Chương I Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1 Hoạt động kinh doanh buồng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh buồng Theo thẩm định chuyên gia: buồng nơi khách lưu trú mét thời gian định để nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Vì phục vụ buồng hoạt động chăm lo sù nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách Dịch vụ buồng coi sản phẩm khách sạn Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Vì phận buồng đóng góp vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, phô vô buồng 1.1.2 Đặc điểm phục vụ phận buồng Phục vụ buồng có mét sè đặc điểm sau: - Hoạt động phục vụ diễn mét sè buồng định phân công - Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu thực khách vắng nhà, nhân viên phục vụ Ýt tiếp xúc với khách Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản khách sạn khách - Tính khẩn trương công việc: nhân viên phục vụ buồng thường phân công mét sè buồng định khoảng thời gian định Vì đòi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm hoàn thành công việc với chất lượng cao Như đặc điểm, tính chất công việ nhân viên phục vụ buồng phức tạp, đòi hỏi sù tận tình, chu đáo tính cẩn thận nhân viên phục vụ Nếu dọn vệ sinh phục vụ mét yêu cầu khách đơn giản Song thực tế vạy, công việc đòi hỏi tính chất lượng cao Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao, phải biết sử dụng tốt trang thiết bị đại Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu khách 1.1.3 Vai trò phận buồng kinh doanh khách sạn Trong sù phát triển mạnh mẽ kinh tế có đóng góp lớn ngành kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn góp phần vào điều hoà môi trường vật chất tinh thần toàn xã hội, đồng thời nã còng giải nạn thất nghiệp cách hiệu Ngành kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao điều phải kể đến phận buồng kinh doanh khách sạn - Hoạt động phục vụ buồng có liên kết kết hợp chặt chẽ với phận lễ tân Bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón khách làm thủ tục cho khách nhập phòng, phận lễ tân thông báo cho phận buồng số người khách, số phòng phải chuẩn bị đón phục vụ khách Trong thời gian khách lưu trú phận buồng liên tục phải liên lạc với phận lễ tân tình hình khách thời gian lưu trú khách rời khỏi khách sạn Ta thấy, đón, phục vụ tiễn khách hai phận buồng lễ tân có liên kết chặt chẽ tách rời - phận buồng sương sống khách sạn Đúng vậy, ta thấy kinh doanh khách sạn phận buồng đóng vai trò quan trọng Khi khách đến khách sạn, điều mà họ muốn nghỉ ngơi thoải mái mong muốn phục vụ chu đáo tận tình điều phận buồng có trách nhiệm đáp ứng tốt nhu cầu họ đảm bảo nhu cầu độ tin cậy cho khách Làm điều phận buồng thực công việc quan trọng kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh buồng hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh khách sạn, phận buồng thúc đẩy phận khác phát triển theo Vì phát triển Công ty hoạt động phục vụ buồng hoạt động thiếu ngành kinh doanh khách sạn 1.1.4 Qui trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng Theo sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng chia làm giai đoạn: - Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ dông cụ máy hút bụi, chất tẩy rửa, đồ vải sạch, vật phẩm thay trước làm vệ sinh Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn Đảm bảo đầy đủ số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng - Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách Công việc đón tiếp khách bàn giao buồng cho khách nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách Làm thủ tục nhập buồng giới thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy khách sạn dịch vụ bổ sung - Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách trang thiết bị buồng bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng - Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng tiễn khách Khi nhận thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng để phát trang thiết bị hỏng hóc Nộp biên lai ký nợ khách để lên hóa đơn toán, gói hành lý giúp khách Khẩn trương dọn buồng để đón khách 1.2 Chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Mét sè khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng: Hiện vấn đề chất lượng vấn đề quan tâm hàng đầu không riêng phía người tiêu dùng mà phía người sản xuất Cho nên, có nhiều điểm quan tâm chất lượng - Chất lượng làm nên phẩm chất giá trị người, vật - Chất lượng tổng thể đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến khả thoả mãn nhu cầu nêu ngụ ý 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà mét doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng Chất lượng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu đặc tính đặc trưng thực thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn định Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Ta thấy chất lượng phục vụ nhằm vào yếu tố cảm nhận khách hàng Chất lượng phục vụ tốt khách hàng hài lòng, thoả mái sử dụng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng khách sạn 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn yếu tố sở vật chất quan trọng Nó định đến mức độ thỏa mãn khách hàng nhu cầu thiết yếu Cơ sở vật chất định phần đến chất lượng phục vụ Khách sạn đánh giá cao có nghĩa sở vật chất khách sạn đồng bộ, đại, vệ sinh đảm bảo an toàn cho khách 1.2.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động Khi đời sống người ngày nâng cao yêu cầu chất lượng phục vụ còng tăng theo Đặc biệt người đủ khả kinh tế để du lịch có điều kiện khách sạn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao nhiều Mặt khác, cung cấp dịch vụ yếu tố người yếu tố định tạo sản phẩm tốt hay không tốt, mà chất lượng đội ngũ nhân viên tốt đáp ứng chất lượng dịch vụ mức cao chất lượng phục vụ tốt Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên có chuyên môn, tinh thần trách nhiệm tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, hiểu biết - Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, trí xếp đồ dùng trang thiết bị Trình độ chuyên môn định thao tác nhanh hay chậm Nếu trình độ chuyên môn cao làm công việc nhanh nhẹn, hiệu cao, có hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết bị đại khách sạn Mét khách sạn có sở vật chất tốt đến mà đội ngũ nhân viên hcuyên môn nghiệp vụ tốt có chất lượng phục vụ tốt Trên thực tế 70% thành bại kinh doanh phụ thuộc vào người lao động - Tinh thần trách nhiệm phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn, tinh thần phong cách phục vụ còng tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ buồng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm phải chịu công việc, từ có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu phạm vi - Trình độ giao tiếp: Biểu qua lời nói, cử chỉ, hành vi trang phục Qua cách biểu giao tiếp khách hàng đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên tức đánh giá chất lượng phục vụ Khi nhân viên khéo léo, nhẹ nhàng giao tiếp khách hàng cảm thấy phục vụ tận tình chu đáo - Sù hiểu biết: yếu tố nhân viên phải có hiểu biết kiến thức xã hội, văn hóa, trị thực đóng vai trò người bạn khách hàng 1.2.3 Mét sè tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng khách sạn Chất lượng phục vụ buồng đo lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ khách sạn cho đạt chất lượng tốt đảm bảo phòng khách sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lòng thỏa mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa cảm nhận người tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua yếu tố với phục vụ Chất lượng phục vụ buồng đo lường qua mét sè tiêu sau: 1.2.3.1 Sù đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Khách sạn ví thành phố nhá với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp - Chủng loại phòng: khách sạn có nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… loại phòng có mức giá khác khách hàng có nhiều lựa chọn theo ý muốn - Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phó để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ăn đặc sản nên có ăn chay, ăn kiêng, ăn dân tộc khác phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống nhiên phải thêm loại cook tail, đồ uống nóng, lạnh… Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích vị loại đối tượng khách đặc biệt thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời hình thức trang trí ăn đồ uống quan trọng đặc biệt ăn Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phó hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn - Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng nhu cầu khách Đặc biệt với phận buồng phận kinh doanh chủ yếu khách sạn nên việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ phận yêu tiên hàng đầu khách sạn Nhân viên phục vụ buồng mà không đảm bảo điều chắn khách hàng không hài lòng cảm thấy không tôn trọng, cảm giác không thỏa mái Từ làm ảnh hưởng đến hoạt động công ty 1.2.4 Đánh giá chất lượng phục vô buồng kinh doanh khách sạn Sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình cao Đó dịch vụ phục vụ nhân viên: Khi bước chân đến khách sạn khách du lịch nhận phục vụ chu đáo vẻ mặt dạng dỡ… Điều làm cho khách cảm thấy tôn trọng hài lòng bước chân đến khách sạn Nếu nhân viên phục vụ làm điều chất lượng dịch vụ đảm bảo cho công ty - Sản lượng chủng loại loại hàng hoá dịch vụ bán khách sạn như: loại phòng, dịch vụ khác Được đánh giá thông qua người tiêu dùng trực tiếp khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố vật chất trang thiết bị phòng, tiện nghi để phục vụ phòng… trang thiết bị đóng vai trò quan trọng việc đánh giá phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.2.4.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng Không giống ngành sản xuất khác sản phẩm đo lường thông số kỹ thuật Kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ việc đưa mét tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ khó Để đo lường chất lượng phục vụ người ta sử dụng phương pháp khác như: vào thỏa khách hàng, đánh giá nhà cung cấp, vào đánh giá chuyên gia Tuy nhiên Việt Nam kinh doanh dịch vụ phát triển điều kiện để áp dụng mét sè phương pháp chưa phù hợp đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn thông qua sù thỏa mãn khách hàng phổ biến Phương pháp tiến hành bước: Tổng hợp tất ý kiến đánh đưa kết luận 1.2.5 ý nghĩa vai trò việc nâng cao phục vụ buồng khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ mét lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên… hiệu nã thu cao dịch vụ khách sạn đáp ứng tốt hơn, sở vật chất tiện nghi sang trọng tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch - Nâng cao chất lượng phục vụ tạo cho khách sạn ngày có tiếng thị trường nhiều khách hàng biết đến họ tìm đến khách sạn nhiều - Nâng cao chất lượng phục vụ buồng việc đảm bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung kinh tế, hoà nhập chung với phát triển khách sạn toàn giới Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, sở vật chất trang thiết bị khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng tạo hài lòng tin tưởng cho khách khách tới khách sạn - Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu đảm bảo phát triển lâu dài tương lai Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên Tổng hợp tất ý kiến đánh đưa kết luận 1.2.5 ý nghĩa vai trò việc nâng cao phục vụ buồng khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ mét lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên… hiệu nã thu cao dịch vụ khách sạn đáp ứng tốt hơn, sở vật chất tiện nghi sang trọng tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch - Nâng cao chất lượng phục vụ tạo cho khách sạn ngày có tiếng thị trường nhiều khách hàng biết đến họ tìm đến khách sạn nhiều - Nâng cao chất lượng phục vụ buồng việc đảm bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung kinh tế, hoà nhập chung với phát triển khách sạn toàn giới Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, sở vật chất trang thiết bị khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng tạo hài lòng tin tưởng cho khách khách tới khách sạn - Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu đảm bảo phát triển lâu dài tương lai Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên Chức nhiệm vụ phận: Giám đốc người có quyền lực lớn công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến sở phòng ban, chức đạo giám sát công việc kinh doanh khách sạn - phận lễ tân: Thực việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khách đến rời khỏi khách sạn khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ người mà khách tiếp xúc nhân viên lễ tân họ có ảnh hưởng lớn đến Ên tượng ban đầu khách Là người đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên doanh liên kết cầu nối khách du lịch với phận khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng yêu cầu khách phạm vi Họ trung tâm phối hợp hoạt động khác nhau, giúp phận cách nhịp nhàng Khách sạn Kim Liên Kim Liên có 27 nhân viên lễ tân có trình độ đại học đại học Giờ làm việc phân làm ca: Ca tõ 6h - 14h, ca tõ 14h - 22h, ca tõ 22h - 6h Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân sè 1, nhân viên lễ tân sè 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài Chỉ đạo phận lễ tân tổ trưởng tổ phó họ làm thay công việc nhân viên - phận buồng phận quan trọng khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi khách Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh hấp dẫn, thẩm mỹ khách sạn Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khách lưu trú khách sạn Sè lao động phục vụ buồng khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên Các nhân viên chủ yếu nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp mét sè Ýt đạt trình độ phổ thông Giờ làm việc phân làm ca ca tiếng Trong phận buồng có nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt tăng 14 588 000 000đ tức 26,82% tỷ suất chi phí giảm 4,62% Nhưng điều đáng ý tốc độ tăng chi phí 26,82% nhá tốc độ tăng doanh thu 34,30% Điều phản ánh công ty Khách sạn Kim Liên sử dụng quản lý chi phí tốt Tổng lượt khách: Ta thấy tổng lượt khách năm 2003 so với năm 2002 giảm 24 786 000 lượt khách tức giảm 8,49% + Trong khách quốc tế giảm 17 793 000 lượt khách tức giảm 10,87% + Khách nước giảm 993 000 lượt khách tức giảm 5,45% Nguyên nhân khách giảm dịch SAST năm 2003 lan rộng khu vực châu Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu khách Trung Quốc, Singapor… khách nước Việt Nam còng có 60 người bị nhiễm dịch SATS Điều làm ảnh hưởng lớn việc định du lịch hay di dời sang môi trường khác cá nhân người Và dịch SAST nguyên nhân làm cho lượng khách giảm Khách sạn Kim Liên Tổng lao động: Tổng lao động Công ty năm 2003 so với năm 2002 tăng 37 người, tương đương với tăng 6,57% Tiền lương bình quân người/ tháng cao so với mặt chung doanh nghiệp khác, mức lương bình quân năm 2003 1.400.000đ/người/tháng - Lao động trực tiếp tăng 24 người, tức tăng 4,77% so với năm 2002 - Lao động gián tiếp tăng người tức tăng 4,11% Như doanh nghiệp bố trí sử dụng lao động hiệu đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Nộp ngân sách nhà nước: Bảng kết cho ta thấy hoạt động lưu trú năm 2003 so với năm 2002 14,89% tương ứng với số tiền 3.084.308.000đ Có tăng cố gắng chất lượng phục vụ thu hút khách hàng Trong sù cạnh tranh gay gắt thị trường với hạng sao, giá phù hợp, Khách sạn Kim Liên mục tiêu nhiều đối tượng khách Khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa lượng khách nhu cầu họ Nhưng năm 2003 dịch SAST làm ảnh hưởng chuyến khách du lịch bị giảm 1300 khách ngày khách tăng lên 0,86% hay 436 000 ngày khách đem lại doanh thu cho doanh nghiệp 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động phận buồng Khách sạn Kim Liên Người phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách, họ sức hấp dẫn thu hút khách Chất lượng lao động nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn sở khách hàng điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín khách sạn 2.2.1.1 phận đón tiếp Nhân viên phận đón tiếp người tiếp xúc với khách du lịch Khi khách bước vào khách sạn Ên tượng tốt hay xấu thái độ nhân viên lễ tân thể qua ánh mắt nụ cười lời chào ân cần, niềm nở việc khách đặt phòng hay không mức cảm nhận khách thuận tiện nhanh chóng làm thủ tục phụ thuộc vào trình độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng thành thạo quy trình kỹ thuật nghiệp vụ lễ tân khéo léo đáp ứng tốt nhu cầu khách khách có nhu cầu Khách hàng hài lòng phong cách phục vụ tiện nghi sử dụng phòng Để đánh giá cách xác em dùng phương pháp điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên từ phía khách hàng 2.2.3.1 Phương pháp điều tra Để điều tra chất lượng phục vụ lưu trú Khách sạn Kim Liên em sử dụng phương pháp điều tra xã hội dựa vào thoả mãn khách hàng Em tiến hành phát 200 phiếu cho đối tượng khách hàng lưu trú khách sạn (kể nước nước) chủ yếu khách nước (75%), lại 25% sè phiếu (50 phiếu) phát cho khách quốc tế với 40 phiếu cho khách Trung Quốc 10 phiếu cho khách khác Sau thu hồi phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý tính điểm với thang điểm cho mức chất lượng: Rất tốt: điểm ®iÓm Tốt: điểm ®iÓm Khá: điểm ®iÓm Tồi: điểm ®iÓm Rất tồi: điểm ®iÓm Trong điểm mốc để đánh giá xem dịch vụ thoả mãn trông đợi khách hàng hay chưa Nếu sau tính điểm trung bình mà mức điểm lớn điểm đánh giá vượt mức trông đợi, điểm đánh giá mức trông đợi 2.2.3.2 Kết điều tra ý kiến khách hàng Biểu 2.1 Biểu tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng tiêu Rất tốt Tốt Sè Sè % % phiếu phiếu Khá Sè phiếu % Tồi Sè phiếu Rất tồi Điểm TB Sè % % Xij phiếu mạnh hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn gặp phải khó khăn Số lượng khách sạn mọc lên ngày nhiều dẫn đến cung lớn cầu thị trường nước có cạnh tranh không vững mạnh, khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh vùng Đứng trước tình hình tổng cục du lịch phối hợp ban ngành có liên quan tháo gỡ khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt tình hình tổng công ty du lịch Hà Nội có kế hoạch phát triển cho riêng - Nâng cao chất lượng phục vụ tất khách sạn địa bàn Hà Nội vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách Đa dạng hoá loại hình dịch vụ có sù quan tâm đầu tư đến dịch vụ có kết hợp với việc đưa thêm vào mét sè dịch vụ khác làm phong phó Như đáp ứng, thoả mãn khách có khả toán cao , đẩy mạnh doanh thu khách sạn tăng lên Thực tế đa dạng loại hình dịch vụ có khách sạn liên doanh có đầu tư nước ngoài, chiếm ưu lớn vốn lẫn chất lượng, khác sạn quốc doanh khách sạn Kim Liên tồn trạng Sự khó khăn vốn dẫn đến thiếu phong phó dịch vụ Họ quan tâm xem cung cấp cho khách họ quan tâm xem khách cần tập trung nguồn lực - Đầu tư nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Các khách sạn quốc doanh có sở vật chất cũ kỹ lạc hậu phần lớn xây dựng tõ nhiều năm trước nên xuống cấp, phần khách sạn không nâng cấp cải tạo thường xuyên Đối với khách sạn liên doanh tốt họ xây dựng vốn đầu tư lớn Nếu kế hoạch thực tốt tăng cường phòng tiêu chuẩn nguyên tình trạng cung vượt cầu Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn phát triển Trong tình hình khách sạn Kim Liên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng thị trường thời gian tương lai ý kiến em vấn đề hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên là: 3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên Ngay từ bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình có chưa đủ đặc biệt phục vụ cho mục tiêuv nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp đội ngũ nhân viên phục vụ cầu nối khách tới dịch vụ khác, phản hồi ý kiến khách tới nhà quản lý Nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phó cao đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên cần thiết khách san tổ chức buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học tổ chức khách sạn thuê chuyên gia dạy Phải cú đánh giá chất lượng học tập sau khoá học Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên thăm quan khách sạn tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ quan trọng Công ty phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho nhân viên phục vụ để họ giao tiếp với khách nước dễ dàng làm cho khách thoải mái không gặp trở ngại đến với khách sạn 3.2.2 Sù quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên Đối với doanh nghiệp du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lương Vào ngày lễ tết khách đông bình thường ngày nhân viên không song trưởng phận xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần có buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc Làm điều khách sạn động viên khuyến khích thái độ tinh thần nhân viên nhân viên gắn bó với nghề, làm việc hoàn thành công việc giao 3.2.3 Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật buồng khách sạn Kim Liên Có thể thấy rằng, cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng Với khách sạn Kim Liên trang thiết bị không khách sạn liên doanh điều cần quan tâm trang thiết bị tiện nghi Thực tế tình trạng loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày sử dụng lâu nên không Để tạo thoải mái cho khách đồ vải phòng phải thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải định kỳ thay Các khu nhà khách sạn cần phải thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm mét sè trang thiết bị xuống cấp Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm mét sè trang thiết bị như: máy hút bụi, ga gối, mới… 3.2.4 Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng khách sạn Kim Liên Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng quan trọng Nó giúp cho trình phục vụ nhu cầu khách phòng diễn quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn Làm tốt công tác đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm tốt công việc từ nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng đưa mức phục vụ ngày đáp ứng trông đợi khách hàng đáp ứng trông đợi khách hàng Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng để điều chỉnh, xử lý kịp thời thiếu sót trình thực mức chất lượng đề Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo việc nâng cao chất lượng phục vụ Phải đưa mức chất lượng cần đạt Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trông đợi họ Từ loại bỏ mức chất lượng đưa mức chất lượng cao thoả mãn trông đợi khách giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng khách sạn Mét sè ý kiến em tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mức độ thoả mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa đưa mức phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu thoả mãn khách hàng Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng không hài lòng, ý kiến khen chê ý họ nâng cao chất lượng phục vụ Thực phương châm " làm từ đầu" để ngăn ngừa sai sót trình phục vụ điều cần thiết Để giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm sai sót giai đoạn toàn trình phục vụ Kết luận Chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn/ Cùng với xu hướng chung ngành khách sạn Kim Liên nâng cao chất lượng phục vụ để tồn thị trường Điều thể qua kết hoạt động kinh doanh lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên, đề tài giải mét sè vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên - Mét sè ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên Do trình độ hạn hẹp đề tài không tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm thầy cô bạn Cuối em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn ThS Phan Thị Quế Anh thầy cô giáo tập thể cán công nhân viên khách sạn Kim Liên giúp em hoàn thành đề tài Tài liệu tham khảo Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Kim Liên Quản trị khách sạn du lịch Nghiệp vụ khách sạn du lịch Các tài liệu khác ... đội ngũ công nhân viên… hiệu nã thu cao dịch vụ khách sạn đáp ứng tốt hơn, sở vật chất tiện nghi sang trọng tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch - Nâng cao... nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, sở vật chất trang thiết bị khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng tạo hài lòng tin tưởng cho khách khách tới khách sạn - Nâng cao chất lượng cho khách... đội ngũ công nhân viên… hiệu nã thu cao dịch vụ khách sạn đáp ứng tốt hơn, sở vật chất tiện nghi sang trọng tinh thần, thái độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch - Nâng cao