Quản trị đàm phán giao tiếp BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP Chủ đề : Đàm phán vụ lừa đảo Công ty Bất động sản khách hàng A GIỚI THIỆU CHUNG Mở đầu: Đàm phán kỹ quan trọng sống nói chung công việc nói riêng Những nhà đàm phán hiệu cao nhận đàm phán hay thương lượng trình, không đơn giản điều vừa thực thảo luận điều kiện giải pháp Đàm phán khác xa với việc mặc Nó đòi hỏi hiểu biết động lực hay Quản trị đàm phán giao tiếp chức năng, ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình hành vi ứng xử người Những nhà đàm phán vĩ đại biết đầu tư thời gian để tìm hiểu chiến lược, sách lược khác kỹ năng, kỹ xảo đóng góp vào toàn tiến trình đàm phán Mục tiêu đàm phán tìm giải pháp mang lại lợi ích cho hai bên Nhưng thực tế, lại nhìn thấy viễn cảnh tươi đẹp đàm phán bên muốn "lấy nước cam", bên cần lấy "vỏ cam" để làm bánh gatô Vậy làm để giành thắng lợi bàn đàm phán, đồng thời khiến cho đối phương có cảm giác họ giành thắng lợi? Định nghĩa Đàm phán Ðàm phán tượng xã hội, hình thức giao tiếp mang tính mục đích cao nhằm giải thỏa đáng vấn đề, mối quan tâm tập thể cá nhân với sinh hoạt xã hội cộng đồng Bách khoa toàn thư Encarta ‘96 (Hoa Kỳ) định nghĩa đàm phán hành động: - Hội đàm với nhiều bên để đến thoả thuận; - Dàn xếp phương thức trao đổi thông qua hợp đồng; - Chuyển giao quyền sở hữu theo luật định thực tế cho nhiều bên khác để đổi lấy giá trị nhận - Hoàn thiện giải thành công tồn trình Trong tư liệu nghiên cứu đàm phán, nhà lý thuyết thừa nhận điều đàm phán thực tế sống có mặt khắp nơi sống Dù muốn hay không, ai phải đàm phán Ðó đứa trẻ bé muốn nói chuyện vói ba việc bắt ngủ lúc tám tối hợp lý chưa?; chủ hộ bàn bạc với ban lý nhà cửa giá trị lại nhà; vị trưởng phòng bàn bạc với cấp kế hoạch tăng lương cho nhân viên quyền Dù hình thức khác chất trình giống nhau, thuyết phục Và trình gọi đàm phán Như vậy, khái niệm đàm phán cần mở rộng Quản trị đàm phán giao tiếp để bao hàm hoạt động liên quan đến thuyết phục sống hàng ngày Ðàm phán gì? Bản thân khái niệm chưa có định nghĩa quán Joseph Burnes (1993) coi đàm phán thảo luận hai hay nhiều người đề đến mục đích chung đạt thoả thuận vấn đề ngăn cách bên mà không bên có đủ sức mạnh - có sức mạnh không muốn sử dụng - để giải vấn đề ngăn cách Roger Fisher & Willam Ury (1991) lại nhìn đàm phán góc độ khác, coi đàm phán phương tiện để đạt ta mong muốn từ người khác Ðó trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm đạt thoả thuận ta phía bên có quyền lợi chia sẻ quyền lợi đối kháng Như vậy, theo Roger Fisher Willam Ury, nguyên nhân đàm phán động quyền lợi hối thúc mục đích đàm phán chia sẻ quyền lợi có bất đồng Tóm lại, đàm phán trình nhiều bước, từ bắt đầu hội đàm kết thúc giải trọn vẹn thực tế vấn đề hội đàm Đàm phán thắng - thắng Đàm phán thắng - thắng (Win-win) nguyên tắc nghệ thuật đàm phán đại Theo nguyên tắc này, người tham gia đàm phán tôn trọng chấp nhận nguyên tắc "đôi bên có lợi" (win-win) "các bên có lợi" (win-win-win) Tập trung vào điểm chung vào khác biệt; cố gắng giải nhu cầu lợi ích quan điểm; Cố gắng đáp ứng nhu cầu tất bên có liên quan; Sẵn sàng trao đổi thông tin ý kiến; tìm lựa chọn để hai bên có lợi; Sử dụng tiêu chuẩn mục tiêu để đánh giá hiệu Nguyên tắc đảm bảo cho kết đàm phán bền vững Cơ sở nguyên tắc win-win vấn đề thỏa mãn mong muốn bên tham gia đàm phán Mô hình đàm phán Harvard * Nguyên tắc 1: Tách người khỏi vấn đề Quản trị đàm phán giao tiếp Theo nguyên tắc phải loại bỏ yếu tố cá nhân khỏi vấn đề đàm phán, người mang lưng “cái tôi” tách người khỏi vấn đề có nghĩa bàn đàm phán, nhà đàm phán phải kề vai sát cánh, vào vấn đề không công vào nhau, không áp đặt ý chí cá nhân vào đàm phán; xử lý vấn đề có liên quan đến người, hiểu công nhận nhận thức cảm xúc; lắng nghe cách tích cực, nói cho phía bên hiểu vấn đề, nói thân để phía bên hiểu * Nguyên tắc 2: Tập trung vào mối quan tâm, không tập trung vào mục tiêu đàm phán Mục tiêu đàm phán điều mà bên đàm phán nói họ muốn đạt Ví dụ: mức giá cụ thể, công việc cụ thể, lịch làm việc cụ thể khiến người khác thay đổi cách cư xử, thay đổi điều khoản hợp đồng Mối quan tâm: mong muốn mối quan tâm ngầm mà người không nói ra, thúc đẩy người hành động tình định (đôi trùng với mục tiêu đàm phán) Mục đích đàm phán: giải lợi ích bên ẩn chứa bên mục tiêu đó, nói theo cách nghĩ nhà lãnh đạo Trung Quốc : "Mèo trắng hay mèo đen miễn bắt chuột" có nghĩa là: Không nên tập trung vào hình thức mèo mà nên nhìn nhận xem kết mang lại (có bắt chuột?) * Nguyên tắc 3: Đề xuất giải pháp đôi bên có lợi Tập trung vào cách giải khác để đáp ứng mối quan tâm thân đối phương Tránh giả định có giải pháp nhất, cần phải tách trình xây dựng giải pháp với trình đánh giá giải pháp Tránh giả định điều kiện cạnh tranh một còn, cần phải có suy nghĩ sáng tạo Nhà đàm phán phải có sẵn giải pháp để cứu vãn đàm phán giây phút định * Nguyên tắc 4: Yêu cầu tiêu chí khách quan - Những vấn đề quy định luật pháp, Quản trị đàm phán giao tiếp - Các tiêu chuẩn công : giá dựa theo thị trường, chất lượng dựa theo tiêu chuẩn trung bình ngành - Các thủ tục công : thông qua đấu giá, bốc thăm ngẫu nhiên, * BATNA: Phương án dự phòng tốt cho thoả thuận đàm phán Trong kế hoạch đàm phán bên tham gia xây dựng phương án dự phòng tốt Trong trường hợp mục tiêu, mối quan tâm đề không thực ta chấp nhận phương án tốt BATNA không chấp nhận có phương án đề xuất tồi BATNA Trong trình đàm phán kéo dài có BATNA khác phù hợp với thời điểm khác đàm phán * WATNA: phương án dự phòng tồi cho thoả thuận đàm phán B GIẢI QUYẾT VỤ LỪA ĐẢO - SỬ DỤNG MÔ HÌNH HARVARD Thông tin chung a Đối tượng thực hành vi lừa đảo: Nhân viên Công ty Bất động sản • Hành vi lừa đảo: Nhận tiền đặt cọc 10% giá trị hộ tương đương 20.000 USD hộ • Thủ đoạn: Đeo thẻ trợ lý kinh doanh công ty, thực trụ sở công ty (nhằm lừa lòng tin khách hàng), viết giấy biên nhận cho khách hàng dấu công ty, trực tiếp thu tiền đặt cọc khách hàng b Người bị hại: Khách hàng mua hộ Công ty Bất động sản • Nguyên nhân khách quan bị lừa: Tin tưởng vào uy tín Công ty Bất động sản, việc thực giao dịch nhân viên công ty, địa điểm giao dịch trụ sở công ty; • Nguyên nhân chủ quan: cảnh giác, thiếu kiểm tra giấy biên nhận nhân viên công ty dấu (không đủ sở pháp lý) Quản trị đàm phán giao tiếp c Công ty Bất động sản: • Phó Giám đốc không nhận trách nhiệm thuộc công ty cho trách nhiệm cá nhân nhân viên lừa đảo • Giám đốc công ty không muốn nhận trách nhiệm cho vụ thật bất ngờ, gây sốc ông • Trách nhiệm công ty: Quản lý nhân viên lỏng lẻo, để vụ việc lừa đảo xảy công ty, thủ tục hành thiếu công khai minh bạch Mô hình Harvard giải tập Đây vụ lừa đảo nghiêm trọng, dựa vào pháp luật kẻ lừa đảo khả hoàn trả cho khách hàng, lý tiêu hết số tiền lừa đảo Còn công ty không giải với khách hàng, công ty uy tín ảnh hưởng đến kinh doanh Vì công ty khách hàng (là người bị hại) cần đàm phán để giải vấn đề Trường hợp vụ lừa đảo bất động sản, phân tích theo mô hình Harvard cụ thể sau: Quá trình Công ty Bất động sản Khách hàng bị hại Tách người Nhân viên công ty lừa tiền Mua hộ, bị nhân viên khỏi vấn đề VẤN ĐỀ Mục tiêu đàm phán khách hàng mua hộ công ty Bất động sản lừa công ty tiền đặt cọc Bồi thường thiệt hại cho khách hàng bị lừa Đòi số tiền đặt cọc bị lừa - Công ty bất động sản Mối quan tâm phải chịu trách nhiệm Uy tín công ty vụ lừa đảo Bồi thường với số tiền thấp - Đòi số tiền bị lừa, mua hộ Các giải pháp Đàm phán, thương lượng Đàm phán, gây sức ép kéo Quản trị đàm phán giao tiếp đông người, khởi kiện Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Pháp luật, quy định công ty, giá thị trường số tiền khách hàng bị lừa Uy tín công ty Pháp luật, giấy tờ có liên quan số tiền bị lừa, quy định công ty Được đền từ 50% đến BATNA cho bên WATNA cho bên Đền 50% số tiền khách hàng bị 100% số tiền bị lừa lừa mua hộ trừ số tiền bị lừa đặt cọc Đền 100% số tiền bị lừa bán hộ trừ số tiền bị lừa Không bồi thường đặt cọc Từ mô hình Havard đây, để trình đàm phán diễn tốt đẹp cần phải nêu rõ phân tích xác định bước sau đây: Bước 1: Tách người khỏi vấn đề: Nhìn nhận cách khách quan cần phân tích yếu tố sau : - Công ty bất động sản: Nhân viên công ty lừa đảo công ty Công ty có phần trách nhiệm phần quy trình quản lý chưa chặt chẽ, có lỗ hổng để nhân viên có hội lừa đảo - Khách hàng bị lừa đảo: Có nhu cầu mua nhà, tin tưởng vào công ty bất động sản bị lừa tiền đặt cọc Bước 2: Mục tiêu đàm phán bên - Công ty bất động sản: Đền bù thiệt hại cho khách hàng với số tiền thấp - Khách hàng: Công ty phải xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên công ty Đền bù thiệt hại cho khách hàng Bước 3: Các mối quan tâm Quản trị đàm phán giao tiếp + Đối với công ty bất động sản là: - Uy tín công ty - Phải đền bù thiệt hại cho khách hàng - Phải chịu trách nhiệm với pháp luật (nếu sai phạm) - Tổn thất kinh tế lớn + Đối với khách hàng là: - Công ty bất động sản phải đền bù thiệt hại - Mua hộ thoả thuận ban đầu Bước 4: Các giải pháp đôi bên có lợi (tình thắng - thắng) Qua nghiên cứu mối quan tâm bên, đưa giải pháp mà hai bên có lợi, sở xác định giải pháp đôi bên có lợi Để giải tốt tình bên đàm phán cần chuẩn bị là: Khi đưa nhượng cho bên kia, đưa yêu cầu Để chuẩn bị tốt cho việc đàm phán bên cần lập rõ mô hình Havard để biết vấn đề tập trung gì? Cụ thể: Vấn đề tập trung Công ty bất động sản uy tín công ty, số tiền phải bồi thường (nếu có) mức thấp Như Công ty nhượng khách hàng bị kiện phải gánh chịu phần thiệt hại với công ty (cụ thể 50% số tiền đặt cọc bị lừa) công ty bán nhà cho khách hàng với giá tiền trừ 50% số tiền đặt cọc Khách hàng: mua nhà phải phải chịu phần thiệt hại (mất 50% số tiền đặt cọc) không khởi kiện công ty Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Việc đưa tiêu chí khách quan phải đòi hỏi dựa liệu, tiêu chí qua nhân tố trung lập, tình phân tích toàn hoạt động công ty Bất động sản nhiều góc độ nhiều Quản trị đàm phán giao tiếp phương diện, để từ xác định vấn đề cần cho buổi đàm phán để đảm bảo mục tiêu bên mong muốn thoả thuận bên trình đàm phán Đó luật dân sự, hợp đồng kinh tế hai bên; nội quy, quy định, quy trình quản lý công ty, Khách hàng bị lừa tham khảo tình khác tương tự công ty bất động sản để đưa ứng xử chuẩn mực đồng thời xem lại quy định công ty kinh doanh bất động sản Đó luật dân sự, hợp đồng kinh tế, giấy biên lai nhận tiền đặt cọc, quy trình mua nhà công ty Bước 6: BATNA cho bên BATNA lựa chọn thứ tốt nhất, bên tham gia đàm phán có BATNA Trong tình lựa chọn dự phòng tốt cho công ty Bất động sản phải đền cho khách hàng 50% số tiền bị lừa Còn khách hàng bị hại đòi tiền đặt cọc từ 50% số tiền bị lừa trở lên (càng nhiều tốt) mua hộ với giá trị thoả thuận ban đầu Bước 7: WATNA cho bên WATNA phương án dự phòng tồi bên Trong tình Công ty bất động sản có lựa chọn dự phòng tồi phải đền 100% số tiền cho khách hàng bị lừa phải bán hộ cho khách hàng bị lừa cam kết ban đầu (nhưng số tiền khách hàng phải trả trừ số tiền đặt cọc) Còn khách hàng lựa chọn dự phòng tồi tất số tiền đặt cọc C KẾT LUẬN Thông qua tình lừa đảo công ty bất động sản giúp rút học đàm phán: Quản trị đàm phán giao tiếp  Triệt để sử dụng mô hình Harvard với nguyên tắc để có chuẩn bị tốt cho tất đàm phán  Việc đàm phán phải chuẩn bị cách kỹ logic, khoa học sở phân tích thông tin cách thận trọng  Các kỹ đàm phán phải vận dụng cách linh hoạt, mực vừa đủ Chúng ta cần thường xuyên luyện kỹ đàm phán  Tự tin, lạc quan điều kiện cần đàm phán, có chuẩn bị chu đáo, phân tích đánh giá tốt thực tế, tôn trọng đối thủ điều kiện đủ cho đàm phán thành công  Luôn làm việc nguyên tắc kết hợp nhóm  Xây dựng chế quản lý, phân cấp kiểm soát chặt chẽ tổ chức DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị đàm phán giao tiếp.- Chương trình đào tạo GAMBA.- Đại học Griggs Slide Quản trị đàm phán giao tiếp GAMBA.- Đại học Griggs Bách khoa toàn thư mở Wikipedia http://forum.vietnamlearning.vn/archive/index.php/ Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2009 Học viên 10 Quản trị đàm phán giao tiếp Bùi Văn Đức 11 ... nhà, tin tưởng vào công ty bất động sản bị lừa tiền đặt cọc Bước 2: Mục tiêu đàm phán bên - Công ty bất động sản: Đền bù thiệt hại cho khách hàng với số tiền thấp - Khách hàng: Công ty phải xin... sau : - Công ty bất động sản: Nhân viên công ty lừa đảo công ty Công ty có phần trách nhiệm phần quy trình quản lý chưa chặt chẽ, có lỗ hổng để nhân viên có hội lừa đảo - Khách hàng bị lừa đảo: ... doanh Vì công ty khách hàng (là người bị hại) cần đàm phán để giải vấn đề Trường hợp vụ lừa đảo bất động sản, phân tích theo mô hình Harvard cụ thể sau: Quá trình Công ty Bất động sản Khách hàng