BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ MINH HIỆU VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ MINH HIỆU VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Chuyên ngành: Kế toán Mã ngành: 60340301 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS LÊ ĐÌNH TRỰC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế “Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam -Chi Nhánh 3.” luận văn thạc sỹ chuyên ngành kế toán Tôi xin cam đoan đề tài luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng chưa công bố hình thức nào, số liệu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Trần Thị Minh Hiệu MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM (THE BALANCED SCORECARD- BSC) 1.1 Sự đời BSC 1.2 Khái niệm Bảng cân điểm 1.3 Sự cần thiết Bảng cân điểm 1.4 Tầm nhìn chiến lược 12 1.4.1 Tầm nhìn 12 1.4.2 Chiến lươc 13 1.5 Bốn phương diện Bảng cân điểm 14 1.5.1 Phương diện tài 14 1.5.1.1 Mục tiêu phương diện tài 15 1.5.1.2 Thước đo phương diện tài 16 1.5.2 Phương diện khách hàng 19 1.5.2.1 Mục tiêu phương diện khách hàng 20 1.5.2.2 Thước đo phương diện khách hàng 20 1.5.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 22 1.5.3.1Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội …… 23 1.5.3.2Thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 24 1.5.4 Phương diện học hỏi phát triển 26 1.5.4.1Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 26 1.5.4.2 Thước đo phương diện học hỏi phát triển 26 1.6 Tạo bảng đồ chiến lược 27 1.7.Liên kết thước đo phương diện Bảng cân điểm 29 1.7.1 Mối quan hệ nhân 29 1.7.2 Liên kết tài 31 1.8 Đặc điểm ngân hàng thương mại học kinh nghiệm vận dụng Bảng cân điểm ngân hàng giới Việt Nam 31 1.8.1 Đặc điểm ngân hàng thương mại 31 1.8.2 Bài học kinh nghiệm vận dụng Bảng cân điểm 32 Kết luận chương 34 Chƣơng THỰC TRẠNG VIỆC ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH 35 2.1.Tổng quan ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn-CN3 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn VN- Chi Nhánh 36 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 36 2.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 40 2.2 Thực trạng việc đánh giá thành hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn VN-Chi Nhánh 41 2.2.1 Phương diện tài 41 2.2.1.1 Tình hình tài Agribank –Chi Nhánh 41 2.2.1.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện tài Agribank –Chi Nhánh 43 2.2.2 Phương diện khách hàng 44 2.2.2.1 Tình hình khách hàng Agribank –Chi Nhánh 44 2.2.2.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện khách hàng Agribank – Chi Nhánh 48 2.2.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 48 2.2.3.1 Tình hình quy trình hoạt động kinh doanh nội Agribank –Chi Nhánh 48 2.2.3.2 Đánh giá thành hoạt động quy trình hoạt động kinh doanh nội Agribank –Chi Nhánh 51 2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 52 2.2.4.1 Tình hình nhân lực hệ thống thông tin Agribank –Chi Nhánh 52 2.2.4.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện học hỏi phát triển Agribank –Chi Nhánh 54 2.3 Nhận xét thực trạng đánh giá thành hoạt động ngân hàng Agribank - Chi Nhánh 55 2.3.1Phương diện tài 55 2.3.2 Phương diện khách hàng 56 2.3.3 Phương diện hoạt động kinh doanh nội 57 2.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 58 Kết luận chương 60 CHƢƠNG 3: VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH 61 3.1 Tầm nhìn chiến lược ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn VNChi Nhánh từ 2014 đến năm 2020 61 3.1.1 Tầm nhìn Agribank – CN3 61 3.1.2 Chiến lược Agribank-CN3 61 3.2 Quy trình vận dụng BSC để đánh giá thành hoạt động Agribank - Chi Nhánh 62 3.3 Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn VN -CN 65 3.3.1 Về phương diện tài 65 3.3.1.1 Mục tiêu phương diện tài 65 3.3.1.2 Thước đo phương diện tài 65 3.3.2 Về phương diện khách hàng 70 3.3.2.1 Mục tiêu phương diện khách hàng 70 3.3.2.2 Thước đo phương diện khách hàng 73 3.3.3 Về phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 75 3.3.3.1 Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 75 3.3.3.2 Thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 77 3.3.4 Về phương diện học hỏi phát triển 79 3.3.4.1 Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 79 3.3.4.2 Thước đo phương diện học hỏi phát triển 82 3.3.5 Xây dựng đồ chiến lược cho ngân hàng Agribank –CN3 85 3.4 Những kiến nghị phương hướng để vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động Agribank- CN3 87 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIỂT TẮT Agribank : Viet Nam Bank for Agriculture and Rural (Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Việt Nam) ATM : Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) BSC : Banlanced scorecard ( Bảng cân điểm) BCTC : Báo cáo tài CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin IPCAS :Interbank Payment and Customer Accounting System (hệ thống toán nội kế toán khách hàng Ngân hàng Agribank) KT-KSNB : Kiểm tra- kiểm soát nội L/C : Letter of credit (Thư tín dụng) POS : Point of Sale (Máy chấp nhận thẻ) NH :Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNO & PTNT : Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn NQ-CP : Nghị – phủ SMS : Short Message Services ( tin nhắn viễn thông ngắn) SP/DV : Sản phẩm /dịch vụ TTQT : Thanh toán quốc tế TCKT : Tổ chức kinh tế USD : Đô la Mỹ VN : Việt Nam VPĐDKV MN : Văn phòng đại điện khu vực Miền Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Bảng tổng hợp mục tiêu thước đo phương diện tài 18 Bảng 1.2: Bảng tổng hợp mục tiêu thước đo phương diện khách hàng 22 Bảng 1.3: Bảng tổng hợp mục tiêu thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 24 Bảng 2.1 :Kết tài năm 2013 so với KH Agribank-CN3 43 Bảng 2.2 :Tổng hợp tình hình nhân trình độ chuyên môn Agribank-CN3 53 Bảng 2.3 Bảng hệ số để xếp loại nhân viên Agribank-CN 55 Bảng 3.1:Bản đồ chiến lược ngân hàng Agribank - Chi Nhánh giai đoạn 20142020 85 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình vẽ 1.1 Balanced Scorecard đưa mô hình để chuyển chiến lược thành hành động Hình vẽ 1.2 Hình minh họa mục tiêu phương diện tài 15 Hình vẽ 1.3 Mối quan hệ thước đo phương diện khách hàng 24 Hình vẽ 1.4 Bản đồ chiến lược mô tả làm doanh nghiệp tạo giá trị cho cổ đông khách hàng 28 Hình vẽ 1.5 Mối quan hệ nhân BSC 30 Hình vẽ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Agribank-CN 37 Phụ lục 03 : PHIẾU THĂM DÒ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I Xin chào anh (chị), làm luận văn thạc sỹ “Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi Nhánh 3” khoa Kế toán, trƣờng Đại học kinh tế HCM Anh( chị) vui lòng dành chút thời gian quý báu điền vào bảng khảo sát khách hàng sau Mọi thông tin xin đƣợc bảo mật cho anh(chị).Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) II Phần thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………… Tuổi: Địa chỉ:…………………………………………………Giới tính: Nam □ Nữ □ Anh(chị) làm ngành nghề gì: a Sinh viên b CNVC c Nông dân d Kinh doanh/ DNTN e Ý kiến khác 2.Anh(chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi Nhánh bao lâu: a Ít năm b.Từ 1-2 năm c Từ 3-4 năm d Từ 5-6 năm e Ý kiến khác Anh(chi) giao dịch với ngân hàng: a Từ 1-2 ngân hàng b Từ 3-4 ngân hàng c Từ 5-6 ngân hàng d > ngân hàng 4.Anh ( chị ) sử dụng dịch vụ dƣới ngân hàng Agribank - Chi Nhánh 3: a Gửi tiền tiết kiệm b Vay vốn c.Giao dịch ngoại hối d Dịch vụ thẻ ATM e Dịch vụ khác 5.Xin vui lòng đánh giá tiêu chí mà anh(chị) mong đợi giao dịch với ngân hàng Agribank - Chi Nhánh chúng tôi: (1) mong đợi nhất, (2)mong đợi kế tiếp, (3) mong đợi  Giao dịch nhanh chóng, xác  Giá chất lƣợng cạnh tranh  Nhân viên thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc  Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch tiện ích  Trang thiết bị đại  Chứng từ dễ hiểu, rõ ràng 6.Anh chị vui lòng đánh dấu X vào ô sau theo ý kiến mức độ hài lòng ngân hàng Agribank - Chi Nhánh 3: Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng 2.Không hài lòng Rất không hài lòng STT Chỉ tiêu Agribank-CN3 ngân hàng nhà nƣớc có quy mô vốn lớn để đảm bảo an toàn giao dịch Agribank - Chi Nhánh nằm trung tâm thành phố thuận tiện cho việc lại giao dịch Agribank - Chi Nhánh có trang thiết bị máy móc đại Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Agribank - Chi Nhánh có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi Nhánh 3luôn có chƣơng trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thƣởng, ƣu đãi lãi suất Nhân viên ăn mặc lịch thiệp ấn tƣợng Nhân viên thực dịch vụ xác, kịp thời Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 10 Nhân viên sẳn sàng phục vụ khách hàng 11 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi 12 Nhân viên có tâm công việc nhƣ trả lại tiền thừa, cho mƣợn tiền tình khẩn cấp 13 Agribank - Chi Nhánh có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 14 Agribank - Chi Nhánh có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú 15 Agribank - Chi Nhánh lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 16 Agribank - Chi Nhánh giữ chữ tín với khách hàng 17 Agribank - Chi Nhánh có chƣơng trình marketing hiệu ấn tƣợng 18 Agribank - Chi Nhánh 3thực hoạt động từ thiện, giúp đỡ ngƣời nghèo 19 Chi phí giao dịch hợp lý, lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao 20 Agribank - Chi Nhánh tổ chức buổi giao lƣu, gặp gỡ với khách hàng lâu năm,VIP Anh (chị) có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi Nhánh a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thƣờng d.Không hài lòng 7.Trong tƣơng lai anh( chị) có ý định giao dịch với ngân hàng khác không? a.Không b Không chắn c Trung lập d Chắn chắn Lý do: Anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi Nhánh tƣơng lai hay không?: a Chắn chắn b Hầu nhƣ không c Không biết d.Không tiếp tục Theo anh(chị) Agribank - Chi Nhánh nên làm để nâng cao hài lòng khách hàng? _ _ _ _ _ Phụ lục 04: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN NHÂN VIÊN Xin chào anh (chị), làm luận văn thạc sỹ “ Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi Nhánh 3” khoa Kế toán , trƣờng Đại học kinh tế HCM Anh( chị) vui lòng cho ý kiến qua việc trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin xin đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu ).Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh (chi) I PHẦN KHẢO SÁT SƠ BỘ: Câu Anh chị cho biết anh chị làm ngân hàng Agribank - Chi Nhánh khoảng thời gian bao lâu: a Dƣới năm b Từ 1-2 năm c Từ 2-5 năm d Trên năm e Ý kiến khác Câu Anh (chị) làm phần dƣới đây: a Phòng kế toán b Phòng tín dụng c Phòng kinh doanh ngoại hối d Phòng Markerting e Ý kiến khác I PHẦN KHẢO SÁT CHÍNH: Anh(chị) vui lòng đánh dấu X vào ô dƣới theo mức độ sau đây: Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng 2.Không hài lòng Rất không hài lòng I THU NHẬP VÀ CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ Câu Mức thu Thu nhập tƣơng xứng Câu Chế độ khen thƣởng kịp thời hợp lý Câu Hoạt động phúc lợi xã hội tốt Câu Chế độ nghĩ phép tốt Câu Chế độ công tác phí tốt II MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 III Phong cách lãnh đạo cấp thỏa mái, dễ chịu, biết lắng nghe Mối quan hệ với cấp tốt Mối quan hệ với đồng nghiệp tốt Mức độ hợp tác đồng nghiệp để giải công việc tốt Đánh giá thành tích công Cấp coi trọng tài đóng góp ngân viên TÍNH CHẤT VÀ ÁP LỰC CÔNG VIỆC Câu 14 Khối lƣợng công việc không áp lực Câu 15 Công việc đòi hỏi khả cao Câu 16 Chế độ thời gian làm việc hợp lý Câu 17 Các tiêu, doanh số đặt hợp lý IV CƠ HỘI HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Câu 18 Điều kiện đƣợc đào tạo tốt Câu 19 Điều kiện đƣợc thăng tiến tốt Câu 20 Máy móc, thiết bị ngân hàng đại giúp tiếp cận tốt với công nghệ tiên tiến ngân hàng V TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN Câu 21 Câu 22 Câu 23 VI Chế độ tuyển dụng công khai, minh bạch, không cần quen biết Ƣu tiên chuyển đổi vị trí nhân viên nội trƣớc tuyển dụng Con cán nhân viên đƣợc ƣu tiên tuyển dụng SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC Câu 24 Câu 25 Câu 26 Tôi cảm thấy hài lòng với công việc Tôi làm thành công ngân hàng Tôi có ý định gắn bó lâu dài với ngân hàng Câu 27 Anh( chị) có đề xuất giúp Agribank - Chi Nhánh nâng cao hoạt động kinh doanh _ _ _ _ III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên : (không bắt buộc): Giới tính:  Nam  Nữ  Chức vụ: Xin chân thành cảm ơn quý anh (chị )đã hợp tác ! Phụ lục 05: Quy trình bƣớc tiếp thị Agribank-CN3 Các bƣớc thực Trách nhiệm thuộc Nội dung thực Phòng Dịch vụ Xem a1 Khảo sát thu thập Marketing đầu mối thông tin khách phối hợp hàng với Phòng nghiệp vụ Phòng Dịch vụ Xem b1 Tiếp cân khách Marketing đầu mối hàng phối hợp KĐY Gi ới thiệu chào bán SPDV với Phòng nghiệp vụ Phòng Dịch vụ Xem c1 Marketing đầu mối phối hợp với Phòng nghiệp vụ Tổng hợp liệu nhu cầu khách hàng Phòng Dịch vụ Xem d1 Marketing/Bộ phận hổ trợ Xem e1 Đ Y Chuẩn bị dự thảo ký kết hợp đồng Phòng Dịch vụ Marketing đầu mối phối hợp với Phòng nghiệp vụ Phòng Dịch vụ Xem f1 Cung cấp SP DV Marketing/Phòng nghiệp vụ Phòng Dịch vụ Xem g1 Thực dịch vụ sau bán hàng Marketing/ nghiệp vụ Phòng Phụ lục 06 : Bảng 2.3 Quy trình bƣớc chăm sóc khách hàng Agribank - Chi Nhánh Các bƣớc thực Trách nhiệm thuộc Nội dung thực Phòng Dịch vụ Xem a Marketing/Phòng Xây dựng sở nghiệp vụ khách hàng Phòng Dịch vụ Xem b Lập kế hoạch Marketing/Phòng KĐY nghiệp vụ Thủ trƣởng đơn vị Xem c Phê duyệt ĐY Phòng Dịch vụ Xem d Chuẩn bị thực Marketing/Bộ phận hỗ trợ Thực chăm sóc Khách hàng Xem e Phòng Dịch vụ Marketing/Bộ phận hỗ trợ Tổng hợp lƣu giữ hồ sơ Phòng Dịch vụ Xem f Marketing/Bộ hỗ trợ phận Phụ lục 07 BẢNG TỔNG HỢP MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC S Họ T Cv Huy động Thẻ Thu dịch Tăng trƣởng Chấp Mức vốn vụ TD hành độ tín dụng quy hoàn định, thành văn công hóaAgri việc T tên bank K T H T % KHTT % KH TT % Ds Ds cho thu vay nợ Phụ lục 08: Quy trình vận hành BSC Cách Quy đổi điểm Agribank - Chi Nhánh 3: A- Quy trình vận hành BSC: Bƣớc 1: Thu thập liệu, xác định số thực mục tiêu, cập nhận vào chƣơng trình nhập liệu BSC Chƣơng trình nhập liệu BSC Tổ CNTT Agribank Chi Nhánh thiết kế sau phối hợp với Ban quản trị chƣơng trình BSC cấp username, password cho phòng ban, cá nhân đăng nhập “ Chƣơng trình nhập liệu BSC” Bƣớc 2: Xác định mức độ hoàn thành mục tiêu Mức độ hoàn thành mục tiêu đƣợc so sánh vào số thực với số kế hoạch đƣợc trụ sở giao chi nhánh tự đề tính chất thƣớc đo: Mức độ hoàn thành mục tiêu=( số thực hiện/ số kế hoạch)*100 Bƣớc 3: Quy đổi điểm (xem cách thức quy đổi điểm mục B) Bƣớc 4: Tính điểm hoàn thành mục tiêu hoạt động Bƣớc 5: Kiểm soát : Định kỳ hàng quý Ban Quản trị chuyển kết chấm điểm hoàn thành mục tiêu hoạt động phòng ban, phòng giao dịch, 1chi nhánh trực thuộc Agribank- CN3 Ban Kiểm soát xem xét tính đầy đủ, xác trƣớc chuyển đến phòng Hành chính- Nhân Bƣớc : phòng Hành chính-Nhân thực kiểm tra đánh giá xếp loại cá nhân đóng góp vào thực chƣơng trình BSC chi nhánh vào điểm chấm thực hiệc sách lƣơng thƣởng theo quy định đƣợc phê duyệt B- Cách thức quy đổi điểm cho thước đo BSC: Kết hoàn thành mục tiêu hoạt động đƣợc quy đổi điểm từ việc xác định mức độ hoàn thành so sánh số thực với số kế hoạch đƣợc giao b1) Đối với thức đo mà kết định lƣợng đƣợc có tính chất số thực tăng, nhiều tốt điểm thực đƣợc quy đổi theo mức độ hoàn thành nhƣ sau: Mức X≥ 100≤X 90≤X 80≤X 70≤ 60≤X 50≤X 40≤X 30≤X độ 11