BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP CHỦ ĐỀ: Áp dụng mô hình Đàm Phán để nghiên cứu tình Lừa đảo Công ty bất động sản CÂU HỎI TÌNH HUỐNG Một khách hàng đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào tình tương tự với người nhà, họ đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa đảo tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc kinh doanh Công ty khẳng định Giấy biên nhận nhân viên lừa tiền khách hàng công ty dấu Công ty.Vị Phó giám đốc nhấn mạnh Công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên sử dụng để lừa khách Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên công ty Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD Xem xét tình đàm phán khách hàng bọ lừa đảo Công ty bất động sản, sử dụng mô hình Havard để làm tạo tình ThắngThắng cho hai bên tham gia đàm phán BÀI LÀM I GIỚI THIỆU Đàm phán hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống người đơn giản điều: Mỗi người nhu cầu khác người cá tính khác nhau, người mối quan tâm lợi ích khác Để có điểm chung dung hòa mối lợi ích khác nhau, người ta cần hoạt động : Đàm phán Đối với nhà quản lý, để đạt mục tiêu mong muốn, người quản lý phải tiến hành hoạt động đàm phán, hoạt động đàm phán người quản lý không đơn việc đàm phán với đối tác mà việc “đàm phán” nội tổ chức lại lẽ đơn giản: Mục đích mối quan tâm nhà quản lý khác với nhân viên Cùng với phát triển xã hội, hoạt động kinh doanh ngày không đơn mục tiêu tạo nhiều “lợi nhuận” mà cần quan tâm đến nhiều mục tiêu khác như: môi trường kinh doanh, đạo đức kinh doanh, uy tín kinh doanh,…Để đạt đồng thời mục tiêu này, hết, người quản lý cần nắm vững vận dụng có hiệu nguyên tắc đàm phán, trao đổi “có có lại” trường hợp đàm phán để giải tranh chấp, xung đột lợi ích bên Một lĩnh vực thường xảy tranh chấp, khiếu kiện năm gần hoạt động mua bán, chuyển nhượng bất động sản môi trường pháp lý quy định mua bán, sang nhượng bất động sản nước ta chưa rõ ràng, minh bạch, công khai Nhiều vụ lừa đảo với giá trị hàng chục tỷ đồng xảy để lại hậu nặng nề cho người dân xã hội Dưới vụ lừa đảo mua bán bất động sản công ty bán bất động sản người mua bất động sản Cụ thể: Một khách hàng kể đặt cọc 20.000 USD(10% trị giá hộ) cho nhân viên đeo thẻ công ty bất động sản với chức danh trợ lý kinh doanh Nhân viên hẹn ngày sau đến lấy hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng không thấy nhân viên đó, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào cố tương tự Tất người đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa tiền khách hàng nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó giám đốc kinh doanh Công ty cho mẫu biên nhận tiền mẫu công ty phát hành, dấu Công ty mà người nhân viên lừa đảo tự làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa khách hàng, giám đốc bị sốc thông tin Tổng thiệt hại khoảng 500.000 USD Khách hàng cho công ty phải có trách nhiệm với nhân viên yêu cầu công ty phải xin lỗi bồi thường thiệt hại Vấn đề đặt làm để giải ổn thoả vụ việc theo hướng công ty bất động sản người mua nhà chấp nhận Như vậy, điều cần buổi đàm phán công ty bất động sản khách mua nhà bị lừa đảo sử dụng cách khéo léo nguyên tắc“nhượng có có lại” bên phải biết mục tiêu cuối đàm phán để đạt kết cao là: Khách hàng mua nhà giải quyền lợi bị xâm hại phía công ty bất động sản bán nhà, giữ uy tín tiếp tục kinh doanh thị trường bất động sản II MÔ HÌNH HARVARD Trường hợp vấn đề công ty bất động sản khách mua nhà bị lừa tiền đặt cọc, phân tích theo mô hình Harvard cụ thể sau: Tiêu chí 1.VẤN ĐỀ Khách mua nhà bị lừa đảo Công ty bất động sản - Không tìm hiểu kỹ quy trình - Quy trình quản lý nhân nộp tiền đặt cọc, nhận hợp viên có lỗ hổng, không đồng, giấy biên nhận trước phân biệt chức mua nhà phận bán hàng, thu - Nguy toàn số tiền ngân, viết giấy biên nhận đặt cọc mua nhà biên lai - Chưa công khai quy trình không hợp lệ, dấu mua bán bất động sản Công ty biên lai hướng dẫn cụ thể Công ty MỤC TIÊU ĐÀM PHÁN - Yêu cầu Công ty bất động sản - Giải xung đột, bán phải xin lỗi, chịu trách nhiệm nhà giảm thiểu nhân viên có thấp hậu nhân biện pháp giải đảm bảo viên công ty lừa tiền quyền lợi khách hàng khách hàng để giữ uy tín - Mua nhà bồi thường số tiền đặt cọc bị cho Công ty - Tiếp tục hoạt động là: 20.000 USD/người(tổng lĩnh vực kinh doanh bất số:500.000 USD) nhân viên động sản chiếm đoạt 3.MỐI QUAN TÂM - Được giao nhà thời hạn - Không bị uy tín với thoả thuận thị trường bất động sản sau trước vụ lừa đảo, củng cố tạo - Được công ty bất động sản xin lỗi tổn thất dựng lại niềm tin khách hàng mặt tinh thần nhân viên - Tiếp tục hoạt động công ty gây lĩnh vực kinh doanh - Được bồi thường toàn số tiền mà nhân viên Công ty - Giảm thiểu tối đa thiệt hại lừa đảo chiếm đoạt phải bồi thường nhân khách hàng viên công ty lừa đảo, chiếm đoạt - Xây dựng máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc Công ty hiệu CÁC GIẢI PHÁP - Hợp tác với công ty, cung cấp - Hợp tác với công an đầy đủ chứng số công tác điều tra để liệu để phía công ty có điều lấy lại phần chỉnh kịp thời công tác quản số tiền bị nhân viên chiếm lý làm rõ trách nhiệm pháp đoạt lý, số tiền cụ thể nhân viên - Đàm phán, thoả hiệp với lừa đảo, chiếm đoạt khách hàng mua nhà bồi - Hợp tác với công ty việc thường tổn thất, đàm phán, thoả thuận đền bù thiệt hại nhân viên gây thiệt hại nhân viên công ty gây - Chấp nhận phần thiệt hại - Chịu phần trách nhiệm để việc không hay không tìm hiểu, nghiên xảy như: chấp nhận trả cứu kỹ cẩn thận trước phần số tiền đặt cọc đặt cọc tiền,ký hợp đồng cho khách hàng khách hàng không muốn mua nhà nữa; bán nhà với giá ưu đãi kéo dãn thời gian toán, bàn giao nhà thời hạn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng (nếu có) - Quản lý nhân viên cách chặt chẽ đồng thời tách bạch phận: bán hàng, thu tiền, viết biên lai - Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục đặt cọc,ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật 5.CÁC TIÊU CHÍ - Luật dân sự; Luật đất đai;… KHÁCH QUAN - Các quy định mua nhà(nếu có) - Toà án hành - Các chuẩn mực kế toán thu tiền đặt cọc, viết biên lai - Hợp đồng lao động công ty với nhân viên công ty - Các quy định điều kiện kinh doanh bất động sản(nếu có) 6.BATNA - Được ký lại Hợp đồng mua nhà - Ký lại hợp đồng bán nhà với với giá ưu đãi hơn, giãn khách hàng với giá bán ưu thời gian toán đãi để bồi thường đền bù lại số tiền đặt cọc bị phần chi phí mà khách hàng WATNA - Kiện toàn án từ - Bị kiện toàn án dẫn tới khách hàng không mua nhà uy tín kinh doanh, dẫn toàn số tiền đặt cọc tới khách hàng không mua nhà công ty => phải ngừng hoạt động Trong mô hình Havard đây, để tạo tình thắng – thắng cho hai bên, đàm phán dựa nguyên tắc sau: Tách người khỏi vấn đề: Vấn đề nêu nhìn từ góc độ hậu rõ ràng vụ lừa đảo công ty bất động sản khách mua nhà nhìn nhận đổ lỗi hết cho Công ty bất động sản trình đàm phán dẫn đến thất bại Để tạo tình thắng - thắng trường hợp này, cần sâu phân tích chất vấn đề bên Cụ thể: - Đối với Công ty bất động sản: Có lỗi việc quản lý nhân viên, xây dựng quy trình quản lý sơ hở để nhân viên lợi dụng lừa đảo đồng thời chưa hướng dẫn quy trình mua bán nhà công khai, minh bạch - Đối với người mua nhà: Có lỗi việc chưa nghiên cứu, chưa tìm hiểu kỹ quy định việc đặt cọc, nhận ký hợp đồng giao nhà, tạo sơ hở giao tiền đặt cọc dẫn đến bị nhân viên công ty lợi dụng lừa đảo Chính yếu tố nguyên nhân gây vụ lừa đảo Do vậy, phân tích hiểu chất vấn đề giúp xác định vướng mắc khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản Từ để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng tham gia đàm phán, nhằm tìm giải pháp mang lại lợi ích cho bên, không nên lấy ý muốn chủ quan mình, áp đặt lên quan điểm đối tác đàm phán Tập trung vào vấn đề quan tâm tập trung vào mục tiêu Vấn đề quan tâm là: - Đối với khách hàng: Mong muốn mua nhà để thời hạn với giá ưu đãi trước để bù đắp phần thiệt hại bị nhân viên công ty bất động sản lừa - Đối với công ty bất động sản: Mong muốn trì uy tín thị trường để tiếp tục kinh doanh bất động sản Như vậy, vấn đề khách mua nhà bị lừa đảo công ty bất động sản, nguyên tắc đàm phán sử dụng cách hữu hiệu : Nguyên tắc “nhượng bộ, có có lại” Vấn đề tập trung đảm bảo cho người mua nhà mua nhà để thời hạn với giá ưu đãi đồng thời trì mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với công ty bất động sản Qua đó, củng cố nâng cao uy tín công ty thị trường, tăng thị phần bán hàng ảnh hưởng Công ty Nếu vận dụng nguyên tắc công ty bất động sản khách hàng phải biết “nhượng gì” “yêu cầu gì” Trong nguyên tắc có điều lưu ý: Đừng “nhượng thứ gì” mà không đưa “yêu cầu cả” Vì vấn đề trọng tâm đàm phán khách hàng với công ty bất động sản khách hàng mong muốn mua nhà thời hạn với giá ưu đãi để bù đắp phần thiệt hại khách hàng phải chấp nhận phần thiệt hại bị nhân viên công ty lừa đảo mà không đòi khởi kiện công ty để giữ uy tín cho công ty Đề xuất giải pháp mà đôi bên có lợi Qua nghiên cứu mối quan tâm bên nêu trên, đưa giải pháp mà hai bên có lợi Để giải tốt tình bên đàm phán cần chuẩn bị là: Khi đưa “nhượng cho bên kia”, đưa “yêu cầu mình” Để chuẩn bị tốt cho việc đàm phán bên cần lập rõ mô hình Havard để biết vấn đề tập trung Cụ thể: Vấn đề tập trung khách hàng mua nhà việc tập trung bắt công ty bất động sản bồi thường toàn số tiền đặt cọc bị lừa đảo mà khách hàng đòi hỏi công ty bất động sản phải có trách nhiệm việc khắc phục hậu nhân viên minh gây Như công ty bất động sản “nhượng bộ” đưa giải pháp khắc phục hậu nhân viên gây bán nhà giá ưu đãi, kéo dài thời gian toán phần tiền lại,…thì đưa “yêu cầu” với khách hàng mua nhà như: không tụ tập đông người công ty, không khởi kiện công ty án,… Ngược lại, khách hàng mua nhà “yêu cầu” công ty bất động sản phải có trách nhiệm khắc phục hậu nhân viên gây nên “chấp nhận” yêu cầu công ty bất động sản không tụ tập đông người công ty khởi kiện án để ảnh hưởng đến uy tín công ty 4 Yêu cầu tiêu chí khách quan Việc đưa giải pháp đòi hỏi phải dựa tiêu chí khách quan thông qua nhân tố trung lập Trong tình dựa quy định Luật dân sự, luật dất đai, quy định mua nhà, điều kiện kinh doanh bất động sản, chuẩn mực kế toán thu tiền, viết biên lai để đưa giải pháp phù hợp đàm phán Bên cạnh đó, bên dựa vào hợp đồng lao động Công ty bất động sản nhân viên, giấy biên nhận tiền đặt cọc để xem xét đánh giá cách khách quan Ngoài ra, trước đàm phán, hai bên phải xây dựng cho BATNA WATNA cụ thể: BATNA khách hàng mua nhà : Mua nhà với giá ưu đãi trước, thời gian toán chậm đền bù lại 50% số tiền đặt cọc bị chiếm đoạt BATNA Công ty Bất động sản: Bán nhà cho khách hàng với giá ưu đãi trước để trang trải phần chi phí mà khách hàng tránh trường hợp khách hàng kiện án gây uy tín cho Công ty WATNA khách hàng mua nhà: Khởi kiên án, từ tùy vào phán án dẫn đến khách hàng có khả nằng không mua nhà toàn số tiền đặt cọc trách nhiệm dân lúc thuộc nhân viên Công ty bất động sản WATNA Công ty Bất động sản: Bị khởi kiện toàn án, từ uy tín thị trường bất động sản, dẫn tới khách hàng không mua nhà Công ty Công ty phải ngừng hoạt động Việc xây dựng BATNA giúp cho khách hàng mua nhà công ty bất động sản nhanh chóng đạt thoả thuận đàm phán với kết cao là: Khách hàng mua nhà với giá ưu đãi hơn, toán chậm đồng thời phía công ty bất động sản bán nhà, giữ uy tín tiếp tục mở rộng thị phần kinh doanh thị trường bất động sản III KẾT LUẬN Đàm phán xu hướng tất yếu để giải mâu thuẫn, tranh chấp xảy công việc sống hàng ngày Tuy nhiên, để đàm phán có hiệu lại vấn đề đơn giản dễ thực mà trình phức tạp gồm nhiều giai đoạn Mỗi giai đoạn đòi hỏi nhà quản lý/người đàm phán phải thường xuyên vận dụng linh hoạt nguyên tắc chuẩn hóa từ mô hình HARVARD đúc kết từ thực tế nguyên tắc : Tách người khỏi vấn đề ; Tập trung vào mối quan tâm, mục tiêu đàm phán ; Tạo giải pháp đôi bên có lợi ; Yêu cầu tiêu chí khách quan ; BATNA, WATNA nguyên tắc có phần ảnh hưởng quan trọng đến kết đàm phán Thông qua môn học Quản trị đàm phán giao tiếp từ thực tế vụ lừa đảo bất động sản nêu cung cấp cho thêm nguyên tắc, kỹ đàm phán, giúp hoàn thiện giải mâu thuẫn, xung đột phát sinh công việc sống hàng ngày./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị đàm phán giao tiếp http://www.vnexpress.net/GL/Phap-luat/2008/11/3BA0863D/ http://www.vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/2008/10/3BA07E35/ http://www.vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/2008/01/3B9FEF30/ http://www.diendanphapluat.vn/4rum/showthread.php?t=5503 http://www.aia.org/nwsltr_pm.cfm?pagename=pm_a_20050722_winwin ... Xem xét tình đàm phán khách hàng bọ lừa đảo Công ty bất động sản, sử dụng mô hình Havard để làm tạo tình ThắngThắng cho hai bên tham gia đàm phán BÀI LÀM I GIỚI THIỆU Đàm phán hoạt động diễn... bị xâm hại phía công ty bất động sản bán nhà, giữ uy tín tiếp tục kinh doanh thị trường bất động sản II MÔ HÌNH HARVARD Trường hợp vấn đề công ty bất động sản khách mua nhà bị lừa tiền đặt cọc,... nêu nhìn từ góc độ hậu rõ ràng vụ lừa đảo công ty bất động sản khách mua nhà nhìn nhận đổ lỗi hết cho Công ty bất động sản trình đàm phán dẫn đến thất bại Để tạo tình thắng - thắng trường hợp này,