Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Sự phát triển toàn cầu hố hội nhập góp phần làm cho thương mại quốc tế ngày phát triển Cùng với phát triển công nghệ thông tin, kỹ thuật số hoá Những lĩnh vực đời, kéo theo xuất khái niệm mới, phạm trù mới… Tiến đến sống đại ngày này, biết tới khái niệm: “thương mại điện tử” Một vài năm trở lại đây, thương mại điện tử (TMĐT) khái niệm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên đến tại, hoạt động TMĐT Việt Nam có khởi sắc đáng ghi nhận Sự thay đổi lĩnh vực TMĐT Việt Nam diễn theo xu hướng tích cực đóng góp cho phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Theo kết điều tra tình hình ứng dụng TMĐT CNTT hoạt động kinh doanh 1.600 doanh nghiệp nước Bộ Công Thương tiến hành khảo sát năm 2008 cho thấy: hầu hết doanh nghiệp Việt Nam triển khai ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh, nhiên mức độ ứng dụng doanh nghiệp khác khác Báo cáo TMĐT xu hướng số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng sẵn sàng chi tiêu mạnh tay cho ứng dụng TMĐT cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Như vậy, thấy doanh nghiệp Việt Nam quan tâm tới việc ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh, đặc biệt bối cảnh kinh tế nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn cắt giảm chi phí, mở rộng thị trường, thảm họa thiên tai Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 2009, hiệu việc ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có xu hướng ngày tăng, điều thể thơng qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng qua năm Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT hiệu kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ website Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Bởi đặc tính thương mại điện tử không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp tham gia vào sàn TMĐT “Trong tổng số 2004 doanh nghiệp tham gia trả lời phiếu điều tra, 12% tham gia sàn giao dịch TMĐT ngồi nước Theo quy mơ doanh nghiệp, 9% doanh nghiệp nhỏ vừa 25% doanh nghiệp lớn tham gia sàn giao dịch TMĐT”( Báo cáo TMĐT 2009) Thì dịch vụ hỗ trợ không tham gia vào hoạt động hướng dẫn hỗ trợ khách hàng mà hoạt động kinh doanh tạo doanh thu lợi nhuận cho sàn TMĐT Hiện Việt Nam có số sàn giao dịch TMĐT sàn Vnemart, ECVN, số sàn công ty Gophatdat, thuongmaivietmy, Mekongsources…Trong Vnemart phịng thương mại công nghiệp Việt Nam đánh giá sàn giao dịch TMĐT hàng đầu Về Vnemart: Vnemart mạnh dịch vụ hổ trợ khách hàng thông qua email,yahoo khách hàng chuyên gia Vnemart tư vấn trực tuyến Vnemart có 12 ngân hàng 15 công ty vận chuyển, giao vận giúp khách hàng lựa chọn đối tác phù hợp với u cầu Ngồi Vnemart cung cấp nhiều công cụ hữu dụng cho khách hàng, số phải kể đến cơng cụ tìm kiếm, mail offline…Khi doanh nghiệp tham gia vào sàn Vnemart doanh nghiệp xây dựng website riêng Vnemart với đầy đủ tính thiết kế gian hàng, chào bán hàng, thống kê số lượng truy cập, tìm kiếm đối tác kinh doanh Qua thấy dịch vụ sàn Vnemart tốt hiệu đem lại chưa tương xứng Số lượng giao dịch chưa cao Các doanh nghiệp thành viên chưa tích cực việc thực giao dịch Sở dĩ mật độ giao dịch chưa cao doanh nghiệp chưa tìm đối tác phù hợp hay hoạt động chào hàng chưa đến người cần mua Các giao dịch trễ lại chưa tìm hình thức tốn phù hợp với bên bán bên mua… Chính gia tăng số lượng giao dịch sàn mục đích chiến Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh lược Vnemart nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố trọng tâm, nằm chiến lược phát triển Vnemart Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng nhanh chóng tìm đối tác kinh doanh phù hợp Người cần bán bên cần mua tìm đến với nhanh thõa thuận họ để dễ dàng đến thực giao dịch thông qua công tác dịch vụ sàn 1.1 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động Phịng Thương mại Công nghiệp Việt Nam ( VCCI) đơn vị chủ quản sàn Vnemart.com.vn, phân tích tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sàn Vnemart Khi mà dịch vụ đưa sàn cịn chưa mang lại hiệu cao, tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động công tác dịch vụ sàn Vnemart Đây vấn đề cấp thiết phải phân tích nghiên cứu sâu đưa giải pháp khắc phục tồn tại, kiến nghị biện pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động sàn Vnemart Tôi đề xuất nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử Vnemart.com.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.2 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu luận văn: Nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử B2B, … Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng sàn Vnemart.com.vn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ khách hàng website Với mục tiêu nghiên cứu hy vọng chuyên đề mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hiệu hoạt động dịch vụ sàn Vnemart 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu việc nâng cạo chất lượng dịch vụ sàn Vnemart phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam 1.3.3 Thời gian nghiên cứu Từ năm 2006 đến 2011 1.4 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Khái niệm dịch vụ  Theo kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến  Tính lưu trữ được: lập kho để lưu trữ hàng hóa thơng thường được, khơng tiêu dùng dịch vụ 1.4.2 Khái niệm dịch vụ điện tử , dịch vụ khách hàng TMĐT  Dịch vụ điện tử (e-service ): Các loại hình dịch vụ cung cấp thơng qua mạng Internet, mạng truyền thông phương tiện điện tử khác  Dịch vụ khách hang TMĐT hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn việc cung cấp khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lịng khách hàng khó tính Tuy nhiên, có cách hiểu rộng ý nghĩa dịch vụ hỗ trợ khách hàng, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" nội cơng ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh 1.4.3 Một số dịch vụ sàn TMĐT Trên mạng Internet nói chung sàn TMĐT B2B nói riêng, thơng tin truyền nhanh chóng - việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ không đối đãi tốt hay bị ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, doanh nghiệp làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, doanh nghiệp phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, phương pháp chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô rộng lớn, nhiên có số dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên sàn như:  Những dẫn website Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Mà phải cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp Đó dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm q trình tốn Ví dụ: Sàn giao dịch bạn chấp nhận loại thẻ toán nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hố? Doanh nghiệp nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi Nếu website doanh nghiệp khơng cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với doanh nghiệp cần thiết Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh Tại sàn giao dịch điện tử B2B dẫn website thường biết đến catalog hàng hóa sàn giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm đăng sản phẩm theo mặt hàng, nhóm hang cách logic Hay trang website thường có phần dành cho việc “mua”, “ bán” hay thông tin dịch vụ cung cấp sàn giúp cho web trở nên thân thiện mắt khách hàng  Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thơng điện thoại, fax, hệ thống định vị toàn cầu nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải việc chăm sóc khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thơng tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thơng tin mà cần biết Chỉ thông tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp Số lượng nhân viên giải đáp thông tin cho khách hàng đưa vào nhóm, nhóm có nhiệm vụ nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay Tuy nhiên nhược điểm giải pháp khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi điện đến tổng đài Điều dẫn đến việc tổng đài bị tình trạng “q tải” khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tại sàn TMĐT B2B trung tâm trả lời điện thoại Call Center chức cịn có thêm chức giám sát tình trạng đơn hàng thơng qua hệ thống định vị tồn cầu.Từ khách hàng theo dõi đơn hàng  Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh FAQ hay FAQs viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thông thường đầu trang cuối trang Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chun nghiệp người xem sản phẩm - dịch vụ Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp  Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ công ty Thư điện tử phương tiện thông tin nhanh Một mẫu thơng tin (thư từ) gửi dạng mã hố hay dạng thơng thường chuyển qua mạng máy tính đặc biệt mạng Internet Nó chuyển mẫu thơng tin từ máy nguồn tới hay nhiều máy nhận lúc Ngày nay, email truyền gửi chữ, cịn truyền dạng thơng tin khác hình ảnh, âm thanh, phim, đặc biệt phần mềm thư điện tử kiểu cịn hiển thị email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML  Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng giảm bớt công nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn cơng khai mang tính mở, khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến doanh nghiệp rảnh rỗi nhân viên thực cơng việc khác Nhiều cơng ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh diễn đàn thảo luận cịn hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ  Hỗ trợ trực tuyến Với khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, website thường có nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như: Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành… khu vực giao dịch doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu tạo giao dịch có lợi cho khách hàng Truyền thơng hiệu hiểu hình thức chia sẻ thơng tin thức khơng thức, có lợi liên quan khách hàng nhân viên Việc truyền thông tốt bao gồm việc chuyển tải cảm thơng, đáp ứng u cầu nhanh chóng hiểu rõ sản phẩm cung ứng giúp trì nuôi dưỡng mối quan hệ Mối ràng buộc xã hội hay cịn gọi “tình hữu” dẫn đến mức cam kết mối quan hệ cao Giá trị chỗ mối ràng buộc tạo lập theo thời gian Sàn TMĐT cho có dịch vụ tốt tạo mối quan hệ với khách hàng tốt 1.4.5 Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hổ trợ khách hàng sàn TMĐT Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng sàn TMĐT cần phải tuân thủ theo nguyên tắc gia tăng số lượng dịch vụ, phát triền chất lượng dịch vụ xây dựng thị trường cung ứng cho dịch vụ  Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ khách hàng trước tiên cần cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ, phát triển thêm mặt số lượng cho với khách hàng đến với website cơng ty có quyền chọn lựa dịch vụ hỗ trợ mà họ thấy thoải mái  Cải thiện chất lượng dịch vụ: yếu tố sống cịn cơng ty cung cấp đa dạng số lượng, chất lượng không thu hút quan tâm khách hàng mà cịn khiến cho cơng ty có tổn thất khơng nhỏ tài Ln cải thiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời với thay đổi không ngừng môi trường xã hội Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh 1.4.6 Phân định nội dung nghiên cứu Đề tài “ nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch TMĐT Vnemart” đưa vấn đề cần nghiên cứu: Nội dung 1: Tìm hiểu loại hình dịch vụ sàn TMĐT B2B Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ mà Vnemart.com.vn cung cấp từ đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ thông Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 10 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh qua việc sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp thu thập liệu sơ cấp bảng hỏi, vấn,… Nội dung 3: Đưa kết luận, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm “nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch TMĐT Vnemart” dựa việc sử dụng phương pháp phân tích định lượng SPSS phương pháp phân tích định tính phương pháp so sánh, thống kê,… 1.5 Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương : Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ sàn Vnemart.com.vn Chương 3:Các kết luận đề xuất đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ sàn Vnemart.com.vn” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 40 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh 3.2.2.2 Phát triển nguồn lực, xây dựng sách cung cấp dịch vụ hiệu  Phát triển nguồn lực: Tiếp tục mở rộng mạng lưới cộng tác viên nước đồng thời thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ chun mơn cho cộng tác viên nhằm nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ Tạo nội lực thúc đẩy phát triển sàn nâng cao chất lượng dịch vụ sàn  Đẩy mạnh việc hỗ trợ kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, giao nhận, vận tải, tư vấn Dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn kinh tế, việc hỗ trợ khách hàng tiềm tiếp cận dễ dàng tới nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho xuất hàng hoá Việt Nam tốt Cần có website riêng biệt cho lĩnh vực dịch vụ riêng Trên website lĩnh vực vận tải giao nhận, Vnemart đăng tải thông tin chi tiết ngày xếp hàng lên tàu, thông tin tàu, ngày hàng đến cảng đến, thông tin chi tiết hàng, ngày mở L/C, thời hạn L/C… Còn website lĩnh vực bảo hiểm cần đăng tải : giá trị bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, cơng ty tham gia đồng bảo hiểm hay bảo hiểm trùng, nhu cầu bảo hiểm… nhiều loại hình bảo hiểm hoả hoạn, hàng hố chun chở đường hàng khơng, đường biển, bảo hiểm xây dựng lắp đặt… Đối với dịch vụ ngân hàng, thông tin việc đa dạng hố dịch vụ tín dụng, cách thức toán e-banking, lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại, ngân hàng trung gian, hướng doanh nghiệp tìm ngân hàng phù hợp với khả tài mình…  Phối hợp với Bộ Cơng thương đơn vị hữu quan cung cấp dịch vụ công trực tuyến Một hệ thống thương mại trực tuyến cơng tảng cho phủ điện tử Các dịch vụ : hải quan điện tử, hạn ngạch, mã đánh thuế hải quan, loại thủ tục hành chính…cần điện tử hố cách có hệ thống  Đẩy mạnh phát triển dịch vụ kinh doanh, quảng cáo dịch vụ hỗ trợ xuất nhập dịch vụ tiềm mang lại doanh thu cao phù hợp với tiêu chí hoạt động sàn Vnemart Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc 41 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 42 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh TĨM LƯỢC Qua q trình học tập, nghiên cứu ghế nhà trường thời gian thực tập Viện tin học doanh nghiệp VCCI, em tìm hiểu hoạt động dịch vụ sàn TMĐT B2B Vnemart.com.vn, nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch điện tử Vnemart, em đề xuất nghiên cứu đề tài chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử Vnemart.com.vn” Bằng liệu sơ cấp thứ cấp thu được, thơng qua phương pháp phân tích, xử lý, luận sâu tìm hiểu loại hình dịch vụ mà ECVN cung cấp, thực trạng kết hoạt động dịch vụ này, để từ tìm ngun nhân hạn chế đề xuất giải pháp khắc phục Tuy nhiên, với trình độ có hạn sinh viên nên đề tài nghiên cứu cịn nhiều hạn chế thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, anh chị quan để luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 43 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương mại, khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành đề tài chuyên đề tốt nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Bình Minh – Giảng viên khoa TMĐT trường Đại học Thương mại tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực tập thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Văn Khoa – Phó phịng phụ trách phòng TMĐT Viện tin học doanh nghiệp VCCI, anh Nguyễn Hoàng Thắng –chuyên viên tư vấn TMĐT tất anh chị quan tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em suốt trình thực tập hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp Hà Nội, tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Phúc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 44 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Tình hình sử dụng phần mềm phổ thông doanh nghiệp năm 2009 Hình 2: Tình hình sử dụng phần mềm chuyên dụng doanh nghiệp năm 2009 Hình 3: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT qua năm Hình 4: Vai trị thu thập thơng tin khách hàng Hình 5: Cách thức thu thập thơng tin khách hàng Hình 6: Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng Hình 7: Mức độ quan trọng dịch vụ hổ trợ trực tuyến sàn Hình 8: Thơng tin mà thành viên muốn tư vấn Hình 9: Yêu cầu phát triển hệ thống dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Vai trò thu thập thông tin khách hàng Bảng 2: Cách thức thu thập thơng tin khách hàng Bảng 3: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng Bảng 4: Mức độ quan trọng dịch vụ hổ trợ trực tuyến sàn Bảng 5: Thông tin mà thành viên muốn tư vấn Bảng 6: Yêu cầu phát triển hệ thống dịch vụ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 45 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT APEC Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (Asia – Pacific Economic Cooperation ) ASEAN Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á ( Association of B2B Southeast Asia Nations, viết tắt ASEAN) Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh CSDL D/A ECVN nghiệp (Business to Business) Cơ sở liệu Thanh toán phương thức chứng từ thu trả Cổng thương mại điện tử quốc gia EU L/C SGDĐT TMĐT TNHH UN/ CEFACT Liên minh châu Âu (European Union) Thư tín dụng Sàn giao dịch điện tử Thương mại điện tử Công ty trách nhiệm hữu hạn Tổ chức Hỗ trợ thương mại thương mại điện tử Liên Hợp Quốc (United Nations Conference on Trade and UNCITRAL Development) Diễn đàn Liên Hợp Quốc Thương mại điện tử Phát triển( United Nations Conference on Trade and WTO Development) Tổ chức Thương mại giới (World Trade Organization) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 46 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương, Báo cáo thương mại điện tử, năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Laudon, E-Commerce-Business, Technology, Society, 2nd edition, nhà xuất Addison Wesley Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2001 Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê, năm 2003 Nguyễn Thượng Thái, giáo trình marketing dịch vụ, NXB bưu điện, Hà Nội, năm 2006 Tổng cơng ty bưu viễn thông Việt Nam, Thương mại điện tử, nhà xuất Giáo dục, năm 2002 Vụ TMĐT, Bộ Thương Mại, tìm hiểu thương mại điện tử, nhà xuất trị Quốc gia, năm 2005 Website: www.3c.com.vn www.vnemart.com.vn www.moit.gov.vn www.thitruongnuocngoai.vn www.thuongmaidientu101.com www.vietnambiz.com www.vnnetsoft.com www.wikipedia.org Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 47 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Thông tin chung Tên đơn vị thực tập : Viện tin học doanh nghiệp VCCI Họ tên : …………………………………………… Chức vụ : ……………………………………… Đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch TMĐT Vnemart.com.vn **************** Phiếu điều tra nhằm mục đích khảo sát hiệu hoạt động dịch vụ sàn giao dịch Vnemart, mong quý vị quan tâm điền đầy đủ nội dung vào phiếu câu hỏi Lưu ý: Khoanh tròn vào đáp án quý vị lựa chọn Câu 1: Theo Anh(chị) doanh nghiệp có cần thiết thu thập thông tin khách hàng không? Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 48 □ Vô cần thiết □ Có được,khơng có □ Khơng cần thiết □ Khác: ………………… GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh Câu 2: Theo anh/chị, cách thức thu thập thông tin khách hàng hiệu nhất? □ Qua thư điện tử □ Qua phương tiện truyền thông □ Hỏi trực tiếp □ Khách hàng cung cấp thông tin website http://www.danhba24h.com công ty □ Khác: ………………… Câu 3: Theo anh/chị mục đích sử dụng thơng tin khách hàng dung để: □ Gửi email quảng cáo □ Gửi thư,tặng quà trì mối quan hệ với thành viên sàn □ Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng □ Cung cấp thông tin cho thành viên khác □ Tất ý kiến Câu 4: Theo anh/chị dịch vụ hổ trợ trực tuyến website quan trọng nhất? □ chat □ Thư điện tử □ Trả lời điện thoại □ FAQs Lý do: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 5: Là chuyên gia tư vấn TMĐT anh/chị thường tư vấn khách hàng về? (mức độ thường xuyên giảm dần) □ Cách thức tốn □ Tìm kiếm đối tác kinh doanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 49 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh □ Cách thức thiết lập ,sử dụng hàng ảo website □ Lựa chọn gói dịch vụ Pro,Gold phù hợp □ Vấn đề khác khác……………………………………………… Câu 6: Theo anh/chị doanh nghiệp cần phát triển hệ thống dịch vụ số hệ thống dịch vụ đây? □ Hệ thống Call Center □ Xây dựng Website riêng cho hệ thống dịch vụ ngân hàng □ Xây dựng website riêng cho hệ thống dịch vụ vận chuyển,giao vận Câu 7: Anh ( chị) đánh hiệu hoạt động dịch vụ sàn? □ Rất tốt □ Tốt □ Trung bình □ Kém Câu 8: Mức độ cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ? □5 □4 □3 □2 □1 (mức độ cần thiết giảm từ xuống 1) Câu 10: Đề xuất cá nhân anh/chị giải phát nâng cao chất lượng cho hoạt động dịch vụ Vnemart …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ************** Tôi xin chân thành cảm ơn q vị giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 50 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Để giúp phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thiện hệ thống dịch vụ sàn Vnemart.Kính mong ơng/bà tham gia trả lời câu hỏi vấn sau Kết thu thực tiến, giúp cho việc hồn thiện hệ thống dịch vụ cơng ty Vì tơi xin chân thành cảm ơn mong nhận tham gia nhiệt tình ơng /bà Trước tiên xin chân thành cám ơn ông bà tham gia vấn: Là nhà quản trị cấp cao cơng ty: Ơng (bà) cho tơi biết về: Câu 1: Một số hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ? Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 51 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu Mục tiêu hoạt động dịch vụ Vnemart? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu Công ty nghiên cứu thái độ khách hàng hoạt động dịch vụ cung cấp chưa? Nếu có xin ông(bà) cho biết điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ góc độ khách hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 4: Vnemart thành lập với sứ mệnh gắn kết doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước ngồi ngược lại,vậy xin Ơng/bà cho biết số dịch vụ cung cấp sàn để phù hợp với sứ mệnh đó? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 5: Lợi ích tham gia vào sàn Vnemart? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 6: Những chiến lược quảng bá mà doanh nghiệp sử dụng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 52 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 7: Những rủi ro xẩy khách hàng tham gia giao dịch sàn Vnemart? Và giải pháp hạn chế rủi ro đó? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 8: Lợi cạnh tranh Vnemart dịch vụ hỗ trợ so với đối thủ cạnh tranh gi? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thông tin người vấn: Họ Tên: ………………………………………………… ……………………… Đơn vị công tác: ………………………………………….……………………… Chức vụ: ………………… ……………………………………………………… Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 53 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 I Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.1 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.2 Các mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.3.3 Thời gian nghiên cứu 1.4 Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu 1.4.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.4.2 Khái niệm dịch vụ điện tử, dịch vụ khách hàng thương mại điện tử 1.4.3 Một số dịch vụ sàn TMĐT .5 1.4.4 Chất lượng dịch vụ 1.4.5 Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sàn TMĐT 10 1.4 Phân định nội dung nghiên cứu .10 1.5 Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp 11 CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN VNEMART.COM.VN 12 2.1 Phương pháp nghiên cứu 12 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .12 2.1.2 Phương pháp phân tích sử lý liệu .12 2.2 Đánh giá tổng qua tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ sàn Vnemart.com.vn 13 2.2.1 Thực trạng hoạt động sàn TMĐT B2B 13 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ sàn Vnemart.com.vn 16 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 54 GVHD: Ths.Nguyễn Bình Minh 2.3 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên đến chất lượng dịch vụ sàn Vnemart.com.vn 18 2.3.1 Tổng quan Vnemart 18 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến chất lượng dịch vụ sàn 20 2.4 Kết phân tích xử lý liệu 21 2.4.1 Kết xử lý liệu thức cấp .21 2.4.2 Kết phân tích liệu sơ cấp 24 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ ĐỀ TÀI: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SÀN VNEMART.COM.VN” .32 3.1 Các phát kết luận qua nghiên cứu .32 3.1.1 Những kết đạt 32 3.1.2 Vấn đề tồn 32 3.1.3 Nguyên nhân tồn 34 3.2 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu .35 3.2.1 Kiến nghị 35 3.2.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sàn Vnemart.com.vn .38 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Phúc Lớp K43I5 ... Các dịch vụ khác có hoạt động chưa hiệu có dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử Ở Việt Nam, mơ hình nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử xuất sàn giao dịch điện tử Vnemart. .. động dịch vụ sàn TMĐT B2B Vnemart. com. vn, nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch điện tử Vnemart, em đề xuất nghiên cứu đề tài chuyên đề : ? ?Nâng cao chất lượng dịch. .. hình giao dịch B2B Việt Nam nước khác giới 3.2.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sàn vnemart. com. vn 3.2.2.1 Đối với website http://www .vnemart. com. vn/ hoạt động dịch vụ sàn Vnemart