Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG HẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG (HGI) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Văn Viện Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tuy thị trường đầu tư tài sàn giao dịch hàng hóa giới xuất từ lâu 6,7 năm trở lại đây, kênh đầu tư du nhập vào Việt Nam Nhưng không mà thị trường đầu tư tài không phát triển mạnh mẽ thời gian qua với bùng nổ hàng chục công ty thuộc lĩnh vực Có thể nói, mảnh đất màu mỡ, dần lấn át kênh đầu tư khác, mà lãi suất tiền gửi ngân hàng không hấp dẫn, đầu tư bất động sản thị trường chứng khoán ảm đạm Chính cạnh tranh gay gắt công ty cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính, khẳng định khách hàng nhân tố định nên tồn doanh nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng (HGI) không nằm khó khăn, thách thức bối cảnh chung Từ sở lý luận kết nghiên cứu thực tiễn công ty, chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tƣ Tài Hà Nội Vàng” làm đề tài luận văn thạc sĩ cho Đây đề tài ứng dụng, tác giả hy vọng đóng góp nội dung giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp để đạt hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh nhằm đem lại lợi nhuận tốt cho công ty Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung đạt mục tiêu sau: Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Phân tích tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty đầu tư tài Hà Nội Vàng giai đoạn 2011-2013, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thời Footer Page of 166 Header Page of 166 gian qua Qua đó, tìm kiếm giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài mối quan hệ phát sinh khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng, sách công cụ quản lý khách hàng thực Phạm vi nghiên cứu lĩnh vực tư vấn đầu tư tài cá nhân sách khách hàng công ty áp dụng từ năm 2009 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp mô hình hóa, phương pháp phân tích, phương pháo vật lịch sử vật biện chứng Ngoài có phương pháp so sánh, thống kê điều tra, khảo sát hoạt động kinh doanh công ty Hà Nội Vàng để hoàn thiện trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để luận văn hoàn thiện bám sát với đề tài, tác giả thu thập tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu mình: - Trong tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” thạc sỹ Nguyễn Văn Dung biên dịch giúp cho độc giả hiểu thấu đáo quản Footer Page of 166 Header Page of 166 trị quan hệ khách hàng, lựa chọn thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản trị quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh - Trong “Quản trị Marketing” Philip Korler, tác giả cho thấy tầm quan trọng việc tạo giá trị cho khách hàng đối tác có liên quan - Cuốn Acclerating Customer Relationships R.S.Swiff (2001): định nghĩa rộng CRM bao gồm tất hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng khách hàng yêu cầu họ tới mức họ mua lại - Cuốn Customer relationship Management: A Database Apphroach V.Kumar W.J.Reinartz (2005): CRM trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lợi thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng - Ebook quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship Management) Kristin Anderson Carol Kerr nêu rõ khái niệm CRM tiến trình cách thức thực tiến trình - Website crmvietnam.com crmguru.com.vn - Bài báo “Kiến trúc CRM thành công”, Nguyễn Văn Hiếu – Giám đốc công ty CP phần mềm BSC Trong trình làm luận văn, tác giả tham khảo đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” học viên Phạm Chí Bình thuộc Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng hiểu toàn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến để thỏa mãn nhu cầu họ để tồn phát triển 1.1.2 Vai trò khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, vai trò khách hàng doanh nghiệp ngày nhấn mạnh hết Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc 1.1.3 Giá trị cho khách hàng Giá trị cho khách hàng nhận thức khách hàng tính cân đối việc cho nhận giao dịch Giá trị cảm nhận = Lợi ích cảm nhận trừ chi phí ước tính bỏ Chi phí hội, gồm tất phải bỏ … 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Đến nay, có nhiều định nghĩa khác theo quan điểm luận văn, tiếp cận góc độ tác nghiệp hiểu Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationships Management CRM) tập hợp công tác có tính chiến lược quản lý chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nó bao gồm toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục Footer Page of 166 Header Page of 166 đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Nền tảng quản trị quan hệ khách hàng bao gồm vấn đề là: tạo giá trị cho khách hàng, nhìn nhận sản phẩm trình hoạt động trách nhiệm nhà cung cấp 1.2.3 Tầm quan trọng - Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng phục vụ chu đáo - Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển 1.2.4 Cấu trúc chức Không có định nghĩa cấu trúc hệ thống CRM quản lý khai thác quan hệ khách hàng biến đổi nhiều theo công ty cụ thể Một hệ thống CRM bao gồm chức chính: CRM cộng tác, CRM tác nghiệp, CRM phân tích 1.2.5 Nội dung CRM a Nhận diện khách hàng * Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng nơi lưu trữ liệu khách hàng doanh nghiệp, cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xuyên * Rà soát lại sơ sở liệu khách hàng Để tạo quan hệ với khách hàng nào, doanh nghiệp cần biết nhân dạng khách hàng Do đó, trước hết phải biết phạm vi giới hạn, tạo hội, lập thứ tự ưu tiên để nhận diện khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 cá nhân b Phân biệt khách hàng * Phân biệt khách hàng theo giá trị  Khái niệm giá trị khách hàng Giá trị (thực tế) giá trị khách hàng tài sản doanh nghiệp, biết qua hành vi hay dự đoán hành vi tương lai khách hàng  Phân nhóm khách hàng theo giá trị - Những khách hàng giá trị (MVCs): Họ có giá trị phần đóng góp lớn giữ cho hoạt động doanh nghiệp vị trí dẫn đầu - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs): Họ có tiềm phát triển - Những khách hàng có giá trị âm (BZs): Họ khách hàng mà dù nỗ lực lợi nhuận thấp chi phí - Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ KH không sinh lợi khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm * Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Đối với người tiêu dùng, có niềm tin mạnh mẽ thiên tâm lý, giai đoạn sống, mong muốn Với khách hàng doanh nghiệp, có giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, hay kiểu tổ chức khác nhau… Nhà quản trị cần hiểu họ phải đáp ứng nhu cầu phức tạp, đa dạng khách hàng Và điều đòi hỏi phân loại khách hàng theo nhu cầu phản ứng họ với thuộc tính lợi nhuận sản phẩm c Tương tác với khách hàng Việc phân tích tương tác với khách hàng dựa nguyên tắc kênh giao tiếp chất tương tác  Các công cụ tương tác với khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 - SFA (Sales force automation) - Phần mềm quản trị chiến dịch - Các công cụ cá biệt hóa - Dịch vụ khách hàng giải pháp hỗ trợ (CSS) - Collaborative filtering - Các công cụ báo cáo phân tích/ công cụ Marketing tự động - Công cụ xử lý phân tích trực tuyến (OLAP) - Dùng email để tương tác với khách hàng d Cá biệt theo khách hàng  Lợi ích cá biệt hóa Cá biệt theo số đông giảm việc sản xuất theo dự báo chi phí sáng chế, hai lợi ích thừa để bù đắp cho chi phí sản xuất thành tố kết hợp khác  Các loại cá biệt Trong cá biệt theo số đông, Pine Gilmore đưa lý thuyết cách tiếp cận riêng biệt cá biệt theo số đông: - Cá biệt thích nghi: cung cấp sản phẩm chuẩn khả biến, sản phẩm thiết kế để khách hàng tự biến đổi - Cá biệt thẩm mỹ: thể sản phẩm chuẩn khác với khách hàng khác - Cá biệt cộng tác: kiểm soát đối thoại với khách hàng cá nhân để giúp họ nói rõ nhu cầu mình, nhận diện cung ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, sau làm sản phẩm cá biệt - Cá biệt vô hình: cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt mà không cần phải cho khách hàng rõ cá biệt Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG Tên công ty : Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng Tên giao dịch : Hanoi Golden Financial Investment Joint Stock Company Tên viết tắt : Hanoi Golden Investment, JSC (HGI) Trụ sở : Tầng - 4, tòa nhà Artex, số 172 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, TP Hà Nội Vốn điều lệ : 3.000 tỷ đồng Điện thoại : 84-4-6261 5588/Fax: 084-4-6261 6096 Email : cskh@hgi.com.vn Website : http://www.hgi.com.vn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.2.1 Thị phần 2.2.2 Kết kinh doanh 2011-2013 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG 2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng a Hệ thống quản lý thông tin công ty Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 b Cấu trúc sở liệu Thông tin khách hàng lưu trữ kho liệu với quy mô hàng chục ngàn khách hàng, lưu trữ dạng văn bản, hợp đồng, file excel, word, liệu từ phần mềm giao dịch Meta trader chuyên dụng công ty, từ phần mềm chăm sóc khách hàng mà công ty sử dụng: SugarCRM Hiện tại, nguồn liệu đầu vào công ty đầy đủ với thông tin bắt buộc gồm: - Đối với khách hàng ủy quyền đầu tƣ + Họ tên, địa chỉ, điện thoại, ngày tháng năn sinh, giới tính, … + Nghề nghiệp + Số CMND, ngày cấp, nơi cấp + Giá trị hợp đồng ủy quyền,… + Ngày mở hợp đồng, lãi suất, kỳ hạn - Đối với khách hàng mở tài khoản giao dịch + Họ tên, địa chỉ, điện thoại, ngày tháng năn sinh, giới tính, … + Nghề nghiệp + Số CMND, ngày cấp, nơi cấp + Sở thích, tính cách, thói quen,… + Số tài khoản giao dịch, mã tài khoản, giá trị tài khoản, số lần giao dịch, hàng hóa giao dịch, lệnh giao dịch, kết giao dịch, số lần giá trị khoản tiền rút thêm vào tài khoản c Cập nhật bổ sung thông tin - Tại chi nhánh: Dựa báo cáo hoạt động tư vấn khách hàng, trưởng phòng tổng hợp lại liệu khách hàng cách thường xuyên đầy đủ để lập báo cáo lên giám đốc chi nhánh - Tại hội sở công ty: Theo định kỳ quý, chi nhánh có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166 11 mặt: tình hính tài khách hàng, hoạt động giao dịch đầu tư forex khách hàng, tiền vốn, lãi lỗ khách hàng, … báo cáo cho hội sở công ty Hà Nội tổng kết thông tin khách hàng d Nhận định sở liệu Hiện tại, nguồn liệu đầu vào công ty thu thập đầy đủ, chi tiết theo khách hàng cập nhật bổ sung thông tin thường xuyên Tuy nhiên, việc xếp quản lý sở liệu lỏng lẻo, chưa đầu tư tầm Ngoài ra, thiếu số thông tin cần thiết thông tin phản hồi từ hoạt động marketing, thông tin chung tình hình kinh tế xã hội, thông tin sử dụng kênh đầu tư khác … 2.3.2 Công tác phân nhóm khách hàng Việc phân loại khách hàng công ty HGI diễn thường xuyên định kỳ nhiên áp dụng khách hàng cá nhân đầu tư, khách hàng ủy quyền đầu tư công ty chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng Đối với gói dịch vụ, tiêu đánh giá là: - Chỉ tiêu thông tin pháp lý: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, số người phụ thuộc, trình độ học vấn - Chỉ tiêu tài chính: thu nhập, chi phí, nguồn tích lũy, chức vụ, thâm niên công tác - Chỉ tiêu phi tài chính: lịch sử giao dịch tài khoản tổ chức tài khác, bảo hiểm nhân thọ, tài sản tích lũy Nhìn chung, với cách phân loại khách hàng theo hình thực công ty HGI đơn giản chưa đáp dứng nhu cầu lựa chọn khách hàng mục tiêu tiến trình triển khai CRM Các tiêu chí xây dựng để phân loại khách hàng thủ công, chưa lượng hóa thiếu tính bao quát Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 12 2.3.3 Công tác tƣơng tác với khách hàng a Quy trình tiếp xúc với khách hàng - Bước 1: Tìm kiếm khách hàng - Bước 2: Liên hệ với - Khách hàng - Bước 3: Chuẩn bị gặp khách hàng - Bước 4: gặp gỡ khách hàng - Bước 5: Chốt hợp đồng - Bước 6: Theo sát - Bước 7: Tư vấn cho khách hàng giao dịch - Bước 8: Phát triển hệ thống cộng tác viên b Công tác chăm sóc khách hàng - Nhân viên tƣ vấn tài cá nhân: người chịu trách nhiệm việc chăm sóc khách hàng Cụ thể, nhân viên tư vấn đại diện công ty, cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin công ty, thị trường, hướng dẫn sử dụng phần mềm MT4, kiến thức kỹ thuật phân tích Forex Các công cụ tương tác với khách hàng mà nhân viên tư vấn thường sử dụng gọi điện giới thiệu công ty lên lịch hẹn gặp (salephone), gặp mặt trực tiếp để tư vấn, hướng dẫn cài đặt phần mềm kỹ thuật (face to face), phát thư ngỏ (email, tờ rơi), phiếu khảo sát dịch vụ, thông qua skype, yahoo, facebook để liên lạc với khách hàng - Bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng: + Bộ phận chăm sóc khách hàng: giải đáp thắc mắc khách hàng thủ tục mở, đóng, nạp tiền rút tiền khỏi tài khoản, cung cấp thông tin giá hàng hóa forex, tin tức tài chính… + Bộ phận hỗ trợ khách hàng: hotline phận phục vụ khách hàng 24h từ thứ đến thứ Nhân viên kỹ thuật công Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 13 ty giải khiếu nại, trục trặc khách hàng trình vào lệnh giao dịch phần mềm MT4 lỗi phần mềm, hay không khớp lệnh, Hoặc hướng dẫn khách hàng cách sử dụng công cụ phân tích kỹ thuật Ngoài ra, phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng công ty chịu trách nhiệm giải yêu cầu đặc biệt khách hàng nhằm đem lại thuận tiện đến tận nơi thu tiền khách hàng tỉnh xa 2.3.4 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng - Hàng ngày, HGI cung cấp chiến lược giao dịch trực tiếp cho khách hàng Đặc biệt, chiến lược tổng kết chứng minh có lãi theo tuần, tháng, quý, năm, gửi đến khách hàng qua mailbox đăng tải website thức HGI www.hgi.com.vn Đây việc mà chưa tổ chức tư vấn tài làm Việt Nam - Không giống số đối thủ cạnh tranh khác mải miết theo đuổi chiến giá cả, biến thị trường thành sòng may rủi, HGI lại chọn cho đường riêng, tập trung vào đào tạo khách hàng trở thành nhà đầu tư chuyên nghiệp HGI đặc biệt trọng tới việc trau dồi kiến thức đào tạo khách hàng trở thành nhà đầu tư chuyên nghiệp Các khóa đào tạo tổ chức liên tục, với giảng dạy chuyên gia hàng đầu HGI, cung cấp cho khách hàng kiến thức từ đến chuyên sâu để chiến thắng thị trường - Tư vấn, hỗ trợ giúp khách hàng đạt lợi nhuận cao - HGI xa tổ chức tài khác việc mời chuyên gia tài từ phố Wall trực tiếp giảng dạy, chia sẻ kinh nghiệm làm giàu giải đáp thắc mắc nhà đầu tư Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 - Đội ngũ nhân viên HGI không đem đến cho khách hàng công cụ phương thức đầu tư hiệu quả, mà quản lý tâm lý đầu tư khách hàng, đưa lời khuyên hợp lý tâm lý khách hàng không ổn định thu lỗ nhiều 2.3.5 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng a Những thành công - Là công ty hoạt động lĩnh vực tư vấn tài cá nhân, vậy, chất lượng dịch vụ công ty quan tâm hàng đầu, tạo dựng cho khách hàng hình ảnh chuyên nghiệp uy tín công ty - Bên cạnh đó, công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên công ty trọng để phục vụ khách hàng chu đáo Công ty tiến hành khóa huấn luyện cấp tốc tuần cho nhân viên mở buổi tọa đàm, diễn thuyết hàng tuần kiến thức chuyên môn kỹ làm việc chăm sóc khách hàng cho nhân viên công ty - Chế độ báo cáo, giám sát chặt chẽ công việc đến nhân viên tư vấn, theo ngày, tuần, nên cung cấp cho công ty đầy đủ liệu thông tin khách hàng mà nhân viên tiếp cận, kể khách hàng tiềm công ty - Là công ty với hầu hết nhân viên người trẻ, động nên thành thạo linh hoạt phương thức tiếp cận với khách hàng, qua điện thoại, email, viber, skype, zalo,… b Tồn - Tuy sở liệu khách hàng công ty thu thập đầy đủ chi tiết công ty chưa thực tốt hoạt động phân tích, thống kê sở liệu, phục vụ cho việc phân loại khách hàng định kinh doanh ban lãnh đạo công ty Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166 15 - Về phân loại khách hàng, thiếu nhóm khách hàng tiềm khách hàng cũ Vì công ty bỏ qua nhiều khách hàng tiềm chưa khai thác hết giá trị khách hàng cũ - Về hoạt động phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng: sàn giao dịch hàng hóa giới hoạt động gần liên tục 24h từ thứ đến thứ 6, phận hỗ trợ khách hàng cần cử nhân viên kỹ thuật trực 24h/7 ngày - Website công ty chưa có tính tương tác với khách hàng, thiếu mục để khách hàng hỏi đáp thắc mắc trực tuyến - Công ty có quy mô lớn chưa có phòng Marketing Do chưa có hoạt động quảng cáo, tuyên truyền Hoạt động khuyến có không đem lại nhiều hiệu - Thư ngỏ, tờ rơi, có tự nhân viên, phòng kinh doanh tự thiết kế, in ấn để phát cho khách hàng, chưa có tính chuyên nghiệp thống c Nguyên nhân Nguyên nhân chủ yếu công ty thành lập năm, tốc độ phát triển nhanh chóng, cấu tổ chức ban đầu công ty không theo kịp quy mô Cụ thể công ty thiếu công tác phân tích sở liệu khách hàng Bên cạnh đó, công ty chưa có phận Marketing, khó khăn cho công tác xây dựng thương hiệu công ty Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166 16 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty Hà Nội Vàng Với bùng nổ số lượng công ty tư vấn đầu tư tài thị trường Việt Nam cạnh tranh gay gắt mảng dịch vụ tài cá nhân thời gian qua yếu tố khiến công ty HGI nhìn nhận xác định công tác quản trị quan hệ khách hàng quan trọng hàng đầu Việc tìm kiếm khách hàng mới, khai thác lại khách hàng cũ tối đa hóa giá trị khách hàng có mục tiêu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty HGI 3.1.2 Nguồn lực a Nguồn nhân lực Đến nay, HGI sở hữu khoảng 2300 nhân viên Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo cách kiến thức chuyên môn kỹ mềm b Công nghệ, thiết bị - Công ty có nguồn lực tài dồi ( 3000 tỷ), sẵn sàng cho việc đầu tư nâng cấp công nghệ quản lý sở liệu - Thông tin khách hàng sử dụng sản phẩm HGI online giao dịch tích hợp phần mềm Metatrader4 - Công ty có công ty Hồng Hạc media chuyên hoạt động truyền thông, tổ chức kiện, HGI tận dụng nguồn lực để thành lập phận Marketing Footer Page 18 of 166 Header Page 19 of 166 17 3.1.3 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cách đầy đủ xác - Hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt - Phát huy giá trị khách hàng có, đặc biệt khách hàng VIP - Giúp doanh nghiệp hoàn thiện vấn đề nhân sự, quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin - Tăng doanh thu lợi nhuận 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG 3.2.1 Nhận diện khách hàng a Xây dựng sở liệu khách hàng * Mô tả cấu trúc mô hình CRM: Giải pháp đưa tất liệu khách hàng tập trung vào kho theo cấu trúc liệu thống nhất, bao gồm trường thông tin sau : - Trường thông tin “Khách hàng” - Trường thông tin “Lịch sử giao dịch” - Trường thông tin “Hỗ trợ chăm sóc khách hàng” - Trường thông tin “Khảo sát” - Trường thông tin “Thống kê” * Những thông tin chưa đầy đủ: - Thông tin tiếp xúc khách hàng - Thông tin tình hình tài - Thời gian, lịch sử giao dịch với HGI - Hoạt động theo cách thức cá nhân, tổ chức, môi giới, đại lý - Thông tin có liên quan đến ngân hàng, tổ chức tín dụng Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166 18 - Thông tin sử dụng kênh đầu tư * Những thông tin cần bổ sung: - Các thông tin chung tình hình kinh tế xã hội - Các thông tin tiềm phát triển khách hàng - Thông tin phản hồi từ hoạt động marketing - Các thông tin khác b Rà soát lại sở liệu khách hàng * Đề xuất phương pháp thu thập thông tin Nguồn thu thập thông tin thảm khảo từ phương thức sau: Hồ sơ mở tài khoản khách hàng; Hợp đồng ủy quyền đầu tư; Số liệu từ Sở, Ban, Ngành; Phiếu báo cáo kết kinh doanh hàng tuần; Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; Hội nghị khách hàng; Sổ nhận xét đánh giá khách hàng; nguồn khác 3.2.2 Công tác phân nhóm khách hàng  Đối với khách hàng ủy quyền đầu tư - Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo giá trị hợp đồng ủy quyền, theo kết chấm điểm tiền gởi - Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng dựa vào lợi ích mang lại từ hoạt động ủy quyền đầu tư - Tiêu chí 3: Phân loại theo thời gian quan hệ với công ty  Đối với khách hàng mở tài khoản giao dịch - Tiêu chí 1: Phân loại dựa giá trị tài khoản mở tài khoản cho khách hàng Tiêu chí 2: Phân loại theo thời gian quan hệ với công ty  Xếp loại khách hàng Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166 Nhóm khách hàng Điểm 19 Đặc điểm khách hàng Khách hàng Vip Là khách hàng quan hệ với công ty lâu 300 ≥ Tổng dài, mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử điểm ≥ 240 dụng dịch vụ công ty Khách hàng lớn Là khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời hay sử dụng dịch vụ 240 ≥ Tổng công ty đồng thời chưa hài điểm≥ 160 lòng dịch vụ công ty Đây mối quan hệ cần giữ trì Khách hàng vừa Là khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, nhiên khách hàng quan hệ 160 ≥ Tổng chưa lâu, quan hệ với nhiều điểm ≥ 100 công ty, coi mối quan hệ cần thúc đẩy tối đa Khách hàng nhỏ Là khách hàng mang lại lợi ích thấp khách hàng quan hệ với công ty Tổng điểm có khả chuyển qua công ty  100 khác thấy có lợi Không có sách cho nhóm khách hàng 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Bộ phận hỗ trợ khách hàng cần cử nhân viên kỹ thuật giải trục trặc vào lệnh cho khách hàng 24h/7 ngày - Đầu tư thiết kế thư ngỏ, tờ rơi, profile cách chuyên nghiệp cung cấp đầy đủ đến nhân viên tư vấn Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166 20 - Tiến hành công tác điều tra thị trường, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng - Giảm tải thủ tục giấy tờ không cần thiết - Bên cạnh đó, việc khai thác lại khách hàng cũ cần quan tâm 3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng Nhóm Khách hàng nhỏ Khách hàng vừa Tương tác với khách hàng Chính sách CSKH - Gặp trực tiếp: lần/ tháng - Điện thoại: có sách khuyến sản phẩm - Email: tự động cung cấp thông tin thị trường, chiến lược - Thăm dò ý kiến khách hàng năm/ lần Tặng phần quà nhỏ: bình nước mini, sổ, áo mưa in logo công ty, thư cám ơn khách hàng Riêng với khách hàng mở tài khoản giao dịch: - Cài đặt phần mềm Metatrader4 cung cấp tài liệu đầu tư forex - Phân tích chiến lược hàng ngày, tuần và cung cấp thông tin thị trường - Theo dõi quản lý rủi ro khách hàng giao dịch - Gặp trực tiếp: lần/ tháng - Điện thoại, email - Thăm dò ý kiến khách hàng tháng/ lần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện mối quan hệ nhóm Ngoài sách nhóm KH nhỏ, áp dụng thêm sách sau: - Tặng quà vào ngày lễ, tết, sinh nhật, thăm hỏi ốm đau, tang gia,… - Tổ chức buổi hội thảo, hướng dẫn nhà Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 21 khách hàng với công đầu tư sử dụng công cụ ty phân tích kỹ thuật Khách hàng lớn Khách hàng Vip - Gặp trực tiếp: 1- lần/ tháng - Điện thoại, email thường xuyên - Chăm sóc tâm lý đầu tư quản lý rủi ro tài khoản đầu tư khách hàng - Đưa cảnh báo lời khuyên kịp thời để khách hàng dừng lỗ, chốt lời mong đợi - Thăm dò ý kiến khách hàng tháng/ lần Ngoài sách nhóm KH vừa, áp dụng thêm sách sau: - Tổ chức câu lạc cho khách hàng thường xuyên chiêu đãi định kỳ hàng tháng - Mời chuyên gia đầu tư từ Wall Street, BMFN,… tham gia buổi tọa đàm chia sẻ kinh nghiệm đầu tư - Tặng vé xem chương trình ca nhạc, thi pháo hoa năm, phiếu ăn uống, spa,… - Gặp trực tiếp: lần/ tuần - Điện thoại, email thường xuyên - Chăm sóc tâm lý quản lý rủi ro đầu tư - Đưa cảnh báo lời khuyên kịp thời để khách hàng dừng lỗ, chốt lời mong đợi - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng Ngoài sách nhóm KH lớn, áp dụng thêm sách sau: - Định kỳ năm, tổ chức tour du lịch nước tặng phiếu nghỉ dưỡng resort Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 22 3.2.5 Tiếp tục kiểm tra đánh giá Định kỳ tháng Phòng kinh doanh lập báo cáo kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng thông qua tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc nhân viên; Thông số thị phần, lợi nhuận trước sau thực quy trình CRM; Sự hài lòng khách hàng Trên sở ban lãnh đạo công ty tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá thực quy trình CRM toàn công ty 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM HGI a Chú trọng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực HGI cần trọng đến việc phát triển nhân viên liên tục có khóa đào tạo cho nhân viên đào tạo nâng cao nhân viên cũ với tham gia giảng dạy người đứng đầu HGI, chuyên gia hàng đầu giới đến từ New York, Phố Wall,… b Giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (phiên online) - Giải pháp phần mềm On-Premise CRM (phiên tải về) c Đẩy mạnh hoạt động Marketing Thiết lập phòng Marketing dựa nguồn nhân lực từ công ty Hồng Hạc Media hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tổ chức kiện nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu HGI gia tăng thị phần, doanh số d Tổ chức thi “Nhà đầu tư thành công tài khoản demo” Công ty tổ chức thi “Nhà đầu tư thành công tài khoản demo” với mục đích khuyến khích khách hàng nhân viên Footer Page 24 of 166 Header Page 25 of 166 23 công ty tham gia vào thị trường, sử dụng thành thạo công cụ phân tích kỹ thuật, nắm bắt tin tức kinh tế Thời gian tổ chức thi dự trù tháng Giá trị phần thưởng dựa vào phần lệ phí tham gia hỗ trợ từ công ty Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 24 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh Công ty đầu tư tài ngày gay gắt, kết hợp với hiểu biết khách hàng kênh đầu tư tài ngoại hối chưa cao nên dẫn đến khó khãn, thách thức với công ty HGI Ngoài ra, yêu cầu xã hội ngày nâng cao mặt, khách hàng trở nên “khó tính” nên việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tăng lên điều tất yếu Các Công ty đầu tư tài nói chung HGI nói riêng phải đối mặt với nguy khách hàng cạnh tranh khốc liệt Trong trình thực luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh CRM công ty HGI, tác giả trình bày mặt tồn công tác CRM công ty HGI Từ đó, tác giả mạnh dạn đề xuất việc hoàn thiện CRM công ty HGI Footer Page 26 of 166 ... khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Đầu. .. đề tài mối quan hệ phát sinh khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng, sách công cụ quản lý khách hàng thực Phạm vi nghiên cứu lĩnh vực tư vấn đầu tư tài cá nhân sách khách hàng công ty. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH HÀ NỘI VÀNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG Tên công ty : Công ty Cổ phần Đầu tư Tài Hà Nội Vàng Tên giao dịch : Hanoi Golden