Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** PHẠM XUÂN THỦY HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 02 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài: Thế giới ñang diễn xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng ñó phát triên không ngừng khoa học công nghệ Thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam không nằm xu hướng ñó Ngày nay, thị trường ñã xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà ngân hàng nước Các Ngân hàng ñang phải ñối mặt với cạnh tranh liệt Các ngân hàng cung cấp công tác tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm ñể phát triển thị trường khách hàng giữ ñược chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Vì vậy, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính ñịnh ñến trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại ñiều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng ñịnh lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng ñang hoạt ñộng thị trường Chính mà công tác chăm sóc khách hàng ñược coi chìa khóa thành công giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ñã thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong trình làm việc ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, tác giả ñã tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, kết Footer Page of 126 Header Page of 126 hợp với kiến thức chất lượng công tác, tác giả ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” cho ñể nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng ngày chuyên nghiệp, góp phần vào phát triển bền vững lâu dài Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu lý luận hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Tìm hiểu hoạt ñộng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng thời gian qua (năm 2008, 2009, 2010) tìm hiểu thành tựu ñạt ñược, tồn Công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng - Từ phân tích ñưa giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu ñề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 03 năm (2008, 2009, 2010) Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web… Footer Page of 126 Header Page of 126 Ngoài ra, luận văn tiếp cận nghiên cứu theo hướng ñiều tra thị trường thông qua bảng câu hỏi thang ño lường thái ñộ Bảng câu hỏi ñược xây dựng theo thang ñiểm Likert với năm lựa chọn ñể ñánh giá thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách hàng Chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc Khách hàng trả lời vấn ñược chọn ngẫu nhiên số khách hàng ngồi chờ giao dịch Số bảng câu hỏi phát 250, số bảng câu hỏi hợp lệ thu 250 Toàn số liệu thu ñược từ khảo sát thực tiễn ñược xử lý theo trình ứng dụng Excel Ý nghĩa thực tiễn ñề tài: Đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn, cung cấp nhìn tổng quát hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng thời gian gần ñây, tổng kết thành ñạt ñược nêu số tồn hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Từ ñó ñề xuất số giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, sở ñó nâng cao hiệu hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng, giúp Ngân hàng phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa sở ñiều tra, khảo sát thực tế cảm nhận khách hàng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên có ñộ tin cậy cao Vì vậy, ñề tài có khả áp dụng vào thực tiễn hoạt ñộng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao chất lượng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, ñẩy mạnh phát triển hoạt ñộng kinh doanh Footer Page of 126 Header Page of 126 6 Kết cấu ñề tài: Ngoài phần mở ñầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung ñược trình bày chương, cụ thể sau: Chương 1: Lý luận chung công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ làm việc cần thiết ñể giữ khách hàng ñang có 1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Đặc ñiểm hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng - Ngân hàng ngành dịch vụ với sản phẩm vô hình - Ngành ngân hàng ñòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao - Hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng ñòi hỏi ứng dụng cao công nghệ thông tin - Trong ngành ngân hàng, bảo hành dịch vụ có ñặc thù riêng chưa ñược áp dụng phổ biến 1.2.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng - Ban hành Quy ñịnh chăm sóc khách hàng Ngân hàng - Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Phân loại khách hàng Lập Kế hoạch chăm sóc Khách hàng Thực chăm sóc khách hàng Lập Báo cáo chăm sóc khách hàng ñánh giá kết Sơ ñồ 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chăm sóc khách hàng Ngân hàng Có nhân tố ảnh hưởng ñến chăm sóc khách hàng Ngân hàng nhóm yếu tố sản phẩm giá dịch vụ, nhóm yếu tố thuận tiện nhóm yếu tố người Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.4 Chính sách chung chăm sóc khách hàng Ngân hàng Các sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng gồm cung cấp thông tin cho khách hàng, thăm hỏi trực tiếp gián tiếp, ưu ñãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng, ưu tiên giao dịch cho khách hàng sách chăm sóc khác 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG Chăm sóc khách hàng tốt mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi ích sau: Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp tạo trung thành khách hàng Thứ hai, chăm sóc khách hàng công cụ xúc tiến bán hàng hiệu Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt giúp Ngân hàng nâng cao hình ảnh tăng cường khả cạnh tranh với ñối thủ cạnh tranh Đồng thời, làm tăng suất doanh thu, thị phần lợi nhuận hoạt ñộng kinh doanh Thứ tư, chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng gia tăng lợi ích từ phía nhân viên Ngân hàng Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Techcombank Việt Nam ñược thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993 Techcombank Đà Nẵng ñược thành lập vào ngày 04/9/1998, khai trương thức ñi vào hoạt ñộng từ ngày 28/09/1998 Qua nhiều năm thành lập phát triển, Techcombank Đà Nẵng ñã ñạt ñược thành tựu ñáng kể + Về tình hình hoạt ñộng huy ñộng vốn Ngân hàng ñạt mức tăng trưởng cao ñều ñặn qua năm + Về tình hình hoạt ñộng tín dụng Tình hình hoạt ñộng cho vay: Doanh số cho vay Techcombank Đà Nẵng ñạt mức cao tăng ñều qua năm Tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh giảm dần qua năm Cơ cấu ngành nghề lĩnh vực cho vay chủ yếu tập trung vào ngành thương mại dịch vụ ngành sản xuất, gia công chế biến + Về tình hình phát triển mạng lưới khách hàng: Số lượng khách hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng có tăng trưởng mạnh mẽ qua năm + Về tình hình kết hoạt ñộng kinh doanh: tốc ñộ tăng trưởng tổng tài sản doanh thu hàng năm Techcombank Đà Nẵng nhiều năm qua ñạt từ 30% trở lên Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 11 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA (GIAI ĐOẠN 2008-2010) 2.2.1 Về công tác xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam thực trạng Techcombank Đà Nẵng Việc quản lý hệ thống thông tin khách hàng tùy thuộc vào Lãnh ñạo ñơn vị kinh doanh/Chi nhánh/Phòng giao dịch Các ñơn vị kinh doanh chủ yếu quan tâm ñến thông tin khách hàng VIP ñể có sách chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ khác, với tần suất giao dịch gần không ñược cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng Điều gây khó khăn công tác phân loại khách hàng, thực giải pháp chăm sóc khách hàng khác ñối với ñối tượng khách hàng khác nhau, ảnh hưởng ñến kết hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng 2.2.2 Quy ñịnh - Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank Việt Nam ñánh giá việc thực quy trình quy ñịnh Techcombank Đà Nẵng Để thực chăm sóc khách hàng, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ñã ban hành nhiều quy ñịnh chăm sóc khách hàng, cụ thể: Quy trình ño lường thỏa mãn khách hàng có hiêu lực từ ngày 24/04/2003 Hướng dẫn lập danh sách phân loại khách hàng có hiệu lực từ ngày 29/05/2003 Chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu lực từ ngày 29/05/2003 Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 12 Quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu lực từ ngày 08/07/2006 Quy ñịnh sổ tay chất lượng Techcombank ban hàng ngày 13/07/2007 Hướng dẫn giải khách hàng Bàn dịch vụ khách hàng có hiệu lực từ ngày 25/07/2007 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng có hiệu lực từ ngày 13/08/2007 2.2.3 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng Công tác phân loại khách hàng xác ñịnh tiêu chí ñể phân loại khách hàng Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam xây dựng Hiện tại, Hội sở ban hành tiêu chí ñể phân loại xác ñịnh ñối tượng khách hàng Priority, chưa có tiêu chí cụ thể ñể phân loại ñối tượng khách hàng khác Techcombank Tại Techocombank Đà Nẵng, việc thực phân loại khách hàng dựa sở tiêu chí phân loại Hội sở Techcombank chưa có chủ ñộng ñề xuất phân loại khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế ñịa phương Kế hoạch chăm sóc khách hàng Hội sở quy ñịnh cụ thể nội dung chăm sóc khách hàng cần thực nguồn kinh phí ñể thực kế hoạch ñó, phân bổ kinh phí cho Chi nhánh, hướng dẫn thực công tác chăm sóc khách hàng ñến Chi nhánh phận có liên quan Trên sở kế hoạch chăm sóc khách hàng Hội sở, Techcombank Đà Nẵng lên kế hoạch triển khai công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Tại Techcombank Đà Nẵng, công tác hoạch ñịnh kế hoạch triển khai sách chăm sóc khách Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 hàng ñược thực Bộ phận Marketing Miền Trung Đà Nẵng Hàng năm, Bộ phận Marketing Miền Trung lập kế hoạch chăm sóc khách hàng sở kế hoạch chăm sóc khách hàng tòan hệ thống Tổng giám ñốc ban hành ñồng thời tổ chức trỉển khai kế hoạch Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Bộ phận Marketing Miền Trung gồm có nhân chuyên thực công tác phát triển hệ thống, tăng cường hoạt ñộng chăm sóc khách hàng cho ñơn vị Techcombank trực thuộc khu vực Miền Trung bao gồm Techcombank Đà Nẵng Một số công tác kế hoạch sách chăm sóc khách hàng Techcombank Hội sở chưa ñược triển khai Techcombank Đà Nẵng nguồn lực phận Marketing Miền Trung hạn chế 2.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng 2.2.4.1 Đánh giá trình tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Techcombank Đà Nẵng Theo kết ñiều tra 250 khách hàng ñược phát phiếu ñiều tra, có 123 khách hàng ñánh giá cao sản phẩm dịch vụ Techcombank chiếm tỷ lệ tương ứng 49%, có 49% khách hàng ñánh giá sản phẩm dịch vụ mức bình thường 2% khách hàng cho sản phẩm dịch vụ ña dạng chưa ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng.Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho sản phẩm dịch vụ ña dạng, thường xuyên ñược ñổi mới, ñảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng cao khả ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhìn chung, khách hàng ñánh giá tốt hệ thống sản phẩm dịch vụ Techcombank, giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 Techcombank Về giá sản phẩm, ña số khách hàng cho mức phí Techcombank cao so với Ngân hàng ñịa bàn, cụ thể phí ñịnh giá tài sản, phí quản lý tài sản, phí phạt trả nợ trước hạn…Về chất lượng sản phẩm ña số khách hàng ñánh giá tốt, nhiên số khách hàng phàn nàn quy trình phục vụ chưa ñáp ứng nhu cầu khách hàng, ñể khách hàng phải chờ ñợi lâu 2.2.4.2 Đánh giá yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Techcombank Đà Nẵng Về mạng lưới hoạt ñộng, ña số khách hàng ñược ñiều tra ñều nhận xét mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch Techcombank Đà Nẵng nhiều ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng Trong tổng số 250 khách hàng ñược ñiều tra, có 202 khách hàng ñánh giá tốt mạng lưới hoạt ñộng Techcombank Đà Nẵng, chiếm tỷ lệ 81%, có 2% khách hàng chưa hài lòng mạng lưới hoạt ñộng, chủ yếu rơi vào ñối tượng khách hàng vùng lân cận, xa trung tâm thành phố Về tiện nghi giao dịch, ña số khách hàng ñánh giá tốt sở vật chất tiện nghi giao dịch Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Đà Nẵng Có 68% khách hàng ñánh giá tốt, cho sở vật chất kỹ thuật Techcombank Đà Nẵng quy mô khang trang, ñẹp Chỉ có 3% khách hàng không hài lòng, thường rơi vào ñối tượng khách hàng Phòng giao dịch với sở vật chất kỹ thuật Như vậy, ñể phục vụ khách hàng tốt nhất, Techcombank Đà Nẵng cần ý ñầu tư sở vật chất kỹ thuật ñầy ñủ tạo ñiều kiện môi trường tốt cho nhân viên trình làm việc ñể tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 Về quy trình phục vụ, số 250 khách hàng ñược ñiều tra, có ñến 31 khách hàng phàn nàn quy trình phục vụ Techcombank Đà Nẵng chậm phức tạp, chiếm tỷ lệ 13%.Phần lớn khách hàng tín dụng phàn nàn thời gian, quy trình cho vay phức tạp thời gian trả lời kết chậm Đối với hồ sơ cá nhân, thông tin từ khách hàng cho biết, thời gian từ lúc tiếp nhận hồ sơ cho ñến lúc nhận kết tiến hành thủ tục khỏang từ tuần ñến mười ngày, ñó khỏang thời gian lâu so với nhu cầu khách hàng Đối với công nghệ ứng dịch vụ Ngân hàng, khách hàng thường cảm nhận công nghệ dịch vụ qua hệ thống máy ATM, qua hệ thống công nghệ ñiện tử phục vụ trình làm việc nhân viên quầy giao dịch thông qua số sản phẩm ứng dụng công nghệ Token Key, thẻ ATM, Visa Đối với yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch,, ña số khách hàng có ñánh giá cao ñặc biệt mạng lưới hoạt ñộng Techcombank Đà Nẵng so với Ngân hàng ñịa bàn, tiện nghi giao dịch, ứng dụng công nghệ ñại cung ứng sản phẩm dịch vụ 2.2.4.3 Đánh giá công tác quản lý nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng Qua ñiều tra cho thấy, ña số khách hàng ñánh giá tốt chất lượng ñội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng Đa số khách hàng ñược ñiều tra ñề cho ñội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng nhanh nhẹn, nhiệt tình chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên thể từ phong cách trang phục, cho ñến cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trong tổng số 250 khách hàng ñược ñiều tra, có ñến 51% khách hàng ñánh giá ñội ngũ nhân viên Techcombank Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 Đà Nẵng bình thường, tốt tốt Chỉ có 3% khách hàng ñánh giá chất lượng ñội ngũ nhân viên kém, chủ yếu tập trung phòng giao dịch rơi vào nhân viên tuyển dụng, tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng chưa cao dẫn ñến phàn nàn khách hàng Khách hàng ñánh giá cao tính chuyên nghiệp trình ñộ chuyên môn ñội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng 2.2.4.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng sau mua theo dõi hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng Các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua công tác ñánh giá theo dõi hài lòng khách hàng Techcombank Đà Nẵng Techcombank Đà Nẵng ñã thực nhiều chương trình chăm sóc khách hàng gửi thiệp, ñiện hoa, quà chúc mừng lễ tết, sinh nhật, ngày thành lập công ty, ñiện thoại thăm hỏi… Ngòai ra, chi nhánh tổ chức nhiều chương trình lớn dành riêng cho khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược Techcombank Đà Nẵng tổ chức hội nghị khách hàng Tuy nhiên, Chương trình thường áp dụng ñối với ñối tượng khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ Techcombank Đà Nẵng khách hàng lớn có tiềm phát triển theo ñịnh hướng Techcombank Đà Nẵng Một ñiểm hạn chế Techcombank Đà Nẵng chưa chủ ñộng theo dõi hài lòng khách hàng thông qua phiếu thăm dò mức ñộ hài lòng khách hàng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 Một số ñánh giá khác khách hàng công tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng Về hoạt ñộng cung cấp thông tin kịp thời phục vụ khách hàng Thông tin từ ñiều tra cho thấy, Techcombank Đà Nẵng ñã thực tương ñối tốt công tác cung cấp thông tin phục vụ khách hàng Về hoạt ñộng tư vấn khách hàng Đối với hoạt ñộng tư vấn cho khách hàng, lượng khách hàng chưa thõa mãn hoạt ñộng chiếm tỷ lệ tương ñối cao Về hoạt ñộng khuyến Thực tế, Techcombank chưa có chương trình khuyến ñối với ñối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, toán, thẻ mà chủ yếu sử dụng chương trình khuyến vào hoạt ñộng huy ñộng vốn Về hoạt ñộng xử lý khiếu nại sau giao dịch khách hàng Các phàn nàn khách hàng chủ yếu liên quan ñến khỏan phí lãi suất thay ñổi tăng lãi suất khách hàng, mức phí trả nợ trước hạn cao… Về chương trình chăm sóc khách hàng sau giao dịch Theo thông tin vấn trực tiếp khách hàng, ña số khách hàng ñều cho chương trình chăm sóc khách hàng sau giao dịch Techcombank Đà Nẵng ít, tập trung vào khách hàng lớn, có quan hệ giao dịch thường xuyên với Techcombank Đối với khách hàng cá nhân, chương trình chăm sóc khách hàng hạn chế * Đánh giá chung mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 Theo kết ñiều tra từ khách hàng, tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng công tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng chiếm tỷ lệ cao, 110 khách hàng với tỷ lệ 44% Điều chứng tỏ thời gian qua, Techcombank Đà Nẵng ñã thực nhiều chăm sóc khách hàng hiệu ñem lại hài lòng cao ñối với khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA 2.3.1 Những thành tích ñạt ñược Tổ chức triển khai mô hình dịch vụ cho phân khúc khách hàng, theo ñó ñối tượng khách hàng cá nhân ñược phân thành hai nhóm khách hàng cao cấp khách hàng cấp trung Techcombank ñã ký hợp ñồng với nhiều ñơn vị ký hợp ñồng liên kết với nhiều ñơn vị kinh doanh ñể cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng Đồng thời tung nhiều chương trình khuyến thường ñược tung vào dịp lễ ñặt biệt Đội ngũ nhân viên Techcombank Đà Nẵng ñược ñánh giá chuyên nghiệp so với Ngân hàng khác ñịa bàn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật ñược trọng ñầu tư Các chương trình chăm sóc khách hàng tặng hoa, quà, gửi thiệp vào dịp lễ tết, sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập…ñược tổ chức thực tốt Thực thí ñiểm thành công mô hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho ñối tượng khách hàng Priorty Techcombank Phòng giao dịch Chợ Hàn Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 2.3.2 Những tồn công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Việc thực chương trình chăm sóc khách hàng không mang tính chủ ñộng Việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng Priority ñối với ñối tượng khách hàng ñặc biệt Techcombank chậm Chưa có chương trình chăm sóc khách hàng dành cho tất ñối tượng khách hàng Techcombank Techcombank Đà Nẵng chưa quan tâm ñến công tác ñào tạo chuyên sâu ñội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Chưa xây dựng hệ thống thông tin khách hàng Các quy trình, thủ tục giao dịch chưa tạo thuận tiện tốt cho khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ chưa có cạnh tranh với Ngân hàng ñịa bàn Một số công tác chăm sóc khách hàng chưa ñược chủ ñộng thực Phòng giao dịch Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CN ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP Việc xây dựng giải pháp dự ñịnh hướng chiến lược phát triển chung Ngân hàng TMCP Việt Nam thời gian tới ñẩy mạnh phát triển thị trường khách hàng sở ñẩy mạnh công tác chắm sóc khách hàng nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng ñịa bàn 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng ñối với ñối tượng khách hàng NH TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng Thực phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng VIP, Khách hàng Priroty khách hàng thông thường Trên sơ phân loại khách hàng ñó, tác giả ñề sách chăm sóc khách hàng ñối với ñối tượng khách hàng gồm sách hỗ trợ khách hàng mặt thông tin, sách thăm hỏi, tặng quà; Chính sách ưu ñãi lãi suất, phí; sách ưu tiên giao dịch… Hằng năm, vào phân loại khách hàng ñể tổ chức chương trình thăm quan du lịch tổng kết hoạt ñộng chăm sóc khách hàng dành riêng cho ñối tượng khách hàng VIP, Priorty… Đối với ñối tượng khách hàng VIP khách hàng Priority, tiếp tục triển khai thực chương trình chăm sóc Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 ñặc biệt theo gói sản phẩm chăm sóc khách hàng dành riêng cho ñối tượng khách hàng ñã ban hành triển khai ñổi sở vật chất kỹ phục, cách thức phục vụ, nhân viên chăm sóc ñặc biệt chương trình liên kết Bảo hiểm Priority, chăm sóc sức khỏe ñặc biệt… 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Xây dựng sản phẩm có chất lượng, ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với giá phù hợp cạnh tranh - Phổ biến thông tin sản phẩm dịch vụ ñến khách hàng cách rõ ràng, sâu rộng tiếp thị bán hàng hiệu quả: 3.2.3 Nhóm giải pháp tạo thuận tiện tối ña cho khách hàng - Cải tiến môi trường phục vụ - Đa dạng hóa phương thức giao dịch 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện yếu tố người - Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Nâng cao hiệu lúc giao tiếp với khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp quản lý hệ thống thông tin khách hàng - Nắm rõ toàn thông tin khách hàng: - Nắm rõ nguyên tắc, phương thức thu thập, phân loại thông tin khách hàng: - Biết phân tích, xử lý thông tin khách hàng ñể phục vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thông tin hiệu - Biết cách quản lý hồ sơ khách hàng không ngừng ñổi thường xuyên cập nhật hồ sơ khách hàng Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 - Biết sử dụng thông tin khách hàng vận dụng cách linh hoạt, quản lý ñược ñộng thái khách hàng từ ñó tìm ñược khách hàng trọng ñiểm 3.2.6 Các giải pháp khác: - Thường xuyên ñịnh kỳ có ñánh giá tổng thể trình chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng : - Sau tổ chức ñánh giá khảo sát kết chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng sách ñối với ñối tượng khách hàng, ban hành quy trình chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có hướng dẫn thực cụ thể Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính ñịnh ñến trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại ñiều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng ñịnh lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng ñang hoạt ñộng thị trường Chính mà công tác chăm sóc khách hàng ñược coi chìa khóa thành công giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ñã thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên, bên cạnh ñó tồn số hạn chế ñịnh chưa ñảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng cách tốt Những nội dung nghiên cứu ñề tài sở ñể ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng hệ thống Techcombank nói chung Footer Page 23 of 126  ... chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm khách hàng Chi nhánh. .. chung công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác. .. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Techcombank Việt Nam ñược thành