PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG hạ

111 107 0
  • Loading ...
1/111 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 21/04/2017, 23:58

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SỸ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh HÀ NỘI – 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết làm việc nghiêm túc, nỗ lực nghiên cứu, phân tích riêng thân khoảng thời gian qua Mọi thông tin số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Láng Hạ Học viên Nguyễn Anh Thư i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tôi xin bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS Lê Hữu Ảnh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Bộ môn Tài Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Ban quản lý Đào tạo – Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giảng dậy, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Vì hạn chế nguồn nhân lực thời gian, tác giả có nhiều cố gắng song đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, xin trân trọng tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp nhà khoa học bạn đọc để đề tài hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Thư ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.1 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Các hoạt động ngân hàng thương mại 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh tính tất yếu ngân hàng bán lẻ .12 2.2 NỘI DUNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .16 2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .16 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .20 iii 2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 2.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN 28 2.3.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan 28 2.3.2 Kinh nghiệm VPBank Hà Thành 31 2.3.3 Kinh nghiệm VPBank Kinh Đô .32 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Láng Hạ .33 ĐẶC ĐIỂM PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNVIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 36 3.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH LÁNG HẠ .41 3.2.1 Chức nhiệm vụ VP Bank chi nhánh Láng Hạ 42 3.2.2 Bộ máy tổ chức chi nhánh 42 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.3.1 Thu thập số liệu 42 3.3.2 Xử lý số liệu 44 3.3.3 Phương pháp phân tích .44 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 KẾT QUẢ KINH DOANH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .45 4.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 47 4.2.1 Thực trạng phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ 48 4.2.2 Thực trạng bảo đảm cấu hợp lý dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân .59 4.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ 61 4.2.4 Thực trạng tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ đại cho khách hàng cá nhân 69 iv 4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ .73 4.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ 74 4.3.2 Hạn chế .75 4.3.3 Nguyên nhân 77 4.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ 80 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dự báo tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank đến năm 2020 80 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ .84 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải AIT Học viện Công Nghệ Châu Á BCTC Báo cáo tài CDM Máy đếm tiền tự động DVKH Dịch vụ khách hàng GDP Tổng sản phẩm quốc nội GS Tổng cục thống kê Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTW Ngân hàng trung ương 12 POS Point of sale - Điểm tiếp nhận thẻ 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TDWI The Data Warehousing Institute 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 TSĐB Tài sản đảm bảo 19 VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 20 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương Mại Thế Giới) vi 38,6 bình quân đội ngủ lãnh đạo 39,8 (Nguồn báo cáo thống kê tình hình nhân địa bàn NHNN năm 2015) Lĩnh vực bán lẻ lĩnh vực đòi hỏi cán trẻ trung, động, có trình độ chuyên môn trình độ công nghệ thông tin cao, nới nhân lực lợi cạnh tranh VP Bank Láng Hạ so với số đối thủ địa bàn - Thương hiệu: Ngày nay, hoạt động kinh doanh kinh tế tri thức thương hiệu yếu tố quan trọng hàng đầu có ý nghĩa sống doanh nghiệp Trong năm gần đây, VPBank có hoạt động mạnh mẽ thúc đẩy quảng bá hình ảnh nhiều hình thức thương hiệu VPBank nhiều người biết đến 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ 4.4.2.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ Như phân tích trên, VPBank Láng Hạ cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng chưa thực cạnh tranh tiện ích phí so với ngân hàng đối thủ Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ yếu tố thiếu để phục vụ tốt lôi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ Dịch vụ cho vay thấu chi online qua tiết kiệm online vừa tăng nguồn vốn, tăng dư nợ bán lẻ thu phí dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vụ có thông qua chương trình quảng cáo quy mô, nỗ lực bán hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cá nhân hộ gia đình Để thực chiến lược phát triển sản phẩm thu hút khách hàng, cần phải: - Thực chương trình quảng cáo sản phẩm có sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có VPBank Láng Hạ tiết kiệm gửi góp Easy Saving, gói sản phẩm trọn gói Excecutive Pakage, tiết kiệm Bảo toàn Thịnh Vượng… chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm VPBank Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình Đối với dịch vụ mang lại nguồn phí cao tiềm dịch vụ bảo hiểm, chi 84 nhánh tổ chức buổi tri ân khách hàng, qua bán thêm nhiều sản phẩm bảo hiểm - Tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng tỉnh Trong giai đoạn nay, địa bàn củ chi nhánh có tham gia khai thác nhiểu NH TMCP : Sacombank, Đông Á bank, AB bank, Liên Việt bank,… ngân hàng có nhiều kinh nghiệm việc phân phối, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Láng Hạ không thực chiến lược thâm nhập thị trường dẫn đến thị phần dịch vụ tương lai Máy rút tiền tự động ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ hình thức đa dạng hoá dịch vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn liên quan đến đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm máy ATM thống kê số liệu máy ATM chi nhánh Láng Hạ quản lý địa điểm ít, nên mở thêm máy ATM chân tòa chung cư để phụ vụ nhu cầu lượng khách hàng lớn từ Hệ thống ATM bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ Đây dịch vụ mang tính công nghệ cao, người dân chưa quen tiếp xúc, chí sử dụng, thao tác máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trình sử dụng, tiếp cận Mặt khác trang bị máy ATM tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi Ngoài máy ATM nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách ngân hàng 85 Dịch vụ chuyển tiền nước khách hàng tin dùng cần nâng cao thái độ phục vụ, thời gian thao tác để tránh tối đa việc xảy sai sót, nhầm lẫn gây thời gian khách ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phối hợp chặt chẽ với bưu điện để đường truyền ổn định, không xảy cố truyền tin Chế độ bảo mật liệu an toàn cao, ngăn không cho hacker lấy cắp liệu thông tin tiền tài khoản khách hàng giao dịch trực tuyến 4.4.2.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý Hiện đối tượng ngân hàng VPBank nói chung VPBank Láng Hạ nói riêng KH cá nhân Tuy nhiên, mảng KH cá nhân có nhiều mảng nhỏ chia theo hình thức khác như: chia theo độ tuổi, chia theo ngành nghề KH tại, chia theo lĩnh vực kinh doanh… Để đảm bảo cấu dịch vụ hợp lý, VPBank Láng Hạ cần thực giải pháp sau: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đảm bảo tất KH bước vào giao dịch sử dụng sản phẩm - Thu thập đầy đủ thông tin KH hữu KH Tú phân tích liệu khách hàng cách khoa học mảng như: độ tuổi KH, ngành nghề KH tài, mức thu nhập KH… - Có chiến lượng tiếp thị cụ thể đánh mạnh vào dịch vụ yếu để nâng cao quy mô dịch vụ Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt KH hữu mảng mạnh, để trì quy mô - Từ kết phân tích liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể mảng KH nhằm đảm bảo cấu hợp lý đối tượng KH giải pháp như: Chính sách giá, sách dịch vụ, chăm sóc KH, maketing… nhằm chủ yếu vào mảng yếu kèm, cần phải đầu tư nhiều công sức thời gian Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, nhiên công tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu không cao Ngoài dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh huy động cho vay, dịch vụ tiềm 86 khác đóng góp không nhỏ, đặc biệt dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp đảm bảo cấu dịch vụ là: Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thông tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa định phù hợp Đối với đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu khuyến khích họ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Láng Hạ tận dụng uy tín thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng hội từ tiềm phát triển thị trường dịch vụ Trong giai đoạn nay, địa bàn chi nhánh có tham gia khai thác nhiểu NH TMCP Sacombank, Đông Á bank, AB bank, Liên Việt bank,… ngân hàng có nhiều kinh nghiệm việc phân phối, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Láng Hạ không thực chiến lược phát triển thị trường dẫn đến thị phần dịch vụ tương lai 4.5.2.3 Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch 87 đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có VPBank Láng Hạ tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho chi nhánh Láng Hạ, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trò to lớn mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Cán công nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành công tác, không lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tư vấn Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chuyên môn chuyên môn nghiệp vụ đại phải nâng cao, 88 nhu cầu đạo tạo không cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hoàn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngoài việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, chi nhánh cần có chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc chi nhánh 4.4.2.4 Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ đòi hỏi có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh VPBank ngày có uy tín lòng công chúng Phát triển hệ thống công 89 nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành • Giải pháp cụ thể: - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện toán cán chuyên môn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng - Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán - Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 90 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL ngày thể rõ tầm quan trọng hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường Hơn dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn ổn định, tạo vị mở rộng mối quan hệ ngân hàng với cá thể khác kinh tế Nhận thức tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm lớn nhà quản trị Trên sở đó, tác giả tìm hiểu đưa vào luận văn số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL VP Bank Láng Hạ: Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Các nội dung chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân gồm i) Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; ii) Bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý; iii) Nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ bán lẻ; iv) Tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ đại Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân chi nhánh Láng Hạ cho thấy: - Thực trạng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL cho KHCN: VPBank Láng Hạ cung cấp tương đối nhiều sản phẩm NHBL đa dạng thị trường Doanh số dịch vụ cho KHCN chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh số chi nhánh thu qua cung ứng dịch vụ NHBL Bên cạnh sản phẩm huy động tín dụng đa dạng, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử dịch vụ tiềm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên tiện ích sản phẩm chưa thực cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ địa bàn - Thực trạng bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý: hoạt động tín dụng đem lại lợi nhuận lớn cho VPBank Láng Hạ tỷ trọng tăng dần qua năm VPBank cung ứng nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng Lợi nhuận từ dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử dịch vụ thẻ tăng nhẹ qua năm tỷ trọng tổng lợi nhuận từ dịch vụ 91 NHBL chi nhánh cung cấp lại giảm Chi nhánh cần phát triển đồng sản phẩm thay tập trung phát triển số sản phẩm chủ đạo - Thực trạng nâng cao loại hình dịch vụ NHBL: khách hàng giao dịch VPBank Láng Hạ đánh giá chi nhánh trang bị sở vật chất thái độ, phong cách phục vụ nhân viên tương đối tốt Tuy nhiên, sản phẩm chi nhánh cung cấp chưa cạnh tranh giá phí so với ngân hàng khác địa bàn Bên cạnh đó, thủ tục giải ngân VPBank Láng Hạ chưa nhanh gọn, chế độ khuyến mại chưa đa dạng hạn chế chất lượng dịch vụ chi nhánh - Thực trạng tăng cường đầu tư dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại: chi nhánh cung cấp đầy đủ sản phẩm sử dụng công nghệ đại internet banking, mobile banking, SMS banking… nhiên hạn chế lỗi đường truyền gây khó khăn cho khách hàng trình sử dụng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối cao nguồn phí đem lại cho chi nhánh chưa thực hiệu Chi nhánh đầu tư máy móc đại máy ATM, máy POS, máy CDM, nguồn phí thu từ dịch vụ sử dụng qua máy không bù đắp chi phí mà chi nhánh bỏ góp phần quảng bá thương hiệu hỗ trợ khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Các giải pháp để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân chi nhánh Láng Hạ xác định gồm a) Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ; b) Bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý c) Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ d) Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh VP Bank Láng Hạ từ 2013 đến 2015 Báo cáo nhân VP Bank chi nhánh Láng Hạ năm 2015 Baó cáo kết kinh doanh chi nhánh VPBank địa bàn vùng qua năm 2013 – 2015 Báo cáo tài VPBank Láng Hạ năm 2013 Báo cáo tài VPBank Láng Hạ năm 2014 Báo cáo tài VPBank Láng Hạ năm 2015 Báo cáo tài hợp kiểm toán VPBank năm 2013 – 2015 Báo cáo tài sản cố định VPBank chi nhánh Láng Hạ từ 2013-2015 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2003), Từ điển Ngân hàng Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 10 Trường đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại-quảntrị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Văn Chung (2016) Tình hình dân số Việt Nam 2016, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://www.econ.worldbank.org/files/25489_ wps3013.pdf 12 Nguyễn Hoàng (2015) Giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa TP.HCM, Bản tin cesti.gov.vn, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://www.cesti.gov.vn/doanh-truong-kh-cn/giai-phap-ho-tro-doanh-nghiep-nhova-vua-tai-tp.-hcm.html 13 Châu Đình Linh (2015) Xu hướng cho ngân hàng bán lẻ? Truy cập ngày 04/09/2016 từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tieptheo-cho-ngan-hang-ban-le-20150524131641105.chn 14 Thế Anh (2014) Phát triển POS: bước xác hướng tới tương lai, tin kinhdoanhnet.vn ngày 26/05/2014, truy cập ngày 29/08/2016 từ http://kinhdoanhnet.vn/ban-doc/phat-trien-pos-buoc-di-chinh-xac-huong-toi-tuong -lai_t114c49n1148 15 Thanh Thanh Lan (2014) Việt Nam có nhiều ngân hàng nhỏ giống nhau, vấn ông Keith Pogson, phụ trách Ernst & Young khu vực châu Á – Thái Bình Dương, truy cập ngày 04/09/2016 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/viet-nam-qua-nhieungan-hang-nho-va-giong-nhau-2993975.html 93 từ: 16 Thu Hương (2013) Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại, truy cập ngày 08/09/2016 từ http://www.taichinhdientu.vn/nganhang/khac-biet-hoa-dich-vu-ngan-hang-ban-le-co-hoi-de-nhtm-ton-tai132080.html 17 Phương Linh (2014) Các yếu tố tạo lợi cạnh tranh dịch vụ truy cập ngày 04/09/2016 từ: http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet? center 18 Nguyễn Hằng (2014) Từ 2014, ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Việt Nam từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xuhuong-tat-yeu-cua-viet-nam-2014012717051003320.chn Website: 19 www.vpbank.com.vn 94 PHỤ LỤC PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ A Mục đích Nhằm mong muốn cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chúng mong nhận ý kiến quý khách hàng Ý kiến quý khách thông tin quí giá chúng tôi! Chúng cam kết bảo mật thông tin khách hàng cung cấp B Thông tin điều tra Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời hoặc/và ghi vào chỗ trống thích hợp I/Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ 1. < năm3. năm – năm 2. năm – năm 4. > năm Các dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ (Có thể chọn nhiều lựa chọn ) a Nhóm sản phẩm tiền gửi 1. Tiền gửi toán 2. Tiền gửi tiết kiệm Số tiền 1.000 triệu đồng Kỳ hạn Lãi suất b Nhóm sản phẩm tín dụng 1. Cho vay tiêu dùng không TSĐB 2. Cho vay SXKD – cá thể 3. Cho vay thấu chi không TSĐB 4. Cho vay mua nhà xe ô tô 5. Cho sửa chữa nhà cửa 6. Vay khác Nhóm dịch vụ toán nước 1. Cung cấp thông tin tài khoản 2. Chuyển tiền 95 3. Séc 4. Thanh toán hóa đơn 5. Gửi nhiều nơi rút nhiều nơi c Nhóm sản phẩm toán quốc tế 1. Chuyển tiền quốc tế3. Thanh toán nhờ thu 2. Thư tín dụng (L/C) d Nhóm sản phẩm thẻ 1. Thẻ ghi nợ nội địa 3. Thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master) 2. Thẻ ghi nợ quốc tế (VISA, Master) e Nhóm sản phẩm E-banking (Mobile Banking) 1. SMS Banking3. Internet Banking 2. VnTopUp4. Mobile Banking h Nhóm sản phẩm ngân quỹ quản lý tiền tệ 1. Thu đổi tiền  Chi trả lương tài khoản 2. Kiểm định tiền thật tiền giả f Nhóm sản phẩm khác 1. Mua bảo hiểm 2. Nộp phí bảo hiểm Ngoài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ, Anh/ Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác không? 1. Có 2. Không II/ Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng STT YẾU TỐ A Độ tin cậy Là ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch từ lần Nhân viên NH Hoàn Đồng toàn ý đồng ý (2) (1) 96 Bình thường (3) Không đồng ý (4) Hoàn toàn không đồng ý (5) B C D giờ, giữ lời hứa với khách hàng Hiệu phục vụ Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Sự cảm thông Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu khách hàng Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Phương tiện hữu hình Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (TV, bàn ghế, bút viết, nhà vệ sinh, báo, nước uống) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Mobilebanking thiết kế dễ sử dụng 97 E F Sự đảm bảo Nhân viên NH ân cần, lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Luôn cấp thông tin kịp thời, đầy đủ xác cho khách hàng Mức độ hài lòng Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với quy trình phục vụ Nhìn chung, Ngân hàng để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Một cách tổng quát, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng giao dịch với ngân hàng III/ Ý kiến khác Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị 98 ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .16 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại. .. NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành:... BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ .73 4.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân VPBank Láng Hạ
- Xem thêm -

Xem thêm: PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG hạ , PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG hạ , PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG hạ

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay