Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN ĐẶNG TIẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Đông Phong Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu phát triển chung, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày lớn mạnh lượng lẫn chất, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng Đặc biệt bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin, công đổi công nghệ, đại hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến đời loạt dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại, đa tiện ích, có sản phẩm dịch vụ phân phối đến khách hàng cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc không gian thời gian) thông qua kênh điện tử gọi dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ chứng minh tính hữu dụng nhiều ngân hàng ưa chuộng Nó mang lại hội kinh doanh cho ngân hàng mà mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu hoạt động hệ thống toán cho ngân hàng Từ tăng nguồn thu dịch vụ chắn cho ngân hàng Xuất phát từ trên, tác giả luận văn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk” Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ e-banking ngân hàng thương mại - Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ e-banking ngân hàng Công thương Đắk Lắk - Trên sở xây dựng sách phát triển dịch vụ ebanking cụ thể phù hợp với điều kiện khả ngân hàng Công thương Đắk Lắk Footer Page of 166 Header Page of 166 Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu phát triển dịch vụ e-banking Ngân hàng Công thương Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Các hoạt động dịch vụ e-banking Ngân hàng Công thương Đắk Lắk - Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian từ 2010-2012 - Phạm vi không gian: Ngân hàng Công thương Đắk Lắk Phƣơng pháp thu thập Xử lý thông tin Trong trình nghiên cứu luận văn, sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: 4.1 Phương pháp phân tích : Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ ebanking Ngân hàng Công thương dựa liệu thu thập Phân tích liệu thu thập từ chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ e-banking 4.2 Phương pháp tổng hợp thống kê : Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động Ngân hàng Công thương nói chung hoạt động dịch vụ e-banking Ngân hàng Công thương nói riêng Đề tài sử dụng công cụ câu hỏi để thực điều tra thu thập ý kiến khách hàng hài lòng liên quan đến chất lượng e-banking - Đối tượng : Khách hàng sử dụng dịch vụ - Cách thức thu thập : Trực tiếp mạng Internet - Các tiêu cần phân tích : Sự tin cậy, khả đáp ứng, khả thực dịch vụ, mức độ bảo mật Footer Page of 166 Header Page of 166 4.3 Phương pháp so sánh Thực so sánh tiện ích e-banking, giao diện website, … Vietinbank so với ngân hàng khác 4.4 Phương pháp chuyên gia: Vận dụng kết khảo sát, nghiên cứu; đánh giá chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển e-banking Vietinbank Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn nghiên cứu vận dụng có sáng tạo, chọn lọc vấn đề lý luận dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng Công thương nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hoá ngân hàng, đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại tiện lợi đến với ngân hàng Công thương Xuất phát từ khoa học trên, phát triển dịch vụ ebanking xây dựng luận văn hoàn toàn có khả áp dụng vào thực tiễn hoạt động Ngân hàng Công thương Đắk Lắk, phù hợp với điều kiện tình tình hoạt động ngân hàng, tăng khả cạnh tranh đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chương: Chƣơng : Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk Footer Page of 166 Header Page of 166 Chƣơng : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” [Nguồn: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005] 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng a Dịch vụ toán ngân hàng Dịch vụ toán bao gồm việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch tóan nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác ngân hàng nhà nước quy định Dịch vụ toán bao gồm: - Mở sử dụng tài khoản toán - Thanh toán séc - Thanh toán lệnh chi uỷ nhiệm chi - Thanh toán nhờ thu uỷ nhiệm thu - Thanh toán thẻ ngân hàng - Dịch vụ toán xuất nhập khẩu: toán thư tín dụng, ủy thác thu, toán chuyển tiền Footer Page of 166 Header Page of 166 - Các dịch vụ toán khác: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử , dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ trả gốc lãi vay tự động… b Dịch vụ khác ngân hàng thương mại - Kinh doanh ngoại tệ: gồm có: giao dịch trao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn - Dịch vụ bảo lãnh - Kinhdoanh vàng bạc, đá quý - Kinh doanh chứng khoán - Dịch vụ thông tin, tư vấn - Dịch vụ ủy thác 1.1.3 Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng chia thành cấp độ: - Sản phẩm bản: - Sản phẩm thực: - Sản phẩm gia tăng: Tuy nhiên, theo P.Kotler, chuyên gia marketing hàng đầu giới lại cho sản phẩm ba cấp độ nói bổ sung thêm hai cấp độ sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm - Sản phẩm kỳ vọng: - Sản phẩm tiềm năng: 1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử a Lợi ích ngân hàng thương mại - Tạo hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thương mại - Hỗ trợ tăng cường củng cố quan hệ ngân hàng với khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 - Khai thác ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật nhằm cải thiện công nghệ ngân hàng - Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại - Tạo thuận lợi cho ngân hàng việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài toàn giới b Lợi ích khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không tiết kiệm thời gian mà giảm chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý tài tốt hơn, hiệu thông qua việc hỗ trợ thúc đẩy gia tăng vòng quay vốn Khách hàng nhận phục vụ tận tụy xác thay phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng c Lợi ích kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng trình lưu thông tiền tệ hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường củng cố toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước quan chức giám sát tiền hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ hiệu hoạt động kinh tế Các dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử tạo điều kiện cho khả ứng dụng phát triển cổng thông tin điện tử, dịch vụ công nhà nước phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quản lý vĩ mô nhà nước Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 1.1.5 Quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử a Những rủi ro thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử b Biện pháp quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử NHTM 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích môi trƣờng Môi trường Marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động phận Marketing Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô môi trường vĩ mô Môi trường Marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn môi trường Marketing vi mô tới định Marketing doanh nghiệp Và nói đến môi trường Marketing kinh doanh ngân hàng đề cập đến hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Các nhân tố môi trường mang lại cho ngân hàng hội đe dọa, việc thực phối thức marketing phải xuất phát từ thuận lợi khắc phục khó khăn yếu tố môi trường đem lại a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Một ngân hàng định hoạt động thị trường rộng lớn phục vụ hết khách hàng thị trường Đối thủ cạnh tranh có lợi chọn phục vụ nhóm Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 dựa sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu định nghĩa giá trị lựa chọn người bán 1.2.4 Triển khai sách Marketing Trong Marketing dịch vụ nói chung Marketing ngân hàng nói riêng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: Chính sách sản phẩm (Product), sách giá phí (Price), sách xúc tiến, truyền thông (Promotion), sách phân phối (Place), sách nguồn nhân lực (Personality), môi trường vật chất (Physical), trình tương tác dịch vụ (Process) a Chính sách sản phẩm dịch vụ Chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng xem chiến lược trọng tâm marketing hỗn hợp ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ "tập hợp đặc điểm tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài chính" b Chính sách giá, phí dịch vụ Chiến lược giá thể quan điểm cho giá sản phẩm cần nhìn nhận chi phí mà người mua bỏ Chi phí không bao gồm chi phí mua sản phẩm mà chi phí sử dụng, vận hành, hủy bỏ sản phẩm Chi phí phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua c Chính sách quảng bá, xúc tiến Chính sách quảng bá, xúc tiến giữ vai trò quan trọng phối thức Marketing Nó cung cấp thông tin cho khách hàng giải pháp mối quan hệ nội mối quan hệ thị trường Chính sách quảng bá, xúc tiến thiết lập rõ ràng, tinh vi giúp khách hàng nhận thức đầy đủ giá trị dịch vụ Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166 11 d Chính sách phân phối Kênh phân phối dùng để nhóm cá nhân tổ chức liên quan đến việc hướng dẫn bán sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối e Chính sách nguồn nhân lực Đây nhóm chiến lược thể tinh thần quản trị đại, yếu tố Con người yếu tố Hệ thống, ví “phần chìm tảng băng” Con người yếu tố quan trọng hàng đầu việc hoạch định, thực thi quản lý chiến lược ngân hàng hướng đến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan f Môi trường vật chất Môi trường vật chất hàm chứa phương tiện, máy móc thiết bị cần thiết cho cung cấp dịch vụ Nó bao gồm tất bao quanh không gian giao dịch, nhà cửa, âm thanh, ánh sáng Như vậy, môi trường vật chất toàn thiết kế vật chất ngân hàng phục vụ cho trình kinh doanh trụ sở, xe vận chuyển, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ, không gian, Ngoài ra, giấy tờ in ấn, mẫu thông tin cung cấp cho khách hàng nhằm yếu tố 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing Việc đưa sách marketing thể dự định cần tiến hành tương lai Vì vậy, ngân hàng cần tổ chức thực sách cách hữu hiệu 1.2.6 Ngân sách tài thực sách Marketing: Đối với hoạt động tài cho lĩnh vực marketing thông thường công ty có mức áp dụng khác nhau, đa số áp Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 12 dụng dựa vào hình thức vào Doanh thu năm trước tỷ lệ mà Ngân hàng áp dụng thường từ 5-6% Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG ĐẮK LẮK 2.2.1 Danh mục dịch vụ: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đắk Lắk triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sau: - Thẻ E –Partner - Thẻ TDQT - Dịch vụ SMS Banking - Dịch vụ VietinBank at Home - Dịch vụ Internet Banking - Dịch vụ ATM online 2.2.2 Qui mô cung ứng dịch vụ - Doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh tăng trưởng qua năm Năm 2010 doanh thu đạt 170 triệu đồng, đến năm 2011 tăng lên 345 triệu đồng, gấp lần so với năm 2010 Năm 2012, doanh thu tiếp tục tăng lên 598 triệu đồng, tăng 1,7 lần so với năm 2011 3,5 lần so với năm 2010 2.2.3 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh Bên cạnh lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử có yếu tố rủi ro trình hoạt động Như vậy, với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, danh mục rủi Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 ro tác nghiệp ngày gia tăng Nhận thức vấn đề đó, Chi nhánh đề biện pháp kiểm soát kịp thời : nghiêm túc thực nội quy lao động, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán tác nghiệp, đặc biệt cán điện toán; không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp Chi nhánh, thực nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm thực biện pháp kiểm soát tốt Nhờ đó, số lỗi rủi ro tác nghiệp kiểm soát : lỗi hành động cố ý, sai thẩm quyền; lỗi thiết kế sản phẩm ; lỗi gián đoạn hệ thống 2.2.4 Các nguồn lực cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh * Công nghệ: - Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core Banking hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống :Hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ toán VND ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ; Đây sở đảm bảo cho NHTM phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược để phát triển cách bền vững, trước mắt NHCT phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng, như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM, trang tin điện tử ngân hàng, phát triển homebanking , thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166 15 hàng truyền thống ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thông tin dịch vụ từ khách hàng truyền thống Thực khai thác hiệu Website ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ, nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng - Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử mà số NHTM phát triển, như: Internet banking, Phone banking, SMS banking, Call center… theo hướng ngày bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp với khả quản trị rủi ro hoạt động E-Banking; Đồng thời xây dựng sách an ninh, bảo mật sách quản trị, phòng chống rủi ro NHTM * Con ngƣời: - Chi nhánh bố trí cán có trình độ qua đại học, nắm vững nghiệp vụ để thực phát triển nghiệp vụ Tăng cường hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tận tình giải đáp thắc mắc xử lý cố liên quan, dịch vụ thẻ: phát hành thẻ, kích hoạt thẻ, thẻ bị hỏng, mất, - Tổ chức buổi học nghiệp vụ NHĐT dành cho cán bộ, kỷ bán hàng, thực bán chéo sản phẩm, giúp cán cập nhật thông tin dịch vụ, trao đổi nghiệp vụ, đề cập vướng mắc đề xuất biện pháp khắc phục nhằm tăng chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt Các hình thức đào tạo: tự đào tạo chi nhánh qua học tập văn bản, quy định ngành, cử cán tham gia trường đào tạo nguồn nhân lực NHCTVN lớp học trực tuyến NHCTVN tổ chức Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166 16 2.2.5 Thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng điện tử với nhiều tính ưu việt đáp ứng nhu cầu sống đại dần trở nên phổ biến Việt Nam Trước xu hướng này, ngân hàng Việt ngày tập trung đầu tư vào công nghệ, phát triển tiện ích, đưa ngân hàng điện tử thực vào đời sống, nhằm chinh phục tiềm to lớn thị trường Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM phát hành (trong 94% thẻ nội địa 6% thẻ quốc tế); 13.500 ATM, 500.000 ví điện tử Việt Nam nói chung Đắk Lắk nói riêng xem thị trường tiềm lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử, sản phẩm tài công nghệ cao, việc sử dụng internet, điện thoại giao dịch internet, điện thoại trở nên phổ biến đến người, nhà Trên sở đó, VietinBank Đắk Lắk xác định thị trường thành phố, cần mở rộng sang huyện nơi có địa điểm phòng giao dịch vùng lân cận Phát triển thị trường sở nắm bắt thông tin quản lý khách hàng 2.2.6 Các hoạt động marketing triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh: - Nghiên cứu thị trường: NHCTVN trọng tới hoạt động tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ chi nhánh thông qua việc gọi điện trực tiếp cho khách hàng, yêu cầu khách hàng trả lời vào bảng câu hỏi, định tháng/ lần Qua kết đánh giá NHCTVN, Chi nhánh Đắk Lắk khách hàng đánh giá hài lòng mức độ cao phong cách phục vụ tư vấn cho khách hàng Về chất lượng dịch vụ, nhiều khách Footer Page 18 of 166 Header Page 19 of 166 17 hàng chưa biết đến dịch vụ NHĐT, biết thẻ ATM, không tìm hiểu chưa biết hình thức khác internet banking, Vietinbank at home Do việc phổ biến thu hút khách hàng sử dụng hình thức dịch vụ NHĐT cần tích cực thực nữa, không giới thiệu khách hàng đến với ngân hàng mà cần chủ động đến địa điểm kinh doanh, nhà ở, nơi làm việc, thông qua người quen khách hàng để biết thấy tính ưu việt, thuận tiện dịch vụ, từ có ý muốn sử dụng dịch vụ - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Hiện nay, NHCTVN triển khai mô hình Ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu vi mô (doanh thu tỷ/năm) Vì vậy, mô hình giao dịch với khách hàng có thay đổi nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng đến ngân hàng Tại sảnh giao dịch, có phận tư vấn từ tiền gởi, tiền vay, dịch vụ kiều hối, thẻ NHĐT Khách hàng cần đến nơi thực giao dịch theo nhu cầu cán nhân viên tư vấn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu cho khách hàng Trên sở đó, Vietinbank Đắk Lắk chọn phát triển dịch vụ NHĐT với khách hàng mục tiêu cá nhân doanh nghiệp siêu vi mô, phù hợp với chủ trương phát triển khách hàng NHCTVN phận chiếm tỷ lệ cao địa bàn Xúc tiến - Promotion: Ngân hàng chủ yếu sử dụng hình thức xúc tiến như: quảng cáo, tiếp thị, khuyến Quảng cáo qua tờ rơi, báo, kèm theo sản phẩm tiền gởi, tiền vay Tiếp thị đơn vị lớn có số lượng nhân viên đông (như trường học, bệnh viện, siêu thị, đơn vị sản xuất), khách hàng lãnh đạo đơn vị, khách hàng có quan hệ chi nhánh Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166 18 khách hàng chưa quan hệ với NHCT Hình thức tiếp thị: tặng quà, hỗ trợ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao Khuyến cho chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ hình thức : miễn phí mở thẻ, giảm phí cho điểm chấp nhận thẻ, giảm giá mua hàng thẻ ATM, thẻ tín dụng với nhà cung cấp cửa hàng điện máy Nguyễn Kim, siêu thị, Hệ thống Kymdan…Đồng thời lễ, tết thường xuyên có chương trình ưu đãi cho khách hàng như: Hot Friday, ưu đãi trả góp Topcare, enjoy – chào tân sinh viên 2013, rock & roll cuối tuần, sắm tết Vietinbank… Bên cạnh đó, có sản phẩm tín dụng chương trình phát triển doanh nghiệp; Chương trình đồng hành doanh nghiệp; Ưu đãi lãi suất tháng vv… với điều kiện khách hàng giảm lãi suất cho vay kèm với việc sử dụng dịch vụ internet banking, Vietinbank at home miễn phí sản phẩm khác 2.2.7 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Đắk Lắk a Những thành tựu đạt b Những hạn chế tồn nguyên nhân Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG ĐẮK LẮK 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 3.1.1 Phân tích môi trƣờng vĩ mô a Môi trường trị, pháp luật b Môi trường dân số c Môi trường văn hoá, xã hội d Môi trường kinh tế e Môi trường tự nhiên công nghệ 3.1.2 Phân tích môi trƣờng vi mô a Đối thủ cạnh tranh b Khách hàng c Sản phẩm thay 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU Phân đoạn thị trường sở để Ngân hàng đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu, giúp Ngân hàng xác định hội to lớn thị trường, xác định sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu, từ điều chỉnh giá cả, nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức mạng lưới phân phối, quảng cáo chăm sóc khách hàng nhằm đạt thị trường mục tiêu cách có hiệu Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166 20 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng Đối với lĩnh vực Ngân hàng, thị trường chủ yếu phân thành nhóm sau: - Nhóm khách hàng cá nhân: - Nhóm khách hàng tổ chức: 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Căn vào thực trạng hoạt động kết khảo sát khách hàng, sách Marketing Vietinbank nên nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân trẻ, có trình độ học vấn cao thu nhập ổn định như: cán nhân viên doanh nghiệp, hộ kinh doanh doanh nghiệp có chi lương cho cán nhân viên qua tài khoản 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ Vietinbank có đội ngũ nhân viên có trình độ, tảng công nghệ thuận lợi cho việc phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ Đi đầu lĩnh vực công nghệ thông tin đạt số kết định Vietinbank định vị sản phẩm dịch vụ “Tiện lợi - Nhanh chóng Bảo mật” 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk a Căn xu hướng b Các đối thủ cạnh tranh địa bàn Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 21 c Chiến lược kinh doanh thực trạng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk 3.4.2 Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Đắk Lắk a Giải pháp sản phẩm dịch vụ Sản phẩm phát triển gồm: * Dịch vụ Internet-banking, SMS banking, Icb-money * Dịch vụ thẻ ATM b Giải pháp sách giá Hiện nay, NHCT có dịch thẻ SMS banking thu phí, dịch vụ Internet banking Icb-money chưa áp dụng thu phí Vì vậy, thời gian tới cần tiến hành xây dựng biểu phí thích hợp cho dịch vụ sở tham khảo ngân hàng thương mại khác Hiệp hội ngân hàng thống thực c Giải pháp truyền thông Đối tượng truyền thông gồm tổ chức, doanh nghiệp cá nhân có tài khoản tài khoản Vietinbank Mục đích chương trình tuyên truyền cổ động nhằm tác động vào phản ứng khách hàng dịch vụ: * Xây dựng thông điệp truyền thông: * Các hình thức truyền thông: * Chương trình truyền thông khách hàng * Nguồn ngân sách cho truyền thông d Giải pháp phân phối - Bán hàng trực tiếp: - Phân phối gián tiếp qua mạng: Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 22 e Giải pháp nguồn nhân lực - Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: - Tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đắk Lắk: f Giải pháp môi trường vật chất Công nghệ yếu tố hàng đầu cần ưu tiên phát triển định đến thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Do cần xác định mô hình chuẩn cho công nghệ đáp ứng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử g Giải pháp trình tương tác dịch vụ Xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí thu hút khách hàng gấp 5, lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, phát triển khách hàng đồng thời trọng vào khách hàng có thực marketing mối quan hệ tạo yếu tố: Sự tin tưởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả, mối ràng buộc xã hội Việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thư bưu điện quảng cáo thay gửi di chào hàng đó, gởi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với người khác Bằng thông tin sâu rộng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng chào mời lẫn gián tiếp đến khách hàng tạo mối quan hệ khách hàng bền vững 3.5 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA E-BANKING TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK ĐẮK LẮK Hoạt động dịch vụ Vietinbank Đắk Lắk trọng phát triển nhằm tăng tính cạnh tranh ngân hàng tăng nguồn thu nhập rủi ro cho ngân hàng Footer Page 24 of 166 Header Page 25 of 166 23 Trong lọai dịch vụ chiếm tỷ trọng cao dịch vụ chuyển tiền tài trợ thương mại, dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ Nhìn chung, dịch vụ E-banking Chi nhánh Vietinbank Đắk Lắk chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào thẻ ATM, dịch vụ Internet – banking Tuy có nhiều chức giao dịch thực vấn tin tài khoản, nên chưa thu hút khách hàng Hình thức ICB-money SMS banking triển khai nên chưa có nhiều khách hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ e-banking cần thiết, phải tăng số lượng khách hàng sử dịch vụ phải tăng thêm nhiều tiện ích để tăng tính ưu việt dịch vụ có, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tăng tạo khác biệt với ngân hàng khác 3.6 NGÂN SÁCH THỰC HIỆN Việc xác định nguồn ngân sách tài ngân hàng có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi phí cho dịch vụ lớn mà hầu hết ngân hàng chưa thu phí (trừ ATM), xem hình thức ngân hàng điện tử tăng tiện ích dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải có tài mạnh lâu dài để đảm bảo triển khai dịch vụ tương lai Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Đắk Lắk làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Đắk Lắk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp, kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đắk Lắk vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm Vì vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc Footer Page 26 of 166 ... VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG ĐẮK LẮK 2.2.1 Danh mục dịch vụ: Chi nhánh Ngân. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là:... CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam-Chi