HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SỸ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 2 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh HÀ NỘI – 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là kết quả của sự làm việc nghiêm túc, nỗ lực nghiên cứu, phân tích của riêng bản thân tôi trong khoảng thời gian qua Mọi thông tin và số liệu trong bản luận văn này đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Láng Hạ Học viên Nguyễn Anh Thư i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình Tôi xin được bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS Lê Hữu Ảnh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện luận văn Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong Bộ môn Tài chính Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban quản lý Đào tạo – Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dậy, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện cho em được hoàn thành luận văn Vì hạn chế về nguồn nhân lực và thời gian, mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng song đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tôi xin trân trọng tiếp thu các ý kiến phê bình, đóng góp của các nhà khoa học và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Thư ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix 1 MỞ ĐẦU 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.1 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 2.1.1 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại 3 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 6 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh và tính tất yếu của ngân hàng bán lẻ .12 2.2 NỘI DUNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .16 2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .16 2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .20 iii 2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 2.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN 28 2.3.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan 28 2.3.2 Kinh nghiệm của VPBank Hà Thành 31 2.3.3 Kinh nghiệm của VPBank Kinh Đô .32 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Láng Hạ .33 3 ĐẶC ĐIỂM PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNVIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 36 3.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH LÁNG HẠ .41 3.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của VP Bank chi nhánh Láng Hạ 42 3.2.2 Bộ máy tổ chức của chi nhánh 42 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.3.1 Thu thập số liệu 42 3.3.2 Xử lý số liệu 44 3.3.3 Phương pháp phân tích .44 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 KẾT QUẢ KINH DOANH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .45 4.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 47 4.2.1 Thực trạng phát triển đa dạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ 48 4.2.2 Thực trạng bảo đảm cơ cấu hợp lý dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân .59 4.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ 61 4.2.4 Thực trạng tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại cho khách hàng cá nhân 69 iv 4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ .73 4.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ 74 4.3.2 Hạn chế .75 4.3.3 Nguyên nhân 77 4.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ 80 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank đến năm 2020 80 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ .84 5 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải 1 AIT Học viện Công Nghệ Châu Á 2 BCTC Báo cáo tài chính 3 CDM Máy đếm tiền tự động 4 DVKH Dịch vụ khách hàng 5 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 6 GS Tổng cục thống kê Việt Nam 7 KHCN Khách hàng cá nhân 8 NHBL Ngân hàng bán lẻ 9 NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTW Ngân hàng trung ương 12 POS Point of sale - Điểm tiếp nhận thẻ 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TDWI The Data Warehousing Institute 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 TSĐB Tài sản đảm bảo 19 VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 20 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương Mại Thế Giới) vi đều chọn lĩnh vực bán lẻ để thâm nhập, cạnh tranh và coi đây là tương lai sống còn của mình Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng gây áp lực làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Láng Hạ Người dân quan tâm đến lãi suất, quà tặng, khuyến mãi nhưng lãi suất của VPbank chưa thực sự cạnh tranh với nhiều ngân hàng Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi hay quà tặng cũng còn hạn chế do chính sách chung của toàn hàng 4.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank đến năm 2020 Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBLcho một khối lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai” Điều này đặc biệt đúng ở thị trường Việt Nam trong giai đoạn hiện nay khi mà các dịch vụ tài chính còn quá nghèo nàn, chưa khai thác hết tiềm năng của nền kinh tế, nhất là ở nhóm khách hàng cá nhân, khi mà thu nhập của người dân ngày càng tăng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại ngày càng tăng Hơn nữa thị trường bán lẻ lại cho doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro Thực tế đó đặt ra cho các NHTM Việt Nam nói chung và VP Bank nói riêng tính cấp thiết của việc chiếm lĩnh thị trường và thị phần bán lẻ trong nước trước các ngân hàng nước ngoài-những tổ chức có tiềm lực tài chính lớn, kinh nghiệm cao trong cung cấp dịch vụ bán lẻ, sử dụng công nghệ tiên tiến Với mục tiêu trở thành một NHBL hiện đại, VP Bank xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng Theo đó, hoạt động NHBL của VPBank trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất Tầm nhìn đến 2020: VP Bank trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các NHTM tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu Theo định hướng chung của ngân hàng VPBank, chi nhánh Láng Hạ cũng có những mục tiêu cụ thể như sau: 80 • Thị phần Mục tiêu đến năm 2020 Chi nhánh Láng Hạ sẽ có quy mô lớn nhất trên địa bàn về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ • Khách hàng Khách hàng bán lẻ của VPBank Láng Hạ được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh Khách hàng bán lẻ mục tiêu của chi nhánh gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu • Sản phẩm Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD • Kênh phân phối Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM,…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán ) Hợp tác với các đối tác là các đại lý, mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩmdịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả 81 • Hiệu quả hoạt động Hiệu quả là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động, trong kinh doanh vấn đề hiệu quả lại càng quan trọng VP Bank Láng Hạ đưa ra mục tiêu về hiệu quả trong hoạt động bán lẻ của mình là nâng cao tiếp tục giữ tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh Phân tích môi trường phát triển dịch vụ NHBL tại Hà Nội • Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế: Kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng khá, tổng sản phẩm GDP tăng hàng năm bình quân đạt 10%, cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh theo hướng tăng tỷ trọng Công nghiệp - Dịch vụ, giảm tỷ trọng Nông nghiệp Các thành phần và lĩnh vực kinh tế đều phát triển tạo ra sự phát triển đồng đều và vững chắc của nền kinh tế Các ngành công nghiệp có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao như: công nghệ điện tử, công nghiệp nặng, cơ khí đã và đang được đầu tư vào Hà Nội Môi trường đầu tư ngày càng được hoàn thiện, thủ tục hành chính tiếp tục được cải cách theo hướng nhanh gọn, thuận lợi cho nhà dầu tư, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (CPI) ngày càng được nâng cao - Môi trường văn hoá xã hội: Hà Nội là một trong năm thành phố trực thuộc Trung ương của Việt Nam, cùng với Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ Riêng Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh còn được xếp vào đô thị loại đặc biệt, thỏa mãn các tiêu chuẩn như tỷ lệ lao động phi nông nghiệp trong tổng số lao động trên 90%, quy mô dân số trên 5 triệu, mật độ dân số bình quân từ 15.000 người/km² trở lên, cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh năm 2014, kinh tế Thủ đô tiếp tục duy tŕ mức tăng trưởng khá, ước cả năm 2014 tăng 8,8% Đáng chú ư, tất cả các ngành, lĩnh vực chủ yếu đều lấy lại đà tăng trưởng: giá trị gia tăng công nghiệp - xây dựng tăng 8,4%, trong đó, riêng xây dựng tăng 9,9%, là mức tăng cao nhất trong 3 năm gần đây; thị trường bất động sản đã có sự chuyển biến, lượng hàng tồn kho giảm Năm 2014 của Thủ đô ước đạt 130,1 nghìn tỷ đồng, bằng 103,1% dự toán; chi ngân sách địa phương ước đạt 52,5 nghìn tỷ đồng (bao gồm 3 nghìn tỷ đồng phát hành trái phiếu xây dựng Thủ đô) Quản lý thị trường, giá cả được tăng cường, lạm phát được kiểm soát; chỉ số giá tiêu dùng ước tăng 5,34% Năm2015, tốc độ tăng tổng sản phẩm trên địa bàn: 9,0 - 9,5%; trong đó, dịch vụ 9,8 - 10,5%, công nghiệp - xây dựng tăng 8,7- 9,0%, nông nghiệp tăng 2,0 - 2,5%; GDP bình quân đầu 82 người: 75 - 77 triệu đồng; Tốc độ tăng vốn đầu tư xã hội trên địa bàn: 11 12%; Giảm tỷ suất sinh thô so với năm trước: 0,7‰; Giám tỷ lệ sinh con thứ 3 trở lên so với năm trước: 0,3%; Số xã/phường/thị trấn đạt chuẩn quốc gia về y tế tăng thêm: 8 đơn vị; Giảm tỷ lệ hộ nghèo so với năm trước: 0,2%; Tỷ lệ hộ dân cư được công nhận danh hiệu "Gia đình vãn hóa": 85%; Số trường công lập đạt chuẩn quốc gia tăng thêm: 100; Số xã được công nhận cơ bản đạt tiêu chí nông thôn mới tăng thêm: 55 xã (lũy kế đến hết năm 2015 có 155 xã); Tỷ lệ rác thải thu gom và vận chuyển trong ngày: Khu vực đô thị: 98%; Khu vực nông thôn: 87%, thói quen dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến nên việc triển khai các sản phẩm phi tiền mặt không sẻ gặp nhiều khó khăn ban đầu - Môi trường pháp lý: Để dịch vụ NHBL hoạt động và phát triển, bên cạnh yếu tố kỹ thuật, yêu cầu không thể thiếu là quản lý nhà nước thông qua luật pháp, chính sách chế độ, tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ NHBL hình thành, phát triển và hạn chế rủi ro đối với hoạt động của các NHTM Ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng thì môi trường pháp lý trong những năm qua có sự cải tiến nhưng vẫn còn nhiều bất cập Ví dụ mặc dù chính phủ đã có nghị định 20/NĐCP khuyến khích thanh toán bằng thẻ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt nhưng nghị định này bước đầu chưa được sự hưởng ứng của người dân, chưa có chế tài thực hiện - Môi trường công nghệ: Cùng với cả nước, Hà Nội có công nghệ viễn thông, công nghệ internet phát triển rất mạnh mẽ, hầu hết người dân đều trang bị điện thoại, một bộ phận lớn có trang bị máy tính có kết nối internet Do vậy đây là điều kiện tốt để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại • Môi trường vi mô - Nguồn nhân lực: Nhân lực là một yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Nhận thức được tầm quan trọng đó VP Bank Việt Nam nói chung và Chi nhánh Láng Hạ nói riêng luôn chú trọng đến nguồn nhân lực Đặc biệt trong những năm gần đây VP Bank thực hiện trẻ hóa cán bộ lãnh đạo các cấp và bố trí cán bộ trẻ đảm nhiệm những mảng nghiệp vụ đòi hỏi sự năng động nhằm mang lại một sự đột phá trong kinh doanh, và bước đầu đã mang lại những kết quả đáng khích lệ Hiện nay độ tuổi lao động bình quân tại VP Bank Láng Hạ là 26,4, độ tuổi bình quân của cán bộ lãnh đạo là 34,2 (Nguồn từ báo cáo nhân sự VP Bank năm 2015) Bình quân độ tuổi hệ thống ngân hàng tại Hà Nội là 83 38,6 còn bình quân của đội ngủ lãnh đạo là 39,8 (Nguồn báo cáo thống kê tình hình nhân sự trên địa bàn của NHNN năm 2015) Lĩnh vực bán lẻ là một lĩnh vực đòi hỏi cán bộ trẻ trung, năng động, có trình độ chuyên môn và trình độ công nghệ thông tin cao, như vậy có thể nới nhân lực đang là một lợi thế cạnh tranh của VP Bank Láng Hạ so với một số đối thủ trên cùng địa bàn - Thương hiệu: Ngày nay, hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế tri thức thì thương hiệu là yếu tố quan trọng hàng đầu có ý nghĩa sống còn của một doanh nghiệp Trong những năm gần đây, VPBank có những hoạt động mạnh mẽ thúc đẩy quảng bá hình ảnh dưới nhiều hình thức và thương hiệu của VPBank đã được nhiều người biết đến hơn 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ 4.4.2.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ Như đã phân tích ở trên, mặc dù VPBank Láng Hạ đã cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng nhưng chưa thực sự cạnh tranh về tiện ích và phí so với các ngân hàng đối thủ Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất Dịch vụ cho vay thấu chi online qua tiết kiệm online vừa tăng được nguồn vốn, tăng được dư nợ bán lẻ và còn thu được phí dịch vụ Phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và hộ gia đình Để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm và thu hút khách hàng, cần phải: - Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của VPBank Láng Hạ như tiết kiệm gửi góp Easy Saving, gói sản phẩm trọn gói Excecutive Pakage, tiết kiệm Bảo toàn Thịnh Vượng… những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm của VPBank Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình Đối với các dịch vụ mang lại nguồn phí cao và tiềm năng như dịch vụ bảo hiểm, chi 84 nhánh có thể tổ chức những buổi tri ân khách hàng, qua đó bán thêm được nhiều sản phẩm bảo hiểm - Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh Trong giai đoạn hiện nay, trên địa bàn củ chi nhánh đang có sự tham gia khai thác của rất nhiểu các NH TMCP như : Sacombank, Đông Á bank, AB bank, Liên Việt bank,… những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu chi nhánh Láng Hạ không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ trong tương lai Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của chi nhánh Láng Hạ quản lý tại các địa điểm rất ít, nên mở thêm các máy ATM ở dưới chân các tòa chung cư để phụ vụ nhu cầu lượng khách hàng lớn từ đây Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách của ngân hàng 85 Dịch vụ chuyển tiền trong nước đang được khách hàng rất tin dùng nhưng cần nâng cao thái độ phục vụ, thời gian thao tác để tránh tối đa việc xảy ra sai sót, nhầm lẫn gây mất thời gian của khách cũng như ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phối hợp chặt chẽ với bưu điện để đường truyền ổn định, không xảy ra sự cố khi truyền tin Chế độ bảo mật dữ liệu an toàn cao, ngăn không cho hacker lấy cắp dữ liệu thông tin và tiền trên tài khoản khi khách hàng giao dịch trực tuyến 4.4.2.2 Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý Hiện nay đối tượng của ngân hàng VPBank nói chung và của VPBank Láng Hạ nói riêng là các KH cá nhân Tuy nhiên, mảng KH cá nhân cũng có rất nhiều mảng nhỏ được chia theo các hình thức khác nhau như: chia theo độ tuổi, chia theo ngành nghề của KH hiện tại, chia theo lĩnh vực kinh doanh… Để đảm bảo cơ cấu dịch vụ hợp lý, đầu tiên VPBank Láng Hạ cần thực hiện các giải pháp sau: - Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đảm bảo tất cả các KH khi bước vào giao dịch đều có thể sử dụng được ít nhất một sản phẩm nào đó - Thu thập đầy đủ các thông tin cơ bản của KH hiện hữu và các KH mới Tú đó phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học về các mảng như: độ tuổi KH, ngành nghề của KH hiện tài, mức thu nhập của KH… - Có chiến lượng tiếp thị cụ thể và đánh mạnh vào các dịch vụ đang yếu để nâng cao quy mô các dịch vụ này Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt các KH hiện hữu ở các mảng đang mạnh, để duy trì quy mô - Từ kết quả phân tích dữ liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể đối với từng mảng KH nhằm đảm bảo cơ cấu hợp lý giữa các đối tượng KH các giải pháp như: Chính sách giá, chính sách về dịch vụ, về chăm sóc KH, về maketing… được nhằm chủ yếu vào các mảng đang yếu kèm, cần phải đầu tư nhiều về công sức và thời gian Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, tuy nhiên công tác này tại chi nhánh lại chưa được đầu tư phát triển hoặc có nhưng hiệu quả không cao Ngoài các dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh là huy động và cho vay, thì các dịch vụ tiềm 86 năng khác cũng đóng góp không nhỏ, đặc biệt là các dịch vụ tiềm năng như ngân hàng điện tử Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vì vậy các giải pháp về đảm bảo cơ cấu dịch vụ có thể là: Chi nhánh đã thực hiện phân đoạn khách hàng tuy nhiên chính sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo đều chung cho tất cả khách hàng, vì vậy cần phải xác định đúng đối tượng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để làm được như vậy chi nhánh phải có thông tín về khách hàng một cách đầy đủ, cập nhật và chính xác Chi nhánh cần thực hiện tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá cả so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa ra những quyết định phù hợp Đối với các đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu và khuyến khích họ đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Láng Hạ tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ Trong giai đoạn hiện nay, trên địa bàn chi nhánh đang có sự tham gia khai thác của rất nhiểu các NH TMCP như Sacombank, Đông Á bank, AB bank, Liên Việt bank,… những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu chi nhánh Láng Hạ không thực hiện chiến lược phát triển thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ trong tương lai 4.5.2.3 Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch 87 đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của VPBank Láng Hạ tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho chi nhánh Láng Hạ, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc làm thiết yếu trong giai đoạn hiện nay, điều đó đóng vai trò to lớn mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo đề ra Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai Cán bộ công nhân viên cần được tuyển đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng thì không thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán bộ tín dụng không thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tư vấn Thị trường luôn thay đổi, sản phẩm ngân hàng mới ra đời, trình độ chuyên môn chuyên môn nhất là nghiệp vụ hiện đại cũng phải nâng cao, chính vì vậy 88 nhu cầu đạo tạo không chỉ cho các cán bộ mới mà cả cán bộ cũ, cán bộ quản lý cũng cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung nhiều quá công tác đào tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch của ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức nào cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là cán bộ trực tiếp giao dịch thì cần kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống kiến thức chung về tài chính ngân hàng, về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngoài đào tạo kiến thức thì cán bộ nhân viên phải được đào tạo về đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy ra những tiêu cực xấu, gây hậu quả nghiêm trọng Ngoài ra chi nhánh cần khuyến khích các cán bộ nhân viên tự tham gia các khóa đào tạo bên ngoài (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà có thể hỗ trợ nhân viên về học phí và yêu cầu cam kết của nhân viên sau khi hoàn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngoài việc đào tạo, việc bố trí, sắp xếp, luân chuyển công việc theo đúng nguyện vọng sở trường của từng cán bộ nhân viên là việc làm quan trọng, tạo hứng thú và động lực cho nhân viên làm việc, tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị, chi nhánh cần có cơ chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu quả công việc tại chi nhánh 4.4.2.4 Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ đòi hỏi có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh VPBank ngày càng có uy tín trong lòng công chúng Phát triển hệ thống công 89 nghệ thông tin theo 3 mục tiêu cụ thể đó là: - Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành • Giải pháp cụ thể: - Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán bộ điện toán và cán bộ chuyên môn viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác cũng như phục vụ khách hàng - Phối hợp với các công ty tin học để xây dựng các phần mềm ứng dụng trong quá trình quản lý dữ liệu, tác nghiệp hàng ngày của cán bộ - Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí - Thực hiện tốt công việc đầu ngày và lưu trữ số liệu vào cuối ngày 90 5 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện rõ tầm quan trọng của nó trong hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị trường bán lẻ thì ngân hàng đó chiếm lĩnh được thị phần lớn trên thị trường Hơn nữa dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn và ổn định, tạo vị thế cũng như mở rộng mối quan hệ của ngân hàng với các cá thể khác trong nền kinh tế Nhận thức được tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL đang là mối quan tâm lớn của các nhà quản trị Trên cơ sở đó, tác giả đã tìm hiểu và đưa vào luận văn một số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL tại VP Bank Láng Hạ: 1 Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Các nội dung chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân gồm i) Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; ii) Bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý; iii) Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ bán lẻ; iv) Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại 2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Láng Hạ cho thấy: - Thực trạng phát triển đa dạng các dịch vụ NHBL cho KHCN: VPBank Láng Hạ cung cấp tương đối nhiều sản phẩm NHBL đa dạng trên thị trường Doanh số đối với các dịch vụ cho KHCN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh số chi nhánh thu được qua cung ứng dịch vụ NHBL Bên cạnh các sản phẩm huy động và tín dụng đa dạng, các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử cũng đang là những dịch vụ tiềm năng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên tiện ích của các sản phẩm chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn - Thực trạng bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý: hoạt động tín dụng đem lại lợi nhuận lớn nhất cho VPBank Láng Hạ và tỷ trọng tăng dần qua các năm do VPBank cung ứng nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng Lợi nhuận từ các dịch vụ tiềm năng như ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ tuy cũng tăng nhẹ qua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng lợi nhuận từ các dịch vụ 91 NHBL chi nhánh cung cấp lại giảm Chi nhánh cần phát triển đồng đều các sản phẩm thay vì chỉ tập trung phát triển một số sản phẩm chủ đạo - Thực trạng nâng cao các loại hình dịch vụ NHBL: khách hàng giao dịch tại VPBank Láng Hạ đánh giá chi nhánh được trang bị cơ sở vật chất và thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên tương đối tốt Tuy nhiên, các sản phẩm chi nhánh cung cấp chưa cạnh tranh về giá và phí so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Bên cạnh đó, thủ tục giải ngân của VPBank Láng Hạ chưa nhanh gọn, chế độ khuyến mại chưa đa dạng cũng là những hạn chế đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh - Thực trạng tăng cường đầu tư các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại: chi nhánh đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm sử dụng công nghệ hiện đại như internet banking, mobile banking, SMS banking… tuy nhiên những hạn chế như lỗi đường truyền gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy tương đối cao nhưng nguồn phí đem lại cho chi nhánh chưa thực sự hiệu quả Chi nhánh cũng đầu tư các máy móc hiện đại như máy ATM, máy POS, máy CDM, nguồn phí thu được từ các dịch vụ sử dụng qua các máy trên mặc dù không bù đắp được chi phí mà chi nhánh bỏ ra nhưng góp phần quảng bá thương hiệu cũng như hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng 3 Các giải pháp để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Láng Hạ được xác định gồm a) Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ; b) Bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý c) Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ d) Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Báo cáo hoạt động kinh doanh VP Bank Láng Hạ từ 2013 đến 2015 2 Báo cáo nhân sự của VP Bank chi nhánh Láng Hạ năm 2015 3 Baó cáo kết quả kinh doanh của các chi nhánh VPBank địa bàn vùng 2 qua các năm 2013 – 2015 4 Báo cáo tài chính của VPBank Láng Hạ năm 2013 5 Báo cáo tài chính của VPBank Láng Hạ năm 2014 6 Báo cáo tài chính của VPBank Láng Hạ năm 2015 7 Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán VPBank năm 2013 – 2015 8 Báo cáo tài sản cố định của VPBank chi nhánh Láng Hạ từ 2013-2015 9 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2003), Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 10 Trường đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại-quảntrị và nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Văn Chung (2016) Tình hình dân số Việt Nam 2016, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://www.econ.worldbank.org/files/25489_ wps3013.pdf 12 Nguyễn Hoàng (2015) Giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP.HCM, Bản tin của cesti.gov.vn, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://www.cesti.gov.vn/doanh-truong-kh-cn/giai-phap-ho-tro-doanh-nghiep-nhova-vua-tai-tp.-hcm.html 13 Châu Đình Linh (2015) Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ? Truy cập ngày 04/09/2016 từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tieptheo-cho-ngan-hang-ban-le-20150524131641105.chn 14 Thế Anh (2014) Phát triển POS: bước đi chính xác hướng tới tương lai, bản tin của kinhdoanhnet.vn ngày 26/05/2014, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://kinhdoanhnet.vn/ban-doc/phat-trien-pos-buoc-di-chinh-xac-huong-toi-tuong -lai_t114c49n1148 15 Thanh Thanh Lan (2014) Việt Nam có quá nhiều ngân hàng nhỏ và giống nhau, bài phỏng vấn ông Keith Pogson, phụ trách Ernst & Young khu vực châu Á – Thái Bình Dương, truy cập ngày 04/09/2016 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/viet-nam-qua-nhieungan-hang-nho-va-giong-nhau-2993975.html 93 từ: 16 Thu Hương (2013) Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại, truy cập ngày 08/09/2016 từ http://www.taichinhdientu.vn/nganhang/khac-biet-hoa-dich-vu-ngan-hang-ban-le-co-hoi-de-nhtm-ton-tai132080.html 17 Phương Linh (2014) Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ truy cập ngày 04/09/2016 từ: http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet? center 18 Nguyễn Hằng (2014) Từ 2014, ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xuhuong-tat-yeu-cua-viet-nam-2014012717051003320.chn Website: 19 www.vpbank.com.vn 94 ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .16 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại. .. NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành:... BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ .73 4.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ