Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN XUÂN HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện : TS Hồ Hữu Tiến Phản biện : TS Nguyễn Trường Giang Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hai từ "khách hàng" có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đó khối tài sản vô khả sinh lợi vô tận Vì vậy, việc thu hút, trì phát triển khách hàng cách để tăng tổng tài sản, tổng lợi ích doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân Chi nhánh đời thành phố Đà Nẵng cuối năm 2004 Việc tạo lập, trì phát triển khách hàng cần thiết hết Và mục tiêu hoạt động Chi nhánh từ thành lập So với ban đầu số lượng khách hàng kế thừa 50 khách hàng đến nay, số lượng khách hàng doanh nghiệp 1.000 khách hàng Tuy nhiên, việc quản trị khách hàng nhiều hạn chế Vì định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp NHTM - Đánh giá thực trạng công tác CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân thời gian qua Từ thực trạng công tác quản trị khách hàng (CRM) doanh nghiệp Chi nhánh, đề xuất giải pháp hoàn thiện trình CRM khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Footer Page of 145 Header Page of 145 Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại gì? Để đánh giá công tác sử dụng tiêu chí nào? - Công tác Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân có ưu nhược điểm gì? - Cần làm để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân Phạm vi nghiên cứu : + Nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp + Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân + Thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kế thừa nghiên cứu liên quan tổng hợp lý luận quản trị quan hệ khách hàng Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, phân tích liệu, phân tích thống kê, số phương pháp khác Ngoài ra, luận văn kết hợp điều tra, khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh BIDV Hải Vân để hoàn thiện trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Footer Page of 145 Header Page of 145 Bố cục đề tài Đề tài bao gồm phần sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCPĐầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân Tổng quan tài liệu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng doanh nghiệp NHTM a Khái niệm chung khách hàng NHTM Khách hàng NHTM tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức … có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào tiền gửi đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng b Khách hàng doanh nghiệp NHTM Khách hàng doanh nghiệp NHTM tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm thực hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đầu tư có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu c Phân loại khách hàng doanh nghiệp NHTM Việc phân loại khách hàng doanh nghiệp NHTM thông thường theo tiêu chí: Theo quy mô doanh nghiệp; Theo hình thức sở hữu; Theo lĩnh vực hoạt động d Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp NHTM - Là tổ chức kinh tế hoạt động theo mô hình, có máy quản lý, hoạt động theo điều lệ công ty có giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh thực chức kinh doanh đăng ký - Bất kỳ doanh nghiệp có tài khoản ngân hàng để phục vụ cho hoạt động Footer Page of 145 Header Page of 145 - Để việc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thuận lợi đòi hỏi hỗ trợ nhiều từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Doanh nghiệp có quy mô lớn phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng cao 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng a Khái niệm chung quan hệ khách hàng Mối quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng, hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu b Quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng Khách hàng triển vọng khách hàng mua sản phẩm ngân hàng người thực việc mua hàng - họ trở thành Khách hàng Một số khách hàng mua sản phẩm ngân hàng lần nên điều cần thiết ngân hàng phải để khách hàng mua thêm lần khác Khi đó, họ trở thành Khách hàng thân thiết ngân hàng Sau có thói quen sử dụng sản phẩm ngân hàng, giai đoạn hướng tới phát triển thái độ thiên vị ngân hàng sản phẩm ngân hàng Khi làm vậy, khách hàng thân thiết trở thành Ngƣời ủng hộ ngân hàng sản phẩm ngân hàng Cuối cùng, khách hàng thân thiết trở thành Ngƣời bảo vệ ngân hàng sản phẩm ngân hàng thông qua việc đưa quan điểm, ý kiến công khai bảo vệ cho ngân hàng sản phẩm ngân hàng người chuyển giao thông tin đến khách hàng khác c Đặc điểm quan hệ khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Việc trì mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp ngân hàng mang lại lợi ích cho phía doanh nghiệp ngân Footer Page of 145 Header Page of 145 hàng Ðối với ngân hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng giúp ngân hàng có nhiều thông tin khách hàng Ðối với doanh nghiệp, mối quan hệ bền vững với ngân hàng xem tài sản quý giá chúng làm giảm chi phí tiếp cận tín dụng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng "Quản trị quan hệ khách hàng tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp" 1.2.2 Bản chất CRM KHDN NHTM Trung tâm CRM hiểu biết thấu đáo trình tạo giá trị cho khách hàng Từ quan điểm CRM, ngân hàng khách hàng cần phải lợi từ mối quan hệ Do đó, CRM dịch chuyển tư ngân hàng: Một là, dịch chuyển từ tư dựa vào giao dịch sang tư dựa vào mối quan hệ; Và dịch chuyển khác từ tư dựa sản phẩm sang tư dựa lực Kết hợp dịch chuyển chất CRM Và hoạt động CRM, ngân hàng người chủ động việc phát triển mối quan hệ khách hàng 1.2.3 Lợi ích CRM - Gia tăng trì lòng trung thành khách hàng - Tạo hội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu khách hàng theo thời gian Footer Page of 145 Header Page of 145 - Phục vụ khách hàng cũ thường tốn khách hàng - Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng - Chi phí thấp để thu hút khách hàng - Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng để trì quy mô kinh doanh - Ước lượng khả sinh lợi khách hàng 1.2.4 Cấu trúc CRM a CRM hoạt động (Operational CRM) CRM hoạt động gồm nghiệp vụ thông tin, bán hàng chăm sóc khách hàng 1) Về thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ: Ngân hàng cần có công cụ để thực việc quảng cáo, truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng CRM giúp ngân hàng giải vấn đề cách hiệu thông qua nội dung sau: Quản trị chiến lược tiếp thị; E – Marketing; Thu thập thông tin khách hàng (Contact center management) 2) Về bán hàng: Tự động hóa lực lượng bán hàng;- Trung tâm trả lời khách hàng(Call center) công cụ 3) Về chăm sóc khách hàng: Quản trị dịch vụ hỗ trợ; Đường dây nóng; Quản trị dịch vụ chỗ; CRM hoạt động hiểu CRM văn phòng phía trước b CRM phân tích (Analytical CRM) CRM phân tích sử dụng liệu có nguồn gốc từ chương trình CRM (hay từ văn phòng phía trước) để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, lòng trung thành khách hàng việc hỗ trợ việc định kinh doanh CRM phân tích hiểu CRM văn phòng phía sau Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 c CRM cộng tác (Collaborative CRM): Đây chức đặc biệt, có tác dụng đối thoại hai chiều ngân hàng khách hàng, thông qua nhiều kênh liên lạc, nhằm hỗ trợ cải tiến chất lượng giao dịch khách hàng 1.2.5 Nội dung CRM KHDN NHTM Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại thể thông qua bước sau : Xây dựng mục tiêu chiến lược Xây dựng sở liệu Phân tích sở liệu Phân nhóm KH lựa chọn KH mục tiêu Thiết kế hoạt động tạo giá trị Kiểm tra, đánh giá hệ thống CRM a Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc CRM Chiến lược hiểu kế hoạch tầm cỡ rộng lớn để đạt mục tiêu Chiến lược CRM ngân hàng kế hoạch quy mô lớn để đạt mục tiêu thiết lập, trì mở rộng quan hệ với khách hàng doanh nghiệp từ chọn khách hàng mục tiêu ngân hàng nhằm đem lại lợi ích cho hai bên Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 - Sự tương tác với khách hàng: Thiết kế số lần gặp gỡ khách hàng ngân hàng, doanh nghiệp, số lần liên lạc qua điện thoại, email ; - Chính sách chăm sóc khách hàng chung: Tặng quà ngày lễ, ngày tết, ngày kỉ niệm, ngày sinh nhật ngân hàng người định đến hoạt động ngân hàng; ưu tiên giải hồ sơ; bố trí cán có trình độ để phục vụ; - Chính sách cụ thể: Ưu đãi điều kiện vay vốn, mức cho vay, điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ, ưu đãi mức phí f Kiểm tra, đánh giá hệ thống CRM KHDN 1) Đánh giá hệ thống CRM - Đánh giá bên trong: Giá trị đạt từ khách hàng; Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan; Tỷ lệ thu nhận khách hàng; Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng; Khả tiếp nhận thông tin khách hàng - Đánh giá bên ngoài: Mức độ tin cậy khách hàng: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ; Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng; Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng sản phẩm) 2) Kiểm tra CRM Các tiêu chí kiểm tra + Số lượng nhân viên nhìn nhận chiến lược mục tiêu CRM khách hàng doanh nghiệp + Số lượng sai sót việc thu thập nhập thông tin vào sở liệu + Tính xác số liệu việc phân tích sở liệu Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 + Mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ + Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp thái độ phong cách nhân viên phục vụ mức độ nhanh chóng xác sử dụng công nghệ ngân hàng 1.2.6 Tiêu chí đánh giá kết công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại - Quy mô khách hàng doanh nghiệp: + Số lượng khách hàng doanh nghiệp mới, số lượng khách hàng doanh nghiệp rời bỏ ngân hàng; + Số lượng khách hàng doanh nghiệp dịch chuyển doanh số hoạt động từ ngân hàng khác ngân hàng dịch chuyển doanh số ngân hàng khác (Chưa phải rời bỏ có dấu hiệu khách hàng bị ngân hàng khác lôi kéo) + Dư nợ tín dụng cuối kỳ, huy động vốn cuối kỳ; + Thị phần dư nợ tín dụng, thị phần huy động vốn địa bàn + Số lượng khách hàng mục tiêu tăng thêm, tỷ trọng dư nợ/huy động vốn tổng số dư nợ/huy động vốn khách hàng doanh nghiệp ngân hàng; - Hiệu khách hàng mang lại: + Chênh lệch lãi ròng (NIM) từ tiền gửi; NIM từ tiền vay + Thu dịch vụ ròng; Thu nhập từ tiền gửi; Thu nhập từ tín dụng - Kết thực mục tiêu chất lượng - Sự hài lòng khách hàng 1.2.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị CRM KHDN a Yếu tố bên trong: Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp gồm yếu tố: Con người, công nghệ, văn hóa doanh nghiệp ngân sách b Yếu tố bên ngoài: Khách hàng, đối thủ cạnh tranh Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lƣới hoạt động 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Hải Vân 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 2.2.1 Tình hình khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân Khách hàng doanh nghiệp bao gồm khách hàng quan hệ tín dụng khách hàng chưa quan hệ tín dụng Trong cấu khách hàng quan hệ tín dụng chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ với tỷ trọng 90% Số lượng khách hàng tăng qua năm với tốc độ tăng trưởng bình quân 18% tương ứng với tốc độ tăng khách hàng doanh nghiệp nói chung Cơ cấu khách hàng chưa quan hệ tín dụng lớn với tỷ trọng qua năm mức 80% Hầu hết khách hàng doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế tư nhân, khách hàng có tỷ lệ vốn Nhà nước sở hữu 50% vốn điều lệ 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân a Chiến lược mục tiêu CRM KHDN BIDV Hải Vân Chiến lược BIDV Hải Vân triển khai sở chiến lược BIDV xây dựng Hiện tại, công tác CRM nói chung CRM Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 KHDN nói riêng BIDV chưa xây dựng vận hành dựa sở lý luận CRM Vì công tác CRM doanh nghiệp chưa có tính hệ thống, chưa xây dựng chiến lược mục tiêu cụ thể Tất dừng lại việc triển khai dự án đại hóa b Thực trạng xây dựng sở liệu KHDN - Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin khách hàng doanh nghiệp cập nhật thông qua giao dịch viên, cán khách hàng doanh nghiệp cán phòng quản trị tín dụng - Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin: Đối với phận khách hàng doanh nghiệp, cán có hồ sơ cập nhật thông tin khách hàng Tuy nhiên, có nguồn thông tin ngân hàng thường sử dụng có tính xác cao thông tin từ CIC – hệ thống thông tin Ngân hàng nhà nước - Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra: Đây nguồn cung cấp nhiều thông tin có độ tin cậy cao Tuy nhiên, tất dừng lại việc đo lường hài lòng khách hàng qua phiếu điều tra vào dịp tổ chức Hội nghị khách hàng thời điểm kết thúc năm tài Từ nguồn thông tin trên, ta xem xét thực trạng sở liệu khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân Cơ sở liệu khách hàng Ngân hàng lưu song song hai hình thức hồ sơ giấy hồ sơ máy 1) Hồ sơ giấy Các thông tin lưu giữ tập trung đầu mối phòng Quản trị tín dụng Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 2) Hồ sơ máy Hiện toàn liệu khách hàng thực thông qua hệ thống BDS Những thông tin khách hàng lưu giữ hệ thống sau: Dữ liệu nhân học; Dữ liệu lực tài KH; Dữ liệu tài sản chấp cầm cố khách hàng ngân hàng; Dữ liệu hoạt động giao dịch; Dữ liệu phản hồi khách hàng; Thông tin sản phẩm dịch vụ c Phân tích sở liệu khách hàng doanh nghiệp Trung tâm công nghệ thông tin đơn vị đầu mối cung cấp liệu thô từ hệ thống gửi Chi nhánh Tại Chi nhánh Hải Vân, phận điện toán chiết xuất liệu gửi lên mạng nội Từ đó, phòng tự khai thác liệu phục vụ công việc đơn vị d Phân nhóm khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Hiện nay, ngân hàng thực phân nhóm khách hàng khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Và khách hàng mục tiêu xác định gốm khách hàng có mức xếp hạng từ A trở lên khách hàng thành lập chưa đủ điều kiện phân nhóm e Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHDN mục tiêu Việc thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp mục tiêu thực hình thức: 1) Xét dƣới khía cạnh tạo giá trị mà KH nhận đƣợc Hiện nay, BIDV đưa thị trường danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 Nhiều văn quy định phong cách phục vụ khách hàng Ngân hàng đơn giản hoá bớt thủ tục, cải tiến mẫu mã quy định,quy trình giao dịch nhằm tạo sư thuận tiện cho KH Đặc biệt, năm 2013, BIDV đưa vào vận hành hệ thống Contact Center Để tăng giá trị sử dụng cho KH, hoạt động thăm hỏi, gặp gỡ, giao lưu với khách hàng quan tâm trọng 2) Xét dƣới khía cạnh giảm chi phí mà KH phải trả Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền vay BIDV áp dụng tổng thể sách sau: Chính sách tiếp thị khách hàng; Chính sách cấp tín dụng; Chính sách bảo đảm tiền vay; Chính sách giá f Kiểm tra, đánh giá hệ thống CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp thông qua kết thực kỳ đánh giá so sánh với kế hoạch đặt ra/kỳ thực trước BIDV Hải Vân thực đánh giá mục tiêu chất lượng định kỳ tháng lần, với mục tiêu chung mục tiêu chất lượng thời gian tác nghiệp 2.2.3 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân a Kết đạt được: Số lượng khách hàng ngày tăng mạnh Mức tăng trưởng tuyệt đối năm sau so với năm trước bình quân mức 10% riêng năm 2013 đạt 6% Trong năm qua, số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng có dấu hiệu tăng lên Khách hàng từ chỗ chưa quan hệ tín dụng chuyển sang hoạt động tiền vay khiêm tốn Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 Số lượng khách hàng có mức xếp hạng tốt (từ A trở lên) tăng Khách hàng suy giảm tài có không đáng kể, chủ yếu giảm từ mức A xuống BBB b Đánh giá mục tiêu chất lượng Qua báo cáo đánh giá tình hình thực mục tiêu chất lượng giai đoạn 2011 – 2013, BIDV Hải Vân đạt mục tiêu chất lượng đề ra, đáp ứng yêu cầu dịch vụ, thời gian chờ đợi khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu nội bộ, số lượng yêu cầu khách hàng mà ngân hàng nhận được, tổng số thời gian xử lý cho yêu cầu c Sự hài lòng KH Kết điều tra cho thấy phần lớn khách hàng có ý kiến đánh giá cao chất lượng, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, trình tự thủ tục BIDV Hải Vân 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động CRM KHDN BIDV Hải Vân - Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, công nghệ đại nguồn nhân lực trình độ cao; - Ngân hàng lưu trữ lượng thông tin lớn khách hàng nói chung KHDN nói riêng thông tin cập nhật thường xuyên toàn hệ thống; - Đã có phân loại khách hàng tiền vay dựa hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ; - Đã có sách cấp tín dụng KHDN dựa kết xếp hạng tín dụng nội bộ; - Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng cung cấp cho khách hàng nhằm tăng giá trị cho KHDN Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 Tuy nhiên, nhược điểm bộc lộ rõ công tác Ngân hàng Đó là: - Chưa xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực - Chưa có hệ thống tiêu đánh giá quản lý quan hệ KHDN; - Hệ thống sở liệu chưa hoàn thiện, nhiều thông tin để trống; - Chưa có hệ thống báo cáo liệu chuẩn phục vụ cho việc phân tích, đánh giá; - Chưa phân loại doanh nghiệp hoạt động tiền gửi họat động khác - Chính sách lãi suất, sách phí khách hàng tiền vay chưa ngân hàng xây dựng thành sách áp dụng cụ thể Chi nhánh - Chưa xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng ngân hàng; - Chưa có chuyên biệt hóa việc cung ứng giá trị cho khách hàng - Hạn chế kênh thông tin cung cấp cho nhân viên để phục vụ khách hàng; - Chất lượng công tác đo lường hài lòng khách hàng thấp - Chưa xây dựng văn hóa làm việc thực hướng khách hàng - Chưa đưa tiêu đánh giá khách hàng Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 3.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu BIDV 3.1.2 Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội TP Đà Nẵng 3.1.3 Định hƣớng mục tiêu BIDV Hải Vân 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 3.2.1 Xác định đối tƣợng KHDN phù hợp với định hƣớng kinh tế địa phƣơng - Chi nhánh phải xác định doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng cần thiết trì, mở rộng phát triển Bên cạnh đó, đối tượng doanh nghiệp FDI có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ nên cần trọng đối tượng - Xét ngành nghề: Ngân hàng cần trọng doanh nghiệp lĩnh vực du lịch dịch vụ Đà Nẵng thành phố đầy tiềm du lịch, định hướng kinh tế mũi nhọn thành phố 3.2.2 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KHDN - Chuẩn hóa mẫu kê khai thông tin KHDN - Chuẩn hóa việc nhập thông tin - Thông tin KH phải cập nhật liên tục - Thu thập thông tin phản hồi KH - Cá biệt hóa theo khách hàng 3.2.3 Chấm điểm xếp hạng KHDN Phương pháp chấm điểm Khách hàng Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 Hệ thống chấm điểm sở tiêu chí: Huy động vốn bình quân (HĐV), Tổng Thu dịch vụ ròng (TDVR), Định hạng tín dụng (ĐHTD), Tổng hòa lợi ích sau trích dự phòng rủi ro (THLI) Phân nhóm khách hàng: Trên sở chấm điểm trên, Ngân hàng phân nhóm KHDN thành 02 nhóm: Khách hàng ưu việt: - Các Khách hàng tổ chức có tổng điểm ≥ 50 điểm theo phương pháp chấm điểm - Khách hàng đặc thù, Khách hàng tiềm Khách hàng phổ thông Đây nhóm khách hàng lại, có tổng điểm < 50 điểm 3.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH doanh nghiệp Để nâng giá trị cho KHDN, ngân hàng nên thiết kế hoạt động sau: a Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên: Ngân hàng cần phối hợp với sở đào tạo với tài liệu văn để nhân viên có hội thực tập, đúc kết áp dụng vào thực tiễn mà không bị lúng túng b Có sách phục vụ khách hàng ưu việt - Ngân hàng phân giao cán quan hệ khách hàng giao dịch viên đến nhận hồ sơ, chứng từ khoản vay, dịch vụ - Đối với giao dịch bắt buộc thực trụ sở Chi nhánh: + Tổ chức tiếp đón cán giao dịch phòng/khu vực/quầy giao dịch dành cho khách hàng VIP (nếu có) + Phục vụ trà nước, báo/tạp chí, bố trí ti vi hoạt động giải trí khác phù hợp … cho cán giao dịch khách hàng thời Footer Page 21 of 145 20 Header Page 22 of 145 gian chờ xử lý giao dịch + Cán quan hệ khách hàng trực tiếp xuống đón tiếp nhận/trả hồ sơ giao dịch cho khách hàng khu vực dành cho khách hàng VIP c Ban hành sách cụ thể khách hàng - Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng: + Về lãi suất: Ngân hàng cần xác định mức Nim tối thiểu nhóm khách hàng theo xu hướng giảm dần mức xếp hạng tăng dần + Về phí dịch vụ: Không nên để xảy tình trạng phí dịch vụ nhóm khách hàng cao so với Ngân hàng khác Nó dẫn đến tình trạng doanh thu chuyển Ngân hàng sụt giảm dần + Ngoài ra, Ngân hàng cần tăng cường gặp gỡ đối tượng khách hàng - Đối với khách hàng tiền gửi và/hoặc dịch vụ: Chính sách cụ thể để áp dụng với nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng Chính sách áp dụng khách hàng mục tiêu Tƣơng tác KH Chăm sóc KH - Liên lạc khách - Tổ chức tham quan hàng: thường xuyên trong/ngoài nước; liên lạc khách hàng - Gửi hoa, lẳng quà thông qua hình chúc mừng nhân ngày thức gặp trực lễ, ngày kỷ niệm, ngày tiếp hay gọi điện Tết thoại, email… Chăm sóc đặc biệt với - Gửi cho khách hàng người có ảnh thông tin cần hưởng định đến thiết mang tính chất quan hệ với Ngân hàng Footer Page 22 of 145 Chính sách cụ thể - Áp dụng mức lãi suất ưu đãi cụ thể đối tượng này, thấp so với lãi suất thông thường; - Giảm phí dịch vụ chí miễn hoàn toàn phí dịch vụ khách hàng trì số dư tiền gửi bình quân mức độ định Ngân hàng tính toán Header Page 23 of 145 21 tư vấn, hỗ trợ… - Ưu tiên giải - Định kỳ tháng nhanh, kịp thời nhu lần gửi phiếu cầu sản phẩm dịch thăm dò ý kiến khách vụ ngân hàng Rút hàng ngắn quy trình giao - Định kỳ tổ chức làm dịch đối tượng việc, trao đổi kế hoạch kinh doanh, - Thường xuyên trao tình hình hoạt động đổi với khách hàng khách hàng, nhu phát sinh nhu cầu cầu tình - Cân nhắc việc hình sử dụng sản bố trí cán phụ trách phẩm dịch vụ ngân khách hàng, hàng khách hàng -Ưu tiên đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi công nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh Ngân hàng: đặt máy ATM trụ sở Công ty; Triển khai dịch vụ thu chi hộ điện tử doanh nghiệp có tính chất đặc thù điện lực, viễn thông, cấp nước, xổ số kiến thiết… - Cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ với sách ưu đãi cao cá nhân có tầm ảnh hưởng đến mối quan hệ; - Ưu tiên đáp ứng nhu cầu ngoại tệ, tỷ giá linh hoạt; 3.2.5 Hoàn thiện yếu tố ngƣời công nghệ - Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHDN + Nắm bắt đầy đủ, toàn diện sản phẩm dịch vụ; nhìn thấy nhu cầu khách hàng để tư vấn, khai thác, thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm + Nhân viên khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên phòng giao dịch để kịp thời trao đổi thông tin, phản hồi ý kiến khách hàng để kịp thời xử lý vướng mắc - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng: Mỗi nhân viên phải thực nhận thức trách nhiệm công việc, với khách hàng, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động việc phục vụ khách hàng Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Xây dựng chương trình phầm mềm như: Chương trình báo cáo số liệu doanh số hoạt động, số lượng giao dịch phát sinh, mức độ biến động qua tháng, lợi ích tổng hòa 3.2.6 Hoàn thiện tiêu chí đánh giá hệ thống CRM KHDN - Các hoạt động chức CRM KHDN cần đƣợc đánh giá: + Ngân hàng cần khảo sát đánh giá thông qua nhân viên phòng khách hàng nhân viên phòng giao dịch; + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KHDN - Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng: * Đối với khách hàng quan hệ tín dụng: + Dư nợ tín dụng bình quân năm tăng/giảm khách hàng xếp hạng A trở lên; + Số khách hàng xếp hạng A trở lên phát sinh tăng/giảm; + Lợi ích ròng thu từ hoạt động tín dụng; * Đối với khách hàng có tiền gửi/dịch vụ + Số dư tiền gửi bình quân; + Thu dịch vụ ròng; + Các sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng; + Lợi ích tổng hòa thu từ khách hàng; - Các tiêu khả thỏa mãn KHDN: + Số lượng khách hàng phát sinh tăng, phát sinh giảm năm; + Số lượng khách hàng bị từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Số lượng tài khoản không hoạt động thời gian tháng; Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 + Số lượng khách hàng chuyển dịch sang sử dụng sản phẩm dịch vụ TCTD khác + Đo lường hài lòng khách hàng: Ngân hàng đo lường định kỳ tháng tháng lần, thông qua người tiếp xúc nhiều với ngân hàng không nên khảo sát mà không trọng đến đối tượng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 3.3.1 Kiến nghị BIDV - Xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực triển khai cho toàn hệ thống BIDV cách rõ ràng có hệ thống, sở BIDV Hải Vân có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM KHDN nói riêng - Hỗ trợ xây dựng phần mềm để tính tổng hòa lợi ích xác - Đào tạo kiến thức CRM Ban Giám đốc Chi nhánh; - Truyền thông đến khách hàng Call Center để khách hàng biết phản hồi thông tin, phát huy hiệu hoạt động hệ thống 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành - Cần có biện pháp hữu hiệu doanh nghiệp việc minh bạch thông tin báo cáo tài Từ đó, việc thu thập xử lý thông tin ngân hàng đảm bảo độ an toàn xác cao - Thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin tình hình thị trường Các thông tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá nước giới sách phát triển công nghệ thương mại quốc tế để từ để ngân hàng có sở hoạch định xác định nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Hoạt động ngân hàng ngày hội nhập sâu rộng đòi hỏi việc đổi công nghệ, đổi quản trị điều hành nhà lãnh đạo CRM cụm từ không lĩnh vực kinh tế việc nhận thức áp dụng vào thực tiễn ngân hàng làm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: 1- Luận văn khái quát hoá sở lý luận quản trị quan hệ KHDN ngân hàng thương mại 2- Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân giai đoạn 2011 - 2013, sâu phân tích, lý giải thực trạng, qua đánh giá ưu điểm nhược điểm hoạt động CRM Chi nhánh 3- Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH doanh nghiệp BIDV Hải Vân thời gian tới Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị BIDV CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tòi không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận tham gia đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm Footer Page 26 of 145 ... luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP ầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân Chương... NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP. .. dịch vụ Ngân hàng - Doanh nghiệp có quy mô lớn phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng cao 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng a Khái niệm chung quan hệ khách hàng Mối quan hệ với khách hàng trình tư ng