ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bải luận văn “Đánh giá Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành” công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các nội dung nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chƣơng trình Đào tạo Sau Đại Học, Trƣờng ĐH Kinh Tế - ĐHQGHN, Quý Thầy Cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lòng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến Sĩ Đinh Thị Thanh Vân khuyến khích, dẫn tận tình cho suốt trình thực nghiên cứu Xin đƣợc cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp làm việc Chi nhánh Lê Đại Hành – Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam giúp có nguồn tƣ liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, hỗ trợ Trong suốt trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển mô hình nghiên cứu CLDV .5 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .8 1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 13 1.1.4 Kết luận chung 19 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng 20 1.2.1 Dịch vụ .20 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 25 1.2.3 Khách hàng 29 1.2.4 Ngân hàng thương mại .31 1.2.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng NTHM 36 Tóm tắt chƣơng 42 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 43 2.1 Quy trình nghiên cứu .43 2.2 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 45 2.3 Thiết kế nghiên cứu 46 2.3.1 Thiết kế chọn mẫu 47 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 48 2.3.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 50 Tóm tắt chƣơng 54 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH 55 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Standard Chartered 55 3.1.1 Giới thiệu Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành 55 3.1.2 Dịch vụ Standard Chartered cung cấp Việt Nam 57 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành 60 3.2.1 Thực trạng chung chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp 60 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo mô hình BANKSERV .68 3.3 Đánh giá chung 77 Tóm tắt chƣơng 79 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH 80 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Standard Chartered Vietnam .80 4.2 Đề xuất giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 80 4.2.1 Nhóm giải pháp người 80 4.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất 82 4.2.3 Nhóm giải pháp marketing 83 4.2.4 Nhóm giải pháp công nghệ 84 4.3 Một số kiến nghị 85 4.3.1 Với quan quản lý Nhà nước 85 4.3.2 Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam 86 Tóm tắt chƣơng 88 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CFA Confirmatory Factor Analysis CLDV Chất lƣợng dịch vụ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SCB Standard Chartered Bank (Vietnam) 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Phân loại mẫu 48 Bảng 2.2 Thang đo mã hoá liệu 51 Bảng 3.1 Tổng hợp báo cáo tiêu lợi nhuận 2015 63 ii Trang DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu CLDV 44 Hình 2.2 Các biến định hình sở mô hình BANKSERV 45 iii Trang DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015 61 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 64 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận năm 2012 – 2015 Tỷ trọng thị phần SCB thị trƣờng Việt Nam QII/2016 iv 65 67 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted Item Corrected if Item-Total Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 16.05 6.729 682 822 TT2 16.08 6.477 681 823 TT3 16.04 6.522 749 804 TT4 16.07 6.613 731 809 TT5 16.09 7.731 507 863 Corrected Cronbach's Nhóm biến PV Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 685 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance Item if Item-Total Correlation Deleted Alpha Item Deleted PV1 4.24 600 525 PV2 4.01 758 525 if Nhóm biến TC Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 764 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted Item Corrected if Item-Total Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 8.27 1.969 677 585 TC2 8.04 2.482 510 772 TC3 8.16 2.162 606 670 Corrected Cronbach's Nhóm biến DG Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 786 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance Item if Item-Total Correlation Deleted Alpha Item Deleted DG1 8.21 2.290 657 685 DG2 8.34 1.823 597 774 DG3 7.73 2.307 659 684 if Phân tích nhân tố Nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of Test of Sampling 843 Approx Chi-Square 1141.255 df 136 Sig .000 Communalities Initial Extractio n UX1 1.000 592 UX2 UX3 UX4 UX5 1.000 1.000 1.000 1.000 611 639 463 663 UX6 UX7 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 PV1 PV2 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 544 615 647 681 744 745 444 695 775 TC1 TC2 TC3 1.000 1.000 1.000 664 597 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Total Variance e % % of Cumulativ Total Variance e % 6.414 37.727 37.727 6.414 37.727 37.727 3.571 21.004 21.004 1.956 11.508 49.235 1.956 11.508 49.235 3.259 19.169 40.174 1.307 7.690 56.926 1.307 7.690 56.926 2.344 13.789 53.962 1.118 6.576 63.502 1.118 6.576 63.502 1.622 9.540 63.502 10 11 12 13 14 15 16 17 815 752 702 620 561 518 445 422 392 318 276 216 168 4.793 4.426 4.131 3.649 3.301 3.044 2.617 2.482 2.305 1.868 1.624 1.269 988 68.295 72.721 76.852 80.501 83.802 86.847 89.464 91.946 94.251 96.119 97.743 99.012 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component UX5 TT3 TT2 TT4 TT1 741 723 709 707 692 % of Cumulativ Variance e % UX3 660 UX6 632 TT5 615 TC3 606 UX2 601 UX4 589 TC1 572 PV1 553 TC2 534 UX1 510 528 UX7 PV2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component UX3 747 UX1 742 UX2 723 UX5 712 UX6 673 UX7 624 UX4 525 TT3 803 TT4 799 TT1 737 TT2 714 TT5 554 TC3 739 TC1 733 TC2 725 PV2 849 PV1 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 603 793 609 -.419 437 -.317 273 -.310 -.028 -.395 832 -.388 085 -.545 128 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Nhóm biến đánh giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 139.501 df Sig .000 Communalities Initial Extracti on DG1 1.000 739 DG2 1.000 661 DG3 1.000 741 Extraction Method: Principal Analysis .702 Component Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2.140 71.343 71.343 491 16.357 87.700 369 12.300 100.000 2.140 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt DG3 861 DG1 860 DG2 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Cumulative Variance % 71.343 71.343 Kiểm định tƣơng quan Correlations Pearson DG Correlation Pearson Correlation TC 546** 621** 723** 527** 000 000 000 000 150 150 150 150 150 546** 529** 317** 393** 000 000 000 N 150 150 150 150 150 621** 529** 456** 545** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 723** 317** 456** 375** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 150 527** 393** 545** 375** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 Correlation Correlation Pearson TC PV 000 Pearson PV TT Sig (2-tailed) Pearson TT UX Sig (2-tailed) N UX DG Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 Mô hình hồi quy Descriptive Statistics Mean Std N Deviation DG 4.0467 69517 150 UX 4.0048 54729 150 TT 4.0160 64111 150 PV 4.1233 71873 150 TC 4.0778 70199 150 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DG UX TT PV TC DG 1.000 546 621 723 552 UX 546 1.000 529 317 370 TT 621 529 1.000 456 549 PV 723 317 456 1.000 420 TC 552 370 549 420 1.000 DG 000 000 000 000 UX 000 000 000 000 TT 000 000 000 000 PV 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 DG 150 150 150 150 150 UX 150 150 150 150 150 TT 150 150 150 150 150 PV 150 150 150 150 150 TC 150 150 150 150 150 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Removed TC, UX, PV, TTb Enter a Dependent Variable: DG b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R l Squar d e Adjuste Std Change Statistics R Error of R Square the F Durbin df df2 Sig F Chang Watso Square Chang Estimat Chang e 830 a 688 680 e e 39332 688 80.113 14 e n 000 1.992 a Predictors: (Constant), TC, UX, PV, TT b Dependent Variable: DG ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig .000b Squares Regression 49.575 12.394 Residual 22.432 145 155 Total 72.007 149 a Dependent Variable: DG b Predictors: (Constant), TC, UX, PV, TT 80.113 Coefficientsa Model Unstandardize Standard t Sig 95.0% Correlations d Coefficients ized Confidence Coeffici Interval for B Collinearity Statistics ents B Std Beta Error (Constant) -.561 276 UX 296 070 TT 200 PV TC Lower Upper Zero- Partial Part Toleranc VIF Bound Bound order e -2.033 044 -1.106 -.016 233 4.231 000 158 435 546 331 196 707 1.414 068 185 2.936 004 065 335 621 237 136 542 1.846 483 052 500 9.318 000 381 586 723 612 432 747 1.340 153 057 154 2.695 008 041 265 552 218 125 657 1.523 a Dependent Variable: DG Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances TC UX PV TT TC 1.000 -.093 -.219 -.371 UX -.093 1.000 -.077 -.387 PV -.219 -.077 1.000 -.244 TT -.371 -.387 -.244 1.000 TC 003 000 -.001 -.001 UX 000 005 000 -.002 PV -.001 000 003 -.001 TT -.001 -.002 -.001 005 a Dependent Variable: DG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) UX TT PV TC 4.946 1.000 00 00 00 00 00 018 16.546 04 13 02 89 00 017 17.284 13 10 02 06 74 012 20.576 36 02 63 00 20 008 24.728 47 75 33 04 07 a Dependent Variable: DG Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual DG Predicted Residual Value -4.039 1.33 2.9220 -1.58866 a Dependent Variable: DG Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value 1.7054 5.0633 4.0467 57682 150 Residual -1.58866 91505 00000 38801 150 -4.059 1.762 000 1.000 150 -4.039 2.326 000 986 150 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: DG ... Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành 55 3.1.2 Dịch vụ Standard Chartered cung cấp Việt Nam 57 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành ... 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH 55 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Standard Chartered 55 3.1.1 Giới thiệu Standard Chartered. ..ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH