MỤC LỤC Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ hình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ế Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ́H U 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUA KÊNH TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TÊ 1.1.1 Truyền thông xã hội H 1.1.1.1 Khái niệm truyền thông xã hội IN 1.1.1.2 Lịch sử phát triển truyền thông xã hội K 1.1.1.3 Phân loại phương tiện truyền thông xã hội ̣C 1.1.2.1 Tương tác xã hội kết bạn 13 O 1.1.2.2 Gắn kết 14 ̣I H 1.1.3 Ảnh hưởng truyền thông xã hội đến hoạt động marketing Đ A doanh nghiệp 16 1.1.3.1 Truyền thông xã hội ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông doanh nghiệp 16 1.2.3.2 Truyền thông xã hôi tạo nguồn thông tin làm sở để hoạch định chiến lược marketing 18 1.1.4 Marketing qua kênh truyền thông xã hội 19 1.1.4.1 Khái niệm marketing qua kênh truyền thông xã hội 19 1.1.4.2 Mục đích marketing qua kênh truyền thông xã hội 20 1.1.4.3 Bốn nguyên tắc thực hành marketing truyền thông xã hội 20 1.1.4.4 Nội dung marketing qua kênh truyền thông xã hội doanh nghiệp 24 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 24 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT HÀNH VI SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN Ế TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN U THÀNH PHỐ HUẾ 28 ́H 2.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 28 TÊ 2.1.2 Mức độ phổ biến internet truyền thông xã hội 29 2.1.3 Tỷ lệ sử dụng trang truyền thông xã hội phổ biến 30 H 2.2 Kết khảo sát hành vi sử dụng Facebook có ý nghĩa với hoạt IN động marketing doanh nghiệp 31 K 2.2.1 Những đặc điểm hành vi sử dụng Facebook 31 ̣C 2.2.2 Hành vi sử dụng Facebook kênh thông tin định O mua 36 ̣I H 2.2.2.1 Hành vi tiếp nhận thông tin quảng cáo người dùng Facebook Đ A 36 2.2.2.2 Tác động thông tin chia sẻ kinh nghiệm mua sắm facebook đến người dùng 42 2.2.2.3 Hành vi mua qua Facebook 43 2.2.2.3 Hành vi chia sẻ thông tin tương tác với doanh nghiệp qua chức fanpage 50 2.3 Kết khảo hành vi sử dụng Youtube có ý nghĩa với hoạt động marketing doanh nghiệp 53 2.3.1 Những đặc điểm hành vi sử dụng Youtube 53 2.3.2 Hành vi người dùng Youtube góc độ kênh thông tin mua sắm 55 Ế CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ ĐỀ XUẤT U PHƯƠNG ÁN ỨNG DỤNG MARKETING QUA KÊNH TRUYỀN ́H THÔNG XÃ HỘI 60 TÊ 3.1 Bàn luận kết khảo sát 60 3.1.1 Về mức độ phổ biến người dùng internet phương tiện H truyền thông xã hội địa bàn Thành phố Huế 60 IN 3.1.2 Về hành vi sử dụng Facebook 60 K 3.1.3 Về hành vi sử dụng Youtube 62 ̣C 3.2 Đề xuất số ứng dụng marketing qua kênh truyền thông xã hội O nhắm đến người tiêu dùng địa bàn Thành Phố Huế 63 ̣I H 3.2.1 Doanh nghiệp cá nhân buôn bán nhỏ địa bàn Thành Phố Đ A Huế sử dụng Facebook kênh tiếp xúc khách hàng bán hàng hiệu 63 3.2.2 Ứng dụng marketing qua kênh truyền thông xã hội doanh nghiệp khác hướng đến người tiêu dùng Thành Phố Huế 64 PHỤ LỤC 70 Danh mục tài liệu tham khảo 81 Danh mục bảng số liệu Bảng 1: Phân loại truyền thông xã hội theo mức độ phong phú thông tin (tương tác xã hội) tự tiết lộ thân người dùng 10 Bảng 2: Những công cụ marketing truyền thông xã hội phổ biến 11 Bảng 3: Đặc điểm mẫu khảo sát 28 Bảng 4: Tình hình sử dụng internet phương tiện truyền thông xã hội nhóm tuổi 30 U Ế Bảng 5: Tỷ lệ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội phổ biến 31 ́H Bảng 6: Mục đích sử dụng Facebook người dùng theo nhóm tuổi 32 Bảng 7: Đặc điểm việc kết bạn Facebook nhóm tuổi 35 TÊ Bảng 8: Tỷ lệ người dùng đọc quảng cáo đăng tải Facebook tổng mẫu khảo sát theo nhóm tuổi 36 H Bảng 9: Tỷ lệ người đọc quảng cáo mặt hàng theo nhóm tuổi 38 IN Bảng 10: Giới tính quảng cáo mặt hàng đọc nhiều 39 K Bảng 11: Đánh giá người dùng thông tin quảng cáo Facebook 41 Bảng 12: Tác động thông tin bạn bè chia sẻ kinh nghiệm mua sắm ̣C Facebook đến người dùng 42 O Bảng 13: Tỷ lệ người dùng mua hàng qua Facebook 43 ̣I H Bảng 14: Các mặt hàng mua qua Facebook tương ứng với nhóm người dùng nam nữ 46 Đ A Bảng 15: Đánh giá người mua việc mua hàng qua Facebook 48 Bảng 16: Đánh giá người dùng hình thức quảng cáo kênh Youtube 59 Danh mục biểu đồ hình Biểu đồ 1: Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 29 Biểu đồ 2: Mục đích sử dụng Facebook 32 Biểu đồ 3: Thời lượng sử dụng Facebook ngày 33 Biểu đồ 4: Thời điểm truy cập Facebook ngày 34 Biểu đồ 5: Phương tiện dùng để truy cập Facebook 34 Biểu đồ 6: Tỷ lệ người dùng đọc thông tin quảng cáo đăng tải FB mẫu khảo sát Ế theo nhóm tuổi 36 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Biểu đồ 7: Tỷ lệ người đọc quảng cáo mặt hàng 37 Biểu đồ 8: Quảng cáo đọc nhiều nam nữ 39 Biểu đồ 9: Nhận thức của người dùng Facebook qui mô danh tiếng nguồn đăng tải thông tin quảng cáo Facebook 40 Biểu đồ 10: Đánh giá người dùng nguồn thông tin quảng cáo Facebook 41 Biểu đồ 11: Tác động thông tin bạn bè chia sẻ kinh nghiệm mua sắm Facebook đến người dùng 42 Biểu đồ 12: tỷ lệ mua hàng qua Facebook 171 người dùng nhóm tuổi 43 Biểu đồ 13: Lý không mua hàng qua Facebook 44 Biểu đồ 14: Tỷ lệ người mua hàng mặt hàng Facebook 45 Biểu đồ 15: Các mặt hàng mua qua Facebook tương ứng với nhóm người dùng nam nữ 46 Biểu đồ 16: Mức chi bình quân cho đơn hàng mua qua Facebook 47 Biểu đồ 17: Địa điểm người bán 47 Biểu đồ 18: Đánh giá việc mua hàng qua Facebook người dùng 49 Biểu đồ 19: Tỷ lệ tiếp tục mua hàng qua Facebook 49 Biểu đồ 20: Lý không tiếp tục mua hàng qua Facebook 50 Biểu đồ 21: Hành vi chia sẻ thông tin người dùng Facebook 51 Biểu đồ 22: Tình hình tham gia fanpage người dùng Facebook 52 Biểu đồ 23: Tỷ lệ tham gia fanpage nhóm tuổi 52 Biểu đồ 24: Lý tham gia fanpage người dùng Facebook 53 Biểu đồ 25: Mức độ thường xuyên truy cập Youtube người dùng 54 Biểu đồ 26: Mục đích truy cập Youtube 54 Biểu đồ 27: Tỷ lệ xem phim quảng cáo doanh nghiệp so với hoạt động khác 55 Biểu đồ 28: Đánh giá tính hữu ích quảng cáo Youtube 56 Biểu đồ 29: Đánh giá khả thu hút người dùng banner quảng cáo xuất gần kết tìm kiếm Youtube 56 Biểu đồ 30: Đánh giá phim quảng cáo doanh nghiệp đăng tái Youtube 57 Biểu đồ 31: Đánh giá hình thức quảng cáo đính kèm vào đoạn video đăng tải Youtube 58 Hình 1:Tiến trình gắn kết 14 Hình 2: tiến trình định mua người tiêu dùng tác động truyền thông xã Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế hội 17 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Về phát triển truyền thông xã hội, Việt Nam không đứng xu hướng chung toàn cầu, số lượng người tham gia vào mạng xã hội tăng lên nhanh chóng Theo Socialbakers & SocialTimes, đến tháng 8/2013, Việt Nam có 19,6 triệu người dùng Facebook, chiếm 21,42% dân số chiếm tới 71,4% người sử dụng internet Tiếp theo sau ZingMe với khoảng 8,4 triệu người dùng Ngoài có số trang mạng xã hội khác Youtube, Twitter… Tuy nhiên, công ty quốc tế sử dụng trang truyền thông xã hội công cụ marketing tuyệt vời Việt Nam, việc vận dụng marketing truyền thông xã hội giai đoạn sơ khai vấp phải nhiều ý kiến trái chiều Theo nhận xét chuyên gia doanh nghiệp nước chưa thực trọng đầu tư cho việc kinh doanh trang truyền thông xã hội, chi phí đầu tư không cao Ngược lại, theo ý kiến doanh nghiệp nước họ không tận dụng lợi truyền thông xã hội nhiều lý như: khách hàng mục tiêu chưa có thói quen dùng truyền thông xã hội, không phù hợp đối tượng khách hàng doanh nghiệp, không chắn hiệu đạt có tương xứng với chi phí đầu tư hay không… Có ý kiến cho rằng, trường hợp tạo hiệu ứng tốt trang truyền thông xã hội ít, thường công ty đa quốc gia, tập đoàn lớn Coca-Cola, Yamaha, Honda, Vinamilk (Thời báo kinh tế Sài Gòn, 2012) ̣I H Trước ý kiến trái chiều nêu trên, để phần hiểu rõ hành vi sử dụng truyền thông xã hội người dân nay, qua góp phần tìm câu trả lời cho Đ A vấn đề then chốt marketing truyền thông xã hội thích hợp với lĩnh vực kinh doanh nào, nhóm khách hàng doanh nghiệp nên có chiến thuật hành động nào…là lý thực đề tài : “Khảo sát hành vi sử dụng truyền thông xã hội người dân Thành phố Huế đề xuất ứng dụng marketing truyền thông xã hội” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu chung Khám phá hành vi sử dụng truyền thông xã hội người dân Thành phố Huế, từ đề xuất ứng marketing truyền thông xã hội cho doanh nghiệp hướng đến người tiêu dùng sinh sống địa bàn thành phố Huế  Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Mô tả hành vi sử dụng truyền thông xã hội cộng đồng dân cư thành phố Huế: - tỷ lệ người dùng, trang truyền thông xã hội phổ biến, đặc điểm nhân học nhóm đối tượng người dùng - ảnh hưởng trang truyền thông xã hội phổ biến lên hành vi tìm kiếm thông tin, định mua sắm hành vi sau mua… Đề xuất ứng dụng marketing truyền thông xã hội cho doanh nghiệp U Ế nhắm đến người tiêu dùng Thành phố Huế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H Đối tượng nghiên cứu TÊ Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng truyền thông xã hội người tiêu dùng hoạt động marketing truyền thông xã hội doanh nghiệp H Phạm vi nghiên cứu IN - Phạm vị nội dung: tập trung nghiên cứu sâu hành vi sử dụng hai phương tiện K truyền thông xã hội phổ biến Facebook Youtube Thành phố Huế ̣C - Phạm vi không gian: đối tượng khảo sát dân sinh sống địa bàn O - Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp khoảng thời gian năm trở lại đây, số ̣I H liệu sơ cấp thu thập thời điểm năm 2014 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đ A Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhóm tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu hỗn hợp sử dụng nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng + Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm tập trung (2 nhóm) Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá khái quát hành vi sử dụng truyền thông xã hội người dùng Mục đích nghiên cứu định tính để có sở thiết kế nghiên cứu định lượng thông tin cần thu thập, lên bảng câu hỏi điều tra… + Nghiên cứu định lượng: Áp dụng mô hình nghiên cứu mô tả Quy mô phương pháp chọn mẫu: Cân đối chi phí thu thập liệu tính đại diện liệu nghiên cứu mô tả, quy mô mẫu ấn đính ban đầu từ khoảng 250 đến 300 mẫu Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu hạn ngạch theo độ tuổi (phi xác suất) Phương pháp thu thập liệu: bảng câu hỏi điều tra Phương pháp xử lý liệu: số thống kê mô tả, với trợ giúp phần Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế mềm xử lý liệu SPSS PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUA KÊNH TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI Ế 1.1.1 Truyền thông xã hội U 1.1.1.1 Khái niệm truyền thông xã hội ́H Truyền thông xã hội định nghĩa “một tập hợp ứng dụng internet TÊ xây dựng tảng ý tưởng kỹ thuật Web 2.0, cho phép tạo trao đổi nội dung người dùng khởi tạo” (Kaplan & Haenlein, 2010) Tương tự, Gunelius (2011) định nghĩa truyền thông xã hội “những công cụ H truyền thông công bố trực tuyến, trang web phát triển tảng Web 2.0 có IN đặc tính bật đối thoại, gắn kết tham dự người dùng.” K Theo Safako Brake (được trích dẫn Mohammadian & Mohammadreza, ̣C 2012) truyền thông xã hội thuật ngữ hoạt động, thực hành hành vi O cộng đồng người tụ tập với mạng trực tuyến để chia sẻ thông tin, kiến ̣I H thức ý kiến cách sử dụng phương tiện truyền thông đối thoại Trong phương tiện truyền thông đối thoại ứng dụng tảng web giúp tạo Đ A chuyển tải nội dung dễ dàng dạng từ ngữ, hình, phim tiếng Blackshaw (trích dẫn Xiang & Gretzel, 2010) cho rằng, truyền thông xã hội hiểu cách khái quát ứng dụng dựa tảng internet chứa đựng nội dung người tiêu dùng tạo bao gồm cảm tưởng người tiêu dùng, điển hình dạng kinh nghiệm liên quan, lưu trữ, chia sẻ để người tiêu dùng dễ bị ảnh hưởng khác dễ dàng tiếp cận Những nội dung tạo truyền thông xã hội bao gồm nhiều nguồn thông tin mạng trực tuyến mới, chúng tạo ra, khởi xướng, luân chuyển sử dụng người tiêu dùng với ý đồ giáo dục người khác sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ, vấn đề Khác với quảng cáo truyền hình, người tiêu dùng bị buộc phải xem đoạn phim quảng cáo, Youtube người tiêu dùng có quyền chủ động xem bỏ qua quảng cáo, đoạn phim quảng cáo không đủ thú vi sức thu hút khó người tiêu dùng chọn xem Ngoài ra, đoạn clip quảng cáo độc đáo thú vị không giúp tạo ấn tượng thường hiệu cho người xem mà tạo sóng chia sẻ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế lan truyền nhanh chóng cộng đồng 67 PHẦN III: KẾT LUẬN Theo kết nghiên cứu, truyền thông xã hội trở nên phổ biến với người tiêu dùng độ tuổi từ 15 đến 40 sinh sống địa bàn Thành phố Huế Trong Facebook Youtbe hai phương tiện truyền thông có tỷ lệ người dùng cao nhóm tuổi khác Khảo sát sâu hành vi sử dụng người dân địa bàn hai kênh truyền thông xã hội tìm thấy kết sau Thứ nhất, Facebook ban đầu người dùng sử dụng vời mục đích giữ liên lạc, cập nhật U Ế thông tin giải trí đến thời điểm thực kênh marketing tiềm ́H doanh nghiệp phận người dùng bắt đầu dùng để mua sắm hàng hóa Với gần 50% người dùng mua mua hàng hóa qua Facebook (mặc dù nguồn TÊ hàng đa số Huế) chứng tỏ Facebook kênh tiếp xúc khách hàng bán hàng hiệu nhà kinh doanh nhỏ địa bàn Bên cạnh đó, việc chia sẻ kinh H nghiệm mua sắm tiếp nhận kinh nghiệm người khác qua Facebook IN hình thức khác người dùng đặt yêu cầu thay đổi cách thực hành K marketing doanh nghiệp thị trường Khảo sát cho thấy, hoạt động quảng cáo doanh nghiệp qua Facebook tác động đến người dùng mức độ đáng ghi nhận ̣C Điều thể qua tỷ lệ người đọc, xem quảng cáo, tỷ lệ công nhận tác động O quảng cáo đến nảy sinh nhu cầu mua sắm tính hữu ích quảng cáo Thứ hai, ̣I H Youtube, khảo sát cho thấy kênh quảng cáo tiềm doanh nghiệp tỷ lệ người dân sử dụng cao tần suất sử dụng thường xuyên Người dùng Đ A Youtube khảo sát đa số thích xem chia sẻ đoạn phim hài hước thú vị khoảng 25% người dùng xem đoạn phim quảng cáo mà họ yêu thích Căn vào kết khảo sát, đề xuất số gợi ý ứng dụng marketing truyền thông xã hội cho doanh nghiệp hướng đến khách hàng mục tiêu người tiêu dùng địa bàn thành phố Huế Đề xuất chia làm hai nhóm Thứ nhà kinh doanh nhỏ địa bàn, hướng gợi ý sử dụng Facebook kênh tiếp xúc khách hàng mục tiêu bán hàng Thứ hai, doanh nghiệp khác, hướng gợi ý rộng với nội dung bản, bao gồm: quảng cáo-xây dựng thương 68 hiệu qua Facebook Youtube, bán hàng qua Facebook khai thác liệu khách hàng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế làm sở cho hoạt động marketing doanh nghiệp 69 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: PHỎNG VẤN NHÓM U Ế Nội dung thảo luận Chủ đề thảo luận 1: Ai tham gia vào truyền thông xã hội? Những trang truyền thông xã hội phổ biến? Profile bạn có thông tin gì? Chế độ xem thông tin cá nhân Danh sách bạn bè ? Số lượng, thành phần Chủ đề thảo luận 2: Phương tiện truy cập Địa điểm truy cập Làm với trang truyền thông xã hội, thời gian bào lâu ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Chủ đề thảo luận 3: Hành vi liên quan đến marketing  Nảy sinh nhu cầu  Tìm kiếm thông tin:  Quảng cáo sản phẩm dịch vụ facebook: quảng cáo? Thái độ niềm tin anh/chị quảng cáo facebook?  Có đọc, xem hay không?  Chia bạn bè sản phẩm dịch vụ họ mua sắm: có đọc xem, comment hay không? Có tin tưởng vào thông tin chia không? Có bị tác động đến hành vi mua anh chị không?  Mua hàng: loại hàng hóa, giá trị, sở thich….cách mua nào?  Chia thông tin kinh nghiệm mua sắm facebook không?  Fan page: có tham gia fanpage không? Có theo dõi, đọc, chia sẻ thông tin tương tác không? Đ A Đối tượng tham gia thảo luận nhóm  Sinh viên lớp tín nghiên cứu marketing khóa 46  Sinh viên lớp Quản trị kinh doanh khóa 46 A B  Sinh viên lớp Quản trị kinh doanh khóa 47 70 PHỤ LỤC B: PHIẾU PHỎNG VẤN HÀNH VI SỬ DỤNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Chào anh/chị bạn! U Ế Chúng nhóm nghiên cứu đến từ Đại học kinh tế - Đại học Huế, thực khảo sát “Hành vi sử dụng phương tiện truyền thông xã hội người tiêu dùng” Quý vị vui lòng dành thời gian để trả lời phiếu vấn Mọi câu trả lời đáng ghi nhận, câu trả lời hay sai, tất đem lại ý nghĩa thiết thực cho Chúng cam kết thông tin quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Một lần xin cảm ơn cộng tác quý vị! ́H Trước hết, xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/ chị? 15-17 tuổi TÊ 18-23 24- 30 H 31- 40 IN Trên 40 K PHẦN A: TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET VÀ PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN ̣C THÔNG XÃ HỘI NÓI CHUNG O Câu 1: Anh (chị) có sử dụng internet không? Không (CHUYỂN SANG THÔNG TIN CÁ NHÂN) ̣I H Có Đ A Câu 2: Anh (chị) có sử dụng phương tiện truyền thông xã hội sau đây? (nhiều lựa chọn): Instagram Facebook Blogger.com Youtube Twitter Google Plus Yume.vn LinkeIn.com Wordpress.com Zing me Khác…… SlideShare 14 Nếu có Facebook CHUYỂN SANG PHẦN B Nếu không sử dụng Facebook có dùng YOUTUBE, CHUYỂN SANG PHẦN C 71 Nếu không sử dụng hai phương tiện Facebook Youtube CHUYỂN SANG THÔNG TIN CÁ NHÂN PHẦN B: FACEBOOK B1: Thông tin chung Câu 3: Những lý chủ yếu cho việc sử dụng facebook anh/chị ? Chơi game Theo dõi thông tin người tiếng Kết bạn, mở rộng mối quan hệ Cập nhật thông tin Phục vụ công việc Giới thiệu thân, chia sẻ thông tin Giải trí Mua sắm hàng hóa Khác…………………………… ́H U Ế Giữ liên lạc với bạn bè, người quen Câu 4: Anh (chị) thường sử dụng facebook khoảng giờ/ ngày? Từ đến Từ 30 phút đến 1giờ Từ đến 3giờ Trên TÊ 30 phút IN H Câu 5: Anh (chị) thường truy cập facebook vào khoảng thời gian ngày? 2h chiều- 4h chiều 9h sáng -11 h trưa 4h chiều - 8h tối 11h trưa- 2h chiều 8h tối - 10h tối Khác ………………………… O ̣C K 7h sáng- 9h sáng Đ A ̣I H Câu : Anh chị truy cập facebook phương tiện đây, XẾP THỨ TỰ: LÀ NHIỀU NHẤT LÀ ÍT NHẤT, NẾU KHÔNG SỬ DỤNG THÌ GHI Máy tính để bàn/ máy tính xách tay ……… Điện thoại di động ……… Máy tính bảng ……… Câu 7: Số lượng thành viên frendlist bạn khoảng Câu 8: Hãy xếp thứ tự đối tượng frendlist bạn theo số lượng, VỚI LÀ NHIỀU NHẤT…4 LÀ ÍT NHẤT Bạn học cấp ……… Đồng nghiệp Người thân gia đình ……… ……… 72 Những người không quen biết ……… B2 Thông tin liên quan đến hành vi mua sắm qua mạng xã hội facebook Câu 9: Anh, chị có VÀO ĐỌC thông tin quảng cáo người bán đăng tải facebook ? Có (TIẾP TỤC CÂU 10) Không (CHUYỂN SANG CÂU 11) ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… IN H TÊ ́H U Dịch vụ Hàng điện tử Hàng thời trang (áo quần, giày dép, phụ kiện ) Mỹ phẩm Hàng tiêu dùng nhanh (thực phẩm, đồ uống,…) Hàng gia dụng (đồ nội trợ, chăm sóc nhà cửa…) Đồ lưu niệm, quà tặng Khác…………………………………………… Ế Câu 10: Hãy xếp thứ tự mặt hàng mà anh/chị thường vào đọc thông tin quảng cáo nhìn thấy facebook (1 THƯỜNG ĐỌC NHẤT…7 LÀ ÍT ĐỌC NHẤT, NẾU KHÔNG ĐỌC GHI 0) ̣C K Câu 11: Những thông tin quảng cáo anh/chị nhìn thấy facebook thường đối tượng sau đăng tải? O Các cá nhân buôn bán nhỏ ̣I H Các công ty lớn/ thương hiệu danh tiếng Đ A Các doanh nghiệp vừa nhỏ, danh tiếng Câu 12: Hãy cho biết ý kiến anh chị QUẢNG CÁO mà anh chị nhìn thấy facebook? Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung Quảng cáo facebook thường sản phẩm dịch vụ anh/chị có quan tâm, có nhu cầu Nội dung quảng cáo thường cập nhật, thay đổi 73 Lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 liên tục Quảng cáo facebook làm anh chị nảy sinh nhu cầu mua sắm Quảng cáo facebook làm anh chị thấy phiền toái Các tin quảng cáo facebook hữu ích giúp anh chị tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ thuận tiện U Ế Anh, chị cảm thấy thú vị bị thu hút quảng cáo facebook ́H Câu 13: Hãy cho biết ý kiến việc chia sẻ kinh nghiệm mua sắm tiêu dùng CỦA BẠN BÈ facebook? Không đồng ý Trung Lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý So với thông tin quảng cáo, thông tin bạn bè chia sẻ facebook kinh nghiệm mua sắm, tiêu dùng họ thường đáng tin cậy Những thông tin bạn bè chia sẻ facebook có tác động đến định mua sắm anh/chị H TÊ Hoàn toàn không đồng ý Đ A ̣I H O ̣C K IN Anh chị thường đọc thông tin bạn bè chia sẻ facebook kinh nghiệm mua sắm, tiêu dùng họ Câu 14: Xin vui lòng cho biết SỐ LẦN MUA sản phẩm dịch vụ qua facebook anh/chị? Chưa mua (CHUYỂN SANG CÂU 21) 1-2 lần Từ lần trở lên Câu 15: Anh, chị mua hàng hóa qua facebook ? Dịch vụ Hàng điện tử 74 Hàng thời trang (áo quần, giày dép, phụ kiện ) Mỹ phẩm Hàng tiêu dùng nhanh (thực phẩm, đồ uống,…) Hàng gia dụng (đồ nội trợ, chăm sóc nhà cửa…) Đồ lưu niệm, quà tặng Khác…………………………………………… Ế Câu 16: Người bán hàng cho anh chị đâu? Trong thành phố anh/chị sinh sống U Ỏ Tp Hồ Chí Minh ́H Ở Hà Nội TÊ Khác……… Câu 17: Đánh giá anh/ chị lần mua sắm qua facebook? không đồng ý trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 IN H hoàn toàn không đồng ý Đ A ̣I H O ̣C K Chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi anh chị Nhân viên tư vấn hướng dẫn mua hàng hiệu Nhân viên thân thiện, chu đáo Giá rẻ so với mua theo cách thông thường cửa hàng Thời gian giao hàng với cam kết Việc đặt hàng thuận tiện Việc toán thuận tiện Việc giao nhận hàng hóa thuận tiện Anh chị hài lòng với việc mua sắm qua facebook Câu 18: Giá trị tổng đơn hàng bình quân lần mua hàng bao nhiêu? Ít 100 nghìn đồng Từ 101-300 nghìn đồng Từ 301-500 nghìn đồng Nhiều 500 nghìn đồng 75 Câu 19: Trong tương lai, anh chị có tiếp tục mua hàng hóa chào bán facebook không? Có Không (CHUYỂN SANG CÂU 22) (TIẾP TỤC CÂU 20) ́H U Hàng hóa, dịch vụ không mong đợi Dịch vụ giao hàng Rủi ro cao Thái độ người bán hàng Khác Ế Câu 20: Lý anh chị không tiếp tục mua qua facebook? TÊ (BỎ QUA CÂU 21, CHUYỂN SANG CÂU 22) H Câu 21: Lý chưa mua hàng hóa, dịch vụ qua facebook? IN Không có nhu cầu sản phẩm chào bán K Quy trình mua phức tạp Thông tin sản phẩm không chi tiết ̣C Người bán không tư vấn hướng dẫn mua hàng chu đáo O Không tin tưởng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ̣I H Giá không cạnh tranh Phải chờ đợi để giao hàng Đ A Không thuận tiện trình mua sắm (đặt hàng, giao hàng, toán…) Khác (ghi rõ)……………………………………………………………… Câu 22: Vui lòng cho biết ANH/CHỊ CHIA SẺ thông tin facebook? Đăng lên status phàn nàn sản phẩm, dịch vụ làm anh chị không hài lòng trình mua sắm, tiêu dùng 76 Đăng lên status thông tin sản phẩm, dịch vụ làm anh chị hài lòng trình mua sắm, tiêu dùng Vào trang thương hiệu để phàn nàn sản phẩm dịch vụ không hài lòng Chia sẻ trang web bán sản phẩm dịch vụ anh chị yêu thích Bấm nút like cho trang bán sản phẩm dịch vụ anh/chị yêu thích Ế khác ́H (CHUYỂN SANG PHẦN C) IN H TÊ Chưa fanpage doanh nghiệp Là fanpage doanh nghiệp theo dõi, đọc tin tức Là fanpage doanh nghiệp có tham gia bình luận, góp ý, tương tác với doanh nghiệp trang họ U Câu 23: Liên quan đến FANGAGE, anh chị thuộc đối tượng đây? K Câu 24: Lý anh/chị trở thành fanpage thương hiệu? ̣C Vì nội dung đăng tải trang mạng xã hội thương hiệu thú vị hữu ích O Vì anh/chị muốn tham dự chương trình khuyến ̣I H Vì anh/chị muốn tham gia thi, trò chơi thương hiệu tổ chức cho khách hàng Đ A Vì muốn xem trao đổi thông tin với khách hàng khác sản phẩm dịch vụ Vì có thắc mắc phàn nàn muốn trao đổi với thương hiệu PHẦN C: YOUTUBE Câu 25: Ngoài facebook, xin vui lòng cho biết MỨC ĐỘ TRUY CẬP vào YOUTUBE anh/chị nào? hàng ngày 3-4 lần/ tuần lần/tuần 77 lần/tháng không xem (CHUYỂN SANG THÔNG TIN CÁ NHÂN) Câu 26: Mục đích anh/chị truy cập vào youtube Xem nghe nhạc xem phim xem video hài hước/ thú vị tìm thông tin liên quan đến công việc U Ế học kỹ (sửa chữa đồ đạc, sử dụng máy mọc, thể dục, khiêu vũ, trang điểm…) ́H khác…………………………………………………………………… TÊ Câu 27: Trong tháng gần anh/chị có làm việc sau đây? Xem video quảng cáo doanh nghiệp đăng tải trực tiếp youtube H Xem videoclip thú vị youtube bạn bè chia sẻ đường link K IN Chia sẻ sẻ videoclip thú vị bạn tìm thấy youtube cho bạn bè, người quen ̣C Câu 28: Hãy nghĩ vấn đề QUẢNG CÁO YOUTUBE, cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau đây? không đồng ý trung lập đồng ý hoàn toàn đồng ý Đa số đoạn video mà anh/chị xem youtube có kèm thông tin quảng cáo Những thông tin quảng cáo mà anh/chị nhìn thấy youtube thường sản phẩm/dịch vụ anh/chị chẳng quan tâm có nhu cầu mua sắm Anh/chị cảm thấy bị làm phiền quảng cáo youtube Các banner quảng cáo bên cạnh kết tìm kiếm youtube thường thu hút ý anh/chị Đ A ̣I H O hoàn toàn không đồng ý 78 Anh/chị thường hay click vào banner quảng cáo đăng bên cạnh kết tìm kiếm youtube Những đoạn phim quảng cáo hãng kinh doanh tạo đăng tải trực tiếp youtube thường ấn tượng Anh/chị thường tham gia bình luận, góp ý sau xem video quảng cáo doanh nghiệp đăng tải trực tiếp youtube Anh/chị chia sẻ với bạn bè đoạn phim quảng cáo thú vị xem Ế Anh/chị bạn bè chia sẻ video quảng cáo hay 5 Anh/chị thường không nhớ nội dung quảng cáo đính kèm vào đoạn video mà anh/chị xem youtube Anh/chị thường nhớ tên thương hiệu quảng cáo kèm đoạn video sau xem U ́H TÊ Anh/chị thường ý đọc thông tin quảng cáo lên hình đoạn video mà anh/chị xem youtube O ̣C K IN H Anh/chị nhấn nút skip ad đoạn video xem có kèm theo quảng cáo ̣I H PHẦN D: THÔNG TIN CÁ NHÂN Đ A Câu 29: Cho biết giới tính anh, chị: Nam Nữ Câu 30: Nghề nghiệp anh, chị là: Quản lý/ chủ doanh nghiệp Chuyên viên (bác sĩ, luật sư, giáo viên, nhân viên văn phòng…) Công nhân trực tiếp/lao động tự Nội trợ 79 Học sinh, sinh viên Khác Câu 31: Thu nhập hàng tháng anh, chị? Chưa có thu nhập triệu Từ -5,499 triệu Từ 5,5 – 6,499 triệu Ế Từ 6,5 –7,499 triệu U từ 7,5 đến 10 triệu ́H 10 triệu TÊ Câu 32: Trình độ học vấn anh/chị? Cấp Cấp IN Đại học H Cao Đẳng K Trên đại học (thạc sĩ, tiến sĩ…) ̣C Khác………………………… O Câu 33: Số điện thoại liên lạc: ………………………………… Đ A ̣I H HẾT MỘT LẦN NỮA XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! 80 Danh mục tài liệu tham khảo Angella J Kim, Ẹunji Ko, 2012, Do social media marketing activities enhance customer equity? An empirical study of luxury fashion brand, Journal of Business Research 65 Custis A The brief history of social media 2011 Retrieved from http://www.uncp.edu/home/acurtis/NewMedia/SocialMedia/SocialMediaHistory.ht Ế ml U Deepa N, Deshmukh, Sagar Social media marketing: the next generation of business ́H engagement, 2013, International Journal of Management Research and Reviews TÊ Evan, D & McKee, J (2010) Social Media Marketing The Next Generation of Business Engagement, Wiley H Gunelius, S (2011) 30 – Minute Social Media Marketing, McGraw-Hill IN Kaplan, A.L & Heanlein, M (2010) Users of the world, unite! The challengers and opportunities of social media Business Horizons, 53, 59-68 K Mohammadian, M & Mohammadreza, M (2012) Identify the success factors of social ̣C media (Marketing perspective) International Business and Management, 4(2), O 58-66 ̣I H Miljana Mitic, Alexandros Kapoulas, 2012, Understanding the role of social media in bank marketing, Marketing Intellience & planning Vol.30 No Đ A Thời báo kinh tế Sài Gòn, http://www.thesaigontimes.vn 81 ... cao, khách hàng, cộng đồng TÊ đối tác doanh nghiệp trở thành thành viên không khách viếng thăm Với môi trường truyền thông xã hội, khách hàng sẵn sàng bỏ thời gian công sức để đối H thoại với. .. rằng, chức sản xuất doanh nghiệp với nhiệm vụ thiết kế sản phẩm, sản xuất, thực dịch vụ khách hàng, dịch vụ H bảo hành nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng khác… có mối quan hệ chặc chẽ với chức IN... tìm cách kiểm soát đối thoại web xã hội, nên thay đổi thiết kế sản phẩm, sách dịch vụ…để trải nghiệm khách hàng theo kịp với mong đợi, đảm bảo làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ 19 1.1.4.2