Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của thế giới di động tại thị trường đà nẵng

99 4.3K 27
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của thế giới di động tại thị trường đà nẵng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Tại sao chúng ta có thể nghĩ ra nhiều ví dụ về các công ty không thỏa mãn chúng ta hơn là khi chúng ta đã hài lòng? Có thể có một số lý do cho điều này. Khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, chúng ta mong đợi nó đúng như quảng cáo. Chúng ta không nhảy lên và xuống với niềm vui sướng nói không phải là nó tuyệt vời, nó thực sự làm việc. Đó là những gì chúng ta trả tiền cho sản phẩm đó. Đồng thời, cuộc sống của chúng ta phức tạp hơn bao giờ hết với mức căng thẳng cao hơn. Làm cho khách hàng hài lòng và đạt được mức độ hài lòng của khách hàng cao trong môi trường này càng khó khăn hơn. Và ngay cả khi khách hàng của bạn hoàn toàn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, các khối đáng kể của họ có thể để lại cho bạn và bắt đầu kinh doanh với đối thủ cạnh tranh của bạn.Một nhà kinh doanh thị trường có một ngón tay liên tục trên xung của sự hài lòng của khách hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chỉ ra những gì anh ta đang làm đúng hoặc ở đâu anh ta sẽ sai. Những phản hồi không chính thức như vậy có giá trị trong bất kỳ công ty nào nhưng khó có thể chính thức hoá và kiểm soát được ở bất cứ đâu lớn hơn một cửa hàng góc. Vì lý do này, các cuộc khảo sát của khách hàng là cần thiết để đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng.Phát triển một chương trình hài lòng của khách hàng không chỉ là tiến hành một cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng. Khảo sát cung cấp các bài đọc cho thấy nơi mà sự chú ý là cần thiết nhưng trong nhiều khía cạnh, đây là một phần dễ dàng. Rất thường xuyên, những cải tiến lớn lâu dài cần được chuyển đổi cơ bản trong công ty, có thể liên quan đến đào tạo nhân viên, có thể liên quan đến thay đổi văn hoá. Kết quả sẽ mang lại lợi ích về mặt tài chính cho khách hàng, thị phần cao hơn, giá cao hơn, nhãn hiệu và danh tiếng mạnh mẽ hơn và nhân viên hạnh phúc hơn. Tuy nhiên, có một mức giá phải trả cho những cải tiến này. Chi phí sẽ được phát sinh trong cuộc điều tra nghiên cứu thị trường. Thời gian sẽ được dành để đưa ra một kế hoạch hành động. Việc đào tạo có thể được yêu cầu để cải thiện dịch vụ khách hàng. Ý nghĩa của các cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng vượt xa bản thân cuộc khảo sát và sẽ chỉ thành công nếu được hỗ trợ đầy đủ bởi các cấp quản lý cao cấp.Chính vì lý do đó, nhóm chọn đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệpCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1.1.Vấn đề quản trịĐiều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng để đáp ứng mức độ hài lòng khi mua sản phẩm, duy trì cạnh tranh với đối thủ.1.1.2.Vấn đề nghiên cứuNghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Thế Giới Di Động tại thị trường Đà Nẵng.1.1.3. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết Câu hỏi: Liệu khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?Giả thiết: Khách hàng mua hàng tại Thế Giới Di Động. Câu hỏi: Liệu khách hàng có hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên hay không?Giả thiết: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Câu hỏi: Liệu chính sách hậu mãi của doanh nghiệp có đáp ứng được kì vọng của khách hàng hay không?Giả thiết: Doanh nghiệp có những chính sách ưu đãi khi mua hàng.1.1.4.Mục tiêu nghiên cứu:Việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Thế Giới Di Động giúp biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quyết định của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng lâu dài với doanh nghiệp. Đồng thời, tạo uy tín để thu hút khách hàng mới.1.2.LỢI ÍCH CỦA NGHIÊN CỨUGiúp cho doanh nghiệp tìm ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất, đồng thời giúp thu hút, duy trì và phát triển lượng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Nếu được thực hiện đúng và thu thập kết quả chính xác, việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế sai lầm trong chiến lược hay giảm bớt các khoản chi phí không cần thiết.Giúp hiểu rõ về các đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả điểm mạnh và điểm yếu, những sai lầm cũng như nguyên nhân thành công của họ.1.3.GIỚI HẠN NGHIÊN CỨUĐối tượng nghiên cứu: Người dân sinh sống tại thành phố Đà NẵngPhạm vi nghiên cứu: Khảo sát và đánh giá trong thành phố Đà NẵngNội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Thế Giới Di Động1.4.CẤU TRÚC BÀI NGHIÊN CỨUĐề tài nghiên cứu gồm 5 chương :Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứuChương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứuChương 3: Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứuChương 4: Phân tích kết quả nghiên cứuChương 5: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, hạn chế của đề tài và một số giải pháp đề xuất dành cho doanh nghiệp cũng như hướng phát triển của đề tài.CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1. GIỚI THIỆU VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNGChuỗi cửa hàng Thế Giới Di Động được thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và phụ kiện với hơn 1000 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam.Công ty đã xây dựng được một dịch vụ khách hàng khác biệt vượt trội với văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình. Công ty đã nỗ lực xây dựng được một đội ngũ nhân viên tận tâm với khách hàng và xây dựng được trang web bài bản lấy khách hàng làm trung tâm thegioididong.com Sự nỗ lực và thành quả của Thegioididong đã được cộng đồng ghi nhận qua số lượt khách hàng đến tham quan mua sắm tăng mạnh và ổn định trong suốt nhiều năm qua. Thế Giới Di Động cũng được nhiều tổ chức uy tín trong nước và quốc tế trao tặng những giải thưởng quan trọng như Doanh nghiệp tiềm năng tăng trường toàn cầu của Diễn đàn kinh tế Thế giới, Top 5 nhà bán phát triển nhanh nhất Châu Á – Thái Bình Dương 2010 (Euromonitor International), Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương 6 năm liên tiếp 2010 – 2015 (Tạp chí bán lẻ châu Á – Retail Asia) và nhiều giải thưởng trong nước khác như Nhà bán lẻ được tín nhiệm nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động tốt nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt nhất… Sự phát triển của Thế Giới Di Động cũng là một điển hình tốt được nghiên cứu và giới thiệu tại các trường Đại học hàng đầu như Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ).Tầm nhìn:MWG 2020 là tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị thế số 1 trong lĩnh vực thương mại điện tử, mở rộng kinh doanh thành công ở Lào, Campuchia và Myanmar. MWG liên tục cải tiến mang đến cho Khách hàng trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm và IntegrityMWG mang đến cuộc sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà đầu tư dài hạn và đóng góp phúc lợi cho cộng đồngĐây là chúng tôi. Đây là điều mà bạn có thể trông cậy vào đượcCam kết của Thế Giới Di Động•Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.•Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc TÔN TRỌNG và CÔNG BẰNG.•Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI công bằng để thi thố tài năng Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân SUNG TÚC Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ.•Thế giới di động cam kết mang đến cho các đối tác sự TÔN TRỌNG.•Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG.•Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiều ngàn việc làm và đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nướcGiá trị cốt lõi của nhân viên•Tận tâm với Khách hàng•Trung thực•Integrity•Nhận trách nhiệm•Yêu thương và hỗ trợ đồng đội•Máu lửa trong công việc

1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGHÊN CỨU MARKETING Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NHÓM – MONSTER Họ Tên GVHD : : : : : Trần Trương Mạnh Hùng Hồ Thị Kim Ngân Đặng Thị Thanh Trúc Nguyễn Thị Thanh Thí TS Đường Thị Liên Hà April, 2017 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Lý chọn đề tài Tại nghĩ nhiều ví dụ công ty không thỏa mãn hài lòng? Có thể có số lý cho điều Khi mua sản phẩm dịch vụ, mong đợi quảng cáo Chúng ta không nhảy lên xuống với niềm vui sướng nói "không phải tuyệt vời, thực làm việc" Đó trả tiền cho sản phẩm Đồng thời, sống phức tạp hết với mức căng thẳng cao Làm cho khách hàng hài lòng đạt mức độ hài lòng khách hàng cao môi trường khó khăn Và khách hàng bạn hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ bạn, khối đáng kể họ để lại cho bạn bắt đầu kinh doanh với đối thủ cạnh tranh bạn Một nhà kinh doanh thị trường có ngón tay liên tục xung hài lòng khách hàng Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng làm đâu sai Những phản hồi không thức có giá trị công ty khó thức hoá kiểm soát đâu lớn cửa hàng góc Vì lý này, khảo sát khách hàng cần thiết để đo lường theo dõi hài lòng khách hàng Phát triển chương trình hài lòng khách hàng không tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng Khảo sát cung cấp đọc cho thấy nơi mà ý cần thiết nhiều khía cạnh, phần dễ dàng Rất thường xuyên, cải tiến lớn lâu dài cần chuyển đổi công ty, liên quan đến đào tạo nhân viên, liên quan đến thay đổi văn hoá Kết mang lại lợi ích mặt tài cho khách hàng, thị phần cao hơn, giá cao hơn, nhãn hiệu danh tiếng mạnh mẽ nhân viên hạnh phúc Tuy nhiên, có mức giá phải trả cho cải tiến Chi phí phát sinh điều tra nghiên cứu thị trường Thời gian dành để đưa kế hoạch hành động Việc đào tạo yêu cầu để cải thiện dịch vụ khách hàng Ý nghĩa điều tra hài lòng khách hàng vượt xa thân khảo sát thành công hỗ trợ đầy đủ cấp quản lý cao cấp Chính lý đó, nhóm chọn đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1.1 Vấn đề quản trị Điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng để đáp ứng mức độ hài lòng mua sản phẩm, trì cạnh tranh với đối thủ 1.1.2 Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thế Giới Di Động thị trường Đà Nẵng 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết - Câu hỏi: Liệu khách hànghài lòng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp? Giả thiết: Khách hàng mua hàng Thế Giới Di Động - Câu hỏi: Liệu khách hànghài lòng với thái độ phục vụ nhân viên hay không? Giả thiết: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Câu hỏi: Liệu sách hậu doanh nghiệp có đáp ứng kì vọng khách hàng hay không? Giả thiết: Doanh nghiệp có sách ưu đãi mua hàng 1.1.4 Mục tiêu nghiên cứu: Việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thế Giới Di Động giúp biết mức độ hài lòng khách hàng Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh định nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng lâu dài với doanh nghiệp Đồng thời, tạo uy tín để thu hút khách hàng 1.2 LỢI ÍCH CỦA NGHIÊN CỨU Giúp cho doanh nghiệp tìm chiến lược kinh doanh hiệu nhất, đồng thời giúp thu hút, trì phát triển lượng khách hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Nếu thực thu thập kết xác, việc nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp hạn chế sai lầm chiến lược hay giảm bớt khoản chi phí không cần thiết Giúp hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, bao gồm điểm mạnh điểm yếu, sai lầm nguyên nhân thành công họ 1.3 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Người dân sinh sống thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát đánh giá thành phố Đà Nẵng Nội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thế Giới Di Động - - 1.4 CẤU TRÚC BÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu gồm chương : Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Tóm tắt kết nghiên cứu, hạn chế đề tài số giải pháp đề xuất dành cho doanh nghiệp hướng phát triển đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Chuỗi cửa hàng Thế Giới Di Động thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop phụ kiện với 1000 siêu thị 63 tỉnh thành khắp Việt Nam Công ty xây dựng dịch vụ khách hàng khác biệt vượt trội với văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm suy nghĩ hành động Công ty nỗ lực xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm với khách hàng xây dựng trang web lấy khách hàng làm trung tâm thegioididong.com Sự nỗ lực thành Thegioididong cộng đồng ghi nhận qua số lượt khách hàng đến tham quan mua sắm tăng mạnh ổn định suốt nhiều năm qua Thế Giới Di Động nhiều tổ chức uy tín nước quốc tế trao tặng giải thưởng quan trọng Doanh nghiệp tiềm tăng trường toàn cầu Diễn đàn kinh tế Thế giới, Top nhà bán phát triển nhanh Châu Á – Thái Bình Dương 2010 (Euromonitor International), Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương năm liên tiếp 2010 – 2015 (Tạp chí bán lẻ châu Á – Retail Asia) nhiều giải thưởng nước khác Nhà bán lẻ tín nhiệm nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động tốt nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt nhất… Sự phát triển Thế Giới Di Động điển hình tốt nghiên cứu giới thiệu trường Đại học hàng đầu Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ) Tầm nhìn: MWG 2020 tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị số lĩnh vực thương mại điện tử, mở rộng kinh doanh thành công Lào, Campuchia Myanmar MWG liên tục cải tiến mang đến cho Khách hàng trải nghiệm thú vị hài lòng dựa tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm Integrity MWG mang đến sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà đầu tư dài hạn đóng góp phúc lợi cho cộng đồng Đây Đây điều mà bạn trông cậy vào Cam kết Thế Giới Di ĐộngThế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM suy nghĩ hành độngThế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên môi trường làm việc TÔN TRỌNG CÔNG BẰNG • Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI công để thi thố tài / Một cam kết cho sống cá nhân SUNG TÚC / Một vị trí xã hội người khác KÍNH NỂ Thế giới di động cam kết mang đến cho đối tác TÔN TRỌNG • • Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG • Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiều ngàn việc làm đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước Giá trị cốt lõi nhân viên • Tận tâm với Khách hàng • Trung thực • Integrity • Nhận trách nhiệm • Yêu thương hỗ trợ đồng đội • Máu lửa công việc 2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Định nghĩa dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo ISO 8402, “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độkhác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội *Dịch vụ nói chung gồm đặc điểm sau đây: - Tính vô hình - Tính không đồng - Tính tách rời - Tính không lưu giữ Chất lượng dịch vụ Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành nhiều chuyên gia tiếng giới, nhìn nhận phương diện chung vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Đó xu chuyên gia chất lượng giai đoạn Theo quan điểm chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau: - Chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng xem có chất lượng - Do chất lượng đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng - Nhu cầu khách hàng công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu mà khách hàng cảm nhận sau kết thúc trình sử dụng 2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .940 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2680.922 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Compone % Sums of Squared Loadings of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % Total Variance % 11.187 48.638 48.638 11.187 48.638 48.638 6.227 27.073 27.073 2.164 9.407 58.045 2.164 9.407 58.045 3.321 14.438 41.512 1.209 5.256 63.301 1.209 5.256 63.301 3.297 14.335 55.847 1.057 4.597 67.898 1.057 4.597 67.898 2.772 12.051 67.898 842 3.663 71.561 722 3.139 74.700 608 2.646 77.346 530 2.303 79.649 514 2.234 81.883 10 436 1.894 83.777 11 405 1.760 85.537 12 381 1.656 87.192 13 374 1.626 88.819 14 349 1.517 90.335 15 329 1.428 91.764 16 304 1.323 93.087 85 17 290 1.261 94.348 18 266 1.155 95.502 19 241 1.050 96.552 20 235 1.022 97.574 21 206 896 98.470 22 190 825 99.295 23 162 705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 10.20 784 10.22 755 10.25 734 10.21 734 10.16 659 10.17 647 10.24 639 10.26 634 10.19 623 10.23 601 10.1 578 10.15 557 511 10.7 779 10.5 675 10.14 558 86 10.13 524 10.6 523 10.10 792 10.8 764 10.9 598 10.3 878 10.2 861 10.4 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations • Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .937 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2522.256 Df 231 Sig .000 87 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotated Component Matrixa Compo nent Total % of Cumulati Component Variance ve % Total 10.660 48.455 Loadings % of Cumulati % Variance ve % Total 10.660 48.455 48.455 6.049 10.20 9.813 79958.268 2.159 2.159 9.813 58.268 10.22 5.357 76663.625 1.178 1.178 5.357 1.018 10.25 4.625 73268.250 1.018 4.625 790 3.592 71.842 10.21 726 721 3.276 75.117 10.16 679 592 2.689 77.807 10.17 647 516 2.347 80.153 10.24 645 510 2.320 82.473 10.19 633 10 417 1.896 84.369 10.23 617 11 404 1.834 86.203 10.1 613 12 379 1.723 87.926 10.15 579 13 350 1.591 10.10 89.517 14 344 1.565 10.8 91.082 15 328 1.491 10.9 92.572 16 290 1.318 10.13 93.891 17 282 1.280 10.7 95.171 18 256 1.163 10.5 96.334 19 237 1.076 10.6 97.410 20 214 971 10.14 98.382 21 190 863 10.3 99.245 22 166 755 10.2 100.000 48.455 ve % 27.494 27.494 3.255 14.794 42.288 63.625 3.007 13.667 55.954 68.250 2.705 12.296 68.250 788 761 639 777 713 556 509 874 852 Extraction Method: 10.4 Principal Component Analysis .812 88 of Cumulati Variance Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .936 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2371.368 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo % Loadings of Cumulati Loadings % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 10.131 48.245 48.245 10.131 48.245 48.245 6.028 28.707 28.707 2.150 10.239 58.484 2.150 10.239 58.484 2.967 14.129 42.836 1.150 5.476 63.961 1.150 5.476 63.961 2.752 13.105 55.941 1.014 4.830 68.791 1.014 4.830 68.791 2.698 12.850 68.791 782 3.726 72.517 700 3.335 75.852 564 2.687 78.539 516 2.458 80.997 448 2.133 83.131 10 415 1.977 85.107 11 384 1.826 86.934 89 12 362 1.724 88.658 13 350 1.666 90.324 14 328 1.564 91.888 15 304 1.450 93.337 16 283 1.347 94.684 17 274 1.303 95.987 18 251 1.197 97.183 19 231 1.100 98.283 20 191 907 99.191 21 170 809 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 10.20 812 10.22 777 10.25 738 10.21 718 10.16 687 10.17 666 10.19 646 10.24 637 10.23 618 10.1 606 10.15 588 10.10 792 90 10.8 763 10.9 649 10.7 773 10.5 718 10.6 561 10.14 10.3 875 10.2 852 10.4 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .930 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2242.385 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Initial Eigenvalues Compo % Loadings of Cumulati Sums of Squared % of Cumulati Loadings % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 9.596 47.978 47.978 9.596 47.978 47.978 5.901 29.507 29.507 2.148 10.739 58.717 2.148 10.739 58.717 2.813 14.063 43.571 91 1.138 5.691 64.408 1.138 5.691 64.408 2.683 13.416 56.987 1.005 5.024 69.433 1.005 5.024 69.433 2.489 12.446 69.433 782 3.909 73.342 689 3.444 76.785 540 2.699 79.484 514 2.572 82.056 420 2.099 84.155 10 385 1.925 86.080 11 370 1.851 87.931 12 352 1.761 89.692 13 337 1.685 91.377 14 305 1.523 92.900 15 287 1.436 94.336 16 283 1.414 95.750 17 251 1.257 97.007 18 237 1.186 98.193 19 191 953 99.146 20 171 854 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 10.20 817 10.22 780 10.25 741 10.21 713 92 10.16 698 10.17 675 10.19 653 10.24 631 10.23 621 10.1 604 10.15 595 10.10 789 10.8 767 10.9 659 10.3 875 10.2 852 10.4 813 10.7 759 10.5 713 10.6 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 16.891 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 93 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.307 65.356 65.356 1.307 65.356 65.356 693 34.644 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON Correlations dotincay Pearson Correlation dotincay sucamthong suhuuhinh sudambao 357** 171* 348** 000 025 000 Sig (2-tailed) sucamthong suhuuhinh sudambao N 173 173 173 173 Pearson Correlation 357** 596** 726** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 173 173 173 173 Pearson Correlation 171* 596** 661** Sig (2-tailed) 025 000 N 173 173 173 173 Pearson Correlation 348** 726** 661** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 173 173 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Model Summaryb 94 000 173 Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 487a 237 232 591 1.949 a Predictors: (Constant), sudambao b Dependent Variable: chung ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 18.519 18.519 53.080 000b Residual 59.660 171 349 Total 78.179 172 a Dependent Variable: chung b Predictors: (Constant), sudambao Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.691 255 sudambao 485 067 Model 487 Collinearity Statistics t Sig 6.631 000 7.286 000 a Dependent Variable: chung PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Descriptives chung 95 Tolerance VIF 1.000 1.000 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Minimu Maximu N Mean Deviation Error Bound Bound m m 47 3.49 762 111 3.27 3.71 - 47 3.59 670 098 3.39 3.78 - 37 3.72 662 109 3.50 3.94 - 18 3.33 642 151 3.01 3.65 11 3.23 410 124 2.95 3.50 10 13 3.35 474 131 3.06 3.63 Total 173 3.52 674 051 3.42 3.62 Dưới - 10 Test of Homogeneity of Variances chung Levene Statistic df1 df2 Sig 1.328 167 255 ANOVA chung Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.631 726 1.627 156 Within Groups 74.549 167 446 Total 78.179 172 Descriptives chung 96 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 69 3.54 644 077 3.38 3.69 Nu 104 3.51 697 068 3.37 3.65 Total 173 3.52 674 051 3.42 3.62 Test of Homogeneity of Variances chung Levene Statistic df1 df2 Sig .086 171 770 ANOVA chung Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 029 029 064 800 Within Groups 78.150 171 457 Total 78.179 172 Descriptives chung 95% Confidence Interval for Mean 14 23 – Std Std Lower Upper Minimu Maximu N Mean Deviation Error Bound Bound m m 82 3.55 701 077 3.39 3.70 97 24 – 33 34 – 43 Trên 44 Total 57 3.40 608 081 3.24 3.56 20 3.45 626 140 3.16 3.74 14 3.93 730 195 3.51 4.35 173 3.52 674 051 3.42 3.62 Test of Homogeneity of Variances chung Levene Statistic df1 df2 Sig .190 169 903 ANOVA chung Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.276 1.092 2.464 064 Within Groups 74.903 169 443 Total 78.179 172 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MỘT MẪU One-Sample Statistics QĐ mua hàng N Mean Std Deviation Std Error Mean 173 3.64 778 059 98 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference QĐ mua hàng t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 61.483 172 000 3.636 3.75 99 3.52 ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGHÊN CỨU MARKETING Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NHÓM –... mức độ hài lòng mua sản phẩm, trì cạnh tranh với đối thủ 1.1.2 Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thế Giới Di Động thị trường Đà Nẵng 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu giả... mà thể việc khách hàng sử dụng dịch vụ 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận

Ngày đăng: 17/04/2017, 23:33

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC BẢNG

  • Lý do chọn đề tài

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

    • 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

      • 1.1.1. Vấn đề quản trị

      • 1.1.2. Vấn đề nghiên cứu

      • 1.1.3. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết

      • 1.1.4. Mục tiêu nghiên cứu:

    • 1.2. LỢI ÍCH CỦA NGHIÊN CỨU

    • 1.3. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU

    • 1.4. CẤU TRÚC BÀI NGHIÊN CỨU

  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

    • 2.1. GIỚI THIỆU VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

      • Tầm nhìn:

      • Cam kết của Thế Giới Di Động

      • Giá trị cốt lõi của nhân viên

    • 2.2. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

    • 2.3. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

      • 2.3.1. Khái niệm

      • 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

      • 2.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

    • 2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

    • 2.5. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

      • Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)

      • Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM

  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

    • 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

      • 3.1.2. Tiến trình nghiên cứu

      • 3.1.2. Thang đo

      • 3.1.3. Quy trình nghiên cứu

    • 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

      • 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

      • 3.2.2 Cách thức nghiên cứu

    • 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI

    • 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

  • CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

    • 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ:

      • 4.1.1. Thống kê nhân khẩu học

      • 4.1.2. Thống kê mô tả hành vi khách hàng

      • 4.1.3. Các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ

    • 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

      • 4.2.1. Kiểm định thang đo Cronbache’s Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc

      • 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

    • 4.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH

    • 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

      • 4.4.1. Phân tích tương quan (Pearson)

      • 4.4.2. Phân tích hồi quy

    • 4.5. PHÂN TÍCH ANOVA

      • 4.5.1. Kiểm định giả thuyết H5: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.

      • 4.5.2. Kiểm định giả thuyết H6: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi.

      • 4.5.3. Kiểm định giả thuyết H7: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập

    • 4.6. ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

  • CHƯƠNG 5: TÓM TẮT NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ, MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI

    • 5.1. TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

    • 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

    • 5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI

      • 5.3.1. Một số giải pháp cho doanh nghiệp

      • 5.3.2 Hướng phát triển của đề tài

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC

    • PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

    • PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

      • 2.1 Thống kê mô tả nhân khẩu học

      • 2.2 Thống kê mô tả hành vi

      • 2.3 Thống kê mô tả độ hài lòng của khách hàng

    • PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA

    • PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

    • PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON

    • PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY

    • PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA

    • PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MỘT MẪU

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan