MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK 1.1 Giới thiệu chi tiết ngân hàng 1.2 Quá trình hình thành phát triển .4 1.3 Sản phầm dịch vụ ngân hàng 1.4 Sơ đồ tổ chức Chương PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Nhân diện khách hàng 2.2 Phân biệt khách hàng 2.3 Tương tác khách hàng 10 2.4 Cá nhân hóa khách hàng 11 Chương NHẬN XÉT CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .13 3.1 Nhận xét chung 13 3.1.1 Những mặt thành công 13 3.1.2 Những mặt hạn chế 13 3.2 Đề xuất giải pháp 14 Chương GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK 1.1 Giới thiệu chi tiết ngân hàng Tên: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Tên tiếng anh: SAIGON THUONG TIN COMMERICAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : SACOMBANK Trụ sở : 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Số điện thoại : (84-8) 39 320 420 Số fax : (84-8) 39 320 424 Email : info@sacombank.com Website : www.sacombank.com.vn Vốn điều lệ : 18.852.650.660.000 đồng ( thời điểm 2015) Giấy phép thành lập : số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 UBND TP Hồ Chí Minh Giấy phép hoạt động : số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 NH Nhà nước Việt Nam Giấy chứng nhận ĐKKD: số 0301103908 sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh Mã số thuế : 0301103908 1.2 Quá trình hình thành phát triển NHTM cổ phần Sài gòn Thương Tín thành lập ngày 21/12/1991 hợp bốn hợp tác xã: Gò Vấp, Tân Bình, Thành Công Lữ Gia với số vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng Trải qua 25 năm xây dựng hoạt động, đến Sacombank phát triển lớn mạnh theo mô hình NH bán lẻ với mạng lưới hoạt động rộng khắp nước mở rộng sang nước Đông Dương gồm 567 điểm giao dịch Số phòng giao dịch Sacombank không diện nước mà diện nước láng giềng Lào Campuchia với chi nhánh đặc thù chi nhánh tháng chi nhánh Hoa Việt, với công ty trực thuộc Sacombank-SBA, SacombankSBL, Sacombank-SBR, Sacombank-SBJ Tính đến năm 2016, tổng tài sản Ngân hàng tăng 6.8% lên 312.374 tỷ đồng Đến thời điểm tại, với mức vốn điều lệ vào khoảng 18.853 tỷ đồng, Sacombank đánh giá NH TMCP hàng đầu Việt Nam vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh Trên sở mục tiêu mà ngân hàng hướng tới thông qua tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi: Tầm nhìn:Trở thành Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu Khu vực Sứ mệnh  Tối ưu giải pháp tài trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng  Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư cổ đông;  Mang lại giá trị nghề nghiệp thịnh vượng cho CBNV;  Đồng hành phát triển chung cộng đồng xã hội Giá trị cốt lõi  Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua thách thức để tiếp nối thành công;  Đổi động để phát triển vững bền;  Cam kết chất lượng nguyên tắc ứng xử thành viên phục vụ khách hàng quan hệ đối tác;  Trách nhiệm với cộng đồng xã hội;  Tạo dựng khác biệt tính đột phá sáng tạo kinh doanh và quản trị điều hành Trải qua giai đoạn phát triển, Sacombank kiên định với chiến lược phát triển mình, tự tin mở lối riêng trở thành NH tiên phong nhiều lĩnh vực Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2010-2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “NH bán lẻ hàng đầu khu vực” theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN - BỀN VỮNG 1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Huy động vốn ngắn hạn, trung dài hạn hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng tiền gửi Tiếp nhận vốn đầu tư phát triển tổ chức nước, vay vốn tổ chức tín dụng khác Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá Góp vốn liên doanh theo pháp luật Làm dịch vụ toán ngân hàng Kinh doanh ngoại tê, vàng bạc dịch vụ khác Hoạt động bao toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử Tham gia vào hoạt động đầu tư chứng khoán, cho thuê tài 1.4 Sơ đồ tổ chức Chương PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Nhận diện khách hàng: Mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ với nhóm khách hàng cụ thể, thị trường, phân đoạn hay cộng đồng Vì thế, việc thiết lập mối quan hệ nhận diện khách hàng Một ngân hàng phải có khả nhận khách hàng phương tiện trực tiếp, qua điện thoại Ngân hàngcần phải hiểu khách hàng cụ thể hết mức thói quen, sở thích tính cách khác mà tạo nên nhóm khách hàng  Nội dung sở liệu khách hàng Dữ liệu có tầm quan trọng định đến chiến lược Marketing, tổ chức phải quan tâm đến thiết lập liệu khách hàng Một sở liệu bao gồm thông tin về:  Thông tin khách hàng khách hàng tiềm năng: liệu tên, địa chỉ, số điện thoại, email Đối với khách hàng tổ chức thêm thông tin cần thết văn hóa tổ chức, người có quyền định cao nhất… thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ thương với khách hàng  Các giao dịch: thông qua giao dịch cho cung cấp cho ngân hàng lịch sử giao dịch khách hàng với liệu cụ thể như: ngày giao dịch, nhịp độ giao dịch, khả giao dịch, số lần giao dich qua ngân hàng Qua liệu cho phép dự đoán khách hàng có khuynh hướng giao dịch lại với ngân hàng với hình thức giao dich  Thông tin phản hồi khách hàng chiến dịch Marketing ngân hàng: phản hồi khách hàng sau ngân hàng tung chiến dịch cổ động khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) phản hồi khách hàng thông qua ý tưởng marketing trực tiếp, thăm viếng khách hàng, việc gia tăng doanh số hay liên hệ khác khách hàng  Thông tin giao dịch: thông tin dịch vụ khuyến theo cách thức nào, đâu, nào, phản hồi nhận từ khách hàng dịch vụ  Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường liệu phân tích có liên quan Những thông tin đặc điểm nhân ( tuổi, ngành nghề, địa lý,…) địa vị xã hội, phong cách, văn hóa khách hàng… Đối với khách hàng tổ chức cần phải có thông tin tình hình tài chính, dự định tương lai ngày hết hạn hợp đồng, khả kí hợp đồng cho lần giao dịch Đối với khách hàng không giao dịch công ty cần có thông tin khách hàng không giao dịch, số lần giao dịch, lý không giao dịch nữa, đặc điểm hành vi giao dịch trước  Thu thập liệu từ: Ngân hàng có nhiều cách để có liệu khách hàng thông qua nhiều phương tiện khác sử dụng đồng thời nhiều phương tiện • Theo cách truyền thống nhân viên giao dịch cung cấp thông khách hàng, giao dịch với khách hàng Hoặc thông qua sổ sách ngân hàng thông tin dồi dào, hữu ích cho việc đánh giá • Những dự án nguyên cứu thị trường góp phần xây dựng sở liệu khách hàng từ khách hàng • Ngày với phát triển công nghệ thông tin nhiều ngân hàng thêm hình thức kinh doanh trực tuyến , tham gia vào thương mại điện tử, xây dựng website Thông qua website ngân hàng thu nhận lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng nhận thông tin phản hồi từ khách hàng cách nhanh chóng • Ngoài có công cụ marketing trực tiếp như: direct mail, telemarketing tiếp xúc khác với khách hàng 2.2 Phân biệt khách hàng Trong thực tế khách hàng khác có đóng góp, lợi ích ngân hàng khác Vì việc phân loại khách hàng thành nhiều cấp mặt đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng đồng thời cho ngân hàng khách hàng có giá trị nhất, từ ngân hàng cần có sách phù hợp nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững a) Phân biệt theo giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, thể qua lợi nhuận ròng Giá trị khách hàng đánh giá dựa hai khía cạnh giá trị giá trị tiềm Giá trị khách giá trị đóng góp tài phi tài kỳ vọng tương lai khách hàng cho ngân hàng với giả định công việc kinh doanh không thay đổi Giá trị tiềm khách hàng tất giá trị mà khách hàng có khả thể ngân hàng áp dụng có ý thức chiến lược nhằm tahy đổi hành vi họ tương lai Giá trị khách hàng tính toán chủ yếu dựa đóng góp tài chính, đóng góp phi tài giới thiệu khách hàng mới, góp ý…cũng mang lại giá trị cho ngân hàng lại khó khăn đo lường Ngoài để xem lòng trung thành khách hàng ngaân hàng đo lường thời gian mà khách hàng bắt đầu giao dịch với ngân hàng đến Nếu khách hàng giao dịch từ lâu tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng khách hàng quen, khách hàng lâu năm ngân hàng * Phân biệt khách hàng theo giá trị gồm nhóm sau: - Khách hàng có giá trị nhất: họ người có giá trị cao nhất, trì quan hệ lâu dài với ngân hàng, họ giao dịch nhiều với ngân hàng Họ khách hàng sẵn lòng hợp tác với ngân hàng có khuynh hướng trung thành Vì mục tiêu ngân hàng giữ chân khách hàng nhằm giữ cho hoạt động ngân hàng ổn định - Khách hàng có khả tăng trưởng cao nhất: Họ khách hàng có giá trị tiềm chưa khai thác cao họ giao dịch với mục đích thăm dò Họ khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cần chăm sóc thật kĩ nhóm khách hàng nhằm tạo sức hút họ lôi kéo họ trở thành khách hàng ngân hàng - Khách hàng tiềm năng: khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng lần Nhưng tương lai chưa thể đoán trước Có thể họ chưa có nhu cầu hay họ chưa biết nhiều thông tin ngân hàng ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ marketing để thúc kính thích họ khách hàng Như tăng thêm lợi ích cho ngân hàng tránh lôi kéo đối thủ *Phân theo nhu cầu: Để phân biệt khách hàng theo nhu cầu ngân hàng phải đặt vào vị trì khách hàng để biết nhu cầu họ Bằng việc khảo sát thị trường vấn xem coi nhu cầu họ để từ ngân hàng đưa sách cần thiết 2.3 Tương tác với khách hàng: Tương tác vơi khách hàng giúp ngân hàng khách hàng giao dịch tốt cho hai phía cho lần giao dịch Tương tác có hai chiều việc thu thập thông tin từ khách hàng thu thập phản hồi từ khách hàng Mỗi khách hàng có yêu thích khác phương tiện kênh tương tác khác nhau: email, web, SMS, điện thoại,… - Giải than phiền khách hàng: tiếp nhận ý kiên phàn nàn khách hàng công việc khó khăn khó chịu nhiều nhân viên họ người chuyên nghiệp có nhiều kinh nghiệm công việc Đây vấn đề dễ hiểu thường xảy thực tế Tuy nhiên phần thiếu ngân hàng để từ phản hồi mà ngân hàng làm để làm hài lòng khách hàng - Thu thập thông tin từ khách hàng: Trước tiến hàng chăm sóc khách hàng phải biết nhu cầu, mong muốn họ sau khỏi động vài chương trình đơn giản để lấy lòng tin từ khách hàng giới công chúng Phỏng vấn khách hàng bảng câu hỏi Việc tốn thời gian tiền bạc lại có hiệu cao - Hỗ trợ qua điện thoại: Hiện cách thức làm việc chủ yếu với khách hàng qua điện thoại gặp trực tiếp Vì cần tạo xác nhận số điện thoại mà khách hàng dễ nhận diện cảm thấy tin cậy để không ngại trả lời thắc mắc họ - Hỗ trợ qua SMS: cách thức phổ biến Việc gửi tin nhắn dịp tri ân hay kiện ngân hàng giúp cho dịch vụ khách hàng đến gần với khách hàng Nhưng cần phải cân nhắc đến ngày việc gửi SMS làm phiền khách hàng - Tương tác qua website: Ngân hàng cần xem xét cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng người viếng thăm website, cách nhanh rẻ để ngân hàng khách hàng gặp Diễn đàn thảo luận website công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời Diễn đàn công khai, vào vào thảo luận - Hỗ trợ qua email: phương pháp rẻ tiền Nhưng phương pháp gặp hạn chế khách hàng kiểm tra email thường xuyên khách hàng sử dụng email Đồng thời cần lưu ý để đưa mức thời gian phục vụ Và cung cấp cho khách hàng địa email khác hướng dẫn họ cách nhanh để gửi thắc mắc đến người phụ trách hỗ trợ thích hợp 2.4 Cá nhân hóa khách hàng - Để tạo giá trị khác biệt nhằm mang lại cho nhóm khách hàng phân tích Ngân hàng cần đưa sách ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng cụ thể nhằm giúp cho khách hàng cảm nhận quan tâm , từ nâng cao lòng trung thành tăng đóng góp khách hàng cho chi nhánh Khách hàng Chính sách hỗ trợ Khách hàng có giá trị + Miễn phí sử dụng giao dịch tài qua Internet + Gửi tặng sản phẩm có khả ứng dụng tiện ích ngân hàng cách dễ dàng, thuận tiện + Ưu đãi phát hành thẻ : phát hành thẻ miễn phí , miễn phí sử dụng phòng chờ chủ thẻ ,miễn phí phí hội viên thường niên + Miễn phí phát hành lại thẻ + Ưu đãi cung cấp miễn phí thông tin tài chính- ngân hàng, tình hình kinh tế nước + Cộng 1-2% lãi suất tiết kiệm mở sổ số chi nhánh chí có sách phục vụ tận nơi + Nếu cần vay tiền, nhóm khách hàng có giá trị ưu đãi lãi suất + Được tiếp đón, nhận diện tư vấn thực giao dịch từ khách hàng đến địa điểm giao dịch Khách hàng có khả tăng trưởng cao + Miễn phí phát hành thẻ miễn phí phí hội viên thường niên + 100 nghìn phí phát hành thẻ lại + Cộng 0.2 – 05 % lãi suất tiết kiệm mở sổ + Miễn đến 30% đến spa đẳng cấp bạn thành viên có khả tăng trưởng cao ngân hàng Khách hàng tiềm + Hỗ trợ 50 % phí phát hành thẻ + Cộng lãi suất tiết kiệm mở sổ theo qui định ( tương ưng với số tiền gửi ) Cùng với sách hỗ trợ phân theo giá trị khách hàng việc phân theo nhu cầu yếu tố mà phía ngân hàng cần phải quan tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng : đảm bảo giao dịch nhanh chống,thuân tiện , bên cạnh ngân hàng cần phải chủ động thăm dò ý kiến hài lòng khách hàng theo định kỳ, thông báo mail , tin nhắn tự động khách hàng có yêu cầu 10 Chương NHẬN XÉT CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Nhận xét chung hệ thống CRM ngân hàng Sacombank 3.1.1 Những mặt thành công - Cơ sở liệu khách hàng giao dịch ngân hàng lưu trữ tốt, hệ thống chuẩn hóa phần mềm đại, dễ dàng truy xuất thống kê - Đã có phân loại khách hàng dựa việc quan hệ khách hàng doanh nghiệp với chi nhánh, việc xếp loại cập nhật thường xuyên - Đã có quy định để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận xử lý phàn nàn từ phía khách hàng - Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đặt lên hàng đầu, giám sát chặt chẽ đảm bảo tính tuân thủ nhân viên, thể tôn trọng khách hàng tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp - Có trọng việc đào tạo nhân viên phù hợp với việc đại hóa công nghệ ngân hàng chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng, đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức, kỹ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Tôn trọng cam kết với khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh lợi ích thực khách hàng 3.1.2 Những mặt hạn chế - Chưa xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực - Đã có sách ưu đãi cho khách hàng VIP Tuy nhiên hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp vần chung chung, chưa có chuyên biệt hóa cho khách hàng Chưa có sách cho doanh nghiệp liên quan đến khách hàng doanh nghiệp VIP hữu chi nhánh (công ty con, công ty liên quan) - Việc phân bổ nguồn lực vào hoạt động tạo giá trị cho khách hàng chưa thực hiệu - Hạn chế kênh thông tin sản phẩm mà khách hàng tiếp cận, cụ thể chưa thiết kế website riêng chi nhánh - Chưa có sách cụ thể để tìm kiếm khách hàng chưa xác định khách hàng tiềm tốt, dễ lôi kéo - Công tác phân loại khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu chưa phù hợp với tình hình địa bàn - Việc đánh giá kết hệ thống CRM dừng lại việc đánh giá kết 11 hoàn thành kế hoạch, chưa có hệ thống tiêu đánh giá, kiểm soát hoạt động CRM đầy đủ yếu tố 3.2 Đề xuất giải pháp - Nâng cấp chương trình quản lý thông tin khách hàng để cung cấp trực quan tổng thể thông tin lịch sử thông tin tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng - Xác định khách hàng có nguy bỏ (KH có doanh số giao dịch giảm dần theo thời gian và/hoặc có phản hồi thông tin không hài lòng ngân hàng) nhằm khắc phục hạn chế, áp dụng sách ưu đãi để làm hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng - Cần lên kế hoạch việc gặp, làm trực tiếp định kỳ với khách hàng, mức độ gặp gỡ nhiều nhóm khách hàng đóng góp cao hơn, quan trọng - Cần chủ động thăm dò ý kiến hài lòng khách hàng theo định kỳ - Thông báo email, tin nhắn tự động khách hàng có yêu cầu - Chi nhánh cần thực tốt sách ưu đãi, đồng thời lựa chọn sách ưu đãi có lợi cho khách hàng thời kỳ 12 ... ngân hàng đến Nếu khách hàng giao dịch từ lâu tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng khách hàng quen, khách hàng lâu năm ngân hàng * Phân biệt khách hàng theo giá trị gồm nhóm sau: - Khách hàng có... NGÂN HÀNG 2.1 Nhận diện khách hàng: Mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ với nhóm khách hàng cụ thể, thị trường, phân đoạn hay cộng đồng Vì thế, việc thiết lập mối quan hệ nhận diện khách hàng. .. nhất, trì quan hệ lâu dài với ngân hàng, họ giao dịch nhiều với ngân hàng Họ khách hàng sẵn lòng hợp tác với ngân hàng có khuynh hướng trung thành Vì mục tiêu ngân hàng giữ chân khách hàng nhằm