QUY ĐỊNH VÀ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG ĐẠI LÝ HKPHONE I Nội dung quy định công việc 1.Các quy định làm việc hệ thống đại lý - Số lượng nhân viên cửa hàng: cửa hàng phải có tối thiểu nhân viên đó: - nhân viên bán hàng + nhân viên hỗ trợ kỹ thuật làm việc từ 8h đến 18h30 - nhân viên bán hàng ca (1 nhân viên bán ca sáng từ 8h đến 15h, nhân viên bán ca chiều từ 15h đến 9h) 2.Quy trình làm việc ngày * 8h – 8h30: Vệ sinh cửa hàng: - Lau chùi tất bàn ghế, tủ kính, chân đế điện thoại, cửa vào - Quét dọn, lau sàn nhà sẽ, không để bụi rác làm bẩn cửa hàng - Kiểm tra vải kê máy tủ, gấp gọn gàng - Xếp ngắn hộp phụ kiện kệ, lau hộp phụ kiện dính bụi Kiểm số lượng máy cho máy vào tủ trưng bày: - Kiểm tra số lượng máy với sổ sách ngày hôm trước -Lau máy dính bụi cho vào tủ trưng bày * Từ 8h30 trở đi: Công việc bán hàng Hỗ trợ khách kỹ thuật, nhận bảo hành Ngoài nhân viên bán hàng phải thực hiện công viêc sau: + Kiểm tra tất máy bán: Trước bán hàng nhân viên cần làm quy trình kiểm tra máy sau: - Bỏ tất vỏ bọc, kiểm tra thân máy không bị dập hay bị xước - Cắm sạc kiểm tra có sạc hay không, máy có cáp nối máy tính phải thử cáp có kết nối không - Lắp thẻ nhớ kiểm tra tính nghe nhạc, loa nghe nhạc phải hoạt động bình thường - Bật thử camera - Nếu máy hết pin phải sạc - Kiểm tra hộp phụ kiện tất máy, xếp gọn lại phụ kiện hộp không để lộn xộn, phụ kiện máy thiếu ghi rõ vào sổ phụ kiện - Lắp sim kiểm tra sóng gọi 900 để thử loa Thử mic cách ghi âm thử đoạn - Kiểm tra tất hộp phụ kiện, xếp gọn gàng tai nghe, dây cáp, sạc hộp, không để lộn xộn * Từ 12h đến 13h: Nhân viên thống thay ngày tuần để nghỉ trưa có người trông cửa hàng * 17h30: - Kiểm tra tất hộp phụ kiện, phụ kiện thiếu phải ghi rõ vào sổ, thiếu nhân viên bán hàng phải chịu trách nhiệm đền bù - Kiểm tra lại tất máy lỗi hay bảo hành, phải ghi rõ bệnh máy * 18h : Kiểm lại số lượng hàng, tiền hàng, bàn giao ca làm việc cho nhân viên bán hàng ca chiều * 20h 30: - Kiểm giao tiền hàng + Cho máy vào túi riêng bảo quản cẩn thận, trách va đập xước + Cất máy riêng, máy lỗi riêng, máy bảo hành riêng Quy trình bán hàng – Kỹ bán hàng 3.1 Yêu cầu trang phục - Mặc đồng phục Hkphone bán hàng - Trong trường hợp, chưa có đồng phục, yêu cầu nhân viên nam mặc áo có cổ, sơ vin lịch Nhân viên nữ ăn mặc mực, đẹp, quần áo, váy, không lôi Việc có mục đích xây dựng phận bán hàng chuyên nghiệp hơn, tạo cảm giác đáng tin từ nhìn cho khách hàng 3.2 Kỹ bán hàng 3.2.1 Khái quát bước Bước 1: Chào khách hàng Bước 2: Tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm Bước 3: Chốt bán hàng Bước 4: Viết phiếu bảo hành, ghi chép thông tin bán hàng vào sổ, nhập thông tin lên website 3.2.2 Chi tiết bước thực Bước 1: Chào khách hàng – Nhìn, cười, nói sao? - Khi thấy khách hàng đến cửa, yêu cầu nhân viên bán hàng phải đứng dậy, sẵn sàng vị trí bán hàng quầy, dù chưa biết khách hàng đến mua hay bảo hành - Tất nhân viên (cả nhân viên đứng, hay ngồi ghế) trừ bận việc khác, phải tập trung vào khách hàng họ bước vào - Hãy đặt vào vị trí khách hàng đến mua điện thoai, bạn muốn bước vào cửa hàng? Không đón tiếp, không hỏi, bận ăn uống , đợi bạn hỏi trả lời, bạn nào? kiên nhẫn lại mua hàng, hay quay lập tức, hay mua không quay lại? Hãy nở nụ cười chân thành! Đây việc làm vô cần thiết Bạn luyện tập cho có nụ cười thật nhẹ nhàng ánh mắt gây thiện cảm từ tiếp xúc Đi kèm với nụ cười ánh mắt lời nói, đơn giản nói “Em chào anh (chị)” xưng hô khác cho phù hợp tuổi tác, quan trọng bạn phải kết hợp thật hài hòa với nụ cười, ánh mắt, “âm lượng” câu nói, không to nhỏ  Hãy cho bạn muốn nhận (Bạn có thứ bạn giúp người khác đạt thứ họ muốn) Luôn nhớ câu đặt vào khách hàng để làm thật tốt bước Bước 2: Tiếp cận giới thiệu sản phẩm Thông thường sau câu chào hỏi nhân viên, khách hàng có phản hồi thái độ lập tức, thắc mắc sản phẩm, bảo hành, mua máy Ở xét kỹ bán hàng, tức nói đối tượng mua máy họ bộc lộ nhu cầu, việc xử lý thắc mắc khách hàng xử lý bảo hành nói mục Việc tiếp cận khách hàng cần phải để lại ấn tượng đầu tiên, ấn tượng tạo thuận lợi cho việc trao đổi giới thiệu sản phẩm với khách hàng Sự thiện cảm, dễ mến tiếp xúc, nâng cao hiêu giao dịch mua bán, có sac suất khách hàng mua hàng bạn lam 100% Khi hiệu nâng cao, diễn đàn Đối với nhân viên bán hàng việc tạo thiện cảm giây phút đầu tiền gặp gỡ khách hàng đòi hỏi phải không ngừng học hỏi nâng cao kiến thức, a1 Thăm dò nhu cầu khách hàng: “Anh/chị muốn mua máy ạ?”, sau có trường hợp : - Khách hàng có chủ đích: đối tượng vào có mục đích mua sản phẩm Trường hợp bạn nhanh chóng lấy mẫu cho khách hàng xem - Khách hàng chưa có mục đích cụ thể: đối tượng vào mua mà chưa biết nên mua sản phẩm Lúc nhân viên phải nhanh nhẹn tư vấn Bạn nói “anh/chị muốn mua sản phẩm ạ? đơn giản, cần nghe gọi? hay nhiều tính năng? có sử dụng hệ điều hành không? cảm ứng hay máy bình thường? Bạn linh hoạt xử lý tình khách hàng đưa câu trả lời, để thăm dò xác mục đích, nhanh chóng đưa sản phẩm phù hợp với yêu cầu họ a2 Bước bán hàng - Kỹ tư vấn cần lưu ý: - Trong khách hàng cầm tay mẫu để xem, có số khách hàng “quen” với việc sử dụng tính điện thoại, họ muốn tự tìm hiểu Nhân viên bán hàng nên tư vấn dạng “nói” là, máy cảm ứng mượt, có tính cần thiết đọc file doc, pdf, chat, chơi nhiều game hay, loa nghe nhạc hay tuyệt đối không vừa nói vừa trỏ tay vào hình khách tự thao tác, họ hỏi “đâu, tính đâu em v.v trực tiếp tìm cho họ - Khi nhân viên khác tư vấn cho khách, bạn không nên xen vào, trừ nhân viên “mắc” cần hỏi bạn, nhân viên trả lời sai thông tin đó, ví dụ “máy dùng GPRS” – dùng - “Âm lượng” tư vấn cho khách hàng: vừa phải, không nói to mạnh mẽ, khiến họ có cảm giác không thoải mái, sợ “đã xem bị mua”, không nói nhỏ khiến khách hàng phải “căng tai” lên nghe mà không hiểu bạn vừa nói - Khi trao đổi trả lời khách hàng, tuyệt đối tuân thủ cách xưng hô “dạ vâng”- trừ khách hàng thực nhỏ tuổi (ví dụ học sinh) xưng hô cho phù hợp - Cung cấp thông tin tập trung: Ví dụ, thăm dò bạn thấy khách hàng quan tâm vào việc thích cảm ứng mượt, bạn nên show tính thể “cảm ứng mượt” chơi game, lướt tay hình Hay khách hàng thích nghe nhạc, bạn nên đánh trọng tâm tư vấn vào việc thử nhạc với hát nhẹ nhàng, rock Tránh việc tư vấn mà nói tràn lan thông tin máy, bạn nên có cách thăm dò tốt đưa tính đáp ứng nhu cầu, tính liên quan Bước 3: Chốt bán hàng - Bạn cần chốt bán hàng nhanh hoàn toàn làm hài lòng khách hàng Không nên để khách hàng tự xem sản phẩm lâu, tìm chức lâu Bạn phải luôn theo dõi khách hàng xem họ tìm hiểu tính sản phẩm để hỗ trợ kịp thời lúc (luôn nhớ kỹ cần thiết bước (a2) phía trên) - Các cách chốt là, “Anh/chị lấy sản phẩm nhé”, “Em lấy full phụ kiện anh/chị xem nhé”, “Em lấy phiếu bảo hành nhé” đó, khách hàng lấy họ trả lời “ok”, viết phiếu bảo hành Còn khách hàng chần chừ “từ từ, để anh xem đã”, bạn thăm dò thêm “Vâng ạ, anh băn khoăn để em tư vấn thêm ạ?” Hãy nhớ “Luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình mực”, người chủ động dẫn dắt vấn đề Bước 4: Viết phiếu bảo hành, ghi chép thông tin bán hàng vào sổ, nhập thông tin lên website - Điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành, có lời dặn nhẹ nhàng rằng, “anh/chị cất giữ phiếu bảo hành cẩn thận nhé” - Mở hộp phụ kiện cho khách xem trước cho vào túi, để tránh trường hợp xảy khách quay lại thắc mắc thiếu phụ kiện, mang kiểm tra biết - Ghi chép lại thông tin khách hàng vào sổ ghi chép ngày, bạn nên lấy thông tin sau: tên, số điện thoại, địa chỉ, mua sản phẩm gì, giá, biết sản phẩm qua đâu, mua lần Nhân viên bán hàng cần làm sổ ghi chép cẩn thận, có thông tin, thông tin phục vụ cho nhiều công việc khác Cty 4, Xử lý thắc mắc khách hàng quầy xử lý bảo hành 4.1 Xử lý thắc mắc: Khi khách hàng đến cửa hàng bảo hành máy, hay thắc mắc lỗi, nhân viên bán hàng phải niêm nở tiếp khách hàng Xem xét tình trạng máy tình huống, lỗi đại lý tự xử lý hỗ trơ khách hàng trực tiếp cửa hàng Như lỗi phần mềm, cài đặt - Luôn nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng, hỗ trợ cách thông minh Ví dụ, khách hàng muốn chơi game, mà máy không dùng hệ điều hành, bạn cầm máy thao tác mình, mở game chơi thử cho khách họ cách sử dụng xác Thay vào đó, bạn nên hướng dẫn khách rằng, cần phải cài Operamini, muốn chơi game phải chơi qua java, cách mở v.v - Hỗ trợ free cho tất khách hàng nhu cầu cóp nhạc, ảnh, clip vào máy họ 4.2 Xử lý bảo hành - Trường hợp máy kiểm tra kỹ mà bị lỗi, áp dụng sách Hkphone, đổi thời gian ngày đầu, máy không trầy xước Còn lại, nhân viên nhận lại máy để gửi phòng bảo hành hãng Sẽ có tình khách hàng khó chịu thắc mắc rằng, “bất tiện thế, bao hành xa ?, mua đâu bảo hành ? ” Thì bạn tươi cười, nhã nhặn tư vấn “Tất hãng chuyên nghiệp phải có trung tâm bảo hành tập trung, đầy đủ trang thiết bị để xử lý nhanh nhất, triệt để nhất, bên em vậy, anh thông cảm để bên em nhận lại rùi gửi bảo hành sớm gửi lại sớm cho anh chị ạ” - Chú ý: Nếu nhập lại máy, phải xóa hết liệu người dùng trước; cài đặt lại ROM cẩn thận tránh trường hợp quên bán cho khách hàng khác - Khách hàng mua địa A, hoàn toàn mang đến địa B Hkphone để bảo hành Nếu gặp trường hợp phải đổi mới, nhân viên không nói “anh/chị mua đâu sang mà đổi” - Nếu gặp trường hợp khách hàng khó tính, muốn trả máy, bạn nên tươi cười đồng ý nhập lại hàng, toán tiền cho vị khách Thái độ nhã nhặn bạn khiến cho vị khách lớn tiếng được, quan trọng để giữ uy tín cho Công ty KIỂM TRA MÁY TRƯỚC KHI GỬI BẢO HÀNH Cài phần mềm: Yêu cầu nhân viên bán hàng phải biết cài phần mềm, biết up ROM cho máy trường hợp khách hàng bị lỗi phần mềm, khóa máy, không nhận sim, 3G,… lỗi đơn giản phải cài đặt lại phần mềm trước chuyển Trung tâm Bảo hành Lỗi sạc/ dây sạc: Yêu cầu kiểm tra dây sạc/ củ sạc, lỗi nhận lại máy khách hàng rùi đại lý Trung tâm Bảo hành Nếu lỗi khắc phục đơn giản cách thay sạc đổi dây sạc/ củ sạc cho khách (Lỗi thường gặp: Nhảy cảm ứng, có tượng giật cắm sạc) Lỗi Rung, Chuông: Kiểm tra phần cài đặt, âm thanh, chế độ rung, … trước chuyển Trung tâm Bảo hành 4 Cài đặt 3G, Wifi, Bluetooth: Kiểm tra thử nghiệm kĩ càng, hướng dẫn khách sử dụng loại kết nối Nếu thực có lỗi chuyển Trung tâm Bảo hành Hướng dẫn khách sử dụng hệ điều hành Android: Phục vụ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng cách thức sử dụng xử lý tình HĐH Android Nhiều khách hàng sử dụng dẫn tới việc tưởng máy lỗi, mang bảo hành II Nội dung kiến thức sản phẩm Đối với nhân viên bán hàng kỹ bán hàng quan trọng, nhiên kiến thức sản phẩm yếu tố định để bạn giao tiếp tư vấn cho khách hàng Quyết định bạn có thuyết phục khách hàng mua sử dụng sản phẩm không A Thông số kỹ thuật sản sản phẩm THÔNG SỐ KỸ THUẬT CHUẨN CÁC DÒNG MÁY MỚI HIỆN NAY HKPhone Kích thước hình Revo HD4 5.0 inch Revo HD2 5.0 inch Revo Max HD CPU ROM RAM Độ phân giải Thẻ nhớ kèm theo Lõi tứ Cortex A7 (4 x 1,2GHz) GB GB 1280 x720 Lõi kép GHz Cortex A9 GB GB 1280 x 720 Man hinh Lõi kép HD 5.7 GHz Cortex GB GB 1280 x inch A9 720 Revo MAX 5.3 inch Lõi kép 1Ghz 4GB 512MB 960x540 Revo S2 4.0 inch Lõi kép 1Ghz 4GB 512MB 854x480 Revo 4,3 inch Ghz 4GB 512 MB 960x540 Revo S 4,0 inch Ghz 4GB 512 MB 854x480 Revo HD 4,5 inch Ghz 4GB GB 1280x720 4S Pro 3,5 inch Ghz 4GB 512 MB 960x640 16 GB 4S 3G 3,5 inch 800 Mhz 512MB 512 MB 480x320 GB B Các vấn đề kỹ thuật khách tới tham khảo, mua máy, thao tác 1.Hướng dẫn khách chép nhạc, phim, ảnh vào điện thoại Hướng dẫn khách kết nối Usb điện thoại với máy tính, bật lưu trữ USB chép liệu cần thiết vào thẻ nhớ điện thoại qua máy tính 2.Hướng dẫn khách tải trò chơi, ứng dụng Hướng dẫn khách đăng nhập tải khoản Gmail, tải trò chơi ứng dụng CH Play Hướng dẫn khách chép file APK vào thẻ nhớ thao tác mở file thẻ nhớ để cài đặt 3.Hướng dẫn khách kết nối Internet Hướng dẫn khách đăng ký sử dụng kết nối 3G, GPRS điện thoại để vào mạng, gói cước nên sử dụng trọn gói Hướng dẫn khách mở sử dụng Wifi 4.Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại cách ổn định Hướng dẫn khách sử dụng máy để dùng pin ổn định nhất, tắt kết nối không cần thiết, giảm độ sáng hình Kiểm tra sạc dây xem có bị loạn cảm ứng nhiễm điện không để xử lý kịp thời Sau sử dụng xong điện thoại, dùng phần mềm Đa Nhiệm đóng hết ứng dụng chạy ngầm C Các vấn đề kỹ thuật khách đến cửa hàng cần trợ giúp Các cố thường gặp sử dụng máy khắc phục nhanh : Không chép danh bạ từ sim vào máy: Đối với dòng máy dùng Android, cần đăng nhập tài khoản Gmail, sau vào danh bạ chọn Nhập/Xuất để copy danh bạ Sau copy danh bạn xong, vào mục danh sách hiển thị, kéo xuống phần địa Gmail chọn Hiển thị số liên lạc khác Nếu khách không sử dụng điện thoại Android muốn copy danh bạ từ máy cũ sang làm cách : + Chép danh bạ sang Sim chép lại vào điện thoại + Xuất danh bạ máy cũ khách file lưu thẻ nhớ, sau vào địa Gmail máy tính mở file đồng lên điện thoại Máy thiết lập mật mã mở máy bị quên sai nhiều lần, không vào lại được? - Gõ lại tài khoản gmail điện thoại - Có thể khôi phục lại cài đặt gốc cách vào chế độ Khôi phục điện thoại Để vào chế độ khôi phục điện thoại: - Tắt nguồn điện thoại - Mở điện thoại cách giữ nút nguồn đồng thời giữ nút tăng volume - Trong chế độ khôi phục, sử dụng nút volume tăng giảm để lên xuống, nút Menu để chọn - Chọn dòng Wipe User Data/Factory Reset - Khởi động lại máy Khách không vào Wifi báo kết nối thành công? - Wifi vấn đề rắc rối nhiều khách hàng không hiểu Wifi gì, dò thấy Wifi người khác có đặt mật mã kêu không vào Khi gõ mật mã sai, máy báo kết nối thực chất không Hỏi rõ khách hàng sử dụng Wifi đâu để có cách trả lời thích hợp - Ngoài ra, số nhà có đặt địa IP Wifi tĩnh, nên phải thiết lập IP tĩnh cho điện thoại điện thoại sử dụng Internet Khách không tải ứng dụng CH Play, báo lỗi bấm tải - Vào cài đặt \ vào tiếp phần Ứng dụng, chọn sang phần Tất \ tìm đến cửa hàng google play, bấm vào xóa Cache trước, sau bấm xóa liệu \ Sau lại tìm đến mục Các khung dịch vụ Google bấm vào xóa liệu - Sau vào CH Play, bấm đồng ý báo lỗi mát kết nối - Khởi động lại máy, bật WIFI (Phải có wifi nhé, 3G báo lỗi) vào CH PLay bình thường tải phần mềm trò chơi Xóa tài khoản Gmail cũ điện thoại - Sử dụng Root Explorer, vào Data \ System, xóa file accounts.db khởi động lại máy Cách gõ Tiếng Việt? - Tải phần mềm ''GoTiengViet'' - Vào mục bàn phím ngôn ngữ, kích hoạt sử dụng chọn phần mềm Gõ Tiếng Việt Máy báo hết nhớ, cài đặt thêm ? - Di chuyển ứng dụng vào thẻ nhớ để tiết kiệm nhớ cách: + Vào cài đặt\ứng dụng\quản lý ứng dụng\ chọn phần mềm cài bấm Chuyển sang Thẻ Sd + Một số ứng dụng máy không cho phép chuyển cách trên, sử dụng phần mềm Titanium Backup để chuyển ứng dụng sang thẻ SD Sử dụng định vị GPS - Yêu cầu có kết nối mạng Wifi 3G, vào Dịch vụ định vị, tích chọn sử dụng dịch vụ vị trí Google bấm OK xác nhận - Khi không sử dụng kết nối mạng, cần đứng nơi không bị che phủ để xác định vị trí tốt II Các cố thường gặp dòng máy riêng Máy Revo Max HD4 Máy Revo Max HD Máy REVO HD2 Máy Revo Max Máy Revo S2 ... thoai, bạn muốn bước vào cửa hàng? Không đón tiếp, không hỏi, bận ăn uống , đợi bạn hỏi trả lời, bạn nào? kiên nhẫn lại mua hàng, hay quay lập tức, hay mua không quay lại? Hãy nở nụ cười chân thành!... sau: - Bỏ tất vỏ bọc, kiểm tra thân máy không bị dập hay bị xước - Cắm sạc kiểm tra có sạc hay không, máy có cáp nối máy tính phải thử cáp có kết nối không - Lắp thẻ nhớ kiểm tra tính nghe nhạc,... game hay, loa nghe nhạc hay tuyệt đối không vừa nói vừa trỏ tay vào hình khách tự thao tác, họ hỏi “đâu, tính đâu em v.v trực tiếp tìm cho họ - Khi nhân viên khác tư vấn cho khách, bạn không