Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2015 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành : Đại học Đà Nẵng Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thế Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng toàn cầu hóa trở nên rõ rệt, để tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Chiến lược kinh doanh khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm cho doanh nghiệp nhiều chi phí Chi phí bán hàng phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ngoài ra, giúp cho doanh nghiệp đạt trung thành thỏa mãn khách hàng Những khách hàng trung thành công cụ quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, mạng lưới viễn thông MobiFone mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, MobiFone lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin KH hiệu Xuất phát từ thực tế khách quan đó, chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Luận văn tập trung sâu vào Footer Page of 145 Header Page of 145 nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Mục tiêu đề tài - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung Mobifone Đắk Lắk nói riêng - Phân tích tình hình hoạt động Công ty thông tin di động VMS, nhằm tìm mặt tích cực, hạn chế đề xuất giải pháp phát triển, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk: + Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng + Bổ sung sách quan hệ với nhóm khách hàng để tạo nhiều giá trị cho khách hàng Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông MobiFone thị trường tỉnh Đắk Lắk từ năm 2012 đến 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa cở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích, số liệu thực tế Mobifone Đắk lắk tham khảo kinh nghiệm thực quan hệ khách hàng thương hiệu, dịch vụ khác vùng lĩnh vực Đề tài sử dụng phương pháp mô tả, thống kê, thu nhập, so sánh, phân tích, tổng hợp, khái quát hóa để định vị đưa giải pháp Footer Page of 145 Header Page of 145 hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu , kết luận tài liệu tham khảo luận văn trình bày bao gồm ba chương: Chương 1: sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MoBifone Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo Philip koter ( 2003): “ Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “ Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hoa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua” [12] Theo giá trình Marketing bản: “ Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” [7] Footer Page of 145 Header Page of 145 1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua người ta chia làm loại khách hàng: khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân: - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân Dựa vào khả mua hàng người ta phân khách hàng thành loại khách hàng có khách hàng tiềm năng: - Khách hàng có - Khách hàng tiềm 1.1.3 Vai trò khách hàng Khách hàng coi trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh yếu tổ định thành công hay thất bại doanh nghiệp 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng a Giá trị dành cho khách hàng Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V= B/P Trong đó: - V: Giá trị cảm nhận (đánh giá khách hàng cho nhận) - B: lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ - P: chi phí hội, gồm tất phải từ bỏ b Sự thỏa mãn giá trị khách hàng Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: * Theo Bose (2002) cho rằng: “CRM sáng tạo khách hàng có khác biệt hành vi mua bán sở thích Nếu khách hàng nhu cầu CRM Kết nắm bắt động lực khả sinh lợi khách hàng, doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nhằm khai thác tối đa giá trị khách hàng chiến lược Sự quan tâm đến CRM môi trường marketing bảo hòa tính cạnh tranh ngày gay gắt hơn” [9] 1.2.2 Mục đích vai trò CRM Mục đích CRM: - Cung cấp cho KH dịch vụ tốt thông qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu, mong muốn khách hàng - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ KH - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát KH - Tăng doanh thu từ KH Vai trò CRM: - Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tổ chức tầm quan trọng cai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH - Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại KH - Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng KH nhằm trì có hiệu mối quan hệ với KH tốt Footer Page of 145 Header Page of 145 - Tận dụng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với KH trung thành - Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp KH bên đối tác thông qua việc bước xây dựng văn hóa định hướng KH - Nhận phản hồi từ KH nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ tốt 1.2.3 Lợi ích CRM CRM công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ KH đáp ứng tốt nhu cầu KH 1.2.4 Các yếu tố tác động đến CRM - Con người - Công nghệ thông tin - Ngân sách - Văn hóa doanh nghiệp 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Như ta biết: áp dụng mô hình CRM cho doanh nghiệp, doanh nghiệp có mục tiêu hoạt động đặc thù kinh doanh riêng.Nhưng nhìn chung, tiến trình thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo trình tự sau: Nhận diện khách hàng Phân biệt khách hàng Tương tác với khách hàng Cá biệt hóa theo khách hàng Hình 1.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 1.3.1 Nhận diện khách hàng: * Cơ sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng bao gồm: - Hồ sơ gốc khách hàng - Cơ sở liệu giao dịch - Cơ sở liệu khách hàng - Cơ sở liệu marketing - Kho liệu - Ngoài ra, doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng không giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục,có tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại * Doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng nhiều cách khác như: - Thông qua lực lượng bán hàng - Điều tra nghiên cứu thị trường - Thông qua website doanh nghiệp thu nhập lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng - Ngoài có công cụ marketing trực tiếp như: direct mail, telemarketing tiếp xúc khác với khách hàng - Quan sát thu thập ý kiến khách hàng thông qua triển lãm hội chợ thương mại - Hiện nay, doanh nghiệp tổ chức Hội nghị khách hàng thường niên nhằm xác định biểu giai đoạn sẵn sàng mua khách hàng Một cách khác để thu thập liệu tiến hành số khảo sát định kỳ nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng diện rộng * Phân tích sở liệu: Dữ liệu ý nghĩa không phân tích Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 tổ chức biến đổi cho phù hợp với nhu cầu thong tin mục đích sử dụng doanh nghiệ:”Bước quan trọng thứ giải pháp CRM việc tổ chức sở liệu file thông tin” [11] * Mô hình phân tich liệu: Hầu hết doanh nghiệp khai thác sở liệu dựa hệ thống máy tính ứng dụng công nghệ thông tin - Data sources: nguồn liệu - Data warehouse (kho liệu): tập hợp ccos logic nhiều sở liệu, tập trung khối lượng lớn thông tin hỗ trợ cho công tác phân tích định thông qua phân tích liệu OLAP - Data mining: quy trình sử dụng hiểu biết thống kê, toán học phương tiện kĩ thuật để khai thác, nhận biết thông tin hữu ích, dự đoán xu hướng từ sở liệu rộng lớn - OLAP (On Live Anylisic Process) công cụ phân tích trực tuyến, đa chiều Dữ liệu tập hợp tạo thành sở liệu, xếp lưu trữ cách logic kho liệu theo mô hình định.Thông qua trình khai thác liệu datamining công cụ phân tích trực tuyến OLAP cung cấp thông tin có giá trị hỗ trợ cho trình định * Rà soát lại sở liệu khách hàng - Bước 1: Doanh nghiệp nhận diện khách hàng? - Bước 2: Để khách hàng tự diện Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 * Chương trình lòng trung thành (loyalty) * Thực theo yêu cầu khách hàng (customization); sản xuất dịch vụ theo yêu cầu khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Những nội dung nghiên cứu chương I khái quát thông qua số điểm sau: - Trình bày khái niệm liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, khía cạnh mô tả yêu cầu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Hệ thống nguyên tắc, nội dung bước xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Những nội dung nghiên cứu sở cho việc đánh giá trạng tảng để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Đắk Lắk Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI DỘNG MOBIFONE ĐẮK LẮK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh: Ngày 09 tháng 02 năm 2007, theo định số 166/ QĐ VMS – TC Công ty Thông tin Di động, Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk thành lập Sau 05 năm hình thành phát triển, Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk đơn vị kinh doanh vững mạnh hàng đầu ngành viễn thông Đắk Lắk 2.1.2 Tình hình nhân tổ chức máy Mobifone Đắk Lắk Cơ cấu máy tổ chức Mobifone Đắk Lắk thuộc loại cấu tổ chức trực tuyến chức với sơ đồ cấu tổ chức sau: Đến thời điểm tháng 12/2014 Mobifone Đắk Lắk có 122 nhân viên, số nhân viên thức 20 người, số nhân thuê 102 người 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2012-2014 Về kết kinh doanh, năm qua thu nhập Mobifone Đắk Lắk không ngừng gia tăng, từ mức 19.435,67 triệu đồng năm 2012 lên thành 21.456,24 triệu đồng năm 2014, năm 2015 vòng tháng Mobifone Đắk Lắk có mức thu nhập 24.025,48 triệu đồng Những số mặt tài cho thấy số lượng thuê bao Mobifone Đắk Lắk sụt giảm Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 họ gia tăng thu nhập, đồng nghĩa với việc gia tăng chất lượng thuê bao Điều phù hợp với chiến lược phát triển Mobifone Đắk Lắk không tập trung phát triển thuê bao thay vào tập trung vào chăm sóc khách hàng để tạo nên trung thành từ phía khách hàng, cung cấp thêm nhiều dịch vụ hữu ích để tạo nhiều thuận lợi cho thuê bao đồng thời gia tăng thu nhập Hình 2.3 Đồ thị kết kinh doanh Mobifone Đắk Lắk giai đoạn 2012 - 2014 Nguồn: Bộ phận kế toán Mobifone Đắk Lắk 2.1.4 Chức nhiệm vụ chi nhánh Chức chính: - Phát triển thị trường thông tin di động cho mobiFone Tại Đắk Lắk - Chăm sóc khách hàng MobiFone thị trường Đắk Để thực đƣợc chức chi nhánh cần: Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 - Quản lý hoàn thiện, bảo dưỡng sở hạ tầng, truyền dẫn, thiết bị, trạm thu phát sóng…phát triển nâng cao chất lượng phủ song địa bàn tỉnh - Tổ chức thực chương tình bán hàng, khảo sát bán hàng - Điều hành, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường tỉnh Đắk Lắk 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực MobiFone Đắk lắk ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: ♦ Về lĩnh vực nhân sự: Qua bảng ta thấy tổng số lao động tăng qua năm, cụ thể năm 2013 số lao động tăng người so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 13,89%, năm 2014 số lao động tăng người so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 14,63% Số lượng lao động tăng lên không đáng kể, điều cho thấy chi nhánh vào hoạt động ổn định Bảng 2.1 Lao động chi nhánh qua năm 2012, 2013, 1014 ĐVT: Lao động 2012 Năm Chỉ tiêu Tổng lao động 1.Theo giới tính Lao động nữ Lao động nam 2.Theo tính chất CV LĐ trực tiếp Footer Page 15 of 145 2013 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 Số Số Số lƣợng lƣợng lƣợng +(-) +(-)% +(-) +(-)% 36 41 47 13,89 14,63 13 23 16 25 18 29 23,08 8,70 13.33 15.38 12 15 18 25,00 20,00 Header Page 16 of 145 14 2012 Năm Chỉ tiêu LĐ gián tiếp 3.Theo hình thức TD Biên chế Hợp đồng 4.Theo trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp 5.Phân theo dân tộc Người kinh Người dân tộc 2013 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 Số Số Số lƣợng lƣợng lƣợng +(-) +(-)% +(-) +(-)% 24 26 29 8,33 11,54 12 24 15 26 18 29 25,00 8,33 3 20,00 11,54 11 22 12 26 15 27 9,09 0,00 18,18 25,00 66,67 3,85 36 41 47 13,89 0,00 14,63 0,00 Nguồn: Phòng tổ chức – hành ♦ Về sở vật chất kỹ thuật Tại địa bàn Đắk Lắk, với địa hình có nhiều vùng miền núi, xa xôi MobiFone Đắk Lắk gặp nhiều khó khăn công tác phủ sóng ♦ Về Lĩnh Vực Marketing Chi nhánh thông tin di động Mobifone Đắk Lắk thực hoạt động quảng cáo thông qua kênh quảng cáo khác quảng cáo truyền hình, quảng cáo qua báo, tạp chí, tờ rơi, thư ngỏ, khuyến mại, chăm sóc khách hàng *Giá cƣớc: So với mạng đối thủ cạnh tranh mạng MobiFone có nhiều hình thức khuyến mạng khác Vì vậy, MobiFone Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 có nhiều khả việc lôi khách hàng giữ chân khách hàng cũ 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2012-2014 2.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM xác định theo giai đoạn: - Trước 2012, mục tiêu MobiFone: bên cạnh việc tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, hình thức khuyến hấp dẫn, trọng đầu tư xây dựng, cải thiện sở hạ tầng nâng cao chất lượng để mở rộng số lượng thuê bao - Từ sau 2012 với hai mục tiêu song song: tăng cường thưc hoạt động giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng tiềm - MobiFone xác định sứ mệnh thương hiệu kinh doanh phục vụ khách hàng: “ Mọi lúc nơi”: 2.2.2 Hoạt động nhận diện khách hàng * Cơ sở liệu khách hàng Do đặc thủ ngành thông tin di động, từ nguồn thông tin thu thập được, công ty quản lý sở liệu khách hàng theo hai đối tượng: - Thuê bao trả sau - Thuê bao trả trước * Lợi ích sở liệu khách hàng: - Thực phân đoạn thị trường có lợi - Giữ chân khách hàng khuyến khích sử dụng lại - Nhắm đến khách hàng tiềm 2.2.3 Hoạt động phân loại khách hàng * Phân loại khách hàng: Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 Mobifone phân loại khách hàng kết hợp xác định đối tượng sử dụng mức độ sử dụng, bao gồm loại khách hàng sau: Loại KH KH đặc biệt Loại TB TBTS - - KH lớn KH ngoại giao KH nội KH đại lý KH cá nhân TBTS TBTT - TBTS - TBTS TBTT TBTS TBTT TBTS TBTT Footer Page 18 of 145 - Đối tƣợng mức độ sử dụng Các quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý hành Nhà nước ( cấp TW, cấp tỉnh/thành phố cấp I, cấp Huyện) Cơ quan ngoại giao: Đại sứ quán, Lãnh quán Các thuê bao nghiệp vụ ngành Bưu Viễn thông ( có định công nhận Tổng công ty/ Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) KH doanh nghiệp/tổ chức xã hội Kh sử dụng cước cao, toán cước hạn( vòng năm kể tử thời điểm xét tiêu chí) KH nhiều thuê bao KH lâu năm Các quan truyền thanh, truyền hình, báo chí Các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng Cán công nhân viên công tác công ty - Hệ thống đại lý chuyên - Hệ thống cửa hiệu bán lẻ - Hộ gia đình ; hộ kinh doanh cá thể; doanh nghiệp, công tyTNHH, Công ty Cổ phần, không thuộc đối tượng “ khách hàng lớn” Header Page 19 of 145 17 2.2.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng  Tặng quà, thăm hỏi kỷ niệm  Tổ chức hội nghị khách hàng:  Happy Call khảo sát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng:  Thực biện pháp hỗ trợ khách hàng suốt trình sử dụng: 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng * Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt: ● Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ● Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên ● Các chương trình chăm sóc khách hàng không thường xuyên: - Hội nghị khách hàng - Quà tặng khách hàng lâu năm,Khách hàng cước cao ● Các chƣơng trình khuyến mại hành: ● Các chƣơng trình xây dựng quan hệ công chúng 2.2.6 Đánh giá hiệu Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk ● Thành công - Khả tiếp nhận thông tin khách hàng cao - Các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong phú thu hút khách hàng - Thị phần thị trấn lớn, thành phố cao, cạnh tranh tốt với mạng đối thủ - Mức độ tin cậy khách hàng MobiFone tốt, năm liền khách hàng bình chọn mạng di động có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 ●Tồn tại: - Cơ sở liệu khách hàng chưa hoàn toàn xác, chưa thường xuyên cập nhật - Về nhân sự: lực lượng nhân viên lượng khách hàng cần chăm sóc đông - Về cồng nghệ thông tin: chưa triển khai dịch vụ trực tuyến, chưa liên kết, tổng hợp thông tin thu nhập từ kênh tương tác khách hàng khác - SMS marketing làm cho khách hàng chưa hài lòng lộn tin nhắn quảng bá - Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại hạn chế - Những KH gắn bó lâu dài với Vinaphone hưởng sách ưu đãi, khuyến tạo cho KH sử dụng dịch vụ Mobifone không chăm sóc chu đáo nên có nguy không muốn gắn bó dài lâu với mạng di động - Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương tác giả nêu số nội dung tóm tắt sau: - Giới thiệu MobiFone Đắk Lắk: cấu tổ chức, nguồn lực chi nhánh - Thực trạng quan hệ khách hàng như: thu thập sở liệu phân tích sở liệu, xác định khách hàng mục tiêu.Từ tím ưu điểm hạn chế cần khắc phục làm đề xuất giải phảo nâng cao hiệu quan trị quan hệ khách hàng, góp phần gìn giữ khách hàng MobiFone Đắk Lắk Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 3.1 CÁC CƠ SỞ ĐỂ ĐƢA RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Đắk Lắk a Đặc điểm tự nhiên  Vị trí địa lý Đắk Lắk đánh giá có vị trí chiến lược quan trọng kinh tế, trị an ninh - quốc phòng khu vực Tây nguyên nước  Địa hình Đắk Lắk có địa hình đa dạng phong phú: dạng dốc thoải, luợn sóng, phẳng xen kẽ với dãy đồng thấp trũng dọc theo sông chính, có hướng thấp dần từ đông nam sang tây b Đặc điểm kinh tế - xã hội  Thực trạng phát triển xã hội  Thực trạng phát triển kinh tế  Điều kiện sở hạ tầng 3.1.2 Tác động Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hƣởng đến thị trƣờng Viễn thông Cho đến thời điểm này, Việt Nam đa trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới WTO, ngành Viễn thông ngành coi mũi nhọn chịu nhiều tác động kiện Sự cạnh tranh diễn liệt thị trường viễn thông khiến ngành gặp phải thách thức khó khăn Bên cạnh đó, có nhiều hội mở Sau Việt Nam gia nhập vào WTO, thị trường viễn thông Việt Nam có tốc độ tăng trưởng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 xếp vào hàng nhanh giới Sự cạnh tranh sôi động diễn thị trường thông tin di dộng cá nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone, Mobifone, Viettel…đã thúc đẩy thị trường tăng trưởng mạnh 3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ĐẮK LẮK Hiện thị trường viễn thông di động Đắk Lắk có diện nhà cung cấp là: Viettel, Mobifone, Vinaphone Ngoài có nhà cung cấp khác Vietnammobile, EVN telecom, nhiên nhà cung cấp chiếm thị phần tương đối nhỏ bé so với nhà cung cấp nói Trong nhà cung cấp Viettel nhà cung cấp có số lượng thuê bao lớn nhất, Mobifone, cuối Vinaphone Số lượng thuê bao thị phần nhà cung cấp qua năm trình bày biểu đồ 4.4 3.3 DỰ BÁO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA MOBIFONE TRONG THỜI GIAN TỚI 3.3.1 Cạnh tranh đối thủ ngành 3.3.2 Các yếu tố cạnh tranh nhà cung cấp Có nhân tố dẫn đến thành công nhà cung cấp mạng di động là: Giá cước, Chất lượng mạng Hoạt động chăm sóc khách hàng 3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 3.4.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Xây dựng CSDLKH giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến lược sách kinh doanh, đề biện pháp khắc phục CSKH, xây dựng niềm tin, lòng trung thành khách hàng, Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 củng cố vị thể doanh nghiệp trước đối thủ cạnh tranh, hỗ trợ tích cực cho đơn vị thành viên hoạt động SXKD 3.4.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng Để tìm KH mang lại lợi ích nhiều cho MobiFone Đắk Lắk , cần phải phân tích CSDLKH Trên sở liệu cước liệu KH xây dựng Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk cần phân đoạn KH sau: - KH tiềm - KH có Phân loại theo giá trị khách hàng Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng Phân loại theo lòng trung thành khách hàng 3.4.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Gửi phiếu thăm dò ý kiến KH: Phụ lục - Thực chương trình Marketing: - Gặp gỡ trực tiếp KH - Xây dựng sách KH: 3.5 CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG - Đối với KH loại A + Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng KH dịch vụ Chi nhánh MobiFone cung ứng + Được áp dụng sách KH loại B - Đối với KH loại B + Nhận ưu đãi khuyến mãi, quà tặng để khuyến khích giữ KH sử dụng dịch vụ Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 + Được mời tham dự hội nghị KH để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH + Được áp dụng sách KH loại C - Đối với KH loại C + Có thứ tiếng chăm sóc riêng cho đồng bào,nhận ưu đãi khuyến mại hành gói cước gọi nhắn tin rẻ 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƢƠNG TRÌNH CRM 3.6.1 Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - MobiFone Đắk Lăk đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ công ty không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho KH dịch vụ hoàn hảo 3.6.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực, 3.6.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng * Chương trình chúc mừng sinh nhật KH 3.6.4 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, đề tài tập trung đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk, giải pháp mà đề tài đưa cần phải kết Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 hợp thực đồng góp phần nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, MobiFone đến với thương hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà nắm giữ vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ● Kiến Nghị: Để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Đắk Lắk, tác giả có số kiến nghị sau, với định hướng chăm sóc khách hàng có đóng góp lớn nói riêng khách hàng nói chung - Cải tiến quy trình quản trị quan hệ khách hàng: hoàn thiện qui trình chuẩn quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt khách hàng ca cấp, khách hàng lớn.Thường xuyên thực công tác đánh giá tình hình CRM đơn vị, phận - Xây dựng dịch vụ giá trị gia tăng phong cách, sáng tạo, đại nữa, phù hợp với nhu cầu, xu hướng xã hội - Nâng cao kỹ mềm cho nhân viên giao dịch - Nâng cao kiến thức cho đội ngũ Giao dịch viên nhân viên thị trường ● Kết Luận Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi cish cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thõa mãn mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lược kinh doanh MobiFone Đắk Lắk điều chỉnh cho phù hợp Với cố gắng nỗ lực không ngừng nhân viên phòng CSKH Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk nói riêng toàn cán công nhân viên MobiFone nói chung, MobiFone có bước tiến đáng kể hoạt động CSKH Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH, phòng CSKH chi nhánh MobiFone đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH MobiFone hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, MobiFone đến với thương hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà nắm giữ vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động CRM MobiFone Đắk Lawsk Hoàn thiện hệ thống CRM MobiFone Đắk lắk Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Footer Page 26 of 145 ... phát triển, Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk đơn vị kinh doanh vững mạnh hàng đầu ngành viễn thông Đắk Lắk 2.1.2 Tình hình nhân tổ chức máy Mobifone Đắk Lắk Cơ cấu máy tổ chức Mobifone Đắk Lắk thuộc... quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Đắk Lắk Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH... Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MoBifone Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên