Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHUNG THỊ TRÂM OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học:PGS TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 1: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 2: TS HỒ HỮU TIẾN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiên giới, dịch vụ toán qua ngân hàng ngày mở rộng phát triển Ngân hàng đóng vai trò trung gian toán, có tác động đến việc tập trung phân phối dòng vốn kinh tế cách an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, góp phần phát triển kinh tế xã hội, thực sách tiền tệ quốc gia Vì vậy,các doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân phải sử dụng dịch vụ toán để tạo luân chuyển nguồn vốn cách hiệu quả.Với lớn mạnh hệ thống ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin có nhiều dịch vụ ngân hàng đại đời, làm thay đổi sống nhận thức khách hàng dịch vụ toán đóng vai trò quan trọng kinh tế Với phương châm Khách hàng thượng đế khách hàng tài sản vô giá cá nhân, doanh nghiêp, tổ chức Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày tăng bắt buộc Ngân hàng phải có sản phẩm dịch vụ phù hợp , trì lòng trung thành với khách hàng, đem lại lợi nhuận Để cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng chi nhánh Ngân hàng lớn, hoạt động lâu đời thành phố Đà Nẵng, Chi nhánh có bước đổi năm gần đây, tạo cho vị thế, hình ảnh định, trở đối tác truyền thống, uy tín với khách hàng Chi nhánh nỗ lực phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh cuả Footer Page of 126 Header Page of 126 mình.Và phát triển dịch vụ toán mục tiêu quan trọng Chi nhánh Xuất phát từ vấn đề trên,cùng với mục đích nắm rõ hiểu rõ sở lý thuyết, với mong muốn tìm hiểu, trải nghiệm thực tế hoạt động dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng Vì vậy, chọn đề tài” Phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt namChi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp , hệ thống hóa,phân tích sở lý lý luận hoạt động dịch vụ toán nước qua Ngân hàng Thương mại - Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, qua rút nhận định thành tựu đạt được, hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ toán nước - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam- Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng Thương Mại thực tiễn phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Thương Mại Công Thương- Chi Nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu dịch vụ toán nước bao gồm toán dùng tiền mặt toán không Footer Page of 126 Header Page of 126 dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp để phục vụ khách hàng tổ chức, cá nhân Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu tiến hành Ngân hàng Thương Mại Công Thương- Chi Nhánh Đà Nẵng Về mặt thời gian: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán nước qua Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Công Thương- Chi Nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp hệ thống hóa, phân tích, tổng hợp, so sánh để luận giải vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương- Chi Nhánh Đà Nẵng Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán nước qua Ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán qua Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát phát triển dịch vụ toán qua Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam- Chi Nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Các khái niệm a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ vốn, tiền tệ,thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,sinh lời,sinh hoạt sống,cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, phí thông qua dịch vụ b Khái niệm dịch vụ Thanh toán qua Ngân hàng Dịch vụ toán qua Ngân hàng dịch vụ mà Ngân hàng thực chi trả (hoặc thu hộ) theo yêu cầu khách hàng bên trả (người thụ hưởng) với vai trò trung gian toán 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng • Phân loại theo mối quan hệ với phương thức chi trả - Thanh toán dùng tiền mặt khách hàng dùng tiền mặt để chuyển tiền cho nguời hưởng người hưởng nhận tiền mặt từ ngân hàng - Thanh toán không dùng tiền mặt tất hình thức trả tiền qua tài khoản ngân hàng, thực bút toán chuyển khoản - Thanh toán hỗn hợp dạng toán kết hợp hình thức toán dùng tiền mặt không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng, khách hàng chuyển tiền từ tài khoản cho người thụ hưởng nhận tiền mặt ngược lai Footer Page of 126 Header Page of 126 • Phân loại theo phạm vi toán - Dịch vụ toán nước - Dịch vụ toán quốc tế 1.1.3 Đặc điểm toán qua ngân hàng - Sự vận động tiền tệ độc lập so với vận động vật tư hàng hóa không gian thời gian - Trong toán qua ngân hàng chủ yếu toán không dùng tiền mặt Trong toán không dùng tiền mặt, tiền mặt xuất hình thức kế toán (ghi sổ) ghi chép chứng từ, sổ kế toán (gọi tiền chuyển khoản) - Trong toán qua ngân hàng, vai trò ngân hàng kể ngân hàng Trung Ương ngân hàng thương mại đóng vai trò to lớn việc phát triển hệ thống toán quốc gia 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán qua ngân hàng • Đối với kinh tế Làm tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho giao dịch toán kinh tế Tiết kiệm chi phí giao dịch cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, trốn thuế Dịch vụ toán mang lại lợi ích cho chủ thể kinh tế, toán vượt phạm vi lãnh thổ quốc gia Đối với ngân hàng Đem lại cho ngân hàng nguồn vốn toán, với lãi suất thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động thấp, tạo nguồn vốn vay đầu tư Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 Ngân hàng thương mại xây dựng mạng lưới rộng khắp tảng để phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Với vai trò trung gian tài việc toán giúp cho việc thu thập thông tin từDoanh nghiệp cá nhân để thẩm định khoản vay tốt • Đối với khách hàng Giúp cho trình giao dịch khách hàng diễn thuận tiện, an toàn, giúp vượt qua rào cản không gian, thời gian với chi phí thấp so với toán trực tiếp Đảm bảo an toàn tài sản khách hàng, tốc độ toán tiết kiệm chi phí lưu thông Việc tăng nhanh tốc độ toán qua ngân hàng, giúp cho khách hàng rút ngắn thời gian lưu thông rút ngắn thời gian vòng chu chuyển vốn, vòng quay vốn tăng nhanh 1.1.5 Các dịch vụ toán nước qua Ngân hàng Thanh toán Séc Thanh toán Lệnh chi Ủy nhiệm chi Thanh toán Nhờ thu Ủy nhiệm thu Thanh toán Thẻ ngân hàng Thanh toán Thư tín dụng nước Thanh toán thẻ toán Thanh toán khác 1.2 QUAN NIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC(TTTN) QUA NGÂN HÀNG 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ TTTN - Tăng quy mô cung ứng dịch vụ toán nước ngân hàng thông qua gia tăng số lượng khách hàng gia tăng quy mô giao dịch Footer Page of 126 Header Page of 126 - Hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ toán nước qua ngân hàng - Đa dạng hóa đổi cung ứng dịch vụ TTTN phù hợp với thay đổi nhu cầu thị trường phù hợp với lực ngân hàng - Gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ toán nước, qua đó, chiếm ưu cạnh tranh thị trường mục tiêu - Gia tăng thu nhập từ dịch vụ toán nước theo mục tiêu, chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ - Ngân hàng đồng thời thực kiểm soát rủi ro phát sinh trình cung ứng dịch vụ toán nước 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng a Sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ toán nước Đối với dịch vụ toán, quy mô cung ứng dịch vụ thể qua tiêu: doanh số toán, số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn doanh số thu nhập ngân hàng lớn b Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ toán nước Chất lượng dịch vụ tạo nên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, phản ánh mức độ thỏa mãn khách hàng nghiệp vụ toán nước mà ngân hàng cung cấp Chất lượng dịch vụ tiêu định tính thể chủ yếu thông qua mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 c Sự phù hợp cấu dịch vụ cung ứng Phân tích cấu dịch vụ toán theo thể thức/hình thức toán phân tích theo đối tượng khách hàng; phân tích theo đối tượng khách hàng; phân tích theo trình độ ứng dụng công nghệ; theo loại sản phẩm dịch vụ cung ứng đó, tiêu thức cấu cung ứng dịch vụ theo hình thức thể đáp ứng nhu cầu đa dạng thể đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng tiến điều kiện, phương tiện phục vụ toán d Tăng trưởng thị phần dịch vụ toán nước ngân hàng Tăng trưởng thị phần DVTT nước thể lực cạnh tranh Ngân hàng thị trường mục tiêu hay địa bàn hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh doanh DVTT nước Tuy nhiên,chỉ tiêu tỷ trọng doanh số toán nước Ngân hàng chiếm tổng doanh số toán ngân hàng toàn thị trường mục tiêu( kỳ) tiêu sử dụng phổ biến e Mức độ tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ toán nước Tăng trưởng thu nhập có ý nghĩa quan trọng đánh giá kết hoạt động kinh doanh, tiêu quan trọng phản ánh kết kinh doanh, sử dụng dịch vụ ngân hàng Thu nhập từ cung ứng dịch vụ toán nước số phí thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ toán f Kiểm soát rủi ro hoạt động toán nước Đối với việc giao dịch tài quầy, lệnh toán chứng từ nên trước thực lệnh phải kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Đà Nẵng 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt động 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20102012 Vietinbank Đà Nẵng a.Công tác huy động vốn b Công tác sử dụng vốn c Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng ĐVT: Triệu đồng Năm 2010 Chỉ tiêu Số tiền Năm Năm Chênh lệch Chênh lệch 2011 2012 2011/2010 2012/2011 Số tiền Số tiền Số tiền Tỉ trọng (%) Số tiền Tỉ trọng (%) Thu nhập 318.711 486.536 618.712 167.825 52,66 132.176 27,17 Chi phí 263.718 427.743 572.380 164.025 62,20 144.637 33,81 LN trước thuế 54.993 58.793 46.332 3.800 6,91 (12.461) (21,19) (Nguồn: Phòng Tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng) Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Trong năm vừa qua (2010-2012) giai đoạn khó khăn cho doanh nghiệp chi nhánh trì sử dụng vốn có hiệu vào hoạt động kinh doanh sinh lời Năm 2011,chênh lệch thu chi (LNTT) đạt 3.800 triệu đồng, tương đương tăng trưởng 6,91% so với năm 2010 Năm 2012 chênh lệch thu chi (12.461) triệu đồng, giảm 21,19% so với năm 2011 Con số đáng lo ngại đòi hỏi Ngân hàng phải tích cực cố có sách tốt hoạt động kinh doanh Tóm lại, giai đoạn 2010-2012 giai đoạn kinh tế thị trường với nhiều diễn biến phức tạp, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, qua việc phân tích đánh giá tình hình huy động vốn sử dụng vốn, ta nhận thấy tình hình kinh doanh chi nhánh Vietinbank Đà Nẵng tương đối ổn định 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Các biện pháp Chi nhánh thực nhằm phát triển dịch vụ toán nước thời gian qua Nhận thức tầm quan trọng việc sử dụng công cụ marketing việc thúc đẩy phát triển dịch vụ toán, VietinBank bước triển khai hoạt động để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Điều thể hoạt động cụ thể thời gian qua như: nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, phát triển sản phẩm, phát triển mạng lưới, tuyên truyền quảng bá, chăm sóc khách hàng, Chính sách giá, phí , quy trình nghiệp vụ Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ toán nước Vietinbank Chi nhánh Đà Nẵng a Tăng trưởng quy mô dịch vụ TTTN Công tác toán giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Nhìn vào công tác toán đánh giá phần tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng.Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng thúc đẩy hoạt động cung ứng dịch vụ toán Qua bảng số liệu 2.4, ta thấy hình thức toán có gia tăng số doanh số toán qua ba năm 20102012, hình thức toán truyền thống tăng qua năm tăng chậm lại 2.2.2 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ toán nước - Đánh giá ngân hàng - Đánh giá qua khảo sát khách hàng 2.2.3 Sự phù hợp cấu dịch vụ cung ứng - Khách hàng chủ yếu sử dụng hình thức toán ủy nhiệm chi, thẻ toán, hình thức toán ủy nhiệm chi/lệnh chi lớn, tỷ trọng năm 92% - Tỷ trọng doanh số toán séc chiếm tỷ lệ nhỏ chủ yếu để khách hàng lĩnh tiền mặt, hình thức toán giảm qua năm - Tỷ trọng sử dụng thẻ toán khiêm tốn, doanh số tăng qua năm không cao so với tổng doanh số toán Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 2.2.4 Tăng trưởng thị phần dịch vụ toán nước Theo số liệu báo cáo Ngân hàng nhà nước Đà nẵng cung cấp, Vietinbank đứng thứ doanh số toán sau Agribank Vietcombank Đà Nẵng Vị trí đòi hỏi chi nhánh cần nỗ lực để cạnh tranh với đối thủ cạnh chiếm thị phần dịch vụ toán 2.2.5 Mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ toán Trong hoạt động toán, Vietinbank nói chung Vietinbank Chi nhánh Đà nẵng nói riêng có nhiều cố gắng qúa trình thực sách nhằm triển khai, xây dựng mạng lưới công nghệ giảm tối đa thời gian, chi phí giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt Theo đó, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ tăng lên Bảng 2.1 Thu dịch vụ Năm 2010 CHỈ TIÊU Số tiền Năm 2011 Tỷ trọng Số tiền Năm 2012 Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Thu nhập 318,711 100.00 486,536 100.00 618,712 100 Thu lãi cho vay 227,097 71.25 372,200 76.50 477,027 77.10 Thu phí dịch vụ 85,013 26.67 101,125 20.78 133,165 21.52 25,943 8.14 36,822 7.57 54,991 8.89 6,601 2.07 13,211 2.72 8,520 1.38 Trong dịch vụ thu toán nước Thu khác (Nguồn: Phòng Tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam Chi nhánh Đà Nẵng) Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 2.2.6 Kiểm soát rủi ro hoạt động toán nước Công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động toán chi nhánh thực thường xuyên song song với trình triển khai thực nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG- CN ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những mặt đạt Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ toán nước có tăng chiếm tỷ lệ nhỏ tổng thu nhập chi nhánh Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh ngày mở rộng, lắp đặt trung tâm mua sắm, nhà hàng làm gia tăng tiện ích khuyến khích toán không dùng tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng dễ sử dụng tiện ích, làm tăng hài lòng khách hàng không cần đến trực tiếp giao dịch ngân hàng mà thực giao dịch 2.3.2 Những hạn chế - Phần lớn khách hàng vốn quen với việc sử dụng tiền mặt lại có sẵn tiền nên việc sử dụng phương tiện toán qua ngân hàng hạn chế - Đối tượng tham gia toán qua ngân hàng hẹp, cá nhân thị trường tiềm chưa khai thác -Quy trình, thủ tục toán rườm rà,chứng từ toán chưa chuẩn hóa xảy rủi ro Chính sách Marketing chưa hoàn thiện, chưa làm bật tiện ích sản phẩm dịch vụ toán đem lại, phương thức giao dịch chủ yếu quầy -Chất lượng số điểm cần hoàn thiện, đặc biệt Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 khâu tư vấn, hướng dẫn khách hàng lợi ích khả ứng dụng sản phẩm sản phẩm mới… 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế nói xuất phát từ nguyên nhân thuộc môi trường hoạt động, khách hàng ngân hàng, cụ thể: Nguyên nhân từ môi trường pháp lý - Hành lang pháp lý lĩnh vực toán chưa hoàn thiện, chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Nguyên nhân từ khách hàng Các PTTT chưa triển khai diện rộng để đáp ứng nhu cầu toán kinh tế Tâm lý ưa chuộng đơn giản, nhanh gọn nên hình thức sử dụng ủy nhiệm chi mà không muốn sử dụng hình thức séc, séc bảo chi Chính mà hình thức thư tín dụng không sử dụng toán nước Nguyên nhân từ ngân hàng Công tác Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ toán nước - Chiến lược Marketing sản phẩm dịch vụ chưa đầu tư nghiên cứu triển khai xây dựng đồng bộ, chế khuyến chưa hấp dẫn, hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ toán chưa đẩy mạnh - Chi nhánh chưa xây dựng hệ thống đánh giá hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ toán theo đối tượng khách hàng để có sách phù hợp để phát triển dịch vụ Chính sách giá sách khách hàng - Chi nhánh xây dựng biểu phí với mức phí cao thiếu thống toàn hệ thống Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 - Chính sách ưu đãi, tiếp thị chi nhánh không đồng bộ, dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vốn đầu tư Từ giác độ NHTM, vấn đề lớn phát triển hoạt động toán hạn chế vốn đầu tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu đầu tư lại thấp Về công tác quản trị điều hành Các chế,chính sách để thúc đẩy tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ toán chưa đồng Việc khai thác thông tin hệ thống hỗ trợ định phục vụ công tác quản lý chưa thực đầy đủ Hệ thống báo cáo, tổng hợp theo dõi thủ công Chi nhánh chưa xây dựng kế hoạch riêng cho phát triển dịch vụ toán nước, áp dụng sản phẩm không thống KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Chủ trương Nhà nước - Tăng cường công tác quản lý tiền mặt kinh tế, Tăng thêm tốc độ luân chuyển đồng tiền, giảm bớt khối lượng tiền mặt Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 thị trường, tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ.Tập trung tiền nhàn rỗi để Nhà nước sử dụng vào công kiến thiết kinh tế; đồng thời tăng cường tốc độ luân chuyển hàng hóa, thúc đẩy tái sản xuất mở rộng, nhằm không ngừng cải thiện đời sống nhân dân - Góp phần củng cố mở rộng chế độ hợp đồng kinh tế xí nghiệp quốc doanh quan Nhà nước 3.1.2 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu Vietinbank Riêng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam chủ trương phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển, dự tảng công nghệ phát triển dịch vụ, lấy thỏa mãn khách hàng làm định hướng phát triển 3.1.3 Nhu cầu khách hàng địa bàn thị trường tiềm Sự phát triển nhận thức, gia tăng thu nhập quy mô sản xuất kinh doanh đối tượng khách hàng ngày cải thiện làm tăng nhu cầu loại hình dịch vụ toán qua ngân hàng - Sự phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi mặt đời sống kinh tế-xã hội làm tăng nhu cầu đối tượng khách hàng dịch vụ toán qua ngân hàng 3.1.4 Định hướng mục tiêu Vietinbank Đà Nẵng - Kết hợp chặt chẽ trình phát triển DVTT nước với phát triển hoạt động huy động vốn cấp tín dụng - Tiếp tục mở rộng thị phần thông qua việc cung cấp dịch vụ toán nước, mở rộng kênh toán thẻ ATM,POS… Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 - Tiếp tục giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng mới, đưa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường - Tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng thí điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chú trọng xây dựng triển khai giải pháp bảo mật, đảm bảo an toàn hệ thống - Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu - Ngân hàng cần nghiên cứu triển khai lắp đặt thêm máy ATM khu vực tập trung khu công nghiệp, trường đại học khu dân cư, phát triển POS hệ thống nhà hàng siêu thị… - Tăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống ATM, nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ toán khác với chi phí rẻ - Giữ vững khách hàng phát triển thông qua việc áp dụng sách sau bán hàng đơn vị có doanh số toán cao - Phát triển dịch vụ internetbanking, mobibanking nhằm tận dụng phát triển hệ thống điện thoại không dây, máy tính cá nhân khả kết nối Internet - Chú trọng cung cấp giới thiệu gói sản phẩm từ Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 khai thác dịch vụ toán kèm - Mở rộng kênh phát triển thẻ qua đại lý phát hành thẻ 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing, cổ động, hướng dẫn, tư vấn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mở rộng kênh phân phối khác Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp quen thực marketing sản phẩm cần phân phối thị trường hoạt động Ngân hàng không nằm ngoại lệ Các hình thức tiếp thị Chi nhánh áp dụng : Thông qua cán giao dịch viên Chi nhánh Thông qua hệ thống mạng lưới phân phối: Thông qua tờ rơi Thông qua phương tiện truyền thông Thông qua hoạt động từ thiện xã hội Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Hoàn thiện sách khách hàng: Nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp thị trường + Có sách miễn phí hướng dẫn sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng đối tượng khách hàng doanh nghiệp cá nhân có giao dịch nhiều Chi nhánh + Thiết kế gói sản phẩm dành riêng cho loại hình doanh nghiệp 3.2.3 Hoàn thiện gia tăng chất lượng dịch vụ toán có - Về chi phí dịch vụ: phí dịch vụ toán Vietinbank Đà Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 Nẵng mức trung bình đến cao số dịch vụ chưa thu phí, vậy,Vietinbank Đà Nẵng nên nghiên cứu thị trường, để xây dựng sách hợp lý cho loại hình dịch vụ cho khách hàng , tăng sức canh tranh cung cấp dịch vụ - Về khâu xử lý: Thực rà soát phần mềm sản phẩm toán sử dụng, vướng mắc, khó khăn đề xuất Vietinbank Hội sở xử lý giảm thiểu rủi ro chậm toán lỗi phần mềm - Tính đáp ứng, lực phục vụ: Xây dựng tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tất sản phẩm dịch vụ thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất phận giao dịch 3.2.4 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán Chi nhánh cần thường xuyên phân tích nguyên nhân, phân tích để cập nhật rủi ro mới; hoàn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Hạn chế rủi ro toán thẻ cách đẩy nhanh tiến độ đổi từ thẻ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp chương trình kiểm soát giao dịch nghi ngờ toán thẻ Mua bảo hiểm hình thức tài trợ rủi ro cho hoạt động dịch vụ 3.2.5 Tăng cường hiệu hoạt động dịch vụ Tăng cường hiệu DVTT nước hiểu tăng doanh thu dịch vụ đồng thời với việc giảm chi phí cho việc phát triển dịch vụ Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 Xây dựng hệ thống kế toán chi tiết để phân bổ chi phí, đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ theo thời gian quan hệ với ngân hàng toán 3.2.6 Thực chủ động công tác phát triển khách hàng hoàn thiện sách khách hàng Tổ chức tập huấn kỹ đồng thời yêu cầu nhân viên thực bán chéo sản phẩm trình tuyên truyền Chi nhánh cần tiến hành tổng kết phân tích kết khảo sát thị trường, đánh giá tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ Tiếp cận khách hàng tổ chức thực trả lương qua thẻ, trọng mở tài khoản toán cá nhân Chi nhánh cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng khách VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để có kế hoạch chăm sóc phù hợp 3.2.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ điểm giao dịch Thiết lập đường dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp thư điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2.8 Phát triển số dịch vụ liên kết với phát triển dịch vụ toán Dich vụ ủy thác quản lý tài sản, dịch vụ quản trị dòng tiền cho khách hàng,dịch vụ ủy thác thu, chi hộ tiền mặt cho khách hàng Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 3.2.9 Các giải pháp hỗ trợ Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia thế, tất nước ý đào tạo, tuyển dụng, công công tác tổ chức, xếp CBNV nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Phát triển công nghệ để phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng nói riêng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, Vietitnbank Đà Nẵng phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên đáp ứng nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Để thực vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng, có tổ chức toán, xây dựng khung pháp lý toán tiền mặt phí tiền mặt cần đảm bảo lợi ích kinh tế, lợi ích Nhà nước nhân dân, sở để thành viên xã hội tuân thủ Tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM việc phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Dịch vụ tài - ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ Bộ, Ngành Bộ Tài chính, Thương mại, Kế hoạch Đầu tư, Bưu Viễn thông quan chức khác Nhà nước với Ngân hàng Nhà nước với NHTM Sự phối hợp cần nhận thức thiết lập nguyên tắc thống nhằm tăng cường hiệu việc triển khai phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Xây dựng Luật Giao dịch tiền mặt kinh tế với xây dựng Luật Séc, Luật Hối phiếu thay cho Luật Các công cụ chuyển nhượng chưa vào sống, Luật Phòng chống rửa tiền tài trợ khủng bố thay cho Nghị định 74/2005/NĐCP ngày 7/6/2005 phòng, chống rửa tiền Các quy định hạn mức toán tiền mặt dù khoản chi thuộc NSNN, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp dân doanh khoản toán khác nên thống mức chung, Công tác tra, kiểm tra việc chấp hành luật pháp toán tổ chức doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân nên giao cho quan tra cấp từ huyện trở lên quan tra thuế 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam Tiếp tục đầu tư cho chi nhánh công nghệ chất lượng dịch vụ toán ngày nâng cao, tăng tiện ích cho dịch vụ có, phát triển công nghệ thông tin hiên đại, an toàn,bảo mật, đảm bảo hoạt động ổn định Ngân hàng nên tăng cường công tác đào tạo , huấn luyện trực tiếp nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng sách sản phẩm, giá,quảng cáo phù hợp Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế Tăng cường khả liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế nước để trao đổi công nghệ, kinh nghiệm quản lý Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Đối với kinh tế, trình phát triển công nghệ phản ánh trình độ phát triển kinh tế dân trí quốc gia Dịch vụ toán với phát triển ngành ngân hàng công nghệ điện tử tin học tạo điều kiện cho kinh tế nước hòa nhập nhanh vào kinh tế khu vực giới.Với tầm quan trọng đó, nay, dịch vụ toán qua ngân hàng vấn đề ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng quan tâm Tuy nhiên, thực tế thu nhập từ dịch vụ toán chiếm tỷ lệ nhỏ tổng nguồn thu chi nhánh dịch vụ toán nước coi công cụ để thông qua đẩy mạnh hoạt động khác chi nhánh phát triển, thu lợi nhuận đạt hiệu kinh tế cách cao Trước khó khăn hạn chế tồn việc phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng việc đưa giải pháp toán qua ngân hàng thời gian tới cần thiết Nghiên cứu đưa giải pháp đồng người, sở hạ tầng, kỹ thuật lẫn sách phát triển ngân hàng nhằm đẩy mạnh toán nước, góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hóa ngành ngân hàng trở thành trung gian tài kinh tế Với giải pháp trình bày, luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng TMCP Công thương Việt nam- chi nhánh Đà Nẵng Footer Page 26 of 126 ... dịch vụ toán qua Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát phát triển dịch vụ toán qua Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam- Chi Nhánh Đà... TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG -CHI NHÁNH... dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng Vì vậy, chọn đề tài” Phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt namChi nhánh Đà Nẵng”