BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HOÀNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HOÀNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả Hồ Hoàng Nam Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 1.2.3 Phạm Vị nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 1.3.2 Nguồn Tài Liệu 1.4 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1 Giới thiệu tổng quan lý thuyết lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Tại phải cần đến lòng trung thành khách hàng 2.2 Một số viết lòng trung thành khách hàng 10 2.2.1 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (năm 2007) – nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC – chi nhánh HCM 11 2.2.2 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana năm 2004 11 2.2.3 Nghiên cứu Clemes et al (2010) hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng Trung Quốc 12 2.2.4 Baumann et al (2012) nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ 13 2.2.5 Nghiên cứu Golrou Abdollahi (2007) “Xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành thương hiệu khách hàng thị trường ngân hàng Iran” 14 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 2.3.1 Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng 15 2.3.2 Sự tin tưởng khách hàng 15 2.3.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng 16 2.3.4 Hình ảnh ngân hàng công chúng 16 2.3.5 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch 17 2.3.6 Lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi ngân hàng 17 2.3.7 Chi phí chuyển đổi ngân hàng giao dịch 18 Kết luận Chương 2: 19 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 20 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 21 3.3 Xây dựng thang đo 24 3.3.1 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng (SAT) 24 3.3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận (PER) 24 3.3.3 Thang đo Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch (HAB) 25 3.3.4 Thang đo Chi phí chuyển đổi ngân hàng (COS) 26 3.3.5 Thang đo Hình ảnh, Uy tín ngân hàng (IMA) 26 Kết Luận Chương 27 Chương 4: Thực trạng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân Hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân 28 4.1 Tổng quan Eximbank nói chung Eximbank – chi nhánh Bình Tân nói riêng 28 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân Hàng Eximbank 28 4.1.2 Giới thiệu sơ lược Eximbank – chi nhánh Bình Tân 29 4.1.3 Các hoạt động dịch vụ Eximbank 30 4.1.3 Tình hình hoạt động Eximbank năm 2013-2014 30 4.1.4 Mục tiêu định hướng phát triển hệ thống Eximbank 31 4.2 Kết khào sát 32 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.2.2 Kiểm định mô hình đo lường 34 4.3 Thực trạng xây dựng lòng trung thành khách hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân 43 4.3.1 Thực trạng lòng trung thành Eximbank chi nhánh Bình Tân 44 4.3.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực 45 4.3.3 Thực trạng phát triển Chất lượng dịch vụ Eximbank Bình Tân 46 4.4 Đánh giá chung khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Eximbank Bình Tân 47 4.5 Những hạn chế tồn tại Eximbank Bình Tân 48 Kết luận Chương 4: 49 Chương 5: Một số giải pháp trì lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Eximbank – chi nhánh Bình Tân 50 5.1 Định hướng phát triển thương hiệu Eximbank Bình Tân 50 5.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 51 5.2.1 Chú trọng xây dựng chất lượng dịch vụ hữu hình vô hình 52 5.2.2 Đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên thật xuất xắc 56 5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng 59 5.2.4 Chính sách lãi suất khuyến 61 5.3 Dự kiến kết mang lại cho giải pháp 62 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 Phần kết luận 65 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 3: Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính Phụ lục 4: Kết thống kê mô tả DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân Hàng NHTM: Ngân Hàng Thương Mại NHTM CP: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu Clemes et al 13 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi 14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Logo Ngân hàng Eximbank 28 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 24 Bảng 3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận 25 Bảng 3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch 26 Bảng 3.4 Thang đo chi phí chuyển đổi ngân hàng 26 Bảng 3.5 Thang đo hình ảnh, uy tín ngân hàng 26 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 4.3 Kết EFA nhân tố tác động 39 Bảng 4.4 Số liệu Khách hàng cá nhân (KHCN), Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Eximbank Bình Tân qua năm (nguồn: Báo cáo thống kê khách hàng Eximbank Bình Tân) 44 Bảng 4.5 Bảng thống kê mô tả giá trị trung bình 47 Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế nước Việt Nam ta hội nhập kinh tế giới ngày sâu rộng, tất ngành phát triển mạnh, đểu phát triển vượt bậc ngành ngân hàng không ngoại lệ Từ trước đến nay, ngân hàng xem ngành kinh tế dịch vụ quan trọng thiếu kinh tế lĩnh vực tài Vì mà kinh tế mở cửa hội nhập hội thách thức để ngân hàng Việt Nam phát triển vươn xa nữa.Cơ hội dân số Việt Nam đa phần dân số trẻ, trình độ học tập, tiếp thu từ nước bạn nhanh chóng nên dễ dàng chấp nhận mới, hay Thách thức ngày có nhiều ngân hàng Việt Nam từ ngân hàng nước đến ngân hàng nước ạt mở rộng thị phần khắp lãnh thổ Việt Nam Do đó, hội cho ngân hàng Việt Nam phát triển nhiều thách thức cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Ngân hàng mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, “ra ngõ gặp ngân hàng” đến đoạn đường gặp ngân hàng nên khách hàng có nhiều lựa chọn với nhiều dịch vụ sản phẩm Theo báo nêu kết nghiên cứu khảo sát chương trình phát triển Liên Hợp Quốc, có 42% doanh nghiệp 50% người dân hỏi trả lời thị trường tài mở cửa, họ chọn lựa vay tiền ngân hàng nước ngân hàng nội địa Theo nhận định sơ học viên, thị trường ngân hàng năm gần nhộn nhịp phát triển vượt bậc với hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng mở cửa ạt, khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng mà sử dụng lúc dịch vụ nhiều ngân hàng phổ biến Thêm vào đó, tình hình ngân hàng Việt Nam hai năm trở lại có nhiều biến động xấu sáp nhập, hợp với hàng loạt ngân hàng Thương Mại Cổ Phần nhỏ lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn sáp nhập với Ngân hàng TMCP Đệ Nhất Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa; Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội hợp với Ngân hàng TMCP Habubank…Ngoài ra, từ vụ khủng hoảng ông Nguyễn Đức Kiện ngân hàng TMCP Á Châu khiến không khách hàng hoang mang việc gửi tiền tiết kiệm, chí giao dịch khác cần giao dịch Ngân hàng TMCP Việt Nam Chính điều phần làm cho khách hàng ngày e dè ngân hàng TMCP Việt Nam thông thường họ chọn ngân hàng ngân hàng Nhà nước nhằm đảm bảo an toàn cho số tiền tiết kiệm họ Trước diễn biến tình hình này, ngân hàng TMCP Việt Nam bắt đầu nhận để thích ứng với tình hình cần phải thay đổi phát triển mạnh mẽ nhằm gia tăng lực cạnh tranh phải tạo ấn tượng thật tốt nơi khách hàng, phải đảm bảo khách hàng phải trung thành với ngân hàng Trong thời kỳ kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt việc lôi kéo giữ chân khách hàng, khách hàng trung thành vấn đề quan trọng Chính thế, ngày có nhiều ngân hàng quan tâm đến nghiên cứu lòng trung thành khách hàng nhằm ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nhiều công trình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, hành vi chuyển đổi khách hàng, mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng… nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Chính có lòng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh trạnh gay gắt Chính điều giúp học viên nhận xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chiến lược phát triển thông minh việc mở rộng quan hệ khách hàng lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- chi nhánh Bình Tân thành lập vào tháng 10/2009, tính đến gần năm Tình hình kinh doanh vòng năm đầu ổn định tăng trưởng Bắt đầu từ năm 2011 kinh tế bắt đầu rơi vào tình trạng suy thoái, khủng hoảng, hầu hết ảnh hưởng đến tất ngành kinh tế, có ngành ngân hàng Hàng loạt ngân hàng rơi vào tình trạng khủng hoảng, nợ xấu tăng liên tục có nguy khả chi trả Lãi suất trần tiền gửi tiết kiệm liên tục hạ từ 14% đến 6%, điều làm cho người dân không mặn mà việc 5.2 Anh/chị có đồng ý với có yếu tố sau ảnh hưởng đến chi phí chuyển đổi không Để đổi sang ngân hàng khác phải đầu tư thời gian cho việc tìm kiếm thông tin ngân hàng khác Để đổi sang ngân hàng khác liên quan tới nhiều chi phí việc định sử dụng ngân hàng Nếu anh/chị lựa chọn giao dịch với ngân hàng khác, anh/chị có nghĩ đáp ứng đầy đủ nhu cầu không ? Anh/chị có mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên Eximbank Câu Hình ảnh ngân hàng 6.1 Khi đến giao dịch với ngân hàng nào, anh/chị có quân tâm đến uy tín, danh tiếng ngân hàng không ? Tại ? Nó có ảnh hưởng đến lại tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không? 6.2 Anh/chị có đồng ý với tôi đưa câu sau không ? Dịch vụ mà Eximbank cung cấp có làm anh/chị cảm thấy yên tâm, hài lòng không? Hình ảnh Eximbank anh/chị tốt/tích cực Anh/chị thấy thương hiệu Eximbank tiếng/quen thuộc Khi giao dịch với Eximbank tạo lòng tin với đối tác anh/chị (công ty anh/chị) Phụ lục 3: Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính I Danh sách khách hàng tham gia vấn Tăng Thượng Lâm 11 Nguyễn Bá Tú Trần Văn Mai 12 La Gia Hính Châu Thị Tư 13 Dao Vĩ Hòa Phan Hùng Lộc 14 Hứa Thị Bích Vân Nguyễn Minh Quang 15 Nguyễn Diệp Bích Liên Nguyễn Thị Thanh Hồng 16 Nguyễn Hoàng Sang Hà Ngọc 17 Trương Thanh Kiệt Uông Đức Danh 18 Nguyễn Thị Hoài Uyên Đặng Thu Bình 19 Võ Thị Mỹ Hạnh 10 Huỳnh Thị Mới 20 Ngô Thị Thanh Tuyền II Kết khào sát a) Kết sơ Tác giả tiến hành khảo sát định tính cách thảo luận bàn với 20 khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Eximbank – chi nhánh Bình Tân Việc khảo sát cho phép tác giả hoàn chỉnh thang đo để tiến hành khảo sát định lượng Kết thảo luận này, hầu hết khách hàng quan tâm đến thương hiệu mà họ lựa chọn để giao dịch Có 20/20 khách hàng hỏi quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ Điều ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng có hài lòng hay không, yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng việc chọn ngân hàng giao dịch Điều làm ảnh hưởng lớn đến trung thành khách hang ảnh hưởng đến việc lôi kéo thêm khách hàng Có 13/20 khách hàng hỏi cho hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng đến trung thành khách hàng Có 4/20 khách hàng cho chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng đến trung thành thương hiệu Vì số khách hàng lại cho rằng: nay, chuyển đổi từ ngân hàng qua ngân hàng khác không khó mức phí đóng tài khoản thấp Có 17/20 khách hàng cho thói quen, tin tưởng có ảnh hưởng đến lòng trung thành họ Vì họ cho thích đến nơi gần nhà để giao dịch, thích làm việc với người quen hơn, giao dịch với người thật hiểu khách hàng cần tin tưởng vào nhân viên ngân hàng tuyệt đối b) Kết chi tiết Câu 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn giao dịch với Eximbank? 20/20 Khách hàng hỏi cho giới thiệu bạn bè, đối tác ảnh hưởng đến thói quen lựa chọn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Câu 2: Anh/ Chị sử dụng sản phẩm Eximbank? 10/20 Khách hàng hỏi sử dụng đồng thời dịch vụ tiền gửi cho vay Eximbank 4/20 Khách hàng lại sử dụng dịch vụ tiền gửi 6/20 Khách hàng lại sử dụng dịch vụ cho vay Eximbank Câu 3: Những thuộc tính lòng trung thành thương hiệu cho quan trọng? Hầu hết khách hàng chọn Sự tin tưởng lẫn cách phục vụ nhân viên, Sự thân thiện, cởi mở nhân viên yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng Các thang đo hầu hết bỏ câu câu 2,câu 5, câu 6, câu Câu 4: Anh/Chị đến giao dịch với Eximbank lý gì? 20/20 Khách hàng hỏi trả lời người thân bạn bè giới thiệu Các thang đo giữ nguyên Câu 5: Để bắt đầu giao dịch với ngân hàng khác, anh/ chị quan tâm đến gì? 16/20 Khách hàng trả lời muốn giao dịch với ngân hàng khác không cần quan tâm đến chi phí việc mở thêm tài khoản ngân hàng đơn giản dễ dàng 16/20 Khách hàng trả lời không e ngại việc chuyển sang giao dịch ngân hàng ngân hàng Eximbank phục vụ không tốt lãi suất không cạnh tranh 4/20 Khách hàng trả lời họ ngại việc di chuyển nguồn vốn sang ngân hàng mới, họ sợ mang lượng tiền đường không an toàn nên ngại việc thay đổi ngân hàng gửi tiền Các thang đo giữ nguyên Câu 6: Khi đến giao dịch với ngân hàng, anh/chị có quan tâm đến uy tín, danh tiếng ngân hàng không? 13/20 khách hàng trả lời uy tín, tiếng thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng phần lớn đến việc giao dịch họ 7/20 khách hàng lại trả lời tùy thuộc lãi suất có hấp dẫn hay không Họ cân nhắc uy tín ngân hàng lãi suất ngân hàng Các thang đo giữ nguyên Từ kết này, tác giả hoàn chỉnh thang đo để tiến hành khảo sát thức Phụ lục 4: Kết thống kê mô tả Đặc trưng mẫu nghiên cứu Ngân hang giao dịch thường xuyên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vietcombank 96 36.2 36.2 36.2 Eximbank 85 32.1 32.1 68.3 Vietinbank 40 15.1 15.1 83.4 Khác 44 16.6 16.6 100.0 Total 265 100.0 100.0 Loại sản phẩm có ngân hàng Responses N Tài khoản toán Loại sản phẩm có Cases Percent 180 34.2% 71.1% 66 12.5% 26.1% Tài khoản tiết kiệm 199 37.8% 78.7% Thẻ ghi nợ quốc tế 53 10.1% 20.9% Khác 29 5.5% 11.5% 527 100.0% 208.3% Thẻ tín dụng a Percent of Total a Group Giao dịch ngân hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phải Valid 2.3 2.3 2.3 Không 259 97.7 97.7 100.0 Total 265 100.0 100.0 Phương tiện nhận biết Responses N Phương tiện nhận biết a Percent of Percent Cases Báo 24 8.3% 9.1% Tạp chí 53 18.3% 20.0% 186 64.1% 70.2% Bạn bè, người thân TV/Radio Total 27 9.3% 10.2% 290 100.0% 109.4% a Group Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 119 44.9 44.9 44.9 Nữ 146 55.1 55.1 100.0 Total 265 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20-30 100 37.7 37.7 37.7 31-40 119 44.9 44.9 82.6 41-50 46 17.4 17.4 100.0 Total 265 100.0 100.0 Valid Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung cấp Cao đẳng, đại học Valid Sau đại học Total 16 6.0 6.0 6.0 206 77.7 77.7 83.8 43 16.2 16.2 100.0 265 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nội trợ 80 30.2 30.2 30.2 Nhân viên văn phòng 72 27.2 27.2 57.4 13 4.9 4.9 62.3 Kinh doanh (cấp quản lý) 100 37.7 37.7 100.0 Total 265 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Nghề chuyên môn (bác sĩ, giáo viên ) Thu nhập Frequency Percent Percent Valid 5-10 triệu 32 12.1 12.1 12.1 10-15 triệu 101 38.1 38.1 50.2 >15 triệu 132 49.8 49.8 100.0 Total 265 100.0 100.0 Cronbach Alpha 2.1 Sự thõa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 16.47 13.003 590 790 SAT2 17.00 11.734 547 811 SAT3 16.46 11.573 731 746 SAT4 16.30 13.938 547 803 SAT5 16.50 11.833 674 764 2.2 Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 15 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PER1 45.17 34.490 493 863 PER2 45.25 34.512 302 875 PER3 45.38 31.872 636 856 PER4 45.22 33.738 494 863 PER5 45.26 34.233 457 865 PER6 45.24 33.788 506 863 PER7 44.86 31.792 654 855 PER8 45.08 32.107 691 853 PER9 45.48 34.697 375 869 PER10 45.36 33.284 572 859 PER11 45.24 33.472 593 859 PER12 45.19 34.739 418 866 PER13 45.14 33.979 463 865 PER14 45.11 33.469 590 859 PER15 45.10 33.619 565 860 2.3 Thói quen, tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HAB1 17.84 19.644 567 816 HAB2 18.14 18.421 711 788 HAB3 18.46 19.303 636 803 HAB4 18.85 19.285 472 840 HAB5 18.02 18.833 651 799 HAB6 18.01 18.697 645 800 2.4 Chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted COS1 12.73 3.729 503 654 COS2 12.73 3.979 431 696 COS3 12.73 3.629 543 630 COS4 12.81 3.608 539 633 2.5 Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 801 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted IMA1 11.02 6.079 570 772 IMA2 10.75 5.800 619 749 IMA3 10.72 5.982 646 736 IMA4 11.14 5.890 623 747 Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .758 Approx Chi-Square 3597.741 Bartlett's Test of Sphericity df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.731 16.856 16.856 5.731 16.856 16.856 3.923 11.539 11.539 3.424 10.069 26.925 3.424 10.069 26.925 3.401 10.003 21.542 2.974 8.746 35.671 2.974 8.746 35.671 2.989 8.792 30.334 2.496 7.342 43.013 2.496 7.342 43.013 2.576 7.577 37.911 2.242 6.594 49.608 2.242 6.594 49.608 2.536 7.457 45.368 1.962 5.771 55.379 1.962 5.771 55.379 2.217 6.522 51.89 1.236 3.637 59.016 1.236 3.637 59.016 2.141 6.298 58.188 1.056 3.107 62.123 1.056 3.107 62.123 1.338 3.934 62.123 0.917 2.697 64.82 10 0.865 2.544 67.364 11 0.757 2.226 69.59 12 0.751 2.208 71.798 13 0.748 2.201 73.999 14 0.703 2.067 76.066 15 0.681 2.003 78.068 16 0.64 1.882 79.95 17 0.612 1.801 81.752 18 0.57 1.677 83.429 19 0.538 1.581 85.01 20 0.494 1.452 86.462 21 0.482 1.418 87.88 22 0.474 1.395 89.275 23 0.46 1.354 90.629 24 0.395 1.162 91.791 25 0.38 1.117 92.908 26 0.367 1.08 93.988 27 0.361 1.06 95.048 28 0.331 0.973 96.021 29 0.299 0.879 96.9 30 0.279 0.822 97.722 31 0.267 0.786 98.508 32 0.218 0.64 99.149 33 0.161 0.473 99.622 34 0.129 0.378 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PER3 829 PER10 784 PER9 733 PER14 709 PER11 658 PER15 590 HAB2 835 HAB6 777 HAB5 763 HAB3 754 HAB1 729 HAB4 567 SAT3 849 SAT5 812 SAT1 743 SAT4 709 SAT2 699 PER2 805 PER7 725 PER8 701 PER4 533 IMA3 814 IMA4 794 IMA2 790 IMA1 749 COS4 753 COS3 742 COS1 732 COS2 687 PER1 796 PER5 709 PER13 588 PER12 562 PER6 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .750 Approx Chi-Square 3455.707 Bartlett's Test of Sphericity df 528 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.44 16.488 16.488 5.44 16.488 16.488 4.01 12.154 12.154 3.41 10.323 26.811 3.41 10.323 26.811 3.42 10.363 22.516 2.97 9.008 35.819 2.97 9.008 35.819 2.99 9.053 31.569 2.49 7.545 43.364 2.49 7.545 43.364 2.53 7.671 39.24 2.24 6.792 50.156 2.24 6.792 50.156 2.48 7.502 46.742 1.96 5.945 56.101 1.96 5.945 56.101 2.21 6.707 53.449 1.23 3.733 59.834 1.23 3.733 59.834 2.11 6.385 59.834 0.92 2.794 62.628 0.87 2.634 65.262 10 0.87 2.621 67.883 11 0.75 2.285 70.169 12 0.75 2.27 72.438 13 0.73 2.218 74.656 14 0.7 2.126 76.782 15 0.66 1.995 78.777 16 0.61 1.862 80.638 17 0.59 1.774 82.412 18 0.57 1.715 84.128 19 0.53 1.617 85.744 20 0.49 1.469 87.214 21 0.48 1.451 88.665 22 0.46 1.399 90.063 23 0.42 1.262 91.325 24 0.39 1.195 92.52 25 0.38 1.151 93.671 26 0.37 1.112 94.783 27 0.34 1.018 95.802 28 0.31 0.95 96.752 29 0.29 0.871 97.623 30 0.27 0.82 98.443 31 0.22 0.674 99.117 32 0.16 0.49 99.607 33 0.13 0.393 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PER3 819 PER9 750 PER10 749 PER11 739 PER14 695 PER15 622 HAB2 834 HAB6 777 HAB5 766 HAB3 757 HAB1 727 HAB4 575 SAT3 850 SAT5 812 Reliability Statistics SAT1 743 SAT4 709 SAT2 698 IMA3 807 IMA2 794 IMA4 793 IMA1 752 PER2 811 PER7 718 PER8 693 PER4 523 COS4 754 COS3 741 COS1 732 COS2 687 PER1 808 PER5 694 PER12 574 PER13 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định lại Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PER3 15.89 5.813 778 791 PER9 15.98 6.833 588 831 PER10 15.87 6.683 652 818 PER11 15.75 6.953 621 825 PER14 15.62 7.009 598 829 PER15 15.61 7.141 550 837 Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted PER2 10.14 3.249 510 758 PER4 10.11 3.764 466 770 PER7 9.76 3.078 655 673 PER8 9.98 3.227 689 660 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PER1 9.70 2.165 605 596 PER5 9.80 2.027 572 607 PER12 9.72 2.291 456 678 PER13 9.68 2.243 394 721 Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SAT1 265 4.22 1.047 SAT2 264 3.68 1.341 SAT3 265 4.22 1.141 SAT4 265 4.38 922 SAT5 265 4.19 1.159 PER1 265 3.26 582 PER2 265 3.19 841 PER3 265 3.06 793 PER4 265 3.22 694 PER5 265 3.17 661 PER7 265 3.57 786 PER8 265 3.35 713 PER9 265 2.96 687 PER10 265 3.08 676 PER11 265 3.19 631 PER12 265 3.24 623 PER13 265 3.29 693 PER14 265 3.32 634 PER15 265 3.34 637 HAB1 265 4.03 1.119 HAB2 265 3.73 1.122 HAB3 265 3.40 1.083 HAB4 265 3.01 1.324 HAB5 265 3.84 1.134 HAB6 265 3.86 1.162 COS1 265 4.27 840 COS2 265 4.27 822 COS3 265 4.27 839 COS4 265 4.19 850 IMA1 265 3.53 1.004 IMA2 265 3.80 1.024 IMA3 264 3.82 953 IMA4 265 3.40 996 Valid N (listwise) 263 ... hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Bình Tân 4 - Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Bình Tân. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HOÀNG NAM PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN – CN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản... nhánh Bình Tân khách hàng giao dịch Phòng giao dịch An Lạc – chi nhánh Bình Tân 1.2.3 Phạm Vị nghiên cứu - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Bình Tân - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu