Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN, TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS Hồ Kỳ Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 09 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Sự đời Thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động toán không dùng tiền mặt thông qua ngân hàng Thẻ trở thành công cụ toán đại phổ biến phạm vi toàn cầu Cùng với phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Trong tương lai việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với người dân VN, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Thời gian qua, NHNo&PTNT Phước Sơn có nhiều cố gắng để phát triển lên thể Ngân hàng đứng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh bước đầu thu thành công định, với sản phẩm thẻ tạo uy tín khẳng định thương hiệu thị trường địa bàn huyện, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh chưa thật đáp ứng đầy đủ nhu cầu trọn vẹn khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh Chi nhánh Vì lẽ đó, việc tìm giải pháp để nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ thẻ để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh việc làm cần thiết Đó lí tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chi Footer Page of 145 Header Page of 145 nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Phước Sơn, tỉnh Quảng Nam” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank huyện Phước sơn, Quảng Nam - Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phước Sơn, Quảng Nam Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu đề ra, đề tài đưa số câu hỏi nghiên cứu sau: - Nội dung tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ gì? - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo & PTNT Phước Sơn diễn nào? Những vấn đề cần phải khắc phục thời gian tới? - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam cần có giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tương lai? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phước Sơn, Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phước Sơn từ năm 2011 đến 2013 Footer Page of 145 Header Page of 145 Phương pháp nghiên cứu Phân tích tình hình thực tế nghiệp vụ phát sinh toán thẻ Agribank- Phước Sơn Trên sở đánh giá kết đạt hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh, từ nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm Một số phương pháp sử dụng trình thực đề tài gồm: phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp với phương pháp thống kê sử dụng trình nghiên cứu để đưa nhận xét, đánh giá vấn đề Ý nghĩa lý luận thực tiễn - Phân tích hoàn thiện lý luận thẻ ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank- Phước Sơn - Với luận văn tác giả hy vọng góp phần tài liệu tham khảo cho Agribank Phước Sơn xây dựng chiến lược đề giải pháp việc phát triển hoạt động thẻ Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam Footer Page of 145 Header Page of 145 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đề tài phát triển dịch vụ thẻ nhiều tác giả nghiên cứu trước đây, cụ thể: Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” (2012) tác giả Trần Thị Ngọc Minh Luận văn thạc sĩ “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh KonTum” (2011) tác giả Hoàng Minh Tân Luận văn thạc sĩ “ Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” (2012) tác giả Phạm Thị Phương Dung Bài báo “ Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” (2012), tác giả TS Vũ Văn Thực, đăng Tạp chí Phát triển Hội nhập- số 7(17) tháng 1112/2012 Bài báo “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam” (2013), tác giả Th.S Đặng Công Hoàn, đăng Tạp chí Tài số 09-2013 Đây sở để luận văn tiếp thu, đánh giá công tác phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan Thẻ ngân hàng a Khái niệm - Thẻ Ngân hàng phương tiện toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền toán chi phí mua hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận b Phân loại thẻ - Phân theo lãnh thổ: Thẻ nước, Thẻ quốc tế - Phân theo công nghệ sản xuất: Thẻ băng từ Thẻ thông minh - Phân loại theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ - Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ ngân hàng phát hành Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành c Các chủ thể tham gia thị trường thẻ Có nhiều chủ thể khác tham gia trình phát hành, toán sử dụng thẻ Các chủ thể bao gồm: - Ngân hàng phát hành/tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank) - Chủ thẻ (Card holder) - Ngân hàng toán (Acquiring bank) Footer Page of 145 Header Page of 145 - Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) - Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) - Trung tâm thẻ d Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ - Rủi ro tác nghiệp - Rủi ro tín dụng - Rủi ro tỷ giá 1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại a Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua công cụ (phương tiện) thẻ ngân hàng phát hành b Các loại dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện toán dịch vụ toán đại Trong đó, hai nội dung quan trọng dịch vụ thẻ đó: - Nghiệp vụ phát hành thẻ - Nghiệp vụ toán thẻ Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ a Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Phát triển dịch vụ thẻ trình gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, đa dạng hóa cấu dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, sở kiểm soát rủi ro phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ b Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ - Phát triển quy mô dịch vụ thẻ - Đa dạng hóa cấu dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ - Kiểm soát rủi ro - Kết tài c Định hướng phát triển dịch vụ thẻ - Chính sách thực - Tổ chức thực - Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ - Chính sách giám sát 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết phát triển dịch vụ thẻ a Cơ cấu dịch vụ thẻ Việc đổi hoạt động ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh, việc cấu lại đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 điều cần thiết để NHTM phát triển rộng rãi cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh b Tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ - Gia tăng số lượng thẻ phát hành - Gia tăng số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành - Gia tăng doanh số toán qua thẻ c Gia tăng thị phần thẻ thị trường mục tiêu Thị phần thẻ ngân hàng thể tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường kinh doanh thẻ ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn so sánh qua năm để thể mức độ phát triển d Chất lương dịch vụ thẻ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh thông qua tiêu chí sau: - Công tác chăm sóc khách hàng - Đội ngũ nhân viên - Uy tín, thương hiêu - Công nghệ ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta sử dụng 02 cách đánh giá: - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên (hay gọi đánh giá trong): phương thức đánh giá ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên (hay gọi Footer Page 10 of 145 10 Header Page 12 of 145 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Agribank huyện Phước Sơn NHNo&PTNT huyện Phước Sơn đơn vị trực thuộc NHNo&PTNT Quảng Nam 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động ngân hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Các nguồn lực Agribank huyện Phước Sơn 2.1.5 Tổng quan hoạt động kinh doanh Agribank huyện Phước Sơn - Tình hình huy động vốn - Tình hình cho vay - Kết hoạt động kinh doanh CN 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 2.2.1 Môi trường kinh doanh thẻ - Môi trường bên - Môi trường bên 2.2.2 Giải pháp Chi nhánh Agribank Phước Sơn thực để phát triển dịch vụ thẻ thời gian qua Footer Page 12 of 145 11 Header Page 13 of 145 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh a Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ® Số lượng thẻ phát hành Agribank- Phước Sơn Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ CN Agribank- Phước Sơn ĐVT: Thẻ So sánh So sánh (2012/2011) (2013/2012) (+/-) (+/-) (%) Năm Năm Năm 2011 2012 2013 Số lượng 681 996 1301 315 46,26 305 30,62 Thẻ 681 984 1278 303 44,93 294 29,88 12 23 12 11 91,67 Chỉ tiêu (%) GNNĐ Thẻ TDQT (Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh Agribank- Phước Sơn) Tình hình phát hành thẻ chi nhánh từ năm 2011 đến 2013 có tăng trưởng đáng kể Năm 2012, số lượng thẻ phát hành tăng 315 thẻ so với năm 2011 với tốc độ tăng trưởng 46,26%, thời điểm CN phát hành chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa Năm 2013, số lượng thẻ phát hành tăng tốc độ phát hành chậm lại so với năm 2012, đạt 30,62% Cho thấy tình hình kinh doanh thẻ CN không đạt hiệu ® Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành Việc phát hành thẻ không hoạt động xảy đa phần NHTM khác Nguyên nhân NH chạy theo số lượng mà quên chất lượng nhằm giành thị phần phát hành thẻ thị trường nên xảy tượng thẻ phát hành nhiều việc sử dụng thẻ để giao dịch, toán không cao Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 ® Doanh số toán thẻ Doanh số toán thẻ chi nhánh giai đoạn 20112013 có tăng trưởng, tăng lên qua năm Đây điều tất nhiên số lượng thẻ phát hành tăng không ngừng b Thị phần thẻ Trong năm 2013 thị phần thẻ CN chiếm phần lớn số thị phần khu vực, cụ thể 71.93% Tuy dịch vụ thẻ Agribank triển khai tương đối chậm so với NHTM khác hệ thống ngân hàng có bước phát triển đáng kể c Cơ cấu dịch vụ thẻ -Thẻ ghi nợ nội địa phát hành CN 03 năm qua chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể chiếm 98% tổng số lượng phát hành có xu hướng giảm dần với tỷ trọng nhỏ, thẻ tín dụng quốc tế lại có xu hướng tăng lên có tỷ trọng không cao d Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank- Phước Sơn Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hằng năm, đinh kỳ lần Chi nhánh tiến hành điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng Dưới hình thức phát phiếu đến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có dịch vụ thẻ, đồng thời đề xuất biện pháp cải tiến đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong năm 2013 chi nhánh tiến hành phát 200 phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng chi nhánh, thống kê 60% khách hàng hài lòng, 10% khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong đó, 70% khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Thể qua tiêu chí đánh giá sau: Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 ® Đội ngũ nhận viên - Thái độ giao dịch nhân viên ngân hàng: Được KH đánh giá tốt trình đổi tư phục vụ KH Ngân hàng, thái độ phục vụ nhân viên phải gắn với phương châm ” khách hàng thượng đế” - Tính chuyên nghiệp hiểu rõ nghiệp vụ: Được đánh giá chưa cao hầu hết nhân viên ngân hàng trẻ tuổi chưa có kinh nghiệm cao chưa đào tào nghiệp vụ thẻ ® Uy tín, thương hiệu, công nghệ ngân hàng - Agribank ngân hàng có uy tín thương hiệu mạnh lâu năm - Khách hàng đánh giá cao bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng, mang lại an tâm tối đa cho khách hàng ® Công tác chăm sóc khách hàng - Khách hàng chưa thật hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng Chi nhánh, chưa có chương trình chăm sóc KH dành riêng cho chủ thể thẻ - Khách hàng hài lòng với công tác chăm sóc KH trước bán hàng với thái độ phục vụ nhân viên đánh giá cao ® Quy trình, thủ tục phục vụ - Khách hàng đánh giá vấn đề bình thường so với ngân hàng khác Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ chưa có khác biệt so với ngân hàng khác - Thời gian nhận thẻ thường lâu ® Thẻ, máy ATM - Khách hàng hài lòng về: + Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng, thuận tiện cho tầng lớp nhân dân Khách hàng thực giao Footer Page 15 of 145 14 Header Page 16 of 145 dịch hàng nghìn ATM EDC/POS qua hệ thống BanknetvnSmartlink toàn quốc - Khách hàng chưa hài lòng: + Với hệ thống máy ATM: tượng tải, lỗi giao dịch, lỗi đường truyền, hết tiền thường xuyên xảy vào cao điểm Và thật bất tiện cho KH máy ATM phân bổ chưa hợp lý + Danh mục tiện ích thẻ đánh giá chưa cao, hạn chế chưa thật đáp ứng đầy đủ hết nhu cầu khách hàng e Kiểm soát rủi ro Trong năm qua, rủi ro phát hành toán thẻ Agribank CN Nhờ nỗ lực không ngừng từ phía Ngân hàng từ công tác thẩm định xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ việc cung cấp cho KH thông tin cần thiết nhằm tránh rủi ro thẻ hay lộ mã PIN f Kết tài Bảng 2.13 Thu nhập từ hoạt động kinh doanhh dịch vụ thẻ CN ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 GNNĐ TDQT GNNĐ Phí phát Năm 2013 TDQT GNNĐ TDQT 34,050 49,200 1,200 64,300 2,300 12,650 26,344 0,759 35,150 1,070 46,700 75,544 1,959 99,450 3,370 hành Thu phí khác Tổng cộng (Nguồn: Phòng kế toán Agribank- Phước Sơn) Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 Nhìn vào bảng 2.13 ta thấy, thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ thu từ thu phí phát hành thu khác tăng qua năm chung chưa trừ đợt khuyến phát hành thẻ, nói thu nhập từ thẻ chưa rõ ràng Bên cạnh đó, thu nhập từ hệ thống ATM 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TINH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK- PHƯỚC SƠN 2.3.1 Thành công - Ngân hàng tiếp tục tập trung vào việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa để phù hợp với nhu cầu người dân địa phương - Số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng lên qua năm - Doanh số toán thẻ có mức độ tăng ngày cao - Công tác quản lý rủi ro, phòng chống gian lận thẻ tăng cường - Quán triệt CBNV tư tưởng nhận thức ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ thẻ 2.3.2 Tồn nguyên nhân a Tồn - Sản phẩm thẻ nhiều hạn chế tiện ích giá trị gia tăng - Mạng lưới phân phối hạn chế - Công tác phát hành thẻ toán chậm - Chính sách marketing cho việc phát triển dịch vụ thẻ CN chưa hoàn thiện b Nguyên nhân - Nguyên nhân bên - Đội ngũ nhân chuyên sâu thẻ thiếu so với yêu cầu phát triển: Footer Page 17 of 145 16 Header Page 18 of 145 - Công tác Marketing sản phẩm thẻ Agribank chưa triển khai mức - Mô hình tổ chức quản lý thẻ cồng kếnh, chưa hợp lý - Chi phí đầu tư phát triển mạng lưới toán tương đối cao - Nguyên nhân bên - Thói quen dùng tiền mặt người dân phổ biến: - Cạnh tranh khốc liệt thị trường - Cơ chế, sách lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Quảng Nam - Xây dựng khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ Agribank thị trường Quảng Nam - Phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu dịch vụ thẻ - Liên tục đổi công nghệ đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu KH - Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý theo hướng chuyên môn hóa, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu thị trường - Duy trì tăng cường công tác quản lý rủi ro kinh doanh thẻ, tạo sở để mở rộng phạm vi khách hàng 3.1.2 Nhu cầu dịch vụ thẻ - Với mức độ đô thị hóa, dân số trẻ thu nhập người dân ngày cải thiện thị trường thẻ CN thị trường tiềm - Hiện nay, 60% dân số Phước Sơn công nhân, nông dân Do đó, thị trường kinh doanh tiềm cho việc phát hành thẻ ATM mà ngân hàng cần có chiến lược đầu tư cụ thể Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 - Trên địa bàn, tới có hai công ty thành lập Cho thấy tiềm khách hàng Chi nhánh tăng cao tương lai biết nắm bắt hội 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ AgribankPhước Sơn - Vẫn tiếp tục tập trung hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân công nhân, nông nhân, cán viên chức, nhân viên văn phòng Và chủ chốt đối tượng khách hàng cảu CN nông dân, công dân - Duy trì tốc độ tăng trưởng hoạt động phát hành toán thẻ - Phát triển hệ thống ATM gia tăng dịch vụ qua hệ thống ATM 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ - Vẫn tiếp tục xác định thẻ ghi nợ nội địa Success sản phẩm chủ lưc - Tiếp tục nghiên cứu bổ sung thêm chức tiện ích giá trị gia tăng chủ thẻ: Thanh toán hóa đơn cho đơn vị cung ứng dịch vụ như: điện, nước, tiền điện thoại ; Thanh toán mua hàng hóa dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ; Cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền, toán hàng hóa cho khách hàng có thu nhập ổn định - Tiếp tục hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking có như: thêm tính chuyển khoản, toán qua SMS Banking 3.2.2 Đẩy mạnh gia tăng phát hành số lượng thẻ - Gia tăng phát hành số lượng thẻ + Cần triển khai liên kết với công ty như: Cty khai thác vàng BESRA Việt Nam, Cty Cao su Minh Tuệ, Cty Nông sản Hải Lâm việc chi trả lương cho công nhân việc thông qua chương Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 trình chi trả tiền cao su, cà phê, hàng nông sản cho nông dân để phát hành thẻ + Chủ trương phát hành thẻ thực giải ngân vốn vay hộ nông dân vào tài khoản thẻ ATM Đó tảng ban đầu cho kế hoạch đưa thẻ ATM đến với người nông dân + Vận động việc sử dụng dịch vụ thẻ lợi ích mang đến cho khách hàng + Chi nhánh cần kết hợp với đối tác công ty điện lực, nước sạch, viễn thông để gắn nhu cầu sử dụng thẻ người dân ngày nhiều chuyển khoản tiền trả cho nhà cung cấp thao tác đơn giản thẻ… + Kết hợp với chi nhánh Ngân hàng Chính Sách xã hội để phát hành thẻ liên kết - Giảm bớt số lượng tẻh không hoạt động + Thứ nhất, vấn đề đặt giá phí Ngân hàng mở thẻ miễm phí, hay miễm phí thường niên mạnh việc thu hút khách hàng - Thứ hai, đưa chương trình tích điểm nhằm gia tăng trung thành - Thứ ba, lợi ích mặt tâm lí chủ thẻ sử dụng thẻ ngân hàng danhh tiếng hay tổ chức thẻ toàn cầu Dó đó, để thu hút thêm khách hàng, Agribank phải không ngừng gia tăng uy tín thương trường, tăng cường mối liên kết với ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế 3.2.3 Hoàn thiện phát triển mạng lưới máy ATM - Thực công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục máy ATM phần mềm cài đặt Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 - Cần tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật để tăng cường trang bị hệ thống máy ATM để lắp đặt nơi thuận lợi cho người dân: trường học, bệnh viện đặt biệt vùng ven xa trung tâm thị trấn nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị người sử dụng - Phân công cán phụ trách công việc quản lý máy ATM Để tránh hạn chế tình trạng máy ATM hết tiền, cố trục trặc xảy 3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Ngân hàng cần tiến hành hoạt động nghiên cứu để tìm hiểu giá trị mà KH NH coi trọng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn chủ thẻ, thông qua thông tin có KH - Cần có phận chuyên biệt thẻ để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp xử lý vướng mắc thủ tục hồ sơ trọng công tác tiếp đón - Tốn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian chờ đợi giao dịch cho khách hàng - Xây dựng chương trình, nội dung chăm sóc khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ ngân hàng tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ - Đầu tư sở vật chất để cải tiến môi trường phục vụ: thiết kế quầy giao dịch đảm bảo thẩm mỹ, khoa học, lịch 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo nâng cao trình độ CBCNV làm công tác thẻ nghiệp vụ thẻ kiến thức CNTT phục vụ cho nghiệp vụ ngân hàng - Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ - Tổ chức chương trình huấn luyện cách cư xử thân thiện nhân viên khách hàng Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên - Tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái làm việc có sách ưu đãi đội ngũ cán thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chế độ nghỉ dưỡng, hội thăng tiến tránh gây áp lực để nhân viên có tâm huyết với công việc 3.2.6 Đẩy mạnh sách truyền thông - Nên trích phần thu từ dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác truyền thông - Cần nghiên cứu sửa đổi mẫu tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn bắt mắt thu hút khách hàng, dễ hiểu khoa học phù hợp với tầng lớp nhân dân công dân, nông dân - Phát huy trì chương trình khuyến mở thẻ cho khách hàng KH miễn phí phát hành vào dịp lễ tết, KH thân thiết miễn phí số dịch vụ bổ sung: bảo hiểm, tư vấn pháp luật - Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ đến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh đơn vị khách hàng tiềm - Tài trợ chương trình hổ trợ học sinh nghèo hiếu học, mở lớp học tình thương, đóng góp xây dựng nhà cửa cho gia đình khó khăn, neo đơn… chương trình lễ hội địa phương, treo băng rôn, tờ rơi nơi nhiều người qua lại… 3.2.7 Tăng cường công tác hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ a Chủ động phòng ngừa rủi ro - Tăng cường công tác thẩm định hồ sơ phát hành Footer Page 23 of 145 22 Header Page 24 of 145 - Hoàn chỉnh khâu kiểm tra, kiểm soát nghiệp vụ; theo dõi báo cáo định kì để nắm vững tình hình chi tiêu thói quen sử dụng thẻ KH - Cung cấp đầy đủ thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an toàn cho khách hàng - Luôn cập nhập thông tin từ Trung tâm thẻ - Trang bị hệ thống CNTT tốt, sử dụng tốt công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ, như: đặt camera, chuông báo động b Kịp thời phát xử lý rủi ro - Luôn tiếp nhận giải cách nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại KH - Thường xuyên theo dõi giao dịch sử dụng thẻ để phát sớm trường hợp giả mạo - Liên tục bảo dưỡng kiểm tra máy móc sửa chữa kịp thời hư hỏng tránh tình trạng hư hỏng nặng gây trở ngại cho việc hoạt động 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 3.3.4 Kiến nghị với Chính phủ KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 24 of 145 23 Header Page 25 of 145 KẾT LUẬN Việc kinh doanh thẻ đà phát triển lĩnh vực kinh doanh mà ngân hàng hướng đến tương lai gần, mà tín dụng bị co hẹp lại, ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng tiềm khai thác ngân hàng Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, Agrbank- Phước Sơn thực chủ trương đại hóa công nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điền kiện thuận lợi việc nâng cao khả cạnh tranh thể uy tín, thương hiệu Agribank- Phước Sơn thời gian tới, mà chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại tập trung khai thác thị trường bán lẻ Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế- xã hôi, từ lý luận đến thực tiễn, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: Thứ nhất, Hệ thống lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Thứ hai, Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank- Phước Sơn Từ đó, rút thành công, tồn nguyên nhân chúng Thứ ba, Trên cở sở tồn định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank- Phước Sơn thời gian tới, từ luận văn đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ Agribank- Phước Sơn Đề tài phát triển dịch vụ thẻ đề tài vấn đề mà NHTM quan tâm hướng đến Qua Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa thời gian tới phần góp phần tạo bước chuyển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy cô để luận văn hoàn thiện cách tốt Footer Page 26 of 145 ... DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 2.1.1... THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN,... phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam Chương 3: Giải pháp