ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: TS VÕ THỊ QUỲNH NGA Phản biện 2: TS HUỲNH HUY HÒA Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 04 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong khoảng 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đông Đo lường chất lượng công việc đơn giản phức tạp giáo dục lại sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Chính vậy, đánh giá giá trị thực chất lượng dịch vụ giáo dục khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ đo lường phù hợp thực thường xuyên Trên sở tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế giáo dục Đó lý tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lƣợng đào tạo Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Với lý trên, mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Nhận diện hàm ý “chất lượng” lĩnh vực đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng - Sử dụng thang đo xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng - Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo biến số năm học, học lực giới tính - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng thực thời gian từ 10/2016 đến 3/2017 3.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng điều tra sinh viên theo học hệ qui tốt nghiệp Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Chủ yếu dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực thông qua số liệu thu thập từ câu hỏi vấn trực tiếp xác lập từ bước Công cụ nghiên cứu chủ yếu câu hỏi để thu thập thông tin chất lượng dịch vụ đào tạo Các thông tin câu hỏi mã hóa sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 AMOS 18.0 để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Xem xét mối quan hệ chất lượng giáo dục tầm quan trọng yếu tố trình học tập sinh viên; Thang đo chất lượng thiết kế phù hợp với đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học Ý nghĩa thực tiễn: + Xác định thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng + Cung cấp tảng khoa học thực tiễn cho việc cải tiếng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế kế hoạch Đà Nẵng + Những kiến nghị, đề xuất đề tài gợi ý cho cải tiến cần thiết Nhà trường thời gian đến Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn đề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứuƣ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình bao gồm hoạt động phía sau hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn tạo giá trị cho khách hàng b Đặc tính dịch vụ Sản phẩm dịch vụ túy có đặc tính phân biệt so với hàng hóa túy Đó đặc tính như: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng nhất, tính khơng dự trữ được, tính khơng thể hồn trả (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) Ngồi ra, dịch vụ cịn có đặc tính khác như: Tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, quan hệ người, tính cá nhân… 1.1.2 Dịch vụ đào tạo a Khái niệm dịch vụ đào tạo Dịch vụ đào tạo loại hàng hóa đặc biệt vừa chịu quản lý Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Trong chừng mực đó, dịch vụ nhiều chịu can thiệp nhà nước Bởi nhiều lý quan trọng nhất, sản phẩm giáo dục đại học nguồn nhân lực phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội b Khách hàng dịch vụ đào tạo Khách hàng dịch vụ đào tạo bao gồm hai loại khách hàng bên khách hàng bên ngồi Trong ta thấy vai trò quan trọng bật đối tượng khách hàng sinh viên mà họ người tham gia trực tiếp xuyên suốt vào trình đào tạo đối tượng phục vụ Vì vậy, giới hạn nghiên cứu đề tài, tác giả tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng dịch vụ đào tạo sinh viên 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.2.1 Các quan điểm chất lƣợng Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Một số kết luận chất lượng dịch vụ: • Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phẩm • Sự nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ mức độ nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ • Đánh giá chất lượng dịch vụ không dựa vào kết dịch vụ mà phải bao gồm đánh giá trình chuyển giao dịch vụ 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo (hay giáo dục đại học) tuân theo chuẩn quy định, chưa có tiêu chí chuẩn quy định chất lượng tổ chức giáo dục phải đạt mục tiêu đề Chất lượng dịch vụ đào tạo “sự thõa mãn nhu cầu khách hàng” chất lượng dịch vụ đào tạo đánh giá dựa vào nhận thức khách hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984) Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos sử dụng ba tiêu chí bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) – Thang đo SERVQUAL Thang đo Servqual với thành phần, gồm có: (1) Tin cậy (reliability) (2) Đáp ứng (responsiveness) (3) Năng lực phục vụ (assurance) (4) Đồng cảm (empathy) (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Cronin Taylor (1992) – Thang đo SERVPERF Thang đo SERPERF tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo Servqual với nhân tố chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, cảm thông, đáp ứng, lực phục vụ phương tiện hữu hình 1.3.4 Mơ hình mơi trƣờng dịch vụ phân cấp Brady Cronin (2001) Chất lượng dịch vụ xem xét cấu trúc đa cấp với ba thành phần Brady Cronin (2001) gọi tên (1) chất lượng tương tác xảy trình giao tiếp với nhân viên, (2) chất lượng mơi trường vật chất để cách trình bày tiện nghi (3) chất lượng kết 1.3.5 Mơ hình 4P Với mơ hình 4P, chất lượng tồn diện dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng 4P: Sản phẩm (Product), Thủ tục phục vụ (Procedure), Người phục vụ (Provider), Cách giải tình bất thường (Problems) 1.4 CÁC MƠ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 1.4.1 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa thang đo SERVQUAL Nghiên cứu Oldfield & Baron (2000) sử dụng thang đo SERVQUAL nhằm khám phá mà thân sinh viên xem xét yếu tố chất lượng dịch vụ Sohail Shaikh (2004) phân tích nhân tố xác định thành phần có ảnh hưởng đến đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo là: (1) nhân viên tư vấn, (2) sở vật chất, (3) uy tín, (4) đáp ứng, (5) thiết bị truy cập (6) chương trình giảng dạy Jalal & cộng (2011) thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ học viện đào tạo giáo dục đại học Malaysia Nhìn chung, kết tất năm thành phần chất lượng dịch vụ tương quan với hài lòng sinh viên 1.4.2 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa thang đo SERVPERF Nghiên cứu Masoud Karami & Omid Olfati (2011) đo lường nhận thức học viên cao học chất lượng dịch vụ trường kinh doanh Iran thông qua thang đo SERVPERF Dựa thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo Đại học An Giang Nghiên cứu Huỳnh Trường Huy Nguyễn Nhật Khiêm (2012) sử dụng công cụ SERVPERF nghiên cứu nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đo lường mức độ hài lòng chất lượng đào tạo 1.4.3 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HEdPERF Thang đo HEdPERF điều chỉnh từ thành phần ban đầu thành thành phần:Các khía cạnh ngồi học thuật, Các khía cạnh học thuật, Danh tiếng, Sự tiếp cận, Chương trình đào tạo 1.4.4 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HiEdQUAL Annamdevula, S & Bellamkonda, R.S tìm thang đo dịch vụ giáo dục với 27 nhân tố ghép thành thành phần: Nội dung giảng dạy (TC), Hỗ trợ hành (AS), Tiện ích phục vụ giảng dạy (AF), Cơ sở hạ tầng (CI), Dịch vụ hỗ trợ (SS) CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Thông tin chung Trƣờng Tên trường: Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Tên tiếng Anh: Da Nang College Of Economics and Planning Địa chỉ: 143 Nguyễn Lương Bằng, Q Liên Chiểu, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511.3874566 Website: cep.edu.vn 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Trường cao đẳng Kinh tế - Kế họach Đà Nẵng thành lập ngày 28/6/2001 theo Quyết định số 3858/QĐ-BGD&ĐT-TCCB Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo sở nâng cấp từ Trường trung học Kế hoạch Kinh doanh Đà Nẵng (Tiền thân Trường trung học nghiệp vụ Kế hoạch II Ủy ban Kế hoạch nhà nước Bộ Kế hoạch Đầu tư thành lập ngày 03/7/1976) Hiện Trường trực thuộc Bộ chủ quản Bộ Kế hoạch Đầu tư 2.1.3 Hoạt động đào tạo Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng  Cơ cấu tổ chức - Bộ máy tổ chức nhà trường, bao gồm: + Ban giám hiệu: người (1 Hiệu trưởng phó hiệu trưởng) + Các phịng Khoa đào tạo  Quy mô ngành nghề đào tạo Tóm lại, kể từ thành lập đến nay, Trường Nghiệp vụ Kế hoạch II (Nay Trường Cao đẳng Kinh tế-Kế hoạch Đà Nẵng) không ngừng phấn đấu vươn lên hồn thành tốt nhiệm vụ trị 11 nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 2.4.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu định tính lần 1: Với giảng viên Trường Để điều chỉnh thang đo, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến giảng viên Trường Nghiên cứu định tính lần 2: Với sinh viên học tập Trường Qua nghiên cứu định tính 1, thu thập ý kiến giảng viên, tác giả tiếp tục thực nghiên cứu định tính lần với đối tượng sinh viên tham gia học tập Trường Vậy thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo điều chỉnh bổ sung gồm thành phần 32 biến quan sát bảng 2.4.2 Nghiên cứu thức - Thiết kế thang đo lường: + Phần 1: Giới thiệu sơ mục đích, ý nghĩa điều tra + Phần 2: Thu thập ý kiến đánh giá đáp viên chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường việc trả lời 32 báo thông qua thang đo Likert với cấp độ từ hoàn tồn khơng ý tới hồn tồn đồng ý + Phần 3: Gồm câu hỏi thông tin đáp viên: Năm học, học lực, giới tính, Khoa - Kích thước mẫu: Số lượng 250 mẫu sử dụng nghiên cứu chấp nhận có khoảng 102 sinh viên học 100 sinh viên tốt nghiệp - Phương pháp chọn mẫu: Tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỉ lệ - Phương pháp thu thập liệu: Tác giả gởi câu hỏi trực tiếp đến tay sinh viên học Trường CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng kết hợp khảo sát trực tuyến thông qua công cụ hỗ trợ 12 google docs 2.5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU Các liệu sau thu thập làm sạch, loại bỏ câu hỏi không hợp lệ liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 Amos 18.0 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory factor analysis (EFA) 2.5.2 Phân tích nhân tố khẳng định – Confirmatory factor analysis (CFA) 2.5.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 2.5.4 Phân tích phƣơng sai ANNOVA CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bản điều tra phát trực tiếp cho sinh viên học tốt nghiệp Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, kết sau điều tra cụ thể sau: + Tổng số phát ra: 270 + Tổng số thu về: 265 + Số hợp lệ: 250 Với 250 câu hỏi sử dụng làm liệu nghiên cứu Sau điều tra tiến hành thu thập thông tin xử lý số liệu, ta tiến hành thống kê mẫu theo đặc điểm sau đây: - Giới tính: 60% đối tượng khảo sát nữ giới chiếm cao 40% đối tượng khảo sát nam giới - Năm học: Về tỉ lệ năm học có số liệu sau: Đã tốt nghiệp năm chiếm 12%, tốt nghiệp từ 1-2 năm chiếm 20%, năm ba chiếm 24%, năm hai chiếm 28% năm chiếm 16% 13 - Học lực: Về học lực nhiều học lực chiếm 54%, tiếp đến học lực trung bình chiếm 30%, học lực giỏi chiếm 6%, xuất sắc chiếm 3% yếu chiếm 7% 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO  Thang đo Khía cạnh ngồi học thuật (NH): Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0,898 > 0,6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0.3 Do vậy, thang đo khía cạnh ngồi học thuật (NH) đáp ứng độ tin cậy  Khía cạnh học thuật (HT): Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0,910 > 0,6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0,3 Do vậy, thang đo khía cạnh học thuật (HT) đáp ứng độ tin cậy  Thang đo Sự tiếp cận (TC): Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0,796 > 0,6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0,3 Do vậy, thang đo tiếp cận (TC) đáp ứng độ tin cậy  Thang đo Chƣơng trình đào tạo (CT): Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0,780 > 0,6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0,3 Do vậy, thang đo chương trình đào tạo (CT) đáp ứng độ tin cậy  Thang đo Danh tiếng (DT): Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0,645 > 0,6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0,3 Do vậy, thang đo danh tiếng (DT) đáp ứng độ tin cậy Kết luận chung: Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo đạt yêu cầu xét mặt thống kê nội dung Như vậy, biến giữ lại để phân tích phân tố khám phá 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) 3.3.1 Phân tích nhân tố lần 14 Kiểm định KMO Bartlett’s phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0,792 , giá trị kiểm định Bartlett’s có hệ số Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố EFA thích hợp Tại mức giá trị Eigenvalues = 1,570 > với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 32 biến quan sát với phương sai trích 55,499 % > 50% nên đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến CT5, CT8 bị loại khác biệt hai nhân tố nhỏ 0,3 Như vậy, trải qua bước phân tích nhân tố lần 1, có 30 biến quan sát cịn lại phân tích nhân tố lần 3.3.2 Phân tích nhân tố lần Sau tiến hành loại biến CT5, CT8 không đạt yêu cầu giá trị phân biệt, ta tiếp tục phân tích nhân tố lần cho 30 biến lại Kết cho thấy hệ số KMO 0,777, kiểm định Bartlett’s có hệ số Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố EFA thích hợp 30 biến quan sát nhóm thành nhân tố thay nhân tố mơ hình đề xuất ban đầu với phương sai trích 55,627 % > 50% đồng thời tổng phương sai trích 55,627% > 50% cho thấy nhân tố giải thích 55,627% biến thiên tập liệu giá trị Eigenvalue = 1,503 >1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố khơng có biến bị loại thêm (kết phân tích nhân tố lần xem phụ lục 5_lần 2) Ta thấy hệ số tải nhân tố lớn 0,5 nên biến quan sát đạt giá trị hội tụ độ tin cậy Mặc khác, ta thấy nhân tố Chương trình đào tạo (CT) bị tách thành nhóm nhân tố, vào nội dung câu hỏi thuộc nhóm nhân tố tác gỉa đặt tên cho nhóm Cơ sở vật chất (CSVC) bao gốm biến quan sát CT6, CT7, CT9 15 3.3.3 Kiểm định lại Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA cho nhóm đƣợc tách từ biến Chƣơng trình đào tạo a Thang đo Chương trình đào tạo (CT) Thang đo nhân tố chương trình đào tạo đo lường biến quan sát: CT1, CT2, CT3, CT4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0,803 > 0,6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0,3 Do vậy, thang đo Chương trình đào tạo (CT) đáp ứng độ tin cậy (phụ lục 6.1) b Thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) Thang đo nhân tố Cơ sở vật chất đo lường biến quan sát: CT6, CT7, CT9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 0,865 > 0,6 Đồng thời biến quan sát có tương quan biến tổng > 0,3 Do vậy, thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) đáp ứng độ tin cậy (phụ lục 6.2) 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH – CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) 3.4.1 Phân tích CFA lần thứ Kết CFA lần thứ cho thấy, mơ hình chưa có độ phù hợp với liệu thị trường: Chi bình phương = 1088.347, bậc tự df = 390 (với p=0.000) Các tiêu đo lường độ phù hợp CMIN/df, CFI, GFI, IFI, TLI, RMR, RMSEA có tiêu CMIN/df RMR phù hợp với giá trị thị trường, lại tiêu lại: CFI, GFI, IFI, TLI, RMSEA không phù hợp với liệu thị trường Chúng ta tiến hành vào hệ số MI để điều chỉnh mơ hình nhằm cải thiện số độ phù hợp mơ hình: Ta kết hợp e18 với e20, e12 với e14, e10 với e11, e9 với e15, e9 với e13, e3 với e5 e1 với e6 ta có mơ hình (gọi mơ hình CFA tới hạn) phần phân tích bên 3.4.2 Phân tích CFA lần thứ hai 16 Kết CFA lần thứ hai cho thấy, mô hình có độ phù hợp với liệu thị trường: Chi bình phương = 575,815, bậc tự df = 383 (với p=0.000) Các tiêu đo lường độ phù hợp CMIN/df, CFI, GFI, IFI, TLI, RMR, RMSEA đạt yêu cầu chấp nhận bối cảnh nghiên cứu đề tài, thang đo đạt tính đơn hướng Tuy nhiên, xem xét trọng số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Regression Weights) ta thấy trọng số nhân tố Tiếp cận với quan sát TC5 nhỏ 0,5 (các trọng số khác lớn 0.5) nên thang đo chưa đạt giám trị hội tụ Do ta loại quan sát CT5 tiến hành phân tích lần CFA lần thứ ba 3.4.3 Phân tích CFA lần thứ ba  Kiểm định phù hợp với liệu thị trƣờng Kết CFA lần thứ cho thấy, mơ hình có độ phù hợp với liệu thị trường: Chi bình phương = 504,368, bậc tự df = 355 (với p=0.000) Các tiêu đo lường độ phù hợp CMIN/df, CFI, GFI, IFI, TLI, RMR, RMSEA đạt yêu cầu chấp nhận bối cảnh nghiên cứu đề tài, thang đo đạt tính đơn hướng  Kiểm định giá trị hội tụ thang đo Ta thấy thang đo đạt giá trị hội tụ có trọng số chuẩn hóa (cột Estimate) cao 0,5 có mức ý nghĩa thống kê (P < 0,05) Do đó: - Thang đo Học Thuật biến quan sát HT3 tác động mạnh nhất, HT5, HT2, HT4, HT8, HT6, HT7, HT1 - Thang đo Ngoài học thuật biến quan sát NH5 tác động mạnh nhất, NH6, NH7, NH4, NH3, NH2, NH1 - Thang đo Tiếp cận biến quan sát TC3 tác động mạnh nhất, TC2, TC1, TC4, TC6 17 - Thang đo Chương trình biến quan sát CT3 tác động mạnh nhất, CT2, CT1, CT4 - Thang đo CSVC biến quan sát CT7 tác động mạnh nhất, CT6 CT9 - Thang đo Danh tiếng biến quan sát DT1 tác động mạnh nhất, DT2  Kiểm định tính đơn nguyên thang đo Ta thấy hệ số tương quan Correlations thang đo nhỏ (nhỏ 1) Do đó, thang đo xây dựng đạt tính đơn nguyên  Kiểm định giá trị phân biệt thang đo Ta thấy P-value Chương trình đào tạo > Ngồi học thuật > Cơ sở vật chất > Học thuật > Sự tiếp cận 20 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu Từ việc nghiên cứu lý thuyết thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tác giả nước, nghiên cứu dựa vào thang đo HEdPERF dựa nghiên cứu Firdaus (2006), ‘The development of HEdPERF : a new measuring instrument of service quality of higher education sector’ để đưa thang đo sơ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo bối cảnh Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định thang đo phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Amos 18.0 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu Kết cuối cho thang đo thức sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục Trường CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng gồm nhân tố với 30 biến quan sát : Khía cạnh ngồi học thuật, Khía cạnh học thuật, Sự tiếp cận, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Danh tiếng Các thang đo đạt tin cậy, giá trị hội tụ giá trị khác biệt 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Về khía cạnh ngồi học thuật Nhà trường nên khuyến khích, hỗ trợ hoạt động Đoàn hội sinh viên cách đa dạng, cập nhật nhu cầu sinh viên 21 Nhà trường cần đẩy mạnh hoạt động quan hệ doanh nghiệp nhằm gia tăng mối quan hệ nhà trường với doanh nghiệp, đối tượng sử dụng lực lượng đào tạo nhà trường Nhà trường nên đảm bảo dịch vụ vệ sinh đầy đủ cho sinh viên Nhà trường cần thu hút thêm tham gia rộng rãi sinh viên, đa dạng thêm hoạt động khai thác đáp ứng nhu cầu phát triển đáng sinh viên, truyền thơng rộng rãi đến sinh viên để bạn thấy giá trị hoạt động… tham gia, trải nghiệm 4.2.2 Về khía cạnh học thuật Giảng viên nên khơng ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy nghiên cứu khoa học Giảng viên cần cập nhật phương pháp giảng dạy phù hợp môn học, đặc trưng lớp, ngành mà có cách tiếp cận phù hợp vừa giúp sinh viên tiếp thu tốt vừa tăng tính ứng dụng chủ động người học Bên cạnh đó, Giảng viên cần dành thời gian hỗ trợ, giúp đỡ dành cho nhu cầu đáng cho sinh viên Giảng viên nên cải thiện khả giao tiếp thái độ giảng dạy tích cực hướng sinh viên Ngồi ra, giảng viên cần có cách đánh giá cơng bằng, khách quan, tiêu chuẩn rõ ràng công khai tới sinh viên tạo cạnh tranh lành mạnh, kích thích cầu tiến sinh viên 4.2.3 Về khía cạnh chƣơng trình đào tạo Nhà trường nên phát huy vai trò Hội đồng khoa học việc 22 cập nhật Chương trình đào tạo tiên tiến, đáp ứng nhu cầu xã hội, đa dạng hóa chương trình đào tạo theo nhu cầu xã hội hình thức học tập phong phú cho sinh viên Chương trình đào tạo phải phát huy mạnh hệ thống tín Nhà trường cần nâng cao mức độ chuyên nghiệp quản lý, tổ chức lớp học tạo lựa chọn đa dạng cho sinh viên 4.2.4 Về khía cạnh tiếp cận Lực lượng cán quản lý nên đưa quy trình, hướng dẫn rõ ràng truyền thông rộng rãi đến sinh viên Lực lượng cán quản lý nên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt lực lượng chuyên viên phụ trách công tác tiếp giải đáp thắc mắc sinh viên Quy trình, quy trình biên soạn đầy đủ, cơng bố rõ ràng, thực nghiêm túc, hướng sinh viên vừa tăng tính chuyên nghiệp công tác quản lý vừa gia tăng chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường Quy trình cần rõ ràng cơng bố thơng suốt đến lớp Nhà trường nên đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin quản lý để giảm áp lực chuyên viên quản lý giải vụ Đồng thời tạo thêm điều kiện cho cán tiếp sinh viên học tập lớp đào tạo giao tiếp giữ bình tĩnh giải cơng tác với sinh viên 4.2.5 Về khía cạnh sở vật chất Nhà trường nên tâm trang thiết bị lớp học Cần tăng cường số lượng phòng học, phòng thực hành cho đầy đủ, rộng rãi Nhà trường cần đầu tư mua thêm nhiều sách, tài 23 liệu liên quan đến chuyên ngành đào tạo để phục vụ nhu cầu mượn sách sinh viên Ngoài thư viện cần cập nhật thường xuyên sách, báo để đáp ứng nhu cầu bạn đọc 4.2.6 Về khía cạnh Danh tiếng Nhà trường xây dựng hình ảnh định hướng chuyên nghiệp từ hình ảnh vật thể website, logo, sở nhà trường đến hình ảnh phi vật thể hoạt động đóng góp xã hội Nhà trường nên tổ chức trì mối quan hệ với cựu sinh viên Trường Bên cạnh đó, nhà trườngnên kết hợp hoạt động tư vấn hướng nghiệp, giữ mối quan hệ giao lưu trường phổ thông trung học đối tượng mục tiêu… 4.3 HẠN CHẾ VÀ PHƢƠNG HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Đề tài hạn chế khó tránh khỏi như: - Do điều kiện thời gian kinh phí hạn chế nên đề tài sử dụng phương pháp phi xác suất - Nghiên cứu thực phạm vi Trường CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng - Cuối cùng, đề tài đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo phận khách hàng tổ chức sinh viên 24 KẾT LUẬN Trong bối cảnh xã hội tiến lên kinh tế tri thức năm gần đây, khơng có ngạc nhiên vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo đại học nước ta trở thành tâm điểm ngành giáo dục Để tìm biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục đại học cần phải tìm ngun nhân, vấn đề cịn yếu Nhà trường Sinh viên người sử dụng trực tiếp dịch vụ Nhà trường nên đối tượng phù hợp để phản ánh chất lượng giáo dục Việc thực đề tài giải đa số mục tiêu đặt cho trình nghiên cứu Cụ thể: - Trình bày sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo - Nhận diện tiêu chí sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo - Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, sở đề xuất giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho Trường Về bản, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ định Tuy nhiên, q trình thực cịn bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho những kết luận cuối mơ hình đề xuất đề tài cịn chưa thực thuyết phục Việc tiếp tục hoàn thiện khắc phục thiếu sót q trình thực đề tài cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học thực tiễn hoạt động nghiên cứu sinh viên giáo dục ... vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng - Sử dụng thang đo xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng - Kiểm định khác biệt đánh giá chất. .. lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng + Cung cấp tảng khoa học thực tiễn cho việc cải tiếng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế kế hoạch. .. lường chất lượng dịch vụ đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo - Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, sở đề xuất giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào