Quy trình bán hàng Cửa hàng trưởng có trách nhiệm giám sát quy trình bán hàng kỹ bán hàng để nhắc nhở nhân viên thực Yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt bước bán hàng sau: (trừ số trường hợp đặc biệt) Chào khách hàng tạo thiện cảm Tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm Lắng nghe, tư vấn giải đáp thắc mắc, xử lý phản đối Chốt bán hàng Viết phiếu bảo hành, cài đặt kĩ thuật hướng dẫn khách hàng sử dụng máy lâu bền Viết phiếu hài lòng khách hàng, xin thông tin để thiết lập Quan hệ khách hàng lâu dài Cảm ơn chào khách Bước 1: Chào khách hàng tạo thiện cảm • Khi thấy khách hàng đến cửa, yêu cầu nhân viên bán hàng phải đứng dậy, sẵn sàng vị trí bán hàng quầy Các nhân viên khác quầy phải có cử cúi chào/ tâm vào công việc làm Hãy cho khách hàng cảm giác chào đón tôn trọng Tuyệt đối không làm việc riêng có khách (Hãy cho bạn muốn nhận Luôn nhớ câu đặt vào khách hàng để làm thật tốt bước Đặt vào vị trí khách hàng đến mua điện thoai, bạn muốn bước vào cửa hàng? Không đón tiếp, không hỏi, ồn , đợi bạn hỏi trả lời, bạn nào? Kiên nhẫn lại mua hàng, hay quay lập tức, không quay lại?) • Hãy nở nụ cười chân thành! Đây việc làm vô cần thiết NV bán hàng phải luyện tập cho có nụ cười thật nhẹ nhàng ánh mắt gây thiện cảm từ tiếp xúc Sau đó, đơn giản nói “Em chào anh (chị)/ Cháu chào cô (chú)” , quan trọng bạn phải kết hợp thật hài hòa với nụ cười, ánh mắt, “âm lượng” câu nói, không to nhỏ      (Ghi nhớ: 30 giây gặp khách hàng quan trọng Khách hàng muốn mua từ người mang lại cho họ cảm giác quan tâm, trân trọng thật Phải giao tiếp chân tình bạn bè với khách hàng Phá vỡ phòng thủ, dè dặt khách Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe (cúi người xuống, hướng đầu lên) Chăm quan sát, nhìn thẳng vào khách hàng Không nhìn việc khác Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng; ngôn ngữ mực phù hợp với đối tượng nghe.) Nếu mở đầu khách hàng gọi điện thoại đến tìm hiểu: Khi nghe/ gọi điện thoại: Trả lời chào, xưng danh công ty (“Chào anh/ chị, HKPhone Bạch Đằng xin nghe ạ/ Em giúp cho anh/chị ạ?”) ● ● Thu thập thông tin cần thiết (Tên, địa chỉ, số điện thoại, loại máy, ngày hẹn, ) ● Ghi lại đầy đủ thông tin, thích ngày liên lạc lại để khỏi quên Bước 2: Tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm • Quan sát, vào độ tuổi giới tính để đoán biết sơ qua tính cách sở thích khách • hàng Tiếp theo đó, bạn phải nói chuyện với khách hàng với thái độ niềm nở quan tâm thật sự, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng người bạn thân thiết Cần phải tận dụng tất thông tin khách hàng cung cấp cảm nhận giao tiếp, để xác định điều mong muốn lớn khách hàng sản phẩm mua Nếu nhân viên xác định nhu cầu khách hàng việc bán hàng trở nên dễ dàng 2.1 Thăm dò nhu cầu khách hàng: “Anh/chị muốn mua máy ạ?”, sau có trường hợp: ● Khách hàng có chủ đích: đối tượng vào có mục đích mua sản phẩm Trường hợp bạn nhanh chóng lấy mẫu cho khách hàng xem ● Khách hàng chưa có mục đích cụ thể: đối tượng vào mua mà chưa biết nên mua sản phẩm Lúc nhân viên phải nhanh nhẹn tư vấn Bạn nói “Anh/chị muốn mua sản phẩm ạ? Đơn giản, cần nghe gọi? Chụp ảnh đẹp chính? Hay chủ yếu để xem phim?,v.v ” Bạn linh hoạt xử lý tình khách hàng đưa câu trả lời, để thăm dò xác mục đích, đưa sản phẩm phù hợp với yêu cầu họ 2.2 Giới thiệu sản phẩm ● Trong khách hàng cầm tay mẫu để xem, có số khách hàng “quen” với việc sử dụng tính điện thoại, họ muốn tự tìm hiểu Nhân viên bán hàng nên tư vấn dạng “nói” là: Máy cảm ứng mượt, có tính cần thiết đọc file doc, pdf, chat free, chơi nhiều game hay, loa nghe nhạc hay tuyệt đối không vừa nói vừa trỏ tay vào hình khách tự thao tác, họ hỏi “Đâu, tính đâu em?” v.v trực tiếp tìm cho họ ● Đối với khách hàng chưa biết sử dụng sản phẩm: Phải dựa vào thông tin có để show tính khách hàng yêu thích (ví dụ: người già đọc báo, phóng to thu nhỏ font chữ; phụ nữ xem phim, nghe nhạc, nhắn tin gọi điện free; niên học sinh chơi game 3D Asphalt, PES, ) ● Khi nhân viên khác tư vấn cho khách, bạn không nên xen vào, trừ nhân viên “mắc” cần hỏi bạn, nhân viên trả lời sai thông tin đó, ví dụ “Máy dùng GPS” – dùng ● “Âm lượng” tư vấn cho khách hàng: vừa phải, không nói to mạnh mẽ, khiến họ có cảm giác không thoải mái, sợ “đã xem bị mua”, không nói nhỏ khiến khách hàng phải “căng tai” lên nghe mà không hiểu bạn vừa nói ● Khi trao đổi trả lời khách hàng, tuyệt đối tuân thủ cách xưng hô “dạ vâng”- trừ khách hàng thực nhỏ tuổi (ví dụ học sinh) xưng hô cho phù hợp ● Cung cấp thông tin tập trung: Ví dụ, thăm dò bạn thấy khách hàng quan tâm vào việc thích cảm ứng mượt, bạn nên show tính thể “cảm ứng mượt” chơi game, lướt tay hình Hay khách hàng thích nghe nhạc, bạn nên đánh trọng tâm tư vấn vào việc thử nhạc với hát nhẹ nhàng, rock Tránh việc tư vấn mà nói tràn lan thông tin máy khiến khách bị “rối” Thậm chí nói nhiều khiến khách hàng cảm giác sản phẩm phức tạp, khó dùng (với người già khách hàng lần đầu sử dụng Smartphome cảm ứng) khách hàng nghĩ “khoác lác”(với khách hàng quen sử dụng sản phẩm hãng khác) ● Quan tâm đến nhu cầu thực khách hàng: Sử dụng câu hỏi gợi mở: “Anh cảm thấy máy ạ?/ Chị hay sử dụng tính nhất? Anh có thấy sử dụng dễ dàng không ạ?/ Có điều chưa hài lòng điện thoại cũ mà anh/chị cần nâng cấp?, ) Lắng nghe kĩ hơn, hỏi thêm cho rõ ràng ● Luôn lưu ý rằng, khách hàng mua sản phẩm họ thấy sản phẩm mang lại lợi ích cho họ không bỏ tiền mua thứ đồ điện tử - đại - đủ tính chưa giúp đỡ công việc, sống giải trí họ Do sản phẩm với đối tượng khách hàng có cách giới thiệu, tư vấn khác ● Hãy đặt quyền lợi khách hàng lên hết Luôn nhớ rằng, bạn giúp khách hàng mua hàng “gài” khách để bán hàng Không công việc bán hàng mà tất việc cần “Tâm” Và bạn yên tâm bạn xác định vậy, lời tư vấn bạn chân thành – thật tâm – ân cần tất nhiên hiệu bán hàng tăng lên nhiều Bước 3: Lắng nghe, tư vấn giải đáp thắc mắc, xử lý phản đối ● Khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng Để xử lý chống đối này, nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành Nhớ rằng: Bạn không cãi lại khách, chẳng có lợi việc Hãy bắt đầu câu nói: “Vâng, là, ” sau đưa dẫn chứng ta cách khéo léo, lịch sự, thông logic.(xem Các kiểu khách hàng Xử lý phản đối phần Kỹ bán hàng) Bốn loại từ chối chủ yếu ứng xử nhân viên bán hàng Lời từ Lý Ứng xử NV bán hàng chối Thời Khách hàng - Xác định lí thật việc trì hoãn gian muốn trì hoãn - Đưa lợi định mua việc - Đưa nhược điểm việc trì hoãn (Theo sách công ty REVO HD4 đợt khuyến lớn giá định mua hàng phụ kiện kèm, đợt vừa lượng tiêu thụ lớn kho không nhiều Nếu anh/chị không mua từ em đảm báo lần tiếp đến anh chị mua sản phẩm hay không…) - Đưa 100% HL cam kết rẻ nhất- đảm bảo chất lượng vào Giá Người mua nghĩ - Chỉ rõ lợi so sánh sản phẩm (Với hiểu biết em cam họ kết thị trường, với chất lượng cấu hình tương tự mua rẻ thương hiệu cạnh tranh với bọn em giá cả.) - Đưa dịch vụ hậu vào (anh chị mua máy đem so sánh, máy khác tốt bọn em hoàn tiền cho anh chị/ Nếu có máy tốt mà rẻ chí bên em tặng 500k cho anh/chị mà) - Cảnh báo lừa đảo mua hàng (A/c lưu ý có số hãng chuyên lấy tên HKPhone để lừa đảo, máy họ ko tốt thật ko bên em bảo hành ạ) Nguồn Người mua có - Thừa nhận mối âu lo khách (Em hiểu điều anh chị mong muốn ) cung cấpthông tin khôngcũng nhấn mạnh sản phẩm/ thương hiệu thỏa mãn mong muốn tốt sản phẩm(Cam kết 100%, Cam kết rẻ nhất- Chất lượng đảm bảo, Nếu ko tự tin vào sp thương hiệu bên em dám đưa chương trình vậy?) Công ty - Đưa chứng, xác nhận chất lượng khách hàng - Phủ nhận thông tin sai lệch: Em ko biết thông tin anh chị có nghe đâu, từ em vào làm em thực thấy, khẳng định với a/chị - Chân thành, nói khách mua xong quay lại lúc nv trợ giúp tận tình Thậm chí cho khách số đt để thắc mắc hỏi Cạnh Người mua sử - Sản phẩm NHẤT tầm giá tiền tranh dụng bị ấnĐưa ct 100% hl: "Vâng em biết sản phẩm có điểm mạnh/ tượng mạnh bởiđiểm yếu riêng Nhưng riêng bên em có ct cho dùng thử ngày hoàn tiền; em nghĩ tốt a/c mang máy bên em thử so sản phẩm cạnh sánh, chạy thử với sp a/c định tham khảo tự đưa ý kiến riêng “ tranh Bước 4: Chốt bán hàng ● Bạn cần chốt bán hàng nhanh hoàn toàn làm hài lòng khách hàng Không nên để khách hàng tự xem sản phẩm lâu, tìm chức lâu Bạn phải luôn theo dõi khách hàng xem họ tìm hiểu tính sản phẩm để hỗ trợ kịp thời lúc ● Các cách chốt là, “Anh/chị lấy sản phẩm nhé”, “Em lấy full phụ kiện anh/chị xem nhé”, “Em lấy phiếu bảo hành nhé” đó, khách hàng lấy họ trả lời “ok”, viết phiếu bảo hành Còn khách hàng chần chừ “từ từ, để anh xem đã”, bạn thăm dò thêm “Vâng ạ, anh băn khoăn để em tư vấn thêm ạ?” Hãy nhớ “Luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình mực”, người chủ động dẫn dắt vấn đề ● Đưa thông tin chương trình khuyến đặc biệt chương trình “100% Hài lòng” công cụ đắc lực để chốt bán hàng Ví dụ đơn giản như: “Anh/ chị yên tâm mua máy sử dụng thử dù anh/ chị trả lại máy vòng ngày ạ.” Một số cử thể khách hàng lưỡng lự: ● Xem kĩ, mân mê sản phẩm mẫu ● Tính toán giá cả, ● Gật đầu, (hoặc lắc đầu) ● Xoa cằm, nhìn chăm hướng khác, Các kiểu kết thúc bán hàng Kiểu kết thúc Kết thúc ngầm định Kết thúc hành động Kết thúc lựa chọn Người bán hàng Ngầm định khách hàng sẵn sàng mua Hành động khách hàng mua Để khách hàng định điều không quan trọng Kết thúc tóm tắt Tóm tắt điểm mạnh sản phẩm để khách hàng mua Kết thúc hội cuối Đưa nguyên nhân để khách hàng mua Kết thúc dẫn chứng Sử dụng tên khách hàng khác hài lòng thành Hành động – Lời nói đưa Anh điền giúp em vào Phiếu hài lòng lúc em lấy máy phụ kiện cho anh Anh chị cho em thông tin để viết phiếu bảo hành ạ? Anh/chị chọn màu đen hay màu trắng ạ? Anh/ chị lấy máy kèm thẻ nhớ 8GB nhé? Anh/ chị có muốn copy nhạc game không ạ? Với Revo HD4/ MAX anh/chị có tay Smartphone cao cấp: cấu hình lõi tứ, hình HD,camera chấm, Android nhất, kết nối nhanh Anh chị cần ạ?/ Anh chị băn khoăn ạ? Bên em mẫu màu trắng (hoặc đen tùy theo biết khách thích gì); Em khuyên a /chị lấy dùng ạ, (đưa ct 100% hài lòng) Rất nhiều khách hàng mua hàng đây, sau thời gian sử dụng hài lòng dã quay lại để Kết thúc nhượng tựu kinh doanh để thuyết tiếp tục mua dòng sản phẩm cải tiến Hơn phục khách hàng vòng ngày sản phẩm có lỗi anh chị không vừa ý chương trình 100% Hài lòng cho phép anh/chị trả đổi hàng vòng ngày sau mua máy Đưa cho khách hàng ưu Có thể ưu đãi dịch vụ (cho khách hàng sđt để đãi để họ phục vụ lúc nào) ưu đãi định mua mặt (tặng quà nho nhỏ để giữ khách “ruột”) Bước 5: Viết Phiếu bảo hành, cài đặt kĩ thuật hướng dẫn sử dụng • Điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành, có lời dặn nhẹ nhàng rằng, “Anh/chị cất giữ phiếu bảo hành cẩn thận nhé” • Mở hộp phụ kiện cho khách xem trước cho vào túi, để tránh trường hợp xảy khách quay lại thắc mắc thiếu phụ kiện, mang kiểm tra biết Đặc biệt phải hướng dẫn khách kiểm tra kĩ máy: Còn nguyên, vết xước viền máy, mặt trước mặt sau nguyên vẹn => tránh trường hợp thắc mắc, xích mích khách quay lại trả máy • Sau giao máy Nhân viên hướng dẫn khách hàng qua quầy cài đặt ứng dụng để chép nhạc, video, hình ảnh miễn phí cài đặt thêm ứng dụng khác • Khi khác hàng đồng ý mua hàng, nhân viên tiếp tục giới thiệu cho khách hàng phụ kiện có Muốn thực tốt việc bán thêm việc nắm rõ tính sản phẩm, nhu cầu khách hàng nhân viên cần phải giới thiệu mạnh mẽ lợi ích mà khách hàng có từ sản phẩm, dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu Bước 6: Viết phiếu hài lòng khách hàng, xin thông tin để thiết lập Quan hệ khách hàng lâu dài • Xin phiếu hài lòng khách hàng: Nếu khách hàng không bận nhẹ nhàng nhờ khách hàng viết phiếu hài lòng Trong trình nói chuyện, giới thiệu sản phẩm, nhân viên thu thập thông tin điền giúp khách hàng như: Họ tên khách, Số điện thoại, Tên nhân viên bán hàng… để khách tự đánh dấu vào ô hài lòng hay góp ý Nếu khách hàng bận, khéo léo xin thông tin vào phiếu hài lòng “Em xin thông tin để hỗ trợ anh/chị tốt Sau thông tin anh/chị lưu hệ thống việc giúp đỡ anh/chị, giải đáp thắc mắc, bảo hành… anh/chị ưu tiên nhiều Ngoài anh/chị nhận thông tin khuyến nhận quà ngày đặc biệt, sinh nhật… theo dịp Tri ân khách hàng HKPhone ”… Bước 7: Cảm ơn chào khách Đây bước quan trọng bắt buộc nhân viên phải thực Cúi chào cảm ơn chân thành, âm lượng phải đủ lớn để khách hàng nghe thấy: “Em cảm ơn anh/ chị ạ; Cháu cảm ơn cô/ ạ!”; “Cô gặp vấn đề gọi cháu giúp cho ạ.”; “Anh/chị ghé qua em cài thêm nhạc games cho nhé”; v.v Khách hàng sau mua hàng cảm thấy tôn trọng muốn quay lại, muốn giới thiệu bạn bè đến mua hàng lần sau  ... mua hàng phụ kiện kèm, đợt vừa lượng tiêu thụ lớn kho không nhiều Nếu anh/chị không mua từ em đảm báo lần tiếp đến anh chị mua sản phẩm hay không ) - Đưa 100% HL cam kết rẻ nhất- đảm bảo chất lượng... cảm ứng mượt, có tính cần thiết đọc file doc, pdf, chat free, chơi nhiều game hay, loa nghe nhạc hay tuyệt đối không vừa nói vừa trỏ tay vào hình khách tự thao tác, họ hỏi “Đâu, tính đâu em?”... phải, không nói to mạnh mẽ, khiến họ có cảm giác không thoải mái, sợ “đã xem bị mua”, không nói nhỏ khiến khách hàng phải “căng tai” lên nghe mà không hiểu bạn vừa nói ● Khi trao đổi trả lời khách