TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN BỘ MÔN TÂM LÝ TÀI LIỆU GIẢNG DẠY MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP GV biên soạn: Phạm Văn Tuân Trà Vinh, tháng 04 năm 2013 Lưu hành nội Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp MỤC LỤC Nội dung Trang CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP……………………… BÀI Khái niệm, phân loại, trình giao tiếp……………………………………….3 BÀI Chức vai trị giao tiếp………………………………………………8 BÀI Hình thức phương tiện giao tiếp…………………………………………….11 BÀI Kỹ giao tiếp…………………………………………………………………21 BÀI Nguyên tắc chuẩn mực giao tiếp…………………………………….24 CHƯƠNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN……………………….33 BÀI Nghi thức giao tiếp…………………………………………………… …33 BÀI Kỹ tạo ấn tượng ban đầu………………………………………………….42 BÀI Kỹ lắng nghe……………………………………………………………… 47 BÀI Kỹ thuyết trình…………………………………………………………… 59 BÀI Kỹ phản hồi……………………………………………………………… 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………… 78 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP BÀI KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI, QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP * Mục tiêu học: Học xong học này, người học có thể: - Nhận biết khái niệm khác giao tiếp trình bày khái niệm giao cách hiểu cá nhân - Nhận biết loại giao tiếp lấy ví dụ cho loại giao tiếp - Phân tích q trình giao tiếp - Nhận biết yếu tố tham gia vào trình giao tiếp – yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp - Nhận biết chức giao tiếp lấy ví dụ cụ thể cho chức giao tiếp - Tổ chức thành công giao tiếp - Vận dụng kiến thức giao tiếp vào việc tổ chức, điều chỉnh hoạt động giao tiếp thân * Nội dung học: I Khái niệm phân loại giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu người, hoạt động có vai trị vơ quan trọng đời sống người Do đó, giao tiếp vấn đề nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, có nhiều quan niệm khác giao tiếp: + Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động đảm bảo tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Theo tác giả Nguyễn Quang Uẩn: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Hay nói cách khác giao tiếp xác lập vận Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp hành quan hệ người – người, thức hóa quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác + PGS Trần Trọng Thủy Nhập môn khoa học giao tiếp đưa định nghĩa: giao tiếp người trình có chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức cảm xúc tư tưởng biểu đạt thông điệp ngôn ngữ phi ngơn ngữ + PGS.TS Ngơ Cơng Hồn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm tác động quan lại Theo tác giả Nguyễn Văn Đồng: “Giao tiếp tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều đồng chủ thể người với người quy định yếu tố văn hóa, xã hội đặc trưng tâm lý cá nhân Giao tiếp có chức thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng, điều chỉnh nhận thức, hành vi thân nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với tác động qua lại lẫn nhau” Một số khái niệm khác: + Giao tiếp trình thiết lập mối quan hệ hai chiều người với người với nhiều người xung quanh, liên quan đến truyền đạt thông điệp đáp ứng với truyền đạt + Giao tiếp q trình qua phát nhận thơng tin, suy nghĩ, có ý kiến thái độ để có thơng cảm hành động Tóm lại, giao tiếp q trình chia sẻ qua thơng điệp sản sinh đáp ứng + Giao tiếp q trình nói, nghe trả lời để hiểu phản ứng với Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ e dè bề ngồi đến việc bộc lộ tình cảm sâu kín bên : - Mức độ xã giao (các bên dè dặt trao đổi, dừng lại mức chào hỏi làm quen) - Mức độ quen biết: Trao đổi ý tưởng mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói người đối diện - Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm với người đối diện, nói điều yêu, ghét…chia sẻ với niềm vui buồn Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp sống - Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao giao tiếp Người ta trao đổi cách cởi mở cảm nghĩ tình cảm, niềm tin ý kiến với người khác mà không sợ điều nói bị từ chối khơng chấp nhận Từ khái niệm cho thấy có nhiều quan điểm khác giao tiếp, khái quát thành khái niệm nhiều người chấp nhận sau: Giao tiếp trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ; trình nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người nhằm đạt đến mục đích định 1.2 Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo tiêu chuẩn khác nhau: a Dựa vào phương tiện giao tiếp: có loại: + Giao tiếp ngơn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói chữ viết để giao tiếp với Đây phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngơn ngữ, người truyền loại thông tin nào, thơng báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật + Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật… b Dựa vào khoảng cách: Có loại: + Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp cá nhân họ mặt đối mặt với để trực tiếp giao tiếp + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp thực thông qua phương tiện trung gian khác điện thoại, email, thư tín, Fax, chat… c Dựa vào tính chất giao tiếp: Có loại: + Giao tiếp thức: Là loại giao tiếp cá nhân thực nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giảng viên sinh viên học Loại giao tiếp có tính tổ chức, kỉ luật cao + Giao tiếp khơng thức: Là loại giao tiếp diễn người quen biết, hiểu rõ nhau, không bị ràng buộc pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn sinh viên chơi Loại giao tiếp thường tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp d Dựa vào số người tham dự giao tiếp: + Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng viên với lớp nhóm sinh viên + Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp đàm phán đồn đàm phán cuả cơng ty A cơng ty B II Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp diễn nào? Muốn có trình giao tiếp diễn phải có hai bên tham gia, bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp xuất phát từ bên từ bên tùy vào tình giao tiếp Đầu tiên bên (bên A) có ý tưởng đầu định muốn chia sẻ điều với bên (bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng thành thơng điệp lời hay khơng lời, sau chuyển thơng điệp giao tiếp đến bên B thông qua kênh giao tiếp định (trực tiếp hay gián tiếp) Bên B sau tiếp nhận thông điệp gửi đến từ bên A tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng bên A, sau tiến hành mã hóa thơng điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A có nhu cầu Q trình giao tiếp bên A bên B diễn bối cảnh giao tiếp cụ thể bối cảnh giao tiếp ln chứa đựng yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu giao tiếp gọi nhiễu Mơ hình giao tiếp Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thông điệp Bên B Bên A Ý tưởng - Mã hóa Kênh giao tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp + Từ mơ hình giao tiếp cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào q trình giao tiếp:  Why: mục đích giao tiếp  Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào giao tiếp)  What: nội dung giao tiếp (hệ thống thông điệp bao gồm thông điệp phản hồi)  Where, When: bối cảnh giao tiếp gồm không gian, địa điểm, thời gian giao tiếp  How: hình thức, phương tiện giao tiếp, phong cách giao tiếp * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Anh/chị trình bày khái niệm giao quan điểm cá nhân? Anh/chị trình bày loại giao tiếp? lấy ví dụ cụ thể cho loại giao tiếp? Anh/chị mô tả trình giao tiếp cho biết: để tổ chức thành công giao tiếp cần quan tâm đến yếu tố nào? Tại sao? Lấy ví dụ cụ thể? Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp BÀI CHỨC NĂNG VÀ VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP * Mục tiêu học: Học xong học này, người học có thể: - Nhận biết chức vai trò giao tiếp - Nhận biết tầm quan trọng giao tiếp sống * Nội dung học: Giao tiếp hoạt động có vai trị quan trọng đời sống người Hiện có nhiều cách hiểu khác chức giao tiếp: + Tác giả Ngơ Cơng Hồn cho giao tiếp có chức sau: - Chức định hướng hoạt động - Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi + Hai tác giả Trần Trọng Thủy Nguyễn Sinh Huy cho giao tiếp có chức sau: - Chức thông tin hai chiều hai người hay hai nhóm người - Chức tổ chức, điều khiển, phối hợp hành động nhóm người hoạt động - Chức giáo dục phát triển nhân cách + Tác giả Nguyễn Quang Uẩn chia chức giao tiếp thành chức sau: - Chức thông tin hai chiều - Chức thể đánh giá thái độ cảm xúc - Chức liên kết phối hợp hoạt động - Chức đồng hóa - Chức giáo dục + Tác giả Nguyễn Xuân Thức phân chia chức giao tiếp thành hai nhóm: - Nhóm chức túy xã hội - Nhóm chức tâm lý xã hội + Tác giả Nguyễn Văn Đồng cho giao tiếp có chức sau: - Chức thỏa mãn nhu cầu người, chức quan trọng giao tiếp Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp - Chức thông tin - Chức nhận thức tự nhiên, xã hội thân - Chức cảm xúc giúp người thỏa mãn nhu cầu xúc cảm, tình cảm - Chức định hướng, tổ chức, phối hợp hoạt động điều chỉnh hành vi thân người khác - Chức hình thành phát triển quan hệ liên nhân cách + Tác giả Chu Văn Đức chia chức giao tiếp thành hai nhóm: - Nhóm chức xã hội bao gồm chức năng: chức thông tin; chức tổ chức, phối hợp hành động; chức điều khiển; chức phê bình tự phê bình - Nhóm chức tâm lý gồm: chức động viên, khích lệ; chức thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ; chức cân cảm xúc; chức hình thành phát triển nhân cách Trên sở nghiên cứu nhiều quan điểm khác chức vai trò giao tiếp, chúng tơi cho giao tiếp có chức vai trị sau: Chức truyền thơng tin (thơng báo) Chức có người động vật Ở động vật, chức thông báo thể điệu bộ, nét mặt, âm (phi ngôn ngữ) Còn người, với tham gia hệ thống tín hiệu thứ 2, chức thơng tin, thơng báo phát huy tối đa, tuyền thông tin Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động thực cách có hiệu Chức nhận thức Giao tiếp công cụ quan trọng giúp người nhận thức giới thân Giao tiếp giúp cho khả nhận thức người ngày mở rộng, làm cho vốn hiểu biết, tri thức người ngày phong phú Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức nhiệm vụ khác Để tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu Thơng qua giao tiếp người hiểu yêu cầu, mong đợi người khác, Tài liệu giảng dạy Mơn Kỹ giao tiếp hiểu mục đích chung nhóm sở phối hợp với hoạt động nhằm đạt mục đích chung Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉ có người) Qua giao tiếp người nhận biết giới, người khác thân; biết hay cá dở thân yêu cầu đòi hỏi người khác, xã hội sở người tự điều khiển, điều chỉnh thân cho phù hợp Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi giao tiếp thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá lẫn chủ thể giao tiếp Mặt khác, cịn thể vai trị tích cực chủ thể giao tiếp Chức tạo lập mối quan hệ Đối với người, cô đơn, bị cô lập người xung quanh điều đáng sợ Giao tiếp giúp cho người tạo mối quan hệ với người khác người Chức cân cảm xúc Mỗi có cảm xúc cần chia sẻ Sung sướng hay đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng muốn chia sẻ người khác Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc Chức hình thành phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trác nhiệm, tính ngun tắc, lịng vị tha ) khơng thể mà cịn hình thành Cũng thơng qua giao tiếp, người nhìn nhận, đánh giá từ mà tự điều khiển điều chỉnh để tự hồn thiện 10 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp ý khuôn khổ giải thích diễn giả khác với bạn, bạn cần xác định xem diễn giả thực muốn truyền đạt Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau Khi bạn lắng nghe, bạn giữ lại bạn nghe cách ghi chép lại phác thảo đầu điểm quan trọng diễn giả Đánh giá: ứng dụng kỹ phân tích phê bình để đo lường nhận xét diễn giả Bạn tách kiện khỏi ý kiến đánh giá chất lượng chứng cớ Đáp lại: phản ứng lại bạn đánh giá thông tin diễn giả Nếu bạn giao tiếp cá nhân nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thơng thường hình thức thơng tin phản hồi lời Nếu bạn số nhiều người tham dự, phản ứng ban đầu bạn vỗ tay tán thưởng, cười, im lặng Sau bạn hành động dựa theo bạn nghe IV Những rào cản lắng nghe Lắng nghe q trình địi hỏi phối hợp hoạt động thể chất lẫn tinh thần, bị chi phối rào cản thể chất tinh thần Trở thành người biết lắng nghe phần lớn khả nhận biết sửa chữa rào cản Có nhiều rào cản lắng nghe: + Về phía người nghe: - Khả nghe Những người có khả nghe kém, hiệu lắng nghe thấp Khả nghe chất lượng thu, tuổi tác - Mức độ tập trung, ý thấp Lắng nghe đòi hỏi tập trung, chu ý cao độ Nếu trình lắng nghe, người nghe khơng có tập trung ý hay mức độ tập trung ý thấp lắng nghe khơng hiệu Có nhiều người có thói quen làm việc riêng nghe, điều làm cho lắng nghe hiệu - Khả tư chậm Lắng nghe nghe hiểu Để hiểu nội dung thơng tin người nghe phải tích cực tư phải có khả tư tốt Những người có khả tư chậm ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu lắng nghe Chính rèn luyện khả tư có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hiệu lắng nghe - Thiếu kiên nhẫn nghe 64 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp Để nghe hiểu người nói, q trình lắng nghe người nghe cần phải kiên nhẫn, không nghe nội dung thông tin dễ hiểu hay tập trung nghe khoảng thời gian ngắn mà cần nghe nội dung thơng tin khó hiểu hay nói chuyện khoảng thời gian dài - Thiên kiến rào cản phổ biến khó vượt qua lắng nghe tiến trình tự động hóa Con người khơng thể hoạt động sống mà khơng có số quan niệm Tuy nhiên tình mới, quan niệm khơng Ngồi ra, số người lắng nghe cách phịng thủ, coi lời nhận xét công cá nhân Phản ứng tức thời họ chứng minh người khác sai cịn họ Để bảo vệ tự trọng họ, họ xuyên tạc thông tin cách loại bỏ khơng theo quan điểm - Nhiều người lắng nghe phạm phải sai lầm ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến thân mình) Chẳng hạn vào giây phút diễn giả đề cập tới vấn đề diễn giả người lắng nghe vị kỷ kiểm sốt đàm thoại nói chuyện vấn đề họ Họ coi thường mối quan tâm diễn giả cách cho thấy vấn đề họ cịn lớn gấp đơi Dù thảo luận vấn đề gì, họ cho họ hiểu biết nhiều diễn giả - Một rào cản phổ biến khác lắng nghe có chọn lọc Bạn ngồi học suy nghĩ mông lung bạn nghe từ cụm từ gây cho bạn ý trở lại Một vấn đề việc nghe có chọn lọc đọng lại tâm trí bạn khơng phải diễn giả nói mà bạn nghĩ thuyết trình viên lẽ phải nói - Một số thói quen xấu nghe như: nghe khơng có chuẩn bị trước, nghe máy móc, giả vờ nghe, hay ngắt lời người nói… + Về phía người nói: khả truyền đạt (trình bày khơng rõ ràng, khơng lưu lốt, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp… + Về phía mơi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết… V Chiến lược lắng nghe có hiệu Để cải thiện khả lắng nghe, bạn tuân thủ vấn đề sau đây: - Đừng trọng nhiều đến phong cách diễn giả - Hãy khách quan lắng nghe để bạn giảm ảnh hưởng cảm xúc 65 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp nghe kiên nhẫn bạn nghe tồn thơng tin - Hãy tránh phân tâm cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, tiến gần tới người nói chuyện - Hãy trước diễn giả cách đốn trước họ nói suy nghĩ họ nói - Hãy tìm kiếm thơng tin khơng lời Thường giọng nói cách diễn tả diễn giả bộc lộ thông tin nhiều lời - Hãy xem lại điểm quan trọng Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có minh họa kiện không? - Hãy cởi mở cách nêu câu hỏi làm sáng tỏ hiểu biết bạn; khoan phán đốn phê bình diễn giả kết thúc phần trình bày - Đừng ngắt lời, việc ngắt lời gây lo bạn nỗ lực đạt tới trọng điểm vấn đề - Hãy phán đoán phê bình nội dung khơng phải phê bình diễn giả - Hãy đưa ý kiến phản hồi - Hãy để diễn giả biết bạn theo dõi nói chuyện với họ - Hãy nhìn thẳng diễn giả - Hãy lặp lại tóm tắt nội dung diễn giả sau họ nói xong - Hãy ghi nội dung cách ngắn gọn Một cách để bạn có kỹ lắng nghe ý tới cách bạn lắng nghe nào? Khi người nói, bạn có thực nghe họ nói khơng, bạn có nhắc lại bạn trả lời chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thơng tin dựa tinh thần hiểu biết tôn trọng VI Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe Người lắng nghe  Họ không lắng nghe chủ đề khô khan  Họ quan tâm tới vẻ bề người nói  Họ có khuynh hướng tranh luận với người nói  Họ khơng biết phản hồi  Họ ghi chép nhiều  Họ làm vẻ ý 66 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp  Họ dễ bị phân tâm  Họ không thích xem tài liệu khó Người biết lắng nghe  Họ nắm lấy hội; tự hỏi: “mình nghe gì, vấn đề áp dụng gì?”  Họ nhận xét nội dung; họ bỏ qua sai sót diễn giả  Họ kiên nhẫn nghe hết tất thông tin từ phía người nói  Họ khơng nhận xét hiểu hoàn toàn; họ làm gián đoạn diễn giả để làm sáng tỏ vấn đề  Họ lắng nghe để nắm chủ đề  Họ ghi chép ghi chép theo ý hiểu thân  Họ lắng nghe chăm chỉ; tỏ lắng nghe tích cực  Họ tích cực phản hồi nghe, chưa hiểu  Họ lắng nghe cân nhắc chứng; họ tóm tắt ý đầu Tóm lại, nói mặt truyền thông giao tiếp sống Còn lắng nghe lại phần quan trọng đời sống tất chúng ta: sinh viên, cán công nhân viên, nhà kinh doanh, cấp quản trị lãnh đạo quan cần phải biết lắng nghe Biết lắng nghe cách tốt để cải thiện khả giao tiếp thăng tiến nghề nghiệp Nó củng cố hồn thành cơng tác giúp bạn thành cơng sống * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Lắng nghe gì? Phân biệt nghe lắng nghe? Câu Phân tích ý nghĩa lắng nghe giao tiếp? Lấy ví dụ cụ thể? Câu Phân tích kiểu lắng nghe lấy ví dụ cụ thể cho kiểu lắng nghe? Câu Phân tích tiến trình lắng nghe? Câu Phân tích yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết cách thức lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết hững biểu sinh viên biết lắng nghe học lớp 67 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp BÀI KỸ NĂNG PHẢN HỒI * Mục tiêu học: học xong học này, người học có thể: - Nhận biết khái niệm phản hồi lợi ích phản hồi giao tiếp - Nhận biết cách thức đặt câu hỏi - Nhận biết cách thức khen ngợi phê bình người khác - Nhận biết cách thức từ chối - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ khen ngợi phê bình người khác - Kỹ từ chối - Ý thức tầm quan trọng kỹ phản hồi giao tiếp * Nội dung học: I Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Khái niệm phản hồi Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến… Trong nội dung học sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thơng dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối Tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Giao tiếp trình tương tác qua lại chủ thể giao tiếp giao tiếp đạt hiệu có tương tác tích cực chủ thể giao tiếp với Để giao tiếp hiệu quả, tương tác chủ thể giao tiếp việc nói hay nghe mà cịn phải biết phản hồi Phản hồi kỹ giao tiếp quan trọng nghệ thuật Phản hồi hiệu giao tiếp mang lại lợi ích sau: - Thể quan tâm, tôn trọng lẫn giao tiếp Ví dụ: nghe 68 Tài liệu giảng dạy Mơn Kỹ giao tiếp người khác nói, việc đặt câu hỏi thể lắng nghe quan tâm đến vấn đề đối tác trao đổi - Giúp hiểu rõ, hiểu xác đối tác muốn trao đổi Ví dụ: học lớp, với nội dung học tập chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn bạn bè giúp học tập tốt - Giúp thu thập nhiều thông tin - Hiểu rõ tâm lý đối tượng giao tiếp - Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp - Giúp thể rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tượng giao tiếp - Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vững… II Một số nguyên tắc chung phản hồi Từ ý nghĩa cho thấy, phản hồi vô quan trọng giao tiếp, giao tiếp với người khác cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi để đạt lợi ích q trình giao tiếp lại vấn đề khó cần phải học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Hiểu đối tác giao tiếp Hiểu đối tác giao tiếp nguyên tắc quan trọng đưa phản hồi Khi phản hồi đó, bạn cần hiểu biết trình độ, tính cách, tâm trạng… họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp Ví dụ: Khi biết người cần phản hồi người có lịng tự trọng cao, phê bình họ cần khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính thủ khơng nên tranh cãi… - Xác định rõ mục đích việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước đưa thông tin phản hồi Trước đưa thông tin phản hồi, cần xác định rõ mục đích việc phản hồi Ví dụ, trước từ chối cần xác định rõ lý phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay khơng Bên cạnh định phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận người phản hồi… để phản hồi cho hiệu - Phản hồi xác, kịp thời Thơng tin phản hồi cần xác thuyết phục đối tác giao tiếp, 69 Tài liệu giảng dạy Mơn Kỹ giao tiếp tạo lịng tin đối tác giao tiếp Thông tin phản hồi cần kịp thời, khơng nên vội vàng hay chậm trễ Ví dụ: phê bình cần người, tội hay từ chối lý nêu phải đáng - Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực Trong giao tiếp ngồi thời gian nói, lắng nghe, nên dành khoảng thời gian để phản hồi Phản hồi cách chủ động, tích cực mang lại hiệu cao giao tiếp Khi đưa thông tin phản hồi cần trình bày cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu Ví dụ: lớp học, sau nghe giáo viên giảng sinh viên nên chủ động tích cực việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi giáo viên Tuy nhiên đưa câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng dễ hiểu để giáo viên bạn lớp theo dõi có phản hồi ngược lại cách hiệu - Phản hồi lúc, chỗ Khi đưa thơng tin phản hồi, ngồi việc ý đến nội dung phản hồi, cần lưu ý đến thời gian địa điểm phản hồi Ví dụ: khen ngợi nên khen ngợi nhận thấy điểm mạnh, thành tích đối tác nên khen ngợi trước đám đông Việc lựa chọn thời điểm phản hồi khơng phù hợp làm cho giao tiếp hiệu thất bại - Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp tạo tình cảm tốt mang lại hiệu cao Cách thức phản hồi thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác dễ gây hiểu lầm, xung đột giao tiếp Ví dụ sếp thấy nhân viên làm việc khơng tốt cần phải phê bình khơng nên nói “em làm việc quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều công việc” 70 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp III Một số hình thức phản hồi giao tiếp Đặt câu hỏi a Mục đích đặt câu hỏi giao tiếp “Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới mục đích sau:  Thể quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề bên trao đổi  Giúp có nhiều thơng tin vấn đề quan tâm  Giúp làm rõ thêm nội dung chưa nắm rõ  Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm đối tác vấn đề họ trao đổi  Biểu biện lắng nghe  Kích thích đối tác trao đổi nhiều thơng tin quan trọng  Lôi kéo tham gia thành viên tham gia giao tiếp  Đánh giá nhận thức đối phương vấn đề trao đổi  Tìm hiểu đối phương b Phân loại câu hỏi + Phân theo tính chất câu hỏi có câu hỏi đóng câu hỏi mở - Câu hỏi đóng dạng câu hỏi có sẵn câu trả lời để người hỏi lựa chọn Đáp án câu hỏi đóng thường có – không; – chưa lựa chọn hay nhiều đáp án số đáp án cho sẵn Ví dụ: anh nắm rõ vấn đề tơi trao đổi chưa? Câu hỏi đóng giúp thu thập thơng tin cách nhanh chóng khối lượng thông tin thu không nhiều 71 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp - Câu hỏi mở câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu chủ đề mới, giúp cho người nghe người nói tư Câu hỏi thường dùng cần biết quan điểm hay ý kiến đối tác vấn đề muốn thu thập nhiều thơng tin Ví dụ: Qua phần trao đổi tơi, anh nắm bắt gì? + Phân theo mục đích nội dung hỏi có dạng câu hỏi sau: Why, What, Who, Where, When, How Trong giao tiếp tùy vào mục đích, hồn cảnh giao tiếp mà sử dụng dạng câu hỏi cho phù hợp c Những lưu ý đặt câu hỏi giao tiếp - Hãy lấy câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau câu cần hỏi, thời gian đến câu nên hỏi, ý câu nên hỏi câu mang tính chất tìm hiểu thêm - Hãy tập hỏi câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt vấn đề câu hỏi - Không nên hỏi nhiều, hỏi câu hỏi mang tính thách đố - Câu hỏi cần hỏi người giúp mang lại thông tin bổ ích - Câu hỏi đưa cần lúc, chỗ Đừng ngắt lời người nói, tập thái độ tơn trọng người nói bạn nói - Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tôn trọng, lịch đặt câu hỏi… Khen ngợi phê bình a Ý nghĩa khen ngợi phê bình giao tiếp 72 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp Khen ngợi phê bình người khác giao tiếp hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt mục đích giao tiếp + Khen ngợi hình thức ghi nhận, tán dương điểm mạnh, điểm tốt người khác Khen ngợi thường tạo xúc cảm tích cực người khen Các kết nghiên cứu cho thấy, người biết khen ngợi người khác nhận nhiều lợi ích Khi biết cách khen người khác, chúng có nhiều hội nhận yêu thích từ họ mắc sai lầm họ tha thứ dễ dàng nhanh chóng Quan trọng hơn, biết khen ngợi người khác, làm tăng niềm hạnh phúc người khác Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận lời khen nhiều lời phê bình từ người xung quanh Điều xuất phát từ nhu cầu quan trọng người - nhu cầu coi quan trọng nhu cầu yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved) Điều mà người biết đến khen người khác làm tăng hạnh phúc mình, khen ngợi người khác cảm giác rộng lượng hơn, ngược lại phê bình người khác có cảm giác ích kỉ, hẹp hịi Khen ngợi có ý nghĩa vơ quan trọng việc tạo động lực, kích thích người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu hoạt động + Phê bình xem hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lịng trước hạn chế sai lầm người khác Tuy nhiên phê bình cách thức thể quan tâm người khác, giúp người khác nhận sai lầm họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị thân tìm cách hoàn thiện thân Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu lao động chất lượng công việc Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo xúc cảm tiêu cực người bị phê bình Nếu lời phên bình gay gắt làm cho người bị phên bình lòng tin vào thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ người phê bình người bị phê bình b Những lưu ý khen ngợi phê bình người khác giao tiếp + Khen ngợi: 73 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp - Lời khen phải chân thành, không sáo rỗng, không vụ lợi - Khen ngợi phải kịp thời Ví dụ: nhân viên đạt thành tích người quản lý nên có lời khen ngợi sau khơng nên để lâu - Nên khen ngợi người khác trước đám đông - Kết hợp khen ngợi tinh thần vật chất - Khen ngợi cần phải cơng với người có thành tích - Nên chủ động đưa lời khen ngợi người khác - Khen ngợi người khác họ có thành tích nhỏ + Phê bình: - Khơng nên phê bình cách q thẳng thắn - Khơng nên phê bình cách q gay gắt, khó chịu - Cần hiểu tính cách người bị phê bình để đưa cách phê bình hợp lý - Khi phê bình người khác cần lúc, chỗ không nên tùy tiện - Nên đưa lời khen trước đưa lời phê bình - Khơng nên nhắc lại sai lầm cũ phê bình người khác Có đặc điểm quan trọng người biết cách đưa phản hồi tiêu cực: - Thứ nhất, họ không vị kỷ Người nhận phản hồi tiêu cực tin lời phản hồi đưa nhằm mục đích cải thiện sống họ, trả thù Người phản hồi không giận lo sợ đưa phản hồi Nếu bạn để ý thấy căng thẳng đưa phản hồi tiêu cực dấu hiệu cho thấy bạn vị kỷ - Thứ hai, người biết cách đưa phản hồi tiêu cực người có lịng tự trọng cao, biết lắng nghe Họ khơng lời phê bình người khác mà đánh uy tín, nhân phẩm thân Họ tôn trọng ý kiến người bị phê bình có xem xét thấu đáo - Cuối cùng, người giỏi đưa lời phê bình tiêu cực người thông minh mặt xã hội (socially intelligent) Họ chọn thời điểm để đưa lời phê bình Vì người có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phịng vệ Khuynh hướng tự nhiên trở nên phịng vệ; nghĩa tìm lý lẽ giải thích lời phê bình khơng có giá trị.Người biết cách đưa phản hồi tiêu cực làm điều họ biết người nhận đủ khả tinh thần để xử lý Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt họ có tâm trạng tốt, người giỏi nghệ 74 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp thuật phê bình hiểu điều đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước đưa phê bình Nghệ thuật từ chối Chân thành giao tiếp, quan tâm giúp đỡ người khác hành vi đẹp khuyến khích Tuy nhiên khơng phải lúc làm tất điều người khác yêu cầu, mong muốn Chính vậy, từ chối hình thức phản hồi nhiều tránh khỏi giao tiếp, đặc biệt tình giao tiếp mà nhận đề nghị, nhờ vả từ đối tác khơng có khả đáp ứng Thật khó để nói lời từ chối đưa lời đề nghị, yêu cầu đối tác đặt niềm tin chúng ta, mong muốn thỏa mãn Lời từ chối ảnh hưởng tiêu cực đến suy nghĩ tình cảm người khác Từ chối nghệ thuật cần học tập rèn luyện Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, họ giận, họ phiền lòng, cần lưu ý vấn đề sau: Hãy cân nhắc thật kĩ trước từ chối Cần xác định rõ lí phải từ chối Hãy xác định rõ bạn thỏa mãn u cầu họ bạn khơng đủ khả hay bạn bận Nếu sở trường mà bạn từ chối uy tín Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối tốt Hãy cân nhắc mức độ ảnh hưởng từ chối đến mối quan hệ đối tác 75 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp Không nên đưa lời từ chối cách vội vàng Từ chối vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường tế nhị Hãy "hỗn binh" lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói thể ngữ (ngôn ngữ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “khơng”, “khơng thể” từ chối Ví dụ: Thay nói: “Em khơng thể giúp anh em bận”, nói: “Em muốn giúp anh em bận, mong anh thông cảm” Nên đưa lí từ chối thuyết phục trung thực Khi xác định lí bạn phải từ chối, chọn lí thuyết phục để từ chối Đừng đối tác nhận lí từ chối giả tạo Ví dụ: nói có việc bận đối tác bắt gặp chơi Nên gặp mặt trực tiếp để từ chối Đừng gởi tin nhắn, email lời nhắn Nên gặp trực tiếp gọi điện thoại để tránh hiểu lầm Nếu không, bạn bị đánh giá thấp họ hiểu bạn coi thường họ Gặp trực tiếp cách tốt để hiểu hơn, khơng bị "tam thất bản" Đừng trì hỗn định từ chối Đừng để đến ngày mai bạn làm hơm Nếu khơng đáp ứng yêu cầu đề nghị đối tác, sau cân nhắc kĩ nên từ chối để đối tác chủ động giải vấn đề họ Nên từ chối dứt khốt, dự gây thêm khó khăn cho người khác Nên đề xuất giải pháp giúp người bị từ chối có cách để giải vấn đề Có u cầu khơng thể trực tiếp thực biết người làm thay chia sẻ với người bị từ chối, điều cần thiết Trong số trường hợp, trước giới thiệu nên xin phép người giới thiệu Biết không dễ từ chối, trước từ chối, đặt vào hồn cảnh họ hiểu ảnh hưởng họ bạn từ chối Khi họ nhận thấy bạn quan tâm cảm thông, họ dễ chấp nhận lời từ chối bạn 76 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Phản hồi gì? Ý nghĩa phản hồi giao tiếp? Câu Trình bày điều nên khơng nên đặt câu hỏi? Câu Trình bày điều nên không nên khen ngợi – phê bình? Câu Trình bày điều nên không nên từ chối? Câu Bài tập: - Mỗi sinh viên viết giấy câu hỏi hỏi giáo viên nội dung học tập mà sinh viên nghe chưa hiểu rõ - Hỏi người đường đến công ty A - Khi bạn thân bạn nhận học bổng bạn khen ngợi bạn nào? (đưa lời khen cụ thể) - Khi bạn bạn thường xuyên nghỉ học bạn góp ý nào? - Đồng nghiệp nhờ bạn giúp việc bạn bận phải rước con, bạn từ chối nào? Hết 77 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo biên soạn tài liệu: + Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, Nxb Thống kê + Trịnh Quang Dũng, Nghệ thuật giao tiếp, Nxb Long An, 1989 + Chu Văn Đức, Giáo trình Kỹ giao tiếp, Nxb Hà Nội, 2005 + Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, 2010 + Nguyễn Hồng, Nói có hiệu trước cơng chúng, Nxb Lao động, 2009 + Harvey Mackay, Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thơng tin, 2010 + Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thơng tin + Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh, Ấn tượng phút đầu giao tiếp, Nxb Thanh niên, 2000 + Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt, 2012 + Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy, Nhập môn kỹ giao tiếp, Nxb Giáo dục, 1996 + Trường Cán Hội Nơng dân Việt Nam, Giáo trình Kỹ giao tiếp, Hà Nội, 2011 Tài liệu giới thiệu thêm cho sinh viên – học sinh: + Dale Carnegie (Nguyễn Hiến Lê dịch), Đắc nhân tâm bí thành cơng, Nxb Văn hóa thơng tin, 2002 + Hữu Đạt, Văn hóa ngơn ngữ giao tiếp người Việt, Nxb Văn hóa thơng tin, 2000 + Nguyễn Văn Hán – Phan Trác Hiệu (biên dịch), Nghệ thuật sống xã giao hàng ngày, Nxb Trẻ, 1998 + Halák Lázló, Phép lịch hàng ngày, Nxb Thanh Niên, 1998 + Chiêm Trúc, Đắc nhân tâm thuật ứng xử thu phục lịng người, Nxb Thanh Niên, 2001 + Hồng Xn Việt, Thuật gây cảm tình, Nxb Mũi Cà Mau, 2004 78 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp ... thể Vì vậy, giao tiếp để đạt hiệu cao cần lựa chọn sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý 11 Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp a Giao tiếp trực tiếp: + Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ... lẫn Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ giao tiếp d Dựa vào số người tham dự giao tiếp: + Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng. .. hóa Kênh giao tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu Tài liệu giảng dạy Mơn Kỹ giao tiếp + Từ mơ hình giao tiếp cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào q trình giao tiếp:  Why: mục đích giao tiếp 