Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI TOÀN TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỘI AN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN PHÚ THÁI Phản biện 1: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 06 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua cho ta thấy dịch vụ thẻ mạng lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung ngân hàng tham gia toán thẻ nói riêng Việc phát hành toán thẻ ngân hàng mang lại kinh tế lượng lớn vốn đầu tư, lượng ngoại tệ khổng lồ,…góp phần phát triển đất nước Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thời gian qua đối mặt với không khó khăn, trở ngại rủi ro Hiện nay, kinh tế thị trường mở cửa lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, ngân hàng Việt Nam gặp thách thức lớn có cạnh tranh ngân hàng nươc Trước tình hình ngân hàng xác định hướng phù hợp để có vị trí vững vàng môi trường cạnh tranh khốc liệt này, phát triển dịch vụ thẻ bắt kịp với công nghệ tiên tiến giới Để tồn tại, cạnh tranh phát triển thời buổi cạnh tranh khốc liệt với Vietinbank Hội An cần phải bắt kịp đại hóa ngành Ngân hàng Ngoài nghiệp vụ truyền thống, cần phải trọng phát triển nâng cao lực cạnh tranh mảng dịch vụ mà đặc biệt dich vụ thẻ Hội An thành phố du lịch, lượng khách nước đổ ngày nhiều, nên việc toán thẻ xu tất yếu thiếu Song việc phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An gặp không khó khăn, trở ngại hạn chế Vì việc tìm giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ góp phần giúp cho Vietinbank Hội An khẳng định vị ngân hàng số lâu đời địa bàn vấn đề cấp thiết Footer Page of 145 Header Page of 145 Xuất phát từ thực tiễn đó, định chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hội An” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An - Trên sở nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, thương hiệu hiệu kinh doanh thẻ NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An * Câu hỏi nghiên cứu - Những nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ? - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH Công thương Việt Nam – chi nhánh Hội An ? - Cần sử dụng biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ NH Công thương Việt Nam – chi nhánh Hội An ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hội An b Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Luận văn tập trung tìm hiểu phân tích vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ thẻ NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An - Thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu thu thập từ năm 2011 đến 2013 - Không gian: NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An Footer Page of 145 Header Page of 145 Phương pháp nghiên cứu - Luận văn kế thừa kết đề tài nghiên cứu có nội dung liên quan, với tảng cở sở lí luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ NHTM để vận dụng vào thực tiễn NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An - Luận văn dựa sở vận dụng, kết hợp với phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích suy luận * Ý nghĩa thực tiễn đề tài Hệ thống lại vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến dịch vụ thẻ Trên sở phân tích hoàn thiện nội dung, nhân tố tác động, rủi ro,…tại đơn vị Đánh giá mặt hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ đơn vị Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An thời gian đến Bố cục đề tài Ngoài mở đầu kết luận, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại, tổng hợp tất dịch vụ gắn liền với thẻ, ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tạo nên nhiều tiện ích tối đa hóa chức thẻ Đây loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng chi tiêu cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh thương trường 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Đặc điểm chung + Mang tính vô hình, có đặc điểm không hữu, khó đánh giá chất lượng + Không tách rời trình tiêu thụ với trình sản xuất cung ứng dịch vụ + Không thể cất giữ kho, làm phần đệm điều chỉnh cung cầu thị trường sản phẩm vật chất khác b Đặc điểm riêng + Mang tính tài tạo nên nguồn thu tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng nên đòi hỏi bảo mật an toàn cao + Phát triển gắn liền với phát triển khoa học công nghệ tiên tiến mẻ Footer Page of 145 Header Page of 145 + Mang đặc điểm văn hóa tức thể kiên thức định văn minh người sử dụng 1.1.3 Phân loại thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại: a Phân loại thẻ - Phân loại theo công nghệ sản xuất - Phân theo chủ thể phát hành - Phân theo tính chất toán - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng b Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM - Dịch vụ toán hàng hóa dịch vụ ĐVCNT 1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Đối với ngân hàng b Đối với kinh tế c Đối với chủ thẻ d Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.5 Một số rủi ro phát hành, sử dụng toán dịch qua dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Thứ rủi ro tác nghiệp - Thứ hai rủi ro tín dụng - Thứ ba rủi ro đạo đức - Thứ tư rủi ro lãi suất - Thứ năm rủi ro tỷ giá - Thứ sáu rủi ro khoản - Thứ bảy rủi ro đọng vốn - Thứ tám rủi ro công nghệ Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ NHTM trình mà NHTM sử dụng biện pháp nhằm mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh số, thu nhập từ dịch vụ thẻ sở kiểm soát rủi ro bổ trợ cho hoạt động khác ngân hàng nhằm phục vụ cho chiến lược kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ b Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ c Gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ thẻ d Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ e Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ f Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 1.2.3 Những tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ b Mở rộng thị phần dịch vụ thẻ thị trường c Gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ thẻ d Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ e Đa dạng hóa dịch vụ thẻ f Nâng cao lực kiểm soát rủi ro Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Các nhân tố bên - Sự phát triển kinh tế xã hội - Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ b Các nhân tố bên ngân hàng - Trình độ, lực đội ngủ nhân viên - Nguồn lực tài chính, mức độ đầu tư ngân hàng - Thương hiệu ngân hàng - Công tác Marketing khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỘI AN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NH CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN 2.1.1 Giới thiệu chung Vietinbank Hội An Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hội An 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Vietinbank Hội An a Chức Vietinbank Hội An b Nhiệm vụ Vietinbank Hội An: Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 c Sơ đồ cấu tổ chức máy hành Vietinbank Hội An d Nhiệm vụ phòng ban Vietinbank Hội An 2.1.3 Tổng quan đánh giá hoạt động kinh doanh Vietinbank Hội An Bảng 2.1: Đánh giá hoạt động Vietinbank từ 2011-2013 (ĐVT: Tỷ đồng) 2011 2012 2013 Giá trị Giá trị Giá trị Nguồn vốn huy động 680.000 704.126 STT CHỈ TIÊU 2012/2011 (+/-) 2013/2012 (%) (+/-) (%) 709.298 24.126 3.55 5.172 0.73 Dư nợ cho vay 1,048.000 1,073.000 1,310.000 25.000 2.39 237.000 22.09 Nợ đủ tiêu chuẩn 1,048.000 1,057.100 1,305.733 9.100 0.87 248.633 23.52 Nợ cần ý 0 3.718 0 3.718 Nợ xấu 15.900 0.549 15.900 -15.351 -96.55 Tổng thu nhập 282.651 283.952 217.698 1.301 0.46 -66.254 -23.33 Chi phí 251.962 259.849 189.959 7.887 3.13 -69.890 -26.90 Lợi nhuận 30.689 24.103 27.739 -6.586 -21.46 3.636 15.09 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN 2.2.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An a Mảng thị trường thẻ ghi nợ nội địa b Mảng thị trường thẻ quốc tế 2.2.2 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An a Đặc điểm khách hàng Vietinbank Hội An b Đặc điểm giao dịch thẻ khách hàng Vietinbank Hội An Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 a2 Số lượng thẻ hoạt động so với tổng số lượng thẻ phát hành Bảng 2.6: Chỉ tiêu số lượng thẻ hoạt động so với tổng số lượng thẻ phát hành Vietinbank Hội An từ 2011-2013 STT Chỉ tiêu 2011 Số thẻ không hoạt động Số thẻ hoạt động Tổng số phát hành Tỷ lệ Số lượng thẻ hoạt động /Tổng thẻ phát hành (%) 2012 2013 2,995 5,489 8,484 4,150 3,407 6,365 5,443 10,452 8,850 64.70 60.90 61.50 (ĐVT:Thẻ) TỶ LỆ TỔNG (%) 10,552 37.98 17,297 62.25 27,786 100 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Chi nhánh tích cực chăm sóc chủ thẻ chưa hoạt để khuyến khích khách hàng sử dụng, để góp phần tăng doanh số Đến năm 2013 tỷ lệ kích hoạt hoạt động tăng lên tổng số lượng thẻ phát hành chiếm tỷ lệ 61,50% cao 0,6% so với 2012 a3 Doanh số toán thẻ Bảng 2.7: Chỉ tiêu Doanh số toán từ hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An từ 2011-2013 (ĐVT: Tỷ đồng) CHỈ TIÊU Doanh số toán 2011 2012 2013 Giá trị Giá trị Giá trị 2012/2011 (+/-) (%) 2013/2012 (+/-) (%) 106,295 154,442 216,114 48,147 45.30 61,672 39.93 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 Doanh số thánh toán từ hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh tăng trưởng mạnh qua năm Năm 2013 tăng so với năm 2012 61.672 tỷ đồng chiếm 39,93% Điều cho thấy chi nhánh trọng phát triển chất lượng dịch vụ số lượng thẻ phát hành b Tăng trưởng thị phần b1.Thị phần thẻ ATM Các sản phẩm thẻ đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng Thế đến địa bàn Hội An có 10 ngân hàng hoạt động nên thị phần thẻ ATM bị cạnh tranh khốc liệt đến năm 2013 thị phần Vietinbank Hội An có giảm phần khoảng 6,61% so với năm 2012, thị phần thẻ Vietinbank Hội An đứng đầu thành phố Bảng 2.8: Thị phần thẻ ATM Vietinbank Hội An địa bàn thành phố từ 2012-2013 (ĐVT:Thẻ) Tên ngân hàng NH Công Thương NH Ngoại Thương NH Đông Á NH Nông Nghiệp Các NH khác Tổng Footer Page 13 of 145 2012 2013 Thị phần Thị phần Số thẻ Số thẻ (%) (%) 10,452 29.60 8,850 22.99 8,490 24.05 8,267 21.47 8,054 22.81 8,145 21.16 3,042 8.62 2,917 7.58 5,267 14.92 10,322 26.81 35,305 100 38,501 100 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Header Page 14 of 145 12 b2 Số lượng máy ATM máy POS Bảng 2.9: Thị phần máy ATM lũy kế máy POS lũy kế Vietinbank Hội An địa bàn thành phố từ 2012-2013 (ĐVT:Cái) 2012 Thị ATM phần POS (%) NH Công Thương 10 28.57 129 NH Ngoại Thương 14.29 61 NH Đông Á 14.29 14 NH Nông Nghiệp 11.43 Các NH khác 11 31.43 215 Tổng 35 100 427 Tên ngân hàng 2013 Thị phần (%) 30.21 14.29 3.28 1.87 50.35 100 ATM 10 6 13 39 Thị phần (%) 25.64 15.38 15.38 10.26 33.33 100 POS 155 95 17 11 192 470 Thị phần (%) 32.98 20.21 3.62 2.34 40.85 100 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) c Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An Bảng 2.10: Chỉ tiêu Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An từ 2011-2013 (ĐVT: Tỷ Đồng) CHỈ TIÊU 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Giá trị Giá trị Giá trị (+/-) (%) (+/-) (%) Thu nhập từ hoạt động 2,400 3,150 3,806 750 31.25 656 20.83 Dịch vụ thẻ (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Trong năm 2013 chi nhánh quán triệt mạnh mẽ việc công tác thẻ việc tích cực chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT để ưu tiên chất lượng dịch vụ chất lượng giao dịch trọng số lượng Nên năm 2013 dù số lượng thẻ phát hành thấp 2012 thu nhập từ dịch vụ thẻ mang lại tăng Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 d Nâng cao chất lượng dịch vụ d1 Mạng lưới phòng giao dịch d2 Mạng lưới toán thẻ Bảng 2.11: Chỉ tiêu mạng lưới máy ATM lũy kế máy POS lũy kế Vietinbank Hội An từ 2011-2013 (ĐVT: Cái) STT SỐ LƯỢNG MÁY 2011 2012 2013 TỶ LỆ (%) 2012/2011 2013/2012 ATM 10 10 42.86 POS 59 129 155 118.64 20.16 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) d3 Ứng dụng khoa học, công nghệ đại nâng cao chất lượng dịch vụ Bảng 2.13: So sánh danh mục dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Hội An Sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Vietcombank x x Rút tiền mặt ATM POS Chuyển khoản khác hệ x thống Thanh toán vé tàu x Thanh toán hóa x x đơn Gửi tiết kiệm có kỳ hạn x x VnTop x x Thanh toán ĐVCNT x x Thanh toán dư nợ thẻ x x TDQT Agribank x x x x x x x (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 d4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ + Thường xuyên xãy lỗi kỹ thuật, đường truyền tốc độ xử lý giao dịch chậm + Công tác chăm sóc khách hàng yếu thiếu + Thời gian giao dịch xử lý cố chậm + Các tính dịch vụ chưa giới thiệu đến tay khách hàng cá nhân doanh nghiệp e Đa dạng hóa cấu sản phẩm dịch vụ thẻ e1 Sản phẩm thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa (E-Partner): Gồm thẻ ghi nợ nội địa Epartner thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit (Visa Debit 1Sky) Thẻ ghi nợ nội địa gồm thẻ thẻ Epartner S-Card, C-Card, Pink Card, G-Card, 12 Con giáp - Thẻ tín dụng quốc tế: Gồm có loại thẻ Cremium- JCB, Cremium Visa Card, Master Card, thẻ tín dụng đồng thương hiệu Visa Vietin-Metro gồm loại thẻ: hạng vàng, hạng chuẩn, hạng xanh e2 Dịch vụ thẻ - Đối với thẻ E-partner - Đối với thẻ TDQT - Đối với thẻ Visa Debit Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 f Thực trạng kiểm soát rủi ro Vietinbank Hội An hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Bảng 2.15: Các danh mục số lượng trường hợp gian lận dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An từ 2011-2013 2011 STT Số Sự kiện rủi ro trường hợp Chủ thẻ khả 2012 Tỷ lệ (%) Số trường hợp 2013 Tỷ lệ (%) Số trường hợp Tỷ lệ (%) 14 0.16 21 0.2 0.1 Thẻ bị lấy cắp thông tin 0 0 0 Thẻ giả mạo 0.04 0.07 0 0 0 0 0.1 52 0.5 62 0.7 ĐVCNT cố tình gian lận 0 0 0 Thẻ bị thất lạc 12 0.14 26 0.25 0.07 Thẻ hết hiệu lực 0.1 21 0.2 0.08 17 0.2 31 0.3 15 0.17 toán Không giao nhận thẻ quy đinh Phát hành thẻ chưa thẩm định kỹ Tra soát khiếu nại thẻ (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Đến năm 2013 rủi ro giảm thiểu đáng kể, điều nhờ chi nhánh triển khai mạnh mẻ công tác kiểm soát rủi ro, cụ thể: + Tăng cường công tác thẩm định khách hàng kỷ lưỡng + Thường xuyên cử cán tham gia lớp tập huấn đào Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 tạo cán rủi ro NHCTVN tổ chức + Yêu cầu nhân viên toàn chi nhánh Hội An phải thực hiên quy trình, quy định, văn hướng dẫn liên quan tới nghiệp vụ + Khi phát hành vi phạm pháp hay gian lận sai sót xảy chi nhánh phận QLRR báo cho NHCTVN để kịp xử lý không để gây thất thoát + Thường xuyên kiểm tra điểm ĐVCNT + Ngân hàng trọng công tác xử lý khiếu nại tra soát 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK HỘI AN 2.3.1 Kết đạt - Số lượng thẻ toán phát hành chi nhánh từ 2010 đến 2013 liên tục tăng với tỷ lệ hoàn thành tiêu đạt kế hoách dự kiến từ 70% - 86%, đạt yêu cầu tiêu Hội sở giao - Chi nhánh tiếp tục toán phát hành thẻ nội địa quốc tế tốt - Số ĐVCNT số lượng máy ATM năm qua tăng lên không ngừng - Doanh số toán hoạt động thẻ ngày tăng cao, góp phần làm tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ - Chi nhánh đặc biệt phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ công cụ huy động vốn nhàn rỗi dân cư - Chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh ngày cải thiện rõ rệt, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động từ dịch vụ thẻ thu nhập cho chi nhánh cách ổn định Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 2.3.2 Những vấn đề tồn - Số lượng thẻ phát hành không hoạt động chiếm tỷ lệ cao năm qua - Chính sách Marketing chưa hoàn thiện + Chi nhánh thiếu cán chuyên trách tiếp thị dịch vụ thẻ, nhân viên phận khác phải kiêm tiêu thẻ nên chuyên nghiệp chưa cao + Chính sách phí, phí dịch vụ hoạt động toán chưa hợp lý chưa cạnh tranh + Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền chi nhánh phương tiện truyền thông chưa tốt chưa đồng loạt - Công tác phát hành quản lý chưa chặt chẻ, chậm - Mạng lưới toán chưa rộng phân bố chưa hài hòa + Bất cập chi nhánh số lượng tài khoản thẻ tăng việc sử dụng thẻ để toán cho hàng hóa dịch vụ chưa tăng tương xứng + Thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều doanh nghiệp người dân chưa mặn mà với toán qua POS nên để lượng khách lớn + Các máy ATM Vietinbank chủ yếu đặt điểm giao dịch chi nhánh - Tâm lý thích dùng tiền mặt phổ biến khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân - Từ ngân hàng + Tổ chức quản lý thẻ chưa hợp lý, cồng kềnh, việc xử lý nghiệp vụ qua nhiều cấp dẫn đến khách hàng phản ánh Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 + Nhân viên chưa chuyên nghiệp công việc, làm mang tính chất đối phó Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ toán chi nhánh nhiều bất cập + Cơ sở công nghệ truyền thông hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh thụ động kỹ thuật thẻ + Chi phí đầu tư công nghệ phát hành tương đối cao + Chính sách ưa đãi dành cho khách hàng công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng chưa hiệu - Từ khách hàng + Thu nhập trình độ dân trí phận người dân thấp chưa ổn định Thói quen sử dụng tiền mặt dân cư vấn đề khó thay đổi, tư tưởng số người dân thẻ thứ xa xỉ dành cho có thu nhập cao + Thói quen thu tiền mặt khách hàng điểm ĐVCNT phổ biến - Từ môi trường cạnh tranh + Hiện địa bàn thành khố có khoảng 10 ngân hàng lớn nhỏ hoạt động, ngân hàng tham gia vào hoạt động thẻ dẫn đến cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn ngày khốc liệt + Thiếu hệ thống văn qui phạm pháp luật thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỘI AN 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN HỘI AN 3.1.1 Môi trường hoạt động triển vọng phát triển 3.1.2 Nhiệm vụ chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NH Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hội An 3.1.3 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NH Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hội An năm 2014 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN HỘI AN 3.2.1 Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ hạn chế thẻ không hoạt động - Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ + Tăng cường xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống lâu năm NH + Tăng cường tìm kiếm phát triển số lượng khách hàng tiềm + Đối với khách hàng chiến lược - Hạn chế thẻ không hoạt động “Non Active” + Tích cực liên hệ làm rõ chủ nhân thẻ “Non Active” để có biện pháp tiếp xúc tư vấn khách hàng tốt + Đưa chương trình sử dụng thẻ có tích điểm nhận thưởng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 + Chiếc thẻ khách hàng mở thẻ mà khách hàng sử dụng so với thẻ sau + Cần có ưu đãi chiết khấu, giảm giá,…đối với chủ thẻ kích hoạt hay sử dụng lại thẻ “Non Active” ĐCVNT máy ATM 3.2.2 Giải pháp sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ - Tiếp tục hoàn thiện nâng cấp sở hạ tầng chất lượng phục vụ mạng lưới ATM, POS phòng giao dịch - Nâng cao tiện ích, tính an toàn, bảo mật cho thẻ - Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ xử lý, khắc phục lỗi mạng,…đảm bảo thông suốt 3.2.3 Giải pháp nghiên cứu thị trường hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh - Tiếp tục đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh qua hoạt động + Thông qua phương tiện truyền thông đại chúng + Thông qua hình thức tài trợ kiện + Thông qua hoạt động trực tiếp nhằm khuyến khích mở tài khoản cá nhân ngân hàng - Ngân hàng nên định kỳ mở hội nghị khách hàng - Mỗi phòng giao dịch nên cần có nhân viên R&D (nghiên cứu phát triển thị trường) riêng 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực - Thường xuyên tổ chức đào tạo, nhằm nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng - Ngân hàng cần có sách để đánh giá KPI, xếp hạng, khen thưởng hợp lý nhằm khích lệ nhân viên Tạo nên môi trường Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 làm việc lành mạnh 3.2.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển mạng lưới kênh phân phối - Các PGD cần hổ trợ công tác cung ứng dịch vụ thẻ quản lý máy ATM POS địa phận hoạt động - Phân công cán hay tổ, phòng ban quản lý máy ATM POS - Tập trung phát triển ĐVCNT có chất lượng địa bàn thông qua việc xác định rõ ĐVCNT thông tin kinh doanh hoạt động đơn vị - Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian toán cho đại lý, cử nhân viên xuống tiếp nhận hóa đơn 3.2.6 Giải pháp nhằm nâng cao lực quản lý hoàn thiện công tác quản lý rủi ro - Ngân hàng nên đề xuất thành lập quỹ dự phòng rủi ro cho dịch vụ thẻ thông qua việc trích lập dự phòng rủi ro mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ - Tăng cường kiểm soát công tác lưu trữ hồ sơ khách hàng - Nhân viên cần phải tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ - Bộ phận kiểm tra kiểm soát nội ngân hàng nên có quan tâm đến hoạt động toán thẻ nhiều - Để tránh rủi ro từ phía khách hàng, ngân hàng nên quán triệt rõ với khách hàng ý thức bảo vệ thẻ thông tin thẻ - Định kỳ phân công cán kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT - Ngân hàng nên yêu cầu ĐVCNT liên hệ với NH để hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch toán thẻ, đặc biệt đơn vị có thay đổi nhân ĐVCNT Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 3.2.7 Giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ - Cần tạo thêm nhiều sản phẩm thẻ liên kết phát triển thêm nhiểu tiện ích thẻ sát với thực tế nhu cầu đời sống - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hoạt động Ưu tiên phát triển rộng rãi hệ thống Interner Banking SMS Banking 3.2.8 Tăng cường phối hợp hoạt động với hệ thống liên Ngân hàng - Lựa chọn ĐVCNT có uy tín NH cần phải tìm hiểu kỹ ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ - Tăng cường hợp tác Ngân hàng đại bàn - Phối hợp với quan hữu quan, công an để phòng chống tội phạm thẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với phủ, quan nhà nước, ngân hàng nhà nước Hiệp hội thẻ a Kiến nghị với Chính Phủ, quan nhà nước - Thứ nhất, tạo môi trường kinh tế ổn định - Thứ hai, sớm hoàn thiện hệ thống pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể hoạt động toán thẻ - Thứ ba, đầu tư phát triển sở hạ tầng - Thứ tư, Chính phủ cần đạo bộ, ngành khác tăng cường hợp tác liên kết với hệ thống NHTM b Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp quy thẻ - Thứ hai, có sách thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt dân cư Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 - Thứ ba, nâng cao vai trò NHNN việc tạo mối liên kết NHTM - Thứ tư, có biện pháp xử phạt nghiêm khắt NH có biểu vi phạm quy chế hoạt động toán thẻ - Thứ năm, hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ 3.3.2 Với Hiệp hội thẻ - Cần phát huy vai trò liên kết hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển - Cần tăng cường vai trò hổ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên - Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền dịch vụ thẻ 3.3.3 Với NH Công Thương Việt Nam - Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ nhiều cho cán nhân viên, - Chuẩn bị cung ứng đầy đủ kịp thời máy móc, thiết bị, phần mềm phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ cho chi nhánh - NHCTVN cần phải triển khai thêm chi nhánh phòng giao dịch,…để phục vụ hết tất tầng lớp khách hàng địa bàn - Cần chủ động tăng cường phòng ngừa rủi ro cách hợp tác với Bộ công an, đặc biệt Cục cảnh sát phòng chống tội phạm công nghệ cao (C50) - Ngân hàng Công Thương Việt Nam nên cân đối chi phí cho thích đáng cho hoạt động truyền thồng, tài trợ chương trình, kiện KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Trong năm qua, với phát triển hội nhập kinh tế đất nước, Hội An có bước phát triển không ngừng với tốc độ tăng trưởng liên tục Hội An bước trở thành trung tâm dịch vụ - tài tỉnh Quảng Nam, điểm đến nhiều NH địa bàn Nâng cao lực cạnh tranh nói chung lĩnh vực toán thẻ nói riêng vấn đề sống NH, không riêng Vietinbank Hội An Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, từ lý thuyết thực tiễn, luận văn tác gỉa giải nội dung sau: Một hệ thống hóa lại vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM, nội dung dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ, lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Hai luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An, từ đánh giá thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế tồn nguyên nhân nó, từ ta định hướng đưa giải pháp hướng cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngày hoàn thiện Ba sỡ đánh giá thực trạng đơn vị, cộng với phân tích môi trường hoạt động địa bàn nhiệm vụ chiến lược, định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An thời gian đến, tác giả đề xuất số giải pháp cho đơn vị số kiến nghị cho cấp Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội thẻ Hy vọng đề xuất giải pháp trở thành đóng góp việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank Hội An nói riêng nhằm góp phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ thẻ ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung Footer Page 26 of 145 ... phòng ban Vietinbank Hội An a Chức Vietinbank Hội An b Nhiệm vụ Vietinbank Hội An: Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 c Sơ đồ cấu tổ chức máy hành Vietinbank Hội An d Nhiệm vụ phòng ban Vietinbank... Vietinbank Hội An a Đặc điểm khách hàng Vietinbank Hội An b Đặc điểm giao dịch thẻ khách hàng Vietinbank Hội An Footer Page 10 of 145 Header Page 11 of 145 2.2.3 Những biện pháp mà VIETINBANK HỘI AN... AN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NH CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN 2.1.1 Giới thiệu chung Vietinbank Hội An Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Công thương Việt Nam -Chi nhánh Hội An 2.1.2 Chức năng, nhiệm