Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH THANH PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tình hình sản xuất khó khăn, khách hàng doanh nghiệp có tiềm không nhiều Vì vậy, nhiều ngân hàng chuyển hướng vào cho vay đối tượng khách hàng cá nhân, đẩy mạnh cho vay lĩnh vực tiêu dùng Hướng mục tiêu vào phân khúc khách hàng này, ngân hàng vừa thu lãi suất cao hơn, lại vừa phân tán rủi ro Nhiều chuyên gia cho rằng, việc chuyển hướng cho vay giống hình thức “nhặt bạc lẻ” ngân hàng Mặt khác, thấy tiềm cho vay tiêu dùng Việt Nam lớn, đặc điểm dân số Việt Nam trẻ, chủ yếu độ tuổi có nhiều nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, bên cạnh lượng người dân tầng lớp trung lưu ngày tăng, sở để ngân hàng đẩy mạnh lĩnh vực cho vay tiêu dùng Không nằm xu trên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn Nhằm thực tốt chủ trương Ban lãnh đạo VietinBank đề ra, công tác đẩy mạnh cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngũ Hành Sơn quan tâm trọng Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp nhằm phân tích cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng Qua đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đồng thời tìm kiếm giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM Footer Page of 145 Header Page of 145 - Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn để đánh giá thực trạng hoạt động cho vay, đồng thời đánh giá kết hạn chế Chi nhánh - Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn Câu hỏi nghiên cứu - Về lý luận, cho vay tiêu dùng NHTM gì? Các nội dung phân tích tình hình cho vay tiêu dùng bao hàm tiêu gì, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng? - Tình hình cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn diễn nào? Có thành công gì, hạn chế nguyên nhân nào? - Những giải pháp giúp Ngân hàng khắc phục hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Bao gồm vấn đề lý luận liên quan cho vay tiêu dùng thực tiễn cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn + Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn từ năm 2011 đến 2013 từ đưa giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp cụ thể khác phương pháp điều tra, tổng hợp, so sánh thống kê, khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh Vietinbank Ngũ Hành Sơn… nhằm phân tích, đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trên sở nghiên cứu lý thuyết, luận văn góp phần hệ Footer Page of 145 Header Page of 145 thống vấn đề lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng Đề tài nghiên cứu phân tích tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn, thành tồn tại, tìm nguyên nhân dẫn đến tồn Trên sở đó, nghiên cứu đưa giải pháp thiết thực góp phần mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung luận văn trình bày gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích hình hình cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để nghiên cứu sâu đề tài có nghiên cứu thêm đề tài có liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, cụ thể sau: - Luận văn cao học “Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Ngũ Hành Sơn” Nguyễn Thị Yến năm 2013 - Luận văn cao học “ Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Giang Nguyễn Thu Nguyên, năm 2013 - Luận văn cao học “ Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Phú Vinh, năm 2013 - Luận văn cao học “ Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Ninh Thuận” tác giả Nguyễn Thị Tiểu Phụng năm 2013 Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng a Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm mục đích tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Các nhu cầu tiêu dùng cụ thể : mua nhà, xây sửa nhà, phương tiện lại, tiện nghi sinh hoạt …thông qua Ngân hàng, cá nhân có nhu cầu bổ sung vốn định khoảng thời gian cụ thể kèm theo điều kiện vay vốn cụ thể Bên cạnh đó, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế du lịch …cũng tài trợ thông qua vay tiêu dùng b Đặc điểm 1.1.2 Vai trò cho vay tiêu dùng  Đối với người tiêu dùng  Đối với nhà sản xuất  Đối với Ngân hàng thương mại  Đối với kinh tế 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng a Căn vào mục đích cho vay b Căn vào thời hạn cho vay c Căn vào tài sản bảo đảm d Căn vào phương thức hoàn trả e Căn vào hình thức tài trợ ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 Phân tích mục tiêu biện pháp thực mục tiêu cho vay tiêu dùng a Phân tích mục tiêu cho vay tiêu dùng Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng có nhiều mục tiêu để hướng tới Tuy nhiên, tùy theo định hướng thời kỳ mà ngân hàng lựa chọn mục tiêu trọng tâm, mục tiêu khác bổ sung, trì Các mục tiêu là: a1 Gia tăng quy mô cho vay Gia tăng quy mô cho vay biểu hình thức gia tăng dư nợ, số lượng khách hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng, gia tăng thị phần Qui mô cho vay tiêu dùng tăng phản ánh ngân hàng ngày mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng mục tiêu hoạt động NHTM a2 Chiếm lĩnh thị phần Chiếm lĩnh thị phần điều mà tất ngân hàng mong muốn luôn hướng tới Việc gia tăng thị phần CVTD gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh a3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Duy trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt chìa khoá thành công cạnh tranh a4 Kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng Trong hoạt động cho vay Ngân hàng tiềm ẩn rủi ro Do đó, Ngân hàng phải kiểm soát rủi ro nhằm giảm thiểu rủi ro trước rủi ro xảy ra, đảm bảo an toàn vốn gia tăng lợi nhuận a5 Tăng trưởng thu nhập từ cho vay tiêu dùng Một mục tiêu cuối NHTM mục Footer Page of 145 Header Page of 145 tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay nói chung thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng nhằm góp phần đem lại lợi nhuận cho ngân hàng b Phân tích biện pháp thực mục tiêu Để thực mục tiêu đề ra, ngân hàng thông thường cần phải tiến hành tổng hợp biện pháp Cụ thể xây dựng sách marketing hỗn hợp Chính sách marketing hỗn hợp bao gồm sách phận bản: sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách khuếch trương, sách người, sở vật chất, qui trình dịch vụ Các sách có liên hệ, bổ sung cho Ngoài ra, để bảo đảm mục tiêu kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng, ngân hàng tiến hành thêm biện pháp kiểm soát rủi ro b1 Chính sách sản phẩm Nội dung sách sản phẩm ngân hàng cần phải xác định sản phẩm để thõa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, cung cấp sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm có để đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng b2 Chính sách giá Chính sách giá đòi hỏi ngân hàng phải xác định lãi suất cho vay mức phí mà ngân hàng phải trả cho ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Yêu cầu ngân hàng xây dựng sách giá phải nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ngân hàng b3 Chính sách phân phối Nội dung sách kênh phân phối yêu cầu ngân hàng xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp để cung cấp sản phẩm tới đối tượng khách hàng mục tiêu Để cung cấp sản phẩm Footer Page of 145 Header Page of 145 ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng thông qua kênh phân phối truyền thống qua kênh phân phối đại b4 Chính sách khuếch trương Ngân hàng thực hoạt động nhằm thông tin, thông báo tới cho khách hàng giới liên quan ngân hàng hay sản phẩm ngân hàng, hoạt động nhằm cổ động, kích thích trình đổi sản phẩm ngân hàng khách hàng b5 Chính sách người Nhân tố người chiếm vai trò chủ đạo kinh doanh dịch vụ, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Các yêu cầu đặt xây dựng sách đãi ngộ, đánh giá khen thưởng, đào tạo đội ngũ nhân viên Vietinbank nhiệt huyết, chuyên nghiệp công việc b6 Cở sở vật chất Là toàn thiết kế vật chất ngân hàng phục vụ cho trình kinh doanh trụ sở, thiết kế phòng làm việc, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ… b7 Quy trình dịch vụ Dịch vụ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, cần cải tiến rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng b8 Kiểm soát rủi ro Để tạo hành lang an toàn công tác tín dụng, yêu cầu đề cán chấp hành quy trình nghiệp vụ trước, sau cho vay, nâng cao tính kỷ luật, trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 1.2.2 Các tiêu chí phân tích kết cho vay tiêu dùng Để đánh giá kết thực mục tiêu biện pháp đề ra, ngân hàng áp dụng tiêu chí đánh sau: a Quy mô cho vay tiêu dùng a1 Dư nợ cho vay tiêu dùng a2 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng a3 Dư nợ bình quân khách hàng a4 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng b Chất lượng dịch vụ cho vay c Kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng sử dụng tiêu chí đánh giá như: - Tỷ lệ nợ xấu CVTD - Tỷ lệ trích lập dự phòng - Tỷ lệ xóa nợ ròng d Thu nhập từ cho vay tiêu dùng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng a Nhân tố từ phía ngân hàng a1 Mục tiêu phát triển, triển khai tín dụng ngân hàng a2 Chất lượng tính đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng a3 Quy trình thực cấp tín dụng a4 Nguồn lực ngân hàng a5 Cơ sở vật chất, công nghệ a6 Mạng lưới ngân hàng b Nhân tố từ phía khách hàng c Nhân tố từ môi trường kinh doanh c1 Đối thủ cạnh tranh c2 Môi trường kinh tế- xã hội c3 Môi trường pháp lý KẾT LUẬN CHƢƠNG Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 Cho vay mua ô tô; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán b Qui định cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn áp dụng cho vay tiêu dùng theo định số 2185/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29/12/2012 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam c Quy trình cho vay tiêu dùng Quy trình cho vay tiêu dùng Chi nhánh thực theo Quyết định số 1068/2013/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 08/04/2013 quy trình cấp khoản tín dụng khách hàng theo mô hình giai đoạn điều chỉnh 2.2.3 Thực trạng biện pháp thực mục tiêu cho vay tiêu dùng VietinBank – Ngũ Hành Sơn tiến hành Để thực mục tiêu đề ra, VietinBank Ngũ Hành Sơn tiến hành biện pháp trực tiếp hoạt động CVTD Chính sách sản phẩm, sách giá, sách khuếch trương, biện pháp kiểm soát rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng tiến hành biện pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: sách phân phối, sách người, qui trình dịch vụ a Thực trạng cung ứng sản phẩm Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn thường xuyên đổi sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác Bên cạnh sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, Vietinbank Ngũ Hành Sơn mở rộng cho vay tín chấp dành cho đối tượng CBCNV công tác tổ chức khách hàng chiến lược Chi nhánh b Thực trạng sách giá Với mục tiêu trì khách hàng truyền thống phát triển khách hàng mới, mức lãi suất Vietinbank Ngũ Hành Sơn áp dụng đối Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 với khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn c Thực trạng sách phân phối Song song, với việc trì kênh phân phối truyền thống Chi nhánh, PGD, Ngân hàng thực phân phối sản phẩm CVTD qua kênh giao dịch tự động thông qua tiện ích đăng ký vay vốn online d Thực trạng sách khuếch trương Để thực tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay tăng số lượng khách hàng mới, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn bám sát thực theo đạo Ban lãnh đạo VietinBank Các chương trình cho vay tiêu dùng Chi nhánh triển khai hiệu chương trình dành cho sản phẩm cho vay chứng minh tài chương trình cho vay nhà xã hội Chi nhánh thực tiếp cận Trung tâm du học địa bàn Đà Nẵng ký hợp đồng liên kết vay chứng minh tài Đồng thời, thực ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư nhà Nest Home vay nhà xã hội Hoạt động giao tiếp, khuếch trương mà Vietinbank Ngũ Hành Sơn thực chủ yếu giao dịch trực tiếp, khuyến tài trợ cho hoạt động xã hội địa bàn Nhìn chung, có kết định Tuy nhiên, chưa có bật e Thực trạng sách người Định kỳ Chi nhánh tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán nhân viên nhằm giúp cán nắm vững qui trình, qui định, nâng cao trình độ chuyên môn nhằm xây dựng đội ngũ cán Vietinbank chuyên nghiệp, có ý thức tuân thủ trách nhiệm công việc Từ đó, tạo niềm tin khách hàng Ngoài ra, Vietinbank có chế đãi ngộ, thưởng, phạt tương xứng với kết công việc theo chế tiền lương KPI Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 f Thực trạng sở vật chất Cơ sở vật chất ngân hàng góp phần vào chất lượng dịch vụ Theo đánh giá phần lớn khách hàng, không gian giao dịch sẽ, hệ thống banner, poster quảng cáo bố trí hợp lý giúp khách hàng dễ nắm thông tin, trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp tạo thiện cảm, ấn tượng với khách hàng Tuy nhiên, mặt giao dịch Chi nhánh PGD số chưa thu hút khách hàng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng g Thực trạng quy trình dịch vụ Thực tế Vietinbank Ngũ Hành Sơn, quy trình thực giải ngân khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm tốn nhiều thời gian để xử lý, nguyên nhân việc nhập thông tin khoản vay qua nhiều phần mềm Los, BDS Quy trình nghiệp vụ cho vay số bất cập Thẩm quyền cấp tín dụng Hội sở giao cho chi nhánh thấp ảnh hưởng lớn đến thời gian xử lý hồ sơ để cấp tín dụng cho khách hàng hồ sơ trình Trụ sở thường kéo dài lâu so với hồ sơ xử lý trực tiếp Chi nhánh Thủ tục cho vay rườm nhiều giấy tờ, phức tạp h Thực trạng kiểm soát rủi ro Để tạo hành lang an toàn công tác tín dụng, Chi nhánh đề yêu cầu cán bộ: Chấp hành quy trình nghiệp vụ trước, sau cho vay; Không hạ thấp điều kiện khế ước; Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ thông qua công tác đào tạo đào tạo lại cán bộ; Nâng cao tính kỷ luật, trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp 2.2.4 Kết Cho vay tiêu dùng a Kết qui mô cho vay tiêu dùng Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 a1 Qui mô cho vay tiêu dùng theo thời hạn Nhận thấy việc cho vay tiêu dùng tiềm năng, an toàn ổn định nên Vietinbank – CN Ngũ Hành Sơn dần chuyển hướng vào phân khúc khách hàng Dư nợ cho vay tiêu dùng liên tục tăng trưởng 03 năm qua Năm 2012, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tăng 57% so với năm 2011 Tuy nhiên, năm 2013 dư nợ cho vay tiêu dùng tăng thấp với tỷ lệ 7% so với năm 2012 Trong cấu dư nợ cho vay tiêu dùng, dư nợ trung dài hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu a2 Qui mô cho vay tiêu dùng theo cấu sản phẩm Cơ cấu cho vay tiêu dùng chi nhánh chưa đồng , chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà, đất, xây dựng sửa chữa nhà cho vay chứng minh tài Cho vay mua ô tô, cho vay thông phát hành thẻ TDQT chiếm tỷ lệ thấp - Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở: Năm 2013, Chi nhánh ký hợp đồng hợp tác với Chủ đầu tư Dự án Nest Home Đà Nẵng triển khai cho vay nhà xã hội gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng Do đó, dư nợ đạt 44.472 triệu đồng tăng 14% so với năm 2012 Dư nợ cho vay mua nhà đất Chi nhánh chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Chi nhánh - Cho vay xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở: Dư nợ cho vay xây nhà – sửa nhà Vietinbank Ngũ Hành Sơn năm 2012 25.938 triệu đồng, tăng 28% so với năm 2011 Sang năm 2013 27.264 triệu đồng, chiếm 25% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng, tỷ lệ tăng 5% so với năm 2012 - Cho vay mua ô tô: Dư nợ cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng thấp từ 6-7% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Nguyên nhân Chi nhánh chưa chủ động công tác tìm kiếm khách hàng sản phẩm CBTD không thực tiếp cận showroom hay cửa hàng kinh doanh ô tô để liên kết hợp tác triển khai cho Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 vay mua ô tô Bên cạnh đó, Chi nhánh không mặn mà với việc nhận chấp tài sản ô tô hình thành từ vốn vay Các khách hàng vay mua ô tô Chi nhánh phần lớn tài sản bảo đảm cho khoản vay mua ô tô từ bất động sản Vì vậy, việc mở rộng khách hàng sản phẩm hạn chế - Cho vay Chứng minh tài chính: Trước đây, Chi nhánh chưa trọng cho vay sản phẩm Tuy nhiên, từ năm 2012, việc tăng trưởng dư nợ sản phẩm khác khó khăn Vì vậy, Chi nhánh chuyển hướng sang đẩy mạnh sản phẩm cho vay chứng minh tài thấy lợi ích từ sản phẩm cho vay - Cho vay thông qua phát hành thẻ TDQT chiếm tỷ trọng thấp từ 2-3% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Sản phẩm phần lớn cho vay tài sản bảo đảm Do đó, để hạn chế rủi ro chi nhánh phát hành thẻ TDQT cho CBCNV Chi nhánh, đơn vị chuyển lương, đơn vị có tình hình tài lành mạnh quan hệ giao dịch tiền gửi, tiền vay, ĐVCNT… - Các hình thức cho vay khác cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán … Chi nhánh giảm năm 2013 Nguyên nhân triển khai phần mềm Los công tác giải hồ sơ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm nhiều thời gian Do đó, để tránh khách hàng không hài lòng phải chờ đợi, GDV hạn chế tư vấn sản phẩm Đối với sản phẩm cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán áp dụng cho cá nhân giao dịch chứng khoán khớp lệnh bán chứng khoán Công ty CP Chứng khoán NHCT Hiện tại, khách hàng sản phẩm chủ yếu CBCNV Chi nhánh a3 Qui mô CVTD theo hình thức bảo đảm Dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm Chi nhánh chiếm tỷ trọng cao, khoảng 97% dư nợ vay CVTD năm 2013 Dư nợ bảo Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 đảm tài sản hay gọi cho vay tín chấp Chi nhánh chiếm tỷ trọng không đáng kể tổng dư nợ Chi nhánh a4 Kết số lượng khách hàng vay tiêu dùng Với mạnh uy tín thương hiệu VietinBank địa bàn nên số lượng khách hàng đến giao dịch vay tiêu dùng Chi nhánh có tăng lên qua năm, góp phần làm tăng dư nợ thu nhập hoạt động cho vay tiêu dùng Năm 2012 đạt 651 khách hàng, tăng 29% so với năm 2011 năm 2013 tăng 19% so với năm 2012 a5 Kết dư nợ bình quân khách hàng Có thể nhận thấy số lượng khách hàng mở rộng nhiên dư nợ tăng trưởng chậm năm 2012 Năm 2013, chi nhánh triển khai chương trình cho vay nhà xã hội giúp chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng vay giá trị vay nhỏ dư nợ không tăng trưởng nhiều a6 Kết tăng trưởng tỷ trọng cho vay tiêu dùng Chi nhánh có nỗ lực định để góp phần thay đổi cấu dư nợ theo định hướng đề Bằng chứng, tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ chi nhánh có tăng lên vào năm 2012 b Kết chất lượng dịch vụ - Mức độ tin tưởng: Ngân hàng thực cam kết với khách hàng giải hồ sơ vay, cung cấp dịch vụ cách xác, không để xảy lỗi khâu thẩm định, giải ngân, thu nợ - Mức độ bảo đảm: Vietinbank Ngũ Hành Sơn trọng việc ứng xử giao tiếp với khách hàng Khách hàng nhận thái độ chân tình, cởi mở, thân thiện từ phía cán ngân hàng từ khâu tiếp cận hồ sơ xuyên suốt trình vay vốn Ngoài ra, khách hàng cán có kiến thức trình độ chuyên môn lĩnh vực cho vay tư vấn nhằm đem đến cho khách hàng thỏa Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 mãn đến với chi nhánh - Yếu tố hữu hình: sở vật chất, diện mạo trụ sở chính, phòng giao dịch khang trang, sẽ, bố trí băng rôn, poster … quảng cáo sản phẩm vị trí đẹp, dễ nhận biết để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, số khách hàng không hài lòng chỗ để xe hẹp - Sự thấu hiểu: Vietinbank cung cấp sản phẩm sở cân bằng, hài hòa lợi ích khách hàng, lợi ích Vietinbank Trong văn hóa Vietinbank, toàn thể cán bộ, người lao động ý thức trước định giao dịch với khách hàng phải đặt trả lời câu hỏi “Quyết định có tốt cho khách hàng tốt cho Vietinbank?” - Khả đáp ứng: chi nhánh thực giải phần lớn hồ sơ vay vốn khách hàng kịp thời.Tuy nhiên, thời gian xử lý hồ sơ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm chậm chưa đạt yêu cầu c Kết kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng Thực đạo Ban lãnh đạo Chi nhánh, khách hàng vay sàng lọc thường xuyên theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ Do đó, tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng Chi nhánh thấp Năm 2012, tỷ lệ nợ xấu CVTD/tổng dư nợ CVTD chiếm 0,03% Đây khoản cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ TDQT tài sản bảo đảm Chi nhánh thu dần dư nợ năm 2013 22 triệu Năm 2013, Chi nhánh không phát sinh thêm khoản nợ hạn cho vay tiêu dùng d Kết thu nhập từ cho vay tiêu dùng Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng không ngừng tăng lên qua năm từ 2011-2013 Năm 2012, dư nợ tăng gần gấp đôi năm 2011 Tuy nhiên, năm 2012 dư nợ tăng khoản vay chứng minh tài đồng thời NHCT áp dụng chế mua bán Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 vốn FTP nên phần lãi chuyển Trụ sở nên thu nhập từ CVTD Chi nhánh không tăng cao Sang năm 2013, để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng thị trường bất động sản đóng băng, kích thích nhu cầu tiêu dùng, Vietinbank hạ lãi suất cho vay để khách hàng tiếp cận nguồn vốn rẻ để vay tiêu dùng, mua nhà, mua xe Chênh lệch lãi suất đầu vào – đầu Chi nhánh giảm đáng kể cộng với qui mô tăng trưởng tín dụng khiêm tốn, chia sẻ khó khăn với khách hàng,… nên thu nhập Chi nhánh bị ảnh hưởng Do đó, thu nhập từ CVTD năm 2013 tăng không đáng kể so với năm 2012 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 2.3.1 Kết đạt đƣợc Ba năm qua nói năm đầy khó khăn, thách thức kinh tế đặc biệt với ngành ngân hàng Song với nỗ lực không ngừng toàn hệ thống, VietinBank Ngũ Hành Sơn tiếp tục tăng trưởng hoạt động tín dụng nói chung hoạt động CVTD nói riêng quy mô lẫn chất lượng, cụ thể: Dư nợ cho vay tiêu dùng không ngừng tăng qua năm thông qua cho thấy thành công trình khai thác khách hàng CBCNV đơn vị thuộc khách hàng chiến lược Vietinbank Ngũ Hành Sơn khách hàng có nhu cầu chứng minh tài để du học, du lịch VietinBank Ngũ Hành Sơn thực triển khai hiệu chương trình cho vay hỗ trợ Nhà xã hội địa bàn Đà Nẵng Qua đó, phát huy hiệu an sinh xã hội từ gói tín dụng Chính Phủ Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng gắn với đảm bảo an toàn, hiệu quả, VietinBank Ngũ Hành Sơn không ngừng nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, thẩm định dự án, phương án vay vốn, tăng cường phòng ngừa rủi ro từ khâu xét duyệt Vietinbank Ngũ Hành Sơn có chiến lược riêng hoạt động kinh doanh Chi nhánh áp dụng sách ưu đãi phí, chi hoa Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 hồng môi giới cho Trung tâm du học để thiết lập mối quan hệ lâu dài Chi nhánh lựa chọn tiếp thị khách hàng tốt địa bàn Để hoạt động kinh doanh Chi nhánh bước lên vững khẳng định thương hiệu địa bàn Đà Nẵng Chi nhánh trọng đổi phong cách phục vụ, xây dựng phong cách giao dịch đại, tạo niềm tin cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Vietinbank, cán thường xuyên đào tạo nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, văn hóa Vietinbank để tạo khác biệt với ngân hàng thương mại khác địa bàn 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế Vietinbank – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đạt kết định hoạt động CVTD Tuy nhiên, kết chưa xứng đáng với tiềm vị chi nhánh Hoạt động CVTD chi nhánh nhiều hạn chế cần phải khắc phục Thứ nhất, Chi nhánh chưa làm tốt công tác khai thác, tìm kiếm, chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng Thứ hai, sản phẩm dịch vụ VietinBank Ngũ Hành Sơn chưa tạo dấu ấn riêng khác biệt Thứ ba, quy trình nghiệp vụ cho vay số bất cập Thứ tư, điều kiện tài sản bảo đảm chưa thật hấp dẫn, chưa thực lôi kéo nhiều khách hàng đến với ngân hàng Thứ năm, Chi nhánh thận trọng việc cung ứng sản phẩm thẻ TDQT b, Nguyên nhân Nguyên nhân bên Nguyên nhân bên * Về phía khách hàng vay tiêu dùng * Về phía môi trường kinh doanh KẾT LUẬN CHƢƠNG Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Bên cạnh việc vào hạn chế đúc kết được, luận văn vào nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn mục tiêu phát triển VietinBank Ngũ Hành Sơn để đề xuất giải pháp 3.1.1 Đánh giá nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn Trong năm trở lại đây, thành phố Đà Nẵng liên tục đổi phát triển, thu nhập người dân tăng, hệ thống giao thông ngày hoàn thiện, môi trường sống, cảnh quan khí hậu thuận lợi Chính vậy, người dân lập nghiệp sinh sống Đà Nẵng ngày tăng Do đó, nhu cầu vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất để đảm bảo an sinh sống tăng cao Bên cạnh đó, thấy xã hội phát triển, đời sống người dân Đà Nẵng ngày nâng cao nhu cầu tiêu dùng ngày tăng Vì vậy, nhu cầu vốn vấn đề cần thiết, đòi hỏi đáp ứng đầy đủ kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm, tiêu dùng cá nhân gia đình 3.1.2 Mục tiêu phát triển VietinBank Ngũ Hành Sơn Trước đây, Vietinbank biết đến NHTM lớn chuyên bán buôn Tuy nhiên, giai đoạn chủ trương ngân hàng đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Với ưu khoản dồi dào, nợ xấu kiểm soát mức thấp nên VietinBank Ngũ Hành Sơn tập trung đẩy mạnh chiến lược bán lẻ hướng đến mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN Để đạt mục tiêu trên, Vietinbank Ngũ Hành Sơn cần tập trung toàn nguồn lực để thực đồng giải pháp, là: 3.2.1 Thực công tác nghiên cứu thị trƣờng cung ứng sản phẩm đa dạng, phù hợp Hiện nay, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ VietinBank Ngũ Hành Sơn chưa đầu tư mức, sản phẩm dịch vụ chưa tạo dấu ấn riêng khác biệt Do đó, cần thực nghiên cứu thị trường nhằm giúp Chi nhánh hiểu rõ địa bàn, đối thủ cạnh tranh, tiềm thị trường để từ xác định nhóm khách hàng mục tiêu, sản phẩm dịch vụ phù hợp cần tập trung từ đẩy mạnh nhằm chiếm lĩnh thị phần Như vậy, với việc triển khai nghiên cứu thị trường thường xuyên, Chi nhánh có thông tin nghiên cứu chuyên sâu, xác để có định phương án kinh doanh ngày tối ưu 3.2.2 Đẩy mạnh công tác khai thác chăm sóc khách hàng Để đưa sản phẩm,dịch vụ cho vay tiêu dùng đến tận tay khách hàng công tác khai thác khách hàng cần thực cách nghiêm túc - Lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng khách hàng phải người tiên phong tiếp cận khách hàng bán hàng - Việc tiếp cận khách hàng cần phải thực linh hoạt, theo đặc thù khách hàng - CBTD cần nắm vững khai thác triệt để chương trình tín dụng, sản phẩm tín dụng cho vay trụ sở ban hành - Tiếp cận khách hàng thông qua khách hàng hữu - Rà soát, xác định danh mục khách hàng tốt địa bàn Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 chưa có quan hệ giao dịch với Vietinbank - Tăng cường mua nợ có chất lượng tốt từ NHTM khác Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh phải trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Chi nhánh cần bám sát, đảm bảo giữ thị phần, kiên không để khách hàng tốt chuyển sang quan hệ giao dịch với TCTD khác Đồng thời, có sách chăm sóc khách hàng khác tùy theo lợi ích khách hàng đem lại cho chi nhánh 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng Để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, tạo dấu ấn cần đẩy mạnh sử dụng công cụ xúc tiến hỗn hợp -Thường xuyên thông tin quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng báo chí, đài phát truyền hình địa phương -Ngân hàng liên hệ trực tiếp với công đoàn, phòng tổ chức doanh nghiệp, quan có trụ sở địa bàn để tiến hành buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm Trong buổi trao đổi này, cần hai cán tín dụng ngân hàng thuyết trình quy trình cho vay, mức cho vay, thời hạn, lãi suất, phương thức giải ngân thu nợ sau giải đáp thắc mắc người tham gia -Phát triển mạnh hoạt động Marketing trực tiếp gửi thư ngỏ, phát tờ rơi tận nhà khách hàng để giới thiệu sản phẩm 3.2.4 Hoàn thiện sản phẩm, quy trình, thủ tục cho vay - Về mức cho vay: Chi nhánh nên xem xét nâng tỷ lệ cấp tín dụng lên khách hàng từ 50% - 85% giá trị TSBĐ - Về thời hạn cho vay: Cần đa dạng thời hạn cho vay sản phẩm khác - Các chương trình ưu đãi cho vay tiêu dùng: Chi nhánh nên chủ động trình Hội sở việc cho Chi nhánh linh động Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 định thu hồi lãi suất ưu đãi phí trả nợ trước hạn - Về lãi suất cho vay tiêu dùng: Chi nhánh cần giảm tương đương với VietcomBank BIDV để thu hút khách hàng đảm bảo thu hiệu kinh doanh Chi nhánh - Chi nhánh cần mở rộng việc nhận tài sản bảo đảm ô tô khách hàng có lực pháp lý lực tài tốt - Cần hoàn thiện Quy trình cho vay cách giảm thao tác nhập hồ sơ khách hàng nhiều phần mềm Los, Clim, BDS - Cần đề xuất Hội sở hoàn thiện nội dung Hợp đồng tín dụng Hợp đồng bảo đảm tiền vay đảm bảo nguyên tắc pháp luật, bảo vệ quyền lợi Vietinbank không dài 3.2.5 Duy trì kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng Nhằm đẩy mạnh việc tăng trưởng tín dụng đảm bảo an toàn tín dụng cho vay tiêu dùng Chi nhánh cần thực qui định hành NHCT, kiểm soát chặt chẽ trình thực cấp tín dụng chất lượng nợ Ngoài ra, cần nâng cao hiệu hoạt động công tác kiểm tra kiểm soát nội chất lượng hoạt động kiểm toán Thực kiểm tra trực tiếp kết hợp với giám sát từ xa để chủ động ngăn ngừa phòng chống tiêu cực phát sinh, xử lý nghiêm túc cán vi phạm 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Vietinbank bao gồm việc thực giải pháp sau: - Hoàn thiện quy trình tuyển dụng - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, suất lao động nhân viên thông qua công tác đào tạo - Xây dựng môi trường làm việc ngày trẻ trung, thân thiện động, tạo động lực phát triển cho CBCNV, quan Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 tâm đến nguyện vọng CBCNV thấu hiểu họ để tạo gắn kết bền chặt Vietinbank người lao động - Chế độ đãi ngộ, lương thưởng hợp lý dựa suất lao động - Xây dựng phong cách văn hóa riêng cho Vietinbank, tôn trọng cam kết với khách hàng, thấm nhuần tư tưởng “khách hàng người trả lương cho chúng ta” để hết lòng phục vụ khách hàng 3.2.7 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất, kỹ thuật công nghệ - Vietinbank - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn cần có kế hoạch xây Trụ sở Chi nhánh thay đổi vị trí PGD số Trụ sở kinh doanh Chi nhánh cần có mặt rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích đủ rộng để bố trí toàn phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng - Hoàn thiện phần mềm hệ thống khởi tạo khoản vay Los - Nghiên cứu phần mềm hỗ trợ liên kết soạn thảo nội dung tờ trình thẩm định, hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, biên định giá nhằm giảm thao tác thủ công soạn thảo hồ sơ giấy gây thời gian khó kiểm soát nội dung soạn thảo 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN KẾT LUẬN CHƢƠNG Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, thị trường Ngân hàng diễn cạnh tranh gay gắt, hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh vốn mạnh truyền thống NHTM trở nên ngày khó khăn Trong bối cảnh đó, thị trường cho vay tiêu dùng xem thị trường tiềm để NHTM đa dạng hoá danh mục đầu tư, nâng cao lợi nhuận Các ngân hàng có xu hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, qua thu hút lượng đông đảo khách hàng vay tiêu dùng đến với Nằm chiến lược chung phát triển ngân hàng bán lẻ VietinBank, Chi nhánh Ngũ Sơn Hành theo xu hướng Qua thời gian nghiên cứu hoạt động kinh doanh Chi nhánh, cách tìm hiểu lý luận phân tích tình hình cho vay tiêu dùng chi nhánh cho thấy, hoạt động đạt nhiều kết đáng ghi nhận, song kết chưa xứng đáng với vị tiềm chi nhánh Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh nhiều hạn chế cần khắc phục Từ đó, luận văn có đưa số giải pháp cụ thể để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Hy vọng với giải pháp nêu đóng góp phần vào hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ hạn chế nên luận văn không nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đóng góp Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyễn Hòa Nhân Quý thầy cô, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả thực luận văn Footer Page 26 of 145 ... VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng a Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng. .. luận phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích hình hình cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. .. HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.2.1 Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng VietinBank Ngũ Hành Sơn Ngoài vấn đề tài sản bảo đảm cho khoản vay thu