Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG QUỐC HUY GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 12 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nước ta có 80 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu yêu cầu tất yếu Ngân hàng thương mại Việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt Marketing loại dịch vụ ngân hàng dần trở thành yếu tố quan trọng cho tồn tại, phát triển chiến thắng thời điểm Sự đời dịch vụ Internet Banking bước tiến vượt bậc hoạt động toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính vượt trội văn minh toán Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ Internet banking số hạn chế như: Tính cạnh tranh phổ biến chưa cao; giao dịch hạn chế, chưa triển khai rộng rãi, … Xuất phát từ thực tiễn đó, chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định” làm luận văn tốt nghiệp Nội dung đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá đưa số giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking để từ thông qua công cụ hỗ trợ nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề dịch vụ Ngân hàng; Nghiên cứu số liệu tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Bình Định, dựa vào để đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định Footer Page of 126 Header Page of 126 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nguyên lý Marketing vận dụng cách phù hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: vấn đề nghiên cứu thị trường tỉnh Bình Định + Thời gian: giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định tính định lượng Tiến hành thu thập tài liệu, quan sát hành vi khách hàng từ phân tích liệu môi trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh trực tiếp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu, số nghiên cứu có liên quan Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ Dịch vụ hành động hay chuỗi hành động diễn không gian thời gian xác định, thực nhờ vào phương tiện nhân lực và/hoặc vật lực nhằm mang lại lợi ích cho cá nhân hay tập thể theo qui trình, thủ tục cách xử qui tắc hóa b Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ Hiện nay, Ngân hàng tồn hai nhóm dịch vụ ngân hàng chính, dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Trong phạm vi đề tài này, xin đề cập đến dịch vụ Internet Banking Internet Banking loại hình dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông c Marketing Marketing dịch vụ ngân hàng - Khái niệm Marketing Marketing biện pháp quản lý, cho phép thực Footer Page of 126 Header Page of 126 mục tiêu doanh nghiệp nhờ nhận thức, xếp công việc, hoạch định, kiểm soát nguồn lực hoạt động doanh nghiệp với quan tâm đến việc thích nghi với môi trường xung quanh thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng - Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing vào lĩnh vực dịch vụ có tính đến đặc thù dịch vụ kinh doanh dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm Marketing dịch vụ Như vậy, hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ Ngân hàng a Đặc điểm dịch vụ - Tính vô hình - Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ - Tính không đồng chất lượng - Tính không lưu trữ - Tính không sở hữu b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Là loại hình kinh doanh dịch vụ nên dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm chung dịch vụ, như: - Tính vô hình - Tính không tách rời - Tính không đồng - Tính mau hỏng Footer Page of 126 Header Page of 126 - Trách nhiệm uỷ thác - Thông tin hai chiều c Những đặc điểm dịch vụ Internet Banking tác động tới việc ứng dụng Marketing Các ngân hàng thương mại nước tiên tiến giới phát triển mạnh dịch vụ Internet Banking Ở nước ta mức độ phát triển có khác có điểm chung bắt đầu quan tâm có đầu tư nghiên cứu ứng dụng Sở dĩ có tình trạng Internet Banking có đặc điểm trội sau: - Nhanh chóng, thuận tiện Internet Banking kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch Internet Banking đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Internet Banking giúp ngân hàng thực chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh nước nước Internet Banking công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu ngân hàng cách sinh động, hiệu - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ Internet Banking, yêu cầu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn luân chuyển nhanh, qua đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Footer Page of 126 Header Page of 126 - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Chính tiện ích có từ công nghệ ứng dụng, dịch vụ Internet Banking thu hút giữ khách hàng Khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh Internet Banking cao - Cung cấp dịch vụ trọn gói Ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích môi trường Môi trường Marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động phận Marketing Môi trường Marketing bao gồm: - Môi trường vĩ mô - Môi trường vi mô 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Một ngân hàng định hoạt động thị trường rộng lớn phục vụ hết khách hàng thị trường vậy, thân ngân hàng cần phát phân đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng phục vụ cách có hiệu a Phân đoạn thị trường Người tiêu dùng thị trường luôn có đặc tính không đồng phân biệt thành nhóm theo nhiều cách khác Tiến trình phân chia khách hàng theo nhóm để làm rõ Footer Page of 126 Header Page of 126 khác biệt nhu cầu, hành vi tiêu dùng gọi phân đoạn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu Để xác định thị trường mục tiêu, ngân hàng cần đánh giá qui mô phân đoạn thị trường đặc tính phù hợp phân đoạn thị trường khả Marketing ngân hàng Việc lựa chọn phân đoạn để thâm nhập phải đảm bảo tính hấp dẫn qui mô, cấu phù hợp với khả Marketing ngân hàng 1.2.3 Định vị cho dịch vụ Định vị việc thiết kế dịch vụ hình ảnh ngân hàng để thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh Chiến lược định vị dịch vụ cho phép ngân hàng thực bước cụ thể triển khai sách marketing 1.2.4 Triển khai sách Marketing Trong Marketing dịch vụ nói chung Marketing ngân hàng nói riêng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: Chính sách sản phẩm (Product), sách giá phí (Price), sách xúc tiến, truyền thông (Promotion), sách phân phối (Place), sách nguồn nhân lực (Personality), môi trường vật chất (Physical), trình tương tác dịch vụ (Process) a Chính sách sản phẩm dịch vụ Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng chia thành cấp độ sau: sản phẩm bản; sản phẩm thực sản phẩm gia tăng Tuy nhiên, P.Kotler lại cho 03 cấp độ nói bổ sung thêm cấp độ là: sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Với đặc trưng sản phẩm dịch vụ, sách sản phẩm Ngân hàng xác định nội dung sau: + Quyết định dịch vụ cung ứng cho thị trường + Quyết định phát triển dịch vụ + Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ b Chính sách giá, phí dịch vụ Chiến lược giá thể quan điểm cho giá sản phẩm cần nhìn nhận chi phí mà người mua bỏ Chi phí phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua c Chính sách quảng bá, xúc tiến Thực sách quảng bá, xúc tiến, trước tiên, ngân hàng phải xây dựng cho hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, là: logo, slogan, màu sắc, ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngầm thể nét đặc trưng thương hiệu ngân hàng d Chính sách phân phối Nhằm thực tốt sách phân phối, Ngân hàng thường vào dịch vụ cụ thể cung ứng để giải vấn đề: + Lựa chọn kiểu kênh phân phối thích hợp + Số lượng trung gian tổ chức trung gian + Điều kiện hạ tầng + Sự phân bổ chức giá trị gia tăng + Quyết định liên kết thành viên + Hình thành hệ thống kênh cho dịch vụ Ngân hàng + Ứng dụng kỹ thuật kiện đại hỗ trợ kênh Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Công tác tổ chức a Quá trình thành lập Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định thành lập ngày 22/01/2007, thức vào hoạt động ngày 10/03/2007 b Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định ngân hàng TMCP quốc doanh, hạch toán phụ thuộc trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn thực chức năng: huy động, cấp tín dụng dịch vụ tài khác c Bộ máy tổ chức Bộ máy tổ chức SCB Bình Định sau: Giám đốc Phó Giám đốc, phòng,bộ phận nghiệp vụ phòng giao dịch 2.1.2 Các nguồn nhân lực SCB Bình Định a Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên toàn chi nhánh 55 người 73% trình độ đại học; người động, đào tạo bản, nắm vững vận dụng linh hoạt quy trình nghiệp vụ b Cơ sở vật chất SCB Bình Định có điểm giao dịch, gồm: trụ sở chi nhánh phòng giao dịch, tất trang bị đầu tư sở vật chất, hạ tầng công nghệ ngân hàng đại Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm Trong năm liền kề, từ năm 2009 đến năm 2011, Ngân hàng hoạt động tăng trưởng hiệu quả, kết đáng khen ngợi SCB Bình Định số chi nhánh có lợi nhuận tăng hệ thống SCB 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Mặc dù Marketing ngân hàng trở thành vấn đề phổ biến kinh doanh ngân hàng nhiều nước giới Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Việt Nam, lĩnh vực mẻ hai phương diện lý thuyết thực hành Hiệu mà Marketing đóng góp vào toàn công kinh doanh thấp 2.2.2 Thực trạng triển khai sách Marketing dịch vụ Internet Banking SCB Bình Định thời gian qua a Chính sách sản phẩm dịch vụ Internet Banking Chính sách sản phẩm dịch vụ Internet Banking có nhiều tiện ích hữu dụng, nhiên với số tiền giới hạn tối đa cho giao dịch; giới hạn tổng số tiền giao dịch, tổng số lần giao dịch ngày phần làm giảm lượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng có nhu cầu giao dịch nhiều, … b Chính sách giá phí dịch vụ Internet Banking Giá dịch vụ gồm lãi suất phí Hiện tập trung Hội sở phận nghiệp vụ Hội sở quy định Bất cập lớn sách không phù hợp vùng miền, điều kiện kinh doanh lợi chi nhánh Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 c Chính sách truyền thông Hình thức quảng cáo, tiếp thị SCB Bình Định nghèo nàn, bó hẹp báo, đài địa phương Các bandroll đặt điểm giao dịch có sản phẩm Có thể nói, SCB Bình Định chưa trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm d Chính sách phân phối Hiện SCB chủ yếu phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua Chi nhánh, điểm giao dịch, máy ATM, Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách hàng e Chính sách nguồn nhân lực Tuổi đời bình quân đội ngũ nhân lực SCB Bình Định trẻ, lợi lớn SCB nhược điểm ngân hàng ngành kinh doanh có tính đặc thù cao, đòi hỏi đội ngũ nhân có chuyên môn sâu nhiều năm kinh nghiệm Chi nhánh chưa xây dựng tiêu chuẩn cách thức đào tạo phù hợp cho cán nhân viên mà phụ thuộc vào Hội sở Đội ngũ Marketing chưa đào tạo chuyên sâu nên chưa có sách Marketing mang tính chiến lược lâu dài f Môi trường vật chất Các điểm giao dịch SCB Bình Định chưa hấp dẫn khách hàng, diện tích nhỏ so với quy mô hoạt động Tuy nhiên, tất trang bị thiết bị an ninh chất lượng cao như: Hệ thống Camera, hệ thống báo động chống đột nhập, chống cháy, … Hơn SCB có trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng 1800545438, giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nên việc vận hành phục vụ khách hàng an toàn hiệu Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 g Quá trình tương tác dịch vụ Hiện nay, trình tương tác dịch vụ SCB Bình Định chưa thực riêng mà tập trung toàn hệ thống Chưa có chuẩn bán hàng nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả, không xây dựng mối quan hệ với khách hàng Chính vậy, yêu cầu đặt thời gian đến để thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ SCB Bình Định 2.2.3 Khảo sát dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định Để có sở đưa giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking SCB Bình Định, tác giả tiến hành làm khảo sát thực tế nhằm tìm hiểu thuận lợi, khó khăn; ưu, nhược điểm dịch vụ Internet Banking khách hàng Kết khảo sát: - Độ tuổi khách hàng khảo sát Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng khách hàng trẻ, có đến 52% khách hàng khảo sát nằm độ tuổi từ 18 đến 35 Do thời gian tới ngân hàng cần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử để tiếp cận với khách hàng lứa tuổi Như vậy, độ tuổi xem yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking - Giới tính Kết khảo sát cho thấy cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking xấp xỉ với tỷ lệ nam nữ cấu dân số nước ta Qua thấy yếu tố giới tính không ảnh hưởng nhiều đến định sử dụng dịch vụ Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 - Trình độ học vấn khách hàng khảo sát Có đến 61,33% khách hàng khảo sát có trình độ cao đẳng đại học, trình độ học vấn yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Khi người có trình độ học vấn cao nhu cầu sử dụng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu lớn - Nghề nghiệp người khảo sát Qua khảo sát cho kết giới kinh doanh, người làm việc công sở nhóm khách hàng chuộng sử dụng dịch vụ Đây mấu chốt quan trọng để phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạch định chiến lược marketing - Thu nhập người khảo sát Thu nhập yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Đa phần khách hàng khảo sát có mức thu nhập từ đến 10 triệu đồng, chiếm đến 59% tổng số lượng khảo sát - Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ SCB Kết khảo sát cho thấy ngân hàng chưa thật ý đến sách quảng bá dịch vụ này, khách hàng tiếp cận dịch vụ chủ yếu thông qua bạn bè, người thân (chiếm 59% lượng khảo sát) chưa phải qua thông báo hay tư vấn nhân viên ngân hàng - Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Thu thập thông tin giúp ta biết khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ SCB Từ gián tiếp xem xét mức độ trung thành khách hàng mức độ Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 hài lòng khách hàng Vì đơn giản khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người khác sử dụng; ngược lại họ có xu hướng rời bỏ tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác - Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Kết khảo sát cho thấy giao dịch chuyển tiền nước gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm đến 74% Ở mục “khác” tỷ lệ người chọn 0% nghĩa khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ khác dịch vụ khảo sát Do đó, thực tiễn hoạt động ngân hàng cần phải có nhiều khảo sát với quy mô mẫu chọn khác để tổng hợp nên kết xác nhu cầu thực khách hàng - Mức độ hài lòng khách hàng sau lựa chọn dịch vụ Internet Banking ngân hàng: Trong trình khảo sát lấy ý kiến khách hàng, tác giả ghi nhận ý kiến đánh giá chất lượng yếu tố liên quan đến dịch vụ Điều khiến khách hàng hài lòng mức phí dịch vụ cạnh tranh Bên cạnh khách hàng hài lòng sử dịch dịch vụ điểm như: giao dịch thực nhanh, xác; thủ tục đăng ký đơn giản; thao tác thực giao dịch nhanh chóng Điều làm khách hàng không hài lòng hạn mức giao dịch - Các ưu tiên khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking SCB Mặc dù ngân hàng lớn có mạng lưới hoạt động rộng điểm ưu tiên để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 vụ Internet Banking SBC chất lượng dịch vụ tốt thủ tục đơn giản nhanh chóng Tóm lại, thông qua kết khảo sát góp phần làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ Internet Banking SCB Dựa kết với phần phân tích thực trạng, định hướng phát triển ngân hàng làm sở cho việc đề xuất giải pháp 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Những kết đạt Vượt qua khó khăn chung môi trường kinh doanh yếu nội chưa khắc phục triệt để, SCB đạt thành tích định hoạt động Marketing qua năm, cụ thể: - Chất lượng tăng trưởng qua năm tiêu chủ yếu tăng lên tương đối rõ rệt - Công nghệ điều hành có tiến bộ, đem lại kết đáng ghi nhận; mạng lưới kênh phân phối mở rộng địa bàn mục tiêu nhằm phục vụ khách hàng tốt 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành công đạt được, kết hoạt động SCB năm trở lại bộc lộ yếu cần khắc phục để SCB phát triển nhanh bền vững năm - Công tác quản trị điều hành chậm đổi mới, không theo kịp thay đổi môi trường kinh doanh; lực quản lý chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển nhanh bền vững thời kỳ Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 - Công tác lập giao kế hoạch có làm số việc cụ thể, chưa xác lập hệ thống đòn bẩy, kích thích hữu hiệu người làm giỏi, đơn vị đạt hiệu cao - Là ngân hàng với điều kinh doanh kiện thuận lợi như: chế quản lý động, sở vật chất trang bị đầy đủ, đại SCB chưa khai thác triệt để hết mạnh - Chiến lược marketing triển khai thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu cao Cơ cấu tổ chức phòng, phận đơn giản, chưa có chuyên môn hoá lực lượng marketing Việc nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu dừng lại mức độ thị trường có điểm giao dịch, chưa triển khai địa bàn toàn tỉnh Các tiêu thức phân đoạn đơn giản, chưa chi tiết Các sản phẩm dịch vụ giống với Ngân hàng khác, chưa tạo phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách hàng Việc định giá sản phẩm tín dụng, huy động chưa phù hợp với tính chất vùng miền, đặc thù địa bàn chưa có tính chủ động CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA SCB 3.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô - Môi trường trị, pháp luật Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 - Môi trường dân số - Môi trường văn hoá, xã hội - Môi trường kinh tế - Môi trường tự nhiên công nghệ 3.1.2 Phân tích môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh - Khách hàng - Sản phẩm thay 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.2.1 Phân đoạn thị trường Đối với lĩnh vực Ngân hàng, thị trường chủ yếu phân thành nhóm sau: - Nhóm khách hàng cá nhân - Nhóm khách hàng tổ chức 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trong điều kiện nay, để đạt hiệu đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ Internet Banking chiến lược marketing hiệu SCB nên tác động đến đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều Căn vào thực trạng hoạt động kết khảo sát khách hàng, sách Marketing SCB nên nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân trẻ, có trình độ học vấn cao thu nhập ổn định như: cán nhân viên doanh nghiệp, hộ kinh doanh doanh nghiệp có chi lương cho cán nhân viên qua tài khoản 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ SCB ngân hàng đầu công tác triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, đặc biệt dịch vụ Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 Internet Banking nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng Trong thời gian tới SCB tiếp tục đưa nhiều tiện ích gia tăng kèm theo dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB định vị dịch vụ Internet Banking: “Tiện lợi - Nhanh chóng - Bảo mật” 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định a Căn xu hướng Việt Nam nước phát triển nhanh công nghệ thông tin, thành công việc phóng hai vệ tinh Vinasat 1, Vinasat cầu nối truyền thông Việt Nam với khu vực, đưa viễn thông Việt Nam lên tầm cao Việt nam có Luật giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” Ngân hàng TMCP Sài Gòn có chủ trương định hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ tiện ích ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh SCB phát triển khách hàng tiềm năng, tăng thu phí dịch vụ ròng, lĩnh vực không bị ảnh hưởng rủi ro mang lại lợi nhuận cao b Các đối thủ cạnh tranh địa bàn Như phân tích, mức độ cạnh tranh thị trường tài ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Định gay gắt Trong định hướng chiến lược kinh doanh mình, SCB có thay đổi cốt lõi, Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 mang tính đột phá, thể việc đầu liên tục mắt, cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, khẳng định vị trí nhóm đầu dịch vụ Internet Banking c Chiến lược kinh doanh thực trạng hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định Trên sở mục tiêu, định hướng phát triển chung nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày tăng khách hàng, SCB Bình Định đặt nhiệm vụ cụ thể sau: - Tăng trưởng huy động vốn hàng năm từ 15% - Tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ từ 30%/năm - Đẩy mạnh công tác quảng cáo khuyến mại, đặt chiến lược Marketing nhằm mở rộng thị trường hoạt động - Tiếp tục nâng cao nghiệp vụ cho CBNV, tăng cường vai trò CBNV hoạt động Marketing chi nhánh - Thực tốt sách chăm sóc ưu đãi khách hàng, tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng 3.4.2 Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định a Giải pháp sản phẩm dịch vụ Để tồn phát triển dịch vụ, đòi hỏi SCB không ngừng cải tiến phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng mới, SCB cần phải: - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có - Đa dạng hóa dịch vụ, xây dựng phát triển thêm sản phẩm dịch vụ b Giải pháp giá phí dịch vụ SCB cần phải xây dựng biểu lãi suất, phí phù hợp với Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 tính chất mục tiêu khác dựa góp ý toàn Chi nhánh hệ thống Đồng thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn để đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh c Giải pháp truyền thông - SCB cần giữ vững hệ thống nhận diện thương hiệu truyền tải thông điệp đến với đối tượng khách hàng - Thứ hai đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking nhằm giúp khách hàng nhận biết tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: + Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng + Tổ chức chương trình khuyến mại + Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông + Hoàn thiện website ngân hàng + Khai thác lợi ích truyền miệng d Giải pháp phân phối Xuất phát từ thực tiễn, tác giả nhận thấy rằng, cung cấp dịch vụ điểm giao dịch ngân hàng không chưa đủ, cần thay đổi địa điểm phân phối, chuyển từ giao dịch ngân hàng sang giao dịch địa điểm khách hàng lựa chọn Khi khách hàng hình thành giao dịch ngân hàng có thêm hội để giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thay cho việc giao dịch trực tiếp ngân hàng e Giải pháp nguồn nhân lực - Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Ngân hàng cần thường xuyên cử nhân viên học tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước để có điều kiện tiếp cận, Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ Ngân hàng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học nâng cao trình độ, khóa học chuyên ngành, … - Thứ hai, sách đãi ngộ + Cần tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi, trả lương hỗ trợ chi phí cho sinh viên thực tập Ngân hàng + Xây dựng sách tiền lương phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao + Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng cần phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp f Giải pháp môi trường vật chất - Ngân hàng cần phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ đại - Cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao - Cần đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng hệ thống công nghệ tiên tiến để bảo đảm an toàn giao dịch Internet Banking g Giải pháp trình tương tác dịch vụ SCB cần phát triển hoàn thiện quy trình bán hàng để nhân viên ngân hàng thực bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách tốt Để thực tốt điều SCB cần phải: - Thứ nhất, xây dựng sở liệu khách hàng: - Thứ hai, cần đề tiêu chuẩn cụ thể để chăm sóc khách hàng để nhân viên chủ động tư vấn tiện ích liên quan đến dịch vụ ngân hàng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Chính phủ, quan Nhà nước a Đối với Chính Phủ, Bộ, ngành - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật - Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử b Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Cải cách nâng cao hệ thống quản lý theo hướng đại - Đầu tư hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành ngân hàng Đặc biệt phát triển hệ thống Ngân hàng lõi - Tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng, thúc đẩy toán không dùng tiền mặt 3.5.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp giai đoạn phát triển phù hợp với thị trường địa phương - Chú trọng đến công tác đào tạo nhân Marketing - Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, tăng cường hạ tầng sở vật chất thông tin cho dịch vụ - Phát triển sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích trội Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan, đặc biệt loại hình dịch vụ mới, đại Chính yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Ngân hàng TMCP Sài Gòn nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp định hoạt động ngân hàng SCB Bình Định nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động Marketing ngân hàng thương mại, thực tế chứng minh kết hoạt động kinh doanh SCB Bình Định năm gần đạt nhờ vận dụng sách Marketing Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng SCB Bình Định thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho phát triển thị trường tài Bình Định chặng đường hội nhập kinh tế Trong thời gian nghiên cứu, với cố gắng nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình tập thể cán nhân viên SCB Bình Định; hướng dẫn nhiệt tình cô TS Phạm Thị Lan Hương giúp đỡ thầy cô trường Đại Học Đà Nẵng, luận văn thực tiến độ đề Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Footer Page 26 of 126 ... động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Bình Định, dựa vào để đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định Footer... luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP. .. theo dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB định vị dịch vụ Internet Banking: “Tiện lợi - Nhanh chóng - Bảo mật” 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH