Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ THÙY TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS Đoàn Gia Dũng Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Hiền Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu – Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới Lợi ích ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng, ngân hàng kinh tế lớn thông qua tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại Footer Page of 145 Header Page of 145 cổ phần Sacombank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu trình làm việc ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình” Mục đích nghiên cứu Xem xét cách tổng quát có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình, đồng thời đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình năm gần làm đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng Sacombank Quảng Bình, kết hợp sử dụng 207 phiếu điều tra với KH giao dịch Sacombank QB dịch vụ ngân hàng điện tử + Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2010-2012 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng: - Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua nguồn + Dữ liệu thu thập từ báo cáo Sacombank việc sử Footer Page of 145 Header Page of 145 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KH + Dữ liệu ngoại vi: Thu thập từ nguồn báo chí, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại - Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, vấn thực tế KH Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có ba chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm lĩnh vực ngân hàng điện tử - Thương mại điện tử: TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch thương mại cá nhân tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm hình ảnh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu nghiệp vụ, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đến người tiêu dùng qua đường điện tử kênh truyền thông tương tác Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu cách đơn giản nhất, kết hợp việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa Footer Page of 145 Header Page of 145 dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử a Các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet-banking, Homebanking, Phone banking, Mobile banking, Call center, Kiosk Ngân hàng b Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Thẻ thông minh, Tiền điện tử, Séc điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a Theo nội dung dịch vụ: Gồm dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng (Account Information), dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking), thẻ ghi nợ (Debit Card), toán trực tiếp (Direct payment), gửi toán hoá đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP), thẻ lương (Payroll card), ghi nợ uỷ quyền trước (Preauthorized debit), dịch vụ đầu tư (Investment Services), dịch vụ cho vay tự động, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ b Theo phương thức tiếp cận: Gồm call centre, phone banking, mobile banking, home banking: (P/C), thẻ thông minh, internet banking 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố quan trọng việc nâng cao thu nhập cho ngân hàng giai đoạn tương lai Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền từ việc nâng cao chất lượng hướng dẫn sử dụng NHĐT nhân viên chăm sóc khách hàng, tính dễ dàng cho người sử dụng, tính bảo mật để khách hàng tin cậy vào dịch vụ giao dịch xử lý nhanh chóng, từ Footer Page of 145 Header Page of 145 thu hút lượng khách hàng đến với NHĐT ngày gia tăng Phát triển dịch vụ NHĐT nằm chỗ đưa nhiều tiện ích dịch vụ NHĐT (ngoài tiện ích như: chuyển khoản, tra cứu thông tin, kiểm tra số dư cần gia tăng việc toán hóa đơn, chuyển đổi tiền tệ NHĐT ) NHĐT hình thức giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng cách thuận tiện việc đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch Do việc phát triển dịch vụ NHĐT động lực góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng cách kéo khách hàng lại gần với ngân hàng 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tương lai Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số vấn đề mà TCTD cần đặc biệt quan tâm để phát triển hướng đạt hiệu cao Ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, công nghệ mạng, giao dịch khách hàngngân hàng thực trực tuyến thông qua mạng Có nhiều nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhìn chung gồm nội dung phát triển sau a Phát triển quy mô dịch vụ Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thực hình thức sau: - Tăng số lượng lắp đặt máy ATM máy POS - Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng - Mở rộng kênh phân phối: b Phát triển chủng loại - Hoàn thiện sản phẩm có - Phát triển sản phẩm hoàn toàn - Phát triển sản phẩm tuyệt đối loại bỏ sản phẩm Footer Page of 145 Header Page of 145 không sinh lời c Nâng cao chất lượng dịch vụ - Sự vượt trội sản phẩm - Sự đặc trưng sản phẩm - Sự thỏa mãn nhu cầu - Sự tạo giá trị 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT a Các tiêu định tính b Các tiêu định lượng 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế, xã hội 1.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) - Nguồn lực tài - Môi trường công nghệ thông tin - Nguồn nhân lực - Hoạt động Marketing - Các tiện ích dịch vụ NHĐT - Hoạt động quản trị phòng ngừa rủi ro - Giá dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) - Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ NHĐT - Trình độ mức thu nhập khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank) thành lập theo định số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 Ủy ban nhân dân TP Hồ Chí Minh hoạt động theo định số 0006/NH-GP ngày 05/12/1991 Ngân hàng nhà nước Việt Nam Sacombank thức vào hoạt động từ ngày 21/12/1991, tổ chức tiền thân Sacombank HTX tín dụng Thành Công , HTX tín dụng Tân Bình , HTX tín dụng Lữ Gia ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp Vốn điều lệ ban đầu có tỷ đồng, mô hình ngân hàng thương mại cổ phần Tp.HCM 2.1.2 Đặc điểm ngân hàng TMCP Sacombank ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT a Tình hình tài b Điều kiện công nghệ c Điều kiện nguồn nhân lực d Điều kiện mạng lưới, chi nhánh 2.1.3 Chức nhiệm vụ a Chức b Nhiệm vụ Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Sacombank Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 + Kết tài Bảng 2.5: Kết tài qua năm 2010-2012 ĐVT: triệu đồng 2010 2011 2012 Lợi nhuận trước DPRR 21400 31751 32800 Lợi nhuận sau DPRR 18298 30810 33200 Nguồn: Ngân hàng nhà nước Kết tài (lợi nhuận trước DPRR) năm 2011 tăng 48,3 % so với năm 2010, năm 2012 tăng 3,3% so với năm 2011 Lợi nhuận sau DPRR năm 2011 tăng 68% so với năm 2010, năm 2012 tăng 7,8% so với năm 2011 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT triển khai ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình Dịch vụ thẻ ngân hàng NHTMCP Sacombank a Các loại thẻ toán + Thẻ ghi nợ Debit Card + Thẻ tín dụng Credit Card: Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Trong đó, thẻ tín dụng quốc tế có: Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Infinite Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Thẻ tín dụng nội địa Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 Thẻ tín dụng nội địa Family Ngoài có dòng thẻ tín dụng sau: Thẻ tín dụng quốc tế Visa Citimart Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay Thẻ tín dụng quốc tế Car Card b Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ mobile banking Dịch vụ home banking Dịch vụ Internet banking 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Bình a Quy mô, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Sacombank để toán - Số lượng thẻ toán phát hành + Năm 2010: 1.486 + Năm 2011: 2.287 + Năm 2012: 4.772 Năm 2012 số lượng thẻ toán phát hành tăng đáng kể, năm ngân hàng có nhiều sách để đẩy nhanh tốc độ phát hành thẻ, ví dụ chương trình khuyến mở thẻ - Với quy mô số dư tiền gửi toán tài khoản thẻ: + Năm 2010: 420,5 triệu + Năm 2011: 190,2 triệu + Năm 2012: 100,4 triệu Tuy nhiên quy mô số dư tiền gửi toán tài khoản thẻ chưa cao Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 b Quy mô, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internetbanking Sacombank c Quy mô, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking Sacombank d Quy mô, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Phonebanking Sacombank 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank a Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Theo khảo sát 207 khách hàng giao dịch Sacombank chi nhánh Quảng Bình, phần lớn KH sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank khách hàng có trình độ từ THPT trở lên.KH sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank đa phần KH có độ tuổi từ 23-55 (chiếm gần 40% tổng KH sử dụng dịch vụ NHĐT) Đây nhóm đối tượng trẻ tuổi, dễ dàng tiếp cận với dịch vụ mới, ưa thích công nghệ Kết khảo sát thông tin khách hàng: - Phương pháp nghiên cứu: Điều tra, khảo sát - Quy mô phân tích: Mẫu + Mẫu gồm 250 bảng câu hỏi phát để thăm dò khách hàng + Số bảng câu hỏi thu về: 238 + Số bảng câu không hợp lệ: 31 + Số bảng câu hỏi hợp lệ: 207 - Các giả thiết đưa ra: Thu nhập người dân, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp Phần lớn khách hàng người có mức thu nhập trung bình từ 2triệu đến triệu Đây nhóm đối tượng khách hàng có Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 mức thu nhập tương đối địa bàn Quảng Bình, họ nhân viên văn phòng, giáo viên với đặc thù công việc mà giao dịch trực tiếp ngân hàng có nhu cầu bất tiện, đó, họ sử dụng dịch vụ NHĐT với khả đáp ứng dịch vụ NHĐT nhanh chóng tiện lợi Hơn nữa, với mức thu nhập ổn định, họ sẵn sàng chấp nhận mức phí ngân hàng đặt Tuy nhiên, số lượng khách hàng tầng lớp dân cư thu nhập khá, có nhu cầu toán tương đối nhà buôn nhỏ lẻ, sinh viên, hộ sản xuất gia ngân hàng chưa trọng phát triển sản phẩm đến đối tượng Đây đối tượng có tiềm sử dụng dịch vụ NHĐT cần ngân hàng ý cách tăng cường quảng bá, tiếp thị dịch vụ đến họ Ngân hàng nên tìm hiểu, phân tích đối tượng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhân Kết khảo sát xem sở để Sacombank Quảng Bình phát triển quy mô dịch vụ NHĐT mặt mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng mở rộng kênh phân phối b Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ NHĐT Sacombank - Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Sacombank - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Sacombank - Đánh giá tiện ích dịch vụ NHĐT Sacombank 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK QUẢNG BÌNH Bên cạnh kết đạt phí từ dịch vụ ngày tăng qua năm, sở vật chất trang bị thêm…nhưng Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 nhìn chung công tác phát triển dịch vụ NHĐT trình hoàn thiện hơn: Tuy nhiên số hạn chế như: - Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông: Số lượng máy ATM máy POS năm 2012 đầu tư nhiều, nhiên lượng máy POS chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, cụ thể có số địa điểm siêu thị địa điểm ăn uống tiếng địa bàn Đồng Hới chưa trang bị máy POS - Nguồn nhân lực: Còn yếu kỹ internet tiếng anh - Cơ sở pháp lý: Chưa đủ độ tin cậy việc bảo vệ liệu cá nhân mang tính hệ thống xử lý tranh chấp khiếu kiện cách rõ ràng - Khả cung ứng dịch vụ: Việc triển khai thực số dịch vụ NHĐT chậm Internet banking, Home banking,… 2.4 NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.4.1 Những ưu điểm Hiện Sacombank có website riêng http://www sacombank.com.vn/ để giới thiệu dịch vụ Sacombank cho đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp internet banking, home banking,… Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank đạt số thành công như: - Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp - Hạ tầng sở đại quan tâm đầu tư, ứng dụng công Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 nghệ cao vào hoạt động ngân hàng - Giá trị tin cậy khả phục vụ khách hàng ngân hàng Sacombank tăng lên đáng kể 2.4.2 Những hạn chế - Các dịch vụ ngân hàng điện tử dừng lại mức cung cấp thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin dịch vụ ngân hàng giao dịch thực thụ chưa phổ biến - Công tác marketing chưa thực hiệu đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tính tiện ích nên chưa thu hút khách hàng - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank chưa thoả mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… - Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá chứng từ giao dịch - Vấn đề bảo mật thông tin hạn chế lớn người sử dụng thẻ, rủi ro lỗi công nghệ, hoạt động ngân hàng lớn nhất, sau rủi ro để lộ mã PIN, thẻ giả - Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực phát triển, tiện ích chưa sử dụng hiệu nhất, phần quy mô chất lượng TMĐT thấp phát triển chậm, cần có hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất hàng hoá dịch vụ mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển 2.4.3 Những khó khăn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Quảng Bình a Khó khăn từ môi trường kinh tế vĩ mô - Về môi trường pháp lý - Về phát triển khoa học kỹ thuật sở hạ tầng công nghệ Footer Page 17 of 145 16 Header Page 18 of 145 thông tin b Hạn chế ngân hàng Sacombank - Tuy công nghệ sử dụng đại tiên tiến phải có đội ngũ cán trình độ cao, tiếp xúc với hệ thống máy móc máy thực dùng hết khả nó, nên thiết phải nâng cao trình độ nhân lực - Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin chậm trễ, chưa đầy đủ, tiện tích thông tin dịch vụ chưa đa số người dân biết đến nên sản phẩm chưa sử dụng mức tối đa - Ngân hàng chưa phát triển hệ thống ATM rộng khắp, số lượng máy lắp đặt - Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mức độ cao nên thu nhập từ loại hình dịch vụ nhỏ c Tập quán tiêu dùng tiền mặt dân cư Nền kinh tế Việt Nam kinh tế sử dụng phương tiện toán tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông lớn, phương tiện toán không dùng tiền mặt Việt Nam chưa thực tiện ích chưa tiếp cận người dân, nhiều cán công chức việc dùng thẻ ATM chủ yếu để lĩnh lương TMĐT sử dụng hệ thống tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân chưa có Việc kinh doanh qua mạng phát triển nhỏ Đây yếu tố gây trở ngại cho phát triển toán điện tử Việt Nam khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank khó khăn KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 TẦM NHÌN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Xu toàn cầu hóa trình hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam Hội nhập kinh tế quốc tế xu tất yếu khách quan trình toàn cầu hóa kinh tế giới diễn mạnh mẽ tác động đến quốc gia giới Hội nhập kinh tế quốc tế đường ngắn giúp quốc gia phát triển đẩy nhanh tốc độ phát triển, thu hẹp khoảng cách với quốc gia phát triển Trong năm qua, Việt Nam có nhiều cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàng, cam kết đa phương với WTO Các cam kết gây số tác động tới hệ thống ngân hàng, cụ thể là: a Thuận lợi - Về phía khách hàng: Nhờ thực dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử mà khách hàng tiến hành giao dịch không cần tới ngân hàng, không bị giới hạn không gian địa lý, họ ngồi nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng Ngoài ra, khách hàng ngân hàng phục vụ tận nơi với thông tin nóng hổi biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài đối tác … Với tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng phục vụ tận tuỵ xác thay phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng - Về phía ngân hàng: Các giao dịch ngân hàng tự động hoá không mang lại lợi ích cho khách hàng mà mang lại lợi ích thiết Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 thực cho ngân hàng Thông qua dịch vụ mới, kênh phân phối mới, ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi toán khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng phát triển công nghệ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng tự đổi mới, hoà nhập phát triển không thị trường nước mà hướng tới thị trường nước b Thách thức hệ thống ngân hàng Việt Nam - Thứ yếu tố tâm lý - Thứ hai yếu tố tuổi tác - Thứ ba yếu tố pháp lý - Thứ tư yếu tố công nghệ - Thứ năm sở hạ tầng kỹ - Thứ sáu, công tác thông tin tuyên truyền, quảng bá, phổ biến, hướng dẫn cho người sử dụng có nhiều cố gắng chưa đầy đủ kịp thời; hiểu biết người dân dịch vụ toán điện tử hạn chế 3.1.2 Tầm nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tới a Công nghệ phát triển Với xu công nghệ giới phát triển nhanh nay, kết hợp với khả đầu tư NHTM Việt nam tương lai gần Việt Nam trở thành thị trường lớn ứng dụng công nghệ tiên tiến giới; NHTM Việt nam có hội lựa chọn công nghệ phù hợp, sở đưa đưa nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cao công nghệ đại Các sản phẩm - dịch vụ NHTM có xu hướng ngày đa dạng hoá chất lượng nâng cao Một số dịch vụ ngân Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 hàng đại triển khai gần ngân hàng điện tử, mobile banking, thẻ ghi nợ, thẻ ATM, thẻ tín dụng xã hội chấp nhận sử dụng; song song hệ thống ngân hàng có bước cải thiện nhanh lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới chi nhánh nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng xã hội chấp nhận nhiều b Nhu cầu chi tiêu tài cá nhân tăng cao Những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người không ngừng gia tăng; thu nhập đầu người Việt Nam mức 1.200 USD, có triển vọng tăng lên 2.000 USD năm 2015 4.000 USD năm 2020 Với mức thu nhập, chất lượng sống, mức sống người dân năm gần có xu hướng tăng cao, theo nhu cầu tài cá nhân tăng cao; từ góp phần làm tăng khả sử dụng dịch vụ đại, thị trường tiềm tăng NHTM Việt nam Nhiều dự báo cho thói quen sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt gia tăng với tốc độ nhanh thời gian tới (sau 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đạt mức 22%), đặc biệt giới trẻ, cán nhân viên văn phòng, công chức nhà nước c Tình hình kinh tế tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử Dự báo giai đoạn 2012 - 2015 số tiêu hoạt động ngân hàng tăng trưởng bình quân: + Dịch vụ tiền gởi NH tăng trưởng bình quân từ 20% đến 25% + Dịch vụ tín dụng đầu tư cung ứng vốn tăng từ 17% đến 20% + Tổng khối lượng toán qua NH đạt mức tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 35% + Dịch vụ toán thẻ tăng trưởng bình quân hàng năm từ Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 30% đến 40% Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ ngân hàng điện tử chìa khoá thành công cho ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT a Giải pháp mở rộng kênh phân phối - Mở rộng sách hoa hồng hấp dẫn đại lý chấp nhận toán để cài đặt máy POS - Đầu tư thêm máy ATM chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất… - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM - Tăng cường điểm giao dịch - Mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT -Tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực sản phẩm trọn gói thông qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT b Giải pháp phát triển nguồn nhân lực - Tạo môi trường làm việc thân thiện, minh bạch đoàn kết Có động viên khen thưởng kịp thời Kỷ luật nghiêm cán vi phạm - Mỗi cán nhân viên Sacombank Quảng Bình tự xây dựng cho phong cách làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình minh bạch - Các trưởng phòng giao kế hoạch cụ thể tuần, tháng, quý phù hợp với lực vị trí đảm nhiệm CBNV - Thành lập tổ tiếp thị chuyên nghiệp Chi nhánh, PGD Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 trực thuộc - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng: c Giải pháp Marketing Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường: - Mỗi nhóm khách hàng cần có sách Marketing phù hợp - Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường cán công nhân viên có thu nhập cao, chủ doanh nghiệp,… ngân hàng cần tiếp cận, khuyến mại quảng - Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu ít, công nhân viên chức làm việc công ty có tài khoản gửi tiết kiệm Sacombank ngân hàng cung cấp thẻ toán Plus, Visa Debit, thẻ tín dụng Family - Đối với đối tượng sinh viên ngân hàng có chương trình quảng bá trường - Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp - Đối với đối tượng khách hàng, ngân hàng cần thiết phải đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng - Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Ngân hàng cần mở rộng thêm số sản phẩm khác phù hợp với nhiều nhóm khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT a Giải pháp hoàn thiện sản phẩm có b Giải pháp phát triển sản phẩm hoàn toàn 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT a Giải pháp gia tăng hữu hình cho dịch vụ NHĐT Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 - Đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt, tiếp quỷ đầy đủ, kịp thời Xử lý kịp thời máy hư hỏng Tránh tình trang máy ATM ngưng hoạt động - Tăng cường công tác chăm sóc phòng máy, để tăng tính quảng bá thân thiện với khách hàng sử dụng - Đề xuất lắp đặt thêm 03 máy ATM tại: Phong Nha Kẻ Bàng, Kho Bạc huyện Lệ Thủy Trường trung cấp kinh tế Quảng Bình - Khảo sát lắp đặt thêm từ - máy Pos địa bàn Đồng Hới Động Phong Nha, Động Thiên Đường Đề xuất chế hoa hồng phù hợp cho điểm đặt máy để tăng tính canh tranh b Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, gia tăng mong đợi cho khách hàng Đi kèm STB cần đầu tư để đại hóa công nghệ Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua email, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại c Giải pháp gia tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử - Mỗi CBNV Sacombank phải gương mẫu sử dụng dịch vụ NHĐT - Trang bị thêm 01 máy vi tính điểm giao dịch dành riêng để khách hàng sử dụng Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng trực tiếp điều quan trọng - Đánh thức "tài khoản ngủ đông", kích hoạt dịch vụ Ebanking tài khoản Footer Page 24 of 145 23 Header Page 25 of 145 - Khai thác tối đa mối quan hệ khách hàng hữu để tiếp cận khách hàng - Thẻ Credit: Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng đến cấp quản lý sở, ban ngành, Bác sỉ, kiến trúc sư…vv Tuy nhiên cần thận trọng, an toàn để tránh xãy nợ xấu - Thẻ Debit: Quan điểm Chi Nhánh khách hàng vào giao dịch tối thiểu phải sử dụng 03 dịch vụ Thẻ ATM, TKTT SMS đồng thời áp dụng sách giá theo gói Combo - Khi giải ngân cho vay CBNV đơn vị liên kết thuyết phục khách hàng sử dụng thêm gói combo (Tài khoản toán, thẻ ATM, Mobilebanking) -Tăng cường làm thẻ, đăng kí dịch vụ E-banking miễn phí cho đối tượng học sinh khối 12 trường phổ thông trung học Vì đối tượng sử dụng sản phẩm E-banking nhiều tương lai (Khả tiếp cận với công nghệ thông tin đối tượng cao) 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.4 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.5 NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam có NHTMCP Sacombank Trong điều kiện nay, ngân hàng Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Sacombank nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Vì ngân hàng Việt Nam nói chung thực cần có để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho ngân hàng Footer Page 26 of 145 ... quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank. .. HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT triển khai ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình Dịch vụ thẻ ngân hàng. .. trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình, đồng thời đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình Đối