Header Page of 161 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ Là chuỗi hoạt động mà thông thường nhiều sờ thấy mặt tự nhiên được, không thiết xảy tác dộng qua lại bên khách hàng bên người cung cấp dịch vụ tiềm lực mặt vật lý sản phẩm hệ thống người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos, 1990) Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hàng hoá (Foxall,1985) Điều bắt nguồn từ ba phương diện dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá chỗ làm cách để sản xuất, tiêu thụ định giá Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hoá, trải nghiệm đánh giá từ khách hàng người mà họ có mục tiêu cụ thể động chi phối dịch vụ (Young, 2000) Dịch vụ nhận biết, tính hữu hình hoạt động mục tiêu thực theo cách nhằm cung cấp thoả mãn mong muốn khách hàng (Walker, 1990) Có thể nói dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sẩn phẩm không tồn hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 1.1.2 Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch xem loại hàng hoá ngành du lịch Đây loại hàng hoá đặc biệt, bao gốm thành phẩm hữu không hữu Những sản phẩm người tạo ra, dựa sở nhu cầu khách du lịch Những thành phần hữu như: trò vui chơi giải trí, ăn nhà hàng, chỗ ngồi xe… Còn thành phần không hữu như: phong cách phục vụ nhân viên, bầu không khí điểm đến, không gian nhà hàng… Chính thành phần du lịch mà định nghĩa sản phẩm du lịch hiểu qua nhiều cách khác Sau số định nghĩa sản phẩm du lịch: - Theo điều chương 1- Luật Du Lịch Viêt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch” - Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch hệ thống tổng thể bao gồm thành phần không đồng hữu hình vô hình Sản phẩm du lịch Footer Page of 161 Header Page of 161 hàng cụ thể thức ăn, hàng không cụ thể chất lượng phục vụ, bầu không khí nơi nghỉ mát” 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ: Tính không hữu - Dịch vụ hoạt động nhà cung ứng mang lại Khác với hàng hoá hữu hình, nhìn được, cảm nhận, nghe thấy… trước tiêu dùng dịch vụ - Nhà cung ứng gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ - Tính vô hình loại hình dịch vụ không giống Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần chiếm tuyệt đối, nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại thấp Ví dụ: Đối với dịch vụ giảng dậy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần số không Ngược lại với dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường kèm sản phẩm, tính hữu hình lớn Vậy nên với đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp khách hàng cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ Tính không đồng (không xác định) Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính không ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Ý nghĩa đặc điểm doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ nhạy cảm nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt Tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, sản phẩm cụ thể không đồng mang tính hệ thống Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Không riêng nhà cung cấp khách hàng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm Ví dụ nhà hàng có vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo ảnh hưởng đến khách hàng không nhóm, làm cho họ khó chịu điều vô hình chung làm cho chất lượng dịch vụ nhà hàng bầu không khí không thoải mái khách Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Dịch vụ có tính không lưu trữ Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Ví dụ: Phòng khách sạn ghế chuyến bay trống để dành cho ngày khác hay chuyến bay khác Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối tiêu dung dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác 1.1.4 Chất lượng dịch vụ dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bắt đầu vào năm 1980 xu hướng toàn giới, nhà tiếp thị nhận có sản phẩm chất lượng bảo đảm để trì lợi cạnh tranh (Wal et al., 2002) Lợi cạnh tranh chiến lược tạo giá trị, đồng thời không thực đối thủ cạnh tranh tiềm (Barney, 1991) Hơn nữa, theo họ, lợi cạnh tranh trì công ty khác lặp lại lợi ích chiến lược Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách hàng năm yếu tố: - Đáng tin cậy: Khả thực dịch vụ chắn, đáng tin xác hứa tổ chức với khách hàng (32%) - Sự nhiệt tình: Ước muốn nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng (22%) - Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đắn, tay nghề thành thạo thái độ lịch với khả thể chân thực tự tin.(19%) - Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm cá nhân đề nghị họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%) - Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… bề nhân viên tổ chức du lịch (11%) Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vô hình, không đồng tách rời Footer Page of 161 Header Page of 161 Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vô hình Dịch vụ cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Với lý vô hình, nên công ty cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất lượng dịch vu cung cấp không theo ngày, tháng năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Lý mà công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà khách hàng nhận Thứ ba, sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ tách rời Chất lượng dịch vụ sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ du lịch Theo khái niệm chất lượng dịch vụ đề cập đến phần chất lương dịch vụ du lịch hiểu mức độ hài lòng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm du lịch công ty cung cấp Một số định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch hiểu sau: - Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ du lịch thoả mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu” - Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml Berry 1988,1991,1993, Oliver 1980) đồng ý chất lượng dịch vụ du lịch mang tính tương đối chủ quan Nó lệ thuộc vào cảm nhận mong đợi người tiêu dùng dịch vụ Nhiều tác giả (Parsuraman Zeithaml Berry 1985, Lewis Booms 1983) đề nghị chất lượng dịch vụ du lịch kết so sánh hai khái niệm Nếu kết hay cao mong đợi dịch vụ có chất lượng tốt ngược lại kết dịch vụ Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 1.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch 1.2.1 Nhóm yếu tố bên Sơ đồ 1.1 Nhóm yếu tố bên Nhân viên Trang thiết bị vật chất Chất lượng sản phẩm du lịch Quy trình công nghệ Chính sách công ty (Nguồn: Phòng kinh doanh) Nhóm yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), sở vật chất kĩ thuật công ty, trang thiết bị, quy trình công nghệ, sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Theo chuyên gia chất lượng sản phẩm Mỹ có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý Hoạt động chất lượng đạt kết cam kết triệt để lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tổ chức Lãnh đạo phải đạo xây dựng chiến lược, hệ thống biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực tổ chức đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết đạt nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức Footer Page of 161 Header Page of 161 Tuy vậy, nhân viên hướng dẫn viên có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại trực tiếp đến công ty, ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận thái độ phục vụ bầu không khí làm việc nhân viên Ngoài phòng du lịch nhân viên sale điều hành đóng vai trò quan trọng Thiết kế theo nhu cầu khách hàng phải cho tính khả thi cao chất lượng tốt yêu cầu đặt cho mối nhân viên thết kế tour, nhân viên điều hành phải chọn đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách hàng, vừa phải đảm bảo lợi nhuận chiết khấu hợp tác cao Hướng dẫn viên quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đánh giá cao hay thấp Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt tình phát sinh chuyến giúp cho du khách thấy hài lòng yên tâm sử dụng dịch vụ công ty Quy trình công nghệ trang thiết bị đại giúp cho chất lượng sản phẩm cao khách hàng hài lòng Khi sử dụng công nghệ, trang thiết bị đại vào kinh doanh việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng chăm sóc khách hàng nhanh gọn thuận lợi ngược lại Ví dụ hình thức toán chuyển khoản giúp cho doanh nghiệp khách hàng cảm thấy nhanh chóng thuận lợi nhiều so với trao tiền trực tiếp công ty Những sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Chẳng hạn công ty có sách huấn luyện chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân công ty vào buổi chiều thứ bảy hàng tuần, sách tốt nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên chất lượng dịch vụ cao 1.2.2 Nhóm yếu tố bên Bao gồm yếu tố như: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Sơ đồ 1.2 Nhóm yếu tố bên MT TN-XH Khách du lịch Chất lượng sản phẩm du lịch Đại lý du lịch Nhà cung cấp (Nguồn: Phòng kinh doanh) Khách du lịch mục tiêu chất lượng sản phẩm Trong chương trình du lịch, khách du lịch không người mua mà họ tham gia vào trình tạo sản phẩm Vì đoàn khách du lịch chất lượng du lịch thay đổi theo cách cảm nhận thành viên đoàn Điểm chương trình phải thiết kế theo mong đợi đa số khách Một cảm nhận họ nhu cầu đáp ứng đầy đủ chất lượng dịch vụ đánh giá cao ngược lại Vì công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch Công thức tính thỏa mãn khách là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Các đại lý du lịch, nhà cung cấp có vai trò chất lượng sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận du khách sản phẩm diễn đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành hệ thống kết hợp tác động nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt mục tiêu Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm xảy tình trạng cung nhỏ cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Các công ty lữ hành cần ý vấn đề để tìm biện pháp khắc phục đa dạng hóa nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước dịp cao điểm xảy ra… Môi trường tự nhiên ảnh hưởng không nhỏ Nước ta có nguồn tài nguyên thiên nhiên vô phong phú hấp dẫn, hút hàng ngàn du khách tham quan nước nước Tuy nhiên thời gian gần khai thác mức Footer Page of 161 Header Page of 161 số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước… việc không bảo vệ môi trường làm cho số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho hài lòng du khách bị sụt giảm nhiều Điều đặt cho nghành du lịch nói riêng quan quyền cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức để bảo vệ phát triển nguồn tài nguyên cách bền vững, có chất lượng chuyến nâng cao gây ấn tượng tốt đẹp cho khách 1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.3.1 Lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Môi trường kinh doanh có thay đổi, từ tình trạng cầu lớn cung thời kỳ đầu mở cửa kinh tế sang tình trạng du cung hầu khắp điểm du lịch khắp nước cho thấy cạnh tranh ngày gay gắt - Tạo sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm du lịch nhìn chung có nét tương đồng hầu hết công ty du lịch, lựa chọn sản phẩm tính thay mặt hàng cao Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thoả mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Yêu cầu đòi hỏi ngày cao du khách, họ không người có khả toán cao mà ngày có nhiều kinh nghiệm du lịch Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch khẳng định thương hiệu Vì đa số khách hàng du lịch họ so sánh chất lượng đơn vị sử dụng Những điểm tham quan lại giống nên yêu cầu độc đáo thiết kế giúp cho khách hàng hài long chất lượng dịch vụ tăng lên đáng kể 1.3.2 Lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân đối tác cũ đồng thời thu hút them nhiều khách hàng Khi khách hàng tiêu dung trải nghiệm dịch vụ công ty du lịch họ đưa nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không, từ đưa định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay không Với đánh giá tốt khách hàng lại nhân viên marketing tốt giúp hình ảnh công ty đến với khách hàng thân thiện uy tín hơn, Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 ngược lại phản hồi chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đối tác kinh doanh mà để lại ấn tượng không tốt họ nhắc đến công ty - Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả cạnh tranh nâng giá bán cách hợp lý Khi chất lượng dịch vụ đảm bảo mức độ việc cạnh tranh với đối thủ ngành bớt khốc liệt Việc cạnh tranh giá chất lượng đảm bảo hợp lý Ví dụ khách thăm quan Bát Tràng, họ lựa chọn tới công ty du lịch đặt tour họ có dịch vụ ăn ngủ nghỉ, hướng dẫn viên theo, phương tiện di chuyển…hoặc chọn thăm quan du lịch tự phát Nếu dảm bảo chất lượng dịch vụ công ty tốt, khách thăm quan không nhiều thời gian hỏi đường, tìm địa điểm ăn, nghỉ họ không ngại ngần bỏ số tiền cao so với số tiền họ thăm quan tự phát để hưởng thụ dịch vụ công ty - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, marketing số chi phí khác như: Tối thiểu hoá hao phí thời gian lao động nâng cao suất; giảm chi phí cho trình kiểm tra, giám sát thực hiện; giúp giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí việc xử lý than phiền khách hàng, đền bù thiệt hại mà công ty gây cho khách - Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiệp thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Nhờ uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng 1.4 Một số kinh nghiệm doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Saigontourist doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam khai thác du lịch, với đà tăng trưởng 30% so với kỳ năm trước Đặc biệt, giá thành tour Saigontourist tiết giảm chi phí cho khách hàng thông qua hợp tác liên kết chặt chẽ với đối tác, áp dụng theo đặc thù thị trường, sản phẩm Từ đầu năm đến nay, Saigontourist liên tiếp đón đoàn khách cao cấp Mỹ, Đức, đặc biệt có đoàn Thái Lan lên tới 1.870 khách Saigontourist phục vụ theo chương trình team-building (kỹ tổ chức hoạt động xây dựng tinh thần tập thể dạng mở, du khách tự định điểm đến theo thứ tự riêng nhóm hoàn tất chặng cách tốt nhất) Footer Page of 161 Header Page 10 of 161 - Hiện Saigontourist thực Chương trình kiểm tra hướng dẫn viên định kỳ hàng năm với tụ hội 100 HDV toàn hệ thống Kỹ phục vụ khách trang bị nâng cao hàng năm cho tất HDV Công ty tăng cường tư vấn team-building kết hợp dã ngoại tuyến gần để giảm chi phí cho khách đoàn công nhân khu chế xuất, nhà máy, xí nghiệp…” Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam Nguyễn Phú Đức cho rằng: khai thác dòng khách có khả chi trả cao hướng phát triển lâu dài du lịch Việt Nam Muốn đạt mục tiêu này, phải tiếp tục hoàn thiện sở hạ tầng du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Các đoàn khách nước thường có yêu cầu riêng, như: khách Nga tâm đắc dịch vụ thuê trực thăng ngắm vịnh Hạ Long từ cao; Các đoàn khách Australia, Đức thích tham gia tour du lịch mạo hiểm với xe gắn máy phân khối lớn, xe đạp địa hình leo núi, xuyên rừng Theo đại diện công ty du lịch yếu tố nhân lực chất lượng cao quan trọng, khâu định chất lượng dịch vụ tạo nhiều ý tưởng sáng tạo tổ chức tour Thiết kế chương trình cho khách du lịch không tuân thủ nguyên tắc nào, mà phải đáp ứng yêu cầu đối tác Đây điểm thể lực công ty du lịch Các nhà quản lý công ty có sách, đường lối phát triển đắn, qua hoạt động công ty rút số học kinh nghiệm sau: - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để đáp ứng nhu cầu khách cách tốt - Quan tâm tới nhu cầu khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách từ tìm phương án tối ưu để dáp ứng nhu cầu họ, giải nhanh thắc mắc khiếu nại khách hàng, phát nguyên nhân có biện pháp xử lý phù hợp đồng thời đảm bảo lợi ích kinh doanh công ty - Đáp ứng dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo chất lượng so với cam kết với khách hàng - Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu thay công nghiệp tiên tiến - Đảm bảo giá phải với chất lượng dịch vụ tốt cho khách - Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khách sử dụng dịch vụ công ty, tạo mối thiện cảm tốt thường xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng thân thiết Footer Page 10 of 161 10 Thang Long University Library Header Page 36 of 161 bớt chi phí tài chính, chọn lựa đuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên mảng đề tài mà chuơng trình tour thiết kế từ trước…), bên cạnh đem lại bất lợi Một số bất lợi cho công ty thuê cộng tác viên bên như: - Công ty không nắm bắt tính các, ưu điểm, khuyết điểm cộng tác viên nhằm bố trí vào tour du lịch cho thích hợp Do đó, xảy tình trạng cộng tác viên bị bố trí không với loại hình chuyến phù hợp với nên chất lượng chương trình giảm sút - Vì nhân viên thức công ty nên xảy tình trạng cộng tác viên không thật cho đoàn, không cho chuyến cho khách công ty Đôi khi, họ làm việc với thái độ qua loa, đại khái, tính trách nhiệm không cao, gây hình tượng xấu cho doanh nghiệp - Khó kiểm tra kiến thức cộng tác viên trước tour khởi hành mà khó tiến hành đào tạo cộng tác viên cho phù hợp với tác phong phong cách công ty Thường công ty biết họ qua lời giới thiệu người quen, trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch cộng tác cho công ty tour truớc - Ngoài công ty sử dụng nhân viên kinh doanh để dẫn khách Ngoài việc họ nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu khách hàng có kiến thức chung du lịch có số bất cập như: khả giao tiếp truyền đạt thông tin nghiệp vụ chuyên môn huớng dẫn viên, khả xử lý tình tour linh hoạt… 2.2.6.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu hoạt động làm cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp công ty, giúp cho khách hàng thoả mãn với sản phẩm du lịch công ty Hiện công ty thực tốt hoạt động - Trước tour: + Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng công ty: Đối với khách hàng thân thiết công ty mua tour giảm giá đặc biệt chiết khấu hoa hồng tuỳ theo số lượng mua khách Khách hàng giảm giá mua sản phẩm gốm sứ công ty tham quan xe trâu miễn phí + Tư vấn du lịch: Khách hàng đến gọi điện trực tiếp tới trung tâm giao dịch công ty Tại đây, khách hàng nhận tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình công ty + Ưu đãi tặng quà trước tour: Mỗi khách hàng tham gia vào tour Footer Page 36 of 161 36 Thang Long University Library Header Page 37 of 161 nhận nón in hình logo công ty, tuỳ vào tour công ty có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông - Trong tour: Khách hàng nhận đảm bảo an toàn cao du lịch với công ty Nếu khách có nhu cầu bảo hiểm trình tham quan công ty hỗ trợ Số tiền bảo hiểm tối đa 10.000.000VND/khách - Sau tour: + Thứ nhất, tổng kết mức độ thoả mãn khách thông qua phiếu đánh giá khách tự nhận xét sau kết thúc chương trình + Thứ hai khách hàng dựng xong chương trình du lịch công ty, trưởng phòng nhân viên bán hàng gọi điện viết thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến đóng góp khách Hẹn gặp lại khách lần tour sau Đặc biệt với đóng góp khách, công ty cần có hình thức xử lý thoả đáng lợi ích vật chất tinh thần + Thứ ba dịp đặc biết lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ 8/3, ngày 30/4, ngày 1/5… công ty thường xuyên gửi tin nhắn thăm hỏi gửi thiệp tới khách hàng thân thuộc 2.2.6.5 Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch Mặc dù thành lập không lâu công ty nắm vững tầm quan trọng chất lượng tồn doanh nghiệp, công ty đặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng đầu Khâu quản lý chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua hài lòng khách hàng Để thực làm hài lòng khách hàng công ty trọng từ bước thiết kế, mời bán sản phẩm, kí hợp đồng, thực hợp đồng, hậu khách hàng Trước hợp đồng du lịch ký kết trưởng phòng du lịch có trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ ban quản lý công ty đưa lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế để hoàn chỉnh đầy đủ vào thiết kế Trong sau thời gian thực hợp đồng, ban điều hành thường xuyên đôn đốc, kiểm tra giám sát việc thực hai bên công ty khách hàng để kịp thời xử lý tình phát sinh xả y Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt chuyến kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có lời khen ngợi tới công ty ngược lại Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch dược công ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt động kinh doanh lợi nhuận mang cho công ty qua thời kỳ Footer Page 37 of 161 37 Header Page 38 of 161 Các nhà kinh doanh không muốn hoạt động kinh doanh giậm chân chỗ kinh doanh lãi Họ muốn thu lợi nhuận cao chi phí thấp điều mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ muốn có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ khoản chi phí không nhỏ Vấn đề đặt phải làm để tiết kiệm chi phí cách tối đa đảm bảo chất lượng phục vụ Dưa vào tiêu kết kinh doanh ta đánh giá chất lượng phục vụ công ty tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi 2.2.6.6 Đánh giá thực trạng thông qua số Hiệu kinh tế phản ánh cách xác, tổng quát chất lượng dịch vụ Thông thường hiệu kinh tế xác định tổng doanh thu tổng chi phí: H= Trong đó: H: Hiệu tổng hợp D: Doanh thu C: Chi phí - Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh đánh giá hiệu - Nếu H