Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanhBài giảng giao tiếp trong kinh doanh
Bài giảng Giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Hàng ngày phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp, hoàn cảnh tình khác nhau, mục đích khác (trao đổi thông tin, giải vấn đề, thuyết phục họ, ) Trong trình giao tiếp lời nói, cử tạo ấn tượng tốt đẹp, tin cậy, cảm xúc tích cực, làm lòng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe (từ mặt tinh thần) khả hoạt động người 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trò quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp ? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghĩa khác giao tiếp: - Theo John B Hoben, năm 1954 “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” - Theo Martin P Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” - Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin Mặc dù có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp xây dựng thông điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thông điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu trình, người chia xẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác Trong giao tiếp diễn khía cạnh khác Đó khía cạnh trao đổi thông tin người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, khía cạnh tác động ảnh hưởng lẫn - Khía cạnh trao đổi thông tin giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - Khía cạnh thứ tác động qua lại ảnh hưởng hai bên, ngôn ngữ thống hiểu biết vế tình huống, hoàn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu - Quá trình nhận thức lẫn giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người Trong tri giác người khác cần ý đến tượng : ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa, Lưu ý: - Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ - Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp kinh doanh phức tạp Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Trong giao tiếp kinh doanh đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có”gan” Trong kinh doanh mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn Tuy nhiên, kinh doanh không phiêu lưu – liều lĩnh - Giao tiếp kinh doanh gấp rút thời gian Trong kinh doanh, Có thể ngày, nhân viên phải tiếp xúc, giao dịch, giao tiếp với hàng chục người; giám đốc tiếp đến 10 khách hàng buổi sáng, lần phút với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi vậy, đòi hỏi người phải cố gắng tận dụng thời gian kỹ giao tiếp tốt gây ấn tượng hình ảnh tốt đẹp thân, đơn vị với đối tác từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Nó không đơn trao đổi lợi ích – nhu cầu đơn vị, mà trình, đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng để đến thoả thuận, chia sẻ, hợp tác bên, đảm bảo lợi ích cho bên Giao tiếp kinh doanh coi thi hai bên người thắng - Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Giao tiếp khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu quy luật tâm lý, nắm nguyên tắc, sở đưa cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp nghệ thuật, người giao tiếp giỏi phải người biết vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu ăn nói, có nhạy bén phán đoán ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị tình 1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Không có nguyên tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp Trong phần số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng giao tiếp kinh doanh” * Tôn trọng lẫn : Trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác tôn trọng mình, thể lời nói, thái độ cư xử mức, bình đẳng Để thể tôn trọng cần ý: - Nhớ tên đối tác: Việc xưng hô tên riêng giao tiếp cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng đối tượng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với họ, dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng đối tác cách thường xuyên khiến họ khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại - Luôn cười nói thật tâm không đón đối tác thái độ lạnh nhạt, luôn phải giữ thể diện cho đối tác, không phân biệt đối xử - Hãy thể cho đối tác, đặc biệt khách hàng biết, họ người quan trọng: • Để cho họ biết đơn vị bạn có nhiều đối tác, khách hàng khác khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn đơn vị • Hỏi khách hàng lời khuyên: Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn đơn vị bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên • Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau • Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn • Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói - Thảo luận, bàn bạc dân chủ :Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ Trên sở để có thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên * Thông cảm : Trong giao tiếp phải có thông cảm hoàn cảnh, khả lợi ích bên tham gia, phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy xét Người lãnh đạo tự đặt vào vị trí nhân viên để hiểu hết công việc nỗi vất vả họ Ngược lại, nhân viên phải thấy khó khăn lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác, … từ mà có thông cảm lẫn có sở thông cảm có thoả thuận, hỗ trợ tốt * Lắng nghe, hiểu nói rõ mong muốn - Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ chừng, trả lời để hiểu hết mong muốn đối tác biểu tôn trọng Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp hiểu rõ mong muốn, ý đồ đối tác; Lắng nghe làm cho đối tác có ấn tượng tốt với ta, có cảm giác tôn trọng, nhờ đó, vấn đề giải nhanh chóng, đảm bảo lợi ích bên giao tiếp Lưu ý rằng, người đánh giá không cao, chí đánh giá Bài giảng Giao tiếp kinh doanh không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói; - Nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tôi có hiểu không nhỉ?’ Nếu thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề; - Khi nói phải thể thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, thể rõ mục đích, mong muốn * Kiên định quan điểm , bình tĩnh đừng thích tranh biện, khoe khoang - Không nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Mọi người đánh giá cao quý trọng người có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu bạn người mà người khác nói nói bạn dễ bị người quên tồn bạn địa vị bạn quan chẳng cao Có đầu óc dù chức vụ bạn quan nào, bạn cần phải biết nói lên tiếng nói mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ riêng mình; - Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện: Bạn cần sống hòa bình, gần gũi với người quan, nói phải nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, không nói theo kiểu lệnh Tuy ý kiến người khác nhau, bạn có ý kiến bảo lưu được, không vi phạm nguyên tắc không thiết phải bảo vệ sống Nếu bạn thích nói bắt người nghe e đồng nghiệp dần rời xa bạn - Không khoe khoang, ba hoa: Trong sống công tác, cá nhân giỏi lĩnh vực định, Còn khía cạnh khác bạn cá nhân bình thường, vậy, không nên khoe khoang, ba hoa mà cần phải cẩn thận giao tiếp * Hợp tác đảm bảo hai bên có lợi : Kinh doanh thực trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà quyền lợi bên tham gia thành công * Kiên nhẫn : Trong giao tiếp cần có thời gian để hai bên trao đổi bàn bạc thống ý kiến Vì vậy, bên tham gia phải có kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm Ngược lại, nóng vội, thiếu kiên nhẫn gây bất lợi giao tiếp * Biết chấp nhận trở ngại : Trong giao tiếp lúc diễn cách thuận lợi theo ý muốn Vì vậy, phải biết chấp nhận nhược điểm cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn đối tác Biết chấp nhận trở ngại giúp chủ động tìm cách ứng xử tốt người, thành công giao tiếp 1.1.4 Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : − Thông điệp đưa sai − Sử dụng phương pháp giao tiếp sai − Thông điệp không gửi đối tượng Bài giảng Giao tiếp kinh doanh − Không có thông điệp đưa − Sự kết hợp tất yếu tố 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP Trong tâm lý học người ta chia chức giao tiếp thành nhóm Thứ nhất, chức túy xã hội thứ hai chức tâm lý xã hội 1.2.1 Về phương diện xã hội - Chức thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức thực cách hiệu - Chức điều khiển Chức thể khía cạnh tác động lẫn giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng phương pháp tác động lẫn : ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm, để điều khiển người khác Chức quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào thực mục tiêu chung doanh nghiệp Hoặc nhà quản trị thỏa thuận với đối tác hợp đồng thương mại có lợi - Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ khác Tuy nhiên tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu - Chức động viên, kích thích Chức có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động họ Nhà quản trị thường động viên khen ngợi nhân viên, quan tâm đến gia đình, thân họ làm cho cấp cảm động, hài lòng từ kích thích họ làm việc tốt 1.2.2 Về phương diện tâm lý - Chức tạo mối quan hệ Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp người tạo mối quan hệ với người - Chức cân cảm xúc Mỗi có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc - Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực, mà hình thành Cũng thông qua giao tiếp người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hoàn thiện phẩm chất nhân cách thân 1.3 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn Trong giao tiếp bên không truyền thông tin cho nhau, mà nhận thức, tìm hiểu lẫn Nhận thức sở làm nảy sinh tình cảm, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức có dắn, sâu sắc tình cảm ổn định bền vững Đối tượng nhận thức người khác, thân 1.3.1.1 Nhận thức người khác Trong giao tiếp trước hết chủ thể nhận thức lẫn đường cảm tính thông qua giác quan nhằm : quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói, hành vi khác Tùy theo nhận xét, đánh giá mà định thiết lập mối quan hệ với người đối thoại Như vậy, nhận xét, đánh giá người đối thoại giao tiếp nào? Nhận thức người đối thoại coi thành phần trình giao tiếp, sở không để hiểu đối phương mà để thiết lập hành động phối hợp chặt chẽ với người đó, đồng thời để thiết lập mối quan hệ tình cảm đặc biệt, tạo gần gũi, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức người khác có nghĩa nhận thức dấu hiệu bên ngoài, mối tương quan chúng với đặc điểm tâm lý bên người đó, sở giải thích hành vi họ Như vậy, khía cạnh nhận thức giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định thuộc tính tâm lý đặc điểm hành vi người thông qua dấu hiệu bên Có nhiều yếu tố ảnh hưỡng bóp méo nhận thức người khác Các yếu tố xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức tình nhận thức diễn ra: + Chủ thể nhận thức Hình ảnh đối tượng tạo ta phụ thuộc nhiều vào đời sống tâm lý ta Cùng anh A nhìn nhận anh tốt, bạn lại cho xấu Những yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng mạnh đến nhận thức nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, định kiến, định khuôn, : - Tính lựa chọn, người thấy hết tất đặc tính đối tượng, mà thấy muốn thấy Nhận thức có lựa chọn cho phép hiểu nhanh đối tượng gặp nhiều sai sót Do nhìn thấy đặc điểm muốn thấy mà rút kết luận không đảm bảo từ tình phức tạp - Ấn tượng, yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận người khác Khi có ấn tượng tốt họ đánh giá theo chiều hướng tốt Ngược lại, có ấn tượng Bài giảng Giao tiếp kinh doanh xấu nhìn thấy điểm xấu mà - Tình cảm, người làm cho ta đánh giá, nhìn nhận sai lệch : “ Yêu củ ấu tròn, ghét bồ méo” - Tâm trạng, chi phối lớn đến nhận thức người Khi vui đánh giá khác, buồn đánh giá khác Nguyễn Du nói “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” - Cơ chế khuôn định chi phối nhận thức: Tức hình ảnh ổn định tượng hay người, mà dùng để làm đơn giản bớt trình nhận thức tượng hay người Bản chất tượng thể chỗ, nhận thức đánh giá người khác cách phổ biến đặc điểm nhóm xã hội cho người + Đối tượng nhận thức : Có đặc điểm đối tượng nhận thức thường gây ảo ảnh họ, ví dụ : hào nhoáng bên ngoài, cấp họ, cách ăn mặc, Chẳng hạn, bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian xem xét theo phương ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần” Những hình ảnh ban đầu diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau Hơn nữa, đặc tính làm cho đối tượng bật làm tăng khả nhận thức Chẳng hạn người hay ồn dường ý người khác Trong nhận thức người khác có xu hướng nhóm đối tượng giống tương tự vài đặc điểm bật thành nhóm Vì mà nhiều đánh hai người khác họ có đặc điểm giống Khi nhận thức người khác bị ảnh hưởng hiệu ứng so sánh Ví dụ, người mập bên người ốm tong teo nhìn nhận mập + Bối cảnh giao tiếp: Sự nhìn nhận người khác phụ thuộc nhiều vào tình mà diễn giao tiếp Chúng ta thấy bình thường cô gái mặc áo tắm hai mảnh bãi biển, khó chịu gặp cô ta ăn mặc dự bữa tiệc chiêu đãi Trong trường hợp chủ thể đối tượng nhận thức nhau, khác bối cảnh, nhận thức khác 1.3.1.2 Nhận thức thân Trong giao tiếp, nhận thức người khác mà nhận thức, khám phá thân Chỉ giao tiếp với người khác hiểu Tự nhận thức trình xây dựng cho khái niệm hay hình ảnh thân Việc tạo hình ảnh thân quan trọng có ảnh hưởng định đến hành vi giao tiếp Hình ảnh thân cách mà hình dung nào? Nó biểu chất việc làm Hình ảnh thân thứ khung chiếu mà soi theo để hành động Vậy, hình ảnh thân hình thành ? Hình ảnh thân sinh mà hình thành với hình thành phát triển nhân cách Quá trình hình thành hình ảnh thân diễn giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá đối xử với Và từ mà biết nào, công nhận hay bị Bài giảng Giao tiếp kinh doanh từ chối, tôn trọng hay bị coi thường, có lực hay lực Như vậy, giao tiếp hình thành hình ảnh thân có mối quan hệ với chặt chẽ Thông qua giao tiếp mà hình thành khái niệm thân ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá ảnh hưởng tới lời nói, việc làm mối quan hệ 1.3.1.3 Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức Hai tác giả Joseph Luff Harry Ingham phân tích mối quan hệ nhận thức, tự nhận thức tính cởi mở, phản hồi giao tiếp thông qua cửa sổ Johary, Cửa sổ có ô phụ thuộc vào mức độ mà biết mà người khác biết ta Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Người khác nhận biết Người khác không nhận biết Tự nhận biết Khu vực I: Khu vực tự (Chung) Khu vực III: Khu vực bí mật (Riêng tư) Không tự nhận biết Khu vực II: Khu vực mù Khu vực IV: Khu vực không nhận biết + Khu vực I - Khu vực tự (hay gọi khu vực mở, khu vực chung) tương ứng với mà biết người khác biết + Khu vực II - Khu vực mù, tương ứng với mà mình, người khác lại biết Có mà thân người khác không tự nguyện chia thông tin phản hồi không giao tiếp với ta, có thông tin hành vi thành lời không thành lời không thèm đếm xỉa đến chúng + Khu vực III – khu vực bí mật( khu vực riêng tư) tương ứng với mà biết người khác Nó coi riêng giao tiếp không cởi mở để bộc lộ với người khác + Khu vực IV – Khu vực không nhận biết tương ứng với mà lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức tiềm thức Mỗi khu vực mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố giao tiếp, phản hồi tính cởi mở chúng ta: - Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, đánh giá họ Đó thiện ý cởi mở nỗ lực người khác việc phản hồi thích đáng cho Tuy nhiên, xu hướng mà cố gắng lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá thông qua thông tin lời thông tin không lời Sự phản hồi làm cho khu vực chung mở rộng làm cho khu vực mù thu hẹp - Sự cởi mở : Là xu hướng mà sẵng sàng chia sẻ suy nghĩ, tình cảm, ước muốn, niềm tin phẩm chất tâm lý khác với người khác Trong giao tiếp người cởi mở với khu vực chung người mở rộng, lấn át khu vực riêng, làm cho họ hiểu biết nhiều xích lại gần Cởi mở nhu cầu Khi bạn vui hay buồn, bạn có nỗi ấm ức lòng hay có thắc mắc bạn tìm đến người thân thiết để phân trần, chia sẻ Hoặc tìm đến bạn để thổ lộ, tâm tình bạn vui sướng cảm thấy tin tưởng, yêu thương Những vấn đề làm cản trở cởi mở: Mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi “dốt” , chế tự vệ Để có cởi mở giao tiếp cần : Phải hiểu biết mình, Chấp nhận thân, Phải tạo niềm tin Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Như vậy, giao tiếp bên tham gia phải nhận thức nhau, nhận thức có có tình cảm Tuy nhiên, yếu tố chủ quan yếu tố khách quan mà có làm cho đánh giá sai lầm Trong giao tiếp bên muốn nhận thức rõ nhận biết chích xác thân mình, cần phải có cởi mở phản hồi định muốn bên cần xây dựng bầu không khí thoải mái, tin tưởng 1.3.2 Giao tiếp trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Trong trình giao tiếp thành viên không đơn giản trao đổi thông tin với nhau, nhận xét đánh giá nhau, mà tác động ảnh hưởng lẫn trình tác động tới người khác ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội ngược lại Như trình hoạt động chung nhóm nguyên nhân tác động ảnh hưởng lẫn thành viên Sự tác động, ảnh hưởng tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực Tuy nhiên, tác động phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Mỗi lĩnh hội tác động từ xã hội cách thụ động, mà thông qua số chế chọn lọc, đề kháng định Nó diễn hình thức : lây lan tâm lý, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm, 1.3.2.1 Sự lây lan tâm lý Một chế ảnh hưởng đặc biệt giao tiếp cá nhân xã hội lây lan tâm lý Nó liên kết người đám động cách thức định, đặc biệt việc xuất hiện tượng khoái cảm độ, phấn chấn cao độ mang tính chất tôn giáo, chứng loạn tinh thần đám đông, Trạng thái cảm xúc xuất đám đông, hoạt động theo chế khuyếch đại nhiều lần tác động mang tính cảm xúc người giao tiếp với Ở cá nhân không cảm thấy áp lực có chủ định, mà đơn giản bắt chước cách vô thức kiểu hành vi đó, phục tùng tuân theo Vậy, lây lan tâm lý trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể sang cá thể khác cấp độ tâm sinh lý nằm tác động ý thức Nói cách khác, lây lan tâm lý trình mà người tự đưa vào trạng thái tâm lý người khác cách vô thức Mức độ lây truyền phụ thuộc vào mức độ phát triển nhân cách cá nhân tham gia vào đám động, mà cụ thể mức độ phát triển “tính tự ý thức” Do vậy, xã hội đại lây truyền đóng vai trò vì, mức độ phát triển “tính tự ý thức” lại thủ tiêu hoàn toàn hình thức lây truyền mang tính chất tâm lý đám đông Sự lây lan tâm lý diễn theo hai chế: - Cơ chế dao động từ từ : tâm lý người lan sang người khác cách từ từ Chẳng hạn thay đổi “mốt” - Cơ chế bùng nổ : lan truyền nhanh, đột ngột, thường xảy người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ Ví dụ hoảng loạn tập thể, bốc đồng sàn nhảy, phấn khích cổ động viên sân bóng, Nhà quản trị cần phải nhận thức tượng biết cách điều khiển để có lợi cho 10 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Phụ lục trắc nghiệm tâm lý TÌNH HUỐNG SỐ TRẮC NGHIỆM TÌM HIỂU KỸ NĂNG GIAO DỊCH Khoanh tròn số câu trả lời mô tả phù hợp với bạn làm tình sau : Sếp sếp bạn mời bạn ăn trưa Khi bạn ăn trưa về, bạn có cảm giác sếp bạn tò mò muốn biếtvề bữa ăn trưa Bạn : a Kể cho sếp nghe tỷ mỷ bữa ăn trưa b Tránh nói với sếp bữa ăn trưa c Cố nói bữa ăn trưa cách đặc biệt bữa ăn trưa thựa đặc biệt Bạn tham dự họp quan trọng với sếp, điện thoại đường dài vấn đề kinh doanh gọi tới cho bạn Bạn : a Nói với thư ký sếp trả lời giùm bạn vắng b Nhận điện thoại nói chuyện bình thường với người nhận điện thoại c Trả lợi người gọi điện thoại bạn bận họp quan trọng nói họ bạn gọi lại cho họ Bạn chuẩn bị sẵng sàng để đến nơi vấn xin việc làm (một công việc thú vị khó tuyển), tình cờ bạn phát có vết dơ áo bạn Bạn : a Gọi điện thoại đề nghị thay đổi thời gian vấn b Tức tốc tìm áo khác thay cho áo dơ c cho vết dơ không nhìn thấy rõ bạn mặc áo vấn Trong họp, bạn hướng dẫn nhânv êin cách thức bán hàng Một nhân viên chen ngang câu hỏi không liên quan đến vấn đề bạn trình bày Bạn : a Đề nghị tất nhân viên gửi lại câu hỏi đến bạn kết thúc phần hướng dẫn b Trả lời câu hỏi nhân viên c Nói cho nhân viên biết câu hỏi không phù hợp Một người bên doanh nghiệp bạn, nhờ bạn viết thư giới thiệu cho nhân viên cũ trước có kết làm việc không tốt doanh nghiệp bạn Bạn : a Viết thư giới thiệu kể rõ nhược điểm người 168 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh b Viết thư giới thiệu nhấn mạnh vài ưu điểm người c Từ chối yêu cầu viết thư Một nhân viên phòng đến gặp bạn phàn nàn cách làm việc nhân viên khác phòng Bạn : a Chúng ta bàn chuyện sau, nhiều chuyện khác cần phải làm b Tôi vui lòng nói chuyện với người không nói chuyện riêng với người c Có chuyện ? Kể cho nghe Bữa tiệc tất niên nhân viên phòng tổ chức gần kết thúc bạn đến nơi Mọi người tỏ phấn khích với công việc cuối năm Bạn : a Cố gắng tỏ thành viên vui vẻ hoà nhập tiếp vào vui b Ra c Nói với người tổ chức bữa tiệc đến lúc kết thúc nên kết thúc sớ tốt Liên tục lần liền vào chiều thứ 7, nhân viên phòng bạn phụ trách yêu cầu bạn cho sớm Bạn trả lời : a Tôi cho sớm này, người khác biết họ phản đối b Hôm không, có lẽ có họp vào lúc 15h30 c Các bạn thật cần thiết cho công việc doanh nghiệp Tôi cần bạn làm việc ngày, đặc biệt chiều thứ Một tạp chí viết bạn, báo viết thật có lợi cho công việc bạn Bạn ; a Gửi cho người viết báo quà b Gọi điện thoại cảm ơn người viết báo c Viết thư cảm ơn đề nghị giúp đỡ người viết báo khác 10 Bạn tuyển vào làm trưởng phòng phòng có quy mô lớn công ty Bạn biết có số nhân viên phòng nghĩ họ xứng đáng tuyển vào làm trưởng phòng Trong ngày làm việc bạn : a Nói chuyện với nhân viên vấn đề b Lờ chuyện hy vọng chuyện tự qua c Nhận vấn đề, bạn tập trung lên công việc cố gắng tìm hiểu tất vấn đề 11 Một nhân viên nói với bạn : “Có lẽ không nên nói với sếp chuyện này, sếp nghe tin 169 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh chuyện “ Bạn : a Tôi không muốn nghe chuyện lê đuôi mách b Tôi thích nghe chuyện chuyện liên quan đến công việc kinh doanh c Có tin ? Nói cho biết 12 Trong họp với khách hàng, sếp bạn phát biểu câu không xác Bạn : a Nói lại với sếp câu nói không xác mong ông ta tự sửa lại câu nói không xác b Sửa lại câu nói sếp trước mặt khách hàng c Không có ý kiến sau tự giải thích với khách hàng vào lần khách GV TÌNH HUỐNG TÌM HIỂU VỀ NĂNG LỰC CÁ NHÂN Mời bạn đọc câu hỏỉ suy nghĩ cho điểm theo hướng dẫn sau : - Câu trả lời hoàn toàn : điểm - Câu trả lời tương đối : điểm - Câu trả lời không : điểm - Câu trả lời hoàn toàn sai : điểm Bạn có khả tính toán xác không ? Bạn thích đọc sách báo, tài liệu nghiên cứu công việc kinh doanh phải không ? Bạn có khả thu hút, thuyết phục người khác làm theo phải không ? Bạn có yêu cầu phải làm việc hoàn toàn theo sở thích, hứng thú cá nhân phải không ? Bạn có thích tham gia hoạt động văn hoá nghệ thuật không ? Bạn người dễ bật đám động nên thủ lĩnh nhóm phải không ? Bạn thích làm công việc quen thuộc ổn định phải không ? Bạn xúc động trước cảnh bất hạnh người khác không ? 170 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Bạn có khiếu ngoại ngữ không ? 10.Bạn có nhu cầu thường xuyên giao thiệp với người khác không ? 11.Bạn có thích làm công việc trời : trồng cây, nuôi cá không ? 12.Bạn có thường xuyên đọc loại sách báo, tạp chí khoa học kỹ thuật không ? 13.Bạn có khả tập trung ý để làm công việc đơn điệu thời gian dài không ? 14.Bạn có nhu cầu làm công việc có tính sáng tạo cao không ? 15.Bạn có khả làm việc với số liệu, tính toán nhiều không ? 16.Bạn người biết chấp nhận rủi may kinh doanh phải không ? 17.Bạn có khả phân tích, loại bỏ thông tin nhiễu để chọn lọc thông tin chủ yếu vấn đề không ? 18.Bạn có bạn bè, người thân đánh giá có khiếu nghệ thuật không ? 19.Bạn có nhu cầu chia sẻ tình cảm buồn vui bạn với người khác không ? 20.Bạn người thích huy lệnh cho người khác phải không ? 21.Bạn có nhạy cảm với thông tin kinh tế : tăng giá hàng, thay đổi tỷ giá, lãi suất không ? 22.Bạn có khiếu thẩm mỹ tốt không ? 23.Bạn có tò mò, muốn tìm hiểu cấu trúc bên máy móc thiết bị không ? 24.Bạn có thích làm công việc liên quan đến bày tỏ tình cảm cá nhân phải không ? 25 Trong hoạt động tập thể hay nhóm, bạn có sẵn sàng chấp nhận để người khác điều khiển, huy không ? 26.Bạn thích làm công việc đì hỏi tính xác cao kỷ luật chặt chẽ phải không ? 27.Bạn có thích tham gia công tác xã hội, tham gia tổ chức từ thiện giúp đỡ người nghèo hay bất hạnh không ? 28.Bạn mau chóng quen với kỹ thuật đại không ? 29.Bạn người nhanh chóng đưa định lúc khó khăn không ? 30.Bạn có khiếu âm nhạc, hội hoạ, thơ ca, điêu khắc nhiếp ảnh không ? 31.Bạn có thích biết tiếp xúc với khách hàng không ? 32.Bạn có khả thực công việc đòi hỏi lực tốt không ? 171 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 33.Bạn có thích phim tiểu thuyết tâm lý xã hội không ? 34.Bạn có khả phân tích tổng hợp số liệu không ? 35.Bạn thích nghi với thay đổi thời tiết, khí hậu không ? TÌNH HUỐNG SỐ TÌNH HƯỐNG ĐÁNH GIÁ VỀ TÍNH CÁNH A : Tôi thích khẳng định yếu tố kiện B : Tôi thích khẳng định quan điểm người sai A : Tôi thích hành động tiến hành nhanh chóng để giải vấn đề B : Tôi muốn khám phá nhiều cách khác để giải vấn đề có bị chậm trễ A : Tôi nhấn mạnh yếu tố kiện giải thích định, người thường phản ứng tốt vấn đề có tính logic hợp lý B : Tôi nhấn mạnh vào niềm tin giải thích định người làm việc tích cực vấn đề mà người ta tin tưởng A : Tôi nhấn mạnh đặc biệt tới trình tự làm việc cho biết vấn đề chỗ B : Tôi thích làm việc cho có nhiều thông tin không thiết phải theo trình tự A : Tôi muốn làm việc theo cách thẳng vào giải vấn đề B : Tôi thích làm việc theo cách giải vấn đề cách tổng hợp A : Tôi thấy nói chuyện với người khác thường giúp đến kết luận B : Tôi thích tự giải vấn đề A : Tôi người làm việc thực tiễn B : Tôi thích vấn đề nghiên cứu ly luận A : Tôi thường nhanh chóng đến kết luận định người khác thích hành động đến kết B : Tôi thường đến kết luận chậm người khác muốn thu thập thông tin nhiều tốt A : Để cân bằng, thích giao du tiếp xúc với người nhiều B : Để cân bằng, thích im lặng suy xét vấn đề 172 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 10 A : Phân tích logic điều quan trọng B : Cảm giác người điều quan trọng 11 A : Tôi coi trọng kế hoạch không thích thay đổi vào cuối B : Tôi thường thay đổi ý kiến vào phút cuối 12 A : Tôi dễ hoà hợp với người mà rõ B : Tôi thấy cần phải cố gắng hoà hợp với người mà rõ TÌNH HUỐNG SỐ KIỂU TÂM LÝ CỦA BẠN NHƯ THẾ NÀO ? BẠN THUỘC LOẠI KHÍ CHẤT NÀO ? Bạn đọc kỹ 57 câu hỏi Nếu thấy câu vời thân ghi dấu “+” trước số thứ tự câu hỏi đó, điểm không với thân ghi dấu “-“ trước số thứ tự câu hỏi tương ứng Hãy trả lời cách trung thực, không bỏ quãng Gặp câu không quen thuộc trả lời theo cách nghĩ Hãy trả lời theo ý nghĩ nảy sinh đầu trước tiên Chú ý tốc độ trả lời – câu phút Bạn có thường xuyên bị lôi vào cảm tưởng, ý tưởng mẻ tìm nguồn cảm xúc mạnh mẽ để giải buồn làm phấn chấn lên không ? Bạn có thường xuyên cảm thấy cần có người ý hợp tâm đầu để động viên an ủi không ? Bạn người vô tư, không bận tâm đến điều phải không ? Bạn cảm thấy khó khăn phải từ bỏ ý định phải trả lời người khác chữ “không” phải không ? Bạn có cân nhắc, suy nghĩ trước hành động không ? Khi hứa làm việc đó, bạn có giữ lời hứa không ? (Bất kẻ lời hứa có thuận lợi với hay không?) Bạn thường xuyên thay đổi tâm trạng : Lúc vui, lúc buồn phải không ? Bạn có hay nói năng, hành động cách bộc phát, vội vàng không suy nghĩ không ? Có bạn cảm thấy người bất hạnh mà nguyên nhân rõ ràng không ? 10 Bạn xếp vào loại người lúng túng, ấp úng, mà luôn sẵn sàng đối đáp với nhận xét bất chấp tất để tranh luận đến hay không ? 11 Bạn có cảm thấy rụt rè, ngượng ngùng muốn bắt chuyện với người khác giới dễ mến 173 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh chưa quen biết hay không ? 12 Thỉnh thoảng bạn có nóng, tức giận phải không ? 13 Bạn có hành động cách bồng bột, nông hay không ? 14 Bạn có hay ân hận với lời nói hay việc làm mà không nên nói làm không ? 15 Bạn thích đọc sách trò chuyện với người khác phải không ? 16 Bạn phật ý không ? 17 Bạn có thích thường xuyên có mặt nhóm, hội không ? 18 Bạn hay có ý nghĩ mà bạn muốn giấu không cho người khác biết phải không ? 19 Có bạn người đầy nhiệt tình với cộng việc, có lúc hoàn toàn chán chường, uể oải phải không ? 20 Bạn có thích nằng có bạn bạn thân hay không ? 21 Bạn có hay mơ ước không ? 22 Lúc người ta quát tháo bạn, bạn quát lại phải không ? 23 Bạn có thấy day dứt có sai lầm không ? 24 Tất thói quen cảu bạn tốt hợp với mong muốn bạn phải không? 25 Bạn có khả làm chủ tình cảm hoàn toàn vui vẻ buổi họp phải không? 26 Bạn có cho người nhạy cảm dễ hưng phấn không? 27 Người ta có cho bạn người hoạt bát, vui vẻ không? 28 Sau làm xong công việc quan trọng đó, bạn có thường hay cảm thấy làm việc tốt không? 29 Trong đám đông (bạn) thường im lặng phải không? 30 Đôi bạn hay thêu dệt chuyện phải không? 31 Bạn thương không ngủ có nhiều ý nghĩ lộn xộn đầu phải không? 32 Nếu bạn muốn biết điều bạn tự tìm lấy sách báo không hỏi người khác phải không? 33 Có bạn hôi hộp không? 174 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 34 Bạn có thích công việc đòi hỏi ý thường xuyên không? 35 Bạn có hay run sợ không? 36 Nếu không bị kiểm tra bạn có chịu mua vé tàu hay vé xe không? 37 Bạn có thấy khó chịu sống tập thể mà người hay giễu cợt không? 38 Bạn có hay bực tức không? 39 Bạn có thích công việc phải làm gấp không? 40 Bạn có hồi hộp trước việc không xảy không? 41 Bạn đứng ung dung, thong thả phải không? 42 Có bạn đến chỗ hẹn, làm, học muộn hay không? 43 Bạn có hy thấy ác mộng không? 44 Có bạn người thích nói chuyện đến mức không bỏ lỡ hội nói chuyện với người không quen biết không? 45 Có nỗi đau làm bạn lo lắng không? 46 Bạn có cảm thấy bất hạnh thời gian dài không tiếp xúc rộng rãi với người không? 47 Bạn gọi người dễ xúc động, dễ phản ứng không? 48 Trong số người quen, có người mà bạn không ưa thích cách công khai phải không? 49 Bạn có cho người hoàn toàn tư tin không? 50 Bạn phật ý người lỗi lầm công tác hay thiếu sót riêng tư không? 51 Bạn cho khó có niềm vui thật buổi liên hoan phải không? 52 Cảm giác thấp người khác có làm bạn khó chịu không? 53 Bạn dàng làm cho nhóm bạn bè buồn chán trở nên sôi nổi, vui vẻ không? 54 Bạn có thường hay nói điều mà bạn chưa hiểu kỹ không? 55 Bạn có lo lắng sức khoẻ không? 56 Bạn có thích trêu chọc người khác không? 57 Bạn có bị ngủ không? 175 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 176 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Tài liệu tham khảo ILM – Giao tiếp quản lý - 2005; Thái Trí Dũng – Tâm lý học quản trị kinh doanh – 2004; Nguyễn Bá Thính - Thuật lấy lòng người kinh doanh – 2004; Paul Hersey; Ken Blanc Hard - Quản trị hành vi tổ chức – 2004; Thái Trí Dũng - Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh – 2003; Dwighi S Ritter – Giao dịch ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài – 2002; Khai Giảng – Đắc nhân tâm, 1001 cách chinh phục lòng người – 2002; Viện quản trị doanh nghiệp – Văn hóa kinh doanh – 2001; Hoàng Phương – Phép xã giao – 2001; 10 Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng - Kỹ giao tiếp - 2000; 11.Tổng cục du lịch - Kỹ giao tiếp, cách tiếp cận thực tế - 2000; 12.Vũ Thị Phượng – Giao tiếp kỹ giao tiếp - Trường ĐHKT TPHCM, 1998; 13.Phạm Công Đoàn – Tâm lý học quản trị doanh nghiệp – 1998; 14 Lê Giảng – Khoa học nhân dạng – 1997; 15.Nguyễn Hữu Lam – Hành vi tổ chức – 1996 177 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh 1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1.1.4 Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP .5 1.2.1 Về phương diện xã hội 1.2.2 Về phương diện tâm lý 1.3 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn 1.3.1.1 Nhận thức người khác .6 1.3.1.2 Nhận thức thân 1.3.1.3 Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức 1.3.2 Giao tiếp trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn 10 1.3.2.1 Sự lây lan tâm lý 10 1.3.2.2 Ám thị giao tiếp 11 1.3.2.3 Hiện tượng áp lực nhóm 11 1.3.2.4 Bắt chước 12 1.3.2.5 Thuyết phục .12 CHƯƠNG : CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 14 2.1 TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP .14 2.1.1 Thiết kế thông điệp 14 2.1.1.1 Sơ đồ trình giao tiếp 14 2.1.1.2 Lên kế hoạch 15 2.1.1.3 Thiết kế thông điệp 15 2.1.2 Những trở ngại giao tiếp 16 2.1.2.1 Những trở ngại giao tiếp cá nhân .16 2.1.2.2 Những trở ngại giao tiếp tổ chức .16 2.2 HOÀN THIỆN GIAO TIẾP 17 2.3.1 Giao tiếp ngôn ngữ 19 2.3.1.1 Nội dung ngôn ngữ 19 2.3.1.2 Tính chất ngôn ngữ 20 2.3.1.3 Điệu nói 20 2.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ .21 2.3.2.1 Sự gần gũi 21 2.3.2.2 Nét mặt .21 2.3.2.3 Nụ cười 21 2.3.2.4 Ánh mắt 22 2.3.2.5 Cử 22 2.3.2.6 Tư 23 2.3.2.7 Ngoại hình - diện mạo .23 2.3.2.8 Không gian giao tiếp 23 2.3.2.9 Những hành vi giao tiếp đặc biệt .24 CHƯƠNG : CƠ SỞ CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 25 3.1 CƠ SỞ TÂM LÝ 25 3.1.1 Động hành động 25 3.1.1.1 Khái niệm động nhu cầu 25 3.1.1.2 Các lý thuyết động 25 3.1.2 Vô thức 29 3.1.3 Các chế tự vệ 29 178 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 3.1.4 Thế giới quan 29 3.1.5 Cảm xúc 30 3.1.6 Tính cách 30 3.1.7 Tính khí .31 3.2 CƠ SỞ VĂN HÓA 32 3.2.1 Nền văn hóa 32 3.2.2 Bản sắc dân tộc 33 3.3 CƠ SỞ XÃ HỘI .33 3.3.1 Nhóm xã hội 33 3.3.2 Gia đình .33 3.3.3 Vị trí xã hội .33 3.3.4 Hệ giá trị chuẩn mực hành vi .34 CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 35 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 35 4.1.1 Tầm quan trọng kỹ lắng nghe 35 4.1.2 Những lợi ích kỹ lắng nghe .35 4.1.2.1 Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có lợi ích sau : 35 4.1.2.2 Giao tiếp tổ chức, lằng nghe đem lại lợi ích sau: .36 4.1.3 Những rào cản 37 4.1.4 Lắng nghe có hiệu 38 4.1.4.1 Lắng nghe để thu thập thông tin .38 4.1.4.2 Lắng nghe để giải vấn đề 39 4.1.4.3 Lắng nghe để thấu cảm 40 4.1.4.4 Một số kỹ cần thiết lắng nghe thấu cảm 41 4.2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI TRONG GIAO TIẾP 42 4.3 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN 43 4.3.1 Hãy làm cho công việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui người khác 43 4.3.2 Hãy bắt đầu câu hỏi dễ trả lời 43 4.3.3 Các loại câu hỏi 43 4.3.3.1 Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao .44 4.3.3.2 Câu hỏi có cấu trúc lỏng lẻo 44 4.4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 45 4.4.1 Trả lời điện thoại : 46 4.4.2 Gọi điện thoại 47 4.5 KỸ NĂNG DÙNG ÁNH MẮT, NỤ CƯỜI, CỬ CHỈ TRONG GIAO TIẾP 47 4.6 KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN 49 4.6.1 Tại khách hàng lại than phiền ? 49 4.6.2 Khách hàng họ mong đợi điều ? 49 4.6.3 Than phiền khách hàng hội hay nguy ? 50 4.6.4 Xử lý than phiền khách hàng 50 4.7 KỸ NĂNG TỪ CHỐI ĐỀ NGHỊ 52 4.8 KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN 53 4.8.1 Các yêu cầu quy tắc thư thương mại .53 4.8.1.1 Cấu trúc thư thương mại 54 4.8.1.2 Một số quy tắc cần tuân theo viết thư thương mại 54 4.8.2 Các loại thư cấu trúc 56 4.8.2.1 Viết thư loại vui vẻ 56 4.8.2.2 Viết thư từ loại gay cấn .59 4.8.2.3 Viết thư từ loại thuyết phục .60 4.9 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT 64 4.9.1 Diễn thuyết 65 4.9.1.1 Các bước tổ chức buổi diễn thuyết 65 4.9.1.2 Nội dung bước 66 179 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 4.9.2 Báo cáo miệng phát biểu tùy hứng .73 4.9.2.1 Báo cáo miệng 73 4.9.2.2 Phát biểu tùy hứng .74 CHƯƠNG : GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 75 5.1 GIAO TIẾP NỘI BỘ .75 5.1.1 Các kênh giao tiếp thức 75 5.1.1.1 Giao tiếp từ cấp xuống cấp 75 5.1.1.2 Giao tiếp từ cấp lên cấp 77 5.1.1.3 Giao tiếp hàng ngang 78 5.1.2 Kênh giao tiếp thân mật 79 5.2 GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI .79 5.2.1 Giao tiếp với khách hàng 79 5.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp .80 5.2.3 Giao tiếp với quan quyền 81 5.2.4 Giao tiếp với báo chí 81 CHƯƠNG 6: ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH .83 6.1 Một số vấn đề đàm phán 83 6.1.1 Khái niệm đặc điểm 83 6.1.2 Nguyên tắc, phương pháp hình thức đàm phán 83 6.1.2.1 Những nguyên tắc đàm phán .83 6.1.2.2 Các phương pháp đàm phán 83 6.1 Định nghĩa đàm phán 87 6.1.1 Lý đàm phán .87 6.1.2 Định nghĩa: .88 6.2 Đàm phán lập trường đàm phán lợi ích .88 6.2.1 Đàm phán lập trường: .88 6.2.2 Đàm phán dựa lợi ích 89 6.3 Các kỹ thuật xử lý xung đột lợi ích 89 6.4 Các giai đoạn đàm phán 90 6.4.1 Chuẩn bị đàm phán 92 6.4.1.1 Xác định mục tiêu .92 6.4.1.2 Xác định nhu cầu 93 CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG DỤNG TRONG NGÂN HÀNG 144 6.1 CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG 144 6.1.1 Giới thiệu trình mua bán 144 6.1.1.1 Quá trình mua 144 6.1.1.2 Quá trình bán 145 6.1.2 Các phương thức bán hàng dịch vụ tài ngân hàng 150 6.1.3 Chu trình bán hàng ngân hàng .152 6.1.3.1 Mở đầu tích cực .152 6.1.3.2 Xác định nhu cầu .152 6.1.3.3 Hỗ trợ giới thiệu dịch vụ .153 6.1.3.4 Xử lý từ chối khách hàng .153 6.1.3.5 Kết thúc/ chuyển giao 154 6.1.3.6 Bán chéo 155 6.1.4 Tình thảo luận kế hoạch hành động 156 6.2 PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 159 6.2.1 Lập kế hoạch trước phục vụ 160 6.2.1.1 Bộ hướng dẫn sản phẩm dùng nội 160 6.2.1.2 Các quảng cáo 161 6.2.1.3 Hồ sơ liệu khách hàng 161 6.2.1.4 Tham chiếu nội 161 6.2.2 Làm quen hay giới thiệu 161 180 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh 6.2.2.1 Đứng lên 161 6.2.2.2 Chào hỏi khách hàng 162 6.2.2.3 Hỏi sản phẩm 162 6.2.2.4 Câu hỏi/ hỏi đáp .162 6.2.2.5 Hình dung đường, hướng bán hàng .162 6.2.3 Phân tích nhu cầu 163 6.2.3.1 Đặt câu hỏi tình hình tài chính/ cá nhân, tiếp thu nhu cầu tài chính/ cá nhân 163 6.2.3.2 Thăm dò để xác minh .163 6.2.4 Đáp ứng nhu cầu .164 6.2.5 Đề nghị hành động 164 6.2.5.1 Đề nghị hành động 164 6.2.5.2 Chăm sóc khách hàng 164 6.2.5.3 Đóng/ kết thúc giao dịch 164 6.2.5.4 Xử trí với phản đối khách hàng 165 6.2.6 Tiếp tục theo đuổi 166 Phụ lục trắc nghiệm tâm lý 168 Lời Mở Đầu Giao tiếp hoạt động nhu cầu thiếu người Quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp phức tạp Hiệu nhà quản trị phụ thuộc nhiều đến khả tác động ảnh hưởng đến nhân viên quyền Hơn dự án kinh doanh phải trải qua thương lượng bên để biến thành thực Vì vậy, nhà kinh doanh cần có kỹ giao tiếp hoàn hảo nhà ngoại giao Đặc biệt hoạt động ngân hàng giao tiếp cần thiết hết Bởi lẽ hoạt động diễn mối quan hệ tiếp xúc người với người Để thành công lĩnh vực này, hiểu biết kỹ giao tiếp người với sở nắm bắt tâm lý sở thích - ĐỐI TƯỢNG Môn học hướng đến đối tượng sinh viên ngành quản trị kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu, trau dồi cho hoạt động giao tiếp doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng - MỤC TIÊU Nó trang bị cho người học kiến thức hoạt động giao tiếp, phương tiện giao tiếp, kỹ giao tiếp vận dụng kỹ thực tiễn Trang bị cho người học kiến thức văn hóa, xã hội, nghệ thuật đức tính cần có giao tiếp để nắm bắt, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh - NỘI DUNG MÔN HỌC Chương trình môn học gồm có chương, 45 tiết Chương I Tổng quan hoạt động giao tiếp Chương II Cấu trúc hoạt động giao tiếp Chương III Cơ sở hành vi giao t iếp Chương IV Các kỹ giao tiếp kinh doanh 181 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Chương V Giao tiếp môi trường công ty Chương VI Kỹ giao tiếp ứng dụng ngân hàng 182 ... tắc giao tiếp kinh doanh Bài giảng Giao tiếp kinh doanh Không có nguyên tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp Trong phần số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng giao tiếp kinh doanh ... giao tiếp khác Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Trong giao tiếp kinh doanh đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận... 13 Bài giảng Giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG : CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 2.1 TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP 2.1.1 Thiết kế thông điệp 2.1.1.1 Sơ đồ trình giao tiếp Giao tiếp coi trình phát