BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH       NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      NGUYỄN THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN   Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Học viên: NGUYỄN THỊ THANH XUÂN Ngân Hàng Đêm – Cao học K21 Đại học Kinh Tế TP.HCM   LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” Tôi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả NGUYỄN THỊ THANH XUÂN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  HÌNH VẼ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 các NHTM Việt Nam 38 Hình 2.2 : Tỷ trọng dư nợ bán lẻ các ngân hàng thương mại 2011 40 Hình 2.3: Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012 42 Hình 2.4 : Thị phần thẻ nội địa các Ngân hàng Thương Mại 2012 43 Hình 2.5 : Biểu đồ phí dịch vụ toán 2010 - 2012 44 Hình 2.6: Các tiêu tài tiêu biểu 2011 - 2012 48 Hình 2.7: Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp 50 Hình 2.8: Số lượng điểm mạng lưới truyền thống BIDV 51 Hình 2.9: Tăng trưởng nhân BIDV 2010 - 2012 55 Hình 2.10: Tỉ lệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV 68 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV từ 2006 đến 2012 36 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ BIDV từ 2006 đến 2012 38 Bảng 2.4 : Số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng BIDV từ 2010 đến 2012 43 Bảng 2.4: Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (IBMB) SMS 46 Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu BIDV 59 Bảng 2.6: Kết phân tích thống kê mô tả 62 Bảng 2.7: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s anpha 64 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QTK : Quỹ tiết kiệm VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2 Những vần đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.2.5 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam: 25 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1 Sơ lược BIDV: 27 2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV: 30 2.2.1 Sản phẩm tiền gửi: 30 2.2.2 Tín dụng 31 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 32 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền - toán 33 2.2.5 Dịch vụ thẻ: 34 2.2.6 Bảo hiểm: 35 2.2.7 Dịch vụ ngân quỹ: 35 2.2.8 Chứng khoán: 36 2.2.9 Kinh doanh vốn tiền tệ 36 2.3 Thực trạng chất lượng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình BIDV thời gian qua 36 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 38 2.3.3 Dịch vụ Thẻ: 42 2.3.4 Dịch vụ toán: 44 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 46 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 47 2.4.1 Đánh giá chung lực tài 47 2.4.2 Thương hiệu 49 2.4.3 Cơ sở vật chất 51 2.4.3.1 Mạng lưới chi nhánh: 51 2.4.3.2 Mạng lưới ATM/POS 53 2.4.3.3 Công nghệ thông tin: 54 2.4.4 Nhân sự: 55 2.4.5 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 57 2.4.6 Chính sách khách hàng 58 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thông qua ý kiến khách hàng 58 2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 60 2.5.2 Kết khảo sát nghiên cứu: 60 2.5.2.1 Kết thông tin khách hàng khảo sát 60 2.5.2.2 Kết phân tích thống kê mô tả: 62 2.5.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’alpha 64 2.5.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: 65 2.5.2.5 Kết phân tích hồi quy 65 2.5.2.6 Nhận xét kết quả: 67 2.6 Những kết hạn chế cần khắc phục 68 2.6.1 Kết đạt 68 2.6.2 Hạn chế 70 Tóm Tắt Chương 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng BIDV: Tái cấu - đổi để phát triển 73 3.2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV: 75 3.2.1 Xu hướng tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ: 75 3.2.2 Mục tiêu 75 3.2.3 Tầm nhìn đến 2015: 76 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.3.1 Mô hình tổ chức 76 3.3.2 Tăng cường lực quản trị điều hành: 77 3.3.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ: 77 3.3.4 Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực 78 3.3.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối: 81 3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng: 81 3.3.6.1 Phân loại khách hàng phân công nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo loại 82 3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP: 82 3.3.6.3 Gia tăng tiện ích cho khách hàng 84 3.3.7 Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ: 84 3.3.8 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ: 85 3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ: 85 3.3.10 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: 85 3.3.10.1 Chương trình khách hàng bí mật 86 3.3.10.2 Nâng cao kỹ ý thức nhân viên BIDV: 87 3.3.10.3 Linh động phục vụ khách hàng: 88 Tóm Tắt Chương 88 KẾT LUẬN 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Nhân viên BIDV thực giao dịch cách nhanh chóng Nhân viên BIDV có trình độ am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên BIDV Nhân viên BIDV kịp thời giải khó khăn, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên BIDV nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng 10 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ phục vụ khách hàng TÍNH HỮU HÌNH 11 Nhân viên BIDV ngoại hình dễ nhìn, đầu tóc gọn gàng, trang phục lịch chuyên nghiệp 12 BIDV có tài liệu, tờ bướm giới thiệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, trưng bày thuận tiện cho khách hàng tham khảo BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…) SỰ CẢM THÔNG/ THẤU HIỂU 14 Vị trí các điểm giao dịch BIDV phân bổ hợp lý, thuận tiện cho khách hàng 13 BIDV có thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện cho khách hàng SỰ ĐẢM BẢO 16 BIDV có thương hiệu uy tín 15 17 18 19 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt BIDV niêm yết công khai, minh bạch biễu phí, lãi suất, tỉ giá Mức lãi suất, phí hấp dẫn, cạnh tranh SỰ HÀI LÒNG 20 Tóm lại, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ BIDV cung cấp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Statistics Valid 167 N Missing Mean 3.66 Mode Minimum Maximum Tỉnh HCM HÀ NỘI ĐÀ NẴNG Mean Mean Mean Hài lòng với chất lượng dịch Frequency Percent vụ NHBL Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 23 13.8 13.8 13.8 Bình thường 41 24.6 24.6 38.3 Đồng ý 73 43.7 43.7 82.0 Hoàn toàn đồng ý 30 18.0 18.0 100.0 167 100.0 100.0 Total Tỉnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent HCM Valid Không đồng ý 16 22.9 22.9 22.9 Bình thường 15 21.4 21.4 44.3 Đồng ý 28 40.0 40.0 84.3 Hoàn toàn đồng ý 11 15.7 15.7 100.0 Total HÀ NỘI Valid ĐÀ NẴNG Valid 70 100.0 100.0 Không đồng ý 8.3 8.3 8.3 Bình thường 11 22.9 22.9 31.3 Đồng ý 21 43.8 43.8 75.0 Hoàn toàn đồng ý 12 25.0 25.0 100.0 Total 48 100.0 100.0 Không đồng ý 6.1 6.1 6.1 Bình thường 15 30.6 30.6 36.7 Đồng ý 24 49.0 49.0 85.7 14.3 14.3 100.0 49 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total N Valid Missing Mean Tin Cậy Tài Dịch vụ Bảo mật thông Không tạo vững mạnh cam kết tin khách hàng lỗi 167 167 167 167 0 0 4.12 3.87 4.14 3.75 Tài vững mạnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 22 13.2 13.2 13.2 103 61.7 61.7 74.9 42 25.1 25.1 100.0 167 100.0 100.0 Dịch vụ cam kết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 50 29.9 29.9 31.1 Đồng ý 82 49.1 49.1 80.2 Hoàn toàn đồng ý 33 19.8 19.8 100.0 167 100.0 100.0 Total Bảo mật thông tin khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 23 13.8 13.8 13.8 Đồng ý 98 58.7 58.7 72.5 Hoàn toàn đồng ý 46 27.5 27.5 100.0 167 100.0 100.0 Total Không tạo lỗi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 11 6.6 6.6 6.6 Bình thường 56 33.5 33.5 40.1 Đồng ý 63 37.7 37.7 77.8 Hoàn toàn đồng ý 37 22.2 22.2 100.0 167 100.0 100.0 Total Đáp ứng Thực Am hiểu rõ giao dịch Thái độ phục vụ Nhân viên nắm bắt Kiến thức chuyên sản phẩm dịch ràng dễ hiểu nhân viên nhanh chóng Valid Tư vấn rõ nhanh nhu cầu môn trình độ khách hàng nghiệp vụ vụ 167 167 167 167 167 167 0 0 0 3.75 3.89 3.95 3.72 3.81 3.90 N Missing Mean Thực giao dịch nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 3.6 3.6 3.6 Bình thường 55 32.9 32.9 36.5 Đồng ý 81 48.5 48.5 85.0 Hoàn toàn đồng ý 25 15.0 15.0 100.0 167 100.0 100.0 Total Am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 46 27.5 27.5 27.5 Đồng ý 94 56.3 56.3 83.8 Hoàn toàn đồng ý 27 16.2 16.2 100.0 167 100.0 100.0 Total Tư vấn rõ ràng dễ hiểu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 38 22.8 22.8 22.8 100 59.9 59.9 82.6 29 17.4 17.4 100.0 167 100.0 100.0 Thái độ phục vụ nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2.4 2.4 2.4 Bình thường 66 39.5 39.5 41.9 Đồng ý 70 41.9 41.9 83.8 Hoàn toàn đồng ý 27 16.2 16.2 100.0 167 100.0 100.0 Total Nhân viên nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 57 34.1 34.1 34.1 Đồng ý 84 50.3 50.3 84.4 Hoàn toàn đồng ý 26 15.6 15.6 100.0 167 100.0 100.0 Total Kiến thức chuyên môn trình độ nghiệp vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 6 2.4 Bình thường 30 18.0 18.0 20.4 108 64.7 64.7 85.0 25 15.0 15.0 100.0 167 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Hữu Hình Ngoại hình nhân Tờ bướm đầy đủ Tiện nghi phục vụ viên dễ nhìn trưng bày thuận tốt tiện Valid 167 167 167 0 3.98 3.92 3.75 N Missing Mean Ngoại hình nhân viên dễ nhìn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.2 1.2 1.2 Bình thường 42 25.1 25.1 26.3 Đồng ý 80 47.9 47.9 74.3 Hoàn toàn đồng ý 43 25.7 25.7 100.0 167 100.0 100.0 Total Tờ bướm đầy đủ trưng bày thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.8 1.8 1.8 Bình thường 51 30.5 30.5 32.3 Đồng ý 69 41.3 41.3 73.7 Hoàn toàn đồng ý 44 26.3 26.3 100.0 167 100.0 100.0 Total Tiện nghi phục vụ tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 4.2 4.2 4.2 Bình thường 55 32.9 32.9 37.1 Đồng ý 78 46.7 46.7 83.8 Hoàn toàn đồng ý 27 16.2 16.2 100.0 167 100.0 100.0 Total Thấu hiểu Điểm giao dịch Thời gian giao phẩn bổ hợp lý dịch hợp lý Valid 167 167 0 3.29 3.48 N Missing Mean Điểm giao dịch phẩn bổ hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 30 18.0 18.0 18.0 Bình thường 75 44.9 44.9 62.9 Đồng ý 45 26.9 26.9 89.8 Hoàn toàn đồng ý 17 10.2 10.2 100.0 167 100.0 100.0 Total Thời gian giao dịch hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 31 18.6 18.6 18.6 Bình thường 56 33.5 33.5 52.1 Đồng ý 49 29.3 29.3 81.4 Hoàn toàn đồng ý 31 18.6 18.6 100.0 167 100.0 100.0 Total Thành phần Sự đảm bảo Thương hiệu uy Chính sách chăm tín Valid sóc khách hàng Minh bạch lãi Lãi suất phí cạnh suất, phí tranh 167 167 167 167 0 0 3.93 3.56 4.02 3.34 N Missing Mean Thương hiệu uy tín Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 42 25.1 25.1 25.1 Đồng ý 95 56.9 56.9 82.0 Hoàn toàn đồng ý 30 18.0 18.0 100.0 167 100.0 100.0 Total Chính sách chăm sóc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 18 10.8 10.8 10.8 Bình thường 61 36.5 36.5 47.3 Đồng ý 64 38.3 38.3 85.6 Hoàn toàn đồng ý 24 14.4 14.4 100.0 167 100.0 100.0 Total Minh bạch lãi suất, phí Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 35 21.0 21.0 21.0 Đồng ý 94 56.3 56.3 77.2 Hoàn toàn đồng ý 38 22.8 22.8 100.0 167 100.0 100.0 Total Lãi suất phí cạnh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 34 20.4 20.4 20.4 Bình thường 63 37.7 37.7 58.1 Đồng ý 49 29.3 29.3 87.4 Hoàn toàn đồng ý 21 12.6 12.6 100.0 167 100.0 100.0 Total KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Thực dịch vụ nhanh chóng 19.27 7.632 637 860 Am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ 19.13 7.766 726 845 Tư vấn rõ ràng dễ hiểu 19.07 7.874 721 847 Thái độ phục vụ nhân viên 19.30 7.597 636 861 Nhân viên nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng 19.20 7.681 712 847 Có kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ 19.11 7.740 652 857 ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thương hiệu uy tín 10.92 4.349 565 782 Minh bạch lãi suất, phí 10.83 4.152 640 752 Lãi suất phí cạnh tranh 11.51 3.191 665 738 Chính sách chăm sóc khách hàng 11.29 3.459 653 738 TÍNH HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total if Item Deleted Correlation Ngoại hình nhân viên dễ nhìn, trang phục lịch sự, chuyên nghiệp Tài liệu, tờ bướm đầy đủ trưng bày thuận tiện 7.67 1.909 577 703 7.73 1.752 601 677 7.90 1.798 609 667 Tiện nghi phục vụ tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…) SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted Item-Total if Item Deleted Item Deleted Correlation Năng lực tài vững mạnh Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cam kết Bảo mật thông tin khách hàng Chú trọng không tạo lỗi trình làm việc SỰ THẤU HIỂU Reliability Statistics Cronbach's Alpha 762 N of Items 11.77 3.361 349 744 12.01 2.554 611 600 11.75 2.997 513 665 12.13 2.175 609 604 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Điểm giao dịch phẩn bổ hợp lý 3.48 998 620 602 Thời gian giao dịch hợp lý 3.29 775 620 689 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 859 1635.546 df 171 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Am hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ 823 Kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ 748 Nhân viên BIDV nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng 731 Nhân viên BIDV tư vấn rõ ràng dễ hiểu 700 Nhân viên BIDV thực dịch vụ nhanh chóng xác 600 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV 578 BIDV công khai minh bạch lãi suất, biểu phí 808 BIDV có lãi suất, biểu phí cạnh tranh 714 Thương hiệu BIDV uy tín 660 BIDV có sách chăm sóc khách hang tốt 641 Tài liệu, tờ bướm giới thiệu sản phẩm đầy đủ trưng bày thuận tiện 817 Ngoại hình nhân viên dễ nhìn, trang phục lịch sự, chuyên nghiệp 661 Tiện nghi phục vụ tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi 626 để xe thuận tiện…) BIDV cung cấp dịch vụ cam kết 747 BIDV trọng không tạo lỗi trình làm việc 693 BIDV có lực tài vững mạnh 640 Bảo mật thông tin khách hàng 507 Thời gian giao dịch hợp lý 831 Điểm giao dịch phẩn bổ hợp lý 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Model R R Square 830a a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 690 680 Predictors: (Constant), Sự thấu hiểu, Sự Tin Cậy, Sự Hữu Hình, Sự Đảm Bảo, Khả Năng Đáp Ứng 526 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 98.996 19.799 Residual 44.549 161 277 143.545 166 Total Sig .000b 71.554 a Dependent Variable: Hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL b Predictors: (Constant), Sự thấu hiểu, Sự Tin Cậy, Sự Hữu Hình, Sự Đảm Bảo, Khả Năng Đáp Ứng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 3.659 041 Khả Năng Đáp Ứng 229 041 Sự Đảm Bảo 673 Tính Hữu Hình t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 89.883 000 246 5.604 000 1.000 1.000 041 724 16.494 000 1.000 1.000 158 041 170 3.872 000 1.000 1.000 Sự Tin Cậy 208 041 224 5.102 000 1.000 1.000 Sự thấu hiểu 149 041 160 3.644 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức BIDV (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV) ... Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ BIDV CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch. .. cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Đề... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng BIDV: Tái cấu - đổi để phát triển 73 3.2 Quan điểm phát triển