CHỦ ĐỀ: LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN Áp dụng Phương pháp Đàm Phán tình lừa đảo Công ty BDS CÂU HỎI TÌNH HUỐNG LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN Hàng chục khách hàng kéo tới công ty bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại Một nhân viên bán hàng công ty nhận tiền khách hàng biến Một khách hàng kể lại đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào cố tương tự Cùng với người nhà, họ đến trụ sở công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết tòan số tiền lừa đảo Phó giám đốc Kinh doanh công ty khẳng định giấy biên nhận việc cá nhân nhân viên lừa tiền khách hàng dấu công ty Vị phó giám đốc nhấn mạnh công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Còn giám đốc công ty nói rằng, vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông biết nhân viên làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền khách Khi làm việc với quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động nhân viên lừa tiền, ông giám đốc công ty nói ông thật thấy sốc chuyện Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở công ty nên công ty Họ cho rằng, quy trình mua bán có lỗ hổng nên nhân viên lợi dụng để lừa khách Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc công ty bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa người bán hàng, vừa làm marketing thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền thực sảnh công ty, nơi có nhiều người vào Theo báo cáo khách hàng, công ty bàn hướng dẫn khách không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa tiền, nghe tư vấn nhà cửa, đặt tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Sau đó, họ nhận hợp đồng công ty bất động sản ký đợi nhận nhà theo thời hạn giấy biên nhận Trước đó, nhiều người nhận hộ theo hình thức BÀI LÀM A MỞ ĐẦU Giới thiệu Đàm phán – hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống người đơn giản điều: Mỗi người nhu cầu khác người cá tính khác nhau, người mối quan tâm lợi ích khác Để có điểm chung dung hòa mối lợi ích khác nhau, người ta cần hoạt động : đàm phán Đàm phán – Là công cụ tất yếu nhà quản lý, để đạt mục tiêu mong muốn, người lãnh đạo/quản lý phải tiến hành hoạt động đàm phán để đạt mục tiêu chung, hoạt động đàm phán người quản lý không đơn việc đàm phán với đối tác mà việc “đàm phán” nội tổ chức lại lẽ đơn giản: Mục đích mối quan tâm nhà quản lý khác với nhân viên Khái niệm chung đàm phán Đàm phán kỹ quan trọng sống Ðàm phán tượng xã hội, hình thức giao tiếp mang tính mục đích cao nhằm giải thỏa đáng hoàn cảnh có vấn đề tập thể cá nhân với sinh hoạt xã hội cộng đồng Xét mặt từ nguyên tiếng Việt, đàm phán có nghĩa thảo luận (đàm) định (phán) Trong tiếng Anh từ đàm phán (negotiation) từ gốc Latinh (negotium) có nghĩa trao đổi kinh doanh Theo nghĩa rộng, đàm phán trình tương tác ảnh hưởng lẫn Những tương tác bao gồm, giải mâu thuẫn, thống hành động, diễn biến thực Thương lượng dạng giải tranh chấp Đàm phán thực tế sống có mặt khắp nơi không riêng lĩnh vực trao đổi kinh doanh Dù muốn hay không, ai phải đàm phán Ðó thể đứa trẻ bé bỏng nói chuyện vói bố việc bắt ngủ lúc tám gối hợp lý chưa, chủ hộ bàn bạc với ban lý nhà cửa giá trị lại nhà, vị trưởng phòng bàn bạc với cấp kế hoạch tăng lương cho nhân viên quyền Dù hình thức khác chất trình giống nhau, thuyết phục Và trình gọi đàm phán Đàm phán bao gồm thành tố bản: Quá trình, hành vi diễn biến thực Quá trình liên quan đến cách mà bên thương lượng: bối cảnh thương lượng, bên tham gia, mẹo (kĩ thuật) mà bên sử dụng, giai đoạn diễn Hành vi mối quan hệ bên, giao tiếp bên phong cách họ lựa chọn Diễn biến thực liên quan đến thứ mà bên thương lượng: chương trình làm việc, vấn đề cần đề cập, lựa chọn, thống đạt cuối Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng Francois de Cailere, nhà đàm phán, thương thuyết tiếng Pháp từ năm 1716 khẳng định: "Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải người mềm dẻo cỏ phải cứng rắn khối đá Người phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy phải người biết lắng nghe, lịch đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác Song đồng thời phải biết tranh luận, thuyết phục cách biết lộ, đưa thông tin bí mật người khác” Đàm phán thắng - thắng Đàm phán thắng-thắng (win-win) mang lại lợi ích lâu dài cho bên tham gia Điều nghĩa hai bên đạt tất mong muốn mà hai bên cảm thấy giao dịch công hợp lý Khi hai thỏa mãn mong muốn, mối quan hệ tương lai tốt đẹp họ tìm bạn đối tác để hợp tác lâu dài Đàm phán thắng -thắng cho phép bên đạt mục tiêu mình, tập trung vào điểm chung khác biệt; cố gắng giải nhu cầu lợi ích quan điểm; cố gắng đáp ứng nhu cầu tất bên có liên quan; Sẵn sàng trao đổi thông tin ý kiến; tìm lựa chọn để hai bên có lợi; Sử dụng tiêu chuẩn mục tiêu để đánh giá hiệu Mô hình Harvard 4.1 Tách người khỏi vấn đề Theo nguyên tắc phải loại bỏ yếu tố cá nhân khỏi vấn đề đàm phán, người mang lưng “cái tôi” tách người khỏi vấn đề có nghĩa bàn đàm phán, nhà đàm phán phải kề vai sát cánh, công vào vấn đề không công vào nhau, không áp đặt ý chí cá nhân vào đàm phán; xử lý vấn đề có liên quan đến người, hiểu công nhận nhận thức cảm xúc; lắng nghe cách tích cực, nói cho phía bên hiểu vấn đề, nói thân để phía bên hiểu 4.2 Tập trung vào mối quan tâm, không tập trung vào mục tiêu đàm phán Mục tiêu đàm phán điều mà bên đàm phán nói họ muốn đạt Ví dụ: mức giá cụ thể, công việc cụ thể, lịch làm việc cụ thể khiến người khác thay đổi cách cư xử, thay đổi điều khoản hợp đồng Mối quan tâm: mong muốn mối quan tâm ngầm mà người không nói ra, thúc đẩy người hành động tình định (đôi trùng với mục tiêu đàm phán) Mục đích đàm phán giải lợi ích bên ẩn chứa bên mục tiêu 4.3 Đề xuất giải pháp đôi bên có lợi Tập trung vào cách giải khác để đáp ứng mối quan tâm thân đối phương Tránh giả định có giải pháp nhất, tách trình xây dựng giải pháp với trình đánh giá giải pháp Tránh giả định điều kiện cạnh tranh một còn, cần phải có suy nghĩ sáng tạo Nhà đàm phán phải có sắn giải pháp để cứu đàm phán giây phút định 4.4 Yêu cầu tiêu chí khách quan - Những vấn đề quy định luật pháp, - Các tiêu chuẩn công bằng: giá dựa theo thị trường, chất lượng dựa theo tiêu chuẩn trung bình ngành - Các thủ tục công bằng: thông qua đấu giá, bốc thăm ngẫu nhiên, 4.5 BATNA: Phương án dự phòng tốt cho thoả thuận đàm phán Trong kế hoạch đàm phán bên tham gia xây dựng phương án dự phòng tốt Trong trường hợp mục tiêu, mối quan tâm đề không thực chấp nhận có phương án tốt BATNA không chấp nhận có phương án đề xuất tồi BATNA 4.6 WATNA: Phương án dự phòng xấu cho thoả thuận đàm phán Trong kế hoạch đàm phán bên tham gia xây dựng phương án dự phòng trường hợp xấu Trong trường hợp mục tiêu, mối quan tâm đề thực phải chấp nhận phương án xấu WATNA B MÔ HÌNH HARVARD TRONG GIẢI QUYẾT BÀI TẬP Trường hợp vụ lừa đảo bất động sản, phân tích theo mô hình Harvard cụ thể sau: Quá trình Tách Khách hàng bị lừa đảo Công ty bất động sản người khỏi Mua hộ, bị nhân viên Nhân viên công ty lừa vấn đề công ty bất động sản lừa tiền khách hàng mua tiền đặt cọc hộ công ty VẤN ĐỀ Mục tiêu - Công ty bất động sản - Thiệt hại kinh tế, uy đàm phán phải xin lỗi tín công ty - Đòi số tiền đặt cọc bị lừa - Sự việc nhanh chóng số tiền thiệt hại giải - Sự việc nhanh chóng giải - Uy tín, danh tiếng - Công ty bất động sản công ty phải chịu trách nhiệm - Không bị thiệt hại kinh tế Mối quan vụ lừa đảo danh tiếng tâm - Đòi số tiền bị lừa, - Tiếp tục kinh doanh bất động mua hộ sản - Không bị kiện án Đàm phán, thương lượng, Các giải pháp gây sức ép kéo đông - Đàm phán, thương lượng người, khiếu nại với cấp có thẩm quyền, khởi kiện - Ra án giải Các tiêu chí - Bộ luật dân sự, Bộ luật - Bộ luật dân sự, Bộ luật khách quan hình sự, Nước CHXHCN hình Việt Nam sự, Nước CHXHCN Việt Nam - Giấy tờ có liên quan số - Các quy định, quy trình tiền bị lừa, quy định của công ty công ty - Số tiền khách hàng bị lừa - Nhờ trung gian (ví dụ án) để giải - Giao dịch trụ sở công ty - Uy tín công ty - Giấy tờ khách hàng nhận dấu công ty, chữ ký người có thẩm quyền - Đã có hợp đồng mua hộ thành công theo quy trình nhân viên kinh doanh thực Được đền từ 50% đến BATNA cho 100% số tiền bị lừa Đền 50% số tiền khách bên mua hộ trừ số hàng bị lừa tiền bị lừa đặt cọc WATNA bên cho Đền 100% số tiền bị lừa Không bồi thường bán hộ trừ số tiền bị lừa đặt cọc Từ mô hình Havard đây, để trình đàm phán thắng thắng diễn tốt đẹp cần phải nêu rõ phân tích xác định bước sau đây: - Tách người khỏi vấn đề: Nhìn nhận cách khách quan cần phân tích yếu tố sau : - Công ty bất động sản: Nhân viên công ty lừa đảo công ty Công ty có phần trách nhiệm phần quy trình quản lý chưa chặt chẽ, có lỗ hổng, tổ chức kém, quản lý kinh tế, quản lý nhân viên kém, để nhân viên có hội lừa đảo - Khách hàng bị lừa đảo: Có nhu cầu mua nhà, tin tưởng vào công ty bất động sản bị lừa tiền đặt cọc Khách hàng thiếu thận trọng thực giao dịch kinh tế, nhẹ dạ, tin vào nhân viên nộp tiền đặt cọc nhận chứng từ, giấy biên nhận giả (do nhân viên lừa đảo làm giả) 2- Mục tiêu đàm phán bên: - Công ty bất động sản: Thiệt hại kinh tế nhất, là: Đền bù thiệt hại cho khách hàng với số tiền thấp đền bù cho khách hàng - Khách hàng: Tổn thất kinh tế nhất, mua hộ thoả thuận Công ty phải xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên công ty - Các mối quan tâm: - Đối với công ty bất động sản là: Uy tín, danh tiếng công ty Phải đền bù thiệt hại cho khách hàng, phải án (nếu khách hàng khởi kiện), tổn thất kinh tế Tương lai kinh doanh bất động sản công ty - Đối với khách hàng là: Công ty bất động sản phải xin lỗi chịu trách nhiệm nhân viên công ty, phải đền bù thiệt hại mua hộ thoả thuận ban đầu - Các giải pháp: Theo điều 140, 144, 145 - Bộ luật dân - nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam nhân viên công ty phạm vào tội danh lừa đảo lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tài sản, phải chịu trách nhiệm trước pháp luật Việt Nam (do nhân viên làm giả giấy tờ toàn giấy tờ liên quan dấu, chữ ký lãnh đạo công ty) công ty bất động sản không liên quan đến trách nhiệm dân (nếu nhân viên họ bị khởi tố) nhân viên họ làm giả giấy tờ Khách hàng có lỗi không kiểm tra kỹ giấy tờ, không thông báo với công ty mà giao dịch trực tiếp với nhân viên Qua nghiên cứu mối quan tâm, mục tiêu bên, đưa giải pháp đàm phán mà hai bên có lợi (thắng thắng) sau: • Khách hàng: - Tiếp tục thực ký kết hợp đồng mua hộ - Đặt cọc lại với giá trị 10.000 USD (50% số tiền đặt cọc theo quy định) (khách hàng bị thiệt hại 50% số tiền đặt cọc cho nhân viên lừa đảo) 10 - Không khởi kiện công ty - Hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý làm rõ trách nhiệm pháp lý cá nhân nhân viên để pháp luật xử lý - Tố tụng trách nhiệm hình cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh • Công ty bất động sản: - Tiếp tục thực hợp đồng với khách hàng - Kéo dãn thời gian toán khách hàng bị lừa - Chịu thiệt hại 50% số tiền khách hàng bị lừa - Bàn giao hộ thời hạn quy định - Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao hộ theo quy định pháp luật - Tố tụng trách nhiệm hình cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh • Nhân viên Trợ lý kinh doanh công ty bất động sản: - Phải chịu trách nhiệm hình trước pháp luật Việt Nam - Phải bồi thường thiệt hại cho người bị hại - Các tiêu chí đánh giá khách quan: Công ty bất động sản: Đó luật dân sự, hợp đồng kinh tế hai bên; nội quy, quy định, quy trình quản lý công ty, vấn đề trách nhiệm, danh tiếng, uy tín công ty Nhân viên công ty chưa uỷ quyền, làm giả giấy tờ; giấy tờ dấu, chữ ký lãnh đạo công ty nên lý công ty chịu trách nhiệm Khách hàng bị lừa đảo: Đó luật dân sự, luật hình sự, hợp đồng kinh tế, giấy biên lai nhận tiền đặt cọc, quy trình mua hộ công ty, hợp đồng mua hộ thực thành công từ trước công ty 11 - BATNA cho bên: BATNA phương án dự phòng tốt Trong tình lựa chọn dự phòng tốt cho khách hàng bị hại đòi tiền đặt cọc từ 50% số tiền bị lừa đảo (10.000 USD) trở lên (càng nhiều tốt) mua hộ với giá trị thoả thuận ban đầu Còn công ty bất động sản có trách nhiệm với nhân viên quy trình thực giao dịch kinh tế, quản lý người sai sót phải đền cho khách hàng 50% số tiền đặt cọc (10.000 USD) bị nhân viên lừa đảo - WATNA cho bên WATNA phương án dự phòng xấu bên Trong tình Công ty bất động sản có lựa chọn dự phòng tồi phải đền 100% số tiền cho khách hàng bị lừa phải bán hộ cho khách Còn khách hàng lựa chọn dự phòng tồi thiệt hại kinh tế: Mất tất số tiền (20.000 USD) đặt cọc C KẾT LUẬN Tóm lại, trình đàm phán người tham gia có lợi ích sau: - Có hội đưa yêu cầu - Tìm điều kiện yêu cầu tốt cho bên - Học điều tốt cách đối xử với người - Đạt hợp tác thỏa thuận - Thiết lập cải thiện mối quan hệ - Đàm phán cung cấp cho ta tảng thống mà vấn đề đem thảo luận mổ xẻ, đáp ứng nhu cầu thỏa hiệp Là trình thỏa thuận đáp ứng nguyện vọng bạn người 12 Trong sống thiếu hoạt động đàm phán, đơn giản người mối quan tâm khác nhau, mục tiêu khác vấn đề lợi ích khác Để trì lợi ích bên người ta cần hoạt động đàm phán môn học quản trị đàm phán giao tiếp giúp hiểu rõ nguyên tắc đàm phán để từ biết ứng dụng vào sống cách tốt 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị đàm phán giao tiếp.- Chương trình đào tạo GAMBA.Đại học Griggs Slide Quản trị đàm phán giao tiếp GAMBA.- Đại học Griggs Bách khoa toàn thư mở - Wikipedia: http://vi.wikipedia.org Trang web: http://pth.hce.edu.vn/viewcourse.php Trang web: http://24x7.vn/showthread.php/k-n-ng-m-ph-n-kh-nim-chung-4642.html 14 ... thẻ công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở công ty nên công ty Họ cho rằng, quy trình mua bán có lỗ hổng nên nhân viên lợi dụng để lừa khách Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty. .. nhân viên lừa tiền khách hàng dấu công ty Vị phó giám đốc nhấn mạnh công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Còn giám đốc công ty nói rằng, vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông... đề đàm phán, người mang lưng “cái tôi” tách người khỏi vấn đề có nghĩa bàn đàm phán, nhà đàm phán phải kề vai sát cánh, công vào vấn đề không công vào nhau, không áp đặt ý chí cá nhân vào đàm phán;