Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ HẠNH MỸ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: TS NGUYỄN HỮU DŨNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Tiến trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới hội lớn để ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố yếu tố quan trọng định thành bại ngân hàng bối cảnh đó? Bất kì ngân hàng muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng hợp tác với bạn họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng ? Sự hài lòng khách hàng vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm chất lượng, dịch vụ, thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm yếu tố không phần quan trọng Đừng quên để làm thoả mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu nhu cầu mong muốn họ Điều với doanh nghiệp dù nhỏ, trung bình hay công ty đa quốc gia Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục, với động thái tích cực hướng vào giải pháp tăng cường lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trang bị công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, số đó, giải pháp quan trọng tâm nhiều nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Nó vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao, vấn đề ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi lớn cạnh tranh Không nằm xu hướng chung ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng nhà ” nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong đó, dịch vụ tín dụng nói chung dịch vụ tín dụng tiêu dùng nói riêng lĩnh vực đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân, ngân hàng cần trọng vào chất lượng dịch vụ Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” không nằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân Tôi hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân - Vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng - Đề số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu - Sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại? Footer Page of 145 Header Page of 145 - Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng nhà quản trị ngân hàng cần đưa biện pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng năm 2010-2012 Phương pháp nghiên cứu Vận dụng mô hình SERVPERF, phương pháp chuyên gia phương pháp điều tra khảo sát Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại nhằm làm tảng cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu, CN Đà Nẵng Thực tiễn đề tài: Ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng xây dựng từ nghiên cứu định tính vào đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Cấu trúc luận văn Luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Footer Page of 145 Header Page of 145 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ + Tính vô hình: + Tính không đồng nhất: + Tính tách rời + Tính cất trữ 1.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.3 Dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân a Khái niệm Footer Page of 145 Header Page of 145 b Các loại hình dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân c Đặc điểm dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ A Mô hình SERVQUAL (parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) Parasuraman cộng (1988) cho chất lượng dịch vụ bao gồm trải nghiệm khách hàng khía cạnh hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm dịch vụ nhận B Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) Chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng thương mại 1.4.2 Vai trò chất lượng dịch vụ kinh doanh ngân hàng thương mại 1.4.3 Vai trò chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng kinh doanh ngân hàng thương mại 1.4.4 Vận dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại tác giả Võ Thị Thúy Anh (2011) Footer Page of 145 Header Page of 145 Bảng 1.7 Các tiêu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Võ Thị Thúy Anh (năm 2011) Thành phần ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) Các biến thành phần/ Chỉ tiêu NH cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng cam kết theo hợp đồng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên thực xác công việc lần KH đến giao dịch NH thực giải ngân theo lịch trình cam kết Nhân viên không (rất ít) sai sót trình thực (ví dụ: tính lãi xác, thu nợ đúng…) Phiếu tính lãi rõ ràng Hồ sơ vay bảo mật Nhân viên tín dụng trung thực Nhân viên thông báo xác nhận tiền vay NH cung ứng dịch vụ đến KH cách nhanh chóng Nhân viên tận tình hướng dẫn KH hoàn thành hồ sơ vay vốn NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH KHẢ NĂNG (ví dụ: kiểm tra tài sản đảm bảo, thu nợ, thu lãi ĐÁP ỨNG …vào thời gian KH đề nghị) (RESPONSIVENESS) Thủ tục vay vốn đơn giản Thời hạn cho vay linh hoạt Dịch vụ KH 24*7 NH tốt NH có thời gian làm việc thuận tiện cho KH đến giao dịch Mạng lưới NH tiện lợi cho KH đến giao dịch (trả nợ, trả lãi) NĂNG LỰC KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên Footer Page of 145 Header Page of 145 Thành phần PHỤC VỤ (ASSURANCE) ĐỒNG CẢM (EMPATHY) Các biến thành phần/ Chỉ tiêu Nhân viên tạo cho KH cảm giác thoải mái, gần gũi Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng KH Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc KH Nhân viên xử lý công việc thành thạo Nhân viên chủ động thông báo với KH NH có thay đổi lãi suất cho vay NH có chương trình thể quan tâm đến KH (có chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhật…) Nhân viên thể quan tâm cá nhân KH Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để có lợi ích tốt (ví dụ tư vấn sản phẩm vay phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý…) 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 QUI TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVPERF 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Các tiêu cụ thể trình bày bảng 2.1 Ký hiệu (*) yếu tố bổ sung tác giả Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối vớ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Yếu Thành phần tố/Biến Các biến thành phần/ Chỉ tiêu số NH cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu TC1 dùng cam kết theo hợp đồng Thắc mắc khiếu nại TC2 ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên thực TC3 xác công việc lần ĐỘ TIN CẬY KH đến giao dịch (RELIABILITY) NH thực giải ngân theo TC4 lịch trình cam kết Nhân viên không (rất ít) sai sót TC5 trình thực (ví dụ: tính lãi xác, thu nợ đúng…) TC6 Phiếu tính lãi rõ ràng TC7 TC8 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS) DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 Footer Page 10 of 145 Hồ sơ vay bảo mật Nhân viên tín dụng trung thực Nhân viên thông báo xác nhận tiền vay NH cung ứng dịch vụ đến KH cách nhanh chóng Nhân viên tận tình hướng dẫn KH hoàn thành hồ sơ vay vốn NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH (ví dụ: kiểm tra tài sản đảm bảo, thu nợ, thu lãi …vào thời gian KH đề nghị) Thủ tục vay vốn đơn giản Thời hạn cho vay linh hoạt Dịch vụ KH 24*7 NH tốt Header Page 12 of 145 Thành phần 10 Yếu tố/Biến số DC4 DC5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLESS) GIÁ CẢ CẢM NHẬN (PRICE) HH1 HH2 HH3 GIACN1 GIACN2 GIACN3 GIACN4 Các biến thành phần/ Chỉ tiêu Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt KH Nhân viên lịch thông báo nợ đến hạn Trang thiết bị NH đại Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi Nhân viên có đồng phục đẹp Lãi suất cho vay NH hấp dẫn Lãi suất cho vay ngân hàng điều chỉnh hợp lý, kịp thời theo thị trường (*) Phí dịch vụ cho vay NH hợp lý Tài sản đảm bảo định giá hợp lý (Nguồn: Kết nghiên cứu định tính) 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi (phiếu điều tra) a Mục tiêu b Nội dung 2.3.2 Kế hoạch lấy mẫu a Kích thước mẫu Số lượng mẫu cần thiết từ 37 x = 185 mẫu trở lên b Phương pháp lấy mẫu Điều tra 300 khách hàng cá nhân tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 Cronbach’s Alpha Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFFA) Bước 3: Đặt tên giải thích nhân tố Bước 4: Tính nhân tố Bước 5: Kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu phân tích Anova 2.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Sau thực phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình xây dựng Tác giả sử dụng thang đo Likert gồm mức độ hoàn toàn không đồng ý (1), không đồng ý (2), bình thường (3), đồng ý (4), hoàn toàn đồng ý (5) để đo lường 37 yếu tố mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN CHƯƠNG THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - Về tình hình huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động ACB chi nhánh Đà Nẵng năm 2011 tăng nhẹ so với năm 2010 (5,83%), vốn huy động năm 2012 giảm mạnh so với năm 2011, giảm 24,73% - Về tình hình cấp tín dụng: Tổng dư nợ ACB chi nhánh Đà Nẵng có mức tăng trưởng tốt qua năm Tuy tổng dư nợ năm Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 2011 giảm nhẹ so với năm 2010 (1.18%) việc siết chặt tăng trưởng tín dụng ngân hàng Nhà Nước sang năm 2012 tổng dư nợ tăng cao so với năm 2011 Chênh lệch thu chi ACB ĐN có nhiều biến động qua năm: Lợi nhuận kinh doanh năm 2010 đạt 13.976 triệu đồng năm 2011 lợi nhuận tăng cao đạt 36.321 triệu, tăng 159,88% Đến năm 2012 lợi nhuận kinh doanh ngân hàng tăng tăng với tốc độ chậm hơn, tăng 25,11% 3.3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 3.3.1 Các dòng sản phẩm tín dụng tiêu dùng có Hiện nay, ACB ĐN có 13 sản phẩm cho vay tiêu dùng 3.3.2 Quy trình tín dụng tiêu dùng ngân hàng Á Châu Hiện tại, ACB ĐN cấp tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân vào quy trình nghiệp vụ tín dụng ban hành kèm theo định số 164/NVQĐ-KDN ngày 7/7/2005 3.3.3 Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu CN Đà Nẵng Dư nợ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN tính đến thời điểm 31/12/2012 528 tỷ đồng, tập trung chủ yếu vào lĩnh vực cho vay mua nhà ở, nhà; sữa chữa nhà; du học lĩnh vực cho vay chiếm tỷ trọng 70% 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 3.4.1 Những thành công - Dư nợ tín dụng tiêu dùng thời gian qua chiếm tỷ Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 trọng đáng kể dư nợ cho vay ngân hàng - Khả quản trị rủi ro cho vay ngân hàng tốt, tỷ lệ nợ xấu mức thấp 1% - Sản phẩm tín dụng tiêu dùng ngân hàng đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng địa bàn - Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch nâng cấp ngày mở rộng việc cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến khách hàng thuận lợi trước - Khả xử lý hồ sơ cho vay nhanh thái độ phục vụ khách hàng ngày tốt - Đã thiết lập mối quan hệ với đại lý bán ô tô, tập đoàn mua bán nhà chung cư, mua nhà dự án, trung tâm tư vấn du học nên việc cung cấp gói sản phẩm cho vay mua ô tô, mua nhà ở, cho vay du học trở nên thuận tiện, nhanh chóng - Các cán nhân viên ACB ĐN đào tạo nghiệp vụ marketing nên khả bán hàng ngày nâng cao 3.4.2 Những hạn chế tồn tính tất yếu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN - ACB Đà Nẵng thận trọng việc cấp tín dụng cho gói sản phẩm tín dụng tiêu dùng nên dư nợ tín dụng tiêu dùng tài sản bảo đảm chiếm tỷ trọng thấp tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng Phần lớn cho vay tín chấp đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng, cán quản lý, người có thu nhập cao - Quy định cho vay ACB ĐN chặt chẽ so với TCTD khác địa bàn dẫn đến khó khăn việc phát triển thị phần tín dụng tiêu dùng ngân hàng Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 - Đôi lúc nhân viên tránh né đáp ứng nhu cầu vay nhỏ lẻ, giá trị thấp (những khoản vay nhỏ 100 triệu) - Tình hình cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt nên thị phần tín dụng tiêu dùng ngân hàng nhiều bị chia sẻ - Lãi suất biến động mạnh, môi trường kinh tế chưa thực ổn định, lạm phát tăng, thị trường thu hẹp, sức mua giảm, hàng tồn kho cao, nhiều doanh nghiệp địa bàn phải thu hẹp quy mô, tạm ngừng hoạt động giải thể, phá sản, dẫn đến phận lao động việc làm, đó, nhu cầu vay để tiêu dùng có nhiều biến động - Lãi suất tín dụng tiêu dùng ngân hàng chưa điều chỉnh linh hoạt kịp thời theo thị trường, điều ảnh hưởng nhiều đến công tác mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng CHƯƠNG KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 4.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB ĐÀ NẴNG THÔNG QUẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG 4.1.1 Mô tả mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát 300 bảng Số bảng câu hỏi thu 300 bảng, 285 bảng hợp lệ Đặc điểm nhân học đáp viên: Mẫu đưa vào phân tích đồng nam nữ Nhóm khách hàng có trình độ đại học đại học chiếm tỷ lệ cao ( 84.4%) Nhóm có thu Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 nhập trung bình từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số (47.4%) Xét tình trạng nhà ở, phần lớn khách hàng chủ sở hữu, chiếm 77.5% mẫu nghiên cứu 4.1.2 Kết kiểm định thang đo A Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Sau kiểm tra độ tin cậy Crobach’s Alpha, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN gồm 37 yếu tố, 37 yếu tố đưa vào phân tích nhân tố bước B Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau: chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN đo lường 30 yếu tố, nhóm thành thành phần nhân tố C Đặt tên giải thích nhân tố Nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn biến TC1, TC2, TC3,TC4,TC5 nên đặt tên “Độ tin cậy” (TT) Nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn biến HH1, HH2, HH3 nên đặt tên “Phương tiện hữu hình” (HH) Nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 nên đặt tên “Năng lực phục vụ” (NLPV) Nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn biến DU8, DU9, DU10 nên đặt tên “Thuận tiện” Nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn biến DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 nên đặt tên “Đồng cảm” (DC) Nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 nên đặt tên “Khả đáp ứng” (DU) Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 Nhân tố có hệ số tải nhân tố lớn biến GCCN1, GCCN2, GCCN3, GCCN4 nên đặt tên “Giá cảm nhận” Bảng 4.10 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN sau kiểm định Thành phần/ Yếu tố Nội dung Nhân tố TC1 TC2 NH cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng cam kết theo hợp đồng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên thực xác TC3 ĐỘ TIN CẬY (TC) công việc lần KH đến giao dịch TC4 NH thực giải ngân theo lịch trình cam kết Nhân viên không (rất ít) sai sót TC5 trình thực (ví dụ: tính lãi xác, thu nợ đúng…) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) DU1 DU2 DU3 Nhân viên thông báo xác nhận tiền vay NH cung ứng dịch vụ đến KH cách nhanh chóng Nhân viên tận tình hướng dẫn KH hoàn thành hồ sơ vay vốn NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu DU4 KH (ví dụ: kiểm tra tài sản đảm bảo, thu nợ, thu lãi …vào thời gian KH đề nghị) Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 DU5 THUẬN TIỆN (TT) DU8 DU9 DU10 NLPV1 NĂNG NLPV2 LỰC PHỤC VỤ NLPV3 (NLPV) NLPV4 NLPV5 17 Thủ tục vay vốn đơn giản NH có thời gian làm việc thuận tiện cho KH đến giao dịch Mạng lưới NH tiện lợi cho KH đến giao dịch (trả nợ, trả lãi) Sản phẩm tín dụng tiêu dùng đa dạng (*) KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên Nhân viên tạo cho KH cảm giác thoải mái, gần gũi Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng KH Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc KH Nhân viên xử lý công việc thành thạo NH có chương trình thể quan DC1 tâm đến KH (có chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhật…) DC2 ĐỒNG nhân KH Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để CẢM (DC) Nhân viên thể quan tâm cá DC3 có lợi ích tốt (ví dụ tư vấn sản phẩm vay phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý…) DC4 DC5 Footer Page 19 of 145 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt KH Nhân viên lịch thông báo nợ đến hạn Header Page 20 of 145 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) HH1 HH2 HH3 18 Trang thiết bị NH đại Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi Nhân viên có đồng phục đẹp GIACN1 Lãi suất cho vay NH hấp dẫn Lãi suất cho vay ngân hàng GIÁ CẢ CẢM GIACN2 điều chỉnh hợp lý, kịp thời theo thị trường (*) NHẬN (GCCN) GIACN3 Phí dịch vụ cho vay NH hợp lý GIACN4 Tài sản đảm bảo định giá hợp lý D Xác định nhân tố - Nhân số nhân tố thứ 1: TC = 0.265TC4 + 0.257TC1 + 0.218TC2 + 0.235TC3 + 0.198TC5 Kết tính cho thấy, yếu tố “Ngân hàng thực giải ngân theo lịch trình cam kết” (TC4) có tác động mạnh đến nhân tố “Độ tin cậy” (TC) Tiếp theo TC1, TC2, TC3 cuối TC5 - Nhân số nhân tố thứ 2: HH = 0.380HH2 + 0.351HH1 + 0.322HH3 Kết tính cho thấy, yếu tố “Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi” (HH2) có tác động mạnh đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” - Nhân số nhân tố thứ 3: NLPV = 0.290NLPV5 + 0.267NLPV1 + 0.264NLPV4 + 0.218NLPV2 + 0.203NLPV3 Kết tính cho thấy, yếu tố “Nhân viên xử lý công việc Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 thành thạo” (NLPV5) có tác động mạnh đến nhân tố “Năng lực phục vụ” - Nhân số nhân tố thứ 4: TT = 0.509DU9 + 0.444DU8 + 0.340DU10 Kết tính cho thấy, yếu tố “Mạng lưới ngân hàng tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch” (DU9) có tác động mạnh đến nhân tố “Thuận tiện” - Nhân số nhân tố thứ 5: DC = 0.269DC2 + 0.255DC3 + 0.254DC4 + 0.232DC1 + 0.229DC5 Kết tính cho thấy, yếu tố “Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng” (DC2) có tác động mạnh đến nhân tố “Đồng cảm” - Nhân số nhân tố thứ 6: DU = 0.323DU3 + 0.288DU1 + 0.285DU4 + 0.267DU5 + 0.252DU2 Kết tính cho thấy, yếu tố “Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành hồ sơ vay vốn” (DU3) có tác động mạnh đến nhân tố “Khả đáp ứng” - Nhân số nhân tố thứ 7: GCCN = 0.349GCCN3 + 0.324GCCN1 + 0.302GCCN2 + 0.264GCCN4 Kết tính cho thấy, yếu tố “Phí dịch vụ cho vay ngân hàng hợp lý” (GCCN3) có tác động mạnh đến nhân tố “Giá cảm nhận” 4.1.3 Kết hồi quy A Kiểm định độ phù hợp mô hình - Kiểm định F: Trị thống kê F tính từ giá trị R2 khác 0, Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 giá trị sig nhỏ, mô hình sử dụng phù hợp biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận (tolerance lớn 0.0001) - Chẩn đoán tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập mô hình nhỏ (1.138-1.900) thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến mô hình chấp nhận Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa mãn điều kiện đánh giá kiểm định độ phù hợp cho việc rút kết nghiên cứu Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.534 nghĩa biến độc lập mô hình giải thích 53,4% biến phụ thuộc B Giải thích phương trình CLDV_CVTD = -0.632 + 0.205NLPV + 0.185DC + 0.154GCCN + 0.123TC + 0.108DU + 0.107HH + 0.81TT 4.1.4 Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB ĐN A Năng lực phục vụ Nhìn chung khách hàng đánh giá cao nhân tố “năng lực phục vụ”, điểm trung bình 3.7460 (với trung bình hài lòng) Các đánh giá khách hàng nhân tố đồng (độ lệch chuẩn 0,53946 nhỏ) B Đồng cảm Khách hàng chưa đánh giá cao nhân tố “đồng cảm”, điểm trung bình đạt 2.8126 (với không hài lòng, trung bình) Các đánh giá khách hàng nhân tố đồng (độ lệch chuẩn 0.89575) Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 C Giá cảm nhận Khách hàng đánh giá chưa cao nhân tố “giá cảm nhận”, điểm trung bình 3.1202 Các đánh giá khách hàng nhân tố có chênh lệch (độ lệch chuẩn 0.77072