Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hóa
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ Bưu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu 1.1.3.1 Tin tức thông tin bưu truyền đưa nguyên vẹn suốt trình sản xuất 1.1.3.2 Tính vô hình sản phẩm dịch vụ bưu 1.1.3.3 Tính dây chuyền 1.1.3.4 Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm 1.1.3.5 Tải trọng không đồng 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm chất lượng vai trò chất lượng 1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.2.1.2 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Chất lượng phục vụ 1.2.3 Các tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 1.2.3.1 Nhóm tiêu chất lượng sản phẩm 1.2.3.2 Nhóm tiêu chất lượng phục vụ 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 12 1.2.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 12 1.2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 14 1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng 16 1.3.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 16 1.3.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 16 1.3.2.2 Kiểm soát chất lượng kiểm soát chất lượng toàn diện 16 1.3.2.3 Đảm bảo chất lượng 17 1.3.3 Quản lý chất lượng bưu 17 1.3.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng bưu 17 1.3.3.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu 18 1.3.3.3 Các phương pháp điều tra chất lượng bưu 19 1.3.3.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu 20 1.3.3.5 Sự tác động Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21 Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD i Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá CHƯƠNG II 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 24 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 24 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 24 2.1.2 Phát triển kinh tế -xã hội 25 2.2 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 26 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 26 2.2.1.1 Đặc điểm Bưu điện Thanh Hoá 26 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 28 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 28 2.2.2.2 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 35 2.2.2.3 Mạng lưới Bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 36 2.2.3 Kết thực sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 40 2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 45 2.3.1 Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều 45 2.3.2 Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 46 2.3.3 Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 47 2.3.4 Giải khiếu nại 47 2.3.5 Giải bồi thường 48 2.3.6 Thời hạn giải khiếu nại 49 2.4 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 49 2.4.1 Các dịch vụ chủ yếu Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 49 2.4.1.1 Nhóm dịch vụ bưu truyền thống: 50 2.4.1.2 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 50 2.4.1.3 Nhóm dịch vụ tài chính: 50 2.4.1.4 Dịch vụ mới: 50 2.4.2 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 50 2.4.2.1 Quy chế đánh giá chất lượng tập thể cá nhân hàng tháng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51 2.4.2.2 Bộ tiêu chất lượng khâu dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 55 2.4.3 Tình hình thực tiêu chất lượng 57 2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 57 2.4.3.2 Tình hình thực tiêu thời gian, an toàn, xác dịch vụ bưu 61 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 63 Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD ii Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 63 2.5.2 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu 64 2.5.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65 CHƯƠNG III 68 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 68 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 68 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu Việt Nam 68 3.1.2 Chiến lược Bưu Việt Nam đến năm 2010 69 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 70 3.2.1 Quan điểm phát triển 70 3.2.2 Mục tiêu 71 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên chức 73 3.3.2 Giải pháp thị trường dịch vụ khách hàng 78 3.3.3 Giải pháp khoa học - công nghệ 78 3.3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ 79 3.3.5 Giải pháp tăng cường chất lượng phục vụ 81 3.3.6 Giải pháp nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng 82 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 86 3.4.1 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông quan quản lý Nhà nước 86 3.4.2 Đối với Tổng công ty Bưu Việt Nam 86 3.4.3 Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD iii Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hướng toàn cầu hoá, phát triển khoa học công nghệ đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày cao, lĩnh vực bưu nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt liệt Toàn cầu hoá yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất ngành, có doanh nghiệp Bưu viễn thông Hiện nay, doanh nghiệp Bưu viễn thông phải đối mặt với toàn cầu hoá cạnh tranh ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng chất lượng ngày cao xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu Đặc biệt bưu tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu phải đối mặt với không khó khăn thách thức, thực trạng doanh thu Bưu trước tách chiếm từ 5% đến 8% tổng doanh thu VNPT, lao động chiếm 50%, chất lượng chậm đổi Trước tình hình việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu truyền thống mở rộng phát triển dịch vụ vô quan trọng Bởi chất lượng vấn đề sống doanh nghiệp tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, chìa khoá để giải vấn đề suất hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu Viễn thông nói riêng Như biết kinh tế phát triển phương thức cạnh tranh giá phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng vấn đề mà nhà cung cấp cần phải quan tâm ý, có chất lượng vũ khí để cạnh tranh bền vững lâu dài doanh nghiệp Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt nghiệp Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ bưu chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, nhân tố ảnh Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu mà trọng tâm dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS Bưu điện tỉnh Thanh Hoá điều kiện Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục…khóa luận kết cấu thành chương; Chương I: Một số vấn đề chung dịch vụ bưu chất lượng dịch vụ bưu chính; Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh hoá Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú đa dạng Có quan điểm khác dịch vụ, tựu chung có cách hiểu chủ yếu sau: - Quan điểm truyền thống: Những nuôi trồng, sản xuất dịch vụ - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu - Quan điểm khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Cho dù có nhiều cách hiểu khác dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch vụ góc độ nào, mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ thứ sản phẩm vô hình, khó định nghĩa cách đầy đủ Vì dịch vụ thường không dễ có đặc điểm đo lường loại dịch vụ nên việc đánh giá thành tích mang tính chủ quan tuỳ thuộc vào cảm nhận khách hàng Mặt khác khách hàng loại dịch vụ thường không nhóm đồng dạng Mỗi khách hàng mong muốn điều khác biệt Bên cạnh hoạt động dịch vụ có yêu cầu khác về: tính năng, giá cả, địa điểm cung cấp, đối tượng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu người sử dụng, độ tin cậy chi phí phục vụ khác Do có đặc thù riêng chất lượng yêu cầu riêng quản lý chất lượng 1.1.2 Dịch vụ Bưu Thông tin bưu hình thức thông tin mà công tác Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hàng ngày phải tiếp xúc với tầng lớp nhân dân xã hội để chấp nhận, vận chuyển phát thư từ, báo chí, hàng hoá, tiền bạc nhận dân Theo pháp lệnh Bưu Viễn thông năm 2002 Dịch vụ bưu bao gồm: * Dịch vụ dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, gửi qua mạng bưu công cộng có: - Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù - Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá đóng gói có khối lượng không 50 kg gửi qua mạng bưu công cộng * Dịch vụ bưu cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm vào dịch vụ bưu để đáp ứng yêu cầu cao chất lượng người sử dụng * Dịch vụ bưu công ích bao gồm: - Dịch vụ bưu phổ cập - Dịch vụ bưu bắt buộc 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu Dịch vụ bưu có đặc điểm chính: - Tin tức thông tin bưu truyền đưa nguyên vẹn - Tính vô hình sản phẩm bưu - Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền - Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm - Tải trọng không đồng theo không gian thời gian 1.1.3.1 Tin tức thông tin bưu truyền đưa nguyên vẹn suốt trình sản xuất Trong thông tin bưu tin tức hay bưu gửi chấp nhận người gửi phải đưa cho người nhận, biến đổi hình thức nội dung Các tin tức chuyển dời theo không gian thời gian Các bưu gửi phải đảm bảo an toàn 100% không suy suyển, hư hỏng, rách nát, mát, không tiết lộ nội dung, họ tên địa người gửi, người nhận Mọi biến đổi hình thức hay nội dung làm giảm làm giá trị tiêu dùng sản phẩm Riêng dịch vụ chuyển tiền tiền bảo toàn giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí hình thức bưu gửi khác Đây tiêu quan trọng hàng đầu yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhà cung cấp phải đặc biệt quan tâm 1.1.3.2 Tính vô hình sản phẩm dịch vụ bưu Sản phẩm Bưu sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hoá cụ thể mà hiệu có ích trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu viễn thông thể dạng dịch vụ Để tạo sản phẩm Bưu cần có tham gia yếu tố sản xuất Bưu chính: Lao động, tư liệu lao động đối tượng lao động Sản phẩm Bưu không tồn trình sản xuất, nên để vào kho, thay Do có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm 1.1.3.3 Tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức bưu có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị, chí nhiều nước cách xa không gian thời gian nhiều loại phương tiện, thiết bị khác tham gia Kết trình sản xuất thể công sức tất cá nhân, đơn vị, tập thể tham gia trình cung cấp dịch vụ Tiền cước phí mà khách hàng trả khâu nhận gửi tiền công trả cho toàn cá nhân, đơn vị tham gia vào trình truyền đưa tin tức Đặc điểm có ảnh hưởng lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất ngành tới chất lượng dịch vụ Vậy muốn cho cá nhân, tập thể cách xa địa lý hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với cần có quy định thống thể lệ thủ tục khai thác, thời gian biểu hoạt động, đòi hỏi cá nhân, tập thể tham gia vào trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trước công việc, sở để phân chia cước quy rõ trách nhiệm vật chất xảy cố 1.1.3.4 Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm Khi nhận gửi bưu gửi khách hàng lúc bắt đầu trình tiêu thụ sản phẩm, kết thúc trình sản xuất đồng thời kết thúc trình sử dụng dịch vụ Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy với trình sản xuất Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Từ đặc điểm cho đến kết luận sau: Doanh nghiệp Bưu viễn thông tự sản xuất nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu viễn thông người mang lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán công nhân viên doanh nghiệp Bưu viễn thông Việc phân bố phát triển mạng lưới phải phù hợp với phân bố phát triển nhu cầu thông tin Chất lượng thông tin bưu phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Bưu viễn thông Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết người sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, người sử dụng người trực tiếp tham gia vào việc ghi chép thông tin liên quan đến bưu gửi, quy cách gói bọc bưu gửi…Việc kiểm tra chất lượng phải tiến hành trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót xảy ra, tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm mà khách hàng phải sử dụng Từ đặc điểm cho thấy chất lượng dịch vụ bưu vấn đề vô quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải kiểm soát thường xuyên, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ Bởi nhiều trường hợp chất lượng dịch vụ gây thiệt hại bù đắp cho người sử dụng vật chất lẫn tinh thần 1.1.3.5 Tải trọng không đồng Nhu cầu thông tin bưu đưa đến khâu công tác, tổ sản xuất, không đồng theo không gian theo thời gian Xét nơi tải trọng biến đổi ngày, ngày tuần tháng, tháng năm biến đổi năm Nếu xét thời điểm tải trọng nơi khác khác Muốn tổ chức lưu thoát công việc với chất lượng tốt nhà quản lý phải giải vấn đề: Dự báo đắn nhu cầu thông qua việc nghiên cứu tải trọng, tìm quy luật biến đổi, tìm phương pháp dự báo.Tìm phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối lực sản xuất cho phù hợp với tải trọng Tìm biện pháp để tác động vào tải trọng nhằm biến đổi tải trọng theo mong muốn Ví dụ: tuyên truyền khuyến giới thiệu dịch vụ, đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá cước vào ban đêm Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Tóm lại: Để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu truyền đưa tin tức cần phải có lượng dự trữ đáng kể phương tiện, thiết bị thông tin lao động Chính không đồng tải trọng làm ảnh hưởng lớn đến trình sản xuất, tổ chức lao động đảm bảo chất lượng 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm chất lượng vai trò chất lượng 1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường Theo quan điểm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Quan niệm mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng xác định cách xác nên có ý nghĩa đơn nghiên cứu Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Trong kinh tế thị trường, người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng nhóm chung quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường.” Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organzation) dự thảo QIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá hấp dẫn nhiều nhà đầu tư nước Đây thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Điều thể rõ chỗ kinh nghiệm quản lý kinh doanh, công nghệ, trình độ cán yếu, suất lao động thấp Do việc nâng cao trình độ cho CBCNV ngành BCVT nói chung Bưu điện Thanh Hoá nói riêng cần áp dụng biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ * Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý Trong điều kiện hội nhập cạnh tranh người cán quản lý hiểu biết giỏi chuyên môn nghiệp vụ kiến thức quản lý kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh nguyên tắc chung công tác quản lý chất lượng thiếu người quản lý Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Ngoài việc nắm vũng kiến thức phải cặp nhật thường xuyên kiến thức công nghệ, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách nhà nước ngành Hình thức đào tạo cán lãnh đạo quản lý lớp đào tạo theo hình thức tập trung ngắn hạn đào tạo theo chuyên đề phù hợp mời giảng viên trường Đại học cán quản lý cấp trực tiếp giảng dạy tổ chức đào tạo đơn vị Hình thức đào tạo chức cho cán lãnh đạo công nhân viên chức Phương pháp có ưu điểm vừa học vừa làm nên kết hợp lý luận thực tiễn có nhược điểm thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải công việc quan giải hình thức đào tạo có nhược điểm người học không tập trung tư tưởng cho việc học tập, phải xem xét kỹ lưỡng tình hình thực tế doanh nghiệp mà định chọn cử lao động có lực để đưa đào tạo Để công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công nhân đơn vị toàn Bưu điện tỉnh Thanh Hoá tiến hành theo hướng với nội dung thiết thực, cần phải thực tốt vấn đề sau: + Phải vào yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng + Phải quán triệt phương châm học đôi với hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế + Chương trình thời gian đào tạo, bồi dưỡng phải linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học đơn vị trường nước, nước, học tập Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 76 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá bồi dưỡng theo chuyên đề… + Việc bố trí cất nhắc đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân phải vào yêu cầu công việc, vào trình độ lực sở trường người Trong trình thực việc cất nhắc đề bạt phát thấy cán yếu lực phải kiên điều chỉnh lại bố trí hợp lý phù hợp với lực cán + Do khoa học kỹ thuật phát triển theo hướng phát triển ngày nhanh qui mô cặp nhật công nghệ nhằm tránh hạn chế tối đa thiệt hại xảy ra, cần phải tăng cường giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán công nhân bồi dưỡng cho họ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ trình độ hiểu biết kiến thức pháp luật + Cần ban hành chế sách khuyến khích cán công nhân viên chức việc tự học tập nâng cao tay nghề, khen thưởng kịp thời cho người có thành tích cao học tập nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên chức - Sắp xếp bố trí lại đội ngũ lao động sản xuất theo chuyên môn nghiệp vụ giải số lao động dôi dư sau tiến hành xếp lại theo hướng sau: + Đối với số lao động khả phát triển tiếp tục cho bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ + Đối với số lao động có khả chuyển nghề cho sang làm việc phù hợp + Đối với cán đến tuổi nghỉ hưu giải theo chế độ quy định nhà nước Tuyển dụng nhân viên mới: Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động sở nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động bố trí nhân lực vào tình hình thực tế đơn vị tuyển chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí phù hợp với lực sở trường người lao động Kế hoạch tuyển dụng lao động hàng năm xây dụng phải vào tình hình thực tế đơn vị: đơn vị cần lao động cho phận nào, trình độ số lượng Việc thi tuyển chọn nhân viên phải tổ chức nghiêm Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 77 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá túc khách quan nhằm đảm bảo lựa chọn nhân viên có đủ trình độ lực đáp ứng yêu cầu công việc giao 3.3.2 Giải pháp thị trường dịch vụ khách hàng - Nhanh chóng hoàn thiện máy kinh doanh tiếp thị mang tính chuyên nghiệp đảm bảo hoạt động có hiệu quả; cụ thể thiết lập hệ thống thông tin khách hàng với điểm cung cấp dịch vụ, từ cập nhật cách nhanh thông tin phản hồi từ phía khách hàng, với khách hàng lớn.Thành lập phận chuyên trách Marketing, phân công cho chuyên viên phụ trách Marketing thực kế hoạch, sách Markeing mà Tổng công ty đề - Chủ động nghiên cứu tổ chức hoạt động Marketing đề xuất giải pháp kinh doanh cho đơn vị - Tăng cường sách Marketing thể quy trình khai thác dịch vụ, tiếp thị dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Chính sách làm cho cung cầu gặp nhau, tạo mối quan hệ mua bán rộng rãi, góp phần thu hút khách hàng đến với bưu điện vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ khác - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát chủ động khai thác tiềm vùng thị trường, loại khách hàng, chiếm lĩnh nhanh chóng vùng thị trường khu đô thị trung tâm, khu công nghiệp, khu công nghệ cao; trọng khai thác mở rộng phục vụ có hiệu thị trường nông thôn sở mức giá cạnh tranh chất lượng phục vụ Nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh, sách cạnh tranh để định kinh doanh xác hiệu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu , đặc biệt ý tới dịch vụ mũi nhọn có tỷ trọng doanh thu cao, mức độ cạnh tranh mạnh dịch vụ tài bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, BP,BK Xác định dịch vụ có lợi cạnh tranh để có sách đầu tư phát triển phù hợp - Chủ động liên doanh liên kết với đơn vị ngành phát triển dịch vụ, cần phải có gắn kết đơn vị hoạt động phát huy hết hiệu Do Bưu điện tỉnh Thanh Hóa phải tiếp tục ổn định hoạt động mối quan hệ đơn vị ngành 3.3.3 Giải pháp khoa học - công nghệ Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 78 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá Chủ động đưa khoa học công nghệ vào khâu khai thác, quản lý nhằm đại hoá mạng lưới công tác quản lý: Tin học hoá tất dịch vụ đến bưu cục cấp , cấp ĐBĐ-VHX có doanh thu cao, trang bị cân điện tử loại có độ xác cao, máy gói buộc, máy in cước thay tem; khai thác có hiệu mạng tin học nội dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, nhanh chóng đưa dịch vụ BP, BK khai thác mạng tin học nội tỉnh 3.3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ Về phát triển dịch vụ mới: Song song với vấn đề đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, vấn đề phát triển dịch vụ, cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng nói khách hàng người trả lời xác nhu cầu chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu họ tới mức Do việc phát triển dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải hướng trọng tâm vào khách hàng, dịch vụ đảm bảo chất lượng khách hàng đánh giá thừa nhận đóng vai trò biến tương ứng làm thay đổi khả sinh lợi thị phần doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh dịch vụ chất lượng dịch vụ nhìn từ hai phương diện bên bên Điều có nghĩa trước hết chất lượng dựa đặc tính, tiêu cụ thể sản phẩm, dịch vụ, thứ hai đánh giá cảm nhận khách hàng Nhưng điều quan trọng chất lượng phải nhìn nhận đánh giá từ quan điểm khách hàng dựa vào ý kiến chủ quan doanh nghiệp cho ý kiến khách hàng có ý kiến giống họ Vì mà việc xác định nhu cầu khách hàng sở để thực chiến lược cung cấp dịch không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Các biện pháp hỗ trợ xúc tiến… sử dụng xác định nhu cầu: họ cần ? cần ? mức độ ? xác định chiến lược phương án cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Để xác định nhu cầu khách hàng cần phân loại đối tượng sử dụng dịch vụ bao gồm đối tượng sử dụng là: Cơ quan đảng, nhà nước; Doanh nghiệp nước nước ngoài, hộ gia đình… mức sử dụng dịch vụ đối tượng có phân biệt rõ rệt Việc phát triển dịch vụ mới, dịch vụ có chất lượng cao phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Hiện địa bàn tỉnh Thanh Hoá, trình độ dân trí không đồng Tại Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 79 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá khu vực thị xã, thị trấn trình độ dân trí nâng lên nhịp độ phát triển kinh tế Vì mở thị trường dịch vụ chất lượng cao đem lại nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát Tuy nhiên vùng sâu vùng xa trình độ dân trí thấp cần quan tâm phổ cập dịch vụ bưu tới thôn, bản, làng xã Thị trường cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát địa bàn Thanh Hoá có doanh nghiệp tham gia cung cấp song doanh nghiệp chuyển phát quan tâm đến thị trường tiềm năng, thu lợi nhuận cao khu vực thành phố, thị xã, khu đô thị mà mạng lưới cung cấp đến huyện xã Do việc phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có thuận lợi mạng lưới song gặp khó khăn địa bàn tỉnh có 11 huyện miền núi, với điều kiện kinh tế thu nhập người dân thấp, mức độ sử dụng dịch vụ chưa cao so với vùng đồng thành phố, thị xã,, nơi thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ lại bị chia sẻ thị phần doanh nghiệp khác Về mở rộng cung cấp dịch vụ: Với đặc thù tỉnh có địa bàn rộng có nhiều xã miền núi, Bưu điện tỉnh Thanh Hoá triển khai cung cấp số dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục số điểm Bưu điện văn hóa xã; thời gian tới Bưu điện tỉnh cần: - Mở rộng cung cấp dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục ĐBĐ-VHX; dịch vụ phát hàng thu tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, điện hoa, quà tặng Đặc biệt ĐBĐ-VHX cần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông bản, tăng cường mở rộng cung cấp dịch vụ gia tăng ĐBĐ-VHX, hợp tác với đối tác chiến lược khai thác hạ tầng ĐBĐVHX, phát triển nhiều hoạt động kinh doanh để mở rộng thị trường, phục vụ nhu cầu người dân: dịch vụ phổ cập (công ích) bưu chính, viễn thông với giá rẻ; dịch vụ Bưu chính, chuyển phát; Internet; thu cước; bán thẻ viễn thông; phát triển kênh bán lẻ dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Quảng cáo dịch vụ thương mại khác - Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ BC bản; dịch vụ BP, BK, EMS số dịch vụ khác với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 8% - 15% Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 80 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá - Phát triển dịch vụ cộng thêm đáp ứng với nhu cầu ngày cao xã hội báo phát, hẹn giờ, chấp nhận địa - Phát triển dịch vụ bán hàng hoá quầy giao dịch bán bao bì đóng gói, dây buộc, dịch vụ đóng gói - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ điểm Bưu điện Văn hóa xã, góp phần làm tăng thêm doanh thu thu nhập cho nhân viên để họ gắn bó phục vụ lâu dài 3.3.5 Giải pháp tăng cường chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng người sử dụng dịch vụ phát triển sống doanh nghiệp Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi trường thuận lợi để doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng thiết bị công nghệ mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố phục vụ Trong môi trường cạnh tranh, song song với việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, mở thêm dịch vụ Chất lượng phục vụ nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chất lượng phục vụ khẳng định thông qua công tác chăm sóc khách hàng Qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng phục, giải kịp thời thắc mắc khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ thu thập thông tin phản hồi dịch vụ cách kịp thời từ đề nhiều biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Vì công tác nâng cao chất lượng phục vụ không tập trung cán công nhân nhân viên chức thức ngành mà thể nhân viên hợp đồng theo công việc định nhân viên thu nợ, nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã Vì để nâng cao chất lượng phục vụ em xin đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ Bưu điện tỉnh Thanh hóa sau: + Đối với địa bàn tỉnh Thanh hóa 100% số xã có điểm phục vụ dịch vụ bưu chính, viễn thông, đặc biệt Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có 565 điểm Bưu điện Văn hóa xã chiếm 88,2% số xã có điểm phục vụ, điều kiện thuận lợi Bưu điện tỉnh Thanh hóa song vấn đề chất lượng phục vụ điểm nhiều hạn chế mặt nguyên nhân thời gian đào tạo, học tập nghiệp vụ lực lượng lao động làm việc ĐBĐVHX ngắn, mặt khác lực lượng thường hay biến động, người làm cũ xin Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 81 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá nghỉ phải thay người mới, xã miền núi, có ảnh hưởng không đến chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ Vì để nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ, hàng năm việc tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã Bưu điện tỉnh nên xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên điểm Bưu điện văn hoá xã từ đến lần Bưu điện tỉnh + Công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh tập trung vào phận chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Bưu điện huyện 01 người; công tác tiếp thị chăm sóc khách cần trở thành nhiệm vụ trọng tâm cán bộ, công nhân viên Vì Bưu điện tỉnh Thanh Hoá hàng năm xây dựng kế hoạch đào tạo công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho cán công nhân viên chức Bưu điện huyện, thị lao động làm việc điểm bưu điện văn hoá xã + Tại huyện, thị xã có khu du lịch, khu kinh tế như: khu du lịch Sầm sơn, khu công nghiệp Bỉm sơn, khu kinh tế tổng hợp Nghi sơn cần mở trung tâm dịch vụ khách hàng, Bưu điện huyện phải xây dựng phận dịch vụ khách hàng nhằm tạo nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng Hàng năm phải tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng phải tổ chức hội nghị khách hàng 3.3.6 Giải pháp nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng Việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng cần thiết Trong sản xuất dịch vụ bưu chính, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt kiểm tra toàn trình sản xuất từ nhận gửi đến phát cho người nhận, mà phải: - Xây dựng quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, nêu cao tinh thần tự chịu trách nhiệm cho cán công nhân viên từ lãnh đạo, đến thành viên trực tiếp sản xuất đơn vị, để người tự giác thực hiện, đồng thời công khai để khách hàng kiểm tra; - Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ tiến hành đặn để cấp quản lý phát tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Muốn vậy, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa buộc phải thay đổi cách thức quản lý chất lượng nay; Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 82 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, nhiên Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM): Áp dụng phương pháp TQM phương pháp quản lý chất lượng toàn diện đánh giá hiệu Phương pháp tập chung kiểm soát người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát yếu tố đầu vào, thiết bị kiểm soát môi trường Phương pháp giảm chi phí kiểm tra, trì chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm dung sai Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Thanh Hóa việc làm mẻ, cần phải thực thông qua trình Cụ thể, tiến trình áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ BP, BK, EMS Bưu điện tỉnh Thanh Hóa thời gian tới thể qua tiêu ISO 9001: 2000 chia làm nhóm lớn, qua lĩnh vực - chức hoạt động tổ chức cần phải kiểm soát sau : Yêu cầu xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu thực thi trách nhiệm lãnh đạo Yêu cầu quản lý dịch vụ Yêu cầu kiểm soát trình tạo sản phẩm Yêu cầu đo lường, phân tích cải tiến liên tục Để đảm bảo tính quán, nhóm yêu cầu phải tuân thủ theo nguyên tắc quản lý chất lượng sau : + Định hướng vào khách hàng + Vai trò lãnh đạo + Sự tham gia tất người + Tiếp cận theo trình + Quản lý theo phương pháp hệ thống + Cải tiến liên tục + Quyết định dựa kiện + Phát triển quan hệ hợp tác Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ bưu công việc cần phải làm : Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 83 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá - Đào tạo, làm cho người tổ chức am hiểu chất lượng chất quản lý chất lượng Từng cấp khác đào tạo kỹ khác hình thức đào tạo khác Đào tạo cán lãnh đạo cấp cao Đào tạo cán lao động Đào tạo trưởng nhóm chất lượng Đào tạo nhân viên - Nhận thức tầm quan trọng chất lượng nâng cao chất lượng người quản lý cần: + Lập trì hệ thống thông tin để thu lượm phổ biến số liệu từ nguồn thích hợp + Phân công trách nhiệm hệ thống thông tin việc cải tiến chất lượng dịch vụ + Tổ chức thực cam kết chất lượng với cán công nhân viên đơn vị, việc cam kết phải thực quy định chất lượng từ đầu Chất lượng mục tiêu cuối sản xuất cho toàn thể CBCNV đơn vị + Các cán lãnh đạo phải thể vai trò quản lý mình, phải đề sách chất lượng huấn luyện, khuyến khích người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp để đổi tư phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu + Các chuyên viên, kỹ thuật viên, kiểm soát viên, trưởng bưu cục, trưởng tổ, phải vào sách cấp để đưa giải pháp thực quản lý chất lượng phù hợp, giúp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân điều chỉnh kịp thời sai sót + Công nhân trực tiếp sản xuất, cần thực cam kết đảm bảo tiêu chất lượng đề ra, đồng thời phải hợp tác với với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lượng cao nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo uy tín cho đơn vị, cho ngành Để xây dựng, thực cam kết này, biện pháp hành chính, cần thực biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể thành Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 84 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá viên tổ chức - Đổi công tác giải khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại bưu gửi nước quốc tế phạm vi trách nhiệm quản lý - Cụ thể hoá nhóm chất lượng, sách mục tiêu chất lượng chung toàn Bưu điện tỉnh, đơn vị thành viên có mục tiêu chất lượng riêng biệt Những mục tiêu phải đo lường cấp điều hành - có nghĩa phải nêu được: Cần làm gì? Làm bao lâu, mức độ cần đạt, từ đó: Mỗi bưu cục, tổ, cần thi đua nâng cao nhóm chất lượng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến trình thực chất lượng nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý chất lượng dịch vụ - Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục Theo nguyên lý xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phát biểu “Phương pháp hệ thống quản lý chất lượng khuyến khích tổ chức phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình giúp cho sản phẩm khách hàng chấp nhận giữ trình tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng cung cấp sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả thoả mãn khách hàng bên có liên quan khác Nó tạo tin tưởng cho tổ chức khách hàng khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu” Thường xuyên bám sát sở để cải tiến hệ thống tiêu chất lượng phù hợp với tình hình thực tế, công khai giám sát chặt chẽ trình thực Thường xuyên tiến hành kiểm tra mạng lưới, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, tìm nguyên nhân đưa giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho đối tượng sở, qua nắm bắt khó khăn thuận lợi, bất cập trình thực văn quy định dịch vụ, để sửa đổi bất cập đề xuất với cấp điều chỉnh sát với thực tế Hàng năm tổ chức thi lao động giỏi cho đối tượng, từ giúp cho cán công nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức cập nhật Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 85 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều CBCNV khác học tập kinh nghiệm bổ sung kiến thức cách hiệu Phối hợp với phận Tin học, xây dựng yêu cầu công tác quản lý dịch vụ nhằm giúp cho người quản lý có điều kiện nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Như chất lượng dịch vụ nâng cao không tốn chi phí kinh tế Tóm lại: Mỗi biện pháp có phạm vi áp dụng khác nhau, mạng lại hiệu khác Mặt khác chất lượng dịch vụ Bưu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, để nâng cao chất lượng cách hiệu cần phải áp dụng tổng hợp biện pháp 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3.4.1 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông quan quản lý Nhà nước * Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông: - Sớm ban hành Tiêu chuẩn ngành chất lượng dịch vụ bưu dịch vụ phát hành báo chí công ích - Ban hành kịp thời Thông tư hướng dẫn nghị định 128/2007/NĐ-CP dịch vụ chuyển phát - Hướng dẫn thực Quyết định 65/2008/QĐ-TTg Thủ tướng phủ cung ứng dịch vu bưu công ích kịp thời nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính- PHBC nâng cao chất lượng dịch vụ vùng sâu vùng xa vùng đặc biệt khó khăn * Đề nghị Sở Thông tin Truyền thông, sở thực quy hoạch phát triển BCVT, phối hợp với sở, ban ngành xây dựng chế sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu chuyển phát hoạt động địa bàn bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, quy định nhà nước 3.4.2 Đối với Tổng công ty Bưu Việt Nam - Có kế hoạch đổi mẫu mã ấn phẩm, bao bì với loại dịch vụ thư, gói nhỏ, bưu kiện, kích cỡ loại, chất lượng bì phải phù hợp với điều kiện khai thác chia chọn thiết bị tự động, đảm bảo trình vận chuyển, giao nhận - Đề nghị Tổng công ty nghiên cứu đưa việc sử dụng mã vạch dịch vụ Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 86 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá bưu phẩm ghi số, bưu kiện (thay cho số hiệu nay) vào khai thác Bưu Sớm hoàn thiện, phổ biến mã Bưu toàn dân để người dân biết sử dụng, nhằm nâng cao chất lượng phát huy hiệu việc tin học hoá khâu khai thác chia chọn, cập nhật theo dõi bưu gửi - Tiêu chuẩn hoá bưu cục tạo nên thương hiệu riêng cho bưu chính, tạo hình ảnh đẹp lòng khách hàng 3.4.3 Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Tăng cường công tác kiểm tra rà soát toàn diện lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm cung cấp dịch vụ có hiệu - Tăng cường lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để giúp họ hiểu biết thêm số văn quy phạm pháp luật, phục vụ tốt công tác quản lý đảm bảo quy định - Xây dựng ban hành chế khuyến khích người lao động công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu - Chú trọng quan tâm tới nguồn lực bên doanh nghiệp khâu tuyển dụng nguồn nhân lực bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo lại lĩnh vực quản trị kinh doanh nguồn nhân lực thiếu Xây dựng chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực lượng quản lý, lực lượng kỹ thuật có tay nghề giỏi đạo đức tốt - Đối với khách hàng: Cần tiến hành thăm dò thị trường để hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng nắm tình hình thực tế chất lượng dịch vụ bưu cách thường xuyên xử lý kịp thời, nâng cao chất lượng nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao đạt hiệu sản xuất kinh doanh Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 87 Kết luận KẾT LUẬN Sự vận động phát triển giới năm gần với xu toàn cầu hóa kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày mạnh mẽ với quy mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Vì doanh nghiệp nói chung ngành Bưu điện nói riêng muốn tồn phát triển đường khác phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực thông tin Bưu chất lượng xem là: “ Linh hồn ” ngành bưu điện yếu tố sống doanh nghiệp Là chìa khoá để giải vấn đề suất hiệu ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành bưu điện thắng lợi cạnh tranh trước hội nhập kinh tế Thế giới khu vực Với thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hóa nay, nhìn chung có nhiều cải tiến so với trước Tuy nhiên, so sánh với doanh nghiệp khác Bưu điện Thanh Hóa nhiều hạn chế cần quan tâm nhiều Để khắc phục hạn chê, tồn tại, lãnh đạo đơn vị nên vào điều kiện khách quan chủ quan, vào nguồn lực mà đơn vị định mưu lược, đường, biện pháp nhằm đảm bảo tồn tại, phát triển ổn định, lâu dài theo mục tiêu phát triển mà đơn vị đặt ra, mục đích cuối nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Muốn đạt kết việc cải tiến chất lượng kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm người lao động đóng vai trò quan trọng Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Việc cải tiến chất lượng phải thực thường xuyên, chất lượng định hướng khách hàng, mà nhu cầu mong muốn khách hàng luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày cao yêu cầu Muốn có đổi nâng cao chất lượng phải thực cải tiến liên tục, không ngừng Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 88 Kết luận Cải tiến mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh với mức độ chất lượng cao doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt Cải tiến cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến đổi quy trình, thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cách xếp bố trí lại cấu tổ chức sản xuất quản lý Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ mang tính chắn, bám vào mục tiêu doanh nghiệp điều kiện phát triển địa phương Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu vấn đề Tập đoàn Bưu chính, Viễn thông quan tâm cải tiến nhiều năm qua; thiếu vai trò Bưu điện tỉnh Thanh hóa Bưu điện Thanh Hóa bước nghiên cứu giải pháp để đưa chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo khách hàng xã hội tin cậy sử dụng Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bưu chính, chuyển phát tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa to lớn Bưu điện tỉnh Thanh Hóa Xuất phát từ thực tiễn trên, sau nghiên cứu tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ bưu thực trạng hoạt động bưu chính, chuyển phát dịch vụ, định hướng Bưu điện Thanh Hóa tác giả luận văn xin mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hóa nêu phần Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, em nhận nhiều giúp đỡ nhiệt thành, quý báu thầy cô giáo Khoa quản trị kinh doanh 1Học viện công nghệ Bưu Viễn thông, cán phòng chức Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, bạn bè đồng nghiệp… Em xin chân thành cám ơn thầy cô giáo, đặc biệt hướng dẫn tận tình chu đáo Giáo viên trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ trình làm luận văn tốt nghiệp Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 89 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Pháp lệnh Bưu Viễn thông năm 2002 2.Thông tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007của Bộ Bưu chính, Viễn thông: Hướng dẫn số nội dung dịch vụ bưu Bưu Việt Nam cung ứng Công văn 2044/BC Tập đoàn BCVT VN việc hướng dẫn thông tư 01/2007 3- Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Bộ Bưu chính, Viễn thông Ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông 4- Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 Thủ tướng phủ việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu Việt Nam đến năm 2010 5- Bài giảng Quản lý chất lượng - TS Vũ Trọng Phong 6- Bài giảng Tổ chức sản xuất bưu ThS Phạm Văn Bình 7- Bài giảng " Marketing dịch vụ" - TS Nguyễn Thượng Thái năm 2001 8- Bài giảng Quản trị chiến lược - ThS Lê Thị Bích Ngọc 9- Bài giảng Quản trị nguồn nhân lực - ThS Hà Văn Hội 10- Cuốn chăm sóc khách hàng Bưu điện - ThS Nguyễn Quang Hưng 11- Cuốn Quản trị kinh doanh BC-VT năm 2003 - GS TS Bùi Xuân Phong 12- Quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh (EMS) năm 2007 13- Quy định nghiệp vụ BPBK năm 2001 14- Tạp chí Thông tin kinh tế Bưu điện 15- Cuốn tiêu chuẩn chất lượng “ ISO 9000 : 2000” - Phó Đức Trù, Phạm Hồng xuất năm 2003, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 16- Các báo cáo Bưu điện tỉnh Thanh Hóa từ 2002 đến 2007 17- Các báo cáo Sở Thông tin Truyền thông, Cục thống kê tỉnh Thanh Hóa./ Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD 90 ... chung dịch vụ bưu chất lượng dịch vụ bưu chính; Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh hoá. .. QTKD Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đưa giải. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Thanh Hoá để làm đề tài tốt nghiệp Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ bưu chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính,