MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, thị trường người tiêu dùng mua hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân Nó thị trường cuối mà hoạt động kinh tế doanh nghiệp tổ chức Do đó, việc nghiên cứu tâm lý hành vi mua người tiêu dùng có vai trò vô quan trọng Bất doanh nghiệp vậy, mục tiêu họ bán nhiều hàng hóa, dịch vụ để thu lợi luận tối đa Có doanh nghiệp có khả cạnh tranh với đối thủ để tồn phát triển thị trường Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, liệu người mua có tin tưởng chấp nhận chúng hay không mối e ngại nhiều doanh nghiệp Tâm lý yếu tố tác động trực tiếp đến việc khách hàng có chọn mua sản phẩm doanh nghiệp hay không? Vì việc nghiên cứu tâm lý hành vi mua khách hàng, trước hết để hiểu tâm lý việc lựa chọn nhu cầu, nơi mua sau mua Họ cần gì? Tại sao? Hay nào? Từ đó, hình thành động mua, thúc đẩy người mua thực trình mua hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu Hiểu rõ tâm lý người mua giúp nhà kinh doanh đưa chiến lược, sách kinh doanh phù hợp Đồng thời, giúp người làm Marketing bán hàng biết thông tin, thuyết phục để người mua định mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Ngày nay, chất lượng sống cải thiện nâng cao nhu cầu làm đẹp người dần trở thành xu hướng thiết yếu, ngày nhận quan tâm từ nhiều phía khách hàng Với việc đề cao vai trò ngoại hình sử dụng phương pháp trị liệu làm đẹp ngày trở nên quen thuộc phổ biến Bởi lẽ giải pháp nhanh chóng hiệu giúp khắc phục khuyết điểm mang đến cho người vẻ đẹp hoàn hảo Theo đó, số lượng ngày tăng song song với nhu cầu, có nhiều thẩm mỹ viện đời Úc Châu, Lavender, Thu Cúc,… Chính mà việc lựa chọn thẩm mỹ viện có chất lượng dịch vụ tốt nhất, uy tín nỗi băn khoăn nhiều người Để chọn thẩm mỹ viện thích hợp giúp thỏa mãn hài lòng khách hàng yếu tố tâm lý có ảnh hưởng trực tiếp không nói đến Nhận thấy tầm quan trọng yếu tố tâm lý tác động đến việc lựa chọn dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, nhóm tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu tâm lý mua khách hàng dịch vụ làm đẹp thẩm mỹ viện Lavender” Mục đích nghiên cứu Người mua yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp, đó, việc nghiên cứu tâm lý hành vi mua khách hàng dịch vụ làm đẹp thẩm mỹ viện Lavender giúp ta nắm rõ tâm lý khách hàng giai đoạn : nhận thức, tâm trạng ý chí Để từ đó, nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng để đưa lời khuyên, tư vấn phù hợp điều chỉnh hoàn thiện dịch vụ cho thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn họ Đưa số giải pháp kích thích tâm lý khách hàng tin dùng chọn lựa sử dụng dịch vụ làm đẹp, cam kết đảm bảo an toàn đáng tin cậy NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TÂM LÝ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Chương 1.1 Khái niệm định nghĩa liên quan Khái niệm người mua: Người mua người quan tâm tìm hiểu lọai hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thực hành vi mua đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân tổ chức Gồm cá nhân hộ gia đình nhóm người 1.2 Vai trò người mua Sức mua người mua yếu tố định thành bại doanh nghiệp Nếu số người mua nhiều họ mua với số lượng lớn doanh nghiệp bán nhiều hàng hóa, dịch vụ, doanh thu cao nhờ cạnh tranh thắng lợi để tồn phát triển thị trường Người mua người đinh hành vi mua sắm Cuộc sống phát triển nhu cầu mua sắm người tăng cao Để đến hành vi mua người phải trải qua trình lựa chọn , tìm hiểu để tìm hàng hóa , dịch vụ phù hợp thỏa mãn nhu cầu mong muốn Người mua người tác động đến kế hoạch chiến lược, sách kinh doanh doanh nghiệp Chính từ nhu cầu, mong muốn người mua, doanh nghiệp xây dựng phát triển chiến lược lâu dài, phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp môi trường kinh doanh, nhằm đưa thị trường nhiều hành hóa ,dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày cao người mua, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp Người mua người đưa ý kiến đóng góp cụ thể xác sản phẩm.,dịch vụ doanh ngiệp qua trình sử dụng Tùy thuộc cào thị yếu tiêu dung ý kiến thu thập từ phía người mua mà doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, hoàn thiện sản phẩm cho phù hiwpj với nhu cầu, mong muốn họ 1.3 Đặc điểm tâm lý chung người mua Thứ nhất, tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu • Khả toán Khi nhu cầu phát sinh trở nên trội, việc lựa chọn xử lý nhu cầu người mua chịu tác dộng khả toán Theo quy luật tâm lý tiêu dung, mức thu nhập cá nhân chi phối người mua lựa chọn nhu cầu ưu tiên thỏa mãn theo hướng thiết yếu hay xa xỉ • Tính thay sản phẩm thị trường Các sản phẩm thay đáp ứng nhu cầu người mua lựa chọn Do đó, để người mua lựa chọn mua hàng hóa, dịch vụ mình, nhà kinh dosnh cần tạo sản phẩm có khác biệt, vượt trội so với sản phẩm cạnh tranh lợi ích hấp dẫn người mua sản phẩm thay khác • Cơ cấu gia đình người mua Các yếu tố cấu trúc gia đình, số lượng đặc điểm thành viên chi phối mạnh việc lưa chọn xử lyws nhu cầu hành vi mua • Thông tin hàng hóa dịch vụ Những thông tin ban đầu hành hóa, dịch vụ có thị trường nhân tố quan trọng chúng gợi ý cho việc lựa chọn xủa lý nhu cầu người mua .Đó kết hoạt dộng quảng cáo doanh nghiệp , hoạt dộng thông tin xã hội hay thông tin truyền miệng bạn bè, dồng nghiệp, người thân người mua • Đặc diểm thân người mua Đặc điểm thân người mua bao gồm tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp , thu nhập thói quen mua săm tác động mạnh mẽ đến tâm lý cửa người tiêu dung Thứ hai, tâm lý lựa chọn nơi mua • Phụ thuộc vào giá trị số lượng hàng hóa, dịch vụ cần mua Nếu hàng hóa, dịch vụ đơn giản, giá trị thấp, sử dụng thường xuyên người mua có su hướng lưa j chọn nơi mua thuân tiên lại, đỗ xe gần nơi ở.Ngược lại hàng hóa, dịch vụ đắt tiền không mua thường xuyên người mua lựa chọn nơi mua thân trọng Đối với nơi mua hàng hóa, dịch vụ lần đầu , người mua có tâm lý tìm hiểu cẩn thân từ nguồn thông tin quảng cáo truyền miệng Đối với hàng hóa, dịch vụ sử dụng phải mua lần liên người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua mua trước có tín nhiệm • Phụ thuộc vào đánh giá cao người mau dối với nới tính trung thực, quan tâm đến lợi ích khách hàng, giao tiếp cởi mở thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác đội ngũ nhân viên bán hàng Thứ ba , tâm lý sau mua Tâm lý người mua sau mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ diễn phức tạp, dối với hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn Trước hết người mua thường quan tâm đánh giá dịch vụ sau bán vận chuyển hàng hóa đến tạn nhà, lắp đặt, hướng dẫ sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng Trong trình sử dụng hàng hóa dịch vụ bneeus chúng đáp ứng mong đợi ban đầu người mua hài long cảm thấy chấp nhận so sánh lợi ích nhận với chi phí phải bỏ để mua hành hóa, dịch vụ họ hài lòng 1.4 Phân loại 1.4.1 Người người mua mua nữ giới Trong trình mua người phụ nữ thường có đặc điểm tâm lý sau • • Đối với hàng tiêu dung, phụ nữ thông thạo có kinh nghiệm nam gới Ngược lại lọa hàng điện máy nam giới thường am hiểu phụ nữ Phụ nữ tính toán tiền nong nhanh chóng, nhớ cụ thể giá thị • • trường hay mặc thêm bớt Phụ nữ thích mua loại hàng giảm giá, lựa chọ hàng kỹ Phụ nữ hay bị hút quầy hàng mẫu, thông tin, quảng cáo hấp dẫn Tóm lại, đặc trưng tâm lý mua nữ giới là: Thường bị tình cảm chi phối, quan tâm nhiều tới hình thức hàng hóa, coi trọng giá trị sử dụng lợi ích cụ thể hàng hóa, quan tâm đến tính tiên dụng hành hóa đời sống, có ý thức tối có lòng tự trọng cao Người mua nam giới 1.4.2 Đặc điểm tâm lý tiêu dùng sau: Hay hỏi làm theo lời khuyên người bán, bạn nữ hay người cùng, loại hàng mà họ chưa có kinh nghiệm mua • Nam giới thường mua hàng nhanh chóng, mặc hay nể, người bán phụ nữ • Nam giới thường uqna tâm đến chất lượng hàng háo đơn giá, mua hàng giảm giá Người mua người cao tuổi • 1.4.3 Người cao tuổi thường kỹ tính thân trọng mua • • • Đối với loại hàng hóa, dịch vụ thông dụng, họ có nhiều kinh nghiệm nên mua bán sành sỏi Đối với sản phẩm đại , đắt tiền họ thường ngại ngùng dụ mua không am hiểu nhiều Họ ưa thích hàng hóa, dịch vụ cps gái trị sử dụng thiết thực, ghét hình thức, ưa rẻ tiền Trong giao tiếp bán hàng với người cao tuổi cần ý: Thích chuyện trò, giao tiếp cởi mở với người bán hàng , ứng xử khéo léo biến họ thành khách hàng trung thành • Người cao tuối ngại giao tiếp, nói,khó tính hay cáu gắt bán hàng cần phải kiên nhẫn , nhẹ nhàng thân trọng giao tiếp Người mua trẻ em • 1.4.4 Tâm lý mua hàng trẻ em thường chưa ổn định, dễ bị ảnh huworng tâm trạng người khác, đẽ thay đổi,lúc thích Lúc không thích hàng háo, dịch vụ Hành vi mua thường theo hướng đẫn ,dăn dò người lớn, dễ nghe theo lời khuyên cử người bán Đối với em lớn (12-14 tuổi) cần quan tâm số đặc điểm sau: • Các em hay đua đòi , bắt chuước nhau,mua bán không tính toán gây lãng phí gây tác hại uống rượu bia, hút thuốc Nên bán hàng cần có thái dộ mềm mỏng kiên để giúp em tranh nhược điểm tâm lý nói trên, tuyệt dối không khuyến khích, dụ dỗ em vào đường ăn chơi, lãng phí để thu lời Người mua thường xuyên 1.4.5 Người mua thường xuyên bao gồm người mua quen thuộc mua nhiều lần , mua với số lượng lớn hàng hóa,dịch vụ doanh nghiệp.Đây nhóm người mua quan trọng , góp phần tạo nên ổn định doanh thu, đồng thời thông qua họ doanh nghiệp thu hút khách hàng để mở rộng kinh doanh Để giữ khách quen doanh nghiệp tuyệt đối không làm thay đổi đánh điểm hấp dẫn họ, đồng thời không ngừng phát huy ưu sản phẩm so với sản phẩm cạnh trạnh Người mua người giàu sang 1.4.6 Đây người có thu nhập cao xã hội nhóm người chiến tỷ trọng không lớn lại có sức mua cao, mặt hàng đắt tiền, xa xỉ Đặc điểm tâm lý nhóm người mua sau Thích mua loại hàng chất lượng cao, quý Thích khoe mốt, kiểu “lạ mắt”, cầu kỳ, nhằm gây ý người • Trong giao tiếp, họ tỏ lịch thiệp, sang trọng, có văn hóa Nhưng có số người giàu lên , thích đua đòi, chơi trội theo kiểu”trưởng giả học làm sang” Người mua khách bình dân • • 1.4.7 Nhóm người mua đông đảo, có mức thu nhập tương đối thấp Có đặc điểm tâm lý mua sau: Họ có nhu cầu sử dụng loại hàng hóa bình dân, bền ,giá phải chăng, tương ứng với mức thu nhạp họ • Họ quan tâm đến kiểu mốt, không cầu kỳ mà cần gái rẻ, mẫu mã đẹp dù chất lượng có Đặc điểm người mua theo tính khí • 1.4.8 Thứ nhất, Người mua nóng tính Khi mua hàng, người nóng tính thường hành dộng không chần chừ,do dự, họ xem xét lại định mua Người bán giao tiếp với họ cần phải thân trọng , sơ suất phục vụ có teher làm họ bực tức có phản ứng gay gắt Thứ hai, người mua linh hoạt Khi mua hàng họ thường tỏ niềm nở, donđả, mau mồm, mau miệng Họ định mua hay không nhanh., họ dễ dầng thay đổi định Họ thích Thứ ba, người mua điềm tĩnh Trong lựa chọn hàng hóa, họ tỏ châm chạp, nói Họ thích tự xem xét lấy tất sau dố thấy cần thiết, họ nhờ đến nhân viên bấn hàng tư vấn giúp Vì nguwoi bán cần phải kiên nhẫn, tôn trọng ý muốn tự lựa chọn hàng hóa họ tư vấn họ yêu cầu Thứ tư, người mua ưu tư Trong mua hàng người có tính khí ưu tư thường chần chừ, dự lâu, không dám nhờ đến nhân viên bán hàng hàng ngày cần đến giúp đỡ họ Trong trường hợp người bán cần chủ động khuyến khích, hỗ trợ họ lựa chọn sản phẩm phù hợp Người mua ưu tư hay hoài nghi lo lăng nên họ mua hàng tỉ mỉ , thân trọng 1.5 Quy trình tâm lý khách hàng mua Quá trình mua – bán diễn mối quan hệ xã hội cá nhân cụ thể: người mua người bán họ thực hành vi mua bán thị trường trình mua hàng người tiêu dùng không vhir đơn giản dùng tiền đổi lấy hàng hóa hay dịch vụ mà trình diễn biến tâm lý phức tạp tình trước diễn hành vi mua sau kết thúc trình mua hàng Sự thay đổi trạng thái tâm lý trình khái quát thành ba giai đoạn: giai đoạn nhận thức, giai đoạn tâm trạng giai đoạn ý chí Giai đoạn nhận thức Đây bước dẫn đầu hoạt động mua khách hàng giai đoạn ba giai đoạn tâm lý Giai đoạn nhận thức hàng hóa giai đoạn từ cảm tính đến lý tính, từ cảm giác đến tư Giai đoạn thực chủ yếu thông qua hoạt động tâm lý: cảm giác, tri giác, ghi nhớ, liên tưởng Và giống nhận thức vật, chia làm hai giai đoạn: từ nông đến sâu, từ vào 1.5.1 • Giai đoạn nhận thức cảm tính Trong gia đoạn này, khách hàng có hình ảnh trực quan cụ thể hàng hóa thông qua cảm giác, tri giác đồng thời tích lũy kinh nghiệm trí nhớ, thực chất giai đoạn tiếp nhận lưu giữ thông tin vầ hàng hóa • Giai đoạn nhận thức lý tính Trong giai đoạn này, người mua có nhận thức toàn diện chất hàng hóa thông qua tư duy, liên tưởng phán đoán đó, người mua định hướng hành vi Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải vào quy luật tâm lý cua khách hàng việc nhận thức hàng hóa để đảy mạnh thông tin, tuyên truyền, giới thiệu hàng hóa, áp dụng biện pháp kinh doanh có hiệu quả, kích thích cảm quan khách hàng để phát huy chức nhận thức họ hàng hóa, đặt sở kích thích tâm lý mua hàng người mua Giai đoạn tâm trạng Khi nhận thức hàng hóa, khách hàng chưa có định mua, họ chịu tác động tâm trạng, so sánh hàng hóa với nhu cầu tiêu dùng với khả toán thân đến định Giai 1.5.2 đoạn tâm trạng người mua chia làm bốn bước: ưa thích, hăng hái, đánh giá định • Ưa thích: Là thái độ, ấn tượng an đầu khách hàng nhận thức hàng hóa • Hăng hái Là ý muốn mua hàng khách hàng bắt nguồn từ ưa thích loại hàng hóa, dịch vụ Tuy nhiên để đến định mua họ cần phải so sánh, lựa chọn • Đánh giá Là giai đoạn cân nhắc, so sánh giá trị hàng hóa mặt kinh tế, xã hội, đạo đức, thẩm mỹ, • Quyết định Sau cân nhắc giá trị hàng hóa, phù hợp với thị hiếu túi tiền người mua hàng đến định mua không mua loại hàng hóa, dịch vụ Bởi vậy, doanh nghiệp cần phải có biện pháp thương mại thích hợp để kích thích khách hàng, khơi gợi tâm trạng họ phát triển theo hướng tích cực Giai đoạn ý chí Là giai đoạn mà người mua xác định mục tiêu mu hàng chi phối hành vi mua họ theo mục tiêu định Ý chí giữ vai trò khởi động tiết chế hành vi mua hàng người tiêu dùng Giai đoạn ý chí chia làm hai bước: 1.5.3 • Bước định mua Bước chủ yếu cân nhắc động mua, xác định mục tiêu, lựa chọn phương thức đặt kế hoạch mua hàng • Thực định mua Đây bước chuyển hóa ý thức chủ thể thành hành động thực tế, thực mục tiêu mua Tuy giai đoạn này, người mua tự khắc phục khó khăn, 10 loại bỏ trở ngại khách quan để thực định mua hàng, người bán, nhà kinh doanh cần phải đảm bảo số lượng, chất lượng chủng loại hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu mua khách hàng Ba giai đoạn nhận thức, tâm trạng, ý chí tâm lý mua khách hàng đan xen, tác động chuyển dịch lẫn nhau, đồng thời diễn nhanh, tạo thành trình tâm lý thống việc mua hàng người tiêu dùng 11 THỰC TRẠNG TÂM LÝ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC LÀM ĐẸP CỦA VIỆN THẨM MỸ LAVENDER Chương 2.1 Giới thiệu LAVENDER Ra đời từ năm 2005, Lavender tự hào đơn vị tiên phong đưa ngành công nghệ thẩm mỹ tiên tiến giới vào Việt Nam Trải qua 10 năm phát triển, Lavender giữ vững vị trí dẫn đầu khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế Lavender - 10 năm dẫn đầu Trải qua thập kỉ phát triển, Lavender có tay sở thẩm mỹ đạt tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội Sài Gòn, sở hữu đội ngũ 50 bác sĩ đầu ngành, 100 công nghệ tiên tiến giới, niềm tin 000 000 khách hàng nước Những đóng góp không ngừng nghỉ ghi nhận xứng đáng với giải thưởng cao quý hội đồng chuyên môn người tiêu dùng bình chọn: Thương hiệu Vàng lĩnh vực làm đẹp 2012 Dịch vụ uy tín chất lượng 2013 Dịch vụ Tin - Dùng Việt nam 2014 Top 10 Spa uy tín chất lượng Việt nam 2014 - 2015 Đẳng cấp Tọa lạc phố lớn nhì Hà Nội TP.Hồ Chí Minh, Lavender sở hữu không gian xa hoa, sang trọng với khu dịch vụ đẳng cấp, đạt tiêu chuẩn thiết kế theo phong cách hoàng gia, tạo cảm giác thư thái khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ làm đẹp cao cấp     Quy tụ đội ngũ 50 chuyên gia danh tiếng nước Trên đường khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế, mạnh vượt trội công nghệ, yếu tố tạo dựng nên niềm tin thương hiệu Lavnender đội ngũ bác sĩ uy tín, có trình độ tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm ngành thẩm mỹ, mang lại hài lòng chiếm trọn niềm tin tuyệt đối khách hàng 12 Trên 100 công nghệ đại bậc Lấy công nghệ mạnh vượt trội, Lavender địa tiên phong việc chuyển giao ứng dụng độc quyền công nghệ làm đẹp hàng đầu giới như: Tắm trắng nhiệt quang đa điểm Hi-Shine 3D, New Thermage 2016, Công nghệ giảm béo Contri-Lipo… Hơn 000 000 khách hàng Trải qua 10 năm phát triển, Lavender giữ vững vị trí dẫn đầu khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế, tự hào mang đến vẻ đẹp hoàn mỹ hài lòng cho triệu khách hàng nước có 40.000 doanh nhân khách, 20 hạng A Ngọc Trinh, Thu Minh, Ngọc Hân, Mai Phương Thúy, Vũ Thu Phương… Sự hài lòng khách hàng niềm hành phúc thành công Lavender 13 Các dịch vụ: Tắm trắng phun xăm Giảm béo trị liệu mặt Phẫu thuật thẩm mĩ 2.2 Thực trạng tâm lý khách hàng giai đoạn Giai Bước 1: Nhận biết nhu cầu, đoạn mong 2: muốn Bước Tìm kiếm thông tin nhận Gai Bước 3: Đánh giá phương thức đoạn án tâm Giai Bước 4: Quyết định mua trạng đoạn Bước 5: Hành vi sau mua ý chí    2.2.1 Giai đoạn nhận thức Giai đoạn nhận thức hàng hóa giai đoạn từ cảm tính đến lý tính, từ cảm giác đến tư Giai đoạn thực chủ yếu thông qua hoạt động tâm lý: cảm giác, tri giác, ghi nhớ, liên tưởng Giai đoạn nhận thức cảm tính bao gồm cảm giác trị giác Nhận Biết Nhu Cầu Làm Đẹp Của Phụ Nữ Bên cạnh nhu cầu thiết yếu sống việc “tân trang” sắc diện vấn đề phái nam nữ quan tâm, đặc biệt phái nữ Có thể nói, nhu cầu làm đẹp có lứa tuổi, tầng lớp, không phân biệt khu vực địa lý hay thành phần nghề nghiệp Và nhu cầu làm đẹp tăng cao vào dịp lễ, Tết Xã hội ngày phát triển nên sắc đẹp hay cách làm đẹp cho thân không ăn mặc mà tân trang nhan sắc, giúp cho thân tự tin bắt kịp xu hướng với thời đại Chính điều Viện Thẩm Mỹ có nhiều chương trình khuyến mại hay gói giảm giá cho chị em đến với viện thẩm mỹ Chỉ thắc mắc nhỏ chị em liên lạc với đường dây nóng chuyên gia tư vấn, chuyên gia nắm bắt nhanh tâm lý 14 để làm hài long giúp nâng cao chat lượng phục vụ giúp họ tin tưởng đến với viên thẩm mỹ Từ thái độ cách phục vụ nhân vien đến quản lý giúp họ có tin tưởng họ giới thiệu lôi kéo số lượng khách không nhỏ đến với viên thẩm mỹ Vì họ hài long tất giá sử dụng dịch vụ họ không quan trọng chất lượng dịch vụ, chăm soc tận tình giúp họ tin tưởng yên tâm Tìm Kiếm Thông Tin Giai đoạn không quan trọng so với xác định nhu cầu Ở giai đoạn viên thẩm mỹ cần có thông tin đầy đủ xác trang mạng báo chí , phải có sách marketing giúp cho người biết đến nhiều , nhằm tạo uy tín cho viên thẩm mỹ Thường xuyên chạy quảng cáo mạng xã hội không người lướt Fb hay Instangam họ dựa vào lượt thích, view hay đánh giá để bước đầu định tìm hiểu dịch vụ, sản phẩm sử dụng • Viện thẩm mỹ cần có hết thông tin sản phẩm liệu trình sử dụng dịch vụ trang chủ giúp người tìm hiểu trước dễ dàng nắm bắt chuyên gia tư vấn dễ dàng • Và không người sử dụng dịch vụ, sản phẩm viên phẩm mỹ anh ,chị, em hay bạn bè đến , họ tiếp đón vui vẻ họ cảm thấy hài long , thấy chất lượng tốt theo họ trải nhiệm họ không ngại giới thiệu cho người thân đến để sử dụng dịch vụ Giai đoạn tâm trạng • 2.2.2 Khi nhận thức hàng hóa, khách hàng chưa có định mua, họ chịu tác động tâm trạng, so sánh hàng hóa với nhu cầu tiêu dùng với khả toán thân đến định 15 Giai đoạn tâm trạng khách hàng: Đánh giá phương án Tiêu chí đánh giá Phương pháp đánh giá Tiến hành đánh giá dựa thông tin Có Không Quyết định mua Tìm kiếm thông tin Ví dụ dịch vụ tắm trắng Lavender Tiêu chí đánh giá • Tên tuổi của, uy tín Lavender Spa : Ra đời từ năm 2005, Lavender tự hào đơn vị tiên phong đưa ngành công nghệ thẩm mỹ tiên tiến giới vào Việt Nam Trải qua 10 năm phát triển, Lavender giữ vững vị trí dẫn đầu khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế Trải qua thập kỉ phát triển, Lavender có tay sở thẩm mỹ đạt tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội Sài Gòn, sở hữu đội ngũ 50 bác sĩ đầu ngành, 100 16 công nghệ tiên tiến giới, niềm tin 000 000 khách hàng nước • Đội ngũ bác sĩ, chuyên gia : Quy tụ đội ngũ 50 chuyên gia danh tiếng nước Trên đường khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế, mạnh vượt trội công nghệ, yếu tố tạo dựng nên niềm tin thương hiệu Lavnender đội ngũ bác sĩ uy tín, có trình độ tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm nghề • Công nghệ : công nghệ mạnh vượt trội, Lavender địa tiên phong việc chuyển giao ứng dụng độc quyền công nghệ làm đẹp hàng đầu giới như: Tắm trắng nhiệt quang đa điểm Hi-Shine 3D, New Thermage 2016 • Nhận xét khách hàng sử dụng dịch vụ tắm trắng Spa: Trải qua 10 năm phát triển, Lavender giữ vững vị trí dẫn đầu khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế, tự hào mang đến vẻ đẹp hoàn mỹ hài lòng cho triệu khách hàng nước có 40.000 doanh nhân khách, 20 hạng A Ngọc Trinh, Thu Minh, Ngọc Hân, Mai Phương Thúy, Vũ Thu Phương… Phương pháp đánh giá • Gián tiếp thông qua mạng: trang facebook Lavender Spa, Webtretho: Chị Thúy Hạnh – Ba Đình cho biết: “Khuôn mặt xinh theo đánh giá người, dáng lại cao tội da đen không mịn Mình tìm địa tắm trắng an toàn Hà Nội để làm cho da sáng chút Chắc lúc người trầm trồ thán phục trước vẻ đẹp Hi.” Địa tắm trắng an toàn bình chọn phải địa có đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, thực tắm trắng theo quy trình chuẩn Đồng thời sau tắm trắng, da bạn không trắng sáng rõ rệt, da đồng màu không bị bắt nắng Chị Thúy Hạnh Ba Đình nói sau thời gian tìm hiểu địa tắm trắng an toàn thông qua mạng internet bạn bè định chọn Thẩm mỹ viện lavender làm nơi trao gửi niềm tin vẻ đẹp hoàn hảo • Gián tiếp thông qua người quen sử dụng dịch vụ tắm trắng Lavender Spa 17 • Trực tiếp đến Lavender Spa để tư vấn: mời bạn đến trực tiếp thẩm mỹ viện lavender để chuyên gia thăm khám, soi da tư vấn miễn phí quy trình tắm trắng spa chi phí thích hợp Tiến hành đánh giá dựa thông tin • 2.2.3 Xác định độ xác thông tin, lộ trình phù hợp, giá hợp lý chấp nhận tiến hành bước : định mua Nếu không chấp nhận quay lại bước 2: Tìm kiếm thông tin Giai đoạn ý chí Sau cân nhắc lại nhu cầu giá trị dịch vụ mà Lavender mang lại cho họ, tập khách hàng hình thành nên định mua dịch vụ công ty Sau nhận thức nhu cầu tìm kiếm thông tin, thông qua tiêu chi giá cả, dịch vụ chất lượng, người mua phân vân ựa chọn sản phẩm sau thực bước định mua, khoải đầu giai đoạn ý chí Ở giai đoạn hoạt động mua hàng khách hàng diễn Khách hàng đến nơi mua hàng định trước dịch vụ tiếp xúc người bán tạo tâm lý hài lòng nâng cao giá trị sản phẩm Nếu không hài lòng với thái độ người bán khách hàng không sử dụng sản phẩm công ty Vượt qua nhiều yếu tố kìm hãm thái độ người thân, gia đình, hay hoàn cảnh đột xuất , rủi ro khác tiến đến định mua cho người têu dung có nhiều kì vọng Thông qua thông tin mà khách hàng tìm kiếm được, họ xác định thời điểm mà họ sử dụng dịch vụ phương thức toán Bước hành vi sau mua: Sau mua sản phẩm, trình tiêu dùng người tiêu dùng cảm nhận mức độ hài lòng hay không hài lòng sản phẩm Họ băn khoăn xem dịch vụ sau thẩm mỹ viện, xem quan tâm thẩm mỹ viện với Xem có hài lòng với dịch vụ thẩm mỹ viện không? Và định xem có hay không nên sử dụng dịch vụ thảm mỹ viện Người làm marketing cần tìm hiểu phân tích hành vi người tiêu dùng sau mua phản ứng đáp lại họ trạng thái hài lòng hay không hài lòng sản phẩm để có giải pháp marketing đáp 18 ứng điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình Như vậy, công việc người làm marketing không kết thúc sản phẩm mua, mà kéo dài đến giai đoạn sau mua Việc nhận thức sau sử dụng dịch vụ viện dựa phương diện : kết sau dung dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay chưa, thảo mãn yêu cầu từ đầu hay chưa chất lượng, dịch vụ hỗ trợ có tốt hay không, có gây phiền toái hay có ích với khách hàng Khi có không hài long thf có bất mãn xảy ra, có số người không làm lại có người có hành động để thể bất mãn mình, hành động công khai như: thưa kiện đòi bồi thường, khiếu nại với tổ chức,… hành động riêng lẻ như: ngưng mua , tẩy chay hay kể lại cho bạn bè… Chương GIẢI PHÁP 3.1 Về phía Lavender Lavender tự hào đơn vị tiên phong đưa ngành công nghệ thẩm mỹ tiên tiến giới vào Việt Nam Trải qua 10 năm phát triển, Lavender giữ vững vị trí dẫn đầu khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế để trì phát triển vị trí tai tương lai Lavender cần phải có nhiều nỗ lực Cần có them nhiều thiết bị giúp công đoạn thẩm mĩ them dễ dàng thành công cao có nhiều trang thiết bị đại kịp với nước Trên đường khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế, mạnh vượt trội công nghệ, yếu tố tạo dựng nên niềm tin thương hiệu Lavnender đội ngũ bác sĩ uy tín, có trình độ tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm ngành thẩm mỹ, mang lại hài lòng yên tâm tuyệt đối cho khách hàng Ngoài Lavender cần có them nhiều gói khuyến mại dịch vụ ví dụ tắm trắng, nâng mũi… nhằm giúp giữu chân khách hàng lâu dài, giúp khách hang có nhiều trải nghiệm thú vị đây, dịch vụ lavender chăm sóc khách hang trước sau đến với Lavender cần tạo cho khách hang than thiết, tin cậy đặc biệt thoải mái cách phục vụ nói chuyện, cách giúp khách hang có cảm giác yên tâm thân thiết 19 20 KẾT LUẬN Trên đường khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế, mạnh vượt trội công nghệ, yếu tố tạo dựng nên niềm tin thương hiệu Lavnender đội ngũ bác sĩ uy tín, có trình độ tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm ngành thẩm mỹ, mang lại hài lòng chiếm trọn niềm tin tuyệt đối khách hàng Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp lĩnh vực đòi hỏi cao trình độ công nghệ, phương tiện máy móc, trang thiết bị cao cấp đại Bên cạnh đó, đội ngũ bác sỹ giỏi, có trình độ tay nghề nhân tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng, khiến họ muốn tìm hiểu, tư vấn làm đẹp tin tưởng, lựa chọn sử dụng dịch vụ Có thể nói, thẩm mỹ viện Lavnender đáp ứng hai yêu cầu Không ngừng nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, đổi công nghệ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng – Lavnender thực thẩm mỹ viện uy tín, an toàn đáng tin cậy 21 ... lược, sách kinh doanh doanh nghiệp Chính từ nhu cầu, mong muốn người mua, doanh nghiệp xây dựng phát triển chiến lược lâu dài, phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp môi trường kinh doanh, nhằm... nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, hoàn thiện sản phẩm cho phù hiwpj với nhu cầu, mong muốn họ 1.3 Đặc điểm tâm lý chung người mua Thứ nhất, tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu • Khả toán Khi nhu... hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải vào quy luật tâm lý cua khách hàng việc nhận thức hàng hóa để đảy mạnh thông tin, tuyên truyền, giới thiệu hàng hóa, áp dụng biện pháp kinh doanh có hiệu