Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM CHI GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS TS Trần Văn Hòa Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 06 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong ba năm trở lại đây, Việt Nam chứng kiến bùng nổ hình thức mạng xã hội công cụ để doanh nghiệp tiếp cận với thị trường khách hàng mục tiêu thông qua hình thức marketing trực tuyến Năm 2010, tỷ trọng đầu tư Internet Marketing tổng ngân sách tiếp thị tiếp tục tăng mạnh nhiều quốc gia phát triển, doanh nghiệp Việt Nam đầu tư khoảng 710% ngân sách marketing cho tiếp thị Internet Do mối đe dọa gia tăng chủ nghĩa khủng bố toàn cầu, tình hình trị bất ổn nhiều nước giới, hiệp hội du lịch quốc tế đề xuất Việt Nam điểm đến du lịch an toàn Bên cạnh đó, Miền Trung Việt Nam điểm đến hấp dẫn khách du lịch quốc tế nội địa Một vùng di sản vật chất giàu có nước với Di sản văn hóa giới UNESCO công nhận Với bối cảnh nêu trên, quảng bá sản phẩm dịch vụ du lịch Miền Trung thông qua Internet hình thức phù hợp Việc ứng dụng Marketing trực tuyến cần quan tâm đầu tư doanh nghiệp lữ hành Vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp Marketing trực tuyến Công ty Du Lịch Việt Nam Vitours trở nên cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận bản, phương thức phát triển thị trường công cụ Marketing trực tuyến nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ Công ty; Đánh giá lợi ích, ưu việc sử dụng Marketing trực tuyến; Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến Công ty Du Lịch Việt Nam Vitours Tìm giải pháp Marketing trực tuyến phù hợp để tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ Footer Page of 145 Header Page of 145 Công ty Qua giúp Công ty nâng cao khả cạnh tranh khai thác hiệu thị trường khách du lịch Miền Trung Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing trực tuyến Công ty Du Lịch Việt Nam Vitours Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh khai thác khách du lịch quốc tế nội địa Miền Trung Công ty Về thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại, đưa giải pháp liên quan phù hợp với tình hình thực tế Sản phẩm nghiên cứu: sản phẩm dịch vụ du lịch Công ty Nội dung nghiên cứu: Giải pháp Marketing trực tuyến Công ty Du Lịch Việt Nam Vitours Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa lý thuyết Marketing lĩnh vực du lịch Marketing trực tuyến Vận dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh kết hợp nghiên cứu thực tế để làm sở cho việc đánh giá đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 03 chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết xây dựng sách marketing trực tuyến hoạt động kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến Công ty Du lịch Việt Nam Vitours Chương III: Giải pháp Marketing trực tuyến Công ty Du lịch Việt Nam Vitours Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành Tiếp cận theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tât hoạt động di chuyển người, tất hoạt động liên quan đến di chuyển Tiếp cận theo nghĩa hẹp: “Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch” (Luật du lịch Việt Nam) Theo định nghĩa này, hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch 1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành Căn vào tính chất hoạt động để tạo sản phẩm Kinh doanh đại lý lữ hành; Kinh doanh chương trình du lịch; Kinh doanh hỗn hợp Căn vào phương thức phạm vi hoạt động Kinh doanh lữ hành gởi khách bao gồm gởi khách quốc tế gởi khách nội địa; Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm nhận khách quốc tế nhận khách nội địa; Kinh doanh lữ hành kết hợp, có nghĩa kết hợp kinh doanh lữ hành gởi khách kinh doanh lữ hành nhận khách Căn vào Luật du lịch Việt Nam hoạt động kinh doanh lữ hành có loại: Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam; Footer Page of 145 Header Page of 145 Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước ngoài; Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước ngoài; Kinh doanh lữ hành nội địa 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lữ hành Tạo sản phẩm dịch vụ chủ yếu dạng vô hình.; Kết hoạt động lữ hành phụ thuộc nhiều nhân tố không ổn định; Quá trình sản xuất trình tiêu dùng hoạt động kinh doanh lữ hành diễn lúc; Người tiêu dùng khó cảm nhận khác biệt trước tiêu dùng sản phẩm lữ hành; Các sản phẩm doanh nghiệp lữ hành khó bảo hộ quyền sở hữu; Hoạt động kinh doanh lữ hành thường triển khai phạm vi địa lý rộng lớn; Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đoạn thị trường; Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, tầm kiểm soát doanh nghiệp 1.1.4 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành Các dịch vụ trung gian hay gọi dịch vụ riêng lẻ Đây loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung ứng sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng; 1.2 MARKETING, MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ MARKETING TRỰC TUYẾN Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Khái niệm marketing du lịch 1.2.3 Khái niệm marketing trực tuyến Hiện có nhiều khái niệm khác marketing trực tuyến tồn nhau, cụ thể như: Marketing trực tuyến chiến lược quảng bá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến người tiêu dùng cách nhanh chóng hiệu thông qua việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính thương mại điện tử Marketing trực tuyến hình thức quảng cáo mạng, quảng cáo cộng đồng mạng nhằm thúc đẩy xúc tiến việc bán hàng quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ công ty đến với khách hàng Marketing trực tuyến việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính, phương tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển chiến lược chiến thuật marketing quảng cáo mạng, quảng cáo cộng đồng mạng… nhằm mục đích xúc tiến việc bán hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, sản phẩm hàng hóa dịch vụ công ty đến với khách hàng Marketing trực tuyến dịch chuyển chiến lược hoạt động marketing đến môi trường điện tử vi tính hoá, xã hội hoá - Internet Hay nói cách khác, Marketing trực tuyến tiến trình thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thông qua môi trường Internet 1.2.4 Đặc điểm marketing trực tuyến Đặc điểm hình thức marketing trực tuyến khách hàng tương tác với quảng cáo, click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin sản phẩm so sánh Footer Page of 145 Header Page of 145 sản phẩm với sản phẩm khác, nhà cung cấp với nhà cung cấp khác… 1.2.5 Lợi marketing trực tuyến 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 1.3.1 Phân tích môi trƣờng marketing Theo Philip Kotler ông chia yếu tố môi trường marketing thành nhóm tuỳ theo mức độ phạm vi ảnh hưởng tới định marketing doanh nghiệp Chúng bao gồm môi trường marketing vĩ mô, môi trường marketing vi mô 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Khái niệm phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường tiến trình đặt khách hàng thị trường/ sản phẩm vào nhóm mà thành viên phân đoạn có đáp ứng tương tự chiến lược định vị cụ thể Sự tương đồng khách hàng thể số lượng tần suất mua hàng, trung thành nhãn hiệu cụ thể, sản phẩm sử dụng đo lường khác đáp ứng Xác định tiêu thức phân đoạn thị trường Tiêu thức phân đoạn thị trường yếu tố đặc điểm khách hàng sử dụng để chia tập hợp khách hàng thành nhóm theo yếu tố đặc điểm 1.3.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu Định vị sản phẩm công ty phải dựa sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu định nghĩa giá trị lựa chọn người bán Nhiệm vụ định vị gồm ba bước: Thứ nhất, công ty phải phát điều khác biệt sản phẩm, dịch vụ, nhân hình ảnh tạo để phân biệt với đối thủ cạnh tranh Thứ Footer Page of 145 Header Page of 145 hai, công ty phải áp dụng tiêu chuẩn lựa chọn điểm khác biệt quan trọng Thứ ba, công ty tạo tín hiệu hiệu để thị trường mục tiêu phân biệt với đối thủ cạnh tranh Chiến lược định vị sản phẩm công ty làm định hướng cho việc xây dựng sách marketing hướng đến phục vụ thị trường mục tiêu 1.3.4 Nội dung sách marketing trực tuyến a Chính sách sản phẩm Sản phẩm thứ chào bán thị trường để ý, mua, sử dụng, tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn Nó bao gồm: Vật thể, dịch vụ, nơi chốn, tổ chức, ý tưởng Sản phẩm công nghiệp lữ hành bao gồm chương trình du lịch trọn gói, dịch vụ trung gian dịch vụ khác Sản phẩm du lịch chia thành cấp độ: Sản phẩm cót lõi: Nó câu hỏi “người mua thật mua gì?” Sản phẩm tiện ích: Là hàng hóa dịch vụ mang lại cho khách hàng để sử dụng sản phẩm cốt lõi Sản phẩm lữ hành cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển… với nhiều loại cấp hạng chất lượng khác Sản phẩm phụ: Là sản phẩm cộng thêm, đưa để làm tăng sản phẩm cốt lõi tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm gia tăng: Liên quan đến tính dễ tiếp cận, môi trường, tương quan khách hàng với dịch vụ tổ chức, tham gia khách hàng tương quang khách hàng với b Chính sách giá Giá khoảng chi phí trả cho việc sử dụng hàng hóa dịch vụ Nghĩa rộng hơn, giá tổng giá trị trao đổi khách hàng để có lợi ích sử dụng hàng hóa hay dịch vụ Thường có chiến lược sau: Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 - Giá theo uy tín sản phẩm - Giá hớt váng thị trường Giá thâm nhập thị trường Giá theo phối thức sản phẩm Chiết khấu mua khối lượng lớn Giá tâm lý Chiết khấu dựa vào thời gian mua Giá phân biệt Giá cổ động c Chính sách phân phối Do nhu cầu du lịch phân tán nhiều nơi nên doanh nghiệp lữ hành thiết kế kênh phân phối sản phẩm thành lập hệ thống bán hàng rộng khắp để tiếp cận với thị trường dễ dàng d Chính sách truyền thông cổ động Marketing đại đòi hỏi nhiều thứ hơn, phát triển sản phẩm, định giá cho có tính hấp dẫn tạo điều kiện cho khách hàng mục tiêu tiếp cận Mỗi công ty chắn phải đóng vai người truyền thông người khuyến Marketing tích hợp công ty liên quan đến yếu tố: Quảng cáo, xúc tiến, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng để đạt mục tiêu marketing chung e Chính sách người Đặc trưng sẩn phẩm du lịch dịch vụ trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng chuỗi hoạt động đội ngũ nhân viên hỗ trợ sở vật chất Chất lượng dịch vụ liên quan đến thái độ cách ứng xử đội ngũ nhân viên f Quy trình phục vụ Khái niệm quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ tập hợp công việc liên kết với để tạo sản phẩm gọi Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1 Quá trình hình thành công ty Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM TOURISM - VITOURS Tên viết tắt: VITOURS Trụ sở : 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu Thành Phố Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Bộ máy tổ chức công ty:  Ban giám đốc  Chi nhánh Hà Nội Sài Gòn  Phòng chuyên đề - liên kết  Phòng nội địa  Phòng Inbound  Phòng Outbound  Phòng tổ chức kiện  Phòng kế toán  Phòng IT – Hành  Phòng vận chuyển  Phòng vé máy bay 2.2 TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 2.2.1 Các nguồn lực công ty VITOURS a Nguồn nhân lực Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 quan hệ tốt với đối tác quan chức Điều mạnh công ty việc phát triển chinh phục thị trường so với đối thủ cạnh tranh hợp đồng theo mùa vụ với 100 hướng dẫn viên phiên dịch nhu cầu cao b Nguồn lực tài Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán công ty (2010 – 2013) Đơn vị tính: Triệu đồng Tài sản Năm Khoản mục 2010 2011 2012 2013 I Tài sản lưu động 10882 12084 11603 11987 Tiền mặt 1052 1046 1490 1898 Các khoản phải thu 2871 4965 5307 5500 Tài sản lưu động khác 6959 6073 4806 4589 II Tài sản cố định 38320 37487 37490 37243 Tổng tài sản 49202 49571 49093 49230 I Nợ phải trả 35302 34526 33774 33980 Nợ vay ngắn hạn 12627 14547 11908 11870 Các khoản phải trả 1646 1234 1942 1804 Nợ dài hạn 21055 18744 19923 20305 1 1 II Nguồn vốn chủ sở hữu 13873 15045 15319 15250 Tổng nguồn vốn 49202 49571 49093 49230 Nợ khác (Nguồn: Phòng kế toán tài chính) Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 2.2.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty Về doanh thu: Những năm 2012, 2013 doanh thu tăng mạnh so với năm 2010, 2011 Đây dấu hiệu đáng mừng công ty công ty giữ vững tốc độ phát triển hàng năm Lý dẫn đên việc tăng doanh thu khoảng thời gian qua, khách du lịch đến Đà Nẵng từ tạo điều kiện thuận lợi để công ty đẩy mạnh công tác thu hút khai thác nguồn khách Bên cạnh đó, thương hiệu Vitours ngày nhiều người biết đến nên số lượng khách đến mua tour công ty tăng dần, số lượt khách công ty khai thác ngày nhiều Công ty quan tâm đến việc thu hút nguồn khách nhờ nâng cấp hoàn thiện lại tình hình kinh doanh 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.3.1 Mục tiêu marketing Vitours Quảng bá thương hiệu; Giảm chi phí bán hàng; Tăng lượng khách đến miền Trung 2.3.2 Thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Công ty có nhiều phân đoạn khách hàng khách nước, khách quốc tế, khách quốc tế phân chia thành nhiều phân đoạn nhỏ khách từ Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, … b Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu Vitours nhắm đến thời gian qua là: Khách từ Hà Nội, Sài Gòn miền Trung; Khách khu vực miền Trung du lịch nước nước ngoài; Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 Khách khu vực Đông Nam Á: Thái Lan, Singapho, Malaysia,… 2.3.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu Công ty du lịch hàng đầu Miền Trung, đa dạng sản phẩm, dịch vụ, đổi đáp ứng tối đa nhu cầu du khách hàng 2.3.4 Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Vitours a Chính sách sản phẩm Các phẩm dịch vụ cụ thể Vitours kể đến sau: Hệ thống sản phẩm Về chủ đề: Hệ thống chương trình đa dạng khai thác nhiều loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan thắng cảnh, văn hóa, lịch sử Vacation Tour: Du lịch nghỉ ngơi, giải trí Cutural Tour: Du lịch văn hóa Open Tour: Các điểm du lịch dịch vụ chương trình du lịch linh động thay đổi tùy theo yêu cầu khách du lịch DMZ Tour: Gồm chương trình du lịch dành cho cựu chiến binh thăm lại chiến trường xưa Ecotourism: Du lịch sinh thái Advanture Tour: Du lịch mạo hiểm Special Object Tour: Du lịch chuyên đề Về thời gian: Các chương trình có độ dài ngắn khác giúp khách thuận lợi lựa chọn tour phù hợp cho Về loại hình: Ngoài chương trình tour thông thường trước kia, có thêm tour du lịch thể thao chơi golf, môn thể thao biển, đua môtô, tour du lịch trực thăng… Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 Sự phong phú, đa dạng thể số lượng lớn chương trình du lịch cụ thể loại hình du lịch Các tuyến điểm du lịch đưa vào hệ thống chương trình du lịch nước Vitours Đà Nẵng trải dài ba miền Bắc, Trung, Nam tạo hấp dẫn cao cho đối tượng khách du lịch Dịch vụ Cung ứng dịch vụ tốt giữ chỗ khu nghỉ mát Cung cấp thông tin hàng không, giữ chỗ bán vé máy bay Phối hợp với đối tác tổ chức chương trình trình tour cho kiện văn hóa thể thao, tour gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, du lịch thưởng, tổ chức trước sau hội nghị chương trình cho người tham dự thành viên tham dự hội nghị b Chính sách giá Cũng doanh nghiệp lữ hành khác, công ty có niêm yết giá cho chương trình du lịch cụ thể không dừng lại bảng giá niêm yết công bố, công ty sử dụng giá linh hoạt cho mùa, thời điểm đối tượng khách thị trường Đối với tour trọn gói tour thiết kế theo yêu cầu, trẻ em hưởng mức giá ưu đãi Nhằm mở rộng quan hệ hợp tác đôi bên có lợi với tổ chức lữ hành nước, công ty có mức hoa hồng hấp dẫn nhằm kích thích việc gửi khách đến công ty Hiện công ty áp dụng sách giá phân biệt Đó sách giá phân biệt theo số lượng khách, theo mùa Chính sách công ty thực tốt thời gian qua c Chính sách phân phối Vitours sử dụng hệ thống kênh phân phối bao gồm kênh gián tiếp kênh trực tiếp Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 (1) V I T O U R S Khách du lịch (2) CN Hà Nội CN TP Hồ Chí Minh C.ty lữ hành nước (3) C.ty lữ hành gửi khách (4) Đại lý du lịch bán lẻ (5) (6) Hình 2.1 Hệ thống phân phối công ty lữ hành Vitours d Chính sách truyền thông Trong thời gian qua công ty có nhiều nỗ lực để quảng bá thương hiệu sản phẩm công ty với nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như: Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: Tạp chí nước quốc tế, qua mạng internet Vitours.com.vn hay dulichmientrung.com.vn, hay qua hình thức gửi thư đến tận doanh nghiệp vùng miền đất nước Tham gia hội chợ, lễ hội du lịch tổ chức nước như:Festival Huế, Lễ hội Quảng Nam - Hành trình di sản, Công ty có hoạt động khuếch trương tham gia hội chợ, triển lãm quốc tế chuyên đề du lịch MICE: IMEX Frankfurt, Đức, IT-CMA Thái Lan Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 Tham dự hội nghị, hội thảo với đoàn khảo sát (Famtrip) nước vào Việt Nam đến Đà Nẵng Tham gia Roadshow Đà Nẵng-mùa du lịch biển 2013 tổ chức Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tháng vừa qua Bên cạnh đó, công ty luôn coi trọng kênh truyền miệng ngày làm cho trở nên hữu ích cách phục vụ du khách có hài lòng Tiếp bước công cụ truyền thông truyền thống hình thức truyền thông trực tuyến công ty áp dụng thông qua website công ty (http://vitours.com.vn/vie) nhiều website khác, quảng cáo trực tuyến nhiều website khác 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VITOURS Nhìn chung hoạt động marketing trực tuyến công ty Vitours giai đoạn triển khai ban đầu Vitours triển khai sách truyền thông online đến khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, thông tin website chủ yếu Chưa có giới thiệu đầy đủ gói dịch vụ, sản phẩm du lịch đến khách hàng thông qua website Sự phân phối sản phẩm website để khách hàng chọn lựa, đặt hàng toán trực tuyến Bên cạnh đó, việc quảng cáo online website khác chưa trọng, công cụ khác diễn đàn, chat live, … chưa công ty quan tâm đến chúng đánh giá công cụ hiệu cho hoạt động marketing trực tuyến Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VITOURS 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VITOURS 3.1.1 Chiến lƣợc kinh doanh công ty Vitours “VITOURS phải trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú” 3.1.2 Mục tiêu marketing công ty Vitours Phấn đấu trở thành công ty phát triển mặt, trở thành thương hiệu lớn, có uy tín hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành 3.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.2.1 Phân tích mô trƣờng vĩ mô 3.2.2 Phân tích môi trƣờng ngành 3.2.3 Phân tích lực công ty Vitours 3.2.4 Điểm mạnh Có khả tài nên sở vật chất kỹ thuật đầu tư nâng cấp, mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh marketing trực tuyến Đặc biệt việc đầu tư cho hệ thống giao diện thương mại điện tử giới thiệu sản phẩm VITOURS Công ty có nhiều kinh nghiệm tổ chức Tour cho đoàn lớn Có hệ thống sản phẩm Tour du lịch định ngày sẵn Nguồn lực công ty dồi dào, trí thức cao, công ty có phận chức chuyên biệt đội ngũ hướng dẫn viên giỏi chuyên môn lẫn ngoại ngữ Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 Thương hiệu VITOURS, đặc biệt hình ảnh Công ty du lịch hàng đầu Miền Trung 3.2.5 Điểm yếu Hiện công ty chưa có sản phẩm đột phá sản phẩm có chỗ đứng thị trường thời gian qua như: Hành Trình Di Sản, Thiên Đường Miền Trung Giữa phận công ty chưa có phối hợp hỗ trợ nhau, tinh thần làm việc tập thể nhân viên chưa cao Hoạt động Marketing trực tiếp yếu, đầu tư chi phí chưa nhiều, thiếu phận chuyên Marketing Nhân viên lòng với thành tích tại, chưa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, kỹ giao tiếp, thuyết phục chưa cao Chính sách giá công ty chưa đa dạng loại đối tượng khách hàng 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VITOURS 3.3.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng du lịch Việt Nam Theo tổng cục thống kê ước tính, năm 2013 du lịch Việt Nam thu hút triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 30 triệu lượt khách nội địa, tổng doanh thu từ du lịch đạt khoảng 130 ngàn tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm 2012 19%, 7,14% 30% Riêng Đà Nẵng, năm 2013 đón 2,35 triệu lượt khách, tăng 33% so với năm 2012, doanh thu du lịch ước tính đạt 1800 tỷ đồng, tăng 45% so với năm 2012 3.3.2 Phân đoạn thị trƣờng a Đối với thị trường khách quốc tế b Đối với thị trường khách nội địa 3.3.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu a Đối với thị trường khách quốc tế Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 Thị trường Âu – Mỹ - Úc: Hoa Kỳ, Pháp, Nga, Hà Lan, Úc, … Thị trường châu Á (Đông Á): Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, b Đối với thị trường khách nội địa Khách hàng cá nhân tổ chức khu vực Nam Bắc có thu nhập cao trung bình, có khả tiếp xúc Internet; Các công ty du lịch Hồ Chí Minh Hà Nội 3.3.4 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu Chiến lược định vị công ty Vitours marketing trực tuyến hướng tới vượt trội chất lượng dịch vụ du lịch miền Trung, mang đến nhiều lựa chọn sản phẩm loại hình dịch vụ giá phù hợp 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS Mục tiêu marketing trực tuyến Vitours Đơn vị khai thác trực tuyến hàng đầu miền Trung Việt Nam; Mở rộng thị trường khách du lịch miền Trung, tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng; Mang đến lựa chọn phong phú cho khách hàng loại hình giá sản phẩm - dịch vụ; Doanh thu từ khai thác trực tuyến chiếm 20% tổng doanh thu Công ty 3.4.1 Chính sách sản phẩm Vitours trọng hoàn thiện cập nhật sản phẩm, dịch vụ website Phân loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu, liên tục cập nhật sản phẩm thông tin website, các công cụ trực tuyến khác Sản phẩm website cần thiết kế ấn tượng phù hợp Khách hàng dễ truy cập, tìm kiếm thao tác trực tuyến Một số Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 thông tin cần công bố rõ đến khách hàng dịch vụ du lịch Vitours cần tham khảo cách làm số công ty du lịch khác Saigontourist, Viettravel, … 3.4.2 Chính sách giá Song song với sách sản phẩm trên, Công ty Vitours cần xây dựng sách giá rõ nét hấp dẫn Đa số công ty du lịch thường áp dụng sách giá phối hợp – sử dụng nhiều sách giá khác Tuy nhiên dựa gói Tour, tiêu chuẩn dịch vụ, loại hình sản phẩm, Giá thay đổi theo thời điểm, linh hoạt với đối tượng khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ Với mục tiêu tăng doanh thu, tiếp cận lượng lớn khách hàng cách nhanh chóng mang đến lựa chọn phong phú giá sản phẩm - dịch vụ, Công ty Vitours cần đẩy mạnh sách giá bên phối hợp hiệu sách với nhau: sách giá thâm nhập thị trường, giá cổ động, giá phân biệt giá chiết khấu thực Marketing trực tuyến Cụ thể sách giá vào vào loại sản phẩm , dịch vụ, thời điểm đối tượng khách hàng 3.4.3 Chính sách phân phối Công ty tập trung vào 02 kênh phân phối thức Marketing trực tuyến: B2C B2B - Kênh phân phối trực tiếp B2C: kênh phân phối đưa sản phẩm du lịch trực tiếp từ công ty đến người tiêu dùng - Kênh phân phối gián tiếp B2B: kênh phân phối mà sản phẩm du lịch phải qua một vài đại lý trung gian đến tay người tiêu dùng: 3.4.4 Chính sách truyền thông Các công cụ truyền thông marketing trực tuyến đa dạng phong phú Vitours cần quan tâm việc sử dụng số công cụ sau để truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ, công ty Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21  Websites Website công ty cần giới thiệu thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ hướng tới bán hàng mạng để thuận tiện cho khách hàng việc tìm kiếm thông tin lẫn đặt hàng toán trực tuyến nhiều trường hợp cần thiết Bên cạnh đó, Vitours cần ý đến việc quảng cáo qua web trung gian, trang web có lượng truy cập cao để quảng cáo cho sản phẩm tốt  Các mạng xã hội (facebook, twitter, G+, …) Bộ phận marketing công ty nên cân nhắc việc lập Fanfage, hội Facebook, twitter, … để lôi cuốn, thu hút nhóm, hội ủng hộ, tìm đến thông tin công ty, sản phẩm công ty  Thƣ điện tử (email) Nên sử dụng số dịch vụ gửi mail tự động để gửi email chào bán dịch vụ, chúc mừng sinh nhật, … đến với khách hàng cũ khách hàng kể khách hàng tiềm dịch vụ Bizmail Bizweb  Các banner quảng cáo truyền thông đa phƣơng tiện Việc tích cực thuê chỗ đặt banner, quảng cáo tương tác truyền thông đa phương tiện website có nhiều người truy cập góp phần không nhỏ vào việc gia tăng hiệu hoạt động marketing online Vitours  Nhật ký điện tử (Blog) Các nhà làm marketing trực tuyến thường lợi dụng trang Blog để thể viết, cảm nhận cá nhân điểm đến, tour du lịch, … theo hình thức đóng vai khách hàng Từ đó, quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ theo kiểu khách hàng nói sản phẩm, dịch vụ công ty Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22  Diễn đàn điện tử Việc người làm marketing cho công ty lập diễn dàn điện tử đưa chủ đề để người (khách hàng khứ, tiềm năng) có đánh giá, bình luận điều bổ ích cho hoạt động marketing trực tuyến Vitours  Trò chuyện trực tiếp Công ty cần tích hợp chức trò chuyện trực tiếp với người dùng (người truy cập website) thông qua số phần mềm chat yahoo, Skype, …  Tối đa hoá công cụ tìm kiếm Việc tối ưu hoá công cụ tìm kiếm không thật tốn nhiều chi phí mà lại hiệu marketing online, nhiều công ty thực Ngoài việc quan tâm đầu tƣ công cụ Marketing trực tuyến, công ty phải trọng đến sách truyền thông chung 3.4.5 Chính sách ngƣời Vitours cần có đội ngũ chuyên marketing trực tuyến có chuyên môn marketing du lịch lẫn công nghệ thông tin Và với quy mô thị trường rộng lớn với nhiều sản phẩm, gói dịch vụ Vitours đòi hỏi đội ngũ giỏi chuyên môn số lượng đủ lớn để giải tốt công việc liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến Công ty cần xem xét việc xây dựng mạng lưới cộng tác viên online Có phát triển nhanh thương hiệu Công ty 3.4.6 Quy trình phục vụ online Công ty cần tính đến quy trình phục vụ khách hàng Vitours tiến đến thực ứng dụng bán hàng qua mạng (đặt tour, đặt phòng, … toán qua mạng, …) Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 3.4.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho kế hoạch marketing trực tuyến Công ty cần chuẩn bị cho sở hạ tầng kỹ thuật tốt để đáp ứng việc thực kế hoạch marketing trực tuyến, cụ thể cấu hình máy chủ, tốc độ internet, máy dùng để lưu trữ sở liệu khách hàng, … hay cách thức sử dụng việc lưu trữ liệu khách hàng, … phần mềm ứng dụng cần có phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến công ty 3.4.8 Quản trị sở liệu khách hàng Công tác quản trị sở liệu khách hàng làm marketing trực tuyến góp phần lớn vào thành công doanh nghiệp Việc quản lý tốt liệu khách hàng giúp cho việc tăng số lượng khách hàng, không bỏ sót khách hàng tiềm năng, theo dõi nhu cầu khách hàng tín hiệu thị trường, chăm sóc khách hàng thường xuyên 3.5 HOẠCH ĐỊNH TÀI CHÍNH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN Công ty cần có kế hoạch tài cho hoạt động marketing trực tuyến Đó phần kế hoạch tài cho hoạt động marketing chung công ty Hiện tại, ngân sách dành cho hoạt động marketing nói chung Vitours khoảng 5% tổng kế hoạch chi phí hoạt động năm (các công ty lữ hành thường ngân sách marketing chiếm khoảng – 6%) Công ty Vitours nên giữ mức ngân sách cho hoạt động marketing mức đó, nên trích khoảng 30% cho hoạt động marketing trực tuyến Bên cạnh đó, công ty cần tính đến khoản tăng thêm việc cho nhân viên tìm hiểu, học tập kiến thức, kinh nghiệm làm marketing trực tuyến công ty có thành công lớn hoạt động marketing trực tuyến Hoạch định chi phí hạng mục cần đầu tư cho Marketing trực tuyến (các công cụ trực tuyến, máy móc, phần mềm, ) phân bổ ngân sách hợp lý Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Qua việc phân tích lý thuyết liên quan, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nói chung hoạt động marketing trực tuyến nói riêng công ty du lịch Việt Nam Vitours tìm hiểu, tham khảo hoạt động marketing trực tuyến nhiều công ty, đặc biệt công ty du lịch Tác giả phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề lý thuyết liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Vitours, đồng thời, phân tích đánh giá đắn nội lực công ty hoạt động marketing trực tuyến Trên sở tác giả đề số giải pháp có tính thực tế khả thi cao để áp dụng cho hoạt động marketing trực tuyến Vitours thời gian tới Các giải pháp cho hoạt động marketing trực tuyến công ty Vitours cần phải tiến hành cách phối hợp với chặt chẽ để tạo nên quán sách marketing công ty phát huy sức mạnh tổng hợp từ cộng hưởng sức mạnh sách Footer Page 26 of 145 ... ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1 Quá trình hình thành công ty Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT... hoạt động marketing nói chung hoạt động marketing trực tuyến nói riêng công ty du lịch Việt Nam Vitours tìm hiểu, tham khảo hoạt động marketing trực tuyến nhiều công ty, đặc biệt công ty du lịch... TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VITOURS 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VITOURS 3.1.1 Chiến lƣợc kinh doanh công ty Vitours “VITOURS phải trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh