Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TÚY VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 06 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển, nên doanh nghiệp không tâm đến việc đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà quan tâm đến công tác bán hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp tồn Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề doanh nghiệp Nghiên cứu khách hàng việc quan trọng thường xuyên để đáp ứng nhanh đầy đủ nhu cầu khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng, cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu cần có bảo hiểm người dân ngày cao Do sức canh tranh công ty bảo hiểm lớn, chưa kể đến công ty nước liên tục ạt công vào thị trường Việt Nam Các công ty bảo hiểm tìm cách lôi khách hàng với công ty Công ty Bảo Việt Đà Nẵng công ty bảo hiểm có uy tín thị trường Việt Nam Công ty xây dựng chiến lược không ngừng đưa giải pháp để xây dựng phát triển công ty thông qua mối quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ khách hàng có khách hàng tiềm năng, thông qua đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu làm gia tăng giá trị khách hàng Xuất phát từ thực tế khách quan nên tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu nghiên cứu làm rõ sở lí luận, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng Để đạt mục tiêu, luận văn thực hiện: - Làm rõ sở lí luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : tập trung nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu : + Về nội dung: đề tài cập nhật số nội dung chủ yếu, biện pháp có tính khả thi hiệu nhằm hiểu hoàn thiện CRM công ty Bảo Việt Đà Nẵng + Về không gian: nội dung nghiên cứu công ty Bảo Việt Đà Nẵng + Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động CRM công ty Bảo Việt Đà Nẵng từ năm 2010 – 2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dựa quan điểm vật lịch sử vật biện chứng Đồng thời sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp … để nghiên cứu luận văn Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Hệ thống hóa lại quan niệm vềquản trịquan hệ khách hàng từ nghiên cứu, thiết kế hệ thống quản trịquan hệ khách hàng Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng để từ thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Cấu trúc luận văn Chương 1: Cơ sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Quản trị marketing Philip Kotler, tài liệu giúp hiểu rõ quan trọng khách hàng tạo giá trị cho khách hàng - Quản lí quan hệ khách hàng , Th.S Nguyễn Văn Dung, Nhà xuất giao thông vận tải, năm 2010 Quản lí quan hệ khách hàng, Th.S Nguyễn Quang Hưng,Nhà xuất bưu điện, năm 2007 - Các báo CRM: 11 bước lập kế hoạch CRM hiệu tác giả Nguyễn Ngọc Ân, tạp chí CRM Và Quản lí quan hệ khách hàng truyền thống đại tác giả Lê Trang Hoàng Anh trang báo tư vấn CRM - Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty bảo hiểm BIDV” Đào Thị Việt Thủy học viên Đại học Đà Nẵng thực năm 2013, PGS.TS Nguyễn Trường Sơn hướng dẫn - Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Định” Bành Thị Hồng Phượng học viên Đại học Đà Nẵng thực năm 2012, GS.TS Trương Bá Thanh hướng dẫn Các trang web công ty Bảo Việt : http://www.baoviet.com.vn/insurance/, http://baovietinsurance.com.vn/bvcms/index.do Các trang web giúp tìm hiểu công ty kiến thức bảo hiểm CHƯƠNG CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều khái niệm khách hàng Dưới khái niệm khách hàng thông dụng : Footer Page of 166 Header Page of 166 - Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, dù họ người công ty hay doanh nghiệp.Khách hàng vô quan trọng doanh nghiệp, họ không người mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ người doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng - Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm loại khách hàng : khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân + Khách hàng tổ chức doanh nghiệp, công ty, tổ chức tín dụng…, người mua hàng để sử dụng cho hoạt động tổ chức Họ thường có hành vi mua phức tạp chuyên nghiệp + Khách hàng cá nhân: hay nhóm người sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân Việc định mua hàng cá nhân thường đơn giản tổ chức chủ động - Dựa vào khả mua hàng người ta phân khách hàng thành hai loại: khách hàng có khách hàng tiềm + Khách hàng hiên có người quan hệ mua bán với doanh nghiệp Đây nguồn khách hàng cần thiết giới thiệu nhiều khách hàng tiềm họ cảm thấy hài lòng + Khách hàng tiềm người thực cần sản phẩm, muốn sở hữu có khả tài để định mua hàng chưa mua hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng Để đo lường giá trị cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: Giá trị Lợi ích cảm nhận trừ chi phí ước tính phải cảm bỏ = nhận Chi phí hội gồm tất phải bỏ Footer Page of 166 Header Page of 166 Tuy nhiên, thực tế khách hàng, người ta thường xem xét yếu tố làm nên giá trị dành cho khách hàng như: giá cả, chất lượng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tiện lợi dùng, tin tưởng vào công ty, tư vấn hỗ trợ công ty dành cho khách hàng để cân nhắc lợi ích mà nhận được, theo công thức: Sự tin Đặc tưởng vào Giá trị Sự tiện điểm Giá dành công ty, tư chất + lợi + sản = + vấn, hỗ trợ cho dùng phẩm lượng dành cho KH dịch vụ KH Như vậy, để dễ dàng việc đáp ứng mong muốn khách hàng, công ty cần phải thực đồng nhiều hoạt động 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tuy có nhiều định nghĩa khác theo quan điểm luận văn, tiếp cận góc độ tác nghiệp hiểu: CRM trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lợi thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng (Kumar Reinartz, 2006) [3], [6] 1.2.2 Lợi ích CRM - Đối với khách hàng - Đối với doanh nghiệp - Đối với nhà quản lí - Đối với nhân viên 1.2.3 Chức CRM - Chức giao dịch - Chức phân tích - Chức lập kế hoạch - Chức khai báo quản lý - Chức quản lý việc liên lạc Footer Page of 166 Header Page of 166 - Chức lưu trữ cập nhập - Chức hỗ trợ dự án - Chức thảo luận - Chức quản lý hợp đồng - Chức quản trị 1.2.4 Đặc trưng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng 1.2.5 Tầm quan trọng CRM - Khả đáp ứng: CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing - Khả nhận biết: CRM cho phép nhận biết khách hàng có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm để tạo lòng trung thành - Khả tăng giá trị cho khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm 1.2.6 Nội dung CRM a Nhận diện khách hàng a1 Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu nơi lưu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xuyên Cơ sở liệu thường lưu trữ máy tính Lợi ích sở liệu a2 Phân loại sở liệu · Dựa thông tin chứa sở liệu - Cơ sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng liệu khách hàng giao dịch khách hàng không giao dịch Footer Page of 166 Header Page of 166 Đối với khách hàng giao dịch, liệu thường gồm : Thông tin (thông tin cá nhân), đặc điểm nhân khẩu, hành vi, thái độ, yếu tố tác động đến định giao dịch Đối với khách hàng không giao dịch thông tin bản, đặc điểm nhân khẩu, liệu cần thu thập gồm : hành vi, thời gian giao dịch, cách thức trước doanh nghiệp đạt khách hàng, lí khách hàng giao dich với doanh nghiệp - Cơ sở liệu khách hàng tiềm Khách hàng tiềm có hồ sơ tương tự khách hàng Sản phẩm phân biệt doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng tiềm - Cơ sở liệu cụm : cụm xác định dựa nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống - Cơ sở liệu nâng cấp : sở liệu nâng cấp sử dụng để bổ sung thông tin khách hàng khách hàng tiềm Việc nâng cấp bao gồm liệu nhân tâm lí, lịch sử giao dịch, thay đổi địa chỉ, mức thu nhập, yếu tố cá nhân, chủng loại sản phẩm mua gần · Dựa chất hoạt động marketing - Cơ sở liệu tĩnh - Cơ sở liệu động · Dựa công nghệ sở liệu - Cơ sở liệu thứ bậc - Cơ sở liệu đảo ngược - Cơ sở liệu có quan hệ a3 Rà soát lại liệu khách hàng - Để đánh giá xác có thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên: + Kiểm kê tất liệu điện tử khách hàng có + Tìm thông tin khách hàng dạng hồ sơ - Để khách hàng tự diện b Phân loại khách hàng b1 Phân loại khách hàng theo giá trị Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 Những khách hàng khác có giá trị khác nhau, thường phân làm nhóm: - Những khách hàng giá trị (MVCs) - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs) - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) - Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) b2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu Hiểu nhu cầu khách hàng điều quan trọng Khách hàng kiểm soát hành vi họ hành vi thay đổi chiến lược doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng Theo nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ sắc thái Đối với người tiêu dùng, có niềm tin mạnh mẽ thiên tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Với khách hàng doanh nghiệp, có giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, kiểu định, hay kiểu tổ chức khác nhau… c Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp quan hệ với khách hàng mật thiết, khách hàng mở rộng đối thoại họ biết doanh nghiệp lắng nge Các công cụ tương tác với khách hàng - SFA (Sales force automation) - Phần mềm quản trị chiến dịch - Các công cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào thông - Dịch vụ khách hàng giải pháp hỗ trợ: Giúp doanh nghiệp - Dùng email để tương tác với khách hàng: Email thiết kế để d Cá biệt hóa khách hàng Mục đích cá biệt hóa đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt trân trọng Đối với khách hàng quen thuộc việc cá biệt không khó Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 2.2.2 Sự hình thành phát triển Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Bảo hiểm Bảo Việt Baoviet Insurance) doanh nghiệp hạch toán độc lập, thành viên Tập đoàn Tài - Bảo hiểm Bảo Việt Năm 1964 công ty Bảo hiểm Việt Nam thành lập theo Quyết định 179/CP Chính phủ ngày 17/12/1964 Công ty Bảo Việt Đà Nẵng đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm địa bàn Đà Nẵng, triển khai nghiệp vụ bảo hiểm mà Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam triển khai 2.2.3 Vị Tập đoàn Bảo Việt ngành Tài chính- Bảo hiểm Về thương hiệu Về mạng lưới Về tiềm lực tài Về kinh nghiệm thị trường Về sở khách hàng 2.2.4 Lĩnh vực hoạt động - Khách hàng cá nhân + Bảo hiểm ô tô + Bảo hiểm sức khỏe + Bảo hiểm du lịch quốc tế + Bảo hiểm nhà tư nhân + Bảo hiểm xe máy + Các sản phẩm khác … - Khách hàng doanh nghiệp + Bảo hiểm hàng hóa + Bảo hiểm kĩ thuật + Bảo hiểm tài sản + Bảo hiểm rủi ro hỗn hợp + Bảo hiểm trách nhiệm + Bảo hiểm người lao động + Bảo hiểm tàu thủy + Bảo hiểm vệ tinh Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166 11 + Bảo hiểm dầu khí + Bảo hiểm hàng không + Bảo hiểm xe giới 2.2.5 Cơ cấu cổ đông tỉ lệ sở hữu hành a Thông tin cổ phần Tính đến ngày 30.06.2013: - Vốn điều lệ Công ty : 6.804.714.340.000 đồng - Số lượng cổ phiếu niêm yết: 680.471.434 cổ phiếu - Loại cổ phiếu: Phổ thông - Khối lượng cổ phiếu lưu hành: 680.471.434 cổ phiếu - Cổ phiếu quỹ : cổ phiếu - Mệnh giá: 10.000 đồng/1 cổ phiếu b Cơ cấu cổ đông Bảng 1.1: Cơ cấu cổ đông Bảo Việt Số lượng Số lượng Cơ cấu cố đông Tỷ lệ cổ đông cổ phần 627.173.291 92,17% Cổ đông sáng lập - Bộ Tài 482.509.800 70,91% - Sumitomo Life 122.509.091 18,00% - SCIC 22.154.400 3,26% 7.405 Cổ đông khác 53.298.143 7,83% 7.408 100% TỔNG CỘNG 680.471.434 (Nguồn cấu cổ đông theo danh sách chốt ngày 04/06/2013 thực quyền nhận cổ tức năm tài 2012) 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 1.2 : Kết kinh doanh năm 2011-2013 ( đvt: triệu đồng) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng doanh thu 6.660.622 7.321.468 6.646.000 Tổng chi phí 6.054.340 6.627.467 4.651.000 Lợi nhuận trước thuế 606.282 694.001 398,000 Lợi nhuận sau thuế 460.488 526.097 297,000 (Nguồn: Báo cáo tài hợp năm 2012 Công ty bảo hiểm Bảo Việt) Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 12 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 2.3.1 Nhận diện khách hàng a Cơ sở liệu khách hàng Khi lưu trữ thông tin khách hàng, thông tin cần có: - Tên khách hàng: viết chữ in hoa tuân thủ quy định viết tắt - Địa - Mã số thuế ( khách hàng doanh nghiệp) - CMND - Ngày sinh, ngày thành lập công ty - Số điện thoại - Các thông tin hợp đồng bảo hiểm : loại hình bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, thời hạn toán, đại lí… b Rà soát liệu Toàn thông tin thu hệ thống cán cập nhật thông qua khâu kiểm duyệt, xác nhận thông tin hay chưa Hồ sơ khách hàng thông thường thành lập từ giai đoạn trước bán, hồ sơ thành lập cách quy củ, thống theo giai đoạn Các hồ sơ phát sinh tập hợp lưu trữ phòng nghiệp vụ liên quan Ngoài lưu trữ hồ sơ chứng từ phòng ban Bảo Việt có chương trình phần mềm hệ thống quản lí hợp đồng– phần mềm quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt, phần mềm mang lại công cụ hỗ trợ hữu hiệu để thực mô hình quản lí hệ thống liệu tập trung, cung cấp công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến … 2.3.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo nhu cầu - Đối với cá nhân + Nhu cầu an toàn tính mạng + Nhu cầu bảo vệ tài sản Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 13 + Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích lũy có thời hạn + Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai trẻ + Nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu thời hạn trung dài hạn + Nhu cầu tích lũy cho sống nghỉ hưu + Nhu cầu bảo hiểm túy - Đối với tổ chức + Nhu cầu mua bảo hiểm cho nhân viên, thành viên tổ chức: Bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn… + Nhu cầu bảo đảm tài sản tổ chức: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kĩ thuật, bảo hiểm xe giới… + Nhu cầu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập b Phân loại khách hàng theo quan hệ - Những khách hàng giao dịch lần đầu - Nhóm khách hàng mua lặp lại - Nhóm khách hàng trung thành c Phân loại khách hàng theo giá trị - Nhóm khách hàng phổ thông - Nhóm khách hàng có giá trị cao - Nhóm khách hàng tiềm 2.3.3 Tương tác khách hàng - Trung tâm tương tác với khách hàng (hoạt động kể từ tháng 11/2011) - Chức chat trực tuyến 24/7 - Tương tác qua email - Gọi điện hỏi thăm khách hàng 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng Bảo Việt cá biệt hóa khách hàng thông qua việc chăm sóc đặc biệt + Tặng thiệp, quà chúc mừng sinh nhật Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 + Ngày tết dương lịch, tết nguyên đán tặng ấn phẩm năm lịch, bao lì xì, bưu thiếp + Nhân dịp thành lập doanh nghiệp tặng bưu thiếp, nhắn tin chúc mừng + Nhân dịp tái tục hợp đồng tặng hoa, bưu thiếp chúc mừng… 2.4 MỘT SỐ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN TỒN TẠI ĐÓ 2.4.1 Những tồn - Cơ sở liệu khách hàng chưa đầy đủ, thông tin khách hàng thô sơ, thiếu thông tin cần thiết cho việc hoạt động kinh doanh - Quá trình phân loại khách hàng gặp khó khăn việc tạo khác biệt cho nhóm khách hàng - Kênh thông tin tương tác với khách hàng chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu nguyện vọng giải thắc mắc khiếu nại khách hàng - Tác phong làm việc nhân viên chưa chuyên nghiệp, chưa nhanh nhẹn việc giải bồi thường cho khách hàng chăm sóc khách hàng chưa nhiệt tình 2.4.2 Nguyên nhân Những tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty nguyên nhân sau: - Kênh tương tác chưa có kết hợp đồng nên việc thu thập thông tin khách hàng hạn chế - Nhân viên chưa thấy tầm quan trọng CRM chưa có tổ chức trao đổi để nhân viên hiểu làm việc chuyên nghiệp - Khách hàng có nhu cầu mong muốn ngày phức tạp nên khó nắm bắt kịp thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166 15 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 3.1.1 Mục tiêu triết lí kinh doanh Sứ mệnh Tầm nhìn Giá trị cốt lõi 3.1.2 Đánh giá hội thách thức a Cơ hội b Thách thức 3.1.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo Việt Đà Nẵng Quản trị quan hệ khách hàng với phần mềm giúp nhân viên quản lý hồ sơ khách hàng tốt Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhân viên ghi lại nhật ký giai đoạn trình triển khai, hay giám định, bồi thường cho khách hàng; giai đoạn trước, hay sau cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng bước triển khai nghiệp vụ bảo hiểm Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhân viên đánh giá, phân loại khách hàng họ theo quan hệ: tiềm năng, mới, trung thành… Quản trị khách hàng giúp nhà quản trị, cấp Công ty quản lý hiệu làm việc nhân viên quyền Quản trị quan hệ khách hàng coi giải pháp hữu hiệu cho Công ty bảo hiểm Bảo Việt Đà Nẵng, mục tiêu “Phục vụ tốtt khách hàng để phát triển” sâu vào tầng lớp nhân dân, trở thành thương hiệu bảo hiểm hàng đầu thị trường bảo hiểm Đà Nẵng nước Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166 16 3.1.4 Các điều kiện ảnh hưởng tới CRM Công ty Bảo Việt Đà Nẵng a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng - Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin khách hàng: Đa dạng hóa hình thức thu thập thông tin khách hàng, hình thức gặp gỡ trực tiếp khách hàng giao dịch công ty nên bổ sung số hình thức thu thập thông tin khác email, internet, thư, điện thoại trực tiếp… nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác - Hoàn thiện sở liệu khách hàng: + Đối với khách hàng giao dịch công ty + Đối với khách hàng không giao dịch công ty + Đối với khách hàng tiềm (khách hàng chưa mua sản phẩm công ty) - Nguồn thu thập thông tin khách hàng: + Các buổi hội nghị khách hàng + Sử dụng hình thức phiếu thăm dò nhân viên điều tra thị trường công ty thu thập để theo dõi mức độ hài lòng khách hàng + Nguồn thông tin từ nhân viên công ty + Ngoài có nguồn thông tin khác như: sách, báo, internet, người thân, bạn bè, trung tâm chăm sóc khách hàng … - Lưu trữ quản lí sở liệu + Lưu trữ thông tin theo mục đích sử dụng + Lưu trữ theo khách hàng - Các yêu cầu xây dựng sở liệu + Tính bảo mật + Có khả liên kết thông tin từ đại lí, chi nhánh khác Footer Page 18 of 166 Header Page 19 of 166 17 + Các thông tin đầu vào cập nhật có sở, chứng kiểm soát để đảm bảo tính đắn + Mã hóa thông tin để lưu trữ thuận tiện 3.2.2 Hoàn thiện phân loại khách hàng Dựa vào số liệu mức phí bảo hiểm khách hàng để làm tính điểm Bảng 1.3: Điểm tính cho phí bảo hiểm khách hàng Phí bảo hiểm Điểm >=500 triệu đồng 100 = < 500 triệu đồng 0.75 50 =< 100 triệu đồng 0.5 1.75 - Khách hàng loại B: Có tổng điểm = 1.5 - Khách hàng loại C: Có tổng điểm < 1.5 > = 1.0 - Khách hàng loại D: Có tổng điểm < 1.0 Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166 18 Bảng 1.5: Đặc điểm nhóm khách hàng KH Tổng điểm Đặc điểm mục tiêu KH Đây nhóm khách hàng có mức phí bảo hiểm cao lòng trung thành cao Như mối quan hệ cần bảo vệ Đây nhóm khách hàng có yêu cầu cao >1.75 A dịch vụ giá trị gia tăng Có thể coi mối quan hệ cần bảo vệ ưu Đây khách hàng thường có mức phí bảo hiểm mức có trung = 1.5 thành cao Có nhu cầu dịch vụ B giá trị gia tăng Có thể coi mối quan hệ cần giữ gìn trì Đây nhóm khách hàng có lòng trung < 1.5 > thành mức trung bình mức phí bảo C hiểm mức trung bình Có thể coi = 1.0 mối quan hệ cần thúc đẩy Đây nhóm khách hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có mức phí bảo hiểm < 1.0 thấp, coi mối quan hệ D cần phải thay đổi Có thể coi mối quan hệ cần khuyến khích thay đổi 3.2.3 Hoàn thiện tương tác với khách hàng - Xây dựng bảo cáo thường niên với khách hàng: - Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng - Chiến lược tương tác chủ động - Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng 3.2.4 Hoàn thiện cá biệt hóa khách hàng Những hình thức cần áp dụng chung cho tất nhóm khách hàng: - Thưởng theo tỉ lệ % doanh thu kết thúc hợp đồng mà không phát sinh tổn thất Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166 19 - Quà tặng dành cho khách hàng: + Tặng quà, thiệp, gởi lời chúc mừng vào ngày sinh nhật, lễ thành lập công ty, ngày lễ phụ nữ (8/3, 20/10)… + Tết dương lịch, tết nguyên đán: tặng ấn phẩm năm bao lì xì, thiệp, lịch… + Dịp hội nghị khách hàng: quà tặng có mang nhãn logo Bảo Việt, quà tặng có tiện dụng bút, lọ đựng viết, đồng hồ, ly… + Nhân dịp tái tục hợp đồng nên giảm phí bảo hiểm (nếu có thể) + Thường xuyên điện thoại hỏi thăm khách hàng để tăng tính thân mật với khách hàng tận dụng mối quan hệ khách hàng để tìm hiểu thêm nguồn khách hàng - Nên tổ chức chương trình cộng điểm cho khách hàng Ngoài cá biệt hóa chung cho tất khách hàng, cần cá biệt hóa riêng cho nhóm khách hàng theo bảng sau: KH Cá biệt hóa khách hàng - Gia tăng giá trị cảm nhận cách cung cấp dịch vụ miễn phí, khác biệt so với loại khác: + Các hình thức chăm sóc khách hàng cần chuyên nghiệp kĩ lưỡng Định kì hàng tháng nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm công ty cung cấp + Gợi mở sách khách hàng để doanh nghiệp A biết quyền lợi chăm sóc từ công ty Như ưu tiên giảm phí bảo hiểm cao cho khách hàng Được thông báo hướng dẫn kịp thời thông tin thay đổi phí bảo hiểm, sách marketing có sản phẩm bảo hiểm mới, đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin loại hình dịch vụ bảo hiểm mà công ty cung cấp + Nhận chăm sóc nhiệt tình nhân viên chăm Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166 B C 20 sóc khách hàng, giải thỏa đáng yêu cầu khiếu nại bồi thường cách nhanh chóng, linh hoạt triệt để - Những khách hàng thuộc nhóm thường công ty lớn, sách thường xuyên mời tham dự chương trình hội nghị khách hàng, tham gia chương trình văn hóa thể thao công ty tài trợ, xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để có ủng hộ họ - Nhận sách ưu tiên giảm phí bảo hiểm, thấp khách hàng nhóm A - Cung cấp thêm dịch vụ, tất hỗ trợ miễn phí Được nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn tư vấn loại hình dịch vụ bảo hiểm - Đề xuất tổ chức tín dụng, ngân hàng cho vay nhóm khách hàng có ưu đãi định doanh nghiệp tham gia bảo hiểm Bảo Việt - Khi khách hàng khó khăn tài vấn đề khác cần có chia sẻ kịp thời với tổ chức, xem xét với ngân hàng hay tín dụng giãn kì thu nợ, điều giúp khách hàng biết ơn tin tưởng vào công ty - Khi khách hàng có chuyện buồn có chuyện xấu xảy gay thiệt hại nhân mát tài sản, cần phải quan tâm chia sẻ giúp đỡ khả Điều giúp mối quan hệ với khách hàng khăng khít - Khi bồi thường thiệt hại cho khách hàng xem xét số ưu đãi (trong trường hợp cần thiết) - Cũng nhận ưu đãi phí bảo hiểm thấp khách hàng nhóm A B - Mời khách hàng đến tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu thêm loại hình dịch vụ bảo hiểm phù hợp với nhu cầu khách hàng, dùng phiếu đóng góp ý kiến khách hàng để tiếp thu ý kiến khách hàng Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 D 21 - Cung cấp đường dây nóng 24/24 cho khách hàng có mặt kịp thời trường khách hàng thông báo tổn thất Các khiếu nại khách hàng phải giải kịp thời, tận tình, triệt để, đứng thời gian quy định để tăng thêm uy tín với khách hàng - Áp dụng chương trình kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm thời gian dài toán phí bảo hiểm hạn áp dụng sách ưu tiên, thích hợp không vượt ưu tiên khách hàng nhóm C Nếu áp dụng sách cải thiện trở thành khách hàng thông thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cạnh tranh - Thực công tác quảng cáo, tiếp thị để khách hàng biết đến nhiều Khi có sản phẩm cần phải giới thiệu cung cấp thông tin rõ ràng để kích thích khách hàng mua bảo hiểm - Đối với khách hàng thường mua theo dây chuyền (mua cho gia đình, giới thiệu bạn bè mua) nên cần có chế độ khuyến giảm giá cho hợp đồng hay cần giải đáp thắc mắc 24/24 Khi khách hàng thông báo tổn thất, cần có mặt kịp thời bồi thường tổn thất thỏa đáng 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Công nghệ thông tin - Cần nâng cấp đường truyền để tốc độ xử lí tốt không bị tắc nghẽn - Đầu tư phần mền CRM chuyên nghiệp - Đưa ứng dụng phần mềm tiên tiến đại vào chương trình quản lí, thống kê Thiết kế chương trình hoạt động hiệu có tính bảo đảm an toàn liệu 3.3.2 Nhân - Công ty cần tổ chức nhiều đợt chương trình Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 22 tuyển dụng nhân viên vào công ty Tuyển dụng có chọn lọc sát Tuyển dụng người vào vị trí, phòng ban - Sau tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, hiểu biết sản phẩm, trao đổi kỹ nhân viên công ty - Các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách, thái độ phục vụ - Đánh giá khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 3.3.3 Xây dựng văn hóa công ty hướng vào khách hàng - Phát triển tư kinh doanh mới, thúc đẩy cán nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng, tạo dựng tinh thần cộng tác để thấy lợi ích việc thực CRM - Xác định phương châm phục vụ khách hàng, tạo đồng việc phục vụ khách hàng - Văn hóa hướng tới khách hàng cần hâm nóng liên tục để lan tỏa đến ý thức nhân viên công ty - Tạo cá tính dịch vụ công ty thông qua chuẩn mực giao tiếp, trang phục, cách tiếp cận khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp, giải khó khăn cho khách hàng phương án cho khách hàng lựa chọn 3.3.4 Các đại lí bảo hiểm - Làm tốt công tác đào tạo tuyển chọn đại lí - Trước làm việc thức đại lí vào nghề đào tạo ban đầu từ nhận biết loại sản phẩm đến cách tính bảo hiểm đặc biệt kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng - Xây dựng ban hành quy chế quản lí đại lí chặt chẽ hơn, theo dõi đánh giá đại lí cách xác để khen thưởng xứng đáng - Tăng chế độ đãi ngộ để tạo động lực cho đại lí phát huy hết khả tích cực công tác, tránh tình trạng đại lí bỏ sang làm cho bảo hiểm khác Footer Page 24 of 166 Header Page 25 of 166 23 3.4 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.4.1 Nâng cao vai trò quản lí Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hiện để tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh công ty bảo hiểm, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm, rà soát hoàn thiện văn vi phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm Đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm, nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh công ty bảo hiểm 3.4.2 Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm Việt Nam - Tăng cường kiểm tra, giám sát để phát đơn vị thành viên vi phạm quy đinh pháp luật - Hình thành hệ thống thông tin chung tổn thất công ty bảo hiểm - Tăng cường hợp tác công ty bảo hiểm để phát triển khai thác thị trường Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng mang lại lợi ích cho công ty mà mang lại lợi ích cho khách hàng Qua CRM mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở nên gần gũi Do doanh nghiệp phải nắm bắt thay đổi cho phù hợp với khách hàng để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ cạnh tranh với đối thủ ngành Trong trình làm luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM Và sâu vào bên công ty để tìm giải pháp để hoàn thiên CRM Tác giả nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát, hệ thống sở lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng - Vận dụng sở lí luận kết hợp với thực đề xuất số giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tịa công ty Mặc dù cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song điều kiện thời gian kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót.Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm Footer Page 26 of 166 ... lại quan niệm v quản tr quan hệ khách hàng từ nghiên cứu, thiết kế hệ thống quản tr quan hệ khách hàng Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Việt Đà Nẵng để từ thiết kế hệ. .. TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM 2.2 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY BẢO VIỆT 2.2.1 Giới thiệu công ty Công ty Bảo Việt Đà Nẵng Công. .. Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Bảo Việt Đà Nẵng Quản trị quan hệ khách hàng với phần mềm giúp nhân viên quản lý hồ sơ khách hàng tốt Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhân