHH YUJIN VINA CÔNG TY TNHH SX TM DV ÁNH ĐỒNG CÔNG TY TNHH BERNECKER VIET NAM CÔNG TY TNHH SX-TM-DV DŨNG ĐẠT CÔNG TY TNHH KIAN JOO CAN (VIỆT NAM) DNTN SX-TM HÒA HỢP CÔNG TY TNHH SUN-JIN STEEL VIỆT NAM CÔNG TY TNHH HI-TECH WIRES ASIA CÔNG TY TNHH HUHTAMAKI VIỆT NAM CÔNG TY TNHH VĨNH TỤ CÔNG TY TNHH PHIL INTER PHARMA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XÂY DỰNG ĐÔNG THƠ TRUNG TÂM DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM TP.HỒ CHÍ MINH CÔNG TY TNHH CHẾ TẠO CƠ KHÍ HOÀNG LÂM CÔNG TY TNHH DV-TM BẢY BÌNH CÔNG TY TNHH HOMER GROUP CÔNG TY TNHH WISE VISION VIỆT NAM 66 146 147 148 149 CÔNG TY TNHH CAO DƯƠNG CÔNG TY TNHH NIHON CANPACK ( VIỆT NAM) CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HANKOOK TOWER CRANE CÔNG TY TNHH TM DV KỸ THUẬT TÂN HÒA BÌNH 67 APPENDIX DATA ANALYSIS RESULT – EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 947 2745.689 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 13.896 60.416 60.416 13.896 60.416 60.416 1.318 5.732 66.147 1.318 5.732 66.147 1.148 4.991 71.138 1.148 4.991 71.138 872 3.792 74.931 872 3.792 74.931 716 3.111 78.042 610 2.654 80.696 565 2.458 83.154 531 2.307 85.460 434 1.888 87.348 10 382 1.661 89.010 11 353 1.536 90.546 68 12 317 1.377 91.923 13 270 1.175 93.098 14 255 1.107 94.205 15 233 1.015 95.220 16 224 972 96.192 17 204 887 97.079 18 167 727 97.806 19 137 596 98.402 20 117 510 98.912 21 114 496 99.409 22 096 418 99.826 23 040 174 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component CL4 803 408 172 219 CL3 797 408 183 210 CL2 729 377 343 173 CS3 725 428 236 277 CS1 724 395 313 211 PSQ12 699 306 404 184 PSQ10 659 309 443 220 69 PSQ11 581 408 394 269 CL1 560 496 466 076 PSQ7 559 123 515 265 PSQ5 296 775 179 -.011 PSQ6 164 768 358 126 RQ1 387 683 075 303 RQ2 445 630 219 279 RQ3 362 616 236 299 PSQ9 408 499 296 255 PSQ8 182 127 859 217 CS5 252 326 756 017 CS2 383 338 595 179 PSQ4 459 480 496 151 PSQ2 061 250 203 785 PSQ1 466 114 053 745 PSQ3 541 100 219 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 70 APPENDIX DATA ANALYSIS RESULT - MLR Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CS 3.7019 75921 149 RQ 3.5347 70904 149 PSQ 3.6241 65848 149 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N CS RQ PSQ CS RQ PSQ CS RQ CS 1.000 793 923 000 000 149 149 RQ 793 1.000 820 000 000 149 149 PSQ 923 820 1.000 000 000 149 149 PSQ 149 149 149 71 72 73 74 APPENDIX DATA ANALYSIS RESULT - SLR Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CL 3.6907 1.05295 149 CS 3.7019 75921 149 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N CL CS CL CS CL CS CL CS 1.000 897 000 149 149 897 1.000 000 149 149 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.912 CS 1.243 a Dependent Variable: CL 191 051 Standardized Coefficients Beta 897 t -4.766 24.542 Sig .000 000 75 76 ... investigate deeply into this concept and its implications This paper discusses about the factors contributing to customer loyalty in Vietnam industrial gases market Among several factors found to be the... HO CHI MINH CITY International School of Business Phan Thanh Bình FACTORS CONTRIBUTING TO CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM INDUSTRIAL GASES MARKET ID: 21110002 MASTER OF BUSINESS (Honours)... solution to the current problems In fact, it is widely proved that loyal customers help maintain the business and profitability Therefore, investigating the factors contributing to customer loyalty