GIÁO TRÌNH TÂM LÝ HỌC DU LỊCH GIÁO TRÌNH TÂM LÝ HỌC DU LỊCH Tác giả: NGUYỄN HỮU THỤ LỜI GIỚI THIỆU Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu nhập quan trọng kinh tế nước nhà, nhiên nghiên cứu giảng dạy yếu tố người (đặc biệt tâm lý) hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam khiêm tốn, chưa đáp ứng nhu cầu thực tiễn Đã đến lúc cần có giáo trình tâm lý học du lịch thống, biên soạn cách khoa học đáp ứng nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch Cuốn sách Giáo trình Tâm lý học du lịch biên soạn dựa kết nghiên cứu giảng dạy tâm lý học du lịch nhiều năm tác giả, tham khảo có chọn lọc tri thức, kinh nghiệm đào tạo, nghiên cứu du lịch số trường đại học tiên tiến khu vực quốc tế Mục tiêu giáo trình trang bị cho người học tri thức tâm lý học du lịch, số quy luật, chế vận hành tượng tâm lý hoạt động du lịch hình thành kỹ năng, lực, phẩm chất cần có hoạt động kinh doanh du lịch Nội dung giáo trình bao gồm chương sau: Chương Những vấn đề chung tâm lý học du lịch Chương Tâm lý nhà cung ứng du lịch Chương Tâm lý du khách Chương Môi trường du lịch Chương Một số tượng quy luật tâm lý xã hội du lịch Chương Giao tiếp hoạt động du lịch Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng việc biên soạn, song chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp, trao đổi góp ý độc giả, đặc biệt nhà khoa học giảng dạy, nghiên cứu lĩnh vực du lịch Xin trân trọng cám ơn Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2009 Tác giả Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA TÂM LÝ HỌC DU LỊCH Du lịch ngành kinh doanh có hiệu quả, nguồn bổ sung ngoại tệ quan trọng cho phát triển kinh tế nước nhà Các nhà kinh tế học thường gọi du lịch “ngành công nghiệp không khói” đầu tư cho du lịch đầu tư cho “Con gà đẻ trứng vàng” Nói chung so với ngành kinh tế khác, du lịch ngành yêu cầu đầu tư không lớn, mang lại hiệu kinh tế- xã hội cao Các công trình nghiên cứu du lịch nhà khoa học gần nhấn mạnh; Việt Nam có nhiều tiềm cho phát triển du lịch du lịch hoàn toàn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nghiên cứu, quy hoạch khai thác phát triển cách hợp lý Nhận thức vấn đề này, nghị Đại hội lần thứ X Đảng nhấn mạnh “Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế-xã hội đất nước ta nay” Một ngành khoa học sâu nghiên cứu yếu tố người hoạt động du lịch tâm lý học du lịch Vậy tâm lý học du lịch gì?, chức năng, nhiệm vụ đối tượng nghiên cứu tâm lý học du lịch sao?, để hoạt động kinh doanh du lịch cần đâu?, yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh du lịch yếu tố nào? Hy vọng qua giáo trình này, người đọc trả lời cho câu hỏi: Làm để kinh doanh du lịch có hiệu quả? I ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA TÂM LÝ HỌC DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm tâm lý học du lịch 1.1.1 Du lịch Các tài liệu nghiên cứu du lịch cho thấy thuật ngữ du lịch đưa vào sử dụng hệ thống ngôn ngữ khác giới, xuất sử dụng sớm tiếng La tinh Theo tiếng La tinh, thuật ngữ tornare có nghĩa đi, chơi, dạo quanh đó, khỏi nhà thời gian sau trở lại Sau thuật ngữ nhanh chóng sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh, Pháp, Nga Trong tiếng Anh thuật ngữ để du lịch tour có nghĩa chơi, du lịch, chơi đó, vòng để tham quan lưu diễn Trong tiếng Pháp thuật ngữ du lịch tour giải thích tương tự tiếng Anh Trong tiếng Nga thuật ngữ du lịch đưa từ tiếng Pháp vào có nghĩa chuyến dạo chơi xa phương tiện đó, chuyến du hành, du ngoạn Theo nhà ngôn ngữ học Việt Nam, thuật ngữ du lịch du nhập từ tiếng Hán vào tiếng Việt Theo nguyên gốc tiếng Hán du di chuyển, để thay đổi cảnh quan, môi trường, lướt qua đó, lịch đường thời gian, kế hoạch dự kiến Từ điển Tiếng Việt Nhà xuất Đà Nẵng Hoàng Phê chủ biên, giải thích du lịch là: xa cho biết xứ lạ, khác với nơi Như vậy, theo quan điểm du lịch hiểu chuyến xa, tới nơi khác với nơi nhằm mục đích du lịch Du lịch gắn liền với hoạt động, nhu cầu, động muốn thay đổi vị trí cảnh quan môi trường sống người Theo quan điểm đề cập tới thành tố hoạt động du lịch hoạt động du khách (bên cầu) mà chưa đề cập tới thành tố thứ hai hoạt động nhà cung ứng du lịch Hoạt động du lịch xảy sở kết hợp chặt chẽ hai thành tố hoạt động du khách hoạt động nhà cung ứng dịch vụ du lịch Ví dụ: du khách có nhu cầu, động du lịch Hạ Long, nhằm chiêm ngưỡng cảnh đẹp vịnh (những đảo tự nhiên với hình thù, hang động tuyệt vời) tìm hiểu đời sống người dân xung quanh vịnh, nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống họ thực mục đích Như vậy, muốn hoạt động du lịch tiến hành cần có kết hợp nhu cầu, mong muốn, động du lịch du khách (bên cầu) với nhu cầu, mong muốn, động hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ du lịch nhà cung ứng (bên cung) Nói cách khác, hoạt động du lịch cần hiểu theo nghĩa rộng, hoạt động kép du khách nhà cung ứng du lịch Các hoạt động thống nhất, bổ sung, quy định lẫn theo mục đích chung đáp ứng nhu cầu, mong muốn, động hai bên Như hiểu, du lịch hoạt động kép người, hoạt động du khách hoạt động nhà cung ứng tiến hành môi trường du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu, động du lịch kinh doanh du lịch Trong tâm lý học du lịch, hoạt động du lịch hiểu hoạt động cụ thể người diễn môi trường kinh doanh du lịch Đối tượng hoạt động du lịch người phong phú Đối với du khách đối tượng hoạt động du lịch cảnh quan, môi trường, sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn thoả mãn hoạt động du lịch Đối tượng hoạt động nhà cung ứng du lịch du khách nhóm du khách với đặc điểm tâm lý, tâm- sinh lý tâm lý xã hội cụ thể (xúc cảm, tình cảm, nhu cầu, động cơ, thị hiếu sắc văn hoá) Trong đời sống xã hội, nhu cầu du lịch thường nảy sinh nhu cầu bản-nhu cầu sinh lý người (nhu cầu ăn, uống, mặc ) tương đối thoả mãn Nhu cầu du lịch nhu cầu tinh thần, nhu cầu xã hội, hướng tới phát triển toàn diện nhân cách Các nhà nghiên cứu hoạt động du lịch khẳng định hoạt động du lịch có đặc điểm sau: - Không phụ thuộc vào lứa tuổi, trình độ, giới tính như: lứa tuổi trẻ em, niên, trung niên, người cao tuổi, có trình độ không tham gia hoạt động du lịch - Hoạt động du lịch người thường chiếm thời gian so với dạng hoạt động trình xã hội hoá cá nhân: vui chơi, học tập lao động - Động hoạt động du lịch đa dạng như: nghỉ ngơi, chữa bệnh, vui chơi giải trí, tham quan vãn cảnh, nâng cao hiểu biết người muốn tự khẳng định, thừa nhận - Hoạt động du lịch diễn quan hệ du khách nhà cung ứng du lịch, với điều kiện không gian, thời gian ngữ cảnh văn hoá - xã hội lịch sử cụ thể - Hoạt động du lịch người bị quy định nhiều yếu tố chủ quan (động cơ, nhu cầu, hứng thú, thái độ ) khách quan (kinh tế, văn hoá, xã hội ), yếu tố tâm lý chủ quan đóng vai trò chủ đạo 1.1.2 Du khách Khi đời sống người dân ngày cao, nhu cầu du lịch như: thăm quan, vui chơi giải trí tìm hiểu, khám phá giới xung quanh, giải toả căng thẳng, phục hồi sức khoẻ ngày trở nên thiết yếu Thông thường để thực chuyến du lịch, trước hết người cần thu thập thông tin loại hình du lịch, sau lựa chọn tour, mua vé, chuẩn bị điều kiện để thực mục đích mình, nói lúc họ trở thành du khách tiềm Trong tâm lý học kinh doanh du lịch có hai loại du khách cần phân biệt thực tế sau Thứ du khách tiềm năng, người có nhu cầu, mong muốn du lịch tiến hành hoạt động chuẩn bị cho chuyến (mua vé, chuẩn bị quần áo tắm, nước uống ) Thứ hai du khách thực người tiến hành hoạt động du lịch thông qua hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhà cung ứng du lịch thực tế Như vậy, du khách cá nhân (hoặc nhóm người) có nhu cầu, mong muốn, động du lịch thể qua hành vi chuẩn bị, sử dụng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm thực mục tiêu đặt Ví dụ: du khách có nhu cầu du lịch Hội An để chiêm ngưỡng cảnh đẹp di sản văn hoá giới, tìm hiểu văn hoá, lịch sử thưởng thức ăn truyền thống dân tộc Trước họ mua tour, mua vé vận chuyển (tàu xe) chuẩn bị đồ dùng cần thiết cho chuyến đi, lúc họ trở thành du khách tiềm họ khởi hành đồng nghĩa với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch để du lịch Hội An họ trở thành du khách thực Trong tâm lý học du lịch có nhiều cách phân loại du khách, hai cách sau sử dụng phổ biến nhất: (1) theo tính chất chủ thể: du khách cá nhân du khách nhóm xã hội, (2) theo mức độ biểu nhu cầu: du khách thực du khách tiềm Du khách thực tế du khách tham gia trực tiếp vào hoạt động du lịch, du khách tiềm du khách tham gia hoạt động du lịch (tương lai) Nghiên cứu du khách tiềm nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp chìa khoá thành công cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch 1.1.3 Sản phẩm du lịch mà người tạo nhằm phục vụ mục đích kinh doanh du lịch Trong thị trường du lịch sản phẩm du lịch phong phú đa dạng chia làm hai loại sau: sản phẩm vật chất sản phẩm tinh thần Sản phẩm vật chất toàn hàng hoá, tiện nghi, điều kiện, phương tiện nhằm đáp ứng nhu cầu du khách Sản phẩm du lịch vật chất dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách như: vận chuyển, ăn uống, nghỉ ngơi, đồ lưu niệm, dịch vụ vui chơi, giải trí Sản phẩm du lịch tinh thần sản phẩm vô hình có vai trò quan trọng việc thoả mãn nhu cầu cấp cao du khách như: giá trị văn hoá, lịch sử mà du khách tìm hiểu, khám phá thực chuyến đi, trạng thái tâm lý (thoả mãn hay không thoả mãn) du khách sau tour Như vậy, sản phẩm du lịch toàn vật, tượng (vật chất tinh thần) cá nhân, doanh nghiệp địa phương cung ứng du lịch làm thoả mãn nhu cầu, mong muốn du khách tạo lợi nhuận, danh tiếng cho họ Ví dụ: sản phẩm thổ cẩm Sa Pa, loại sản phẩm nón Huế 1.1.4 Dịch vụ du lịch, thông thường dịch vụ hiểu hệ thống công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu số đông có tổ chức trả công Dịch vụ hiểu phục vụ tổ chức cách có hệ thống nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân, nhóm cộng đồng Trong hoạt động du lịch dịch vụ du lịch hiểu hệ thống công việc phục vụ có tổ chức trả công, nhằm thoả mãn nhu cầu du khách nhà cung ứng du lịch Ví dụ, việc vận chuyển cho du khách bao gồm công việc sau: tiếp nhận việc đặt chỗ, chuẩn bị phương tiện theo yêu cầu du khách hoạt động phục vụ có liên quan (nước uống, chỗ ngồi ) 1.1.5 Thị trường du lịch Thị trường du lịch cấu thành từ nhiều yếu tố khách quan chủ quan, nói tới thị trường nói tới quan hệ cung - cầu Thị trường du lịch ổn định có ý nghĩa quan trọng kinh doanh du lịch, mà khả cung ứng (dịch vụ, sản phẩm) nhà kinh doanh phù hợp với nhu cầu du khách Thị trường du lịch nhu cầu, thị hiếu du khách, điều kiện sở vật chất, hội tình kinh doanh, với đặc điểm văn hoá, lịch sử, xã hội cộng đồng dân cư địa phương nơi diễn hoạt động du lịch Đối với du khách, thị trường du lịch hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn họ Ngoài yếu tố trên, sách nhà nước, mức độ cạnh tranh, tình hình an ninh khu vực quốc tế chiến lược quảng cáo, tiếp thị doanh nghiệp, thành tố quan trọng tạo nên thị trường du lịch Vậy, thị trường du lịch thể quan hệ cung-cầu thực tế nhà cung ứng du lịch với du khách sản phẩm, dịch vụ du lịch, đồng thời tổ hợp hội thách thức mà nhà kinh doanh du lịch cần hiểu biết, nắm bắt để xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh có hiệu Thông thường, thị trường du lịch chia làm hai loại là: thị trường du lịch thực tế thị trường du lịch tiềm Thị trường du lịch thực tế, toàn lực, điều kiện, môi trường, sở vật chất thực tế nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu du khách Thị trường du lịch tiềm mong muốn nhu cầu tiềm ẩn du khách khả năng, điều kiện tiềm tàng để tiếp nhận, phục vụ du khách tương lai Ví dụ: Việt Nam thị trường du lịch tiềm lớn du khách nước nhà cung ứng du lịch, số khách nước mong muốn tới du lịch Việt Nam ngày nhiều, nhu cầu du lịch người dân nước ngày tăng, điều tạo tiềm to lớn- động lực cho ngành du lịch phát triển Các nhà nghiên cứu du lịch rõ thị trường du lịch có chức sau: - Thoả mãn nhu cầu cá nhân xã hội sản phẩm, dịch vụ du lịch thông qua hoạt động cung cầu - Tham gia trình tái sản xuất xã hội, thông qua việc cung cầu sản phẩm dịch vụ du lịch, tạo việc làm, thúc đẩy phát triển sản xuất sản phẩm dịch vụ du lịch phục vụ nhu cầu du khách - Là yếu tố, động lực quan trọng để thúc đẩy, mở rộng “sản xuất” tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ du lịch, mở rộng liên doanh, liên kết hợp tác nhà cung ứng - Là báo quan trọng cho nhà kinh doanh du lịch, để xác định chiến lược hoạt động kinh doanh phù hợp có hiệu công ty Với chức kể trên, nghiên cứu thị trường du lịch có vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu chất lượng hoạt động doanh nghiệp kinh doanh du lịch 1.1.6 Tâm lý học du lịch Tâm lý người tượng tinh thần nảy sinh tác động yếu tố từ môi trường tự nhiên môi trường xã hội thông qua hoạt động giao lưu Tâm lý người hoạt động du lịch vận hành theo nguyên tắc biện chứng khách quan Xã hội phát triển, đời sống cao nhu cầu, sở thích, hứng thú du lịch người dân ngày phát triển Tâm lý người hoạt động du lịch đa dạng bởi, hoạt động kinh doanh du lịch có tham gia nhiều chủ thể như: nhà kinh doanh, người phục vụ, du khách, dân địa phương Mỗi chủ thể lại có mục đích, động hoạt động với đặc điểm, trạng thái thuộc tính tâm lý riêng Tâm lý học du lịch giúp người học nắm tri thức tâm lý người hoạt động du lịch, giúp họ giải thích phong phú đa dạng tượng tâm lý kể Tâm lý học du lịch nghiên cứu khác biệt tâm lý du khách hoạt động du lịch, thể rõ qua hành vi, cử chỉ, thái độ tình cảm họ Ví dụ: lựa chọn tour số du khách chọn du lịch biển, số khác chọn Sa Pa chọn Huế; lựa chọn phương tiện để du lịch, người thích ô tô, người thích tàu hoả; lựa chọn phòng ngủ, lựa chọn dịch vụ vui chơi giải trí khác Tâm lý học du lịch giúp bạn trả lời có khác biệt trên, đồng thời cung cấp tri thức tâm lý du khách nhà cung ứng du lịch Tâm lý học du lịch nghiên cứu tính cách dân tộc, đặc điểm văn hoá, tín ngưỡng, phong tục, tập quán nhóm du khách, nhằm giúp nhà kinh doanh du lịch đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu du khách Tâm lý học du lịch nghiên cứu đặc điểm tâm lý nhà cung ứng, kinh doanh, quản lý du lịch như: lực tổ chức, uy tín, phẩm chất đạo đức, phong cách lãnh đạo đặc điểm tâm lý người phục vụ du lịch như: người bán hàng, lái xe, hướng dẫn viên Tâm lý học du lịch nghiên cứu tượng tâm lý xã hội nhóm, tập thể kinh doanh du lịch như: bầu không khí tâm lý, truyền thống, dư luận xã hội, xung đột, cạnh tranh, tượng lao động trẻ em du lịch Tâm lý học du lịch chuyên ngành tâm lý học, nghiên cứu tượng, đặc điểm, quy luật chế tâm lý người (cá nhân nhóm) hoạt động du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du khách nhà cung ứng du lịch Cùng với chuyên ngành tâm lý học khác, Tâm lý học du lịch giải vấn đề tâm lý người nảy sinh kinh tế thị trường định hướng XHCN nước ta 1.2 Đối tượng tâm lý học du lịch Như nói phần trên, đối tượng nghiên cứu Tâm lý học du lịch phong phú, hệ thống lại thành nhóm đối tượng sau: - Nghiên cứu đặc điểm tâm lý du khách hoạt động du lịch: nhu cầu, động cơ, sở thích, tính cách, hành vi tiêu dùng nét tâm lý-xã hội, phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo, lối sống ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng du khách nào? Nghiên cứu mức độ thoả mãn du khách sau trình tiêu dùng sản phẩm du lịch - Nghiên cứu đặc điểm tâm lý, quy luật chế tâm lý nhà cung ứng du lịch như: đặc điểm hoạt động quản lý du lịch, phong cách lãnh đạo, uy tín lãnh đạo, lực định, phẩm chất đạo đức, phẩm chất trí tuệ họ - Nghiên cứu đặc điểm, quy luật tượng tâm lý người phục vụ du lịch (hướng dẫn viên du lịch, nhân viên khách sạn, nhà hàng, đội ngũ lái xe, người bán hàng lưu niệm ) như: nhu cầu, động cơ, đặc điểm lao động, giao tiếp - Nghiên cứu đặc điểm tâm lý-xã hội nhóm, tập thể, doanh nghiệp kinh doanh cộng đồng dân cư tham gia hoạt động du lịch như: bầu không khí tâm lý, truyền thống, đoàn kết, cấu trúc tâm lý-xã tương ứng” Như vậy, theo hai tác giả nhấn mạnh lực yếu tố quan trọng kỹ giao tiếp, họ chưa mối quan hệ kỹ tri thức Trên sở phân tích định nghĩa cho rằng: Kỹ giao tiếp phương thức thực hành động giao tiếp phù hợp với đối tượng, tình giao tiếp, thực tốt mục tiêu đặt ra, dựa tri thức, kinh nghiệm am hiểu tình huống, điều kiện đối tượng giao tiếp 5.1.2 Điều kiện hình thành kỹ giao tiếp Các nhà tâm lý học nhấn mạnh, kỹ mặt kỹ thuật lực hành động người Kỹ giao tiếp sẵn mà phải hình thành hoạt động giao tiếp chủ thể dựa nắm vững tri thức điều kiện thực hành động giao tiếp Muốn hình thành kỹ giao tiếp cần lưu ý tới điều kiện sau: - Xây dựng mục đích, kế hoạch hình thành kỹ giao tiếp Cần làm rõ câu hỏi, kỹ để làm gì? Kế hoạch hình thành sao? (phương pháp hình thành, giai đoạn, thời gian, kết cần đạt) - Muốn có kỹ giao tiếp trước hết chủ thể cần có tri thức, am hiểu giao tiếp, phương pháp, cách thức giao tiếp tình xác định - Có ý thức vận dụng tri thức, hiểu biết kinh nghiệm, đồng thời sử dụng sáng tạo phương pháp hình thành kỹ giao tiếp - Kiểm tra đánh giá kết hình thành kĩ giao tiếp thường tiến hành theo hai mặt sau: mặt kỹ thuật (thời gian, hiểu biết, tri thức, thành thạo) mặt hiệu thực hành động (sự thoả mãn, mức độ hiểu biết lẫn ) 5.2 Một số kỹ giao tiếp du lịch Để giao tiếp có hiệu hoạt động du lịch, chủ thể cần có nhiều kỹ khác Các kỹ phân thành nhóm sau: (1) lắng nghe tích cực; (2) gửi thông điệp; (3) tiếp nhận thông tin phản hồi; (4) sử dụng hành vi phi ngôn ngữ, (5) nhận biết cản trở giao tiếp; (6) thích ứng với phong cách giao tiếp khách thể 5.2.1 Lắng nghe tích cực Để xác định khách thể có hiểu thông điệp truyền đạt hay không, chủ thể giao tiếp cần kiểm tra mức độ hiểu biết thông điệp họ Sự xác nhận chủ thể câu trả lời khách thể quan trọng Các kỹ cần thiết thể rõ kỹ nghe tích cực Nghe hành động trí tuệ tình cảm khách thể, nhằm tìm kiếm ý nghĩa thông điệp truyền đạt Nghe phương tiện quan trọng để hiểu biết tình đánh giá người khác Nghe tốt khách thể giao tiếp không yêu cầu người nghe quan tâm tới khách thể lẫn thông điệp truyền đạt, mà đòi hỏi tích cực, nhiệt tình, lắng nghe tích cực chủ thể Lắng nghe tích cực phương tiện kiềm chế thân, để tập trung vào ý nghĩa lời nói người khác Lắng nghe tích cực cố gắng nhìn vật từ quan điểm người nói cho làm người nói biết rằng, người nghe cố gắng hiểu thật Người lắng nghe tích cực người mong muốn nhận thức mục đích tình cảm chứa đựng thông điệp, người nói thể qua hành vi ngôn ngữ hành vi phi ngôn ngữ Lắng nghe tích cực lắng nghe liên tục không gián đoạn Trong loại lắng nghe này, chứa đựng kỹ là: phán đoán, tập trung suy ngẫm Kỹ phán đoán khả nhận biết thông điệp không lời, thông qua dấu hiệu phi ngôn ngữ như: giọng điệu phát âm, ngôn ngữ thể, nét mặt Kỹ tập trung vào lời nói, phát âm thông điệp thị giác, thể hoàn toàn ý người nghe người nói, bao gồm: tiếp xúc trực tiếp mắt, tư ý, gật đầu thể nét mặt ngôn ngữ phù hợp Kỹ suy ngẫm người lắng nghe tích cực thường thể tóm tắt, phản hồi nội dung tình cảm chưa đựng thông điệp người nói Các hành động thúc đẩy người nói, cho họ biết người nghe quan tâm hiểu vấn đề truyền đạt Suy ngẫm bao gồm việc hỏi thêm câu hỏi phụ, để có thêm thông tin thăm dò cảm xúc người nói 5.2.2 Gửi thông điệp Gửi thông điệp kỹ cần thiết giao tiếp du lịch Các nhà tâm học khẳng định, thông điệp gửi cụ thể, rõ ràng, ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu có ảnh hưởng tốt tới hiệu giao tiếp Muốn cho thông điệp truyền đạt có hiệu cần lưu ý tới yếu tố sau: - Nếu trình truyền đạt thông điệp, người truyền tin sử dụng nhiều kênh giao tiếp bao nhiêu, ảnh hưởng thông điệp tới du khách lớn nhiêu Ví dụ: du khách dễ hiểu hơn, hướng dẫn viên sử dụng kết hợp hành vi ngôn ngữ phi ngôn ngữ để giải thích thuyết minh kiện - Xây dựng thông điệp cụ thể, rõ ràng: chủ thể cần xây dựng thông điệp truyền đạt cụ thể, rõ ràng để cung cấp cho khách thể cách đầy đủ, chi tiết đối tượng tri giác Nên sử dụng quy luật trí nhớ người việc xây dựng thông điệp Ví dụ: số lượng từ câu không nên + 2, dùng từ có xúc cảm mạnh giải thích thuyết minh cho du khách - Có ý thức, trách nhiệm thông điệp truyền đạt Các nhà tâm lý học khẳng định ý thức trách nhiệm thể tốt chủ thể giao tiếp coi thông điệp Điều tạo cho khách thể cảm nhận trách nhiệm chủ thể nội dung tình cảm chứa đựng thông điệp truyền đạt Ví dụ: nên sử dụng từ “tôi”, “chúng tôi” thông điệp truyền đạt mà không nên nói trống không - Thống lời nói với việc làm giao tiếp, yếu tố quan trọng để tạo niềm tin du khách doanh nghiệp Ví dụ: nói doanh nghiệp sẵn sàng phục vụ du khách, cần thể hành vi, thái độ nhiệt tình, hết lòng phục vụ du khách - Sử dụng ngôn ngữ đơn giản giao tiếp, nên sử dụng từ thông dụng, dễ hiểu dễ nhớ giao tiếp với du khách 5.2.3 Tiếp nhận thông tin phản hồi Giao tiếp du lịch có hiệu cao nhất, thông điệp truyền đạt theo hai chiều từ chủ thể tới khách thể giao tiếp ngược lại Thu nhận thông tin phản hồi có ý nghĩa quan trọng, giúp cho chủ thể điều chỉnh trình giao tiếp phù hợp với tình huống, từ thông điệp tiếp nhận cách xác Một số tiêu chí để cung cấp thông tin phản hồi có hiệu là: * Đối với người gửi (1) tin lời bình giúp người nhận tin tốt hơn, (2) trình bày thông điệp cách trực tiếp diễn cảm; (3) cho khách thể cần phải làm để nhận thông điệp xác nhất; (4) không gây sức ép phán xét truyền đạt; (5) thông điệp trình bày cần rõ ràng, cụ thể, tránh chung chung; (6) sử dụng thông tin phản hồi khách thể nhận biết thông điệp; (7) kiểm tra để khẳng định độ tin cậy thông điệp; (8) gửi kèm theo thông điệp mà khách thể cần; (9) không lấn át khách thể truyền đạt * Đổi với khách thể: (1) không phòng thủ; (2) tìm ví dụ cụ thể; (3) cần khẳng định hiểu (tóm tắt lại thông điệp); (4) chia sẻ cảm xúc nảy sinh từ thông điệp; (5) phản hồi thận trọng, xác thông điệp; (6) kiểm tra giả thiết; (7) nhạy cảm với thông điệp phi ngôn ngữ người gửi; (8) hỏi thêm câu hỏi phụ nhằm làm sáng tỏ nội dung thông điệp 5.2.4 Sử dụng hành vi phi ngôn ngữ Kết công trình nghiên cứu T Alexandra P Hunsaker giao tiếp công việc (1993) cho thấy, có tới 93% ý nghĩa thông tin giao tiếp mặt đối mặt, chuyển tải qua kênh giao tiếp phi ngôn ngữ [20, tr.62] Giao tiêp phi ngôn ngữ đáng tin cậy hơn, so với giao tiếp lời Vì thê, giao tiếp với du khách nước (khác biệt văn hoá ngôn ngữ), vai trò giao tiếp phi ngôn ngữ có vai trò đặc biệt quan trọng Khi quan sát biểu cảm qua nét mặt, xác định cảm xúc bên người như: tức giận, buồn rầu, ghê tởm, ngạc nhiên hạnh phúc Tiếp xúc mắt cho biết tính trung thực, quan tâm, cởi mở tin cậy Điệu bộ, cử cho biết tâm thế, thái độ người Đối với người gửi, ám hiệu thông qua hành vi phi ngôn ngữ người nhận tin thông tin phản hồi tốt Ví dụ: lắc đầu không đồng ý, gật đầu nụ cười lại đồng ý Các nhà tâm lý học nghiên cứu ảnh hưởng thị giác, xúc giác, cường độ âm không gian, thời gian để đưa thang đo phi ngôn ngữ sau (Bảng 5) Bảng 5, Ý nghĩa hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ Kiểu Thị giác Thành phần Hình ảnh Ví dụ cụ thể Quần áo; vệ sinh Biểu cảm nét mặt Cau Phát âm mày, nụ Giá trị; lực cười, Không biểu lộ xúc Bằng mắt nhếch mép Điệu Nhìn xa, nhìn chằm Ý định, trạng thái Cử Xúc giác Ý nghĩa Va chạm Vật nói cảm chằm tâm trí Học tập, ngồi xuống Tâm thế, thái độ ý Bắt tay, vẫy tay định, tình cảm Vỗ nhẹ sau lưng Tán thành ủng hộ Chạm nhẹ vào vai quan tâm Nói to, độ cao thấp, tốc Ý nghĩa khác nhau; độ, phát âm, ngữ điệu, không tán thành, nhịp điệu ngạc nhiên Cảm xúc mật thiết Không Co 0-2 feet gian Sắp xếp đồ gỗ xếp đặt đồ lớn Chính bên 5.2.5 Nhận biết cản trở giao tiếp thức nghiêm túc Cản trở giao tiếp yếu tố, kiện gây trở ngại trình trao đổi, tiếp xúc, truyền đạt thông tin, hiểu biết tác động qua lại chủ thể khách thể giao tiếp như: khuôn mẫu ứng xử, ngữ nghĩa từ, óc phán đoán, khả nghe lựa chọn, ngờ vực lẫn Các cản trở giao tiếp du lịch làm cho chủ thể khách thể không hiểu, hiểu nhầm lẫn nhau, ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu hoạt động du lịch Các cản trở thường gặp giao tiếp du lịch bao gồm: - Định khuôn du khách thông điệp giao tiếp khác Có thể thông điệp, điều kiện giao tiếp, du khách hiểu nghĩa khác Theo nhà tâm lý học, khuôn mẫu ứng xử phụ thuộc nhiều vào kết hợp kinh nghiệm khứ thông điệp trình bày - Sự khác biệt ý nghĩa từ sử dụng giao tiếp, đặc biệt tượng thể rõ giao tiếp người thuộc văn hoá khác Ví dụ: nhân viên phục vụ với du khách nước ngoài, trình độ ngoại ngữ không tốt, dễ xảy tượng không hiểu hiểu nhầm lẫn (sử dụng không từ ý nghĩa giao tiếp) - Dự đoán sai nguồn gốc gây cản trở, mà người nhận (khách thể) cố gắng dự đoán giá trị thông điệp người gửi (chủ thể) trước kết thúc việc truyền đạt Loại cản trở có nguyên nhân do: kinh nghiệm trước người nhận, giống phong cách giao tiếp - Xu hướng nghe chọn lọc theo ý chủ quan (các phán đoán, nhu cầu mong đợi) làm cho du khách nghe thấy mà họ muốn nghe mà không phản ánh thực tế Khi thông điệp mâu thuẫn với mong đợi niềm tin người nhận, xu hướng nghe lựa chọn gây cản trở bóp méo thông điệp - Sự ngờ vực, thiếu niềm tin chủ thể khách thể giao tiếp nguyên nhân dẫn tới cản trở nêu 5.2.6 Thích ứng vói phong cách giao tiếp khách thể Mỗi người thường có khác biệt văn hoá, ngôn ngữ, tình đặc điểm tâm, sinh lý, họ thường thể phong cách giao tiếp du lịch khác Hiệu trình giao tiếp phụ thuộc nhiều vào kỹ thích ứng với phong cách giao tiếp khách thể Vậy, làm để thích ứng nhanh với phong cách giao tiếp khách thể Để trả lời câu hỏi trước hết cần hiểu khác biệt phong cách giao tiếp - Sự khác biệt phong cách giao tiếp Nếu để ý chút giao tiếp với người xung quanh, thấy khó giao tiếp với người lại dễ dàng giao tiếp với người khác Trong giao tiếp thường thấy tượng có người thích giao tiếp với người mà không thích giao tiếp với người Một cản trở giao tiếp phổ biến người khuynh hướng thiên vị với phong cách giao tiếp đó, mà không nhạy cảm với phong cách khác Người giao tiếp du lịch có hiệu quả, người thấy rõ phong cách giao tiếp du khách (cái thích không thích) để điều chỉnh cho phù hợp Muốn đạt điều cần có cách nhìn thấu suốt nhân cách có kỹ giao tiếp liên nhân cách hoàn thiện Sự khác biệt văn hoá thường tạo khác biệt ý nghĩa từ hành vi phi ngôn ngữ sử dụng kèm theo giao tiếp Sự khác biệt xảy nhánh văn hoá văn hoá quốc gia, dân tộc Có thể xác định phong cách giao tiếp liên nhân cách trắc nghiệm tự đánh giá (xem phụ lục 2) Theo nhà tâm lý học Mỹ P Hunsaker trình hoạt động giao tiếp người dùng loại phong cách trội sau: - Phong cách xã hội hoá, người thường có kiểu giao tiếp cởi mở, sôi sinh động Họ nói nhanh không quan tâm cách chi tiết tới kiện, vấn đề khách thể trình bày Họ người có tình cảm, dễ chia sẻ xúc cảm hiểu biết cho người khác Muốn đạt hiệu cao giao tiếp với người có phong cách giao tiếp này, cần thể quan tâm, hứng thú giao tiếp với họ không phản ứng với quan điểm họ cách vội vã - Phong cách huy, người thường kìm nén xúc cảm cá nhân trực tiếp chia sẻ quan điểm với khách thể Giao tiếp họ mang tính hiệu tức thời, thể đoán ý chí cao, thiếu tính kiên nhẫn Họ mong muốn vượt trội kiểm soát khách thể thực nhiệm vụ Họ không thoải mái với cảm xúc mềm yếu, phản ứng nhạy cảm với xúc cảm, tình cảm khách thể Giao tiếp có hiệu với người này, tổ chức giao tiếp với kế hoạch xác biết sử dụng lời nói có trọng lượng - Phong cách tư duy: họ biết nén giữ xúc cảm cá nhân, quan tâm gián tiếp tới việc hoàn thành nhiệm vụ người khác Đôi họ thích tách biệt, cầu kì thích phê phán người khác họ cần lẽ phải, tìm kiếm hoàn thiện Họ thường tránh xung đột suy nghĩ kĩ trước hành động Những người có phong cách giao tiếp thường giữ kín tình cảm riêng, không chấp nhận xúc cảm, tình cảm khác lạ Muốn giữ giao tiếp với họ, cần có tổ chức, chuẩn bị chu đáo, giải thích quan điểm bạn phân tích lợi hại vấn đề đặt - Phong cách kể chuyện: họ thường thể gián tiếp ham muốn, lại cởi mở tình cảm Họ thường thông cảm lòng nói chuyện với người khác Họ muốn biết người khác có xúc cảm định họ đưa ra, họ không muốn để mâu thuẫn xảy Họ muốn kể lại cho khách thể biết rằng, mà khách thể suy nghĩ khác với thực tế Những người có phong cách thể mong muốn nhận tình cảm nâng đỡ, dịu dàng, ấm cúng từ khách thể giao tiếp, họ sẵn sàng thể thái độ căm giận thù địch quan điểm không phù hợp Muốn giao tiếp có hiệu với họ, cần thể quan tâm ủng hộ tình cảm Hãy với họ cách thân mật cho họ biết anh/chị người “lắng nghe tích cực” họ * 10 lời khuyên giao tiếp với du khách Tự tin, chân thành, giữ nụ cười môi với du khách Hãy ý đến du khách, cách nhìn thẳng vào mặt chăm lắng nghe họ Hãy tạo dáng vẻ, cử thân thiện tiếp xúc với du khách Hãy quan tâm đến sở thích du khách Không từ chối yêu cầu du khách mà tìm cách trì hoãn Khi giao tiếp đặt vào vị trí du khách mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với họ Ăn mặc lịch sự, đầu tóc, giày dép phù hợp với cá tính, môi trường công việc Hãy tạo tình cảm thân thiện với du khách câu chuyện khôi hài dí dỏm có hội Cần kìm nén nóng, vội mà ôn tồn, nhẹ nhàng với du khách 10 Hãy dùng câu “Cám ơn”, “Xin lỗi”, “Thưa vâng” câu nói khôn ngoan giao tiếp với du khách VẤN ĐỀ THẢO LUẬN CHƯƠNG Khái niệm giao tiếp du lịch? Phân loại giao tiếp du lịch? Một số mô hình tâm lý giao tiếp du lịch? Các chế tâm lý giao tiếp du lịch? Các nhóm kỹ giao tiếp du lịch? Cách thức nhận biết tâm lý người qua màu sắc? Phụ lục TRẮC NGHIỆM ĐÁNH GIÁ PHONG CÁCH GIAO TIẾP Phong cách giao tiếp gì? Hãy suy nghĩ thường ngày anh/chị giao tiếp với người xung quanh nào? Bằng cách phân loại lựa chọn (bằng điểm) mệnh đề, 18 đôi mệnh đề đây, tương ứng theo mức độ biểu phong cách giao tiếp anh/chị từ 0-3 (0 = không bao giờ; = khi; = thỉnh thoảng; = thường xuyên) Mỗi số ấn định cho cặp mệnh đề cần thêm với 1A … Tôi thường cởi mở với người xung quanh thiết lập quan hệ với họ 1B … Tôi thường không cởi mở với người xung quanh không muốn thiết lập quan hệ với họ 2A Tôi thường phản ứng chậm thận trọng 2B … Tôi thường phản ứng nhanh cách tự nhiên 3A … Tôi thường không hạn chế cho người khác sử dụng thời gian 3B … Tôi thường hạn chế người khác sử dụng thời gian 4A Tôi thường giới thiệu trước đám đông 4B … Tôi chờ cho người khác tự giới thiệu họ cho buổi hội họp MỤC LỤC Lời giới thiệu Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA TÂM LÝ HỌC DU LỊCH I Đối tượng, nhiệm vụ vai trò tâm lý học du lịch 1.1 Một số khái niệm tâm lý học du lịch 1.2 Đối tượng tâm lý học du lịch 1.3 Nhiệm vụ tâm lý học du lịch 1.4 Vai trò tâm lý học du lịch II Sơ lược vài nét đời du lịch tâm lý học du lịch 2.1 Sơ lược vài nét lịch sử đời du lịch tâm lý học du lịch giới 2.2 Vài nét hình thành, phát triển du lịch tâm lý học du lịch Việt Nam III Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu tâm lý học du lịch 3.1 Các nguyên tắc phương pháp luận nghiên cứu tâm lý học du lịch 3.2 Các phương pháp nghiên cứu tâm lý học du lịch Chương TÂM LÝ NHÀ CUNG ỨNG DU LỊCH I Những vấn đề chung nhà cung ứng du lịch 1.1 Khái niệm nhà cung ứng nhà cung ứng du lịch 1.2 Đặc điểm nhà cung ứng du lịch 1.3 Vai trò nhà cung ứng du lịch II Tâm lý nhà cung ứng du lịch 2.1 Một số đặc điểm tâm lý hướng dẫn viên du lịch 2.2 Một số đặc điểm tâm lý nhà kinh doanh du lịch 2.3 Một số đặc điểm tâm lý cộng đồng dân cư địa phương nhà cung ứng du lịch Chương TÂM LÝ DU KHÁCH I Những khía cạnh tâm lý cá nhân du khách 1.1 Nhu cầu du lịch 1.2 Xu hướng phát triển nhu cầu du lịch 1.3 Hành vi tiêu dùng du lịch II Những khía cạnh tâm lý xã hội nhóm du khách 2.1 Nhóm du khách theo lứa tuổi 2.2 Nhóm du khách theo châu lục 2.3 Nhóm du khách theo nghề nghiệp Chương MÔI TRƯỜNG DU LỊCH I Những vấn đề chung môi trường môi trường du lịch 1.1 Khái niệm môi trường du lịch 1.2 Lao động trẻ em du lịch 1.3 Vai trò môi trường du lịch II Một số lý thuyết tâm lý học quan hệ du khách với môi trường 2.1 Các lý thuyết tác động (Stimulation Theories) 2.2 Các lý thuyết kiểm soát (Control Theories) 2.3 Các lý thuyết xếp đặt hành vi (Behavior-Setting Theories) 2.4 Các lý thuyết tích hợp (Intergral Theories) 2.5 Cách tiếp cận tạo tác (The Operant Approach) III Tri giác môi trường du lịch du khách 3.1 Khái niệm tri giác môi trường du lịch 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới tri giác môi trường du lịch 3.3 Thuyết xác suất chức tri giác môi trường EgonBrunswiks (Probabilistic Functionalism) IV Thích ứng, tâm trạng du khách môi trường du lịch 4.1 Thích ứng tâm lý du khách môi trường du lịch 4.2 Tâm trạng du khách môi trường du lịch Chương MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG VÀ QUY LUẬT TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG DU LỊCH I Một số tượng tâm lý xã hội cần quan tâm trình tổ chức hoạt động du lịch 1.1 Phong tục 1.2 Thị hiếu nhóm 1.3 Truyền thống 1.4 Tín ngưỡng 1.5 Tính cách dân tộc II Một số quy luật tâm lý xã hội phổ biến hoạt động du lịch 2.1 Mốt du lịch 2.2 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh du lịch 2.3 Quy luật phát triển nhu cầu du lịch 2.4 Quy luật lây lan tâm lý hoạt động du lịch Chương GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH I Những vấn đề chung giao tiếp du lịch 1.1 Khái niệm giao tiếp du lịch II Phân loại giao tiếp hoạt động du lịch 2.1 Căn theo khoảng cách chủ thể khách thể giao tiếp 2.2 Theo tính chất quan hệ chủ thể khách thể giao tiếp 2.3 Căn theo số lượng chủ thể khách thể giao tiếp III Một số mô hình tâm lý giao tiếp du lịch 3.1 Mô hình giao lý thuyết thông tin 3.2 Mô hình phân tích giao dịch 3.3 Mô hình giao tiếp liên nhân cách cửa sổ Johari IV Một số chế tâm lý giao tiếp du lịch 4.1 Ấn tượng ban đầu giao tiếp du lịch 4.2 Định khuôn giao tiếp du lịch 4.3 Bắt chước giao tiếp du lịch V Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch 5.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 5.2 Một số kỹ giao tiếp du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO -// GIÁO TRÌNH TÂM LÝ HỌC DU LỊCH Tác giả: NGUYỄN HỮU THỤ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA TÂM LÝ HỌC NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 16 Hàng Chuối - Hai Bà Trưng - Hà Nội Điện thoại: (04) 39714896; (04) 39724770; Fax: (04) 39714899 Chịu trách nhiệm xuất bản: Giám đốc: PHÙNG QUỐC BẢO Tổng biên tập: PHẠM THỊ TRÂM Chịu trách nhiệm nội dung: Người thẩm định: GS TS VŨ DŨNG PGS TS LÊ KHANH Biên tập: THƯ TRANG Chế bản: QUANG HƯNG Trình bày bìa: QUANG HƯNG Mã số: 2K - 23 ĐH2009 In 1.000 cuốn, khổ 16 x 24cm Công ty CP Nhà in Khoa học Công nghệ Số xuất bản: 792-2009/CXB/10-140/ĐHQGHN, ngày 27/8/2009 Quyết định xuất số: 23KH-XH/XB In xong nộp lưu chiểu quý III năm 2009