ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN TIẾN SINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN TIẾN SINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN Chuyên ngành: Đo lƣờng đánh giá giáo dục mã số: 60140120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên Nguyễn Tiến Sinh, học viên lớp Đo lƣờng Đánh giá khóa QH-2014-S Trƣờng Đại học Giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hoạt động phục vụ bạn đọc Trung tâm Thông tin Thƣ viện” kết học tập nghiên cứu độc lập, số liệu đƣợc thu thập, phân tích cách khách quan trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm cam đoan NGƢỜI CAM ĐOAN Nguyễn Tiến Sinh i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi tới PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga, Giám đốc Trung tâm Kiểm định chất lƣợng Giáo dục – Hiệp hội trƣờng Đại học, Cao đẳng Việt Nam lời cảm ơn chân thành Kiến thức, kinh nghiệm bảo tận tình Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Cảm ơn Bộ môn Đo lƣờng Đánh giá, trƣờng Đại học Giáo dục – Đại học Quốc gia Hà Nội ln hỗ trợ để tơi hồn thành khóa học Cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy chƣơng trình trang bị kiến thức cần thiết để tơi có hiểu biết Đo lƣờng Đánh giá Giáo dục Cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng, Thầy giáo, Cô giáo, bạn đồng nghiệp, em sinh viên giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Cảm ơn bạn lớp QH-2014-S động viên, giúp đỡ tơi Cảm ơn gia đình ln bên Học viên Nguyễn Tiến Sinh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1 Khái niệm thƣ viện .8 1.2 Chức thƣ viện trƣờng đại học 1.2.1 Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo 1.2.2 Thư viện đáp ứng nhu cầu thông tin người dùng 10 1.2.3 Thư viện tham gia hoạt động dịch vụ 10 1.3.Lý thuyết hài lòng 11 1.4.Dịch vụ 12 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.4.2 Những đặc điểm dịch vụ 13 Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ theo Ghobadian, Speller& Jones .13 1.4.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.4.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.5 Đánh giá 19 1.5.1 Khái niệm đánh giá 19 1.5.2 Đánh giá giáo dục 20 1.6 Các mô hình nghiên cứu hài lịng 20 1.6.1 Mơ hình Servqual 21 1.6.2.Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 23 iii 1.7.Mơ hình hài lòng sinh viên hoạt động phục vụ thƣ viện 24 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 28 2.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế 28 2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam .29 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 2l:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 34 2.1.1 Giới thiệu Học viện Ngân hàng 34 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin Thư viện 34 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Thông tin Thư viện .34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực Thư viện 36 2.1.4 Nội quy, quy định Trung tâm Thông tin Thư viện 37 2.2 Mẫu khảo sát .38 2.3 Bộ công cụ khảo sát 40 2.3.1 Quy trình xây dựng cơng cụnghiên cứu 40 2.3.2 Thiết kế phiếu khảo sát 41 2.4 Quy trình khảo sát 46 2.5 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 46 Kết luận chƣơng 2: 47 CHƢƠNG 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 48 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 3.1.1 Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu 48 3.1.2.Đặc điểm chuyên ngành đào tạo mẫu nghiên cứu 49 3.1.3 Số lần khai thác thư viện 50 3.1.4 Thời gian khai thác thư viện 50 3.2 Độ tin cậy thang đo .51 3.2.1 Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 51 3.2.2 Đánh giá thang đo theo mô hình Rasch 51 iv 3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 53 3.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy 55 3.3.5 Hệ số tương quan biến 56 3.3.6 Mức độ hài lòng sinh viên thư viện 56 Kết luận chƣơng 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾ TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ ATC Ngôn ngữ Anh HTTT Hệ thống thông tin HVNH Học viện Ngân hàng KT Kế toán NT Nhân tố QĐ Quyết định QTDN Quản trị doanh nghiệp TC Tài TTTTTV Trung tâm Thơng tin thƣ viện TV Thƣ viện vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Danh sách lớp số lƣợng sinh viên 42 Bảng 2.2 Độ tin cậy phiếu thử nghiệm 46 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng sinh viên mẫu thử nghiệm 47 Bảng 2.4 Sự phù hợp bảng hỏi thử nghiệm 48 Bảng 3.1 Độ tin cậy thang đo phiếu khảo sát thức 55 Bảng 3.2 Mức độ hài lịng sinh viên 56 Bảng 3.3 Sự phù hợp thang đo thức 57 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố 58 Bảng 3.5 Kết mơ hình hồi quy 59 Bảng 3.6 Kết tƣơng quan 60 Bảng 3.7 Kết độ tin cậy nhân tố 61 Bảng 3.8 Kết độ tin cậy nhân tố 63 Bảng 3.9 Kết độ tin cậy nhân tố 65 Bảng 3.10 Kết độ tin cậy nhân tố 68 Bảng 3.11 Kết độ tin cậy nhân tố 70 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng 28 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật 30 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng Parasuraman 32 Hình 2.1 Vận dụng mơ hình Parasuraman nghiên cứu hài lòng sinh viên thƣ viện viii 44 Kết luận chƣơng Nhƣ chƣơng tác giả hoàn thành mục tiêu mà phần đầu chƣơng đƣa ra, thông qua việc miêu tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy phiếu khảo sát, độ tin cậy nhân tố phân tích kết thống kê Item nhân tố, tác giả đƣa nhận xét Item kết luận nhân tố hƣớng đến việc trả lời đƣợc câu hỏi, bác bỏ giả thuyết mà nghiên cứu đƣa Phân tích Item thuộc nhân tố thƣ để đƣa câu trả lời mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ bạn đọc Phân tích item thuộc nhân tố thứ hai nhân tố thứ ba để đƣa câu trả lời mức độ hài lòng sinh viên tài nguyên thƣ viện Phân tích item thuộc nhân tố thứ tƣ để đƣa câu trả lời mức độ hài lòng sinh viên quy định phục vụ bạn đọc Phân tích item thuộc nhân tố thứ năm để đƣa câu trả lời mức độ hìa lịng sinh viên thái độ phục vụ bạn đọc cán bộ, nhân viên Trung tâm Thông tin Thƣ viện 68 KẾT LUẬN Tóm tắt kết nghiên cứu Nhƣ tác giả hòan thành mục đích nghiên cứu mà đề tài luận văn đƣa ra, thơng qua việc nghiên cứu hệ thống lý thuyết có kiên quan đến đề tài tác giả nêu đƣợc luận điểm khác nhiều nhà nghiên cứu trƣớc để tổng hợp thành sở lý luận nghiên cứu Tác giả tìm hiểu mơ hình hài lịng, lựa chọn mơ hình phù hợp vận dụng mơ hình nghiên cứu để nghiên cứu hài lịng sinh viên thơng qua việc thiết kế phiếu điều tra để đánh giá mức độ hài lòng em sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng Trung tâm Thơng tin Thƣ viện, Học viện Ngân hàng Tìm hiểu đƣợc mức độ hài lòng em sinh viên nhân tố để trả lời câu hỏi mà nghiên cứu đặt Kết cụ thể nhƣ sau: Mức độ hài lòng sinh viên Cơ sở vật chất đạt tỉ lệ từ 52.9% đến 84.3%, số liệu cho phép ta kết luận: Sinh viên hài lòng sở vật chất thƣ viện Mức độ hài lòng sinh viên giáo trình tài liệu cao, từ 84.8% đến 90.8%.Tỉ lệ sinh viên hài lòng tài liệu phục vụ nhu cầu thơng tin giải trí cao từ 79.5% đến 91% Điều cho ta kết luận: Sinh viên hài lòng tài nguyên phục vụ bạn đọc Kết việc phân tích item thuộc nhân tố thứ tƣ cho ta thấy đa số sinh viên hài lòng với nhân tố này, tỉ lệ sinh viên hài lòng cao từ 57.6% đến 94.7%, điều giúp ta trả lời đƣợc câu hỏi thứ ba mà nghiên cứu đƣa Sinh viên hài lòng quy định phục vụ bạn đọc thƣ viện Thông qua việc phân tích Item 19 đến Item 23 nhân tố thứ ta thấy tỉ lệ sinh viên hài lòng thái độ phục vụ bạn đọc từ 52.4% đến 75.3% , điều nầy chứng tỏ đa số sinh viên hài lòng với thái độ phục vụ bạn đọc cán bộ, nhân viên Trung trâm Thông tin Thƣ viện Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu số hạn chế, cụ thể nhƣ sau: 69 Đối tƣợng ngƣời dùng Trung tâm Thông tin Thƣ viện nhiều nhƣ cán bộ, giảng viên, học viên, sinh viên nhiên nghiên cứu tìm hiểu đƣợc mức độ hài lòng sinh viên Sinh viên học tập HVNH gồm nhiều đối tƣợng khác nhƣ sinh viên quy, sinh viên phi quy, sinh viên hệ đào tạo liên kết nhiên nghiên cứu tìm hiểu đƣợc mức độ hài lịng sinh viên quy, đối tƣợng sinh viên quy gồm có sinh viên năm thứ nhất, sinh viên năm hai, năm ba năm bốn nghiên cứu nghiên cứu đƣợc mức độ hài lòng sinh viên năm thứ tƣ Hạn chế không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trụ sở Học viện Ngân hàng, chƣa có điều kiện để nghiên cứu Bắc Ninh Phú Yên Khuyến nghị Trong trình phân tích nhân tố tác giả nhận thấy đa số sinh viên hài lòng với sở vật chất, tài nguyên, quy định thái độ phục vụ thƣ viện Học viện Ngân hàng, nhiên số vấn đề chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu em sinh viên Hệ thống máy tính thƣ viện cũ, khơng thuận tiện cho việc truy cập liệu, đề nghị lãnh đạo nhà trƣờng lãnh đạo Trung tâm Thông tinThƣ viện có kế hoạch nâng cấp bổ sung máy tính Thƣ viện gần khu nhà sinh viên nhiều nhà ngƣời dân xung quanh, đề nghị lãnh đạo thƣ viện có biện pháp xử lý để hạn chế tiếng ồn, tạo không gian yên tĩnh cho việc học tập, nghiên cứu em sinh viên Tủ đựng đồ sinh viên chƣa an toàn, gấy đồ sinh viên, đề nghị cán nhân viên Thƣ viện quan tâm đặc biệt tới vấn đề nhằm đảm bảo an toàn tài sản cảu em sinh viên Lãnh đạo thƣ viện cần nhắc nhở cán thƣ viện việc góp ý với sinh viên, để khơng gây căng thẳng cho thầy trò Lãnh đạo nhà trƣờng cần có biện pháp tích cực việc nâng cao phát triển kỹ mềm cho sinh viên 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Thị Thanh Chung (2012), Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường Đại học Lạc Hồng, Luận văn Thạc sĩ Đo lƣờng Đánh giá giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2011), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Thu Hoài (2010), Đánh giá hoạt động khai thác sử dụng thư viện nhà trường phục vụ cho việc học tập sinh viên năm cuối hệ đại học quy, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ - Đo lƣờng Đánh giá giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Trần Xuân Thu Hƣơng, Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật/chức Servqual, Tạp chí Khoa học Phát triển Công nghệ Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Cơng Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Công Khanh – Đào Thị Oanh – Lê Mỹ Dung (2014), Kiểm tra đánh giá giáo dục, Nhà xuất Đại học Sƣ phạm, Hà Nội Ma Cẩm Tƣờng Lan (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ - Đo lƣờng Đánh giá giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Phƣơng Nga - Lê Đức Ngọc - Nguyễn Công Khanh Nguyễn Quý Thanh (2005), Giáo dục đại học chất lượng đánh giá, nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 71 Nguyễn Phƣơng Nga – Nguyễn Quý Thanh – Trịnh Ngọc Thạch – Lê Đức Ngọc – Nguyễn Công Khanh – Mai Thị Quỳnh Lan (2007), Giáo dục đại học số thành tố chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 10.Trần Thị Tuyết Oanh (2014), Đánh giá kết học tập, Nhà xuất Đại học Sƣ phạm, Hà Nội 11.Phạm Thị Lệ Hƣơng (1996), Từ điển giải nghĩa thư viện học tin học, Nhà xuất trƣờng đại học Modesto, California, Hoa Kỳ 12.Phạm Văn Quyết - Nguyễn Quý Thanh (2007), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 13.Phạm Ngọc Thiên Thanh (2014), Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện trung tâm Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh ,Luận văn thạc sĩ Đo lƣờng Đánh giá giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 14.Dƣơng Thiệu Tống (2002), Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo dục tâm lý, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 15 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh TÀI LIỆU TIẾNG ANH 16.Frances Graham Walton and Leahy (2012), Satisfaction survey about library learner Loughborough University's UK 17.James A Posey (2009), Perceptions and satisfaction about the quality of student services in the College library community Walters- Bang USA 18.Joan M.Reitz (2004), Dictionary for Library and Information Science, Libraries Unlimited,Westport, Connecticut 19.Kotler, P., & Keller, K.L., (2006),Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 72 20.Osale Patrick & Aghojare (2015),Assess user's Satisfaction on Academic Library performance, International Journal of Academic Reseach and reflection, Vol.3, No 5.R 21.Steve Hiller (2001), Assessing User Needs, Satisfaction, and Library Performance at the University of Washington Libraries, Natural Sciences Library, Allen Library South, Ground and First Floors, Box 22.Oliver, R L & W O Bearden, (1995), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research 13:235-246 23.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 24.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 25.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry, (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.Journal of Retailing 67 (4):420-450 26.Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 73 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng phục vụ bạn đọc Trung tâm Thông tin Thƣ viện – Học viện Ngân hàng, nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hoạt động phục vụ bạn đọc Trung tâm Thông tin Thƣ viện” Ý kiến trả lời phiếu khảo sát bạn kênh thông tin quan trọng giúp cho việc triển khai nghiên cứu đề tài Trân trọng cảm ơn hợp tác bạn! Bạn lựa chọn câu trả lời cách tơ đen kín vào phƣơng án phù hợp Thông tin chung: Giới tính bạn : 1) Nam 2) Nữ Bạn sinh viên ngành: 1)Tài chính-NH; 2)Kế tốn-KT; 3)Quản trị KD; 5 4)Hệ thống TTQL ; 5)NNA Số lần đến khai thác thông tin thư viện bạn(lần/1 tuần) 1)Không bao giờ; 2)1≤2 lần/tuần; 3)3≤4 lần/tuần; 4)5≤6 lần/tuần; 5) ≥ lần/tuần Số khai thác thư viện cho lần(giờ/1 lần) 1)≤1giờ/1 lần;2)1≤2 giờ/1 lần; 3)2≤3 giờ/1lần; 4)3≤4 giờ/1 lần;5)≥ giờ/1 lần NỘI DUNG PHIẾU HỎI 1.Hồn tồn khơng hài lịng; 4.Hài lịng cao; 2.Khơng hài lịng; 5.Hài lịng cao 74 3.Hài lòng; TT Nội dung Trả lời I Cơ sở vật chất phục vụ bạn đọc Phòng đọc thƣ viện Không gian học tập đáp ứng yêu cầu bạn đọc Hệ thống máy tính tìm kiếm tài liệu thƣ viện sử dụng nhanh chóng Phần mềm hỗ trợ tra cứu tài liệu dễ khai thác 5 Trang web Thƣ viện đầy đủ thông tin Trang web Thƣ viện dễ dàng truy cập Đƣờng truyềnWifi thƣ viện ổn định Tốc độ Wifi thƣ viện nhanh chóng II Giáo trình, tài liệu phục vụ bạn đọc Giáo trình tiếng Việt đáp ứng yêu cầu bạn đọc 10 Giáo trình tiếng Anh đáp ứng yêu cầu bạn đọc 11 Tài liệu tham khảo tiếng Việt đáp ứng yêu cầu bạn đọc 12 Tài liệu tham khảo tiếng Anh đáp ứng yêu cầu bạn đọc Tạp chí chuyên ngành tiếng Việt đáp ứng yêu cầu bạn đọc 14 Tạp chí chuyên ngành tiếng Anh đáp ứng yêu cầu bạn đọc 15 Giáo trình đƣợc cập nhật hàng năm 16 Giáo trình Thƣ viện xếp khoa học 17 Thƣ viện điện tử trƣờng phong phú 18 Thƣ viện điện tử trƣờng thƣờng xuyên cập nhật 19 Giáo trình thƣ viện đáp ứng kiến thức chuyên ngành đào tạo 20 Tài liệu thƣ viện đáp ứng kiến thức chuyên ngành đào tạo III Tài liệu phục vụ nhu cầu thông tin, giải trí 21 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề trị đáp ứng yêu cầu 22 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề kinh tế đáp ứng yêu cầu Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề văn hóa đáp ứng yêu cầu 75 24 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề giáo dục đáp ứng yêu cầu 25 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề an ninh, quốc phòng đáp 5 ứng yêu cầu Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề pháp luật đáp ứng yêu cầu IV Quy định phục vụ bạn đọc 27 Hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện rõ ràng 28 Quy định thời gian mƣợn trả tài liệu rõ ràng 29 Số lƣợng sách đƣợc mƣợn cho lần phù hợp 30 Thời gian phục vụ bạn đọc ngày phù hợp 31 Quy trình mƣợn trả sách nhanh gọn V Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên 32 Cán bộ, nhân viên thƣ viện phục vụ bạn đọc nhiệt tình 33 Cán bộ, nhân viên thƣ viện thân thiện 34 Cán bộ, nhân viên thƣ viện hỗ trợ bạn đọc kịp thời 35 Cán bộ, nhân viên thƣ viện có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt 36 Cán bộ, nhân viên phục vụ bạn đọc cách chuyên nghiệp 5 VI Đánh giá chung 37 Mức độ hài lòng bạn hoạt động phục vụ thƣ viện Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 76 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Các bạn sinh viên thân mến! Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng phục vụ bạn đọc Trung tâm Thông tin Thƣ viện – Học viện Ngân hàng, tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hoạt động phục vụ bạn đọc Trung tâm Thông tin Thƣ viện” Những ý kiến bạn kênh thông tin quan trọng giúp cho việc nghiên cứu đề tài đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn hợp tác bạn! Thông tin chung: Bạn sinh viên ngành: 1.Tài -Ngân hàng; kinh doanh; Kế tốn-Kiểm tốn; 3.Quản trị 4.Hệ thống thông tin ; 5.Ngôn ngữ Anh 5 Số lần đến khai thác thông tin thư viện bạn(lần/1 tuần): 1.Không bao giờ; 2.1-2 lần/tuần; 3.3-4 lần/tuần; 4.5- lần/tuần; ≥ lần/tuần Số khai thác thư viện cho lần(giờ/1 lần) 1.≤1giờ/1 lần 2.1-2 giờ/1 lần 3.2-3 giờ/ lần 4.3-4 giờ/1 lần 5.≥ giờ/1 lần NỘI DUNG PHIẾU HỎI Mỗi câu hỏicác bạn lựa chọn câu trả lời cách tơ kín vào phƣơng án mà bạn cho phù hợp 1.Hoàn toàn khơng hài lịng; 4.Hài lịng cao; 2.Khơng hài lịng; 5.Hài lòng cao 77 3.Hài lòng; TT Nội dung Trả lời I Cơ sở vật chất phục vụ bạn đọc Hệ thống máy tính tìm kiếm tài liệu thƣ viện sử dụng nhanh chóng Phần mềm hỗ trợ tra cứu tài liệu dễ khai thác Trang web Thƣ viện đầy đủ thông tin Trang web Thƣ viện dễ dàng truy cập II Giáo trình, tài liệu phục vụ bạn đọc Giáo trình đáp ứng yêu cầu bạn đọc Tài liệu tham khảo đáp ứng yêu cầu bạn đọc Tạp chí chuyên ngành đáp ứng yêu cầu bạn đọc Kỷ yếu hội thảo đáp ứng yêu cầu bạn đọc III Tài liệu phục vụ Thơng tin, Giải trí Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề trị đáp ứng yêu cầu 10 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề kinh tế đáp ứng yêu cầu 11 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề văn hóa đáp ứng yêu cầu 12 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề giáo dục đáp ứng yêu cầu 13 Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề an ninh, quốc phòng đáp ứng yêu cầu IV Quy định phục vụ bạn đọc 14 Hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện rõ ràng 15 Quy định thời gian mƣợn trả giáo trình, tài liệu rõ ràng 16 Số lƣợng giáo trình, tài liệu đƣợc mƣợn cho lần phù hợp 17 Thời gian phục vụ bạn đọc ngày phù hợp 18 Quy trình mƣợn trảgiáo trình, tài liệu nhanh gọn V Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên 19 Cán bộ, nhân viên thƣ viện phục vụ bạn đọc nhiệt tình 20 Cán bộ, nhân viên thƣ viện thân thiện 78 21 Cán bộ, nhân viên thƣ viện hỗ trợ bạn đọc kịp thời 22 Cán bộ, nhân viên thƣ viện có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt 23 Cán bộ, nhân viên phục vụ bạn đọc cách chuyên nghiệp VI Đánh giá chung 24 Mức độ hài lòng bạn hoạt động phục vụ thƣ viện Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 79 Phụ lục 3.Kết thống kê mô tả nhân tố (%) 2.1 Nhân tố sở vật chất phục vụ bạn đọc Nội dung Hệ thống máy tính tìm kiếm tài liệu thƣ 20.4 26.7 35.9 14.8 2.3 viện sử dụng nhanh chóng Phần mềm hỗ trợ tra cứu tài liệu dễ khai thác 11.9 28.6 39.5 18.6 1.4 Trang web Thƣ viện đầy đủ thông tin 5.9 18.4 40.5 32.8 2.3 Trang web Thƣ viện dễ dàng truy cập 5.4 15.3 36.2 40.4 2.7 Nội dung Giáo trình đáp ứng yêu cầu bạn đọc 2.5 10.1 45.2 39.6 2.5 Tài liệu tham khảo đáp ứng yêu cầu bạn đọc 2.2 8.8 43.4 41.1 4.5 12.3 47.9 33.3 3.6 8.1 38.9 3.1 2.2.Nhân tố giáo trình tài liệu phục vụ bạn đọc Tạp chí chuyên ngành đáp ứng yêu cầu bạn 2.9 đọc Kỷ yếu hội thảo đáp ứng yêu cầu bạn đọc 1.1 48.8 2.3 Nhân tố giáo trình, tài liệu phục vụ nhu cầu thơng tin, giải trí Nội dung Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề 0.7 10.3 45.2 41.3 2.5 6.7 38.7 49.0 3.2 12.1 47.0 35.1 2.9 9.4 39.8 45.4 3.2 13.7 30.5 41.6 7.4 trị đáp ứng yêu cầu Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề kinh 2.3 tế đáp ứng yêu cầu Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề văn 2.9 hóa đáp ứng yêu cầu Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề giáo 2.2 dục đáp ứng yêu cầu Nguồn tài liệu liên quan đến vấn đề an 6.8 ninh, quốc phòng đáp ứng yêu cầu 80 2.4 Nhân tố hướng dẫn, quy định phục vụ bạn đọc ( tính theo %) Nội dung Hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện rõ ràng 1.3 4.0 18.7 65.2 10.8 11.7 30.8 46.1 7.4 13.5 24.1 49.7 9.0 11.4 31.7 44.9 7.7 18.4 24.0 30.8 25.0 1.8 Quy định thời gian mƣợn trả tài liệu 4.0 rõ ràng Số lƣợng sách đƣợc mƣợn cho lần 3.6 phù hợp Thời gian phục vụ bạn đọc ngày 4.3 phù hợp Quy trình mƣợn trả sách nhanh gọn 2.5 Nhân tố thái độ phục vụ cảu cán bộ, nhân viên (tính theo %) Nội dung 25.0 1.8 18.6 29.0 29.9 20.7 1.8 Cán bộ, nhân viên thƣ viện hỗ trợ bạn 13.9 14.5 38.4 25.8 2.5 18.2 38.2 32.4 4.7 Cán bộ, nhân viên phục vụ bạn đọc 11.7 23.6 37.5 24.3 2.9 Cán bộ, nhân viên thƣ viện phục vụ bạn 18.4 24.0 30.8 đọc nhiệt tình Cán bộ, nhân viên thƣ viện thân thiện đọc kịp thời Cán bộ, nhân viên thƣ viện có trình độ 6.5 chuyên môn, nghiệp vụ tốt cách chuyên nghiệp 81 Phụ lục 4:Kết tính độ tƣơng quan Pearson C24 Correlation Pearson Correlation NT5 678** 623** 725** 778** 749** 000 000 000 000 000 555 555 555 555 555 555 678** 410** 453** 435** 447** 000 000 000 000 555 555 555 555 555 555 623** 410** 586** 421** 338** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 555 555 555 555 555 555 725** 453** 586** 628** 543** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 555 555 555 555 555 555 778** 435** 421** 628** 720** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 555 555 555 555 555 555 749** 447** 338** 543** 720** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 555 555 555 555 555 Correlation Correlation Correlation Pearson NT5 NT4 N Pearson NT4 NT3 000 Pearson NT3 NT2 Sig (2-tailed) Pearson NT2 NT1 Sig (2-tailed) N NT1 C24 Correlation 82 000 555 ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN TIẾN SINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN. .. cứu hài lòng sinh viên hoạt động thƣ viện Nghiên cứu vai trò việc đánh giá mức độ hài lòng sinh viên hoạt động Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Nghiên cứu cho thấy đƣợc mức độ hài lòng sinh viên hoạt. .. giới hạn việc đánh giá mức độ hài lòng sinh viên năm thứ tƣ hệ đào tạo Đại học quy Học viện Ngân hàng năm học 2016-2017 hoạt động Trung tâm Thông tin Thƣ viện Có nhiều hoạt động Thƣ viện, nhiên