ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN Hà Nội - 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT İ DANH MỤC CÁC BẢNG İİ DANH MỤC CÁC HÌNH İİİ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ İV LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TổNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển mô hình nghiên cứu CLDV 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc 12 1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc .18 1.1.4 Kết luận chung 22 1.2 CƠ Sở LÝ LUậN CHUNG Về CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG 23 1.2.1 Dịch vụ 23 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng NTHMError! Bookmark not defined TÓM TắT CHƢƠNG .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 QUY TRÌNH NGHİÊN CứU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.2 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIả THUYếT NGHIÊN CứUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.3 THIếT Kế NGHIÊN CứU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.3.1 Thiết kế chọn mẫu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu Error! Bookmark not defined TÓM TắT CHƢƠNG .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 GIớI THIệU Về NGÂN HÀNG STANDARD CHARTEREDERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1.1 Giới thiệu Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành Error! Bookmark not defined 3.1.2 Dịch vụ Standard Chartered cung cấp Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.ĐÁNH GİÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Tạİ NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VİệT NAM – CN LÊ Đạİ HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.2.1 Thực trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng cung cấp Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo mô hình BANKSERV Error! Bookmark not defined 3.3 ĐÁNH GİÁ CHUNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED TÓM TắT CHƢƠNG .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.1 ĐịNH HƢớNG CHIếN LƢợC PHÁT TRIểN CủA STANDARD CHARTERED VIETNAM .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.2 Đề XUấT CÁC GIảI PHÁP Cụ THể NÂNG CAO CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.2.1 Nhóm giải pháp ngƣời Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nhóm giải pháp marketing Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nhóm giải pháp công nghệ Error! Bookmark not defined 4.3 MộT Số KIếN NGHị ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.3.1 Với quan quản lý Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 4.3.2 Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam Error! Bookmark not defined TÓM TắT CHƢƠNG .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CFA Confirmatory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SCB Standard Chartered Bank (Vietnam) 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TMCP Thương mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Phân loại mẫu 48 Bảng 2.2 Thang đo mã hoá liệu 51 Bảng 3.1 Tổng hợp báo cáo tiêu lợi nhuận 2015 63 ii Trang DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu CLDV 44 Hình 2.2 Các biến định hình sở mô hình BANKSERV 45 iii Trang DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015 61 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 64 Biểu đồ 3.3 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận năm 2012 – 2015 65 Biểu đồ 3.4 Tỷ trọng thị phần SCB thị trường Việt Nam QII/2016 67 iv Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Trong ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Kể từ sau hội nhập WTO, thị trường tài tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Mặc dù đa phần ngân hàng thương mại, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy,việc trọng phát triển dịch vụ khách hàng hệ thống ngân hàng nói chung chiến lược đắn cần thiết giai đoạn Standard Chartered ngân hàng có vốn đầu tư nước lớn thị trường quốc tế, với lịch sử lâu đời phát triển vững toàn cầu Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam phần hệ thống vững mạnh ấy, với việc không ngừng đổi tư thể tác phong chuyên nghiệp, Standard Chartered khẳng định củng cố vị thị trường Việt Nam lĩnh vực tài không việc cung cấp sản phẩm tối ưu, mà với chất lượng phục vụ nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng cách tối đa Thêm vào đó, ngân hàng nước đại, nơi mà nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng, lại yếu tố then chốt đầu tư trọng nhiều Mặc dù chủ đề nhiều tác giả nghiên cứu, nhiên, nghiên cứu trước hầu hết áp dụng theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho ngành nghề nói chung mà chưa xét đến yếu tố đặc thù ngành Ngân hàng Xuất phát từ nhận thức nói trên, chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” góc độ đánh giá thông quamô hình BANKSERV Tuy đời từ lâu song có công trình nghiên cứu dựa mô hình này, theo { kiến đánh giá chủ quan tác giả, mô hình có tính ưu việt so với mô hình cũ ( SERVQUAL, SERVPERF ) mô hình BANKSERV công cụ thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kì vọng nhận thức họ dựa 17 nhân tố chất lượng dịch vụ phân loại thành nhóm, với mục đích đưa góc nhìn hoàn thiện đầy đủ công tác nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này, luận văn vào giải câu hỏi sau: + Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp SCB sao? + Những giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH SCB? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng SCB – CN Lê Đại Hành nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp SCB thời gian tới - Nhiệm vụ: + Tổng quan sở l{ luận chất lượng dịch vụ + Tổng quan tình hình nghiên cứu + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ SCB Lê Đại Hành + Đánh giá chất lượng dịch vụ SCB Lê Đại Hành + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SCB Lê Đại Hành Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng + Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành Tiến trình thực hiện: mục báo cáo Asubonteng et al (1996) có 18 đánh giá quan trọng nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ kết luận SERVQUAL áp dụng cho ngành công nghiệp đặc trưng Trong SERVQUAL áp dụng cho ngân hàng bán lẻ, vấn đề xác định có liên quan đến khía cạnh giá trị điểm số mong đợi Mô hình BANKSERV phát triển Avkiran (1999), chuyển thể từ SERQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc Nó công cụ thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi nhận thức họ báo cáo Nó tránh khó khăn tâm lý xảy SERQUAL Với 17 nội dung chất lượng dịch vụ tạo nên mô hình BANKSERV phân loại theo khía cạnh gồm: Ứng xử nhân viên, tin cậy, giao tiếp khả phục vụ quầy 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach” tác giả R Renganathan, S Balachandran K Govindarajan đăng tải African Journal of Business Management Vol.6 (46), pp 11426-11436, 21 November 2012 Nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV dựa tảng sẵn có mô hình SERVPERF để nghiên cứu riêng đặc thù cho ngành ngân hàng thay sử dụng mô hình cũ để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu hẹp: ngân hàng có yếu tố nhà nước Ấn Độ mà chưa xem xét ngân hàng tư nhân ngân hàng nước Điều khiến kết nghiên cứu bị bó hẹp phạm vi quốc gia mang đặc thù riêng quốc gia Chính vậy, tác giả bày tỏ mong muốn nghiên cứu mang tính chất vĩ mô với nhiều góc độ quan điểm khác có tính đa quốc gia, nhằm đưa đến cho nhà quản trị ngân hàng chiến lược để quản trị chất lượng dịch vụ nói 12 chung giữ chân khách hàng nói riêng “Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the South African retail banking sector” J.Coetzee , H van Zyl M.Tait đăng Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013 Các tác giả tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thông qua nhân viên ngân hàng Nam Phi, 37 chi nhánh Nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV dựa tảng mô hình SERVPERF để nghiên cứu với sở liệu 550 khách hàng 559 nhân viên giao dịch.Các số liệu nghiên cứu tính toán tỉ mỉ xác, tác giả đưa kết luận rằng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận tốt họ mong muốn vượt xa kì vọng mà nhân viên ngân hàng mong đợi Điều thể ngân hàng thành công trình đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả thừa nhận nghiên cứu phần lớn sử dụng khảo sát phía khách hàng, từ việc thu thập liệu, số lượng khách hàng ngân hàng phân loại chi tiết Vậy nên nghiên cứu này, dù thành công mức độ khảo sát chất lượng toàn ngành ngân hàng nói chung, xác cấu chất lượng ngân hàng với Nghiên cứu nên sử dụng số liệu đánh giá, phân tích từ nguồn liệu nhân viên ngân hàng để làm rõ tồn nêu “Human Factors of Service Quality: Study of Retail Banking in Sri Lanka” U.L.T.P Gunasekare đăng tải International Journal of Business and Social Science, Vol.7, No.3; February 2016 Tác giả sử dụng mô hình BANKSERV để nghiên cứu yếu tố người chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sri Lanka Nghiên cứu làm rõ vai trò người thành phần mà mô hình đề cập Qua vấn người tham gia khảo sát, tác giả cho mối quan hệ nhân viên khách hàng quan trọng nhất, 13 yếu tố giao tiếp mô hình BANKSERV Tác giả đưa phương pháp hiệu chỉnh mô tình, để nghiên cứu tập trung sâu theo hướng Tuy nhiên nhận định chưa có sở số liệu định lượng để có kết luận xác Ý kiến tác giả có thiên hướng cảm tính, chủ quan Đó điểm thiếu sót dễ nhận thấy nghiên cứu “Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries: Understanding the Future Research Directions”của tác giả Akram Al – Jazzari Parves Sultan đăng Asian Journal of Business Research ISSN 11788933, ấn phẩm đặc biệt 2015 Các tác giả sử dụng mô hình BANKSERV tảng mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF để dự báo phương thức nghiên cứu chất lượng dịch vụ tương lai loại hình ngân hàng truyền thống ngân hàng Hồi giáo Trung Đông nước nhóm GCC.Trong nghiên cứu, tác giả đề cập tới nghiên cứu trước vòng 30 năm nhiều tác giả sử dụng mô hình khác SERVQUAL, SERVPERF, BANKQUAL – R, CARTER để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khu vực Tác giả rằng, với bối cảnh kinh tế trị biến động, mô hình phù hợp thời điểm trước, đồng thời, nghiên cứu tác giả dự đoán mô hình BANKSERV mô hình nghiên cứu tương lai vùng Trung Đông nước nhóm GCC Tuy nhiên, nhận định tác giả chưa thực thuyết phục so sánh nghiên cứu sử dụng mô hình khác nhau, chưa có số liệu thể rằng, mô hình BANKSERV phù hợp việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ thời điểm hay tương lai Các nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường khác “Measuring Service Quality and Customer Satisfication: Empirical Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings” tác giả Kundan Dutta Koirala (Ph.D) Sajeeb Kumar Shrestha (MBS) đăng tải 14 Management Dynamic, 16(1), 10-20,2012 Cũng với mục đích xem xét mức độ tác động chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng dựa mô hình SERVQUAL - mô hình tác giả cho tốt thời điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ - ngân hàng thương mại Nepal Khẳng định chưa thật phù hợp xác thời điểm , giới có nghiên cứu chất lượng dịch vụ với mô hình biến thể phù hợp “Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking” Barbara Culiberg, đăng tải Economic and Business Review Vol.12, No.3; 2010 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng bán lẻ Slovenia tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Được phát triển dựa nghiên cứu nội dung trước tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF với 28 tiêu chí cho 150 người tham gia khảo sát Nghiên cứu khẳng định số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, yếu tố lực phục vụ nhân viên yếu tố định đến hài lòng khách hàng Không vậy, tác giả rằng, nhà quản lý ngân hàng Slovenia nói riêng nên tập trung trọng vào yếu tố nâng cao chất lượng nhân lực thu thập nhiều phản hồi khách hàng để có chất lượng dịch vụ tốt Bên cạnh đó, tác giả thừa nhận hạn chế tồn nghiên cứu lần Thứ nhất, việc nghiên cứu dựa người mở tài khoản chi nhánh thành phố khác khiến kết nhận định bị hạn chế tính tổng quát Từ dẫn đến việc kết nghiên cứu bị sai lệch áp dụng cho ngân hàng khác Slovenia Thứ hai, mô hình không sử dụng hoàn toàn việc lấy mẫu xác suất nên sai số tiềm ẩn tính toán xảy ra, 15 gây sai lệch kết “Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation” tác giả Rahim Mosahab, đăng International Business Research, Vol.3, No.4; October 2010 Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đến mức độ trung thành khách hàng chi nhánh ngân hàng Sepah Bank Tehran, Iran Nghiên cứu thành công việc liên hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng với chi nhánh số dẫn chứng tuyệt đối Tuy nhiên điểm hạn chế nghiên cứu quy mô nghiên cứu mức độ chi nhánh nhỏ, có tính đặc thù loại trừ nhiều yếu tố chất lượng nhân lực, tập quán tổ chức sức mạnh thương hiệu Trên thực tế, ngân hàng Sepah có nhiều chi nhánh nằm khắp lãnh thổ Iran, nên việc dừng lại quy mô chi nhánh phản ánh kết nghiên cứu công bố Thêm vào đó, đặc điểm văn hóa, tôn giáo vùng Trung Đông nên số mục thang đo SERVQUAL bị lược bỏ Có thể cho rằng, điều khiến cho kết nghiên cứu mang tính đặc thù riêng Iran nói riêng khu vực Trung Đông nói chung “The Impact of Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”của Samraz Hafeez Bakhtiar Muhammad, đăng International Journal of Business and Social Science, Vol.3 No.16, ấn phẩm đặc biệt tháng 08/2012 Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL làm sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành khách hàng ngân hàng quốc doanh Pakistan Số lượng ngân hàng Quốc doanh chiếm khoảng ¼ tổng số ngân hàng nước Nghiên cứu hướng đến việc ngân hàng quốc doanh nên thiết kế chương trình tạo dựng trung thành khách hàng hữu việc trì mối quan hệ với ngân hàng 16 nhằm tạo thêm nhiều nguồn lợi nhuận Số liệu nghiên cứu thu thập qua câu hỏi thang đo SERVQUAL Các câu hỏi thiết kế tỉ mỉ, lựa chọn đa dạng, phù hợp với đặc điểm sử dụng dịch vụ đa số dân cư nước Tuy nhiên, số lượng câu hỏi hạn chế (400 tổng dân số gần 29 triệu người), đối tượng thu thập người sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng khác nhau, nên thông tin thu thập thiếu khách quan xác Kết nghiên cứu tác giả lưu ý rằng, chương trình tạo dựng trung thành cho khách hàng dù quan trọng không đánh giá cao ngân hàng quốc doanhtại Pakistan Nghiên cứu nên dựa số liệu hoàn chỉnh số lượng đối tượng thu thập thông tin “Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider”của tác giả Siew Phaik Loke, Hanisah Mat Salim and Alan G Downe đăng International Conference on Financial Management and Economics, IPEDR Vol.11, Singapore năm 2011 Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Malaysia Tuy số lượng người tham gia vào nghiên cứu nhỏ (200 người) xét số độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn công việc quốc tịch, không gian mẫu nghiên cứu sát với thực tế Malaysia, đất nước mà dân số người địa chiếm tỉ lệ lớn Bởi nên tính thực tế nghiên cứu đánh giá cao Bên cạnh nghiên cứu tồn điểm chưa phù hợp với quy mô mà nghiên cứu hướng tới, yếu tố vùng miền Với số lượng ứng viên khảo sát hạn chế đến từ nhiều vùng khác Malaysia, sử dụng dịch vụ nơi khác nên kết khảo sát chất lượng dịch vụ không phản ánh xác tình hình thực tế tất vùng Trên thực tế, để nghiên cứu đạt 17 thành công hơn, tác giả nên mở rộng số lượng người khảo sát, phân loại theo vùng miền để thấy kết khái quát “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Auto Bavaria, Glenmarie: An Empircal Study through SERVQUAL”của tác giả Akman Syalwani Binti Idris đăng tải website www.academia.edu ngày 13/9/2013, tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Auto Bavaria – tổ chức bán lẻ cung cấp dịch vụ cho hãng xe ô tô Đức BMW, Mini cooper, Motorald Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL làm sở nghiên cứu Ban đầu, nghiên cứu dự định cần khảo sát số lượng người đủ lớn, nhiên hạn chế tài thời gian, nên số câu hỏi thu thập thực tế so với dự định nhiều Thêm vào đó, nghiên cứu dừng lại mức độ phân tích định tính yếu tố mô hình SERVQUAL, câu hỏi không đủ chi tiết, thang đo để tính toán số liệu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Auto Bavaria Nghiên cứu chưa tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Bởi vậy, tác giả nên hoàn thành không gian mẫu khảo sát dự định thiết lập bảng câu hỏi tiêu chí đánh giá chi tiết để chạy mô hình phân tích sâu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củaAuto Bavaria qua chi nhánh Glenmarie 1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Trong điều kiện ngân hàng cung cấp sản phẩm với tính tương tự nhau, vậy, để cạnh tranh được, vai trò khách hàng lúc trở nên quan trọng Vì phát triển dịch vụ có { nghĩa mang tính định đến trình tăng trưởng NHTM điều kiện hội nhập nay, chìa khóa thành công giúp ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Cùng với đó, khoảng thập kỷ gần đây, chưa lại chứng kiến ngành tài ngân hàng lại đối mặt với nhiều khó khăn thách thức đến Hoạt động sáp nhập ngân hàng diễn ạt với nhiều mức độ quy mô khác nhau, Chính Phủ Ngân hàng Nhà Nước dề nhiều sách nhằm ổn định thị trường nghị định số 24/2012/NĐ-CP, hay thông tư số 18 02/2013/TT-NHNN, thị 01/CT-NHNN với việc tập trung triển khai đồng liệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm thúc đẩy môi trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng hiệu cho công chúng Sự phát triển nhanh chóng công nghệ hệ thống thông tin góp phần gia tăng hội nhập tương đồng nhiều mặt ngân hàng với Do đó, để giành lợi môi trường cạnh tranh tại, ngân hàng phải tối đa hóa thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, vừa để giữ chân KH cũ, vừa để thu hút thêm nhiều KH Hai yếu tố then chốt này, với chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp rào cản chuyển đổi kiềng ba chân vững chiến lược hướng tới vị dẫn đầu ngành Ngân hàng thời gian tới Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu khoa học Đinh Thị Hòa Trần Thị Bích Ngọc trường ĐH Lạc Hồng – Đồng Nai năm 2014.Nghiên cứu sử dụng hai mô hình BANKSERV SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố.Mẫu khảo sát 50 khách hàng CN Agribank Biên Hòa - Phòng GD Thống Nhất 500 bảng câu hỏi phát cho khách hàng ngân hàng khắp thành phố Nghiên cứu sử dụng nhiều mô hình kiểm định tuyến tính khác nên số liệu đưa thuyết phục, tác giả khẳng định thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng.Các nhân tố Nhân viên, Tính tiện ích hay Dịch vụ quầy cần cải thiện.Từ tác giả đề xuất, kiến nghị nhiều giải pháp có tính ứng dụng cao khả thi tức Bên cạnh đó, nghiên cứu thiếu sót việc rằng, lòng trung thành khách hàng không bị tác động chất lượng dịch vụ mà nhiều nhân tố quan trọng khác Rào cản chuyển đổi, hành vi người tiêu dùng, môi trường cạnh tranh, marketing… Các tác giả thừa nhận thiếu sót hạn chế mặt thời gian chi phí thu thập số liệu Nghiên cứu hoàn toàn áp dụng phạm vi lớn hiệu chỉnh thiếu sót “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Quảng Ngãi” Võ Thị Ánh Tuyết – Trường ĐH Tài – Marketing TP HCM Tác giả có sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, dựa { kiến cán quản lí BIDV 10 khách hàng thân thiết ngân hàng Mô hình nghiên cứu sử dụng BANKSERV, sở phát triển biến số mô hình SERVQUAL.Tác giả yếu tố “Sự thấu cảm” “Nhân viên cung cấp dịch vụ” ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng, nhiên đề xuất, kiến nghị cá nhân để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính l{ thuyết, 19 không phù hợp với tình hình hoạt động thực tế chi nhánh Quảng Ngãi Các số liệu thu thập làm sở phân tích phạm vi khách hàng ngẫu nhiên chi nhánh Quảng Ngãi nên số phân tích tính chuẩn xác cao, thêm vào đó, tác giả sử dụng phân tích định tính nhiều, mang nhận xét chủ quan nên kết nghiên cứu không thực có tính ứng dụng thực tiễn Các nghiên cứu sử dụng mô hình khác: “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN đăng Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số I (2013) 11-22 Nghiên cứu tổng hợp đầy đủ đưa tóm tắt sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ với ưu điểm hạn chế nó, hầu hết mô hình tập trung đo lường tìm vấn đề chất lượng dịch vụ, chưa { nhiều tới việc xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu cho việc lập kế hoạch triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng Bài nghiên cứu thực năm 2013, thời điểm mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ quan tâm vài năm gần đây, vậy, tác giả đưa đề xuất cho nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét ứng dụng mô hình phù hợp với doanh nghiệp để kiểm nghiệm tính đắn phù hợp với đặc thù kinh doanh DN Việt Nam “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” tác giả Nguyễn Thành Công , trường ĐH Ngân hàng TPHCM, đăng tải Tạp chí Phát triển Hội nhập số 20(30) - Tháng 01-02/2015, nghiên cứu tổng quát 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông dụng giới đồng thời rằng, công trình nghiên cứu CLDV ngân hàng NHTM VN năm qua thể hình thức nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic thông qua việc điều chỉnh bổ sung số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với tiêu chí/thang đo mô hình gốc cho phù hợp với bối cảnh văn hóa thị trường Việt Nam Qua nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm thành phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, Phương tiện hữu hình người “Tác động chất lượng dịch vụ lợi ích tài đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng” tác giả Nguyễn Hữu Quznh Trâm – Trường ĐH Yersin Đà Lạt, đăng tải Bản tin Khoa học Giáo dục năm 2013 Nghiên cứu thực để xem xét tác động CLDV lợi ích tài đến hài lòng KHCN cách sử dụng 20 thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh Cụ thể: bên cạnh thành phần thang đo: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tác giả nghiên cứu thêm tác động lợi ích tài kèm lãi suất, phí dịch vụ…Thông qua kiểm định thực tế, tác giả đến kết luận lợi ích tài đánh giá cao số biến kể trên, từ tác giả đưa kiến nghị việc ngân hàng cần trì vận dụng linh hoạt sách giá, bên cạnh việc đầu tư phát triển thêm yếu tố nội vốn có lực phục vụ, chăm sóc khách hàng… Mặc dù nghiên cứu đưa khía cạnh tác động trực tiếp đến CLDV ngân hàng, nhiên tồn hạn chế như: số lượng mẫu ko lớn, với tỉ lệ khách hàng độ tuổi, ngành nghề, chức vụ, thu nhập chưa có tương quan phù hợp “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập” tác giả Nguyễn Chí trung, đăng tải mục Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động Ngân hàng – website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Bài viết tiêu chí định mà ngân hàng cần phải có bao gồm định tính định lượng như: hài lòng KH, hoàn hảo dịch vụ, quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ, khả cạnh tranh Nghiên cứu đưa nhìn tổng quát để người đọc nói chung nhà quản l{ nói riêng xác định định hướng phát triển tiêu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù vậy, viết chưa đưa { bật có tính áp dụng thực tiễn chiến lược mà dừng lại bước nêu vấn đề nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa” Thạc sỹ Đặng Hoàng Xuân Huy – Khoa Kinh tế, ĐH Nha Trang năm 2010 Mô hình nghiên cứu xây dựng dựa mô hình SERVPERF, sở phát triển biến số từ mô hình SERVQUAL Tác giả thu thập mẫu khảo sát từ 152 mẫu, có 140 cá nhân 48 doanh nghiệp khách hàng CN Khánh Hòa Tác giả kiểm định xác tiêu chí ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, là: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm Trong tác giả rằng, yếu tố giá có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng, yếu tố Sự đồng cảm có tác động nhất.Tác giả có đề xuất ngắn gọn kiến nghị cá nhân cho chi nhánh Khánh Hòa Do quy mô khảo sát hạn chế nên kết nghiên cứu dừng mức làm tiền đề cho nghiên cứu có tính ứng dụng phạm vi lớn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP HCM”của tác giả Đỗ Tiến Hòa, trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh, năm 2007.Nghiên cứu tác giả dựa mô hình SERVQUAL, SERVPERF FTSQ với nhiều phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, nghiên cứu mô tả, phân tích… Tác giả thu thập từ 550 mẫu câu hỏi gửi cho khách hàng ngẫu nhiên HSBC, nhiên thu 142 câu hỏi hợp lệ để phân tích Kết 21 nghiên cứu rằng, khách hàng mong muốn xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng.Thành công nghiên cứu đưa kết luận đáng tín cậy từ phân tích khách hàng hữu ngân hàng Tuy nhiên với mẫu khảo sát hạn chế, HSBC ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch Việt Nam nên kết khảo sát chưa có tính ứng dụng thực tế cao “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam” – luận án Tiến sĩ tác giả Phạm Thùy Giang – ĐH Kinh tế Quốc dân năm 2012 Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả sử dụng kết hợp mô hình SERVQUAL VÀ GRONROOS.Bằng giả thuyết kiểm định tính xác giả thuyết đó, tác giả chứng minh công cụ mô hình SERVQUAL phù hợp việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tác giả bổ sung tiêu chí mới, có tính “Việt Nam hóa” cao nhằm phù hợp với thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ nước Ứng dụng công cụ việc phân tích, so sánh chất lượng dịch vụ kết cho thấy, khác biệt rõ rệt Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Tuy nhiên, Ngân hàng nội đánh giá cao nhờ vào lợi sẵn có Nhận biết khoảng cách không đáng kể, tác giả đề xuất nhiều phương án cải thiện, tăng sức cạnh tranh hấp dẫn khách hàng cho ngân hàng nội, dựa kết tính toán phương pháp kiểm định “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Hồ Diễm Thuần – Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng, đăng tải Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học lần thứ Đà Nẵng năm 2012 Tác giả lựa chọn sử dụng mô hình SERVPERF VÀ GRONROOS làm sở nghiên cứu có tham khảo thêm tài liệu nước Tác giả đo lường điểm chất lượng dịch vụ điểm trung bình biến, từ kết luận rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân, khách hàng hài lòng với “Khả đáp ứng cung cấp dịch vụ”, “Sự tin cậy” Mức độ hài lòng thấp biến “Sự thấu cảm” Tác giả thành công việc đưa đề xuất, kiến nghị cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vietinbank CN Đà Nẵng Tuy nhiên, bên cạnh việc nghiên cứu không thực bám sát sử dụng số liệu từ mẫu khảo sát thực tế khách hàng chi nhánh nên số liệu tính toán chưa thể đảm bảo tính xác thực 1.1.4 Kết luận chung Trong công trình nghiên cứu kể trên, tác giả đề cập đến tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cho loại hình công ty nói chung, ngành ngân hàng nói riêng Đồng thời 22 đưa số giải pháp định hướng để nâng cao chất lượng hoạt động Tuy nhiên, việc nhìn nhận đánh giá đề cập góc nhìn chủ thể - phía Ngân hàng nhiều nhận định phần có yếu tố chủ quan Phần lớn tác giả chủ yếu áp dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu xây dựng dựa mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Đây dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991; 1993) mô hình sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) khoảng thời gian dài trước Công trình nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” xây dựng mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994, chuyển thể từ mô hình SERVQUAL để đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng) Tuy đời từ lâu nhiên có công trình nghiên cứu dựa mô hình này, theo { kiến đánh giá chủ quan tác giả, mô hình có tính ưu việt so với mô hình cũ mô hình BANKSERV công cụ thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kì vọng nhận thức họ dựa 17 nhân tố chất lượng dịch vụ phân loại thành nhóm Xuất phát từ thực tiễn Việt Nam có nghiên cứu dựa mô hình BANKSERV đồng thời SCB – CN Lê Đại Hành chưa có nghiên cứu phục vụ cho công tác đo lường lượng hóa chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình này, đó, với mục đích đưa góc nhìn hoàn thiện đầy đủ công tác nghiên cứu dịch vụ khách hàng mà Ngân hàng nói chung trọng quan tâm, không góc độ khách hàng, ngân hàng, mà theo đánh giá đơn vị độc lập thứ ba, tác giả mong muốn mang đến nhìn tổng quan so với toàn mặt chung ngành Từ định vị mong muốn từ phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp cho độc giả ví dụ trực quan, cụ thể thực tế định hướng công tác hoàn thiện tối ưu dịch vụ chi nhánh ngân hàng thương mại có yếu tố nước địa bàn Hà Nội 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất 23 Dịch vụ khách hàng trình cung cấp dịch vụ, hàng hóa đến khách hàng thời điểm khách hàng có nhu cầu, suốt thời gian khách hàng sử dụng chăm sóc khách hàng sau việc mua bán, giao dịch đƣợc thực Việc ý thức đƣợc thành công hệ thống dịch vụ khách hàng dựa tƣơng tác với khách hàng suốt trình ấy, phụ thuộc phần vào nhân viên dịch vụ khách hàng Theo cách hiểu này, tổ chức mà có chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt dành nhiều chi phí việc đào tạo, phát triển kĩ cho nhân viên, chủ động việc vấn khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi chất lƣợng dịch vụ Từ quan niệm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ không hàng hóa hữu, chúng không tồn dạng vật Sản phẩm dịch vụ nằm trạng thái vật chất, nguời ta nghe số giác quan cảm nhận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt CN Lê Đại Hành – SCB, 2010-2015 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Hà Nội Nguyễn Thành Côn, 2015 Trƣờng đại học Ngân Hàng TP HCM (2015),Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội Nhập, Số 20 (30) – Tháng 01-02/2015 Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Luận văn Thạc sỹ ngành Kinh tế trị Trƣờng Đại học Kinh tế Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch 24 vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, tr 23-29 Trần Bích Ngọc Đinh Thị Hòa, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng địa bàn Thành phố Hà Nội Bài báo đăng Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Trƣờng Đại Học Lạc Hồng Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TP.HCM Hồ Diễm Thuần, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Trƣờng ĐH Kinh Tế, ĐH Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm, 2013 Tác động chất lượng dịch vụ lợi ích tài đến hài lòng khách hang cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng Bản tin Khoa học Giáo dục 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP HCM: NXB Hồng Đức 11 Nguyễn Chí Trung, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hang xu hội nhập Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động Ngân hàng – website Ngân hàng NN Việt Nam Tiếng Anh 12 Christian Grönroos, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18, pp.36 – 44 13 Melaku Yilma, 2013.“Influence of service quality on customers’ satisfication and loyalty”, Nghiên cứu chƣơng trình MBA in Marketing Management trƣờng Đại học Hawassa University tháng 06/2013 14 Kundan Dutta Koirala (Ph.D) Sajeeb Kumar Shrestha (MBS), 2012 “Measuring Service Quality and Customer Satisfication: Empirical Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings” Management Dynamic, 16(1), 1025 20,2012 15 Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 16 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64, No 17 Prof Kundan Dutta Koirala, Ph.D and Sajeeb Kumar Shrestha, 2012 Measuaring Service Quality and Customer Satisfaction, Management Dynamics 16(1), 10-202012 18 R Renganathan, S Balachandran K Govindarajan, 2012 “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach” African Journal of Business Management Vol.6 (46), pp 11426-11436, 21 November 2012 26 ... triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered. .. CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 GIớI THIệU Về NGÂN HÀNG STANDARD CHARTEREDERROR!... chất lượng dịch vụ SCB Lê Đại Hành Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng + Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam CN Lê