TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - CHIẾN LƯỢC E-MARKETING CHO CỬA HÀNG PHỤ KIỆN MARTPHONE TRỰC TUYẾN Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thu Hương Nhóm thực hiện: Nguyễn Thị Phương Mai Bùi Thu Hiền Lê Quốc Khanh Lớp: NCS19A,B Hà Nội, 05/2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Thế giới bước vào trình toàn cầu hóa trở nên phẳng mà người, tất nơi, liên lạc, trao đổi với cách dễ dàng Internet điện thoại di động thực tạo nên bước đột phá trình phát triển vũ bão người, tạo bước nhảy vọt việc kết nối, giúp người làm việc mà trước tưởng tượng Vì vậy, Internet smartphone trở thành yếu tố thiếu sống Mọi người có xu hướng dành ngày nhiều thời gian Internet, từ làm việc tới giải trí kinh doanh Kinh doanh ngày khác nhiều so với mô hình truyền thống Nhờ giúp sức Internet, hoạt động kinh doanh không bị giới hạn không gian thời gian Nếu trước kia, kinh doanh truyền thống, nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, ngày xuất nhiều hình thức bán hàng mẻ hơn, phải nói đến kinh doanh trực tuyến Đây hình thức kinh doanh mới, đời dựa phát triển nhanh chóng Internet, với nhiều ưu điểm vượt trội so với kinh doanh truyền thống, trở thành hình thức kinh doanh nhiều nhà kinh doanh lựa chọn, đặc biệt người bắt đầu lập nghiệp Bán hàng trực tuyến ví dụ điển hình, du nhập từ nước chục năm, đóng góp nhiều vào doanh số kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt, mặt hàng điện tử, việc trao đổi mua bán trực tuyến có tác dụng giúp người dùng có thêm nhiều hội để tiếp cận với sản phẩm Chính vậy, nhóm tác giả lựa chọn mặt hàng phụ kiện điện thoại di động để xây dựng chiến lược e-marketing thông qua website bán hàng trực tuyến phukiensmartphone.com Nghiên cứu thị trường 1.1 Điều tra nhu cầu thị trường Phiếu khảo sát nhu cầu mua sắm phụ kiện smartphone online https://docs.google.com/a/ftu.edu.vn/forms/d/19dj5oP0s9VsTZlP1WX8r2Jhse18v wBU8rBF6FSKyC2U/viewform?c=0&w=1 Bạn có sử dụng điện thoại thông minh (Smartphone) hay không? Có Không Bạn sử dụng loại điện thoại Smartphone nào? Iphone Samsung Nokia HTC Khác Điện thoại bạn trị giá bao nhiêu? o Dưới triệu o Từ đến 10 triệu o Từ 10 đến 15 triệu o Trên 15 triệu Bạn đánh cần thiết phụ kiện điện thoại o Không thể thiếu o Rất cần thiết o Cần thiết o Bình thường o Không cần thiết Bạn sử dụng loại phụ kiện smartphone nào? (có thể chọn nhiều đáp án) o Miếng dán hình o Ốp lưng, bao da o Loa o Tai nghe bluetooth o Pin dự phòng o Gậy selfie o Cable, sạc dự phòng o Khác Bạn sẵn sàng chi tiền để mua phụ kiện điện thoại o Dưới 100.000 đ o Từ 100.001 đ đến 200.000 đ o Từ 200.001 đ đến 300.000 đ o Từ 300.001 đ đến 400.000 đ o Từ 400.001 đ đến 500.000 đ o Từ 500.001 đ đến 1.000.000 đ o Trên 1.000.000 đ Lý khiến bạn mua phụ kiện điện thoại? o Tạo cá tính, nét riêng cho điện thoại o Mua theo trào lưu o Phục vụ công việc o Lý khác Bạn thường mua phụ kiện điện thoại nào? o Khi có điện thoại o Khi phụ kiện cũ bị hỏng o Khi có mẫu phụ kiện o Khác Tiêu chí lựa chọn bạn mua phụ kiện điện thoại (Có thể chọn nhiều đáp án) o Hình thức đẹp o Tạo nét cá tính riêng o Chất lượng tốt o Giá phải o Chế độ bảo hành tốt o Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng (hàng hãng) o Khác 10 Bạn thường mua phụ kiện điện thoại theo phương thức o Mua online o Mua cửa hàng phụ kiện o Khác 11 Điều khiến bạn hài lòng mua phụ kiện smartphone online o Chủng loại đa dạng, mẫu mã phong phú o Dễ so sánh giá o Phương thức mua hàng nhanh chóng, thuận tiện o Khác 12 Khi mua phụ kiện online, điều làm bạn băn khoăn o Chất lượng sản phẩm không đảm bảo o Giao hàng không yêu cầu o Chế độ bảo hành không rõ ràng o Phương thức toán không an toàn 13 Điểm thu hút bạn website bán phụ kiện điện thoại online gì? o Tên miền dễ nhớ o Giao diện đẹp o Dễ tìm kiếm sản phẩm o Có thể so sánh giá o Đặt hàng toán dễ dàng o Khác 14 Bạn biết đến website bán phụ kiện điện thoại online cách nào? o Qua công cụ tìm kiếm (google search ) o Bạn bè giới thiệu o Qua forum điện thoại công nghệ o Qua mạng xã hội o Khác 15 Bạn thường sử dụng phương thức toán mua phụ kiện online o Nhận hàng toán o Thanh toán online (chuyển khoản, thẻ ) o Thanh toán qua bên thứ (paypal, Ngân Lượng, Bảo Kim ) o Khác Qua điều tra nghiên cứu thị trường rút kết luận sau: Xu hướng đầu tư Chưa có doanh phụ kiện cho nghiệp chiếm lĩnh smartphone lớn thị trường phụ kiện Tỷ lệ người trẻ sử Số người sử dụng dụng smartphone cao smartphone tăng Thực tế thị trường PHỤ KIỆN SMARTPHONE • Số người dùng smartphone Việt Nam tăng cao Theo thống kê, doanh số smartphone bán Việt Nam tăng tới 56%, tương đương 12 triệu máy, tính riêng năm 2014 Theo số liệu thống kê công bố hồi tháng công ty GfK, năm ngoái, smartphone chiếm 77% tổng doanh số di động Việt Nam, số lượng smartphone bán thị trường tăng gấp 135% so với kỳ 10 năm ngoái Ngoài ra, Việt Nam lọt vào top 10 nước có tý lệ người dùng Iphone phus cao giới • Tỉ lệ người trẻ dùng smartphone ngày tăng Theo bà Rima Qureshi- giám đốc chiến lược Ericsson dự đoán, với tốc độ tăng trường 90% dân số giới tuổi sở hữu điện thoại di động vào năm 2020 Độ tuổi tập trung nhiều 18-24 tuổi 11 • Thị trường tiềm chưa có doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường phụ kiện Chỉ với vài thao tác nhỏ google, ta tìm khoảng 742.000 kết (0.38 giây) cho từ khóa “phụ kiện smartphone” Điều cho thấy hấp dẫn mặt hàng này, nhiên, trang web hay đơn vị doanh nghiệp bật Có thể thấy thị trường tiềm bị bỏ ngỏ Với toàn đánh giá thị trường nêu trên, xuất phát từ xu hướng đầu tư cho smartphone phụ kiện liên quan, lượng cầu lớn dành cho sản 12 phẩm kèm điện thoại giới trẻ, định xây dựng kế hoạch kinh doanh, dựa mô hình thương mại điện tử, dành cho ‘’Phụ kiện smartphone’’ Chúng tập trung phát triển hai dòng sản phẩm chính: Phụ kiện thời trang (ốp, bao da, dán ) phụ kiện công nghệ (tai nghe, loa, sạc, gậy selfie…), tập trung vào sản phẩm cá biệt hóa theo yêu cầu khách hàng 1.2 Phân khúc thị trường ∗ ∗ Giới trẻ (học sinh, sinh viên…), độ tuổi 18 đến 24 tuổi Đặc điểm: ∗ Nhu cầu phụ kiện điện thoại cao ∗ Tốc độ thay đổi phụ kiện nhanh độ tuổi khác ∗ Đã tự chủ thu nhập phần, thu nhập không cao, ∗ budget dành cho phụ kiện không lớn Thích thể cá tính riêng qua điện thoại hạn chế thu nhập nên hướng tới phụ kiện điện thoại giá phải chăng, không chuộng hàng xa xỉ cá tính 1.3 Chủng loại sản phẩm Thời đại công nghệ bùng nổ dẫn đến xu sử dụng smartphone phổ biến người tiêu dùng Bên cạnh việc sở hữu điện thoại thông minh, người tiêu dùng tìm kiếm phụ kiện phù hợp để không khai thác tính mà chăm sóc, tô điểm thêm cho dế cưng mình, tạo phong cách độc đáo, riêng Nắm bắt tâm lý này, xin giới thiệu sản phẩm thịnh hành nhằm đáp ứng nhu cầu thời trang công nghệ khách hàng Theo tiêu chí nhu cầu khách hàng, phân loại sản phẩm bày bán thành loại: • Phụ kiện thời trang • • • Miếng dán hình Vỏ bảo vệ Bao da 13 14 • Phụ kiện công nghệ • Loa • • • • Tai nghe Pin dự phòng Gậy selfie Cable, sạc 15 1.4 Đối thủ cạnh tranh Hiện Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng có nhiều đối thủ cạnh tranh chia loại sau đây: 16 - Các cửa hiệu mua bán, sửa chữa phụ kiện nhỏ lẻ Đặc điểm cửa hàng người bán lấy tiền bán sản phẩm lại chịu mức giá thấp so với giá thực tế Tuy nhiên, mua sản phẩm đây, khách hàng thường không tìm sản phẩm độc đáo phù hợp với yêu cầu, - mẫu mã không đa dạng phong phú Website: Các trang web rao vặt có nhiều, phải kể đến nhattao.vn, vatgia.com, muare.vn, rongbay, enbac… hay nhiều chuyên mục rao vặt khác website bán đồ phụ kiện … Có số vấn đề việc mua hàng online khiến cho khách hàng cảm thấy e ngại là: Thứ hàng rào “thông tin bất cân xứng” người bán người mua chất lượng, xuất xứ tình trạng sản phẩm Chính tâm lý khiến cho việc giao dịch trở nên khó khăn Thứ hai vấn đề giá giao hàng, nhiều khách hàng tỏ lo ngại vấn đề này, lo sợ phải trả giá cao cho sản phẩm thực tế lại không giao hàng chất lượng thời hạn Xây dựng thương hiệu - Thông điệp truyền thông: “Show your style” – Hãy thể cá tính bạn thông qua điện thoại di động mà bạn dùng - Định vị thương hiệu: Cửa hàng không cung cấp sản phẩm phụ kiện hot trend, bền đẹp mà tư vấn, thiết kế cho khách hàng sản phẩm độc đáo, khiến smartphone bạn trở nên khác biệt, thể cá tính bạn 17 Nội dung chiến lược e-marketing 3.1 Sản phẩm (product) Cửa hàng bán sản phẩm phụ kiện thời trang phụ kiện công nghệ Tuy nhiên, theo thông điệp truyền thông cửa hàng “show your style”, chia sản phẩm thành loại: sản phẩm phổ thông sản phẩm cá biệt hóa (customize) • Các sản phẩm phụ kiện thời trang công nghệ phổ thông ∗ ∗ Mẫu mã: Theo hot trend, đa dạng, phong phú Nguồn gốc: sản phẩm hãng sản phẩm thời trang xuất xứ từ Trung Quốc ∗ Màu sắc tươi sáng, trẻ trung, đa sắc màu ∗ Độ bền: • Với dòng phụ kiện thời trang: trung bình, không kèm sách • bảo hành đổi trả hàng Với dòng phụ kiện công nghệ: độ bền cao, có bảo hành có đổi trả hàng ngày • Dòng sản phẩm cá biệt hóa (customize) ∗ ∗ ∗ In ảnh lên ốp lưng, bao da Thiết kế mẫu ốp lưng, bao da theo yêu cầu In slogan lên ốp lưng, bao da điện thoại 18 Đây dòng sản phẩm chủ đạo, tạo nên khác biệt cho cửa hàng Hiện nay, điện thoại sử dụng phổ biến với thời gian ngày tăng ngày, xuất thời điểm sống học, chơi, làm việc, giao dịch… Tuy nhiên nhiều người sử dụng loại điện thoại nên để tạo nét cá tính riêng, người sử dụng thông qua phụ kiện Với hình ảnh gắn bó với cá nhân, lưu lại khoảnh khắc đẹp thân, bạn bè gia đình, hay câu nói tâm đắc in ốp lưng, bao da sản phẩm thiết kế riêng cho thân, người sử dụng điện thoại bộc lộ cá tính 19 Với sản phẩm này, khách hàng đặt hàng trực tiếp với chúng tôi, nhân viên cửa hàng tư vấn trực tiếp giúp khách hàng tạo nên sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách 3.2 Giá (Price) Chúng lựa chọn chiến lược giá cho dòng sản phẩm • Đối với sản phẩm phổ thông: mức giá xác định ngang không cao sản phẩm khác bán thị trường Khách hàng kiểm tra so sánh giá thông qua công cụ website • Đối với sản phẩm cá biệt hóa: không đặt việc cạnh tranh giá dòng sản phẩm Chúng hướng đến hài lòng khách hàng xác định mức giá cao hơn, kèm với chất lượng thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu giới trẻ với thu nhập thấp thay đổi phụ kiện nhanh chóng nên sản phẩm không hướng tới sản phẩm xa xỉ Mức giá cho phụ kiện thời trang từ 100.000 đồng đến 1.000.000 đồng Các sản phẩm phụ kiện công nghệ có giá từ 500.000 đồng đến 5.000.0000 đồng 3.3 Phân phối (place) Shop lựa chọn hình thức bán hàng thương mại điện tử B2C, tức xây dựng website để tiến hành thương mại với khách hàng cá nhân Áp dụng thương mại điện tử hỗn hợp “click and mortal”, vừa bán hàng trực tuyến đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua cửa hàng Đặc biệt với dòng sản phẩm customize, khuyến khích khách hàng đến cửa hàng để tư vấn hỗ trợ tốt Với hình thức bán hàng online, cửa hàng xây dựng website: phukiensmartphone.com Quản trị bán hàng website: • Đặt hàng o Khách hàng truy cập website mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua catalogue điện tử có kết hợp với phần mềm giỏ bán hàng điện tử 20 o Tập hợp thông tin khách hàng cho việc giao hàng toán: tên khách hàng, số điện thoại, địa email, địa giao hàng, phương thức giao hàng, thời gian giao hàng, giá … • Thực đơn hàng: Thông báo cho khách hàng:  Thông báo đơn hàng chấp nhận cách hiển thị thông tin chấp nhận hình, gửi thông báo chấp nhận cho khách hàng email lưu giữ đơn đặt hàng phận hồ sơ đặt hàng khách hàng với shop  Nếu mặt hàng sẵn số lượng không đủ có thông báo cho khách hàng trước đặt hàng • Phương thức giao hàng toán o Tại cửa hàng: Sau chọn hàng website, khách hàng đến cửa hàng để o toán nhận hàng Giao hàng trực tiếp nhà khách hàng: dựa vào thông tin (tên, địa chỉ, số điện thoại) khách hàng, tự tổ chức giao hàng khoảng thời gian o o trao đổi với khách hàng Giao hàng xa: sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu điện Thanh toán chuyển khoản online: thông qua chuyển khoản qua internet banking sử dụng thẻ VISA, Master card… o Thanh toán qua bên thứ 3: paypal, bảo kim… 3.4 Xúc tiến thương mại (Promotion) Để khách hàng dàng tìm thấy website, thực phương án marketing trực tuyến sau: - Quảng cáo qua email Quảng cáo qua công cụ tìm kiếm (search engine): đăng ký website Google, Yahoo, MSN, AOL để người tiêu dùng tìm kiếm nội dung liên - quan nội dung quảng cáo xuất Sử dụng Banner Ads: Khi khách hàng nhấp chuột vào ô quảng cáo, trang web quảng cáo mở để họ theo dõi thông tin quảng cáo Ngoài với mục tiêu định vị thương hiệu tâm trí khách hàng, đưa chiến lược xúc tiến sau: 21 Giai đoạn Giai đoạn Kế hoạch marketing Giai đoạn Xúc tiến hỗn hợp Chi tiết Online marketing: Quảng cáo Chi phí/năm triệu - Lập website riêng công ty, SEO, Adwords - Lập fanpage riêng Facebook Nhận diện cho công ty, tạo - Tạo banner quảng cáo trang báo Mục đích: chuyên nghiệp thu hút mạng cộng đồng công nghệ thông tin Đăng tin diễn đàn ý khách hàng Giới thiệu công ty tiếp cận sản phẩm đến tay người mua Giai đoạn 2: Kế hoạch Social Media Chi tiết Chi phí Chăm sóc fanpage Facebook, tạo cộng 10 triệu đồng yêu thích sử dụng phụ kiện smartphone Lập Youtube channel để quảng bá sản Website phẩm thương hiệu Tập trung đẩy mạnh việc bán hàng 10 10 triệu website việc đăng hình ảnh sản phẩm, lập nhiều topic 22 thảo luận, cho phép người sử dụng trực tiếp comment sản phẩm website Tạo nhiều hiệu ứng hấp dẫn, giao diện phong phú thu hút khách hàng, thuận tiện việc xem website Lộ trình phát triển A Giả định Từ phân tích trên, đưa giả định ngân sách cho 12 tháng hoạt động đầu Với quy mô địa bàn thành phố Hà Nội, tháng website bán thành công tương ứng mức doanh thu 20 triệu đồng Các tháng doanh thu tăng trưởng Giả định doanh số bán hàng sau: Tháng Doanh 20 thu 25 25 27 27 30 30 30 35 10 35 11 40 12 40 Doanh thu năm 364.000.000 vnd Chi phí: - Vốn bỏ ban đầu mua hàng 20 triệu đồng Chi phí mua tên miền cho website 10 triệu đồng, 250.000 đồng đóng trì - hàng năm Chi phí mua dịch vụ Web hosting với mức giá triệu đồng đóng trì hàng - năm Chi phí trì bảo dưỡng website triệu đồng thực tháng lần Chi phí thuê thiết kế, quản trị web lương nhân viên: triệu/tháng B Phương thức sinh lời Thông qua việc kinh doanh sản phẩm Lợi nhuận từ việc trao đổi, cung cấp dòng sản phẩm (Phụ kiện công nghệ Phụ kiện thời trang) website cho khách hàng 23 Thông qua phí quảng cáo liên kết với website khác Hiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo website lớn tiếng Google, Adnet… Họ đưa cho bảng quảng cáo cho dịch vụ website chủ đề với trang web ta Và lượt click vào quảng cáo đó, tiền lại cộng vào tài khoản ta Ngoài cho công ty liên quan đến chủ đề trang web đặt banner quảng cáo site ta thu tiền hàng tháng C Giai đoạn phát triển Ngắn hạn (6 tháng - năm) - Lập website, đẩy mạnh truyền thông để tạo dựng khách hàng - Triển khai chiến dịch marketing mạnh mẽ để thu hút người tiêu dùng Trung hạn Dài hạn (2-3 năm) (>3 năm) - Tiếp tục phát triển - Mở rộng, làm phong phú website thêm mặt hàng phù - Mở rộng quy mô, tiếp hợp với thay đổi thị xúc với nhiều đối tượng hiếu khách hàng khách hàng - Triển khai hoạt động - Đẩy mạnh hợp tác với khuyến để tri ân khách mối để tăng đa hàng thân quen dạng mặt hàng Mọi hoạt động trang web hướng tới dịch vụ tốt nhất, mong muốn mang lại cho khách hàng hài lòng với dịch vụ đa dạng chất lượng cao, mở rộng dần chiều rộng chiều sâu, xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng khẳng định vị thế, mở rộng thị phần trang web, đem lại lợi nhuận cao đóng góp cho kinh tế 24 25 ... khách hàng đến cửa hàng để tư vấn hỗ trợ tốt Với hình thức bán hàng online, cửa hàng xây dựng website: phukiensmartphone.com Quản trị bán hàng website: • Đặt hàng o Khách hàng truy cập website mua... (Phụ kiện công nghệ Phụ kiện thời trang) website cho khách hàng 23 Thông qua phí quảng cáo liên kết với website khác Hiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo website lớn tiếng Google, Adnet…... smartphone bạn trở nên khác biệt, thể cá tính bạn 17 Nội dung chiến lược e- marketing 3.1 Sản phẩm (product) Cửa hàng bán sản phẩm phụ kiện thời trang phụ kiện công nghệ Tuy nhiên, theo thông