MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU Chương I: sở lý luận 1.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Cho đến nay, có nhiều tranh cãi nhà lý thuyết nhà nghiên cứu việc định nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sử dụng thông dụng hay nhà nghiên cứu đề cập nghiên cứu định nghĩa phương pháp đánh giá Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988 Theo đó, chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos (1984b) Theo Gronross, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng với giá trị mà họ nhận sau sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu mô hình xem xét xem chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Trong đó: (1) chất lượng kỹ thuật: phục vụ đánh giá qua tiêu chí sau: • • • • • Khả giải vấn đề Các kỹ chuyên môn Trình độ tác nghiệp Trang thiết bị đại Hệ thống lưu trữ thông tin (2) chất lượng chức năng: việc trình thực dịch vụ diễn nào, đánh giá thể thông qua tiêu chí: • • • • • • • Sự thuận tiện Các hành vi ứng xử Thái độ phục vụ nhân viên Công tác tổ chức doanh nghiệp Tiếp xúc với khách hàng Phong thái phục vụ nhân viên Tinh thần tất khách hàng (3) Hình ảnh xem yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, số yếu tố khách truyền thống, truyền miệng, sách giá hay PR Kỳ vọng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận Các hoạt động Marketing Hình ảnh Truyền thống Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Cái gì? Thế nào? Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chức Nguồn: Gronroos (1984) Mô hình Parasuraman et, al (1985) Theo ông, chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào khác biệt (GAP), bao gồm Khác biệt 1: Khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Khác biệt 2: Khác biệt nhận thức nhà quản lý với việc diễn giải thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khác biệt 3: Khác biệt tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khác biệt 4: Khác biệt việc cung cấp dịch vụ thông tin bên đến với khách hàng Khác biệt 5: Tổng khác biệt - khác biệt dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận Mô hình khác biệt khái niệm chất lượng dịch vụ mô hình tiếp nhận có giá trị tổng quát, mang tính lý thuyết tốt vào tài liệu nghiên cứu dịch vụ (Brown Bond, dẫn theo Arsah Shahin) Để thực hành được, Parasuraman et al cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hết lòng khách hàng, (10) phương tiện hữu hình Tuy nhiên, đến năm 1988, Parasuraman et al hiệu chỉnh lại cho mô hình gồm thành phần: Mức độ tin cậy: khả thực dịch vụ phù hợp với thời hạn ban đầu Khả đáp ứng: mong muốn sẵn lòng nhân viên để cung cấp phục vụ dịch vụ kịp thời cho khách hàng Các phương tiện hữu hình: Trang phục, hình đội ngũ nhân viên trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Năng lực phục vụ: Thể tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ Sự cảm thông: Thể quan tân nhân viên phục vụ đến khách hàng Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) Mô hình gốc (1985) Độ tin cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Lịch Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Thông tin 10 Hiểu biết khách hàng Mô hình hiệu chỉnh (1988) Độ tin cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Cảm thông Mô hình SERVQUAL Parasuraman 22 câu hỏi chất lượng dịch vụ: Tin cậy (reliability) - Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn - giải trở ngại Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót Đáp ứng (responsiness) - Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ - Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Phương tiện hữu hình (tangibility) - Công ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Năng lực phục vụ (assurance) - Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn (empathy) Cảm thông (empathy) - Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ (mô hình đánh giá hài lòng) Mặc dù hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khách chúng có mối quan hệ chặc chẽ với (Parasuraman & ctg, 1988) Bên cạnh đó, (Cornin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2012) cho chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng Độ tin cậy Đồng cảm Phương tiện hữu hình (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003) Chất lượng dịch vụ có liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn khách hàng xuất kho họ sử dụng dịch vụ Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ mà có chất lượng cao họ cảm thấy thỏa mãn người lại đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tốt doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Lý lựa chọn mô hình Cả hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984b) mô hình Parasuraman et, al (1988) dùng tương đối thông dụng Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al (1988) mô hình sử dụng phổ biến bới tính cụ thể, chi tiết nhiều lần kiểm định cập nhật Đây công cụ chủ yếu Marketing, Parasuraman cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khách nhà hàng, khách sạn, bệnh viên, trường học, hãng hàng không, du lịch… Như trình bày trên, thang đo SERVQUAL bao gồm thành phần bản: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình 1.2.3 Thang đo mô hình Dựa quan điểm khách hàng thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ cấp nước công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng bao gồm thành phần biến quan sát sau: PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: …………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Giới tính: - Nam - Nữ PHẦN II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC CAO BẰNG Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau đó: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 4: Đồng ý 3: Bình thường 5: Rất đồng ý YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY 10 Nhìn vào biểu đồ cho ta thấy: Phần lớn khách hàng đánh giá chất lượng nhân tố “Cảm thông” công ty mức “Bình thường” “Hài lòng” Không có điểm đánh giá 1, điểm đánh giá từ 2-5 phân bố không đều, chủ yếu mức 3-4 điểm, nhân tố có điểm số trung bình tương đối cao (điểm trung bình từ 3,35 – 3,53) Đây xem tín hiệu đáng mừng, tỷ lệ phần trăm khách hàng “không đồng ý” biến quan sát thấp Điều cho thấy, mức độ cảm thông công ty khách hàng tương đối cao, công ty có trọng quan tâm đến khách hàng Biến E3: “Công ty có nhân viên biết quan tâm thông hiểu đến nhu cầu bạn” khách hàng đánh giá tương đối cao, điều thể thông qua biểu đồ hình 3.20: Không có khách hàng cảm thấy “Rất không đồng ý” hay “Không đồng ý” việc công ty quan tâm đến nhu cầu họ, tất khách hàng cho “bình thường”, “đồng ý” “rất đồng ý” quan tâm công ty Biến E4 “Công ty chủ động quan tâm đến khó khăn bạn thông qua gọi điện, trao đổi trực tiếp kiểm tra chất lượng đường ống nước sạch” biến có điểm số trung bình cao nhất, điểm số 3,4 tương ứng với mức độ “bình thường” “hài lòng” gần tương đương nhau, đồng thời, biến quan sát có lượng khách hàng đánh giá “rất hài lòng” nhiều so với biến quan sát lại nhân tố “Cảm thông” Như kết quả phân tích mô hình hồi quy trên, nhân tố “Cảm thông” với nhân tố “Năng lực phục vụ” hai nhân tố có hệ số ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty Kết thống kê tần số cho thấy nhân tố khách hàng đánh giá tương đối cao Do vậy, mạnh công ty cần giữ vững phát triển để tạo nên ưu tăng sức cạnh tranh thị trường 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp nước công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng Dưới kết khảo sát biến “Đánh giá chung” Kết thể thông qua biểu đồ sau: Biểu đồ 2.21:Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty Nhìn vào biểu đồ trên, ta có đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng sau: 50% khách hàng cho chất lượng dịch vụ cấp nước công ty mức “Bình thường” Có 42% khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ công ty Chỉ có 1% khách hàng cảm thấy không hài lòng 7% khách hàng cảm thấy không hài lòng chất lượng dịch vụ công ty Không có khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ công ty Đánh giá tổng hợp: Dựa vào biến “đánh giá chung” kết phân tích biến quan sát phần trên, chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng đáp ứng cách tương đối hài lòng khách hàng Điểm số đánh giá trung bình khách hàng 19 biến quan sát phân bố từ (2.95 - 3.53) Trong đó, - Biến quan sát có số lượng khách hàng đánh giá điểm - “Rất hài lòng” nhiều biến B1: “Việc giao dịch với công ty bạn diễn nhanh chóng thuận lợi”, biến B3: “Công ty thông báo cụ thể đến thông tin liên lạc bạn biết dịch vụ thực hiện” biến D3: “Nhân viên công ty giao tiếp với khách hàng cư xử lịch sự, nhã nhặn” - Các biến quan sát sát có khách hàng đánh giá điểm 1- “Rất không hài lòng” biến A1: “Công ty thực dịch vụ từ lần đầu (các dịch vụ lắp đặt, cung cấp nước, …)”, biến C3: “Công ty có hệ thống mạng lưới dẫn nước bao phủ khu vực sinh hoạt bạn phận xử lý nước tân tiến” biến D4: “Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời tất câu hỏi mà bạn thắc mắc chất lượng nước chất lượng dịch vụ kèm” - Biến quan sát khách hàng đánh giá cao có điểm số trung bình cao biến E3: “Công ty có nhân viên biết quan tâm thông hiểu đến nhu cầu bạn” với 3,53 điểm E4: “Công ty chủ động quan tâm đến khó khăn bạn thông qua gọi điện, trao đổi trực tiếp kiểm tra chất lượng đường ống nước sạch” với 3,47 điểm Biến quan sát có điểm số trung bình thấp biến C1: “Công ty có trang thiết bị dụng cụ đại dịch vụ cấp nước sạch” với 2,97 điểm biến C3: “Công ty có hệ thống mạng lưới dẫn nước bao phủ khu vực sinh hoạt bạn phận xử lý nước tân tiến” với 2,95 điểm Thông qua việc đánh giá cho ta thấy: chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng có ưu điểm định, tạo niềm tin mức độ hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty chưa cao, dừng lại mức trung bình, có yếu tố làm cho số khách hàng cảm thấy không hài lòng chất lượng dịch vụ công ty Bên cạnh ưu điểm chất lượng dịch vụ, công ty tồn số nhược điểm định Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, niềm tin khách hàng, tạo chỗ đứng vị thị trường đòi hỏi công ty phải có giải pháp để tiếp tục phát huy ưu điểm hạn chết, khắc phục nhược điểm vấn đề cung cấp chất dịch vụ công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần không nhỏ để làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng làm tăng mạnh công ty Chương III: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng Dựa vào kết nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty cho thấy mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người tiêu dùng Đồng thời, cho thấy vấn đề chất lượng dịch vụ công ty số mặt hạn chế định cần phải khắc phục Dưới số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty 3.1 Giải pháp về đầu tư sở vật chất và các phương tiện hữu hình Theo kết phân tích ra, mức độ hài lòng người tiêu dùng “phương tiện hữu hình” công ty tương đối thấp, nói thấp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nêu Đặc biệt, biến số C1: “Công ty có trang thiết bị dụng cụ đại dịch vụ cấp nước sạch.” , C3: “Công ty có hệ thống mạng lưới dẫn nước bao phủ khu vực sinh hoạt bạn phận xử lý nước tân tiến.” đạt số điểm trung bình lớn (chưa đạt đến 3) Như nói trên, số nghiên cứu rằng: Phương tiện hữu hình nhân tố có vai trò quan trọng nhất, có ảnh hưởng mạnh mẽ mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời, mô hình hồi quy nêu phần 4, ta thấy hệ số bêta nhân tố tương đối lớn Vì thế, để tăng hài lòng khách hàng, công ty cần phải trọng quan tâm đến sở vật chất phương tiện hữu hình công ty thông qua số cách sau: Thứ nhất, Đầu tư mua sắm thêm trang thiết bị phục vụ cho việc phát triển hệ thống dẫn nước địa bàn thành phố Cao Bằng trình đầu tư sở vật chất máy móc thiết bị này, có hai phận cần lưu ý phẩn máy móc xử lý nước phận máy móc truyển tải nước đến người sử dung Các máy móc thiết bị đầu tư cần đạt đủ yêu cầu chất lượng, tính sử dụng, công suất sử dụng phù hợp với yêu cầu hạ tầng tài công ty Trong đó, yếu tố chất lượng phải đảm bảo hàng đầu nước ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống sinh hoạt người dân Do tài công ty nên việc mua sắm trang thiết bị cần phải tính toán cách chi tiết, cẩn thận đặc biệt phải có bố trí trang thiết bị cách hợp lý, khoa học Xây dựng biển quảng cáo treo hình ảnh quảng cáo công ty cửa hàng cho dễ nhìn, bắt mắt; điều góp phần giảm thiểu chi phí cho công ty mà lại gây ấn tượng khách hàng Thứ hai, công ty phải tiến hành bố trí hệ thống mạng lưới dẫn nước bao phủ khu vực sinh hoạt bạn phận xử lý nước tân tiến hợp lý Có nhiều hộ gia đình muốn sử dụng dịch vụ công ty từ chối lắp đặt khu vực người sử dụng, chi phí kéo đường ống tốn Quan điểm không thích hợp với quan điểm tiêu dùng cách dịch vụ đại việc đầu tư diễn lần, khách hàng tiếp cận không tốn nhiều chi phí đầu tư cố định ban đầu Việc bố trí mạng lưới hợp lý rộng khắp, để kéo đường ống dẫn nước vào nhà dân cách thuận tiện tiết kiệm hội cho công ty người sử dụng nước Công ty cần ý đến điều điều này, khiến cho công ty nguồn khách hàng mình, làm giảm thiểu doanh thu công ty Thứ ba, điểm đánh giá trung bình yếu tố C2: “Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất, gọn gàng lịch” >3 đạt mức 3,17, tương đối thấp so với biến quan sát lại Chính vậy, công ty cần phải quán triệt, nhắc nhở nhân viên trọng trang phục, hình thức bên Ngoài ra, công ty tiến hành việc may đồng phục cho nhân viên công ty quy định ngày tuần cần phải mặc đồng phục Đặc biệt đói với nhân viên kĩ thuật, việc họ mặc đẹp hay không không quan trọng, họ phải đảm bảo an toàn lao động trước tiên Đây yếu tố người tiêu dùng lại để ý, qua họ đánh giá ý thức làm việc, thực an toàn lao động bảo vệ thân lao động nhân viên Người nhân viên kĩ thuật không tuân thủ quy định để bảo vệ thân dễ làm ẩu, làm lỗi đường ống dẫn nước dẫn đến nhiều hệ lụy vô hình khác Điều xóa bỏ khoảng cách nhân viên công ty mà tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng quảng bá hình ảnh công ty đến khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển đồng đều kỹ năng, kiến thức cho nhân viên công ty Theo kết phân tích trên, đặc biệt phân tích thống kê tần số yếu tố “Năng lực phục vụ”, ta thấy có chênh lệch không đồng tương đối rõ rệt câu trả lời khách hàng Điều phần cho ta thấy nhân viên công ty dường có trình độ kiến thức không tương đương nhau, mà số nhân viên có trình độ kiến thức tốt, am hiểu sản phẩm công ty, trả lời tốt câu hỏi mà khách hàng đưa ra, số khác đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng, làm cho khách hàng không hài lòng Sự không đồng gây phần khác biệt trình độ cấu tổ chức công ty Sự chênh lệch không kiến thức mà kỹ phục vụ nhân viên: số nhân viên có kỹ tốt khiến khách hàng cảm thấy hài lòng ngược lại Để khắc phục tình trạng này, công ty cần phải tiến hành biện pháp nhằm phát triển kỹ năng, nghiệp vụ kiến thức cho nhân viên, đặc biệt nhân viên chưa đáp ứng tốt yêu cầu Công ty thường xuyên lấy ý kiến nhận xét khách hàng nhân viên công ty Qua đó, nắm nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt để khen thưởng để tạo động lực làm việc cho nhân viên, tích cực phát huy mạnh ưu điểm thân Công ty tạo điều kiện, mở liên hoan trời, cho nhân viên khen thưởng chia sẻ kinh nghiệm đến nhân viên khác Bên cạnh việc khen thưởng cho nhân viên xuất sắc, công ty cần phải có biện pháp kỷ luật, phê bình nhân viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ, lực phục vụ qua cách đánh giá công ty đặc biệt thông qua nhận xét đánh giá trực tiếp người tiêu dùng Các nhân viên công ty cần phải nắm vững kiến thức sản phẩm công ty mình, khách hàng có thắc mắc có phê phán hay đóng góp ý kiến sản phẩm công ty, họ phải người có đủ lực để giải thích cách tỉ mỉ, xác, cặn kẽ rõ ràng cho khách hàng, đồng thời, tỏ thái độ tiếp thu với ý kiến đóng góp Đối với nhân viên chưa có đầy đủ kiến thức công ty, mặt hàng, sản phẩm đồ điện gia dụng mà công ty kinh doanh công ty cần phải tiến hành bổ túc thêm cho nhân viên 3.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty, công ty phải đưa giải pháp nhằm khắc phục mặt yếu, mặt hạn chế phương tiện hữu hình hay chênh lệch trình độ, kỹ kiến thức nhân viên đề cập mà bên cạnh đó, công ty phải phát huy mặt mạnh, mặt tích cực Dựa vào bảng thống kê mô tả chung, ta thấy rằng, nhóm nhân tố có số điểm trung bình cao nhóm E: “Cảm thông” số biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” Điều chứng tỏ rằng, khách hàng tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ công ty xét góc độ cảm thông với khách hàng phục vụ tận tình công ty Bên cạnh đó, kết phân tích mô hình hồi quy cho thấy: “Năng lực phục vụ” “Cảm thông” hai nhân tố có hệ số ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty Do đó, việc trọng phát triển hai nhân tố quan trọng Bắt đầu từ thành lập nay, công ty xem khách hàng lợi ích khách hàng mục tiêu hoạt động Chính vậy, mà công ty cố gắng làm sau để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm công ty, nhắc nhở nhân viên công ty phải quan tâm đến nhu cầu khách hàng thắc mắc khó khăn khách hàng Chính điều này, góp phần không nhỏ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Chính thế, công ty cần phải tiếp tục phát huy mạnh ưu điểm, tận tâm với khách hàng mình, phương châm kinh doanh hướng tới lợi ích khách hàng phải xuyên suốt phải gắn liền với hoạt động công ty, công ty cần phải thường xuyên nhắc nhở điều nhân viên đến làm việc mà phải đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm, luôn tỏ quan tâm đến nhu cầu khách hàng, mà phải quan tâm đến khó khăn họ; có thái độ phục vụ tốt, lấy lợi ích khách hàng làm kim nam cho hoạt động công ty, giữ vững thái độ niềm nở, mến khách quan tâm khách hàng Có vậy, công ty nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Việc hỗ trợ khách hàng hết mức ghi điểm nhiều khách hàng dịch vụ trình cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ liên tiếp, quan niệm khách hàng kí kết hợp đồng sử dụng nước công ty không cần thiết quan tâm đến đối tượng này, để khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng tìm đến với công ty cần giải đáp thắc mắc lập tức, với thắc mắc cần thời gian, nhân viên công ty nên ghi lại hẹn lịch xử lý cho khách hàng Khi có lịch hẹn xử lý công việc với khách hàng, tuyệt đối không trẽ hẹn lý Việc sửa chữa hỗ trợ khách hàng không ý muốn, nhân viên có giới hạn trình độ, nhiên thái độ hỗ trợ khách hàng, tận tâm cố gắng hỗ trợ khách hàng nhiều để khách hàng nhìn vào đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Điều ý nghĩa gia tăng chất lượng nhân tố “cảm thông” hay “năng lực phục vụ” mà tạo độ tin cậy cho khách hàng Nhờ đó, giữ chân khách hàng, tạo chỗ đứng lòng khách hàng nhằm tạo lợi nhuận tăng sức cạnh tranh công ty thị trường Các giải pháp đưa dựa phân tích thực trạng công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty Theo đó, công ty cần phải trọng phương tiện hữu hình; đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên để phát triển kỹ năng, kiến thức cho nhân viên cách đồng Đặc biệt phải tiếp tục phát huy mạnh công ty lực phục vụ mức độ cảm thông khách hàng xem giải pháp quan trọng việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty, phù hợp với hoàn cảnh thực trạng phát triển công ty đặc biệt mà phương tiện hữu hình công ty không đánh giá cao KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu kết thực tập thực tế công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Cấp nước Cao Bằng thân em nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty, để qua đó, đánh giá, tìm vấn đề cộm chất lượng dịch vụ đưa giải phải hoàn thiện Qua trình nghiên cứu, em nhận thấy rằng, mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty chưa cao, mức trung bình Điều cho thấy chất lượng dịch vụ bán lẻ công ty chưa thực làm thỏa mãn làm hài lòng khách hàng Trong đó, yếu tố “Năng lực phục vụ” “Cảm thông” có hệ số ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khách hàng hài lòng đánh giá cao, yếu tố “Phương tiện hữu hình” yếu tố không khách hàng hài lòng Đồng thời, trình nghiên cứu tiếp xúc với khách hàng công ty, em biết khách hàng đặc biệt đánh giá cao nhân viên tỏ quan tâm khó khăn họ (Có nhiều khách hàng phàn nàn công ty khác việc nhân viên tỏ trốn tránh tìm cách bảo chữa khách hàng gặp khó khăn thắc mắc sản phẩm công ty đó) Vấn đề công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Cấp nước Cao Bằng quan tâm, trọng khách hàng đánh giá cao Trong trình nghiên cứu, cố gắng hạn chế thời gian không gian nên khó tránh khỏi sai sót, số điểm hạn chế đề tài sau: - Có thể có sai sót trình thu thập số liệu xử lý, nhập thông tin - Vì điều tra có chủ đích nên dẫn đến tình trạng mẫu điều tra đặc trưng, - chưa thể đặc điểm tổng thể Còn yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty - chưa đề cập đến Các câu hỏi đưa gồm nhân tố 19 biến quan sát, câu hỏi tương đối dài, dẫn đến tình trạng số người trả lời không thực nghiêm túc trình trả lời câu hỏi làm sai lệch kết nghiên cứu Cuối cùng, cho phép em gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Cấp nước Cao Bằng tạo điều kiện cho em hoàn thành thời gian thực tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân giúp đỡ em đặc biệt cô… bảo hướng dẫn tận tình, chi tiết cho em suốt thời gian làm đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Vũ Ngọc Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41–50 A PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SERVQUAL: A Multiple - I tem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Fronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, Euroupean Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, CS 2003.01.04, TP Hồ Chí Minh: Kho kinh tế, ĐH Quốc Gia TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN, VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ TẠI TPHCM - Science & Technology Development, Vol 9, No.10- 2006 Hair & ctg (1998) Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP HCM NXB Thống Kê Thủ tướng Chính phủ, Đẩy mạnh công tác quản lý cấp nước tiêu thụ nước sạch, Chỉ thị số 04/2004/CT-TTg ngày 20/1/2004 Các tài liệu công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng: - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh - Sơ đồ tổ chức công ty - Đánh giá chất lượng nước theo tiêu chuẩn đánh giá Bộ Y Tế ( Tiến hành năm 2014) ... lòng chất lượng dịch vụ công ty 12 5 Chương II: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Cao Bằng 2.1 Tổng quan công. .. 2.1 Tổng quan công ty 2.1.1 Thông tin công ty CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC CAO BẰNG Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC CAO BẰNG Tên giao dịch: CAWACO Địa chỉ... nước Cao Bằng được chuyển đổi từ Công ty Cấp nước Cao Bằng theo Quyết định số 3556/QĐ-UBNN ngày 19/12/2005 của UBND tỉnh Cao Bằng Tổng Công ty Đầu tư và Xuất nhập khẩu Cao