TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIM THOA MSSV: 12D340201059 LỚP: ĐH TCNH7A Cần Thơ, 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH SĨC TRĂNG Cán hướng dẫn Sinh viên thực Ths.NGUYỄN TRÍ DŨNG NGUYỄN THỊ KIM THOA MSSV: 12D340201059 LỚP: ĐH TCNH7A Cần Thơ, 2016 LỜI CẢM TẠ  Em xin chân thành cảm ơn tất Thầy Cô Trường Đại học Tây Đơ nói chung q thầy khoa Kế tốn – Tài - Ngân hàng nói riêng năm qua tận tình truyền đạt kiến thức cho em Đó khơng tảng cho q trình nghiên cứu đề tài mà cịn học, kinh nghiệm quý giá cho công việc em tương lai Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy hướng dẫn khóa luận em ThS Nguyễn Trí Dũng, tạo điều kiện, giúp đỡ em hồn thành khóa luận cách tốt Em cảm ơn cô chú, anh chị công tác ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng dẫn tạo điều kiện để em có hội tiếp xúc thực tiễn Và em xin cảm ơn gia đình bạn bè ln bên cạnh, cổ vũ động viên lúc khó khăn để em vượt qua hồn thành tốt khóa luận Trong trình thực đề tài, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày 09 tháng năm 2016 Người thực Nguyễn Thị Kim Thoa i LỜI CAM ĐOAN  Em xin cam kết khóa luận hồn thành dựa kết nghiên cứu em kết nghiên cứu trung thực, chưa dùng cho khóa luận khác Cần Thơ, ngày 09 tháng năm 2016 Người thực Nguyễn Thị Kim Thoa ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Sóc Trăng, ngày 19 tháng năm 2016 GIÁM ĐỐC iii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Nguyễn Trí Dũng iv TĨM TẮT KHĨA LUẬN  Trong mơi trường cạnh tranh ngân hàng khốc liệt nay, khách hàng trở thành nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Vì thế, ngân hàng ln tìm cách để làm đem đến hài lòng cao cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ Xuất phát từ lý trên, đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam- chi nhánh Sóc Trăng” thật điều tất yếu Các số liệu thu thập thông qua việc vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát 384 khách hàng liệu thu thập tiến hành phân tích phần mềm SPSS 20.0 Các phương pháp đựơc sử dụng khóa luận gồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, nhân tố liên quan đưa vào mơ hình hồi quy đa biến phân tích ANova để đánh giá hài lòng khách hàng đến giao dịch với NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng Kết phân tích cho thấy hài lòng khách hàng phần lớn phụ thuộc vào thành phần độ tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đảm bảo, thành phần cảm thơng thành phần chi phí ưu đãi Thơng qua kết phân tích tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng khảo sát làm sở cho tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hành nay, v MỤC LỤC Trang _ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi không gian 1.3.2.2 Phạm vi thời gian 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.5 BỐ CỤC KHÓA LUẬN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6 2.2.1 Dịch vụ .6 2.2.1.1 Khái niệm .6 2.2.1.2 Những đặc điểm .6 2.2.1.3 Phân loại .7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Các quan điểm tiếp cận chất lượng 2.2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .9 2.2.2.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ .9 2.3 DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG NGÂN HÀNG 12 vi 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 12 2.3.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 13 2.4 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .13 2.4.1 Khách hàng .13 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng .14 2.5 NHU CẦU .16 2.6 TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH .16 2.7 HÀNH VI TIÊU DÙNG .16 2.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 17 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.8.2 Ý nghĩa biến độc lập 18 2.8.3 Giả thuyết kỳ vọng 18 2.9 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.9.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.9.1.1 Số liệu thứ cấp 19 2.9.1.2 Số liệu sơ cấp .19 2.9.2 Phương pháp phân tích số liệu 24 2.9.2.1 Phương pháp so sánh 25 2.9.2.2 Phương pháp thống kê mô tả .25 2.9.2.3 Phương pháp tần số 25 2.9.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha 26 2.9.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 2.9.2.6 Phân tích tương quan 29 2.9.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tình đa biến 29 2.9.2.8 Phân tích Anova 33 2.10 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 33 2.10.1 Nghiên cứu nước 33 2.10.1.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng .33 2.10.1.2 Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 34 vii 2.10.1.3 Nghiên cứu xu hướng lựa chọn 35 2.10.2 Nghiên cứu nước 36 2.10.3 Đánh giá chung 37 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SĨC TRĂNG .39 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNTVN – SÓC TRĂNG 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng 39 3.1.1.1 Lịch sử hình thành .39 3.1.1.2 Quá trình phát triển 40 3.1.2 Các hoạt động NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng 41 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 41 3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức .41 3.1.3.2 Nhiệm vụ vủa phòng ban 42 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng qua 03 năm từ năm 2013 đến năm 2015 45 3.1.4.1 Tổng thu nhập 45 3.1.4.2 Tổng chi phí .48 3.1.4.3 Lợi nhuận 48 3.1.5 Phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 .49 3.1.5.1 Mục tiêu tổng quát .49 3.1.5.2 Mục tiêu cụ thể 49 3.2 CÁC DV TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNTVN – SÓC TRĂNG .50 3.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn 50 3.2.2 Tiết kiệm linh hoạt 51 3.2.3 Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả 51 3.2.4 Tiết kiệm gửi góp hàng tháng 51 viii Phụ lục III: Kết nghiên cứu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 5.7 5.7 5.7 38 9.9 9.9 15.6 100 26.0 26.0 41.7 95 24.7 24.7 66.4 129 33.6 33.6 100.0 Total 384 100.0 100.0 10 Phương thức tiền gửi tiết kiệm PThucTK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 24.2 24.2 24.2 Valid 291 75.8 75.8 100.0 384 100.0 100.0 Total 11 Số lần giao dịch SLGD Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 51 13.3 13.3 13.3 111 28.9 28.9 42.2 111 28.9 28.9 71.1 51 13.3 13.3 84.4 60 15.6 15.6 100.0 384 100.0 100.0 Total • Bảng tần số biến định lượng Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY DTC01 Frequency Percent Valid 2.1 Valid Percent 2.1 105 Cumulative Percent 2.1 Phụ lục III: Kết nghiên cứu 17 4.4 4.4 6.5 36 9.4 9.4 15.9 100 26.0 26.0 41.9 223 58.1 58.1 100.0 Total 384 100.0 100.0 DTC02 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 24 6.3 6.3 7.8 81 21.1 21.1 28.9 137 35.7 35.7 64.6 136 35.4 35.4 100.0 Total 384 100.0 100.0 DTC03 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 18 4.7 4.7 6.5 57 14.8 14.8 21.4 121 31.5 31.5 52.9 181 47.1 47.1 100.0 Total 384 100.0 100.0 DTC04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.6 1.6 1.6 24 6.3 6.3 7.8 106 Phụ lục III: Kết nghiên cứu 79 20.6 20.6 28.4 130 33.9 33.9 62.2 145 37.8 37.8 100.0 Total 384 100.0 100.0 Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG SDU01 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 31 8.1 8.1 9.1 117 30.5 30.5 39.6 149 38.8 38.8 78.4 83 21.6 21.6 100.0 384 100.0 100.0 Total SDU02 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 24 6.3 6.3 7.3 94 24.5 24.5 31.8 151 39.3 39.3 71.1 111 28.9 28.9 100.0 Total 384 100.0 100.0 SDU03 Frequency Percent Valid Percent 107 Cumulative Percent Phụ lục III: Kết nghiên cứu Valid 1.6 1.6 1.6 17 4.4 4.4 6.0 77 20.1 20.1 26.0 132 34.4 34.4 60.4 152 39.6 39.6 100.0 Total 384 100.0 100.0 SDU04 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 17 4.4 4.4 5.7 60 15.6 15.6 21.4 137 35.7 35.7 57.0 165 43.0 43.0 100.0 Total 384 100.0 100.0 SDU05 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 31 8.1 8.1 9.4 137 35.7 35.7 45.1 133 34.6 34.6 79.7 78 20.3 20.3 100.0 384 100.0 100.0 Total Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO SDB01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 5 10 2.6 2.6 3.1 73 19.0 19.0 22.1 108 Phụ lục III: Kết nghiên cứu 131 34.1 34.1 56.3 168 43.8 43.8 100.0 Total 384 100.0 100.0 SDB02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 3.6 3.6 3.6 45 11.7 11.7 15.4 Valid 103 26.8 26.8 42.2 222 57.8 57.8 100.0 Total 384 100.0 100.0 SDB03 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 5 2.1 2.1 2.6 54 14.1 14.1 16.7 101 26.3 26.3 43.0 219 57.0 57.0 100.0 Total 384 100.0 100.0 SDB04 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1 3 13 3.4 3.4 3.6 55 14.3 14.3 18.0 104 27.1 27.1 45.1 211 54.9 54.9 100.0 Total 384 100.0 100.0 109 Phụ lục III: Kết nghiên cứu Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN SỰ CẢM THƠNG SCT01 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 22 5.7 5.7 5.7 48 12.5 12.5 18.2 156 40.6 40.6 58.9 112 29.2 29.2 88.0 46 12.0 12.0 100.0 384 100.0 100.0 Total SCT02 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 18 4.7 4.7 4.7 29 7.6 7.6 12.2 158 41.1 41.1 53.4 124 32.3 32.3 85.7 55 14.3 14.3 100.0 384 100.0 100.0 Total SCT03 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 22 5.7 5.7 5.7 49 12.8 12.8 18.5 162 42.2 42.2 60.7 112 29.2 29.2 89.8 39 10.2 10.2 100.0 384 100.0 100.0 Total Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH01 110 Phụ lục III: Kết nghiên cứu Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 10 2.6 2.6 3.4 62 16.1 16.1 19.5 129 33.6 33.6 53.1 180 46.9 46.9 100.0 Total 384 100.0 100.0 PTHH02 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 13 3.4 3.4 4.2 84 21.9 21.9 26.0 159 41.4 41.4 67.4 125 32.6 32.6 100.0 Total 384 100.0 100.0 PTHH03 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 5 2.1 2.1 2.6 51 13.3 13.3 15.9 114 29.7 29.7 45.6 209 54.4 54.4 100.0 Total 384 100.0 100.0 PTHH04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8 12 3.1 3.1 3.9 38 9.9 9.9 111 13.8 Phụ lục III: Kết nghiên cứu 95 24.7 24.7 38.5 236 61.5 61.5 100.0 Total 384 100.0 100.0 PTHH05 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 20 5.2 5.2 5.2 60 15.6 15.6 20.8 153 39.8 39.8 60.7 110 28.6 28.6 89.3 41 10.7 10.7 100.0 384 100.0 100.0 Total PTHH06 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 24 6.3 6.3 7.0 95 24.7 24.7 31.8 176 45.8 45.8 77.6 86 22.4 22.4 100.0 384 100.0 100.0 Total Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN CHI PHÍ VÀ ƯU ĐÃI CPUD01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.3 1.3 1.3 14 3.6 3.6 4.9 61 15.9 15.9 20.8 127 33.1 33.1 53.9 112 Phụ lục III: Kết nghiên cứu 177 46.1 46.1 Total 384 100.0 100.0 100.0 CPUD02 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 20 5.2 5.2 6.3 82 21.4 21.4 27.6 144 37.5 37.5 65.1 134 34.9 34.9 100.0 Total 384 100.0 100.0 Nhóm yếu tố ĐÁNH GIÁ CHUNG DGC01 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 12 3.1 3.1 3.9 90 23.4 23.4 27.3 176 45.8 45.8 73.2 103 26.8 26.8 100.0 Total 384 100.0 100.0 DGC02 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1 3 16 4.2 4.2 4.4 76 19.8 19.8 24.2 185 48.2 48.2 72.4 106 27.6 27.6 100.0 Total 384 100.0 100.0 DGC03 113 Phụ lục III: Kết nghiên cứu Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 12 3.1 3.1 3.9 102 26.6 26.6 30.5 171 44.5 44.5 75.0 96 25.0 25.0 100.0 384 100.0 100.0 Total DGC04 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1 3 13 3.4 3.4 3.6 101 26.3 26.3 29.9 171 44.5 44.5 74.5 98 25.5 25.5 100.0 384 100.0 100.0 Total DGC05 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 5 16 4.2 4.2 4.7 110 28.6 28.6 33.3 173 45.1 45.1 78.4 83 21.6 21.6 100.0 384 100.0 100.0 Total DGC06 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8 18 4.7 4.7 5.5 105 27.3 27.3 114 32.8 Phụ lục III: Kết nghiên cứu 181 47.1 47.1 79.9 77 20.1 20.1 100.0 384 100.0 100.0 Total III.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item Statistics Mean Std Deviatio n N DTC01 4.34 964 384 DTC02 3.97 978 384 DTC03 4.17 971 384 DTC04 4.00 988 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC01 12.15 6.099 698 792 DTC02 12.51 6.475 586 840 DTC03 12.31 5.843 759 765 DTC04 12.48 6.088 674 803 Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG 115 Phụ lục III: Kết nghiên cứu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU01 3.72 928 384 SDU02 3.89 931 384 SDU03 4.06 955 384 SDU04 4.15 928 384 SDU05 3.65 936 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation SDU01 15.74 10.125 707 870 SDU02 15.57 9.797 772 855 SDU03 15.40 9.781 748 861 SDU04 15.31 9.751 785 852 SDU05 15.81 10.414 641 885 Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item Statistics Mean Std Deviation N SDB01 4.18 865 384 SDB02 4.39 832 384 SDB03 4.37 839 384 116 Cronbach's Alpha if Item Deleted Phụ lục III: Kết nghiên cứu SDB04 4.33 863 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDB01 13.09 5.383 592 903 SDB02 12.88 4.767 839 809 SDB03 12.90 4.765 829 812 SDB04 12.94 4.986 721 855 Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN CẢM THƠNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT01 3.29 1.021 384 SCT02 3.44 984 384 SCT03 3.25 997 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT01 6.69 3.441 774 860 SCT02 6.54 3.492 804 834 SCT03 6.73 3.487 788 847 Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 851 N of Items Item Statistics 117 Phụ lục III: Kết nghiên cứu Mean Std Deviation N PTHH01 4.23 868 384 PTHH02 4.02 867 384 PTHH03 4.35 827 384 PTHH04 4.43 852 384 PTHH05 3.24 1.012 384 PTHH06 3.83 874 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH01 19.87 11.254 716 811 PTHH02 20.08 11.069 754 804 PTHH03 19.74 11.245 765 803 PTHH04 19.67 11.371 709 813 PTHH05 20.86 12.534 365 883 PTHH06 20.27 11.921 578 837 Nhóm yếu tố THÀNH PHẦN CHI PHÍ VÀ ƯU ĐÃI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item Statistics Mean Std Deviation N CPUD01 4.19 921 384 CPUD02 4.00 931 384 Item-Total Statistics 118 Phụ lục III: Kết nghiên cứu Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPUD01 4.00 867 700 891 CPUD02 4.19 849 700 819 Scale Statistics Mean Variance 8.19 Std Deviation 2.917 N of Items 1.708 Nhóm yếu tố ĐÁNH GIÁ CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item Statistics Mean Std Deviation N DGC01 3.95 835 384 DGC02 3.99 816 384 DGC03 3.90 838 384 DGC04 3.92 820 384 DGC05 3.83 830 384 DGC06 3.81 835 384 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC01 19.44 9.542 382 801 DGC02 19.40 8.194 717 722 DGC03 19.49 9.039 489 777 DGC04 19.47 8.276 691 729 DGC05 19.56 9.119 478 779 DGC06 19.58 8.782 551 762 119 ... PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT... trên, đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Sóc Trăng? ?? thật điều tất yếu Các số liệu... KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG