Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ BẢO QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: TS Đoàn Ngọc Phi Anh Phản biện 2: TS Phạm Long Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam ngày cạnh tranh liệt Đặc biệt điều kiện tín dụng tăng trưởng chậm, kinh tế khó khăn, cạnh tranh ngân hàng dần chuyển sang kênh dịch vụ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đây xu hướng tất yếu nên cạnh tranh chắn khốc liệt năm tới Với nhiều tiện ích độ an toàn cao, việc sử dụng thẻ dần trở nên quen thuộc với người Vấn đề sở hữu thẻ nhu cầu cấp thiết đồng thời mang lại cho người sử dụng tiện ích thiết thực Đây dịch vụ ngân hàng trọng phát triển Hàng loạt ngân hàng thành lập, ngân hàng thương mại đua đẩy mạnh dịch vụ thẻ đa dạng hóa loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác Với cạnh tranh đó, khách hàng phải đối diện với nhiều lựa chọn Họ cần tìm hiểu chọn sản phẩm thẻ đem lại nhiều tiện ích có lợi nhất, từ định chọn sản phẩm thẻ để thực việc toán cách thường xuyên hàng loạt thẻ sở hữu Trong điều kiện vậy, ngân hàng muốn nắm bắt xác nhu cầu, mong muốn lựa chọn ngân hàng khách hàng, từ đưa chiến lược để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Nằm địa bàn tỉnh Quảng Nam, Hội An thành phố trẻ, thành lập vào năm 2008 Thời gian gần đây, số lượng ngân hàng địa bàn gia tăng nhanh Bên cạnh ngân hàng thương mại nhà nước lớn Agribank, Vietinbank, BIDV, Footer Page of 145 Header Page of 145 Vietcombank, với xuất ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, ACB, DongAbank, Sacombank, MB Bank, Việt Á … tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt Do đó, việc tìm hiểu nắm bắt nhu cầu lựa chọn ngân hàng khách hàng trở nên cấp thiết Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Hội An” để làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hành vi khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Xây dựng mô hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hội An - Một số đề xuất mặt sách thu hút khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Hội An * Câu hỏi nghiên cứu - Trên sở lý thuyết, khách hàng cá nhân bị tác động nhân tố định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ? - Tại Hội An, khách hàng cá nhân bị chi phối nhân tố định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ? Mức độ tác động nhân tố sao? - Các ngân hàng Hội An nên tập trung vào công việc để đáp ứng mong đợi khách hàng cạnh tranh Footer Page of 145 Header Page of 145 với ngân hàng khác lĩnh vực thẻ từ khách hàng cá nhân? Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Hội An + Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: địa bàn thành phố Hội An - Thời gian: Từ 01/02/2014 đến 01/04/2014 Phương pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng mô hình hồi quy nhị thức (Binary Logistic) thực thông qua phương pháp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng - Phương pháp nghiên cứu định tính: thực thông qua nghiên cứu tài liệu internet, nghiên cứu luận văn nghiên cứu có liên quan Nhằm có định hướng cho luận văn lựa chọn mô hình hợp lý cho nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo, thực vấn thử để hiệu chỉnh bảng câu hỏi - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra ý kiến cá nhân sống làm việc phường, xã địa bàn thành phố Hội An bảng câu hỏi Xử lý bảng câu hỏi điều tra thông qua phần mềm SPSS sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh suy luận logic để tổng hợp số liệu, kiện nhằm xác định kết phù hợp * Ý nghĩa nghiên cứu Việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ thành phố Hội An cần thiết ngân hàng địa bàn Trên sở nhân tố xác định từ nghiên cứu, ngân hàng biết nhân tố không ảnh hưởng hay có ảnh hưởng, ảnh hưởng hay ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng định lựa chọn ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 để sử dụng dịch vụ thẻ Từ đó, ngân hàng chia nhân tố theo thứ tự ưu tiên đưa sách, hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ thẻ, ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai Kết cấu đề tài Bố cục luận văn bao gồm phần mở chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực nghiệm hành vi khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ Chương 4: Một số hàm ý mặt sách dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Hội An Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC NGHIỆM VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Thẻ ngân hàng a Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ b Phân loại thẻ ngân hàng - Phân loại theo công nghệ: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh - Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Phân loại theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng (có hai loại: thẻ tín dụng nội địa thẻ tín dụng quốc tế), thẻ ghi nợ (có hai loại: thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế) - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nước, thẻ quốc tế 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 b Các dịch vụ thẻ ngân hàng Hiện nay, hầu hết ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ chủ yếu sau đây: Rút tiền mặt, chuyển khoản không nhằm mục đích toán, toán Ngoài dịch vụ trên, ngân hàng cung cấp dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in kê giao dịch… 1.2 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lòng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng chia thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức 1.2.2 Nhu cầu khách hàng ngân hàng - Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi thặng dư tài chính) - Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn khoản tiền) - Bổ sung nguồn tài thiếu hụt - Di chuyển tiền tệ - Tư vấn chuyên môn - Thông tin 1.2.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân - Những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò định gia đình, tối thiểu trẻ vị thành niên giữ vai trò quan trọng việc mua dịch vụ ngân hàng - Số lượng khách hàng lớn thường phân tán mặt địa lý - Thói quen thích giao dịch gần - Ít có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 - Thông thường việc giao dịch để phục vụ cho đời sống sinh hoạt - Tính chuyên nghiệp giao dịch thấp - Thời gian có liên quan đến định thường ngắn không mang tính chất hình thức - Việc mua dịch vụ chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hóa, xã hội nhân tố thuộc thân họ 1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Tiến trình mua khách hàng ngân hàng a Khái quát tiến trình mua Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Mua Hành vi sau mua Hình 1.1 Mô hình tiến trình định Philip Kotler b Tiến trình mua khách hàng NH dịch vụ thẻ 1.3.2 Hành vi mua khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng a Những đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng Dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng nhiều lần đời người mối quan hệ khách hàng với ngân hàng mối quan hệ lẫn Chất liệu hoạt động ngân hàng đồng tiền quyền sử dụng đồng tiền b Các dạng hành vi mua khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng - Dạng hành vi lặp lại - thụ động Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 - Dạng hành vi "thuần lý - chủ động" - Dạng hành vi "không mua" - Dạng hành vi "quan hệ - phụ thuộc" 1.4 CƠ SỞ THỰC NGHIỆM VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ Nghiên cứu Ugur Yavas & cộng (2009) nhằm mục đích tìm hiểu điều mà khách hàng tìm kiếm ngân hàng Ausrine Lakstutiene & Violeta Naraskeviciute (2012) phân tích động lựa chọn ngân hàng khách hàng Nghiên cứu Md Nur-E-Alam Siddique (2012) phân tích yếu tố coi quan trọng khách hàng việc lựa chọn ngân hàng thương mại tư nhân ngân hàng thương mại quốc hữu hóa Bangladesh Nghiên cứu Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman & Nur Khashima Nani (2013) đưa nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng Kelantan, Malaysia Nghiên cứu "Quyết định lựa chọn ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng" Goiteom W/mariam (2011) xem xét tầm quan trọng tiêu chí lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu Safiek Mokhlis & cộng (2011) nhằm xác định tiêu chí lựa chọn ngân hàng sinh viên đại học Malaysia Nghiên cứu Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 2.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 2.1.1 Thương hiệu uy tín ngân hàng 2.1.2 Khả đáp ứng 2.1.3 Ảnh hưởng người liên quan 2.1.4 Sự thuận tiện 2.1.5 Giá cảm nhận 2.1.6 Chính sách chiêu thị 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Nghiên cứu định tính a Thiết kế thang đo Sau tiến hành hiệu chỉnh bổ sung, xây dựng thang đo hoàn chỉnh sau: Bảng 2.2 Thang đo hiệu chỉnh STT Mã hóa Diễn giải Thương hiệu uy tín ngân hàng THUT1 Tên hiệu logo ngân hàng ấn tượng, dễ nhớ THUT2 Vẻ bề ngân hàng ấn tượng THUT3 Ngân hàng có danh tiếng, uy tín thị trường THUT4 Ngân hàng lâu đời Khả đáp ứng KNDU1 Trụ ATM có sẵn tiền đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 Có thể dễ dàng đăng nhập thoát khỏi hệ thống KNDU2 KNDU3 KNDU4 Hệ thống thông tin NH bảo mật cao KNDU5 Dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng 10 KNDU6 11 KNDU7 12 KNDU8 13 KNDU9 ATM Có thể sử dụng thẻ toán điểm chấp nhận thẻ cách dễ dàng Ít cố xảy trình sử dụng dịch vụ thẻ Khi có cố xảy ra, khách hàng khắc phục xử lý nhanh chóng KH hướng dẫn cách tự khắc phục vài cố đơn giản thường gặp Đường dây nóng đáp ứng phục vụ KH 24/24 Ảnh hưởng người liên quan 14 AHNLQ1 Chọn NH sử dụng thẻ theo đề nghị bạn bè 15 AHNLQ2 Chọn NH sử dụng thẻ theo đề nghị vợ/chồng 16 AHNLQ3 Chọn NH sử dụng thẻ theo đề nghị cha/mẹ 17 AHNLQ4 18 AHNLQ5 Chọn NH sử dụng thẻ theo đề nghị nhân viên NH Chọn NH sử dụng thẻ theo đề nghị công ty Sự thuận tiện 19 STT1 20 STT2 21 STT3 Có chỗ đậu xe thuận tiện, an toàn sử dụng dịch vụ thẻ Dễ dàng tìm trụ ATM ngân hàng Dễ dàng tìm điểm chấp nhận thẻ ngân hàng Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 22 STT4 23 STT5 24 STT6 12 Thẻ liên kết với nhiều ngân hàng khác Có hướng dẫn cần thiết từ nhân viên bán hàng điểm chấp nhận thẻ Có hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng với khó khăn mà khách hàng gặp phải toán Giá cảm nhận 25 GCCN1 Lãi suất huy động qua thẻ hấp dẫn 26 GCCN2 Lãi suất cho vay qua thẻ hợp lý 27 GCCN3 Phí sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng hợp lý 28 GCCN4 Phí sử dụng dịch vụ thẻ trụ ATM ngân hàng liên kết hợp lý Chính sách chiêu thị 29 CSCT1 30 CSCT2 31 CSCT3 Ngân hàng thường xuyên có quảng cáo dịch vụ thẻ Ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng thẻ Các chương trình khuyến ngân hàng hấp dẫn b Mô hình sử dụng Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy logistic nhị thức (Binary Logistic) với phương trình có dạng: é p(Y = 1) ù Log ê ú = b + b1THUT + b KNDU + b3 AHNLQ + b STT ë p (Y = 0) û + b5GCCN + b 6CSCT Footer Page 14 of 145 13 Header Page 15 of 145 Thương hiệu uy tín ngân hàng Khả đáp ứng QUYẾT Sự thuận tiện ĐỊNH LỰA Ảnh hưởng người liên quan Giá cảm nhận CHỌN NGÂN HÀNG SỬ DỤNG THẺ Chính sách chiêu thị Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất c Thiết kế bảng câu hỏi 2.2.2 Nghiên cứu định lượng a Thu thập liệu b Xử lý phân tích liệu - Phân tích thống kê mô tả - Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha - Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor AnalysisEFA) - Hồi quy Binary Logistic - Kiểm tra tượng đa cộng tuyến tự tương quan - Kiểm định giả thiết: Độ phù hợp mô hình, kiểm định độ phù hợp tổng quát, kiểm định ý nghĩa hệ số KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN TRONG THỜI GIAN QUA 3.1.1 Mạng lưới tổ chức tín dụng địa bàn thành phố Hội An Bảng 3.1 Mạng lưới NH số lượng máy ATM địa bàn TP Hội An STT Ngân hàng 10 11 12 13 14 15 Dongabank ACB Techcombank PVCombank MBBank SHB Sacombank Việt Á Vietcombank Eximbank MHB Agribank BIDV Vietinbank ABBank Footer Page 16 of 145 Số lượng máy ATM 6 6 Header Page 17 of 145 15 3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Hội An a Về toán thẻ Số lượng ngân hàng máy ATM địa bàn thành phố Hội An gia tăng nhanh 15 ngân hàng lớn nhỏ với 40 trụ ATM thành phố với diện tích 60km2 phần thấy đầu tư cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng thị trường thẻ Theo số liệu Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM), năm 2013, tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận toán thẻ toán Hội An lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ năm 2012 Tuy nhiên, hình thức toán chuyển khoản qua ngân hàng chiếm phổ biến đến 94% Các hình thức khác toán qua ví điện tử thẻ cào lại chưa có chuyển biến rõ nét b Về phát hành thẻ Tính đến cuối năm 2013 (lũy kế), toàn thị trường thành phố Hội An có 10 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt 56 nghìn thẻ Tuy nhiên, thẻ nội địa chiếm tỷ trọng lớn 92,31%, thẻ quốc tế chiếm 7,69% Điều cho thấy, thẻ nội địa sản phẩm chủ yếu ngân hàng Ngân hàng có số lượng thẻ lớn Agribank (chiếm 27,16% thị phần) Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, ngân hàng quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ; trọng tăng độ an toàn, bảo mật thẻ toán, mở phòng giao dịch, đặt trụ ATM, điểm chấp nhận toán thẻ Ngoài ra, ngân hàng đưa hàng loạt chương trình khuyến hấp dẫn, đa dạng hóa sản phẩm thẻ Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 c Về sở hạ tầng phục vụ cho toán thẻ Cơ sở hạ tầng phục vụ cho toán thẻ tiếp tục đầu tư cải thiện Tính đến cuối tháng 3/2014, toàn hệ thống có 15 NHTM trang bị máy ATM/POS với số lượng đạt 40 máy ATM 100 máy POS Với việc kết nối liên thông hệ thống ATM phạm vi toàn quốc giúp chủ thẻ ngân hàng giao dịch hầu hết ngân hàng khác Bên cạnh kết đạt nêu trên, tồn số hạn chế hoạt động toán thẻ như: Cơ sở hạ tầng phân bố chưa đều, chủ yếu tập trung khu vực trung tâm thành phố Hội An; toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền bị tắc nghẽn; công tác thông tin tuyên truyền hoạt động toán thẻ hạn chế 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 3.2.1 Thống kê thông tin chung khách hàng Về độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Nghề nghiệp Tình trạng hôn nhân Mức thu nhập 3.2.2 Thống kê tình trạng sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Tình trạng sử dụng thẻ Ngân hàng chọn sử dụng thẻ Nguyên nhân sử dụng thẻ Điểm số trung bình nhân tố theo ngân hàng Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 3.3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Từ 177 bảng khảo sát thu được, liệu tiến hành phân tích bao gồm 177 x = 885 quan sát Từ kết phân tích Cronbach’s Alpha ta loại bỏ biến “khi có cố xảy ra, khách hàng khắc phục xử lý nhanh chóng”, “đường dây nóng đáp ứng phục vụ khách hàng 24/24” “lãi suất cho vay qua thẻ hợp lý” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Như vậy, lại 28 biến chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố (EFA) bước 3.3.2 Phân tích nhân tố Kết phân tích nhân tố cho nhân tố bao gồm: - Nhân tố “Thương hiệu hỗ trợ” (THHT) gồm biến: THUT1 (Tên hiệu logo NH ấn tượng, dễ nhớ), THUT2 (Vẻ bề ngân hàng ấn tượng), STT6 (Có hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng với khó khăn mà anh chị gặp phải toán) - Nhân tố “Khả đáp ứng” gồm biến quan sát KNDU3 (Có thể sử dụng thẻ toán điểm chấp nhận thẻ cách dễ dàng), KNDU5 (Dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng), KNDU6 (Ít cố xảy trình sử dụng dịch vụ thẻ) - Nhân tố “Chính sách chiêu thị” gồm biến quan sát CSCT3 (Các chương trình khuyến ngân hàng hấp dẫn) AHNLQ4 (Chọn NH sử dụng thẻ theo đề nghị nhân viên ngân hàng) Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Thương hiệu hỗ trợ (THHT) Khả đáp ứng (KNDU) QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG SỬ DỤNG THẺ Chính sách chiêu thị (CSCT) Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 3.5 HỒI QUY BINARY LOGISTIC 3.5.1 Đánh giá kiểm định phù hợp mô hình Độ phù hợp mô hình hồi quy binary logistic -2LL = 974.105 Tỷ lệ dự đoán toàn mô hình 75.3% Hàm hồi quy Binary Logistic: é p(Y = 1) ù Log ê ú = -6.366 + 0.609THHT + 0.438KNDU + 0.639CSCT ë p(Y = 0) û 3.5.2 Diễn dịch ý nghĩa biến từ mô hình hồi quy Khi “Thương hiệu hỗ trợ” tăng thêm đơn vị với điều kiện ảnh hưởng biến lại từ mô hình không đổi log tỷ lệ xác suất chọn ngân hàng xác suất không chọn ngân hàng tăng thêm 0.609 lần Hay xác suất chọn ngân hàng tăng lên 1.84 lần so với xác suất không chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ Khi “Khả đáp ứng” tăng thêm đơn vị với điều kiện ảnh hưởng biến lại từ mô hình không đổi log tỷ lệ xác Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 suất chọn ngân hàng xác suất không chọn ngân hàng tăng thêm 0.438 lần Hay xác suất chọn ngân hàng tăng lên 1.55 lần so với xác suất không chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ Khi “Chính sách chiêu thị” tăng thêm đơn vị với điều kiện ảnh hưởng biến lại từ mô hình không đổi log tỷ lệ xác suất chọn ngân hàng xác suất không chọn ngân hàng tăng thêm 0.639 lần Hay xác suất chọn ngân hàng tăng lên 1.89 lần so với xác suất không chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ 3.6 KIỂM TRA HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN VÀ TỰ TƯƠNG QUAN Mô hình nghiên cứu sử dụng tượng đa cộng tuyến tự tương quan 3.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau tiến hành phân tích với 885 quan sát lấy từ 177 bảng khảo sát thu thập được, nghiên cứu xác định mô hình nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Hội An Tỷ lệ dự đoán toàn mô hình 75.3% cho thấy mức độ dự báo mô hình tương đối cao Mô hình nghiên cứu sử dụng tượng đa cộng tuyến tự tương quan Các nhân tố “Thương hiệu hỗ trợ” (THHT), “Khả đáp ứng” (KNDU) “Chính sách chiêu thị” (CSCT) tác động dương (+) đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ Mô hình bao gồm ba nhân tố ảnh hưởng yếu tố nhỏ với mức độ ưu tiên bảng 3.15 Footer Page 21 of 145 20 Header Page 22 of 145 Bảng 3.15 Mức độ ưu tiên nhân tố - yếu tố ảnh hưởng Mức Mức độ ưu Nhân tố Chính sách chiêu thị (CSCT) Thương Yếu tố ưu tiên tiên độ hiệu hỗ trợ (THHT) Các chương trình khuyến NH hấp dẫn (CSCT3) Chọn NH sử dụng thẻ theo đề nghị nhân viên NH (AHNLQ4) Tên hiệu logo NH ấn tượng, dễ nhớ (THUT1) Vẻ bề ngân hàng ấn tượng (THUT2) Có hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng với khó khăn mà anh chị gặp phải toán (STT6) Khả đáp ứng (KNDU) Dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng (KNDU5) Ít cố xảy trình sử dụng dịch vụ thẻ (KNDU6) Có thể sử dụng thẻ toán điểm chấp nhận thẻ cách dễ dàng (KNDU3) Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 Điểm số trung bình thấp ngân hàng: Agribank, Vietcombank Dongabank có điểm số trung bình thấp nhân tố “Giá cảm nhận” Vietinbank khách hàng đánh giá điểm số trung bình thấp nhân tố “Ảnh hưởng người liên quan” Ngân hàng khác có điểm số trung bình thấp nhân tố “Thương hiệu uy tín ngân hàng” KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 CHƯƠNG MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN 4.1 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN 4.1.1 Đối với ngân hàng nói chung địa bàn TP Hội An - Triển khai chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn - Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu ngân hàng, tích cực đẩy mạnh khâu tuyên truyền, quảng bá thương hiệu - Giảm thiểu cố xảy - Có hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng với khó khăn mà khách hàng gặp phải toán - Các ngân hàng nên đa dạng hóa dịch vụ thẻ - Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ toán điểm chấp nhận thẻ 4.1.2 Đối với ngân hàng cụ thể Đối với Agribank, cần quan tâm nhiều đến lãi suất cho vay qua thẻ hệ thống đường dây nóng phục vụ khách hàng Đối với Vietcombank, cần xem xét đưa sách lãi suất hợp lý Cần có chiến lược tác động đến người liên quan, cụ thể vợ/chồng, cha mẹ khách hàng Đối với Vietinbank, cần trọng vào công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ nhân viên Đồng thời, nhanh chóng khắc phục xử lý cố cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 Đối với Dongabank, cần trọng đến sách lãi suất, cụ thể lãi suất cho vay qua thẻ Ngoài ra, Dongabank nên tác động đến người liên quan vợ/chồng, công ty khách hàng Đối với NH khác, nên xem xét xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu, triển khai thêm điểm chấp nhận thẻ NH 4.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, nhiên, nghiên cứu có số hạn chế : Việc chọn mẫu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, mẫu phân bố không đồng nhóm nên tính đại diện mẫu chưa cao Số lượng mẫu lớn bảng câu hỏi thiết kế với nội dung nhiều nên phần gây hoang mang cho khách hàng điều tra Điều dẫn đến số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy Do hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí…, tác giả tập trung khảo sát phạm vi phường/xã đông dân cư, thuộc khu vực lân cận phố cổ, chưa sâu sát đến khu vực xa trung tâm thành phố Cẩm Kim, Cẩm Nam, Tân Hiệp… Do đó, việc thực khảo sát chưa phản ánh xác cho toàn địa bàn thành phố Hội An KẾT LUẬN CHƯƠNG Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Với nội dung trình bày bốn chương, mục tiêu cốt lõi đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Hội An Nói cách khác, nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định chọn hay không chọn ngân hàng cụ thể địa bàn để sử dụng dịch vụ thẻ Đề tài nghiên cứu đạt kết định: - Hệ thống hóa số sở lý luận thực nghiệm hành vi khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ - Thiết kế nghiên cứu, phân tích kết nghiên cứu, đưa mô hình nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ cho ngân hàng địa bàn thành phố Hội An - Trên sở kết nghiên cứu, đề xuất số hàm ý mặt sách dịch vụ thẻ cho ngân hàng nói chung, cho ngân hàng cụ thể địa bàn TP Hội An thời gian đến Tuy nhiên, giới hạn khuôn khổ luận văn, đề xuất đề tài dừng lại ý tưởng, chưa thể sâu việc triển khai cụ thể đề xuất nêu Ngoài ra, thời gian có hạn khả tiếp cận thực tế hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận quan tâm góp ý quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Footer Page 26 of 145 ... l a chọn ngân hàng thương mại tư nhân ngân hàng thương mại quốc hữu h a Bangladesh Nghiên cứu Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman & Nur Khashima Nani (2013) đ a nhân tố quan... 13 14 15 Dongabank ACB Techcombank PVCombank MBBank SHB Sacombank Việt Á Vietcombank Eximbank MHB Agribank BIDV Vietinbank ABBank Footer Page 16 of 145 Số lượng máy ATM 6 6 Header Page 17 of 145... l a chọn ngân hàng khách hàng Kelantan, Malaysia Nghiên cứu "Quyết định l a chọn ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc l a chọn dịch vụ ngân hàng" Goiteom W/mariam (2011) xem xét tầm quan